Bahan Kuliah Manajemen Pemasaran . Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang ang !erasal dari per!andingan antara kesanna terhadap kiner"a ( hasil) suatu produk dengan harapanna. Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen Kepuasan konsumen ter!agi men"adi # : a. Kepuasan $ungsional% merupakan kepuasan ang diperoleh dari &ungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan mem!uat perut kita men"adi kenang. !. Kepuasan Psikologikal% merupakan kepuasan ang diperoleh dari atri!ut ang !ersi&at tidak !erwu"ud. Misal : Perasaan !angga karena mendapat pelaanan ang sangat istimewa dari se!uah rumah makan ang mewah . Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (1997:3') ada empat metode ang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen aitu :
a. istem keluhan dan saran ntuk mengidenti&ikasikan masalah maka perusahaan harus men gumpulkan in&ormasi langsung dari konsumen dengan cara menediakan kotak saran. *n&ormasi ang terkumpul untuk mem!erikan masukan !agi perusahaan. !. ur+ei kepuasan konsumen ur+ei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara sur+ei melalui pos surat% telephone% maupun wawancara pri!adi. ,engan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi # arah dan menun"ukkan perhatianna kepada konsumen. c. -host hopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan mem!andingkanna dengan perusahaan ang !ersangkutan.
d. nalisis kehilangan konsumen /ingkat kehilangan konsumen menun"ukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumenna. Perusahaan seharusna menganalisa dan memahami mengapa konsumen terse!ut !erhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut $and /"iptono (1997:30)% metode ang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara : a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanaan. !. esponden di!eri pertanaan mengenai se!erapa !esar mereka mengharapkan suatu atri!ut tertentu dan se!erapa !esar ang dirasakan. c. esponden diminta untuk menuliskan masalah ang mereka hadapi !erkaitan dengan penawaran dari perusahan dan "uga diminta untuk menuliskan masalah2masalah ang mereka hadapi !erkaitan dengan penawaran dari perusahan dan "uga diminta untuk menuliskan per!aikan ang mereka sarankan. d. esponden dapat diminta untuk meranking !er!agai elemen dari penawaran !erdasarkan dera"at pentingna setiap elemen dan se!erapa !aik kiner"a perusahan dalam masing2masing elemen.
Pengertian Kepuasan Konsumen Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adana per!edaan per!edaan antara harapan konsumen dengan kiner"a ang dirasakan oleh konsumen terse!ut.,ari !eragam de&inisi kepuasan konsumen ang telah diteliti dan dide&inisikan oleh para ahli pemasaran% dapat disimpulkan !ahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen !erupa e+aluasi purna !eli terhadap suatu !arang atau "asa ang dirasakanna (kiner"a produk) di!andingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. $aktor2&aktor ang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pem!elian suatu !arang atau "asa adalah ke!utuhan dan keinginan ang dirasakan oleh konsumen terse!ut pada saat melakukan pem!elian suatu !arang atau "asa% pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi !arang atau "asa terse!ut serta pengalaman teman2teman ang telah mengkonsumsi !arang atau "asa terse!ut dan periklanan. ,idalam lingkungan ang kompetiti&% indikator ang dapat menun"ukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen terse!ut akan mem!eli kem!ali dan menggunakan produk terse!ut diwaktu ang akan datang. dapun !e!erapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah se!agai !erikut : Menurut kotler 415% Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang ang muncul setelah mem!andingkan antara persepsi atau kesan terhadap kiner"a atau hasil suatu produk dan harapan2harapanna. adi% kepuasan merupakan &ungsi dari persepsi atau kesan atas kiner"a dan harapan. ika kiner"a !erada di!awah harapan maka pelanggan tidak puas. ika kiner"a memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. ika kiner"a mele!ihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah mem!erikan nilai pelanggan ang tinggi. u!ungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan ang loal adalah tidak proporsional4#5% contohna adalah kepuasan pelanggan ang diranking dengan skala 120% aitu : 1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1)% kemungkinan !esar pelanggan akan !erpindah meninggalkan perusahaan dan men"elek2"elekkanna. #. Kepuasan pelanggan pada tingkat # sampai dengan tingkat 8% pelanggan merasa agak puas%tetapi masih mungkin untuk !erpindah ketika suatu penawaran le!ih !aik muncul. 3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 0% pelanggan sangat mungkin mem!eli kem!ali dan !ahkan mene!arluaskan ka!ar !aik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan ang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan terse!ut dan tidak hana terpaku pada pilihan ang masuk akal sa"a. edangkan kepuasan menurut Kotler dan rmstrong (#1:9) : Kepuasan konsumen adalah se"auh mana anggapan kiner"a produk memenuhi harapan pem!eli. ila kiner"a produk le!ih rendah ketim!ang harapan pelanggan% maka pem!elina merasa puas atau amat gem!ira. Menurut ;eithaml dan itner (#:70) de&inisi kepuasan adalah : espon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan ke!utuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau "asa% atau produk itu sendiri% ang menediakan tingkat kesenangan konsumen !erkaitan dengan pemenuhan ke!utuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas%pelaanan dan nilai. 1. KualitasKualitas mempunai hu!ungan ang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk men"alin hu!ungan ang erat dengan perusahaan. ,alam
"angka pan"ang% ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan k e!utuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirna akan menciptakan loalitas konsumen kepada perusahaan ang mem!erikan kualitas ang memuaskan mereka. #. Pelaanan konsumenPelaanan konsumen tidak hana sekedar men"awa! pertanaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau "asa ang tidak memuaskan mereka% namun le!ih dari pemecahan ang tim!ul setelah pem!elian. 3. Menurut Kotler (#:38) de&inisi nilai pelanggan adalah :
edangkan menurut Pasuraman% ;eithaml% dan err465 % mengemukakan !ahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu "enis pelaanan ang didapatkan na . >o+elock 475 men"elaskan !ahwa kepuasan adalah keadaan emosional% reaksi pasca pem!elian mereka dapat !erupa kemarahan% ketidakpuasan% ke"engkelan% kegem!iraan atau kesenangan./idak mengherankan !ahwa perusahaan telah men"adi tero!sesi dengan kepuasan pelanggan% mengingat hu!unganna ang langsung d engan kesetiaan pelanggan% pangsa pasar dan keuntungan. chi&&man dan Kanuk 4'5 menandaskan !ahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kiner"a dari suatu produk atau "asa ang di!andingkan dengan harapanna. Kotler seperti ang dikutip angkuti495% men"elaskan !ahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang se!agai hasil dari per!andingan antara prestasi atau produk ang dirasakan dan diharapkanna. adi dari de&inisi2de&inisi diatas artina adalah "ika perasaan seseorang terse!ut memenuhi atau !ahkan mele!ihi harapanna maka seseorang terse!ut dapat dikatakan puas. ;eithaml dan itner 415 mengemukakan !ahwa kepuasan adalah konsep ang "auh le!ih luas dari hana sekedar penilaian kualitas pelaanan% tetapi "uga di pengaruhi oleh &aktor2&aktor lain. e!agaimana terlihat pada gam!ar # kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelaanan ("asa) % kualitas produk % harga dan oleh &aktor situasi dan &aktor pri!adi dari pelanggan. Kualitas pelaanan ("asa) merupakan &okus penilaian ang mere&leksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesi&ik dari pelaanan("asa). Kepuasan le!ih inklusi& % aitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelaanan ("asa) % kualitas produk%harga% &aktor situasi dan &aktor pri!adi.
?ustomer atis&action Model Konsep kepuasan pelanggan dari @eithaml dan itner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi2dimensi ang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili o!"ek penelitian. >o+elock 4115% men"elaskan !ahwa kepuasan adalah keadaan emosional% reaksi pasca pem!elian mereka dapat !erupa kemarahan% ketidakpuasan%ke"engkelan% netralitas% kegem!iraan atau kesenangan./idak mengherankan !ahwa perusahaan telah men"adi terose!si dengan kepuasan pelanggan% mengingat hu!unganna ang langsung dengan kesetiaan pelanggan% pangsa pasar dan keuntungan. chis&&man dan Kanuk 41#5 menandaskan !ahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kiner"a dari suatu produk ang dirasakan dan
1.
#.
3.
8. 0.
diharapkanna. adi dari de&inisi de&inisi diatas artina adalah "ika perasaan seseorang terse!ut memenuhi atau !ahkan mele!ihi harapanna maka seseorang terse!ut dapat dikatakan puas. spek2aspek ang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara e&ekti& 4135%aitu : Aarrant costs. e!erapa perusahaan dalam menangani warrant costs produkB"asa mereka dilakukan melalui persentase pen"ualan. Kegagalan perusahaan dalam mem!eri kepuasan kepada pelanggan !iasana karena perusahaan tidak mem!eri "aminan terhadap produk ang mereka "ual kepada pelanggan. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. ecara statistic hal ini penting untuk diperhatikan% namun seringkali terlam!at !agi perusahaan untuk menadarina. ila komplainBklaim dari pelanggan tidak secepatna diatasi% maka customer de&ections tidak dapat dicegah. Market hare. Merupakan hal ang harus diukur dan !erkaitan dengan kiner"a perusahaan. ika market share diukur% maka ang diukur adalah kua ntitas% !ukan kualitas dari pelaanan perusahaan. ?osts o& poor Cualit. al ini dapat !ernilai memuaskan !ila !iaa untuk de&ecting customer dapat diperkirakan. *ndustr reports. /erdapat !anak "enis dan industr reports ini% seperti ang disampaikan oleh ., Power dalam hote% akni report ang &airest% most accurate% dan most eagerl ang di!uat oleh perusahaan. -uiltinan4185 mengemukakan !ahwa salah satu man&aat dari kepuasan pelanggan ini adalahdapat meningkatkan loalitas pelanggan% seperti ang terlihat pada gam!ar di !awah ini.
agan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan edangkan >o+elock 4105 mengemukakan !ahwa kepuasan pelanggan mem!erikan !anak man&aat !agi perusahaan% dan tingkat kepuasan pelanggan ang le!ih !esar. ,alam "angka pan"ang% akan le!ih menguntungkan mempertahankan pelangg an ang !aik daripada terus menerus menarik dan mem!ina pelanggan !aru untuk menggantikan pelanggan ang pergi. Pelanggan ang sangat puas akan mene!arkan cerita positi& dari mulut ke mulut dan malah akan men"adi iklan !er"alan dan !er!icara !agi suatu perusahaan% ang akan menurunkan !iaa untuk
menarik pelanggan !aru seperti ang terlihat pada gam!ar di !awah ini mengenai man&aat dari kepuasan pelanggan.
Man&aat Kepuasan Pelanggan
adi dari !e!erapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu man&aat dari kepuasan pelanggan aitu dapat meningkatkan loalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula !ahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loalitas pelanggan.
1.
#.
3. 8.
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan kuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan se!agai kurang puas%puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelaanan dan kepuasan pelangga n dapat digunakan untuk !e!erapa tu"uan4165 % aitu : Mempela"ari persepsi masing2masing pelanggan terhadap mutu pelaanan ang dicari%diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan%ang akhirna pelanggan merasa puas dan terus melakukan ker"a sama. Mengetahui ke!utuhan%keinginan% persaratan% dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa ang akan datang ang disediakan perusahaan ang sesungguhna dengan harapan pelanggan atas pelaanan ang diterima. Meningkatkan mutu pelaanan sesuai dengan harapan2harapan pelanggan. Menusun rencana ker"a dan menempurnakan k ualitas pelaanan dimasa akan datang.
Mengukur Kepuasan Pelanggan da !e!erapa metode ang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelangganna dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler 4175% mengemukakan 8 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan% aitu: 1. istem keluhan dan saran e!uah perusahaan ang !er&okus pada pelanggan mempermudah pelangganna untuk mem!erikan saran% pendapat dan keluhan mereka.Media ang di gunakan meliputi kotak saran ang di letakkan di tempat2tempat strategis%menediakan kartu komentar%saluran telepon khusus dan se!againa./etapi karena metode ini cenderung pasi&%maka sulit mendapatkan gam!aran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan./idak semua pelanggan ang tidak
puas lantas akan menampaikan keluhanna.isa sa"a mereka langsung !eralih ke perusahaan lain dan tidak akan men"adi pelanggan perusahaan terse!ut lagi. #.
ur+ei kepuasan pelanggan mumna !anak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode sur+ei !aik melalui pos%telepon maupun wawancara pri!adi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan !er!agai cara41'5% diantarana : a "irectly #eported $atisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanaan. ! "eried "issatisfaction Pertanaan ang di a"ukan menangkut # hal utama% aitu !esarna harapan pelanggan terhadap atri!ut tertentu dan !esarna kiner"a ang telah mereka rasakan atau terima. c %roblem Analysis Pelanggan ang di"adikan responden diminta untuk mengungkapkan # hal pokok%aitu : masalah2 masalah ang mereka hadapi !erkaitan dengan penawaran dari mena"emen perusahaan dan saran2saran untuk melakukan per!aikan. d &mportance'%erformance Analysis ,alam tehnik ini responden diminta meranking !er!agai elemen dari penawaran !erdasarkan dera"at pentingna setiap elemen terse!ut. elain itu "uga% responden diminta merangking se!erapa !aik kiner"a perusahaan dalam masing2masing elemen terse!ut. 3. elan"a siluman(host shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara memperker"akan !e!erapa orang(ghost shopper)untuk !erperan atau !ersikap se!agai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.>alu ghost shopper terse!ut menampaikan temuan2temuanna mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing !erdasarkan pengalaman mereka dalam pem!elian produk2produk terse!ut. elain itu para ghost shopper "uga datang melihat langsung !agaimana karawan !erinteraksi dan memperlakukan para pelangganna./entuna karawan tidak !oleh tahu kalau atasanna !aru melakukan penilaian akan men"adi !ias. 8. nalisis pelanggan ang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan !erusaha menghu!ungi para pelangganna ang sudah !erhenti men"adi pelanggan atau !eralih ke perusahaan lain. Dang di harapkan adalah memperoleh in&ormasi !agi perusahaan untuk mengam!il ke!i"akan selan"utna dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loalitas pelanggan.
415 Kotler% Philip. Marketing Management% 11th =dition. Prentice all *ntEl%
475 >o+elock%?hristopher. dan Aright%>auren.K.#0.Mana"emen Pemasaran asa.*ndeks.al 1# 4'5 chi&&man% >eon. - and Kanuk% >eslie >a@ar.#8.?onsumer eha+ior 'th edition. Pearson Prentice all.al 18 495 angkuti%$redd.##.Measuring ?ustomer atis&action.-ramedia Pustaka tama.al #3 415 ;eithaml% Falarie . and itner% Mar o. er+ice Marketing. Mc-raw ill *nc% *ntEl =dition%
o+elock%?hristopher. dan Aright%>auren.K.#0.Mana"emen Pemasaran asa.*ndeks.al 1# 41#5 chi&&man% >eon. - and Kanuk% >eslie >a@ar.#8.?onsumer eha+ior 'th edition. Pearson Prentice all.al 18 4135 hote% Keki .1996.eond ?ustomer atis&action to ?ustomer >oalt.merican Management ssociation.al 06 4185 -uilitnan%oseph%P%Paul%-ordon A and Madden%/homas .1997.Marketing Management.6th edition.Mc-raw2ill ?ompanies.al 7 4105 >o+elock%?hristopher. dan Aright%>auren.K.#0.Mana"emen Pemasaran asa.*ndeks.al 18 4165 Kotler% Philip. Mana"emen Pemasaran : nalisis Perencanaan% *mplementasi dan Kontrol% =disi Milenium. P/. Prenhalindo% Dakarta% ##% hal.3' 4175 Hp.cit% hal.8# 41'5 Hp.cit% al.10
KUALITAS P!"UK# STAT$%I &A%A "A' MI'AT B$LI K!'SUM$'
Teori Kualitas Pro(uk Pengertian Kualitas Pro(uk
Produk memiliki arti penting !agi perusahaan karena tanpa adana produk% perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahana. Pem!eli akan mem!eli produk kalau merasa cocok% karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun ke!utuhan pem!eli agar pemasaran produk !erhasil. ,engan kata lain% pem!uatan produk le!ih !aik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen. Menurut Kotler dan mstrong (#1: 386) adalah Iegala sesuatu ang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian% di!eli% digunakan% atau dikonsumsi ang dapat memuaskan keinginan atau ke!utuhanI. Mc ?hart dan Perreault (#3:17) mengemukakan !ahwa% JProduk merupakan hasil dari produksi ang akan dilempar kepada konsumen untuk didistri!usikan dan diman&aatkan
konsumen untuk memenuhi ke!utuhannaI. edangkan menurutaladin (##:1#1)% IProduk adalah segala sesuatu ang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan% dimiliki% dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan ke!utuhanI. Menurut Kotler (#0:89)% JKualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelaanan pada kemampuan untuk memuaskan ke !utuhan ang dinatakanB tersiratI. edangkan menurut >upioadi (#1:10') menatakan !ahwa J Konsumen akan merasa puas !ila hasil e+aluasi mereka menun"ukkan !ahwa produk ang mereka gunakan !erkualitas J.
Atri)ut Pro(uk
Menurut Kotler dan rmstrong (#1:308) !e!erapa atri!ut ang menertai dan melengkapi produk (karakteristik atri!ut produk) adalah: a. Merek ( *rand ) Merek ( *rand ) adalah nama% istilah% tanda% sim!ol% atau rancangan% atau kom!inasi dari semua ini ang dimaksudkan untuk mengidenti&ikasi produk atau "asa dari satu atau kelompok pen"ual dan mem!edakanna dari produk pesaing. Pem!erian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pem!erian merek itu mahal dan memakan waktu% serta dapat mem!uat produk itu !erhasil atau gagal.
Tingkatan Pro(uk
erdasarkan de&inisi diatas produk dapat dikatakan se!agai &okus inti dari semua !isnis. Produk adalah apa ang dilakukan perusahaan% mulai dari mendesain% mengadakan sistem produksi dan operasi% menciptakan program pemasaran% sistem distri!usi% iklan dan mengarahkan tenaga pen"ual untuk men"ual produk terse!ut.
Menurut Kotler dan rmstrong (#1:#79) dalam merencanakan penawaran suatu a. !. c. d.
e.
produk% pemasar harus memahami lima tingkat produk% aitu : Produk tama (/are *enefit )% aitu man&aat ang se!enarna di!utuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. Produk -enerik ( *asic %roduk )% adalah produk dasar ang mampu memenuhi &ungsi pokok produk ang paling dasar. Produk arapan ( Expected %roduct )% adalah produk &ormal ang ditawarkan dengan !er!agai atri!ut dan kondisi secara normal (laak) diharapkan dan disepakati untuk di!eli. Produk Pelengkap ( Augment %roduct )% adalah !er!agai atri!ut produk ang dilengkapi atau ditam!ahkan dengan !er!agai man&aat dan laanan% sehingga dapat mem!erikan tam!ahan kepuasan dan dapat di!edakan dengan produk pesaing. Produk Potensial ( %otential %roduct )% adalah segala macam tam!ahan dan peru!ahan ang mungkin dikem!angkan untuk suatu produk dimasa mendatang. Klasifikasi Pro(uk
Menurut Kotler dan rmstrong (#1:#') klasi&ikasi produk di!agi men"adi dua !agian% a.
1)
#)
3)
8)
!.
aitu : arang Konsumen arang konsumen aitu !arang ang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri% !ukan untuk tu"uan !isnis. mumna !arang konsumsi dapat diklasi&ikasikan men"adi empat "enis% aitu : arang ke!utuhan sehari2hari (/onience oods) adalah !arang2!arang ang !iasana sering di!eli konsumen (memiliki &rekuensi pem!elian tinggi)% di!utuhkan dalam waktu segera% dan memerlukan waktu ang minim dalam pem!andingan dan pem!elianna. arang !elan"aan ($hopping oods) adalah !arang2!arang ang karakteristikna di!andingkan dengan !er!agai alternati& ang tersedia oleh konsumen !erdasarkan kesesuaian% kualitas% harga% dan daa dalam proses pemilihan dan pem!elianna. arang khusus ($peciality oods) adalah !arang2!arang dengan karakteristik dan atau identi&ikasi ang unik% ang untukna sekelompok pem!eli ang cukup !esar !ersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pem!elianna. arang ang tidak dicari (0nsought oods) adalah !arang2!arang ang tidak diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen !elum terpikir untuk mem!elina. arang *ndustri arang industri adalah !arang2!arang ang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen !isnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung% aitu : untuk diu!ah% diproduksi men"adi !arang lain kemudian di"ual kem!ali oleh produsen% untuk di"ual kem!ali oleh pedagang tanpa dilakukan trans&ormasi &isik (proses produksi).
"imensi Kualitas Pro(uk
Menurut Hr+ille% >arreche% dan od (#0: 8##) apa!ila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetiti&na dalam pasar% perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa sa"a ang digunakan oleh konsumen untuk mem!edakan produk ang di"ual perusahaan terse!ut dengan produk pesaing. ,imensi kualitas produk aitu: 1. %erformance (kiner"a)% !erhu!ungan dengan karakteristik operasi dasar dari se!uah produk. #. "urability (daa tahan)% ang !erarti !erapa lama atau umur produk ang !ersangkutan !ertahan se!elum produk terse!ut harus diganti. emakin !esar &rekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin !esar pula daa tahan produk. 3. /onformance to $pecifications (kesesuaian dengan spesi&ikasi)% aitu se"auh mana karakteristik operasi dasar dari se!uah produk memenuhi spesi&ikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukanna cacat pada produk. 8. 1eatures (&itur)% adalah karakteristik produk ang dirancang untuk menempurnakan &ungsi produk atau menam!ah ketertarikan konsumen terhadap produk. 0. #eliabilty (relia!ilitas)% adalah pro!a!ilitas !ahwa produk akan !eker"a dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. emakin kecil kemungkinan ter"adina kerusakan maka produk terse!ut dapat diandalkan. 6. Aesthetics (estetika)% !erhu!ungan dengan !agaimana penampilan produk !isa dilihat dari tampak% rasa% !au% dan !entuk dari produk. 7. %erceied +uality (kesan kualitas)% sering di!ilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran ang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan !ahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan in&ormasi atas produk ang !ersangkutan. adi% persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga% merek% periklanan% reputasi% dan
Daitu daa tarik produk terhadap panca indera. Misalna !entuk &isik mo!il ang menarik% model atau desain ang artistik% warna% dan se!againa.
Strategi &arga "efenisi &arga
Kotler dan mstrong (#1 : 339) mengatakan !ahwa : Jarga adalah "umlah uang ang di!e!ankan untuk se!uah produk atau "asaI. >e!ih luas lagi% harga adalah "umlah nilai ang konsumen pertukarkan untuk mendapatkan man&aat dari memiliki atau menggunakan produk atau "asaI. Menurut >am! et.al (#1:#6')% Jarga adalah apa ang harus di!erikan oleh konsumen (pem!eli) untuk mendapatkan suatu produkI. Menurut wastha ( #1 : 187 )% J arga adalah "umlah uang ( ditam!ah !e!erapa !arang kalau mungkin ) ang di!utuhkan untuk mendapatkan se"umlah kom!inasi dari !arang !eserta pelaananna J.
Strategi Penetapan &arga
Penetapan harga harus diarahkan demi tercapaina tu"uan. asaran penetapan harga di!agi men"adi tiga (tanton%#:31) 1. erorientasi pada la!a untuk: a. Mencapai target la!a in+estasi atau la!a pen"ualan perusahaan. !. Memaksimalkan la!a #. erorientasi pada pen"ualan untuk: a. Meningkatkan pen"ualan. !. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar. 3. erorientasi pada status Cuo untuk: a. Mensta!ilkan harga !. Menangkal persaingan. Menurut lma (##:80) dalam menentukan ke!i"aksanaan harga ada 3 kemungkinan: a. Penetapan harga diatas harga saingan ?ara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meakinkan konsumen !ahwa !arang ang di"ual mempunai kualitas le!ih !aik% !entuk ang le!ih menarik dan mempunai kele!ihan lain dari !arang ang se"enis ang telah ada dipasaran. !. Penetapan harga di!awah harga saingan
!aru diperkenalkan dan !elun sta!il kedudukanna dipasar. c. Mengikuti harga saingan ?ara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak !eralih ketempat lain. wasta (#1 :#86) men"elaskan tingkat harga ter"adi dipengaruhi oleh !e!erapa &aktor% 1. #.
3. 8. 0.
6. 2 2 2 2
seperti : Keadaan Perekonomian Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga ang !erlaku. Permintaan dan penawaran Permintaan adalah se"umlah !arang ang diminta oleh pem!eli pada tingkat harga tertentu. Penawaran aitu suatu "umlah ang ditawarkan oleh pen"ual pada suatu tingkat harga tertentu. =lastisitas permintaan $aktor lain ang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah si&at permintaan pasar. Persaingan arga "ual !e!erapa macam !arang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan ang ada. iaa iaa merupakan dasar dalam penentuan harga% se!a! suatu tingkat harga ang tidak dapat menutup !iaa akan mengaki!atkan kerugian. /u"uan perusahaan /u"uan ang hendak dicapai oleh perusahaan adalah : >a!a maksimum Folume pen"ualan tertentu Penguasaan pasar Kem!alina modal ang tertanam dalam "angka waktu tertentu.
7. Pengawasan pemerintah Pengawasan pemerintah dapat diwu"udkan dalam !entuk: penentuan harga maksimum dan minimum% diskriminasi harga% serta praktek2praktek lain ang mendorong atau mencegah usaha2 usaha kearah monopoli. /u"uan penetapan harga menurut wasta (#1 : #8#) terse!ut adalah: 1. Meningkatkan pen"ualan #. Mempertahankan dan memper!aiki market share 3. ta!ilisasi harga 8. Mencapai target pengem!alian in+estasi 0. Mencapai la!a maksimum.
In(ikator &arga
Menurut -c /harty indikator harga diketahui se!agai !erikut :
1. /ingkat harga #. Potongan harga 3. Aaktu pem!aaran 8. arat pem!aaran (wastha% #1:1#0). ,alam penelitian ini indikator harga ang digunakan adalah tingkat harga dan potongan harga% karena di P/ !adi Karunia sarat pem!aaran menggunakan kartu kredit !elu m di!erlakukan dan waktu pem!aaran saat itu "uga dengan kata lain harus tunai.
Minat Beli Konsumen "efinisi Minat Beli Konsumen
Damit (#1:77) mengatakan : JMinat !eli konsumen merupakan e+aluasi purna !eli atau hasil e+aluasi setelah mem!andingkan apa ang dirasakan dengan harapannaI. Menurut ,urianto% dkk (#3:19) niat untuk mem!eli merupakan sesuatu ang !erhu!ungan dengan rencana konsumen untuk mem!eli produk tertentu% serta !erapa !an ak unit produk ang di!utuhkan pada periode tertentu.
minat !eli adalah se!agai !erikut: Minat dianggap se!agai se!uah LperangkapE atau perantara antara &aktor2&aktor moti+asional ang mempengaruhi perilaku. Minat "uga mengindikasikan se!erapa "auh seseorang mempunai kemampuan untuk menco!a. Minat menun"ukkan pengukuran kehendak seseorang. Minat !erhu!ungan dengan perilaku ang terus2menerus.
/erdapat per!edaan antara pem!elian aktual ang !enar2!enar dilakukan oleh konsumen dengan minat !eli. Minat !eli adalah kecenderungan pem!elian untuk melakukan pem!elian pada masa ang akan datang% namun pengukuran terhadap kecenserungan terhadap pem!elian umumna dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pem!elian aktual itu sendiri. raian mengenai pengertian minat !eli diatas maka dapat disimpulkan !ahwa minat !eli adalah tahap kecenderungan perilaku mem!eli dari konsumen pada suatu produk !arang atau "asa ang dilakukan pada "angka waktu tertentu dan secara akti& menukai dan mempunai sikap positi& terhadap suatu produk !arangB"asa% didasarkan pada pengalaman pem!elian ang telah dilakukan pada masa lampau.
Mengukur Minat Beli Konsumen
Minat !eli pelanggan dapat dilihat dari hasil (3utcome) ang dirasakan atas penggunaan produk dan "asa% sama atau mele!ihi harapan ang diinginkan. al ini dapat dilihat dari !e!erapa metode ang digunakan untuk mengukur minat !eli konsumen. Kotler dalam /"iptono dan ,iana (#0: 18210) mengemukakan !e!erapa metode ang dapat digunakan untuk mengukur minat !eli konsumen% metode terse!ut antara lain : 1) istem keluhan dan saran 4) host $hopping 5) 2ost /ustomer Analysis 8) ur+ei kepuasan pelanggan
1) istem keluhan dan saran Hrganisasi ang !erpusat konsumen mem!erikan kesempatan ang luas kepada para konsumen untuk menampaikan saran dan keluhan% misalna dengan menediakan kotak saran% kartu komentar% /ustomer 6ot 2ines dan lain2lain. 4) host $hopping alah satu cara untuk memperoleh gam!aran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempeker"akan !e!erapa orang untuk !erperan atau !ersikap se!agai pem!eli potensial%
kemudian melaporkan temuan2temuanna mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing !erdasarkan pengalaman mereka dalam pem!elian produk2produk terse!ut.
5) 2ost /ustomer Analysis Perusahaan seogana menghu!ungi konsumen ang telah !erhenti mem!eli atau ang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu ter"adi. 8) ur+ei kepuasan konsumen Metode sur+ei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran dengan !er!agai cara% aitu: a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanaan seperti: Jngkapkan se!erapa puas saudara terhadap pelaanan. !. esponden "uga dapat di!eri pertanaan mengenai se!erapa !esar mereka mengharapkan suatu atri!ut tertentu dan se!erapa !esar ang mereka rasakan c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah2masalah ang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan per!aikan2per!aikan ang mereka sarankan ( %roblem Analysis) d. elain itu responden "uga dapat diminta untuk merangking !er!agai elemen dari penawaran !erdasarkan dera"at pentingna setiap elemen dan se!erapa !aik kiner"a perusahaan dalam masing2masing elemen ( &mportance7%erformance #atings). /"iptono dan ,iana (#0% 16217) mengemukakan terdapat sepuluh (1) kunci sukses mengukur minat !eli konsumen% aitu : 1) $rekuensi #) $ormat 3) *si 8) ,esain isi 0) Meli!atkan setiap orang 6) Mengukur minat !eli setiap orang 7) Kom!inasi !e!erapa ukuran ') u!ungan dengan kompensasi dan #eward lainna 9) Penggunaan ukuran secara sim!olik 1) entuk pengukuran lainna
1) $rekuensi e!erapa kali perusahaan mengadakan sur+e untuk mengetahui minat !eli pelanggan% !iasana paling tidak setiap 72' hari sekali. #) $ormat iapa ang melakukan $urey minat !eli konsumen ,apat dikatakan !ahwa se!aikna ang melakukan $urey &ormal minat !eli konsumen adalah pihak ketiga diluar perusahaan dan hasilna disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi. 3) *si *si (/ontent ) pertanaan ang dia"ukan adalah pertanaan standar dan dapat dikuantitati&kan. 8) ,esain isi /idak ada satupun instrumen $urey ang paling !aik untuk setiap kondisi. Hleh karena itu perusahaan harus mendesain $urey secara sistematis dan memperhatikan setiap pandangan a ng ada. 0) Meli!atkan setiap orang Mereka ang mengun"ungi pelanggan untuk melakukan $urey adalah semua 2eel dan semua &ungsi ang ada dalam organisasi% mulai dari mana"er puncak hingga karawan. 6) Mengukur minat !eli setiap orang Perusahaan harus mengukur minat !eli semua pihak% tidak hana konsumen langsung seperti pemakai% tetapi "uga pelanggan tidak langsung seperti distri!utor% agen% pedagang !esar% pengecer dan lain2lain.
7) Kom!inasi !e!erapa ukuran kuran ang digunakan dalam minat !eli pelanggan hendakna di!atasi pada skor kuantitati& ang merupakan kom!inasi dari !er!agai unsur seperti indi+idu% kelompok. ') u!ungan dengan kompensasi dan #eward lainna
asil pengukuran minat !eli pelanggan harus di"adikan dasar dalam penentuan kompensasi insenti& dalam pen"ualan. 9) Penggunaan ukuran secara sim!olik kuran minat !eli pelanggan hendakna di!uat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan disetiap !agian perusahaan. 1) entuk pengukuran lainna ,eskripsi kualitati& mengenai hu!ungan karawan dengan konsumen harus mencakup penilaian sampai se"auh mana karawan memiliki orientasi pada minat !eli konsumen. *mplikasi dari pengukuran minat !eli konsumen terse!ut adalah konsumen dili!atkan dalam pengem!angan produk dan "asa dengan cara mengidenti&ikasi apa ang di!utuhkan konsumen. al ini !er!eda dengan konsumen dalam konsep tradisional% dimana mereka tidak dili!atkan dalam pengem!angan produk% karena mereka !erada di luar sistem. /u"uan untuk meli!atkan konsumen dalam pengem!angan produk dan "asa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen% !ahkan "ika mungkin mele!ihi harapan konsumen. Persepsi ang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal ang perlu% namun tidak mewu"udkan harapan konsumen. ,esain dan standar minat !eli konsumen dikem!angkan atas dasar harapan konsumen dan prioritasna. *mplikasi dari pengukuran minat !eli konsumen terse!ut adalah konsumen dili!atkan dalam pengem!angan produk dan "asa dengan cara mengidenti&ikasi apa ang di!utuhkan konsumen. al ini !er!eda dengan konsumen dalam konsep tradisional% dimana mereka tidak dili!atkan dalam pengem!angan produk% karena mereka !erada diluar sistem.
In(ikator Minat Beli
Menurut $erdinand (##:1#9)% minat !eli dapat diidenti&ikasi melalui indikator2indikator se!agai !erikut: a. Minat transaksional% aitu kecenderungan seseorang untuk mem!eli produk. !. Minat re&rensial% aitu kecenderungan seseorang untuk mere&erensikan produk kepada orang lain.
c. Minat pre&erensial% aitu minat ang menggam!arkan perilaku seseorang ang memiliki pre&rensi utama pada produk terse!ut. Pre&erensi ini hana dapat diganti "ika ter"adi sesuatu dengan produk pre&rensina. d. Minat eksplorati&% minat ini menggam!arkan perilaku seseorang ang selalu mencari in&ormasi mengenai produk ang diminatina dan mencari in&ormasi untuk mendukung si&at2si&at positi& dari produk terse!ut.
"A*TA PUSTAKA lma% uchari. ##. -ana.emen %emasaran dan %emasaran 8asa andung: l&a eta ,urianto% ,armadi. ugiarto dan itin"ak% /on. #1. $trategi -enaklukkan %asar -elalui #iset Ekuitas dan %erilaku -erek akarta: -ramedia Pustaka tama. $erdinand% ugust. ##. -etode %enelitian -ana.emen. emarang : adan Pener!it ni+ersitas ,iponegoro Kotler% Philip. #0. -ana.emen %emasaran+ ilid **. =disi Kese!elas. lih ahasa enamin Molan. akarta. : *ndeks Kotler% Philip dan -ar% rmstrong. #1. %rinsip'prinsip %emasaran. lih ahasa *mam am!% air% dan Mc,aniel. #1. %emasaran+ uku 1. Pener"emah ,a+id Hctare+ia. akarta : Pener!it alem!a =mpat. >upioadi% am!at. #1. %emasaran 8asa. akarta: Pener!it alem!a =mpat. Mc ?arth dan Perre&ault% #3. "asar'"asar %emasaran. lih ahasa gus ,harma. akarta: =rlangga. Hr+ille ?. Aalker% od. arper A% >arreche% ean ?laude. #0. -ana.emen %emasaran $uatu %endekatan $trategis dengan 3rientasi lobal . akarta: =rlangga. aladin% ,"aslim. ##. -ana.emen %emasaran akarta: alem!a =mpat tanton % Ailliam. #. %rinsip %emasaran. ilid *. akarta: =rlangga. unarto. #8. %engantar Manajemen Pemasaran. Dogakarta: / Press. wastha% asu ,. #6. -ana.emen %en.ualan Dogakarta: Pener!it P$=. /"iptono% $and. #1. $trategi %emasaran. =disi Kedua. ?etakan Keenam. Dogakarta: Pener!it. nd.
/"iptono% $and dan ,iana% nastasia. #0. otal +uality -ana.emen.Dogakarta : ndi. Damit% ;ulian. #1. -ana.emen 9ualitas %roduk dan 8asa. Dogakarta : =konisia.
