ANALISIS VARIABEL -VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL MELATI III DI KOTA MALANG Rita Kristiana Alumnus Pascasarjana Unibraw Malang Djasly By Dosen FE, Unibraw Malang Maryunani Dosen FE, Unibraw Malang
ABSTRAK Sektor Sektor kepari kepariwis wisata ataan an merupa merupakan kan salah salah satu satu sektor sektor yang yang memilik memilikii peranan sangat penting dalam menunjang perekonomian nasional. Salah satu usaha penunjang dalam peningkatan kepariwisataan adalah industri perhotelan. Dengan Dengan mening meningkat katnya nya indus industri tri pariwi pariwisat sata, a, perkem perkemban bangan gan perhot perhotela elan n semaki semakin n mening meningkat kat.. Hal ini dapat dapat diliha dilihatt pada pada perhot perhotela elan n di kota kota Malang Malang yang yang telah telah berkembang berkembang pesat. pesat. Keadaan ini tentu mendorong mendorong terjadinya terjadinya persaingan persaingan di antara mereka dalam merebut konsumen. Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini, justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang, karena banyak banyak tamu-tamu tamu-tamu hotel berbintang berbintang sekarang sekarang ini yang menginap menginap di hotel-hotel hotel-hotel melati, terutama pada Hotel Melati III. Pene Peneli litia tian n ini ini bertu bertujua juan n untu untuk k : 1) meng menget etah ahui ui fakt faktor or-fa -fakto ktorr yang yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di kota Malang. 2) mengetahui mengetahui pengaruh faktor-faktor faktor-faktor kualitas kualitas pelayanan baik secara secara simult simultan an maupun maupun parsia parsiall terhad terhadap ap tingka tingkatt kepuas kepuasan an konsum konsumen en dalam dalam menggunaka menggunakan n jasa pelayanan pelayanan Hotel Melati III di kota Malang. 3) mengetahui mengetahui pada faktor faktor-fa -fakto ktorr kualit kualitas as pelaya pelayanan nan yang yang ada, ada, faktor faktor manaka manakah h yang yang mempun mempunyai yai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Sebagai Sebagai objek penelitian penelitian ini adalah adalah perusahaan perusahaan jasa perhotelan perhotelan.. Dengan Dengan Menarik sampel sebanyak 123 tamu hotel dengan menggunakan metode accidental sampling, pada sebelas Hotel Melati III. Sebayak 24 item sebagai instrumen pokok daftar pertanyaan yang diuraikan dari lima dimensi kualitas pelayanan dipergunakan sebagai alat pengumpulan data, baik melalui wawancara maupun untuk diisi oleh responden. Hasil penelitian penelitian ini menunjukka menunjukkan n : 1) faktor-fakto faktor-faktorr yang menentukan menentukan penilaian penilaian konsumen terhadap terhadap kualitas kualitas pelayanan pelayanan pada Hotel Melati Melati III di Kota Malang adalah adalah tangible, tangible, reability, reability, responsive responsiveness ness,, assurance assurance dan empathy empathy. 2) faktor faktor-fa -fakto ktorr kualit kualitas as pelaya pelayanan nan terse tersebut but baik baik secara secara simult simultan an maupun maupun parsia parsiall mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggu menggunak nakan an jasa jasa pelaya pelayanan nan pada pada Hotel Hotel Melati Melati III di Kota Kota Malang Malang.. 3) faktor faktor assurance assurance sebagai faktor faktor yang paling dominan dominan dalam mempengaruhi mempengaruhi kepuasan kepuasan konsumen pada hotel melati III di Kota Malang.
1
2
ABSTRACK The tourism sector is one of very important sectors supporting the national economic. One of the efforts supporting tourism is hotel industrialization. The development of tourism increase the development of hotel industrialization. Such condition can be found in some hotels in Malang. It invites competetion amog the hotel’s owners to get consumers as much as possible. In the condition of now existing monetary crisis, some hotel melati seem to be more exist than high qualified hotels. Some visitors of high-qualified ones tend to choose staying at hotel melati, especially at Hotel Melati III. The study is directed to knowing : (1) some factors determining the consumer judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang, (2) the influences of service quality simultaneously or partially to the degrre of consumers’ satisfaction in using the service at hotel melati III in Malang, (3) the most dominant factor influencing the degree of consumer satisfaction among several existing factors. The object of the study is the compay offering services in relation with hotels. The sample is 123 hotel guests taken by accidental sampling at 11 Hotel Melati III. Twenty four items as the primary instrument consisting list of questions transformed from five quality dimentions was being used as the instrument to collect data through interview and filling form for the respondent. The study shows the following results : (1) several factors determining the consumers judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang are tangible, reability, responsiveness, assurance, and empathy, (2) the factors on service quality simultaneously and partially have a significant influence to the degree of consumers satisfaction in using the service quality of Hotel Melati III in Malang, (3) the assurance factor is the most dominant factor influencing the consumers satisfaction to the Hotel Melati III in Malang.
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sektor kepariwisataan memiliki peranan yang sangat penting dalam menunjang perekonomian Nasional. Disamping itu, pariwisata juga sebagai salah satu komoditi andalan. Salah satu usaha penunjang dalam meningkatkan kepariwisataan adalah industri perhotelan. Industri perhotelan memiliki fungsi menangani akomodasi bagi wisatawan, bahkan dewasa ini fungsi hotel telah semakin meningkat, dimana selain sebagai sarana penginapan, hotel juga sering digunakan sebagai tempat pertemuan-pertemuan, seminar, rapat, pesta perkawinan atau acara-acara pameran kebudayaan. Dengan meningkatnya industri pariwisata, perkembangan perhotelan semakin meningkat, bermunculan hotel-hotel baru pada berbagai daerah yang potensial menyerap pengguna jasa hotel. Demikian pula Kota Malang yang merupakan salah satu tempat tujuan pariwisata. Telah pula meningkat perkembangan perhotelannya. Perhotelan di Kota Malang telah berkembang pesat sehingga disamping hotel-hotel berbintang juga banyak hotel-hotel melati yang semakin banyak dibangun yang memiliki peminat yang tidak kalah dengan hotel-hotel berbintang. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka, dalam merebut konsumen. Dimana produk dan fasilitas yang ditawarkan menghendaki adanya penyesuaian dengan selera konsumen.
3
Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini, justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang, karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang yang menginap di hotel-hotel melati terutama pada hotel melati III yang memiliki fasilitas yang tidak jauh beda dengan hotel-hotel berbintang. Sehingga pada saat ini, justru hotel-hotel melati terutama Hotel Melati III lebih unggul dalam bersaing. 1.2. Perumusan Masalah 1. Faktor-faktor apa yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ?. 2. Bagaimana pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ? 3. Berdasarkan pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang. 2. Mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang 3 Mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen 1.4. Manfaat Penelitian 1. Sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang. 2. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan, dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya, terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
II. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Kinerja jasa perhotelan dapat diukur melalui dimensi kualitas pelayanan yang pada akhirnya dimensi tersebut bertujuan untuk memuaskan konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1. sebagai berikut:
4
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN TANGIBLE X1. Kestrategisan Lokasi Hotel dan Lingkungan sekitarnya X2. Kerapihan penataan bangunan, taman dan tempat parkir hotel X3. Kelengkapan fasilitas kamar tamu dan kamar mandi X4. Penyediaan makanan dan minuman X5. Penampilan dan kerapihan karyawan X6. Kebersihan kamar tamu, kamar mandi dan toilet RELIABILITY X7. Ketrampilan karyawan dalam pelayanan X8. Kelayakan dan kesesuaian tarif hotel X9. Pemakaian fasilitas hotel X10. Kesesuaian selera makan dan minumannya X11. Situasi dan nuansa lokasi hotel. RESPONSIVENESS X12.Kesiapan dan kesediaan karyawan dalam memberikan pertolongan X13. Kecepatan dan ketepatan pelayanan karyawan X14. Ketanggapan karyawan mendengarkan saran dan keluhan tamu Gambar 1 : Kerangka pemikiran X15. Ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi tamu ASSURANSE X16. Kemampuan karyawan berkomunikasi X17. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan X18. Kesopanan karyawan terhadap para tamu X19. Kredibilitas dan tanggung Jawab karyawan dalam pelayanan X20. Jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu EMPATHY X21. Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu X22. Kesungguhan pihak hotel memperhatikan kepentingan tamu X23. Adanya upaya pihak hotel memenuhi kebutuhan para tamu X24. Keluwesan pihak hotel dalam menentukan waktu keluar masuk hotel.
Kinerja
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas selanjutnya dibuat model konsepsi pada Gambar 2. sebagai berikut: Variabel-variabel di dalam Kualitas Pelayanan Gambar 2. Kerangka konsepsi
Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsume n
5
III. HIPOTESIS
1. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reability, responsiveness, assurance, empathy merupakan faktor yang menentukan kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. 2. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. 3. Diduga salah satu dimensi kualitas pelayanan merupakan faktor kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang.
IV. METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dan jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa (Singarimbun 1995). Obyek penelitiannya adalah Hotel Melati III yang tersebar di Kota Malang Sasaran penelitian adalah konsumen/tamu hotel, yang menggunakan dan menikmati fasilitas jasa/pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. Populasi dalam penelitian ini diambil pada 11 Hotel Melati di Kota Malang, dengan menggunakan jumlah kamar apabila terisi penuh diasumsikan untuk penentuan jumlah populasi. Sehingga jumlah populasi yang diperoleh sebanyak 390 orang. Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah individu yang menggunakan jasa hotel. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 123 responden. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proportional Sampling . Teknik pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode accidental sampling. Dengan demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel Melati III di kota Malang atau yang pernah menginap di Hotel Melati III minimal satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti, maka dijadikan sebagai responden. Metode pengumpulan data adalah melalui kuesioner dan wawancara. Jenis dan Sumber Data adalah data primer dan sekunder. Pengukuran variabel menggunakan teknik skala likert 5 Point. Nilai setiap item dari persepsi kinerja, ditentukan dengan skala 5 point (1 = sangat jelek s/d 5 = sangat baik).
Kualitas Jasa (Q) = Kinerja
Intrumen penelitian diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Metode analisis menggunakan model analisis deskriptif dan model analisis infferensial yang meliputi : analisis faktor dan analisis regresi linier berganda. .
6
V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Transformasi hasil analisis faktor Tabel berikut menunjukkan hasil akhir dari analisis faktor yang pada awalnya terdiri dari 24 variabel kemudian menjadi 22 variabel yang digunakan, dan dua variabel dihilangkan karena 2 variabel tidak memenuhi MSA ( Measure of sampling adequacy). Variabel ini antara lain X6 (kebersihan kamar tamu, Kamar mandi dan toilet), XII (situasi dan nuansa lokasi hotel). Dan kemudian dilanjutkan proses selanjutnya sehingga diperoleh hasil akhir dari analisis faktor sbb :
Tabel 1.Rotasi Faktor (dengan metode varimax) No. Variabel Faktor Eigen Pct of Cum Pct Faktor value Var Loading 1. X17 1 6,88342 31,3 31,3 0,78180 2. X19 0,74552 3. X16 0,73877 4. X20 0,71486 5. X18 0,67027 6. X3 2 1,81178 8,2 39,5 0,74391 7. X5 0,73398 8. X2 0,73053 9. X1 0,72661 10. X4 0,67775 11. X15 3 1,71598 7,8 47,3 0,79512 12. X12 0,77139 13. X13 0,76916 14. X14 0,71770 15. X24 4 1,58081 7,2 54,5 0,75443 16. X22 0,74806 17. X23 0,74519 18. X21 0,72726 19. X10 5 1,47806 6,7 61,2 0,75524 20. X9 0,73085 21. X7 0,72563 22. X8 0,67903 Barteltt Test of Sphericity 944,92579 Sig. ,0000 < ∝ 0,05 Dari Tabel 1. di atas dapat dilihat hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor memperlihatkan nilai KMO 0,90056 berarti memenuhi syarat karena lebih besar dari alpha 0,5 dan Barteltt Test of Sphericity 944,92597 dengan tingkat signifikansi 0,0000 yang berarti memenuhi syarat karena signifikansi kurang dari alpha 0,05. Sedangkan total varian atau syarat kecukupan total 61,2%. Beberapa ahli membicarakan bahwa syarat kecukupan total adalah 60% (Malholtra, 1996). Hal ini menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61,20% faktorfaktor yang menentukan kualitas pelayanan. Hasil loading dari masing faktor menunjukkan di atas 0,5. Sejumlah literatur hanya menyarankan faktor loading hendaknya tidak kurang dari 0,5 (Sharma, 1996). Disamping itu kelima faktor memperlihatkan variasi perubahan korelasi melalui uji ketepatan model dengan hasil
7
reproduced correlation matrix menunjukkan nilai 39 atau 16% yang telah mengalami perubahan di atas 5%. Karena nilai residual dari analisis ini relatif kecil (84% di bawah 0,05). Maka hal ini mengindikasikan bahwa model faktor ini memiliki keakuratan yang tinggi, dan model fit ini dapat diterima ( acceptable). Dengan demikian, maka hipotesis I dinyatakan diterima. 5.2. Transformasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis tentang pengaruh variabel-variabel bebas yaitu faktor faktor kualitas pelayanan yang meliputi, faktor 1 ( assurance), faktor 2 (tangibl e) faktor 3 (responsiveness), faktor 4 (empathy), faktor 5 (reabilit y) terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koofisien t Sig. t Regresi 0,597071 7,454 0,0000 - Faktor 1 0,342849 3,549 0,0006 - Faktor 2 0,378253 4,162 0,0001 - Faktor 3 0,235606 2,439 0,0162 - Faktor 4 0,460003 4,797 0,0000 - Faktor 5 15,390244 159,971 Konstanta
Koefisien Beta 0,441764 0,204991 0,244469 0,140870 0,334828
Koofisien Determinasi 0,195155 0,042021 0,059765 0,019444 0,112109
Multiple R = 0,78083 R.Square = 0,60970 Adjusted R Square = 0,59302 F hitung = 36,55325 Signifikan F = 0,0000 Berdasarkan hasil analisis regresi berganda di atas, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 15,390244 + 0,597071 F1 + 0,342849 F2 + 0,378253 F3 + 0,235606 F4 + 0,460003 F5 Hasil analisis regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 36,55325 dengan signifikan F sebesar 0,0000 < 5%. Hal ini memperlihatkan bahwa Ho: β 1 = β 2 = β 3 = β 4 =β 5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Sedangkan dari uji parsial diperoleh hasil nilai t hitung masing-masing variabel bebas (X) untuk X1 = 7,454, X2 = 3,549, X3 = 4,162, X4 = 2,439, X5 = 4,797 yang berarti lebih besar dari nilai t tabel 1,964. Hasil ini memperlihatkan bahwa Ha:bi>0 artinya ada pengaruh positif dan siginifikan dari variabel Xi terhadap variabel Yi. Dengan demikian hipotesis II dinyatakan diterima . Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7,454, dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0,441764. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44,18%. Dengan demikian hipotesis III dinyatakan diterima.
8
5.3. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis statistik diskriptif dan inferensial yang telah dilakukan, selanjutnya dilakukan pembahasan fokus penelitian tentang analisis variabel-variabel kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas ternyata semua variabel yang ditetapkan adalah valid dan reliabel, sehingga instrumen penelitian dinyatakan layak. Hasil uji instrumen penelitian ini juga didukung oleh Parasuraman dkk (1991) sama-sama mengacu pada hasil penelitian Parasuraman dkk (1988), terutama dalam menggunakan instrumen dan dimensi sebagai kriteria kualitas pelayanan yang hasil studinya menunjukkan nilai koefisien reliability alpha sebesar 0,80 sampai 0,93 dan validitas hasil yang diperlihatkan dengan besarnya variasi sebesar 0,57 sampai 0,71. Jumlah dimensi sebanyak lima yang susunan dimensinya adalah tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan dari hasil analisis faktor menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance), faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness), faktor 4 (empathy), faktor 5 (reliabilty) merupakan faktorfaktor yang menentukan tingkat kualitas pelayanan dan kelima faktor tersebut mampu menjelaskan frekwensi observasi yaitu kualitas pelayanan sebesar 61,2%. Artinya faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh dalam mengukur kualitas pelayanan sebesar 61,2%. Sedangkan sisanya 49,8% ditentukan oleh faktor lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. Hasil penelitian ini berarti didukung oleh Zeithaml dkk (1996), Steven dkk (1995) dan Philip Kotler (1995) yang mengemukakan bahwa “ kualitas jasa pelayanan para pelanggan ditentukan oleh lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reability (kehandalan); yang menunjukan kemampuan untuk memberikan jasa/pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan. Responsiveness (ketanggapan); menunjukan adanya kemauan dan keinginan dari para staf atau karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. Assurance (jaminan kepastian), adanya pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan dan dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak menimbulkan keraguan pelanggan terhadap pelayanan. Tangibles (berwujud); bahwa penampilan sarana dan fasilitas fisik, perlengkapan/peralatan, penampilan personil, dan media komunikasi yang dapat diandalkan, merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Emphaty (empati); adanya perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada pelanggan, melakukan kontak, hubungan dan komunikasi dengan pelanggan,serta adanya upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan. Merujuk pada penelitian Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dengan artikelnya “Servqual : A Multiple-item scale for Measuring Consumer Perseption of Service Quality” di mana Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dituangkan dalam artikelnya bahwa adanya pengembangan instrumen penelitian dan menemukan struktur faktor/dimensi baru dari kualitas pelayanan. Struktur dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud adalah dimensi tangibles, reability, responsiveness, assurance dan dimensi empathy. Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini dan penelitian Parasuraman, Zeithaml dan Berry adalah bersifat saling mendukung.
9
Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 ( assurance), faktor 2 ( tangibl e) faktor 3 (responsiveness), faktor 4 (empathy), faktor 5 (reabilit y) secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil anova F sebesar 36,55325 dengan signifikansi 0,000 dan adjusted R square 0,59302 hal ini mengindikasikan bahwa secara bersama-sama kelima faktor dapat digunakan sebagai model pengaruh (Santoso, 2000) di mana hasilnya adalah secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas yang mewakili dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 59,30%. Sedangkan sisanya 40,70% ditentukan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yaitu: a Variabel faktor 1 yaitu assurance berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 7,454 dan koefisien regresi sebesar 0,5971. Artinya apabila varibel faktor 1 yaitu assurance bertambah 8 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 59,71%. b Variabel faktor 2 yaitu tangible berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 3,549 koefisien regresi sebesar 0,3428. Artinya apabila varibel faktor 2 yaitu tangible bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 34,28%. c Variabel faktor 3 yaitu responsiveness berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 4,162 koefisien regresi sebesar 0,3783. Artinya apabila varibel faktor 3 yaitu responsiveness bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 37,83%. d Variabel faktor 4 yaitu empathy berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 2,439 koefisien regresi sebesar 0,2356. Artinya apabila varibel faktor 4 yaitu empathy bertambah 2 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 23,56%. e Variabel faktor 5 yaitu reability berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t X5 = 4,797 koefisien regresi sebesar 0,4600. Artinya apabila varibel faktor 5 yaitu reliablity bertambah 5 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 46%. Merujuk pada penelitian Zahorik dan Rust (1993) yang berjudul “Customer Satisfaction, Cutomer Retentation, and Market Share” dengan objek penelitian pada 21 Bank di Amerika, menggunakan sampel 100 responden di mana dari hasil analisis faktor yang dilanjutkan dengan logit regression diperoleh hasil bahwa 3 faktor yang meliputi kemampuan bekerja nilai loading 0,932, kemampuan berkomunikasi nilai loading 0,921 keramahan atau sikap bersahabat nilai loading 0,627, keingintahuan manajer pada kebutuhan konsumen nilai loading 0,705, kemauan untuk mendengarkan nilai loading 0,570, convenience to home nilai loading 0,748, pembayaran dan pelayanan pada saat masuk dan ke luar (variabel lain dikeluarkan karena nilai loading di bawah 0,05), ternyata merupakan faktor yang menentukan pada sikap atau persepsi konsumen. Selanjutnya dari hasil analisis logit regresi diperoleh bahwa faktor-faktor tesebut berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian Zahorik dan Rust tersebut tidak bertentangan dengan hasil penelitian ini. Walaupun beberapa variabel yang digunakan dan objek penelitian berbeda namun masih ada persamaannya di mana penelitian menggunakan konsep yang sama yaitu beberapa faktor yang mempengaruhi
10
kepuasan konsumen. Sehingga hasil penelitian ini dengan penelitian Zahorik dan Rust adalah bersifat saling mendukung. Sejalan dengan penjelasan di atas, maka dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah assuranse. Melihat hasil penelitian yang dilakukan oleh Suparman (1998) melakukan penelitian pada hotel-hotel melati di wisata Senggigi, Lombok.Hasil penelitiannya menunjukkan ; 1) tingkat kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pelangggan dari hotel melati di kawasan wisata senggigi Lombok dikategorikan baik, 2). Dimensi responsiveness (ketanggapan karyawan) sebagai dimensi yang paling dominan dalam membentuk dan mempengaruhi kualitas pelayanan; dan 3) struktur faktor atau dimensi kualitas pelayanan yang dihasilkan adalah dimensi responsiveness, empathy, reliability, assurance dan tangibles. Hasil penelitian Suparman dan hasil penelitian ini mempunyai kesamaan terutama dari faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Perbedaannya adalah dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor 1 yaitu assuranse yang meliputi variabel kemampuan karyawan berkomunikasi, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan, kesopanan karyawan terhadap para tamu, kredibilitas dan tanggung jawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu adalah merupakan faktor yang dominan pengaruhnya dalam kualitas pelayanan dengan nilai variance 32,1. Dan fakor ini juga paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dengan nilai parsial tertinggi t = 7,454, dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0,441764. Artinya bahwa faktor asuranse mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44,18%. Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan ternyata sangat ditentukan oleh assurance, tangible, responsiveness, empathy dan reability. Dan kelima faktor ini mempunyai pengaruh dalam menentukan kepuasan konsumen. Sehingga tanpa kelima variabel ini akan sulit bagi jasa perhotelan untuk menjamin kepuasan konsumen.
VI. KESIMPULAN 6.1. Kesimpulan 1. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan pada hotel melati III di kota Malang yang meliputi tangible, reability, responsiveness, assuranse dan empathy sudah sesuai dengan keinginan konsumen walaupun belum maksimal. 2. Dari hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor yang menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61,20% faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 38,80% dijelaskan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. 3. Hasil analisis regresi memperlihatkan bahwa : a. Dari hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara serempak kelima faktor yang meliputi kualitas pelayanan yang meliputi faktor 1 (assurance), faktor 2 (tangible) faktor 3 (r esponsiveness), faktor 4 (empathy), faktor 5 (reability) sebagai variabel bebas (X) tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel (Y).
11
b.
Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel faktor 1 (assurance), faktor 2 (tangible), faktor 3 (responsiveness), faktor 4 ( empathy), dan faktor 5 ( reability) berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. 4. Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7,454 dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0,441764. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44,18%. Dari hasil penelitian dan pengamatan di lapangan memang faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen layak diterima mengingat variabel di dalam faktor ini yang meliputi kemampuan karyawan berkomunikasi, keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan, kesopanan karyawan terhadap para tamu, kredibilitas dan tanggungjawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu merupakan variabel yang keberadaanya sangat menyentuh citra dan persepsi konsumen yang bermuara pada customer satisfaction. Dan hal ini juga bisa dilihat dari jawaban konsumen tentang variabel assurance yang nilainya rata-ratanya lebih tinggi dari variabel bebas lainnya dan hasil jawaban dari variabel kepuasan konsumen yang juga nilai rata-ratanya lebih tinggi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen ≥ harapan 6.2. Saran 1. Bagi pihak hotel hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang dengan memperhatikan atau meningkatkan beberapa faktor yang keberadaanya belum maksimal seperti tangible, reliability, responsiveness dan empathy. 2. Bagi para akademisi diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan, dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya, terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. 3. Bagi peneliti berikutnya diharapkan hasil penelitian ini dapat diteruskan dengan variabel yang lebih kompleks dan lokasi penelitian yang berbeda, mengingat dimensi kualitas pelayanan sangat bervariasi dan terus berkembang sesuai dengan selera konsumen dan tuntutan era globalisasi.
DAFTAR PUSTAKA
Anonimous. (1998) Pariwisata Dalam Angka 1998. Dinas Pariwisata Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur. __________, (2001) Rencana Strategi 2001-2005. Dinas Pariwisata Kota Malang. __________, Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tk.I. Jawa Timur No II Tahun 1989 tentang Pengaturan Usaha Hotel Dengan Tanda Bunga Melati di Jawa Timur. __________, Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata Nomor 14/U/11/1988 tentang Pelaksanaan Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel. Direktorat jenderal Pariwisata. Arikunto, Suharsimi (1998) Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktek , Rineka Cipta, Jakarta.
12
Dougles CM & Hines Williem. (1991) Introduction to Statistical Analysis, Mc Graw - Hill, New york Engel James F. & Black, Well. (1994) Perilaku Konsumen. Terjemahan FX Budiyanto. Binarupa Aksara, Jakarta. Gujarati, Domodar N. (1995) Basic Econometric, Third Edition, Mc. Graw - Hill Internasional Edition, Economic Series, New York. Hufron, Mohammad. (2000) Analisa Faktor Terhadap Berbagai Pertimbangan Konsumen Dalam Menyewa kamar Hotel Bintang Tiga Di Wilayah Kotamadya Malang . Tesis Program Pascasarjana, Unibraw. Kotler. Phillips. (1997) Manajemen Pemasaran : analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian, Edisi Indonesia, Penerbit Prenhallindo, Jakarta. Loudon, David L. Laodon dan della Bitta, A. (1993) Consumer Behavior . Fourth Edition, McGraw-Hill, Inc. Malhotra, Naresh. K. (1996) Marketing Research : An Aplied Orientation Second Edition. Prentice-hall Inc. New Jersey. Mulyandari D, (2000) Analisis variabel harga, jumlah kamar, fasilitas, dan lokasi yang mempengaruhi tingkat hunian hotel berbintang dan non bebintang . Karya Tulis Utama. Program Magister Manajemen, Universitas Brawijaya, Malang. Nasir Moch, (1988) Metode Penelitian. Cetakan ke-3, Ghalelia Jakarta, Indonesia. Parasuraman A. (1988) SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Jurnal of Retailing, Volume 64, hal 12-40 _____________, (1991) Refinement and Reassement of The Servqual scale. Journal od Retailing, Volume 67, hal 420-450. Pawitra, Teddy. (1996) Sistem Pemasaran Jasa Menjelang Era Tahun 2000: Pengelolahan untuk keunggulan daya saing berkelanjutan. Usahawan NO 12, Tahun XXV, hal 7-9. Payne, Adrian. (1993) The Essence Of Services Marketing , Prentice Hall Internasional . Pendit, Nyoman S. (1986) Ilmu Pariwisata Sebuah pengantar Perdana. Edisi Ketiga, Penerbit PT Pradnya Paramita, Jakarta. Purwadi, Budi. (2000) Riset pemasaran : Implementasi dalam Bauran Pemasaran. Penerbit PT Grasindo, Jakarta. Robbin, Stephen P. (1996) Perilaku Organisasi : Konsep, Kontroversi, Aplikasi. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid I. PT Prenhallindo, Jakarta. Santoso, Singgih (1999) SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional . PT Alex Media Kompotindo, Jakarta. Sharma, Subbas (1996) Apllied Multivarite Technigue. John Wiley and Sons USA. Silalahi, MH. Perwira. (1997) Analisa Faktor-faktor Bauran Pemasaran Jasa Yang Menjadi Pertimbangan Mahasiswa Dalam memilih Perguruan Tinggi Swasta (Studi Kasus Pemilihan Jurusan Teknik Mesin Pada Perguruan Tinggi Swasta Di malang). Tesis MM, UNIBRAW. Malang. Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. (1995) Metode Penelitian Survei, Penerbit LP3ES, Jakarta. Sudjana. (1996) Teknik Analisis Regresi dan Korelasi, Penerbit Tarsito, Bandung. Sugiyono. (1997) Statistika untuk Penelitian. Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung.
13
Suparman, L. (1998) Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Melati di Kawasan Wisata Senggigi Lombok. Tesis Program Studi manajemen, Pascasarjana Unibraw, Malang. Sutanta (1996) Basic Data, Penerbit Informatika, Bandung. Swasta, Basu dan Handoko, T.H. (1984) Manajemen Pemasaran. Analisa Perilau konsumen. Cetakan Kedua. Penerbit Liberty, Yogyakarta. Syarif, Muhammad. (1997) Analisis beberapa Faktor Yang berpengaruh Terhadap prestasi Ekonomis Pada Industri Jasa ( Studi kasusu pada hotel bintang satu di Jawa Timur), Tesis Program Pascasarjana, Universitas Airlangga, Surabaya. Tjiptono, Fandy. (1996) Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta. Zahorik, A. J and Rust R.T. (1993) Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share, Journal od Retailing, Volume 69, hal 193-215.
