BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang
Kepuasan Konsumen menurut Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono,2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau tidak atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya dan menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing Marketing 7e bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli
yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits).
I.2 Identifikasi Masalah
1.
Semakin banyaknya persaingan, dengan bermunculnya berbagai merek baru yang beredar di pasaran.
2.
Kurang stabilnya setting parameter untuk mesin blowing pada beberapa pelanggan.
Materi Tulis
Berdasarkan latar belakang diatas, maka yang menjadi tujuan penyusunan makalah ini yaitu : 1. Membantu para mahasiswa seperti saya untuk lebih memahami tentang menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan dari suatu perusahaan berikan 2. Memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Mutu
1
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh setiap pelaku yang berkecimpung dalam dunia usaha, karena berhasil tidaknya perusahaan dalam
2
mempertahankan dan mengembangkan usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara perusahaan memasarkan produknya sehingga dapat diterima oleh pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan ditentukan menjadi topik yang hangat untuk dibicarakan pada tingkat internasional atau global, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. 2.2 Definisi Jasa dan Perkembangan Jasa
Banyak ahli yang mendefinisikan "jasa" diantaranya adalah : Phillip Kotler :
Adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Adrian Payne :
Adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik. Christian Gronross :
Adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai 3
solusi atas masalah pelanggan". Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai
individu tidak
berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa. Perkembangan Jasa
Terdapat dua isu utama yang dihadapi dunia pada saat ini berkaitan dengan globalisasi yaitu yang pertama adalah isu mengenai liberalisasi perdagangan dan isu kedua adalah mengenai personal movement atau migrasi tenaga kerja internasional atau yang di Indonesia lebih dikenal
dengan sebutan Tenaga Kerja Indonesia (TKI). Dengan adanya globalisasi atau perdagangan bebas, persaingan bagi tenaga kerja Indonesia tidak hanya untuk memperebutkan peluang pasar kerja di luar negeri namun juga memperebutkan peluang pasar kerja di dalam negeri terutama apabila dilihat dari segi kualitas dimana ada kemungkinan tenaga kerja yang ada di dalam negeri akan diisi oleh tenaga kerja asing yang lebih baik dan berkompeten. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kinerja bangsa Indonesia akan sangat tergantung pada sumber daya manusianya, bukan lagi pada sumber daya alam yang selama ini menjadi keunggulan komparatif.
2.3 Pelayanan
2.4 Kepuasan Konsumen
2.5 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
BAB III GAMBARAN PT ALTECH INDONESIA (SUKABUMI) 3.1 Sejarah Singkat Perusahaan 4
PT Altech T adalah perusahaan Jepang yang merupakan cabang dari PT Altech China dan Thailand yang berdiri sejak Agustus Tahun 2007, berkedudukan di Jl. Raya Siliwangi KM. 28 RT 07/04 Kp. Sindangresmi Kutajaya, Kecamatan Cicurug, Kabupaten Sukabumi yang bergerak di bidang Industri Barang Dari Plastik yang bertujuan memproduksi PET Preform sebagai bahan untuk pembuatan botol plastik Pocari Sweat, dan Minute Maid Pulpy Orange 1 Liter.
BAB VI PENUTUP 4.1 Kesimpulan
5
Dari penjelasan tersebut, mahasiswa mengetahui mengenai : 1. Kekuatan – Kekuatan untuk perubahan :
Kekuatan dari Eksternal
Kekuatan dari Internal
2. Proses Pengelolaan Perubahan
Tahap – tahap proses perubahan
Memastikan bahwa perubahan adalah permanen
3. Perubahan organisasi merupakn hal yang sangat penting karena terdapat kemajuan teknologi dan peradaban manusia seiring dengan perubahan zaman sehingga menuntut perusahaaan mengubah gayanya sesuai tuntutan zaman. 4. Perubahan organisasi dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan yang menyebabkan adanya perubahn yang terdiri dari kekuatan internal, maupun eksternal.
Kekuatan Internal yakni, kegiatan karyawan, dan masalah manajerial.
Kekuatan eksternal yakni, kebudayaan,tekanan social dan politik, teknologi dan perubahan pasar
DAFTA PUSTAKA
1. www.aneahira.com/artikel-umum/manajemen-sdm.htm
6
2. Tulisan pendek Oleh Djamaludin Ancok 3. www.lp3t.blog.unair.ac.id 4. Handoko,Hani. 2003.Manajemen edisi 2. Yogyakarta : BPFE-Yogyakarta 5. http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen
http://kimunk13.blog.friendster.com/2008/05/pengaruh-atribut-produk-terhadap-loyalitasproduk-pasta-gigi-ciptadent/
KATA PENGANTAR
7
Rasa syukur yang dalam kami sampaikan ke hadiran Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat kemurahan-Nya makalah ini dapat saya selesaikan sesuai yang diharapkan. Dalam makalah ini saya membahas “ Makalah ini dibuat dalam rangka untuk memperdalam
pemahaman tentang pengelolaan
perubahan organisai dalam SDM. Dalam proses pendalaman materi bidang studi MSDM Lanjutan, tentunya saya
ingin
mendapatkan bimbingan, arahan, koreksi dan saran, untuk kekurangan makalah ini dan menjadi pembelajaran bagi saya untuk kedepannya . Akhir kata saya harapkan semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya.
Bogor, 2010
Penyusun,
8
