Pengertian Kepuasan Konsumen Pengertian Pengert ian seca secara ra umum meng mengenai enai kep kepuasa uasan n atau ke ketida tidakpua kpuasan san kon konsume sumen n merupaka meru pakan n has hasil il dari adan adanya ya perb perbedaa edaan n –per –perbeda bedaan an anta antara ra hara harapan pan kon konsume sumen n dengan kinerja yan yang g dir dirasa asaka kan n ole oleh h ko kons nsume umen n ter terseb sebut. ut.Dar Darii ber beraga agam m def defnis nisii kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefnisikan oleh para ahli pemasaran, dapat dap at dis disimp impulk ulkan an bah bahwa wa ke kepua puasa san n ko kons nsume umen n mer merupa upaka kan n su suatu atu tan tangg ggapa apan n perilak peri laku u ko konsum nsumen en beru berupa pa eval evaluasi uasi purna beli terhadap terhadap suat suatu u bara barang ng atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
epuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsum ko nsumen en itu send sendiri. iri. !aktor aktor"#ak "#aktor tor yang mem mempeng pengaruh aruhii pers persepsi epsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat mel melak akuka ukan n pemb pembelia elian n suatu barang atau jasa jasa,, peng pengalam alaman an masa ma sa la lalu lu ket etik ika a me meng ngk kon onsu sums msii ba bara rang ng at atau au ja jasa sa te ters rseb ebut ut se sert rta a pengalaman teman"teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetiti#, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan kon onsu sume men n ad adal alah ah ap apak akah ah kon onsu sume men n te ters rseb ebut ut ak akan an me memb mbel elii kem emba bali li da dan n mengg men gguna unaka kan n pr prod oduk uk ter terseb sebut ut diw diwakt aktu u yan yang g ak akan an dat datang ang.. $d $dapu apun n beb bebera erapa pa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut % &enurut kotler' kotler', e epuas puasan an adal adalah ah pera perasaa saan n sen senang ang atau kec kecewa ewa sese seseoran orang g yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk produk dan harapan"harapannya. harapan"harapannya. *adi, kepuasan kepuasan merupakan #ungsi #ungsi dari persepsi persepsi atau kesan atas kine kinerja rja dan harapan. harapan. *ik *ika a kine kinerja rja bera berada da diba dibawah wah hara ha rapa pan n ma maka ka pe pela lang ngga gan n ti tida dak k pu puas as.. *i *ika ka ki kine nerj rja a me meme menu nuhi hi ha hara rapa pan n ma maka ka pelanggan akan puas. *ika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas pu as at atau au se sena nang ng. .un unci ci un untu tuk k me meng ngha hasi sika kan n kes eset etia ian n pe pela lang ngga gan n ad adal alah ah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
+ubungan +ubun gan an antar tara a kepu epuasa asan n pel pelan angga ggan n dan pel pelang anggan gan yan yang g loy loyal al adalah tidak propor proporsional sional', contohnya adalah kepu kepuasan asan pelanggan yang diranking dengan skala "-, yaitu % . epuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat ), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek"jelekkannya. . epuasan pelanggan pada tingkat sampai dengan tingkat , pelanggan merasa agak puas puas,teta ,tetapi pi masi masih h mung mungkin kin untu untuk k berp berpinda indah h ke ketika tika suatu pena penawara waran n lebi lebih h baik muncul. /. epuasan pelanggan pada tingkat -, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahk bahkan an menye menyebarl barluask uaskan an kaba kabarr baik tenta tentang ng peru perusaha sahaan. an.esen esenanga angan n atau kepuas ke puasan an yang tinggi menc mencipta iptakan kan sua suatu tu ika ikatan tan emosi emosional onal deng dengan an mer merek ek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
0edangkan kepuasan menurut otler dan $rmstrong (11%2) % epuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. 3ila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. &enurut 4eithaml dan 3itner (111%5-) defnisi kepuasan adalah % 6espon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. epuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. epuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai. ualitasualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan 1. konsumen. ualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. epuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab 2. pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. 3. &enurut otler (111%/) defnisi nilai pelanggan adalah % 7ilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.*umlah nilai pelanggan adalah sekelompok man#aat yang diharapkan dari produk dan jasa. *umlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
arena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui #aktor"#aktor yang mempengaruhinya. &enurut 4eithaml et.all'/ terdapat empat #aktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut % . $pa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan #aktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.0ebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman"teman atau tetangganya. . 8kspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi(personnel needs). /. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan. . omunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi
pelanggan.3erdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan"pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.0ebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah seperti gambar % . Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya. . Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya. /. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya. epuasan pelanggan menurut 9uiltinan' yaitu ” A buyer’s degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the leel of the bene!ts perceied to hae been receied after consuming or using a product and the leel of the bene!ts expected prior purchase " . $rtinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari man#aat yang dirasakan terhadap man#aat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut 9uiltanan '- perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya. 0edangkan menurut Pasuraman, 4eithaml, dan 3erry': , mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . ;ovelock'5 menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya. otler seperti yang dikutip 6angkuti'2, menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. *adi dari defnisi"defnisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas. 4eithaml dan 3itner'1 mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di
pengaruhi oleh #aktor"#aktor lain. 0ebagaimana terlihat pada gambar kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh #aktor situasi dan #aktor pribadi dari pelanggan. ualitas pelayanan (jasa) merupakan #okus penilaian yang mere?eksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifk dari pelayanan(jasa). epuasan lebih inklusi# , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, #aktor situasi dan #aktor pribadi.
Customer Satisfaction Model
onsep kepuasan pelanggan dari @eithaml dan 3itner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi"dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian. ;ovelock', menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
menyadarinya. 3ila komplainBklaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer de#ections tidak dapat dicegah. /. &arket 0hare. &erupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. *ika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan. . Costs o# poor uality. +al ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk de#ecting customer dapat diperkirakan. -. Endustry reports.
Bagan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
0edangkan ;ovelock'- mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak man#aat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positi# dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai man#aat dari kepuasan pelanggan.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
*adi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu man#aat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
.
.
/. .
Fkuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan': , yaitu % &empelajari persepsi masing"masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama. &engetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima. &eningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan"harapan pelanggan. &enyusun rencana kerja dan menyempurnakan k ualitas pelayanan dimasa akan datang.
Mengukur Kepuasan Pelanggan $da beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.otler'5, mengemukakan metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu% . 0istem keluhan dan saran
0ebuah perusahaan yang ber#okus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.&edia yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat"tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.
0urvei kepuasan pelanggan Fmumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara'>, diantaranya % a #irectly $eported %atisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. b #eried #issatisfaction Pertanyaan yang di ajukan menyangkut hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. c &roblem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan hal pokok,yaitu % masalah"masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran"saran untuk melakukan perbaikan. d 'mportance&erformance Analysis Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. 0elain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing"masing elemen tersebut. /. 3elanja siluman(host shopping)* &etode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.;alu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan" temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk"produk tersebut. 0elain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Gang di harapkan adalah memperoleh in#ormasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
[1] Kotler, Philip. Marketing Management, 11 th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jere!, 2""3, p.13# [2] I$id, p.2"% [3] &eithaml, 'alarie (. and )itner, Mar! Jo. *er+ice Marketing. Mcraw Hill Inc, Int’l Edition, New -ork, 2""3, p.12 [4] /ilitnan,Joeph,P,Pa/l,ordon 0 and Madden,homa J.1.Marketing Management. th edition.Mcraw4Hill 5ompanie.Hal
[] Para/raman.'alarie.(.& and )err!.1".6eli+ering 7/alit!.*er+ice McMilan.Hal 1% [!] 8o+elock,5hritopher.H dan 0right,8a/ren.K.2""%.Mana9emen Pemaaran Jaa.Indek.Hal 1"2 ["] *chi::man, 8eon. and Kan/k, 8elie 8a;ar.2""<.5on/mer )eha+ior # th edition. Pearon Prentice Hall.Hal 1< [#] =angk/ti,>redd!.2""2.Mea/ring 5/tomer *ati:action.ramedia P/taka ?tama.Hal 23 [1$] &eithaml, 'alarie (. and )itner, Mar! Jo. *er+ice Marketing. Mcraw Hill Inc, Int’l Edition, New -ork, 2""3, p.#% [11] 8o+elock,5hritopher.H dan 0right,8a/ren.K.2""%.Mana9emen Pemaaran Jaa.Indek.Hal 1"2 [12] *chi::man, 8eon. and Kan/k, 8elie 8a;ar.2""<.5on/mer )eha+ior # th edition. Pearon Prentice Hall.Hal 1< [13] )hote, Keki =.1.)e!ond 5/tomer *ati:action to 5/tomer 8o!alt!.(merican Management (ociation.Hal % [14] /ilitnan,Joeph,P,Pa/l,ordon 0 and Madden,homa J.1.Marketing Management. th edition.Mcraw4Hill
5ompanie.Hal [1%] 8o+elock,5hritopher.H dan 0right,8a/ren.K.2""%.Mana9emen Pemaaran Jaa.Indek.Hal 1"< [1] Kotler, Philip. Mana9emen Pemaaran @ (nalii Perencanaan, Implementai dan Kontrol, Edii Mileni/m. P. Prenhalindo,
-akarta, 2""2, hal.3#
Understanding Customer Satisfaction 9eneral understanding o# consumer satis#action or dissatis#action is the result o# the di=erence"the di=erence between the eHpectations o# consumers with the per#ormanceperceived by the consumer. !rom the various defnitions o# customer satis#action which has been researched and defned by marketing eHperts, it can be concluded that consumer satis#action is a behavioral response consumers in the #orm o# a#ter"purchase evaluation o# an item or service that is #elt (per#ormance products) compared with consumer eHpectations.
Customer satis#action is very dependent on the perceptions and eHpectations o# consumers themselves. !actors that in?uence the perceptions and eHpectations o# consumers when making a purchase o# goods or services is the need and desire #elt by the consumer when purchasing goods or services, past eHperience when consuming goods or
services as well as the eHperience o# #riends who have consume goods or services and advertising. En a competitive environment, indicators can show customer satis#action is whether consumers will buy back and use the product at a time when that will come. $s #or some sense o# customer satis#action, according to the researchers are as #ollows% $ccording to otler ' , 0atis#action is #eeling happy or upset someone who emerged a#ter comparing the perception or impression o# a productIs per#ormance or results and eHpectations.
3ecause customer satis#action is highly dependent on the perceptions and eHpectations o# customers, then as a supplier o# products need to know the #actors that in?uence it. $ccording to 4eithaml et.all '/ there are #our #actors that in?uence the perceptions and eHpectations o# customers, as #ollows% . Ahat customers heard #rom other customers (word of mounth communication) .Ahere this is a potential #actor that determines the eHpectations customers.$s a eHample, a customer has a company that is eHpected to provide the highest uality service based on the recommendation o# #riends or neighbors. . Customer eHpectations are very dependent on the individual characteristics which personal needs (personnel needs)* /. Past eHperience (past experience) in using the service can also a=ect the level o# customer eHpectations. 4. Communication with eHternal parties (external communication) o# service providers play a key role in shaping eHpectations pelanggan.3erdasarkan External communication, company service providers can deliver messages directly or indirectly to pelanggannya.0ebagai eHample o# the in?uence o# the external communication is the price where the cost o# servicing a very important role in shaping customer eHpectations. emphasi@ed that customer satis#action is oneIs #eelings on the per#ormance o# a product or service compared to eHpectations. otler as uoted 6angkuti '2 , eHplain that customer satis#action is #eeling happy or upset someone as a result o# a comparison between the achievements or products are perceived and eHpected. 0o #rom the above defnitions means is i# someone #eeling they meet or even eHceed the eHpectations then the person can be said to be satisfed. 4eithaml and 3itner '1 suggests that satis#action is a much broader concept than just a service uality assessment, but also in?uenced by other #actors. $s shown in !igure customer satis#action is in?uenced by the customersI perception o# service uality (0ervices), product uality , price and by situational #actors and
personal #actors o# the customer. Juality o# service (service) is the #ocus o# assessment that re?ects the customerIs perception o# the fve specifc dimensions o# care (services). 0atis#action is more inclusive, that satis#action is determined by the perception o# the uality o# service (0ervices), product uality, price, situational #actors and personal #actors.
Customer Satisfaction Model
.
.
/.
. -.
9uiltinan ' argued that one o# the benefts o# customer satis#action is able to increase customer loyalty, as seen in the image below.
C&art Conse'uences of Customer Satisfaction
Ahile ;ovelock '- suggests that customer satis#action provides many benefts #or the company, and the level o# customer satis#action is greater. En the long run, it would be advantageous retain good customers than continually attract and develop new customers to replace customers away.Kery satisfed customer will spread the positive story o# mouth and instead will be walking and talking advertisement #or a company, which would lower the cost to attract new customers as seen in the picture below on the benefts o# customer satis#action.
Benefits Customer Satisfaction
0o #rom some theories can be concluded one o# the benefts o# customer satis#action that can increase customer loyalty so that it can be concluded that customer satis#action itsel# can a=ect customer loyalty.
Benets of Measurement .
.
/. .
Customer
Satisfaction
Measuring Customer Satisfaction , including% a #irectly $eported %atisfaction &easurements were made directly through the uestions. b #eried #issatisfaction Juestions concerning the proposed two main things% the si@e o# the customerIs eHpectations #or specifc attributes and the magnitude o# the per#ormance they have #elt or received. c &roblem Analysis Customers who used the respondents were asked to reveal two main points, namely% the problems they #ace in terms o# management o# the company and o=er suggestions #or improvement. d 'mportance&erformance Analysis
En this techniue respondents were asked to rank various elements o# the bid based on the degree o# importance o# each o# these elements. En addition, respondents were asked to rank how well the companyIs per#ormance in each o# these elements. /. 0hopping stealth (host shopping)*
[1] Kotler( P&ilip. Marketing Management( 11 t& )dition. *nt+l Prentice ,all( -e /erse0( 2$$3( p.13" [2] *id( p.2$% [3] eit&aml( alarie . and Bitner( Mar0 /o. Ser5ice Marketing. Mc6ra ,ill *nc.( *nt+l )dition( -e 7ork( 2$$3( p.12 [4] 6uilitnan( /osep&( P( Paul( 6ordon 8 and Madden( 9&omas /.1##!.Marketing Management. t& edition.Mc6ra:,ill Companies.,al [] Parasuraman.alarie. and Berr0.1##$.;eli5ering emen /asa.*ndeks.,al 1$2 ["] Sc&iffman( =eon. 6 and Kanuk( =eslie =a?ar.2$$4.Consumer Be&a5ior " t& edition. Pearson Prentice ,all.,al 14 [#] @angkuti( Aredd0.2$$2.Measuring Customer Satisfaction.6ramedia tama.,al @eader 23 [1$] eit&aml( alarie . and Bitner( Mar0 /o. Ser5ice Marketing. Mc6ra ,ill *nc.( *nt+l )dition( -e 7ork( 2$$3( p."% [11] =o5elock( C&ristop&er., and 8rig&t( Marketing =auren.K.2$$%.Mana>emen /asa.*ndeks.,al 1$2 [12] Sc&iffman( =eon. 6 and Kanuk( =eslie =a?ar.2$$4.Consumer Be&a5ior " t& edition. Pearson Prentice ,all.,al 14 [13] B&ote( Keki @.1##.Be0ond Customer Satisfaction to Customer =o0alt0.merican Management ssociation.,al % [14] 6uilitnan( /osep&( P( Paul( 6ordon 8 and Madden( 9&omas /.1##!.Marketing Management. t& edition.Mc6ra:,ill Companies.,al ! [1%] =o5elock( C&ristop&er., and 8rig&t( Marketing =auren.K.2$$%.Mana>emen /asa.*ndeks.,al 1$4 [1] Kotler( P&ilip. Marketing Management nal0sis Planning( *mplementation and Control( Millennium )dition. P9.Pren&alindo( 7akarta( 2$$2( &al.3" [1!] op.cit( p.42 [1"] op.cit( al.1%
Post 0 ;ed0 =ondong at 1%3 PM =aels Knoledge
