2016
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN GOJEK DI WILAYAH KOTA BANDUNG
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
Page 1|
ABSTRAK Analisis Kepuasan Konsumen GOJEK Di Wilayah Kota Bandung Penulis : Astri Fuji RS, Desta Fransiska, Meitry Ayu P, Niky Juliani Waktu Penulisan : 2016 Lokasi Penulisan : Bandung, Jawa Barat Penelitian yang bertemakan kepuasan konsumen terhadap layanan Gojek ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen Gojek berdasarkan kualitas jasa layanan Gojek dan apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu layanan jasa. Metode penulisan penelitian ini menggunakan pendekatan secara kuantitatif dengan desain deskriptif cross-sectional, ini berarti kami melakukan observasi dan tinjauan pustaka pada tahap melakukan penelitian agar dapat mendeskripsikan karakteristik atau fenomena suatu objek dari populasi. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menerangkan bahwa (1) kualitas layanan Gojek sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (2) untuk mencapai kualitas pelayanan yang dapat lebih memuaskan konsumen, faktor responsiveness dan assurance yang dimiliki oleh driver Gojek harus dirubah ke arah yang lebih baik lagi, (3) faktor harga sangat memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemenuhan kepuasan konsumen. Kata Kunci : Kepuasan Konsumen Page 2|
KATA PENGANTAR Puji dan syukur marilah kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-Nya kita diberikan kemudahan untuk menyelesaikan Penelitian Riset Pemasaran tepat waktu dengan judul “Mengukur Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan GOJEK di Kota Bandung”. Adapun beberapa tujuan dari penulisan penelitian riset pemasaran ini adalah untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Riset Pemasaran. Dalam penulisan, kami menyadari bahwa masih terdapat banyak kesalahan dan kekurangan dari berbagai segi. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati kami sangat mengharapkan adanya saran dan kritik yang sifatnya membangun untuk memberikan dorongan bagi kami agar dalam pembuatan laporan kedepannya bisa lebih baik lagi. Banyak sekali pihak yang telah membantu kami dalam menyelesaikan tugas ini. Untuk itu, kami ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Orang tua kami, karena beliau telah memberikan kasih sayang dan dukungan yang terus menerus baik itu materi maupun non-materi. 2. Bapak Rivan Sutrisno, wali kelas dan ayah bagi kami yang selalu memberikan dukungan dan motivasi serta mengingatkan kami akan kewajiban-kewajiban kami sebagai mahasiswa 3. Bapak Dwi Suhartanto, selaku pembimbing kami dalam melakukan riset pemasaran yang selalu memberikan saran dan kritik untuk perbaikan kami dalam menyelesaikan tugas ini. 4. Teman-teman Program Studi D-3 Manajemen Pemasaran 2013, khususnya kelas 3B yang tetap saling mendukung dan menghibur 5. Semua pihak yang terkait, yang tidak bisa kami sebutkan satu persatu. Page 3|
Atas perhatian dari segala pihak kami ucapkan terima kasih, kami berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi pembacanya. Bandung, Januari 2016
Penulis
DAFTAR ISI Abstrak……………………….……………………….……………………….……………………….………………… ii Kata Pengantar …….………………………………………………………………………………………..………. iii Daftar Isi ………………………………………………………………………………………………………………... iv I.
Pedahuluan………………………………………………………………………………..………………… 1 1.1 Latar Belakang……………………………………………………..................................... 1 1.2 Rumusan Masalah……………………….……………………….……………………………….. 3 1.3 Tujuan Penelitian ..……………………………………………………………….……………….. 3 1.4 Manfaat Penelitian ..…..……………………………………………………….……………….. 3
II.
Tinjauan Pustaka .……………………………………………………....................................... 4 2.1 Jasa……………………………………………………………………………………………………..… 4 2.2 Kepuasan Konsumen ...…………………………………………………………………………. 5 2.3 Studi Yang Telah Dilakukan ……………………………………………….……............... 6 2.4 Hipotesis ……………………………………………………………………………………..………. 15
III.
Metode Penelitian …………………………………………..………………………………………….. 16 3.1 Prosedur Penelitian …………………….………………………………………………………. 16 3.2 Desain Riset ………..…………………………………………………………………………….... 16 3.3 Sample dan Sampling ………………………………………………………………….……….. 17 3.3.1 Sampel ……………………………………………………………………………………….. 17 3.3.2 Teknik Sampling ………………………………………………………………….………. 18 3.4 Variable ………………………………………………………………………………………………. 18 3.5 Metode Pengumpulan Data ………………………………………………………….……… 25 Page 4|
3.6 Metode Analisis Data …………………………………………………………………….…….. 26 3.6.1 Analisis Deskriptif ……………………………………………………………………….. 26 3.6.2 Validitas dan Reliabilitas ……………………………………………………………… 26 3.6.3 Analisis ……………………………………………………………………………………….. 27 IV.
Analisa dan Pembahasan ……………………………………………………………………….……. 28 4.1 Profil Responden …………………………………………………………………………………. 28 4.1.1 Jenis Kelamin ………………………………………………………………………………. 29 4.1.2 Usia …………………………………………………………………………………………….. 29 4.1.3 Pendapatan ………………………………………………………………………………… 30 4.1.4 Frekuensi ……………………………………………………………………………………. 31 4.2 Descriptive Statistic Variable ……………………………………………………………….. 31 4.2.1 Analisa Deskriptif Variable Tangible …………………………………………….. 32 4.2.2 Analisa Deskriptif Variable Emphaty ……………………………………………. 33 4.2.3 Analisa Deskriptif Variable Responsiveness …………………………………. 34 4.2.4 Analisa Deskriptif Variable Reliable …..………………………………………… 35 4.2.5 Analisa Deskriptif Varible Assurance ……………………………………………. 36 4.2.6 Analisa Deskriptif Varible Price ……………………………………………………. 38 4.2.7 Analisa Deskriptif Varible Kepuasan …………………………………………….. 39 4.3 Analisa T-test dan Anova ……………………………………………………………………… 40 4.3.1 Analisa T-test .…………………………………………………………………………….. 40 4.3.2 Analisa Anova ……………………………………………………………………………… 42 4.3.2.1 Anova Pendapatan …………………………………………………………… 42 4.3.2.2 Anova Usia ……………………………………………………………………….. 47 4.3.2.3 Anova Frekuensi Penggunaan GOJEK ……………………………….. 51
V.
Kesimpulan dan Saran …………………………………………………………………………….…… 61 5.1 Kesimpulan …………………………………………………………………………………………. 61 5.2 Saran …………………………………………………………………………………………………… 61
Daftar Pustaka ……………………………………………………………………………………………………….. vi Daftar Tabel ………………………………………………………………………………………………………….. viii
Page 5|
DAFTAR PUSTAKA
Babin, Z. (2010). Menjelajahi Riset Pemasaran (10 ed.). Jakarta: Salemba Empat. Ginanjar, A. (2009). Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Penumpang Atas Pelayanan Jasa (studi Kasus Pada Perum DAMRI UABK Semarang Jalur Ngalian-Pucang Gading dan Terboyo Mangkang). Universitas Diponegoro, Semarang. Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2006). Service Marketing : Concepts, Strategies & Cases (4 ed.): SOUTH WESTERN. Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2011). Service Marketing (4 ed.). USA: SOUTH WESTERN CENGAGE Learning. Kotler, P., & keller, K. L. (2007). Menejemen Pemasaran Jakarta: Erlangga. kotler, p., & keller, k. l. (2008). menejemen pemasaran (13 ed.). jakarta: erlangga. Kottler, P., & Keller. (2007). Menejemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Lind, D. A., Maarchal, W. G., & Wathen, S. A. (2012). Statistical Technique in Business and Economic (15 ed.). Irwin: Mc-Graw Hill.
Page 6|
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2010). Pemasaran Jasa (D. Wulandari & D. B. Putera, Trans. 7 ed.). Upper Saddle River, New Jersey, 07458: Erlangga. Maholtra, N. K. (2004). Marketing Research : An applied Orientation. New Jersey: Pearson Educational International. Manullang, S. (2012). ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN BUS TRANSJAKARTA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Universitas Gunadarma, Jakarta. McDaniel, C., & Gates, R. (2002). Marketing Research : The impact of the Internet (5 ed. Vol. 5th): South Western. Sugiama, D. A. G. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta. Sugiono. (2010). metode penelitian administratif. Bandung: alfabet terpadu Suhartanto, D. (2013). Modul Pelatihan Analisa Statistik dengan SPSS 20. Bandung. Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alphabeta. Tjiptono, F. (2006). Prinsip-Prinsip Total Quality Service Andi. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). SERVICE, QUALITY & SATISFACTION (3 ed.). Yogyakarta: Andi Publisher Walpoe, R. E. (1995). Pengantar statistika (3 ed.). Jakarta: Gramedia Wicaksono, D. S. (2010). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Taxi Untuk Meningkatkan Loyalitas. Universitas Diponegoro, Semarang. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Service Marketing (4 ed.). America, New York 10020: McGraw - Hill. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Service Marketing (4 ed.). New York. Cooper, D., & Schindler, P. (2006). Marketing Research: McGraw-Hill.
Page 7|
DAFTAR TABEL Tabel 1. Analisa Variable Tangible ……………………………….……………………….………………… 32 Tabel 2. Analisa Variable Empathy …………………………….……………………….…………………. 33 Tabel 3. Analisa Variable Responsiveness ……………………………………………………………… 34 Tabel 4. Analisa Variable Reliable ………………………………………………………………………….. 35 Tabel 5. Analisa Variable Assurance ……………………………………………………………………… 36 Tabel 6. Analisa Variable Price ………………………………………………………………………………. 38 Tabel 7. Analisa Variable Kepuasan ……………………………………………………………………….. 39 Page 8|
Tabel 8. Analisa T gender Terhadap Variable ………………………………………………………… 41 Tabel 9. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Tangible ………………………………………… 42 Tabel 10. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Empathy ……………………………………… 43 Tabel 11. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Responsiveness …………………………… 43 Tabel 12. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Reliable ..……………………………………… 44 Tabel 13. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Assurance ……………………………………. 45 Tabel 14. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Price ……………………………………………. 45 Tabel 15. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Kepuasan ……….……………………………. 46 Tabel 16. Analisa Anova Usia Terhadap Tangible …………………………………………………… 47 Tabel 17. Analisa Anova Usia Terhadap Empathy ………………………..………………………… 47 Tabel 18. Analisa Anova Usia Terhadap Responsiveness ……………………………………….. 48 Tabel 19. Analisa Anova Usia Terhadap Reliable ……………………………………………………. 49 Tabel 20. Analisa Anova Usia Terhadap Assurance ………………………………………………… 49 Tabel 21. Analisa Anova Usia Terhadap Price ………………………………………………………… 50 Tabel 22. Analisa Anova Usia Terhadap Kepuasan …………………………………………………. 51 Tabel 23. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Tangible …………… 51 Tabel 24. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Empathy ………….. 52 Tabel 25. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Responsiveness .. 53 Tabel 26. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Reliable ……………. 53 Tabel 27. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Assurance ………… 54 Tabel 28. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Price ………………… 55 Tabel 29. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Kepuasan …………. 55 Tabel 30. Analisa Korelasi TERRA Terhadap Price ………………………………………………….. 56 Tabel 31. Tabel Analisa Korelasi TERRA Terhadap Kepuasan …………………………………. 59
Page 9|
P a g e 10 |
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era yang modern seperti sekarang ini, transportasi menjadi salah satu penunjang penting dalam kegiatan sehari-hari terutama di daerah perkotaan. Transportasi yang baik dapat mencerminkan keteraturan kota yang baik pula, hal ini disebabkan karena transportasi merupakan suatu alat bantu dalam mengarahkan pembangunan di daerah perkotaan. Selain itu, transportasi juga merupakan suatu prasarana bagi pergerakan manusia atau barang yang timbul akibat adanya kegiatan di daerah perkotaan. Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Transportasi dapat membantu perekonomian yang baik disuatu daerah bahkan disuatu Negara (Fahrida, 2011). Semakin baik dan tertatanya transportasi disuatu daerah akan semakin baik pula perekonomiannya. Dengan adanya pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat mempengaruhi kebutuhan akan jasa transportasi yang semakin meningkat pula,
hal ini lah yang menyebabkan semakin
berkembangnya dunia bisnis di sektor jasa transportasi. Dalam kompasiana, merujuk kepada apa yang disampaikan oleh kepala pusat penelitian dan pengembangan darat kementrian perhubungan Yugi Hartiman dalam diskusi The Electronic Road Pricing (ERP) Bandung menjadi kota termacet ke-7 di indonesia . Hal ini harus menjadi perhatian lebih bagi Kota Bandung. Ada berbagai cara yang bisa dilakukan untuk mengurai kemacetan yang terjadi di Kota Bandung, salah satunya adalah dengan mengurangi pemakaian kendaraan seperti mobil dan sepeda motor pribadi, alternatifnya para pengguna kendaraan pribadi beralih pada transportasi umum. Dengan didukungnya pilihan transportasi yang beragam dan mudah diakses, seharusnya para pengguna kendaraan pribadi dapat beralih ke angkutan umum dan mengurangi kemacetaan di kota Bandung. Dengan bermunculannya berbagai masalah transportasi, semakin banyak pula bisnis di sektor jasa transportasi baik itu bisnis skala besar seperti taxi, bus dan lain-lain sampai dengan P a g e 11 |
bisnis skala kecil seperti ojek pangkalan. Namun untuk memenuhi kebutuhan akan jasa transportasi tersebut, perlu adanya penyedia jasa yang memberikan pelayanan yang lebih baik dan inovatif. Inovasi tidak hanya merupakan suatu proses penciptaan sesuatu yang baru, tetapi dia juga merupakan produk aktual atau outcome (hasil). Bagi suatu jasa, outcome bukan merupakan suatu hasil output, melainkan modifikasi dari pelayanan yang sudah ada (Tjiptono, 2012). Sejalan dengan pesatnya teknologi informasi dan komunikasi, teknologi transportasi pun tak kalah berkembang pesatnya. Saat ini banyak bermunculan jasa transportasi online di indonesia seperti GO-JEK , grabbike, grabtaxi, uber, bajaj App dan lain-lain. GO-JEK merupakan salah satu penyedia layanan jasa transportasi online khususnya sepeda motor. GO-JEK adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri transportasi Ojek. GO-JEK bermitra dengan para pengendara Ojek berpengalaman di Jakarta meliputi area JABODETABEK, Bandung, Bali & Surabaya. GO-JEK menjadi solusi utama dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan. Aplikasi GO-JEK dapat diunduh pada smartphone yang memiliki sistem operasi iOS dan Android. GO-JEK memenfaatkan media elektronik, dengan itu akses untuk pemesanan jasa ojek lebih mudah bagi konsumen ojek khususnya di kota Bandung. Dengan menggunakan aplikasi di smartphone kemudian gojek akan menjemput konsumennya dan mengantar pelanggan sampai pada tempat tujuannya. Tidak hanya untuk antar-jemput, GO-JEK pun menyediakan berbagai layanan lain seperti GO-FOOD yang dapat menjemput makanan favorite anda dari mana saja sesuai pesanan anda, kemudian ada GO-MART salah satu layanan GO-JEK yang siap sedia untuk membelanjakan kebutuhan anda sehari-hari dan masih banyak lagi fitur-fitur yang diberikan oleh GO-JEK Indonesia. Walaupun GO-JEK sudah tidak asing lagi dikalangan masyarakat khususnya di kota Bandung namun jasa di bidang transportasi ini harus tetap memperhatikan kenyamanan,keamanan serta kepuasan konsumennya. Jika konsumen puas akan pelayanan yang di berikan oleh GO-JEK maka pelanggan GO-JEK akan menggunakan jasa GOJEK secara berulang (repeat buying) yang kemudian bisa menjadi pelanggan yang setia (loyal customer) sehingga perusahaan GO-JEK Indonesia sangat berpeluang menjadi market leader dan hal ini akan menjadikan perusahaan semakin maju dan dipercaya oleh pelanggan di Indonesia. P a g e 12 |
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, penulis menemukan beberapa masalah yang dialami oleh perusahaan GO-JEK di kota Bandung, diantaranya ialah sebagai berikut :
1. Kurangnya kesadaraan perusahaan GO-JEK di kota Bandung terhadap kepuasaan pelanggan terhadap mutu kualitas pelayanan GO-JEK 2. Pemahaman yang kurang mengenai atribut kualitas layanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan GO-JEK 3. Pemahaman mengenai ke-efektivaan sistem teknologi GO-JEK dikalangna konsumen di kota Bandung masih kurang.
1.3 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui tingkat kepuasan terhadap mutu kualitas pelayanan GO-JEK 2. Untuk menganalisis atribut kualitas layanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan GO-JEK 3. Mengetahui harapan konsumen terhadap sistem teknologi GO-JEK
1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini dilakukan agar penulis bisa mendapatkan manfaat sebagai berikut : 1. Mendapatkan pengetahuan mengenai kepuasan dan kualitas layanan apa yang menjadi faktor pendukung untuk GO-JEK 2. Bagi PT. GO-JEK Indonesia wilayah Bandung, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari PT. GO-JEK Indonesia wilayah Bandung, dalam menelaah kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan pelanggan. 3. Dapat mengevaluasi pelayanan GO-JEK di Kota Bandung. P a g e 13 |
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Menurut (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2010) Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sedangkan menurut (K. Douglass Hoffman & Bateson, 2011) jasa adalah perbuatan, usaha dan kinerja. Dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu usaha, perbuatan, kinerja atau aktifitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Dengan adanya jasa, maka akan terjadinya suatu aktivitas ekonomi dimana kedua pihak dapat saling bertukar nilai satu sama lainnya. Menurut (Lovelock et al., 2010) konsumsi jasa dapat dibagi menjadi tiga tahap utama : Pra-pembelian, transaksi interaksi jasa (service encounter) dan pasca interaksi jasa. Menurut (Fandi Tjiptono, 2006) ada empat karakteristik pokok pada service yang membedakannya dengan produk barang, yaitu: 1. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis yang tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
P a g e 14 |
Service atau jasa merupakan layanan yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lain yang bersifat intangible, untuk melakukan evaluasinya konsumen harus merasakan terlebih dahulu manfaat dari jasa tersebut. Tetapi dengan adanya jasa dapat membuat konsumen dapat menyewa orang lain / pihak lain untuk melakukan pekerjaan yang tidak ingin mereka lakukan sendiri atau pekerjaan yang tidak dapat mereka kerjakan sendiri. (Lovelock et al., 2010)
2.2 Kepuasan Konsumen Menurut (Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, & Dwayne D. Gremler, 2006) kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya, hal itu merupakan konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri. Hal itu merupakan suatu kepuasan yang didapatkan konsumen yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan. Sedangkan menurut Kottler dan Keller adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kottler & Keller, 2007). Perusahaan jasa yang bagus tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat. (philip kotler & keller, 2008) Dari beberapa definisi diatas
dapat disimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah
perasaan seorang pelanggan setelah menerima hasil kinerja yang ia pikirkan terhadap kinerja yang diharapkan dari hasil perbandingan. Konsumen yang loyal dapat didorong dengan penerimaan layanan dari sikap karyawan yang positif.
Tangibles Empathy Reliability Responsiveness Assurance
Service Quality Customer Satisfaction Price
P a g e 15 |
Gambar 1 Persepsi Pelanggan Dari Kualitas dan Kepuasan Pelanggan (Valerie A. Zeithaml et al., 2006)
Menurut K. Doughlas Hoffman dan Bateson (2006) “service quality is an attitude for formed by long term, overall evaluation of a firms performance”. Sedangkan menurut Zeithaml (2006) kualitas layanan adalah ketidak sesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen dan dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml adalah:
1. Reability yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2. Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang cepat. 3. Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Emphaty adalah mendengarkan, memberikan perhatian kepada tiap tiap konsumer. 5. Tangible ialah penampilan fisik dari fasilitas,peralatan, dan material yang telah tertulis.
2.3 Studi Yang Telah Dilakukan (Ginanjar, 2009) Melakukan studi mengenai analisis perbandingan tingkat kepuasan penumpang atas pelayanan jasa (Studi Kasus pada Perum DAMRI UABK Semarang Jalur Ngalian – Pucang Gading dan Terboyo Mangkang). Tujuan dari studi ini adalah untuk mengetahui masing-masing tingkat kepuasan pelanggan pada jalur Ngalian – Pucang dan Terboyo – Mangkang dan untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan penumpang atas pelayanan jasa Perum DAMRI UABK ditinjau dari dimensi keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud. Simpulan dari penelitian ini adalah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, berwujud antara pengguna bus pada jalur Ngalian – Pucang Gading dengan perbandingan penggunaan bus pada jalur Terboyo – Mangkang. (Manullang, 2012) Melakukan studi mengenai analisa pengaruh kualitas layanan bus Trans Jakarta terhadap kepuasan konsumen. Tujuan dari studi ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan bus Trans Jakarta terhadap kepuasan konsumen. Hasil dari studi ini adalah P a g e 16 |
bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa Trans Jakarta. Untuk hasil regresi berganda diperoleh variable reliability, tangible, assurance, empathy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan variable tangible yang paling mempengaruhi dari keempat variable kualitas pelayanan. Variable responsiveness tidak mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen. (Wicaksono, 2010) melakukan studi mengenai analisis kepuasan pengguna jasa transportasi taxi untuk meningkatkan loyalitas, ia melakukan studi pada PT. Blue Bird Pusaka di Semarang. Tujuan dari studi ini adalah untuk mengetahui penelitian konsumen atas pelayanan yang diberikan dan mengetahui factor pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi belum baik dalam pelaksanaanya.adapun hasil studi ini adalah untuk meningkatkan kesesuaian harapan pelanggan dan kinerja perusahaan atas kualitas pelayanan dan meningkatkan loyalitasnya dilakukan melalui pelatihan dan motivasi kepada driver dengan sebelumnya telah diseleksi pada saat perekrutan karyawan. Penambahan jumlah Pool yang menyebar ditempattempat yang strategis yang belum ada pool taxi perusahaan pesaing guna meminimalisasi konflik. Secara bertahap melengkapi armada dengan GPS untuk mengefisiensikan waktu dan rute serta memberikan sanksi yang berat kepada driver yang terbukti tidak mengembalikan barang bawaan penumpang yang tertinggal.
P a g e 17 |
Indikator
Service Quality
Variable
Tangible
Definisi
Skala Pengukuran
fisik Motor, helm, jaket,
Penampilan dari
Jas hujan, shower
fasilitas,peralatan,
cap
Reff (Valerie A. Zeithaml et al., 2006)
dan material yang telah tertulis.
Empathy
Mendengarkan, memberikan perhatian
Kepedulian terhadap konsumen
kepada
tiap tiap konsumer.
Reliability
kemampuan untuk melakukan
Dapat dipercaya oleh konsumen
pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
P a g e 18 |
kesediaan untuk
Cepat tanggap
membantu Responsiveness
dalam melayani
konsumen dan menyediakan jasa yang cepat.
konsumen Mengemudikan kendaraan dengan aman
Pengetahuan, dan Mengemudikan
kesopanan,
Assurance
kemampuan karyawan
kendaraan dengan untuk
aman
membangkitkan kepercayaan
dan
keyakinan. Price
Flexibility
Menetapkan
(Valerie A. Zeithaml
yang berbeda pada
harga di bawah
et al., 2006)
pasar yang
pasar. Dengan
berlainan atas dasar
menetapkan
lokasi geografis,
harga standar
waktu penyampaian
yang sama di
Menetapkan harga
P a g e 19 |
atau pengiriman
setiap transaksi.
atau kompleksitas produk yang diharapkan.
Price level
Diklasifikasikan menjadi tiga tingkatan yaitu penetapan harga di atas pasar, sama dengan pasar atau di bawah harga pasar
Discount
Potongan harga yang diberikan dari penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang P a g e 20 |
menyenangkan bagi
Allowances
penjual.
Merupakan pengurangan dari harga menurut daftar. kepada pembeli karena adanya aktivitasaktivitas tertentu
Kepuasan
Performance
Karekteristik pokok dari suatu produk dan
(Fandy Tjiptono & Chandra, 2011)
merupakan
kareteristik
utama
yang dipertimbangkan konsumen membeli
dala suatu P a g e 21 |
produk
Features
Dari fungsi dasar berkaitan
dengan
pilihan-pilihan produk
dan
pengembangannya, yaitu
karakteristik
skunder
atau
pelengkap
Reability
Kecilnya kemungkinan suatu barang rusak
atau atau
jasa gagal
fungsi
dalam
periode
waktu
tertentu dan kondisi tertentu
Conformance
to
P a g e 22 |
specification
Sejauh
mana
karekteristik desain dan
operasi
memenuhi
standar
yang
ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginanan
konsumen Durability
Berkaitan umur
dengan
teknis
dan
umur produk
Serviceability
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah serta
direparasi, penanganan
keluhan
yang
memuaskan P a g e 23 |
Aesthetics
Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen, misalnya model desain dan warna
P a g e 24 |
2.4 Hipotesa Hipotesa yang di berikan oleh penulis adalah Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa factor seperti service quality dan price. Jika konsumen merasa puas dalam melalukan konsumsi pada jasa yang ditawarkan, maka akan timbulnya repeat buying yang mengantarkan konsumen menjadi konsumen yang loyal.
P a g e 25 |
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Prosedur Penelitian Riset dimulai dari menentukan masalah yang akan dicari jawabannya (2014).
Dari
fenomena yang terjadi pada saat ini penulis mengangkat masalah tentang maraknya penggunaan ojek online (GOJEK) khususnya di Kota Bandung. Penulis tertarik untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen GOJEK di Kota Bandung kemudian merumuskan masalah yang terjadi berdasarkan fenomena tersebut setelah merumuskan tujuan penulis merumuskan solusi tentatif atau yang disebut hipotesis dan akan dibuktikan dengan data-data yang akan dikumpulkan dalam tahap pengumpulan data. Sebelum masuk pada tahap pengumpulan data penulis membuat desain riset mulai dari penentuan metode sampling, jumlah sample maupun alat analisis data. Menurut Babin (2010) data adalah fakta atau pengukuran yang dicatat dari fenomena (hal atau kejadian) tertentu. Pada tahap berikutnya penulis mengumpulkan data dengan cara membuat kuesioner yang dibuat melalui google form dan disebarkan melalui jejaring sosial seperti Line, Path dan Twitter. Setelah data terkumpul penulis menganalisa data. Analasis data ini akan memberi jawaban terhadap permasalahan yang diidentifikasi pada tahap awal riset (Suhartanto, 2014). Pada tahapan ini penulis dapat membuat kesimpulan mengenai temuan dari proses riset sehingga penulis dapat merekomendasikan apa saja yang perlu dilakukan untuk perusahaan yang penulis teliti.
3.2 Desain Riset Menurut Babin (2010) riset pemasaran kuantitatif dapat didefinisikan sebagai riset pemasaran yang menyampaikan tujuan riset melalui penilaian empiris yang melibatkan berbagai pengukuran numerik dan berbagai pendekatan analisis. Desain penelitian ini menggunakan desain deskriptif. Tujuan penulis menggunakan desain deskriptif untuk dapat menggambarkan karakteristik atau fenomena yang berkaitan dengan Gojek . Menurut Babin (2010) riset deskriptif P a g e 26 |
ini menjelaskan
karakteristik objek, manusia, kelompok, organisasi atau lingkungan.
Singkatnya, riset ini mencoba untuk “membuat gambar” dari suatu situasi tertentu. Pada penelitian ini penulis menggunakan desain deskriptif cross-sectional
karena pada dasarnya
desain deskriptif mampu mendeskripsikan karakteristik atau fenomena tentang suatu objek dari populasi. Sesuai dengan judul riset yang penulis ambil mengenai kepuasan konsumen gojek kota Bandung dimana penelitian ini memiliki tujuan untuk mendeskripsikan tentang suatu fenomena yang sedang terjadi.
3.3. Sample dan Sampling Penelitian yang dilakukan penulis menggunakan metode sampling untuk mendapatkan sample. Sampling merupakan suatu proses pemilihan sejumlah atau sebagian dari populasi yang digunakan untuk membuat kesimpulan tentang suatu populasi. Hasil yang didapat dari sampling adalah sample. Metode ini digunakan oleh penulis dikarenakan penulis mengambil judul penelitian mengenai kepuasan konsumen GOJEK yang berada di Kota Bandung, dengan menggunakan metode sampling penulis tidaklah harus meneliti semua konsumen GOJEK satu persatu tetapi berdasarkan sample yang diperoleh dari sampling.
3.3.1 Sampel Sampel adalah suatu bagian yang diambil dari seuah populasi untuk menentukan sifat serta ciri-ciri yang dikehendaki dari populasi bersangkutan (Sugiama, 2008). Menurut Maholtra (2004) sample adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam penelitian. Sampling dilakukan untuk pengambilan sample. Sampling adalah suatu proses penggunaan suatu bagian atau sejumlah kecil anggota dari sebuah populasi untuk membuat kesimpulan mengenai keseluruhan dari individu dalam populasi bersangkutan (Sugiama, 2008). Sample dari penelitian ini adalah pengguna GOJEK di Kota Bandung.
P a g e 27 |
3.3.2 Teknik Sampling Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah dengan metode sampling probabilitas dimana setiap elemen populasi diketahui kemungkinannya terpilih sebagai sample (Suhartanto, 2014). Dengan pendekatan ini kesalahan sampling atau sampling error pada penarikan sample dapat diukur. Penelitian ini menggunakan metode simple random sampling atau sampling acak sederhana. Pada metode ini sample dipilih sehingga sample atau orang yang dipilih dalam populasi memiliki kemungkinan yang sama untuk dipilih. Dengan kata lain penulis bisa memilih siapa saja untuk menjadi responden sesuai dengan kriteria. Total responden dalam penelitian ini adalah 200 orang. Jumlah ini sudah memenuhi batas minimum yang direkomendasikan menurut pendekatan Maholtra dalam Suhartanto (2014) yaitu minimal responden 200 orang. Responden dalam penelitian didapat melalui penyebaran kuesioner dalam bentuk google form yang dibagikan penulis pada jejaring sosial seperti Line, Path dan Twitter.
3.4 Variable Variable adalah konsep yang memiliki bermacam-macam nilai. Sebuah konsep dapat diubah bentuknya menjadi variable dengan cara menempelkan “nilai” pada konsep tersebut (Sugiama, 2008) sedangkan menurut Selvanathan dalam Suhartanto (2014) didefinisikan sebagai beberapa karakteristik dari suatu populasi atau sample. Maka dapat disimpulkan bahwa variable merupakan suatu nilai pembeda. Dalam penelitian ini kepuasan dalam penggunaan suatu jasa memiliki beberapa variable. Terdapat 2 indikator yang membentuk kepuasan pelanggan konsumen jasa yaitu service quality dan
price
dan
memiliki
7
variable.
P a g e 28 |
Indikator
Variable
Definisi
Indikator
Pernyataan/perta
Item
nyaan
pernyataan/p
skala
ertanyaan Service Quality
Ketidak
Tangible
penampilan
Keadaan
GOJEK
sesuaian
fisik dari
kendaraan
memiliki
antara
fasilitas,peralat
baik
keadaan
harapan
an, dan
kendaraan
atau
material yang
yang baik
keingina
telah tertulis
n
(Fandi
konsume
Tjiptono,
kelengkapan
memiliki
n
2006)
berkendara
kelengkapan
dengan
sesuai
atribut
persepsi
peraturan
berkendara
Atribut
GOJEK
1-1
Likert
1-2
Likert
1-3
Likert
konsume n.
Atribut
GOJEK
tambahan
memberikan
dalam
atribut
berkendara
tambahan untuk berkendara P a g e 29 |
(Masker, jas hujan, shower cap)
Empathy
Mendengarkan
Menunjang
GOJEK
, memberikan
mobilitas
menunjang
perhatian
masyarakat
masyarakat
kepada tiap
untuk
tiap konsumer
melakukan
(Fandi
Mobilitas
2-1
Likert
2-2
Likert
Tjiptono, 2006) Mengutamakan keselamatan
GOJEK adalah transportasi yang mengutamak an keselamatan
P a g e 30 |
Mendengan konsumen
Driver
2-3
Likert
3-1
Likert
GOJEK selalu mendengarka n keinginan konsumen.
Reliability
Mmengantarkan
Driver
ketempat
GOJEK
untuk
tujuan dengan
mengantarkan
melakukan
tepat
konsumen ke
kemampuan
pelayanan
tempat tujuan
yang
dengan tepat
dijanjikan secara terpercaya dan
Pelayanan dapat dipercaya
Pelayanan
3-2
Likert
Driver
akurat. (Fandi
GOJEK dapat
Tjiptono,
dipercaya oleh
2006)
konsumen
P a g e 31 |
Solusi bagi Responsiveness
Kesediaan
pelanggan
Driver GOJEK dapat
Likert 4-1
memberikan
untuk
solusi atas
membantu
permasalahan
konsumen dan
pelanggan
menyediakan
dalam
jasa yang
pemesanan
cepat. (Fandi
layanan
Tjiptono, 2006) Ketepatan
Driver
waktu dalam
GOJEK
layanan
datang tepat
Likert
4-2
waktu
Kecepatan saat pelayanan
Likert
Driver GOJEK
4-3
mengantarkan konsumen P a g e 32 |
dengan cepat Jaminan
Assurance
keselamatan Yaitu
Likert Driver GOJEK dapat
pengetahuan,
menjamin
kesopanan, dan
5-1
keselamatan
kemampuan
konsumen /
karyawan
pengguna
untuk
GOJEK
membangkitka n kepercayaan Etika dalam dan keyakinan pelayanan
Likert Driver
(Fandi
GOJEK
Tjiptono,
menjaga etika
2006)
dan kesopanan
Kepercayaan konsumen
Driver
5-2
Likert
GOJEK dapat P a g e 33 |
membuat
5-3
konsumen percaya untuk menggunakan layanan GOJEK kembali. Price
harga adalah
Price level
yang Harga
Indeks
GOJEK
keseluruhan nilai
melacak
terjangkau bagi
yang ditukarkan
perubahan relatif
anda
konsumen untuk
dalam
mendapatkan
sebuah
keuntungan dari
dari
kepemilikikan
waktu
terhadap sebuah
harga Harga produk
waktu
ke
GOJEK
lebih
6-1
Likert
6-2
murah
Likert
dibandingakan dengan
ojek
pangkalan
produk atau jasa Harga
GOJEK
sebanding
6-3 Likert
dengan layanan yang diberikan
P a g e 34 |
3.5 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode survei. Survei adalah suatu teknik riset dimana sample diwawancarai dalam beberapa bentuk atau perilaku reponden yang diobservasi dan dijelaskan dalam beberapa cara (Babin, 2010). Sesangkan menurut Maholtra (2004) survei merupakan suatu metode pengumpulan data dari suatu populasi atau sample dengan menggunakan kuesioner dengan bentuk pertanyaan yang tersturuktur. Dalam penelitian ini responden diminta untuk mengisi kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan mengenai kepuasan dalam penggunaan jasa GOJEK di Kota Bandung. Penelitian ini diukur menggunakan skala likert dengan skala 1-5. Dengan alternatif jawaban yang diberi nilai numerik seperti berikut : 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju dan 5 = sangat setuju. Kuesioner mengenai kepuasan GOJEK ini dibuat dalam bentuk google form dan disebar melalui jejaring sosial seperti Line, Path dan Twitter. Penulis berharap penelitian ini tepat sasaran dan terarah. Adapun deskripsi struktur demografi responden terdiri dari usia, jenis kelamin, pendapatan dan seberapa sering konsumen menggunakan GOJEK. Untuk mendukung penelitian ini penulis membutuhkan data sebagai sumber informasi yaitu data primer dan data sekunder. 1. Sumber data primer sumber data primer adalah sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian yang bersangkutan (Sugiama, 2008). Sedangkan menurut Suhartanto (2014) sumber data primer adalah data yang dikumpulkan oleh seseorang (periset) untuk memecahkan masalah yang sedang diinvestigasi. Untuk mendapatkan data primer penulis melakukan survei dengan menggunakan kuesioner dibuat dalam bentuk google form dan disebar melalui jejaring sosial seperti Line, Path dan Twitter. 2. Sumber data sekunder Sumber data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain untuk tujuan tertentu (Suhartanto, 2014). Sedangkan menurut Sugiama (2008) data sekunder adalah data yang dikumpulkan dari pihak lain yang mana data tersebut mereka P a g e 35 |
jadikan sebagai sarana untuk kepentingan mereka sendiri. untuk mendapatkan data sekunder, penulis mendapatkan informasi dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya sepeti buku,artikel dan web resmi GOJEK.
3.6 Metode Analisis Data Pengolahan data kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel 2013 untuk pengolahan data sedangkan untuk pengolahan data preferensi konsumen dilakukan dengan menggunakan software IBM SPSS Statistic 23. Berikut akan dijelaskan metode-metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini.
3.6.1 Analisis deskriptif Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya (Sugiono, 2010) . Penulis menggunakan analisis deskriptif karena metode ini memudahkan penulis dalam menganalisa data.
3.6.2 Validitas dan Reliabilitas Menurut Suhartanto (2014) Reliabilitas adalah konsistensi suatu instrumen dalam mengukur suatu konsep. Reliabilitas adalah ketepatan hasil yang diperoleh dari suatu pengukuran. Validitas pengukuran berarti kebenaran pengukuran yang dilakukan sehingga dapat menghasilkan data yang benar-benar akan diukur (Sugiama, 2008). Sedangkan menurut Suhartanto (2014) validitas adalah seberapa baik suatu instrumen yang dibangun untuk mengukur suatu konsep benar-benar dapat mengukur konsep tersebut.
P a g e 36 |
3.6.3 Analisis Proses riset pada dasarnya merupakan suatu siklus yang makin lama semakin berkembang dan makin melebar. Riset dimulai dari menentukan masalah yang akan dicari jawabannya (Suhartanto, 2014). Pada tahap awal penulis menentukan masalah, masalah yang diangkat oleh penulis diambil berdasarkan fenomena yang sedang terjadi pada saat ini. tahap selanjutnya penulis merumuskan tujuan dari riset yang akan dilakukan. Setelah itu penulis menentukan solusi tentatif (hipotesis) yang akan dibuktikan dengan data-data yang akan penulis kumpulkan pada tahap pengumpulan data. Sebelum dikumpulkannya data penulis haruslah mendesai riset terlebih dahulu a. Desain riset Menurut Suhartanto (2014) riset adalah alat manajemen yang sangat penting untuk pengambilan keputusan. Sedangkan desain adalah suatu rencana yang akan dilakukan atau bentuk yang akan dihalsilkan dari rencana tersebut. Sehingga secara umum desin riset merupakan rencana bagaimana satu riset akan dilakukan. Maholtra (2004) mendefinisikan desain riset dalam konteks pemasaran sebagai kerangka atau blueprint untuk melakukan sebuah riset pemasaran. Lain halnya dengan Mc Daniel & Gates (2002) yang mendefinisikan desai riset sebagai rencana yang akan diikuti untuk menjawab tujuan riset pemasaran. Penulis menggunakan desain riset deskriptif dalam penelitian. Hal ini di dukung oleh (Cooper & Schindler, 2006) yang menyatakan bahwa desain deskriptif sesuai untuk tujuan riset untuk mendeskripsikan karakteristik atau fenomena tentang suatu objek dari populasi (dengan topic : siapa, apa, kapan, dimana dan bagaimana). Karena judul yang diambil oleh penulis mengenai fenomena ojek online yang sedang populer di Kota Bandung sejak tahun 2014.
P a g e 37 |
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN Pencatatan data merupakan prosen untuk menginput data kedalam software yang digunakan sehingga memungkinkan periset untuk menganalisis data (Suhartanto, 2014). Pembahasan ini penulis menggunakan software IBM SPSS Statistic 23 untuk menganalisa jawaban dari 200 responden konsumen GOJEK di Kota Bandung. Penggunaan IBM Statistic 23 dilakukan agar memudahkan penulis dalam menganalisa data yang telah terkumpul dari 200 responden konsumen GOJEK di Kota Bandung. Analisa yang dilakukan oleh penulis dimulai dari analisa deskriptif mengenai profil konsumen serta analisa deskriptif dari dimensi yang diujikan. Dalam analisa deskriptif profil responden penulis menggunakan grafik, karena Suhartanto (2014) menyatakan bahwa grafik merupakan metode yang sangat bermanfaat karena kemampuannya untuk memberikan informasi dengan cepat dan mudah dipahami dari data yang digunakan dalam riset Untuk menjawab identifikasi masalah, hasil analisa deskriptif ini akan dibahas oleh penulis.
4.1 Profil Responden Sebelum responden melakukan pengisian kuesioner, penulis meminta data konsumen GOJEK sebagai identitas dari responden. Identitas responden ini sangat berfungsi untuk menyaring responden mengenai apakah responden tersebut mempunyai kualifikasi untuk mengisi kuesioner apa tidak. Berikut adalah diagram 200 responden yang telah mengisi kuesioner penulis.
P a g e 38 |
4..1.1 Jenis Kelamin
Grafik 1. Jenis kelamin
Gambar 4.1 menunjukan dari sebanyak 200 orang konsumen GOJEK di Kota Bandung yang melakukan pengisisan kuesioner sebagian besar berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 70% sedangkan konsumen laki-laki sebesar 30%.
4.1.2 Usia
Grafik 2. Usia
P a g e 39 |
Gambar diatas menunjukkan bahwa profil responden berdasarkan usia didominasi oleh usia 17-21 tahun sebanyak 84,5% sedangkan sebanyak 14,5% didominasi oleh usia 22-26 tahun dan presentasi untuk usia lebih dari 26 tahun sebanyak 1% dan merupakan presentase paling kecil diantara yang lain.
4.1.3 Pendapatan
Grafik 3. Pendapatan
Gambar 4.3 diatas menunjukkan tingkat pendapatan konsumen GOJEK di Kota Bandung. Gambar diatas menunjukkan bahwa tingkat pendapatan konsumen GOJEK didominasi dengan konsumen yang memiliki tingkat pendapatan sebesar Rp500.000 – Rp1.000.000 dengan presentase sebesar 37% disusul dengan tingkat pendapatan konsumen sebesar Rp1.000.000 – Rp3.000.000 sebesar 36%. Selain itu konsumen GOJEK dengan tingkat pendapatan kurang dari Rp500.000 memiliki presentase sebesar 19% dan konsumen yang memiliki tingkat pendapatan sebesar Rp3.000.000 memiliki presentase sebesar 8% dan memiliki tingkat presentase yang paling rendah diantara presentase tingkat pendapatan lainnya.
P a g e 40 |
4.1.4 Frekuensi
Grafik 4. Frekuensi
Gambar 4.4 menunjukkan frekuensi penggunaan GOJEK terhadap konsumen yang telah melakukan pengisian kuesioner. Gambar diatas menunjukkan sebanyak 85% konsumen memiliki frekuensi penggunaan GOJEK kurang dari 3 kali. Sebanyak 10% konsumen menyatakan frekuensi penggunaan GOJEK antara 3 sampai 5 kali sedangkan 5% konsumen lainnya memiliki frekuensi penggunaan GOJEK lebih dari 5 kali.
4.2 Descriptive Statistic Variable Deskriptif statistic merupakan metode yang paling umum digunakan untuk menentukan ukuran lokasi (rata-rata), modus dan median), ukuran variable (rentang inter-kuartil, varian, standar deviasi, dan koefisien variasi) maupun ukuran bentuk (kecondongan/skewness dan kerataan/ kurtosis) (Lind, Maarchal, & Wathen, 2012). Pada sub bab ini penulis menggunakan metode analisa deskriptif yang diujikan kepada rata-rata dari variable agar penulis dapat melihat mean dan standar deviation sebagai acuan dalam mendeskripsikan data yang telah diperoleh.
P a g e 41 |
4.2.1 Analisa Deskriptif Variable Tangible Tangible
Mean
Std. Deviation
GOJEK memiliki kendaraan yang baik.
3.68
.63
GOJEK memiliki kelengkapan atribut berkendara sesuai dengan peraturan berlalu lintas yang berlaku
3.83
.81
GOJEK memberikan atribut tambahan untuk pelanggan (masker, jas hujan, shower cap)
3.31
.97
3.61
.80
Total Rata-rata Tabel 1. Analisa Variable Tangible
Berdasarkan tabel deskriptif mengenai variabel tangible diatas, dapat kita ketahui bahwa indikator yang memiliki nilai mean tertinggi yaitu indikator nomor 2 yaitu sebesar 3.83. Indikator nomor 2 tersebut memiliki penyataan bahwa “Gojek memiliki kelengkapan atribut berkendara sesuai dengan peraturan berlalu lintas yang berlaku”. Berdasarkan hasil mean perhitungan variabel tangible tersebut, indikator nomor 2 memiliki bobot sebesar 3.83. Hal itu berarti mayoritas responden terhadap indikator yang memiliki makna seberapa penting kelengkapan atribut driver Gojek dalam berlalu lintas bagi konsumen Gojek tersebut adalah netral dan cenderung pada setuju. Walaupun demikian, dalam tabel deskriptif mengenai variabel tangible tersebut, juga bisa kita lihat bahwa disana terdapat suatu indikator yang memiliki bobot yang lebih rendah dibandingkan dengan yang lainnya. Indikator yang paling rendah dalam tabel tersebut adalah indikator nomor 3 yang berbobot mean hanya 3.31 dan memiliki makna bahwa Gojek memberikan atribut tambahan yang dapat membantu kenyamanan konsumen dalam menggunakan layanannya. Meskipun indikator nomor 3 tersebut memiliki bobot mean yang paling rendah di antara indikator-indikator lain dalam tabel diatas, namun bukan berarti bahwa kebanyakan responden menjawab tidak setuju terhadap indikator nomor 3. Berdasarkan tabel tersebut mayoritas responden yang menjawab adalah netral namun condong kepada setuju terhadap pernyataan Gojek memberikan atribut tambahan untuk pelanggan seperti masker, jas hujan dan shower cap. P a g e 42 |
Kesimpulan akhir dari seluruh isi tabel dan uraian-uraian diatas, dapat kita simpulkan bahwa variabel tangible memiliki tonggak yang cukup penting dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Gojek. Pernyataan ini didorong karena menurut fakta dilapangan berdasarkan hasil olah kuisioner yang telah kami lakukan, nilai rata-rata dari indikator-indikator yang terdapat di variabel tangible tersebut yaitu berbobot sebesar 3.61 dengan standar deviasi sebesar 0.80. Bobot nilai rata-rata dan standar deviasi tersebut disebabkan karena variable tangible itu sangat penting bagi konsumen pengguna produk jasa, semakin banyak produk tangible yang konsumen dapatkan saat menggunakan suatu produk jasa maka konsumen pun akan semakin merasa puas terhadap pelayanan yang perusahaan berikan.
4.2.2 Analisa Deskriptif Variable Empathy Empathy
Mean
Std. Deviation
GOJEK menunjang masyarakat untuk melakukan mobilitas dari suatu tempat ke tempat lain
4.24
.71
GOJEK adalah transportasi yang mengutamakan keselamatan.
3.69
.74
Driver GOJEK selalu mendengarkan keinginan konsumen
3.94
.72
Total Rata-rata
3.95
.72
Tabel 2. Analisa Variable Empathy
Dari tabel deskriptif berdasarkan variable empathy yang terpampang di atas dapat kita lihat bahwa indikator nomor satu merupakan indikator yang memiliki bobot nilai mean paling besar yaitu 4.24 dengan standar deviasi sebesar 0.71. Hal itu berarti bahwa mayoritas rata-rata responden yang menanggapi indikator nomor satu tersebut
dengan menjawab setuju dan
cenderung menuju sangat setuju, terhadap pernyaataan yang bermakna bahwa Gojek senantiasa selalu menunjang konsumen Gojek dalam melakukan mobilitasnya. Memberikan pelayanan mobilitasi konsumen bagi Gojek sangat penting, karena Gojek sendiri sebenarnya memang P a g e 43 |
perusahaan yang bergerak dibidang transportasi umum sehingga sudah pasti bahwa indikator nomor satu tersebut memiliki bobot yang paling besar dalam pemenuhan kepuasan konsumen terhadap pelayanan Gojek. Setelah indikator nomor satu, dapat kita lihat juga bahwa indikator yang terbesar kedua adalah indikator nomor 3 yang menyatakan bahwa “driver Gojek selalu mendengarkan keinginan konsumen“ dengan bobot nilai mean sebesar 3.94. Kemudian yang terendah adalah indikator nomor 2 yang menyatakan bahwa “Gojek adalah transportasi yang mengutamakan keselamatan” dengan bobot nilai mean sebesar 3.69. Berdasarkan dua penjelasan tersebut, dapat kita tarik kesimpulan bahwa viarbel empathy bagi kepuasan konsumen Gojek berpengaruh cukup besar. Hal ini didukung oleh tabel deskriptif varibel empathy yang penulis jadikan acuan diatas bahwa nilai rata-rata dari variable empathy tersebut cukup besar yaitu 3.95 dengan standar deviasi sebesar 0.72. Oleh karena itu penulis simpulkan bahwa variabel empathy bisa dianggap penting bagi pemuasan konsumen, karena dengan memahami konsumen misalnya dengan mendengarkan keinginan mereka untuk melayani mobilitasnya dengan baik bisa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen tersebut terhadap pelayanan jasa kita.
4.2.3 Analisa Deskriptif Variable Responsiveness Responsiveness
Mean
Std. Deviation
Driver GOJEK dapat memberikan solusi atas permasalahan pelanggan dalam pemesanan layanan
3.57
.75
Driver GOJEK datang tepat waktu
3.42
.87
Driver GOJEK mengantarkan konsumen dengan cepat
3.61
.79
3.53
.83
Total Rata-rata
Tabel 3. Analisa Variable Responsiveness Tabel deskriptif yang berdasar pada variabel responsiveness diatas, menunjukan bahwa bobot nilai mean yang terbaik adalah sebesar 3.61 yang dimiliki oleh indikator nomor 3. Oleh P a g e 44 |
karena itu, indikator nomor 3 tersebut memiliki kesimpulan bahwa rata-rata responden yang menjawab kuisioner sebelumnya memiliki jawab netral dan cenderung setuju. Hal itu berarti bahwa mayoritas konsumen cenderung setuju mengenai Gojek yang dapat mengantarkan konsumen dengan cepat. Kemudian setelah indikator nomor tiga, disana tertera bahwa indikator yang kedua terbesar adalah indikator nomor 1 yang memiliki pernyataan “driver Gojek dapat memberikan solusi atas permasalahan pelanggan dalam pemesanan layanan” dengan bobot nilai mean sebesar 3.57. Setelah itu indikator yang paling rendah dalam bobot nilai mean namun terbesar untuk bobot nilai standar deviasinya adalah indikator nomor 2 yaitu 3.42 untuk bobot nilai mean dan 0.87 bagi standar deviasinya. Seiring dua pernyataan yang tadi sudah sebutkan dan disertai tabel desktiptif hasil penilaian indikator-indikator yang terdapat pada variabel responsiveness diatas, dapat kita simpulkan bahwa variabel responsiveness cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan tersebut diambil berdasarkan total rata-rata indikator variabel responsiveness yang berbobot sebesar 3.53 dengan standar deviasi sebesar 0.83. Dengan kata lain, dapat dikatakan bahwa dengan Gojek memiliki kemampuan yang profesional dalam manajemen waktu yang baik dan tepat untuk melayani konsumen, konsumen Gojek pun akan semakin puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.
4.2.4 Analisa Deskriptif Variable Reliable Reliable
Mean
Std. Deviation
Driver GOJEK mengantarkan konsumen ke tempat tujuan dengan tepat
3.99
.66
Pelayanan Driver GOJEK dapat dipercaya oleh konsumen
3.73
.64
3.86
0.65
Total Rata-rata Tabel 4. Analisa Variable Reliable
P a g e 45 |
Fakta yang terdapat dari tabel deskriptif variabel reliable diatas menyebutkan bahwa dari dua indikator yang ada pada variabel reliable tersebut, indikator yang berbobot paling besar adalah indikator nomor 1. Dengan berisi pernyataan “driver Gojek mengantarkan konsumen ke tempat tujuan dengan tepat” indikator nomor 1 dapat mengantongi nilai mean sebesar 3.99 dengan standar deviasi 0.66. Uraian tersebut memiliki arti bahwa rata-rata responden menjawab netral cenderung setuju terhadap pernyataan yang memiliki makna bahwa mereka diantarkan hingga ke tempat tujuan dengan tepat oleh driver Gojek. Disisi lain, meskipun indikator nomor dua merupakan indikator yang berbobot paling rendah diantar kedua indikator diatas. Namun, indikator nomor dua memiliki artian yang sama seperti indikator nomor 1, yaitu rata-rata responden menjawab netral cenderung setuju walaupun bobot nilai mean yang dimiliki indikator nomor 2 hanya sebesar 3.73 dengan standar deviasi bernilai 0.64. Hal ini berarti bahwa konsumen cenderung setuju terhadap pernyataan yang bermakna bahwa konsumen Gojek dapat percaya kepada driver Gojek dalam memberikan pelayanannya. Hasil analisis yang telah penulis lakukan berdasar tabel dan uraian diatas, dapat penulis katakan bahwa indikator-indikator yang terdapat pada variabel reliable tersebut memiliki pengaruh yang cukup penting bagi kepuasan konsumen pengguna Gojek. Hal ini disimpulkan dari total nilai rata-rata kedua indikator yang terdapat pada variabel realible tersebut, bernilai cukup besar yaitu 3.86 dengan standar deviasi 0.65. Maka dari itu, penulis mengambil kesimpulan bahwa kepercayaan konsumen dengan kemampuan driver Gojek dalam mengantarkan konsumen dengan tepat akan sangat mempangeruhi kepuasan konsumen. Jadi jika konsumen tidak dapat diantarkan ke tempat tujuan dengan tepat oleh driver Gojek, maka konsumen pun tidak akan merasa puas terhadap pelayan Gojek.
4.2.5 Analisa Deskriptif Variable Assurance Asurance Driver GOJEK dapat menjamin keselamatan konsumen / pengguna GOJEK
Mean
Std. Deviation
3.55
.77
P a g e 46 |
Driver GOJEK menjaga etika dan kesopanan ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan
3.98
.57
Driver GOJEK dapat membuat konsumen percaya untuk menggunakan layanan GOJEK kembali.
3.99
.60
3.84
0.64
Total Rata-rata Tabel 5. Analisa Variable Assurance
Melihat tabel deskriptif diatas, dapat kita sebutkan bahwa indikator yang memiliki bobot nilai mean terbaik adalah indikator nomor 3 yaitu sebesar 3.99 dan standar deviasinya sebesar 0.60. Setelah itu disusul oleh indikator nomor 2 dengan bobot nilai mean sebesar 3.98 dan berstandar deviasi 0.57. Kemudian disana terlihat bahwa indikator yang memiliki bobot nilai mean paling rendah adalah indikator nomor 1 yaitu sebesar 3.55 dengan standaar deviasi sebesar 0.77. Berdasarkan nilai-nilai tersebut dapat diartikan bahwa untuk indikator nomor 3 yang juga merupakan indikator yang memiliki bobot nilai terbesar, rata-rata respodennya mayoritas menjawab netral menuju setuju mengenai driver Gojek yang dapat memberi kepercayaan konsumen terhadap penggunaan layanan Gojek dilain waktu kembali. Sedangkan untuk nilai indikator nomor 2 yang juga merupakan indikator dengan bobot nilai terbesar kedua, memiliki artian bahwa rata-rata respondennya mayoritas menjawab netral cenderung setuju terhadap pernyataan mengenai etika dan kesopanan yang harus dijunjung oleh driver Gojek pada saat memberikan pelayanan Gojek. Serta untuk indikator nomor satu, yang juga merupakan indikator dengan bobot nilai terendah, memiliki artian bahwa rata-rata responden menjawab netral cenderung setuju terhadap pernyataan yang bermakna bahwa keselamatan konsumen Gojek dapat dijamin oleh driver Gojek. Terkait dengan konten total nilai rata-rata indikator yang terdapat pada variabel assurance yang tertera di tabel serta uraian diatas, dapat penulis kemukakan bahwa variabel asurances cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan pelayanan Gojek. Hal ini disebabkan karena konsumen pada umumnya akan merasa puas terhadap suatu pelayanan jasa, jika mereka bisa mendapatkan rasa aman dan nyaman dalam atau pada saat menggunakan layanan jasa tersebut. P a g e 47 |
4.2.6 Analisa Deskriptif Variable Price Price
Mean
Std. Deviation
Harga GOJEK terjangkau bagi anda
3.22
1.02
Harga GOJEK lebih murah dibandingakan dengan ojek pangkalan
3.61
.94
Harga GOJEK sebanding dengan layanan yang diberikan
3.63
.85
3.48
0.93
Total Rata-rata Tabel 6. Analisa Variable Price
Tabel deskriptif diatas menerangkan bahwa dari ketiga indikator variabel price tersebut, terdapat satu indikator yang memiliki bobot nilai mean paling besar. Indikator tersebut adalah indikator nomor 3, dengan penyataan memiliki bobot nilai mean sebesar 3.63. Pernyataan tersebut berarti bahwa dari seluruh responden yang menjawab kuisioner sebelumnya, mayoritas menjawa netral cenderung setuju terhadap pernyataan yang menerangkan mengenai harga layanan Gojek sudah sebanding dengan pelayanan yang Gojek berikan. Dari tabel diatas juga kita dapat ketahui bahwa indikator nomor satu merupakan indikator yang memiliki bobot nilai mean paling kecil diantara ketiga indikator yang terdapat pada variabel price tersebut. Bobot nilai mean yang terdapat pada indikator nomor satu yaitu hanya sebesar 3.22 dengan standar deviasi sebesar 1.02. Walaupun memiliki bobot nilai yang paling rendah namun indikator satu juga memiliki artian yang sama, yaitu rata-rata responden cenderung memilih netral menuju setuju terhadap pernyataan terjangkaunya harga layanan Gojek bagi konsumen. Dilihat dari tabel tersebut, dapat kita ketahui bahwa total rata-rata indikator yang terdapat pada variabel price tersebut memiliki bobot nilai sebesar 3.48 dengan standar deviasi sebesar 0.93. Berdasarkan hasil perhitugan tersebut dapat ditarik kesimpulan akhir bahwa variabel price cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini di karenakan jika konsumen merasa bahwa harga pelayanan jasa Gojek sesuai dengan kemampuan daya beli mereka dan kualitas
P a g e 48 |
layanan juga cocok dengan ekspektasi mereka maka konsumen pun akan puas terhadap pelayanan jasa GOJEK.
4.2.7 Analisa Deskriptif Variable Kepuasan Kepuasan
Mean
Std. Deviation
Saya merasa puas dengan pelayanan GOJEK
3.85
.80
Layanan GOJEK membuat saya akan kembali menggunakan GOJEK
3.79
.67
Layanan GOJEK sesuai dengan yang saya harapkan
3.63
.73
Total Rata-rata
3.75
.73
Tabel 7. Analisa Variable Kepuasan
Hasil analisis deskritif mengenai varibel kepuasan diatas, dapat memberi kita suatu penglihatan bahwa indikator nomor satu memiliki bobot nilai mean yang paling besar dibandingkan dengan kedua indikator lainnya. Indikator nomor satu, berisikan nilai mean sebesar 3.85 dengan standar deviasi sebesar 0.80. Dengan ini dapat disimpulkan rata-rata responden memilih untuk netral namun cenderung setuju terhadap penyataan bahwa mereka merasa puas dalam pelayanan yang dilakukan oleh Gojek. Sedangkan indikator yang memiliki bobot nilai mean paling kecil yaitu indikator nomor 3, yang hanya memiliki nilai mean sebesar 3.63 dengan standar deviasi sebesar 0.73. Hal ini menerangkan bahwa mayoritas responden menjawab netral tetapi condong kepada setuju perihal layanan Gojek yang sudah sesuai dengan ekspektasi mereka ketika menggunakan layanan tersebut. Berpacu pada hasil analisis yang terdapat pada tabel mengenai total rata-rata seluruh indikator pada variabel kepuasan yang berbobot 3.75 dengan standar deviasi 0.73 tersebut. Kami menyimpulkan bahwa variabel kepuasan cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Gojek dalam menggunakan layanan Gojek. Hal ini dukung dari simpulan uraian sebelumnya, bahwa dengan membuat konsumen merasa puas terhadap layanan Gojek karena ekspektasi dengan reality seimbang akan membuat konsumen semakin puas dalam menggunakan layanan Gojek.
P a g e 49 |
4.3 Analisa T- test dan Annova Pada Sub bab ini penulis melakukan analisa T-tes dan anova. Analisa T-tes yang dilakukan oleh penulis adalah analisa T Gender analisa ini untuk melihat apakah ada perbedaan yang nyata antara responden laki-laki maupun perempuan dalam mengkonsumsi layanan transportasi GOJEK. Selain itu analisa Anova dilakukan oleh penulis untuk melihat adakah pengaruh pendapatan, usia dan frekuensi terhadap kepuasan konsumen Gojek. Berikut adalah hasil analisis T test dan Anova yang telah dilakukan oleh penulis.
4.3.1 T- test T-test adalah suatu metode yang digunakan untuk menentukan apakah suatu set skor adalah populasi yang sama. Pada sub bab ini t-tes yang dilakukan adalah independent group test karena subjek telah melakukan suatu hal dimasing-masing kondisi. Dengan kata laian subjek di suatu kondisi berbeda dari subjek dari kondisi lain dikenal dengan between subject design (Suhartanto, 2013). Pada sub bab ini penulis menggunakan uji T-test untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan persepsi terhadap responden laki-laki dan perempuan terhadap variable tangible, empathy, responsiveness, reliable, assurance, price dan kepuasan. Signifikansi mereupakan acuan dalam membaca uji t-test, apabila signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat perbedaan yang signifikan terhadap responden laki-laki maupun perempuan. Apabila signifikansi < 0,05 maka terdapat perbedaan persepsi antara responde laki-laki maupun perempuan. Berikut adalaha hasil perhitungan independent sample t-test berdasarkan jenis kelamin.
P a g e 50 |
Variable Tangible
Empathy
Responsiveness
Reliable
Assurance
Price
Kepuasan
Jenis Kelamin
t
Sig
Laki-laki
.302
.763
Perempuan
.284
.777
Laki-laki
.708
.480
Perempuan
.698
.487
Laki-laki
.084
.933
Perempuan
.076
.940
Laki-laki
-.071
.943
Perempuan
-.065
.948
Laki-laki
-.977
.330
Perempuan
-.947
.346
Laki-laki
2.610
.010
Perempuan
2.879
.005
Laki-laki
.361
.718
Perempuan
.381
.704
Tabel 8. Analisa T gender Terhadap Variable
Tabel diatas menunjukkan bahwa secara keseluruhan variable memiliki signifikan diatas 0,05 maka Ho di terima hanya saja terdapat perbedaan pada variable price yang menunjukkan signifikansi yang kurang dari 0,05 sehingga terdapat perbedaan yang nyata antara responden laki-laki maupun responden perempuan. Hal ini bisa saja diakibatkan karena sebagian besar P a g e 51 |
responden laki-laki adalah responden yang memiliki kendaraan sendiri sehingga jika menggunakan GOJEK sebagai transportasi akan terasa sangat mahal dibandingkan dengan menggunakan kendaraan sendiri.
4.3.2 Analisa Anova ANOVA atau analysis of variance merupakan analisis komparatif untuk lebih dari dua variable atau lebih dari dua rata-rata (Suhartanto, 2014). Pada sub bab ini penulis menguji pendapatan, usia serta frekuensi penggunaan GOJEK yang dimiliki oleh responden. Berikut adalah hasil analisis ANOVA yang telah dilakukan penulis:
4.3.2.1 Anova Pendapatan Mean Tangible
Between Groups
.331
Within Groups
.351
F
Sig. .935
.425
Tabel 9. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Tangible
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Tangible. Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Tangible. Berdasarkan tabel Anova Pendapatan terhadap variable Tangible menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variabel tangible sebesar 0.425 maka hal ini mengemukakan bahwa H o diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat hubungan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable tangible. Hal tersebut menyatakan bahwa variable tangible tidak berpengaruh terhadap pendapatan konsumen Gojek karena pada umumnya layanan Gojek memiliki system pemilihan driver secara acak berdasarkan
P a g e 52 |
dengan lokasi konsumen sehingga konsumen tidak bisa memilih sendiri driver mana yang ia inginkan. Mean Empathy
F
Sig.
.357
Between Groups
.308 1.209
.295
Within Groups
Tabel 10. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Empathy Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Empathy Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Empathy Berdasarkan tabel Anova Pendapatan variable Empathy menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variabel Empathy memiliki nilai signifikan sebesar 0.308 maka hasil ini mengemukakan
bahwa Ho diterima yang memiliki arti bahwa variabel Empathy memiliki
perbedaan yang tidak nyata terhadap pendapatan, dikarenakan signifikansi akan variabel tersebut memiliki nilai lebih dari 0.05. Pengujian signifikansi ini membuktikan bahwa variable Empathy tidak berpengaruh terhadap pendapatan konsumen Gojek. Hal ini disebabkan karena pendapatan tidak berpengaruh terhadap keselamatan konsumen dan driver Gojek akan melayani setiap konsumennya tanpa harus melihat pendapatan konsumen.
Mean Responsiveness
Between Groups
1.157
Within Groups
.358
F
Sig. 3.236
.023
Tabel 11. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Responsiveness Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan dengan variable Responsible P a g e 53 |
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan dengan variable responsible Berdasarkan table Anova pendapatan terhadap variable Responsiveness menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable Responsible sebesar 0.023 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho ditolak karena nilai signifikannya kurang dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan dengan variable Responsible. Hasil uji tersebut menyatakan bahwa pendapatan konsumen Gojek terhadap variable Responsible memiliki perbedaan yang nyata sehingga sangat berpengaruh dengan tingkat kepuasan konsumen Gojek. Hal ini disebabkan apabila konsumen memiliki pendapatan yang tinggi maka ia lebih memilih menggunakan jasa transportasi lain yang memiliki kualitas pelayanan lebih baik dari Gojek, seperti ketepatan waktu dalam menjemput konsumen, kualitas pelayanan yang membuat nyaman konsumen ketika menggunakan layanan transportasi. Sedangkan mayoritas pendapatan pengguna Gojek kurang dari 500.000 sehingga memungkinkan konsumen lebih memilih transportasi yang sesuai dengan kebutuhan dan pendapatannya.
Mean Reliable
Between Groups
.589
Within Groups
.287
F
Sig. 2.053
.108
Tabel 12. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Reliable Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Reliable Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Reliable Berdasarkan tabel Anova pendapatan variable Reliable menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable Reliable sebesar 0.108 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable Reliable. Hal ini membuktikan bahwa variable Reliable tidak berpengaruh terhadapat pendapatan konsumen gojek P a g e 54 |
dalam tingkat kepuasan pelanggan Gojek. Hal ini dikarenakan perusahaan Gojek memiliki standarisasi pelayanan bagi konsumen dalam mengantarkan pelanggan ke tempat tujuan dengan tepat tanpa melihat pendapatan dari konsumen Gojek.
Mean Assurance
Between Groups
.171
Within Groups
.251
F
Sig. .681
.565
Tabel 13. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Assurance Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Assurance Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Assurance Berdasarkan tabel Anova pendapatan variable Assurance menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable Assurance sebesar 0.565 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable Assurance. Hal ini membuktikan bahwa variable Assurance tidak berpengaruh terhadap pendapatan konsumen gojek dalam tingkat kepuasan pelanggan Gojek. Hal ini disebabkan karena terdapat standarisasi etika kesopanan dari driver Gojek kepada konsumen sehingga pendapatan konsumen tidak mempengaruhi driver Gojek untuk berperilaku baik atau tidak kepada konsumen tersebut.
Mean Price
Between Groups
1.076
Within Groups
.582
F
Sig. 1.848
.140
Tabel 14. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Price P a g e 55 |
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Price Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Price Berdasarkan tabel Anova pendapatan variable Price menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable Price sebesar 0.140 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable Price. Hal ini menyebabkan pendapatan tidak berpengaruh dengan variable Price karena harga tarif Gojek dapat dijangkau oleh semua kalangan termasuk kalangan menengah ke bawah.
Mean Kepuasan
Between Groups
.354
Within Groups
.409
F
Sig. .863
.461
Tabel 15. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Kepuasan Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Kepuasan Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Kepuasan Berdasarkan tabel Anova pendapatan variable kepuasa menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable kepuasan sebesar 0.461 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable Kepuasan. Hal ini membuktikan bahwa variable kepuasan tidak berpengaruh terhadap pendapatan konsumen gojek karena dalam pelayanan driver Gojek selalu memuaskan konsumennya dengan standarisasi perusahaan. P a g e 56 |
4.3.2.2 Anova Usia Mean Tangible
Between Groups
.537
Within Groups
.351
F
Sig. 1.529
.219
Tabel 16. Analisa Anova Usia Terhadap Tangible Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Tangible. Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Tangible. Berdasarkan tabel Anova Usia terhadap variable Tangible menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variabel tangible sebesar 0.219 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat hubungan yang nyata antara usia konsumen dengan variable tangible. Hal tersebut menyatakan bahwa variable tangible tidak berpengaruh terhadap usia konsumen Gojek
karena sudah
standarisasi perusahaan jika driver Gojek memberikan produk tangible bagi konsumen Gojek dalam memberikan pelayanannya yang baik untuk pelanggan Gojek.
Mean Empathy
Between Groups
F
.158
Sig. .589
.531 Within Groups
.297
Tabel 17. Analisa Anova Usia Terhadap Empathy Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Empathy P a g e 57 |
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Empathy Berdasarkan tabel Anova usia variable Empathy menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variabel Empathy memiliki nilai signifikan sebesar 0.589 maka hasil ini mengemukakan bahwa Ho diterima yang memiliki arti bahwa variabel Empathy memiliki perbedaan yang tidak nyata terhadap usia konsumen dikarenakan signifikansi akan variabel tersebut memiliki nilai lebih dari 0.05. Pengujian signifikansi ini membuktikan bahwa variable Empathy tidak berpengaruh terhadap usia konsumen Gojek. Hal ini dikarenakan setiap driver Gojek memang sudah seharusnya memberikan pelayanan pada setiap konsumennya tanpa memandang usia dari konsumen Gojek tersebut dan dalam hal keselematan juga tidak akan berpengaruh terhadap faktor usia konsumen Gojek tersebut.
Mean Responsiveness
Between Groups
.256
Within Groups
.371
F
Sig. .690
.503
Tabel 18. Analisa Anova Usia Terhadap Responsiveness
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia dengan variable Responsible Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia dengan variable responsible Berdasarkan table Anova usia terhadap variable Responsibl menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable Responsible sebesar 0.503 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang nyata antara usia dengan variable Responsible. Hasil uji tersebut menyatakan bahwa usia konsumen Gojek terhadap variable Responsible tidak memiliki perbedaan yang nyata sehingga tidak berpengaruh dengan tingkat kepuasan konsumen Gojek. Variable Responsible tidak berpengaruh karena seluruh driver Gojek harus bisa melayani konsumen secara
P a g e 58 |
professional untuk datang tepat waktu dan memberikan pelayanan yang cepat tanpa memandang usia konsumen Gojek tersebut.
Mean Reliable
Between Groups
.063
Within Groups
.294
F
Sig. .214
.807
Tabel 19. Analisa Anova Usia Terhadap Reliable
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Reliable Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Reliable Berdasarkan tabel Anova usia variable Reliable menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable Reliable sebesar 0.807 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang nyata antara usia konsumen dengan variable Reliable. Hal ini membuktikan bahwa variable Reliable tidak berpengaruh terhadap usia konsumen Gojek karena driver Gojek sudah distandarisasi untuk bisa mengantarkan konsumen Gojek untuk mencapai tempat tujuan dengan tepat tanpa membedakan konsumen sesuai usia mereka.
Mean Assurance
Between Groups
.889
Within Groups
.244
F
Sig. 3.649
.028
Tabel 20. Analisa Anova Usia Terhadap Assurance
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Assurance P a g e 59 |
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Assurance Berdasarkan tabel Anova usia variable Assurance menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable Assurance sebesar 0.028 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho ditolak karena nilai signifikannya kurang dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa terdapat perbedaan yang nyata antara usia konsumen dengan variable Assurance. Uraian tersebut membuktikan bahwa variable Assurance sangat berpengaruh terhadap usia konsumen Gojek. Hal ini sangat bengaruh karena usia akan berpengaruh terhadap habit dan behavior konsumen tersebut, jadi driver Gojek harus dapat menyesuaikan etika dan kesopanan mereka saat memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen pun dapat percaya untuk menggunakan layanan Gojek kembali.
Mean Price
Between Groups
.227
Within Groups
.593
F
Sig. .383
.682
Tabel 21. Analisa Anova Usia Terhadap Price
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Price Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Price Berdasarkan tabel Anova usia variable Price menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable Price sebesar 0.682 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang nyata antara usia konsumen dengan variable Price. Hal ini membuktikan bahwa variable Price tidak berpengaruh terhadap usia konsumen Gojek karena untuk harga dari setiap pelayanan Gojek kepada konsumennya sendiri Gojek sudah memberikan penetapan harga bagi seluruh konsumennya tanpa memandang usia konsumen Gojek tersebut.
P a g e 60 |
Mean Kepuasan
F
Between Groups
.319
Within Groups
.410
Sig. .779
.460
Tabel 22. Analisa Anova Usia Terhadap Kepuasan
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Kepuasan Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Kepuasan Berdasarkan tabel Anova usia variable kepuasa menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable kepuasan sebesar 0.460 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang nyata antara usia konsumen dengan variable Kepuasan. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa variable kepuasan tidak berpengaruh terhadap usia konsumen Gojek. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang diberikan oleh driver Gojek sudah disesuaikan dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan Gojek, maka driver Gojek sudah seharusnya bisa memberikan pelayanan yang baik tanpa melihat usia dari konsumen Gojek lagi.
4.3.2.3 Anova Frekuensi Penggunaan GOJEK Mean Tangible
Between Groups
.256
Within Groups
.354
F
Sig. .721
.487
Tabel 23. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Tangible
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: P a g e 61 |
Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Tangible. Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Tangible. Berdasarkan tabel Anova Penggunaan Gojek terhadap variable Tangible menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk
ariable tangible sebesar 0.487 maka hal ini mengemukakan
bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat hubungan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable tangible. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat dinyatakan bahwa variable tangible tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek. Hal ini disebabkan karena kelengkapan atribut tambahan untuk pelanggan tidak membuat seorang konsumen Gojek berubah untuk tidak jadi menggunakan Gojek.
Mean Empathy
Between Groups
F
Sig.
.174
.559 .584
Within Groups
.297
Tabel 24. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Empathy
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Empathy Ha : Terdapat perbedaan yang nyata penggunaan Gojek terhadap variable Empathy Berdasarkan tabel Anova penggunaan Gojek menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variabel Empathy memiliki nilai signifikan sebesar 0.559 maka hasil ini mengemukakan bahwa Ho diterima yang memiliki arti bahwa variabel Empathy memiliki perbedaan yang tidak nyata terhadap penggunaan Gjek konsumen dikarenakan signifikansi akan variabel tersebut memiliki nilai lebih dari 0.05. Pengujian signifikansi ini membuktikan bahwa variable Empathy tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek. Hal ini dikarenakan driver Gojek memang diharuskan untuk selalu bisa menunjang seluruh kebutuhan konsumennya dalam mobilitas mereka, jadi hal ini tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek oleh konsumen. P a g e 62 |
Mean Resposiveness
Between Groups
.162
Within Groups
.372
F
Sig. .435
.648
Tabel 25. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Responsiveness
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable Responsible Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable responsible Berdasarkan table Anova penggunaan Gojek terhadap variable Responsibl menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable Responsible sebesar 0.648 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable Responsible. Hasil uji tersebut menyatakan bahwa penggunaan Gojek terhadap variable Responsible tidak memiliki perbedaan yang nyata sehingga tidak berpengaruh dengan tingkat kepuasan konsumen Gojek. Kesimpulan tersebut didapatkan karena seluruh driver Gojek sudah di standarisasi oleh perusahaan untuk bisa bekerja secara professional dalam ketepatan waktu saat memberikan pelayanan kepada setiap konsumen Gojek yang sedang ia layani, jadi hal tersebut tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek yang dilakukan oleh konsumen.
Mean Reliable
Between Groups
.108
Within Groups
.293
F
Sig. .367
.693
Tabel 26. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Reliable
P a g e 63 |
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Reliable Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Reliable Berdasarkan tabel Anova penggunaan Gojek terhadap variable Reliable menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable Reliable sebesar 0.693 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable Reliable. Hal ini membuktikan bahwa variable Reliable tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek. Hal ini didukung karena penggunaan layanan Gojek yang dilakukan oleh konsumen tidak didasari oleh kepercayaan mereka terhadap driver Gojek sebab mereka sudah dijanjikan oleh perusahaan bahwa driver Gojek akan selalu senantiasa mengantarkan mereka ke tempat tujuan dengan tepat sehingga mereka tidak perlu khawatir dalam menggunakan layanan Gojek.
Mean Assurance
Between Groups
.690
Within Groups
.246
F
Sig. 2.808
.063
Tabel 27. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Assurance
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Assurance Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Assurance Berdasarkan tabel Anova penggunaan Gojek terhadap variable Assurance menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable Assurance sebesar 0.063 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable Assurance. Hal ini membuktikan bahwa variable Assurance tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek. Kesimpulan tersebut dapat diuraikan bahwa etika dan kesopanan yang diberikan oleh driver P a g e 64 |
Gojek dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak berpengaruh akan minat konsumen untuk menggunakan Gojek karena tujuan utama bagi konsumen adalah driver Gojek dapat mengantar konsumen dengan tepat waktu dan selamat. Mean Price
F
1.959
Between Groups
Sig. 3.404
.035
.576
Within Groups
Tabel 28. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Price
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Price Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Price Berdasarkan tabel Anova penggunaan Gojek terhadap variable Price menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable Price sebesar 0.035 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho ditolak karena nilai signifikannya kurang dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable Price. Hal ini membuktikan bahwa variable Price tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek. Jadi dengan kata lain, harga penggunaan layanan Gojek berpengaruh terhadap penggunaan Gojek bagi konsumen, karena apabila harga penggunaan layanan Gojek tidak sesuai dengan kebutuhan dan pendapatan konsumen maka konsumen akan lari kepada layanan transportasi lain.
Mean Kepuasan
Between Groups
1.081
Within Groups
.402
F
Sig. 2.692
.070
Tabel 29. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Kepuasan
Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis: P a g e 65 |
Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Kepuasan Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Kepuasan Berdasarkan tabel Anova penggunaan Gojek terhadap variable kepuasan menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk variable kepuasan sebesar 0.070 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable Kepuasan. Hal ini membuktikan bahwa variable kepuasan tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek. Hal itu dikarenan penggunaan Gojek tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen gojek. Sebagaimana pun konsumen sering menggunakan pelayanan Gojek, tidak menjamin akan kepuasan konsumen tersebut karena pada dasarnya transportasi merupakan kebutuhan manusia pada saat ini untuk melakukan mobilitas.
4.4 Analisa korelasi TERRA Terhadap Price dan Kepuasan Analisis korelasi merupakan teknik statistik untuk mengukur keeratan hubungan antara dua variable (Suhartanto, 2014) sedangkan menurut (Walpoe, 1995) analisis korelasi adalah metode statistik yang digunakan untuk mengukur besarnya hubungan linier antara dua variable atau lebih. Berikut adalah tabel out put SPSS mengenai analisa korelasi TERRA dan kepuasan terhadap price. Price Variable
(r)
Sig.
Tangible
.267
.000
Emphaty
.380
.000
responsiveness
.365
.000
Reliable
.249
.000
P a g e 66 |
Assurance
.309
.000
Kepuasan
.638
.000
Tabel 30. Analisa Korelasi TERRA Terhadap Price
Dari data analisis tangible dengan price menunjukkan korelasi antara variable tangible dengan price dengan nilai 0,267 yang menunjukan hubungan korelasinya rendah dengan tingkat signifikansi 0,000 yang berarti variable tangible signifikan terhadap price dan menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara tanggible dengan price . Tangible ialah penampilan fisik dari fasilitas,peralatan, dan material yang telah tertulis (V.A Zeithaml, M.J Bitner, & D.D Gremler, 2006). Dari data tersebut dapat disimpulkan ketika variable tangible semakin baik (kendaraan yang baik, atribut gojek yang lengkap) dan variable tangible naik maka akan menambah added value yang berdampak pada kenaikan harga. Data analisis antara emphaty dan price menyatakan tingkat korelasi antara variable empathy dengan price hubungannya moderat dengan nilai 0,380 dengan tingkat signifikansi 0,000 cut of falue yaitu dibawah 0,05 hasil tersebut menyatakan hipotesa bahwa terdapatnya hubungan yang nyata antara dimensi emphati dengan price hipotesa tidak di tolak (not rejected) Dapat disimpulkan bahwa ketika Emphaty seperti mendengarkan, memberikan perhatian kepada tiap tiap konsumer gojek itu semakin baik dan meningkat maka akan berpengaruh terhadap harga. saat gojek memberikan emphaty yang semakin baik terhadap konsumen harga pun cenderung akan naik. Dari hasil analisis data diatas menunjukan bahwa adanya korelasi antara responsiveness dengan price yaitu 0,365 yang berarti hubungan korelasinya moderat. Dengan tingkat signifikasi 0,000 dibawah 0,05 itu berarti hipotesa tidak ditolak yang artinya terdapat hubungan yang nyata antara dimensi responsiveness dengan price. Data tersebut menunjukan mengenai variable Responsiveness dimana ketika driver Gojek memberikan kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang cepat dengan baik dan variable reponsiveness tersebut naik maka harga dari gojek pun akan naik. Data diatas menunjukkan korelasi antara variable Reliable dengan price dengan nilai 0.249 yang menunjukan hubungan korelasinya rendah. dengan tingkat signifikansi 0,000 yang P a g e 67 |
berarti variable tangible signifikan terhadap price dan menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara tanggible dengan price. Semangkin tinggi variable reliable maka price atau harga semakin meningkat. Reliability adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat (V.A Zeithaml et al., 2006) semakin gojek meningkatkan pelayanan secara terpercaya dan akurat kepercayaan pelanggan terhadap jasa Gojek akan meningkat hal ini dapat menjadikan harga untuk gojek semakin naik. Data analisis korelasi antara assurance dengan price yaitu 0,309 yang berarti hubungan korelasinya moderet. Dengan tingkat signifikasi 0,000 dibawah 0,05 yang berarti hipotesa tidak ditolak (not rejected) yang artinya terdapat hubungan yang nyata antara dimensi Assurance dengan price. Assurance
yaitu
pengetahuan,
kesopanan,
dan
kemampuan
membangkitkan kepercayaan dan keyakinan. Dapat dikatakan ketika
karyawan
untuk
elemen-elemen dari
assurance meningkat akan dapat menjadi nilai tambah bagi konsumen sehingga harga dari gojekpun dapat meningkat atau naik. Hasil analisis diatas, korelasi antara kepuasan dengan harga adalah 0,638
yang
menunjukan bahwa Hubungan korelasinya sedang dengan signifikansi 0,000 cut of falue yakni dibawah 0,05 hasil tersebut menyatakan hipotesa bahwa terdapatnya hubungan yang nyata antara dimensi emphati dengan price hipotesa tidak di tolak (not rejected) Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (P Kotler & keller, 2007) saat konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Gojek maka kepuasan tersebut dapat menjadikan konsumen menggunakan layanan Gojek kembali hal tersebut menjadi added value bagi Gojek, ketika kepuasan konsumen terhadap Gojek semakin tinggi harga dari Gojek pun dapat bertambah tinggi. Berikut adalah tabel out put SPSS mengenai analisa korelasi TERRA dan price terhadap kepuasan :
P a g e 68 |
Kepuasan Variable
(r)
Sig.
Tangible
.371
.000
Emphaty
.567
.000
responsiveness
.537
.000
Reliable
.437
.000
Assurance
.582
.000
Price
.638
.000
Tabel 31. Tabel Analisa Korelasi TERRA Terhadap Kepuasan
Hasil analisis dari korelasi tangible dengan kepuasan menunjukkan bahwa adanya korelasi antara tangible dengan kepuasan yaitu 0,371 dengan artian bahwa hubungan korelasinya moderet. Dengan tingkat signifikasi 0,000 dibawah 0,05 yang berarti hipotesa tidak ditolak (not rejected) yang artinya terdapat hubungan yang nyata antara tangible dengan kepuasan. Dapat disimpulkan saat gojek memiliki kendaraan yang baik, kelengkapan atribut serta saat gojek memberikan atribut tambahan untuk konsumen ketika menggunakan gojek maka ini akan menjadi nilai tambah dan bila variable ini meningkat maka kepuasan dari konsumen pun iku naik. Dari hasil analisis emphati dengan kepuasan dengan nilai 0,567 menunjukan bahwa adanya korealsi antara keduanya dengan signifikasi 0,000 cut of falue yakni dibawah 0,05 hasil tersebut menyatakan hipotesa tersebut menyatakan bahwa terdapatnya hubungan yang nyata antara empathy dengan price,hipotesa tidak di tolak (not rejected) dengan arah hubungan yang positif yaitu saat emphati meningkat maka kepuasan kosumen gojek pun akan meningkat.
P a g e 69 |
Artinya saat Gojek memberikan perhatian dan mendengarkan keiinginan konsumen, hal ini dapat menjadikan konsumen yang puas. Ketika hal tersebut semakin meningkat baik maka kepuasan konsumen juga akan menjadi lebih puas. Kemudian untuk korealsi antara responsiveness dengan kepuasaan pelanggan gojek menunjukan 0, 537 yang berarti Hubungan korelasinya sedang dengan signifikasi 0,000 yang menunjukan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara responsiveness dengan kepuasan, dengan ini berarti H-0 tidak ditolak dengan hubungan yang positif. Jika driver gojek dapat memberikan solusi atas permasalahan layanan, Gojek datang tepat waktu dan meningkatkan kemampuan reaksi gojek harga dari layanan gojek pun dapat naik. Tabel Reliable menunjukan adanya korelasi antara reliable dengan kepuasan konsumen, yaitu 0,437 yang berarti Hubungan korelasinya moderat dan tingkat signifikasinya 0,000 yang menunjukan terdapatnya hubungan yang nyata antara
reliable dengan kepuasan. Dengan
hubungan yang positif, sedangkan untuk tabel assurance menunjukan terdapatnya korelasi dengn kepuasan konsumen dengan nilai 0.309 yang dapat diartikan bahwa hubungan korelasinya moderat. untuk tingkat signifikansi adalah 0,000 yang menunjukan terdapatnya hubungan yang nyata antara assurance dengan kepuasan. Hipotesa tidak di tolak (not rejected) dengan arah hubungan yang positif . Dengan artian saat Gojek memberi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat maka konsumen akan merasa puas, dan ketika variable tersebut semakin meningkat maka hal ini akan meningkatkan pula terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis korealsi antara assurance dengan kepuasaan pelanggan gojek menunjukan 0, 582 yang berarti Hubungan korelasinya sedang dengan signifikasi 0,000 yang menunjukan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara responsiveness dengan kepuasan, dengan ini berarti H-0 tidak ditolak dengan hubungan yang positif. Hal ini menujukan bahwa ketika gojek meningkatkan keselamatan konsumen, menjamin kesopanan dari driver Gojek dan driver Gojek dapat membuat konsumen percaya untuk menggunakan jasa Gojek kembali maka kepuasan dari konsumen Gojek ikut meningkat.
P a g e 70 |
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya serta hubungannya dengan tujuan penelitian, maka bisa ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Dalam penelitian yang telah dilakukan, kualitas layanan GOJEK sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Dari variable kualitas pelayanan yang harus diperbaiki adalah Responsiveness dan assurance. Karena signifikansi dari variable Responsiveness memiliki nilai 0,023 yang merupakan dibawah nilai 0,05. Sama halnya dengan assurance yang memiliki nilai signifikansi sebesar 0,028 dan dibawah nilai 0,05. Sehingga dapat disimpulkan responsiveness dan assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. 3. Price pun memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0,035 yang merupakan nilai signifikansi yang lebih rendah dibandingkan 0,05
5.2 Saran Adapun saran yang diberikan penulis terhadap PT. GOJEK Indonesia adalah sebagai berikut : 1. Melakukan training kepada driver GOJEK mengenai ketanggapan dalam melayani konsumen. Sehingga keinginan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi yang ditawarkan oleh GOJEK akan terpenuhi secara sempurna. 2. Menetapkan harga yang tetap dan terjangkau bagi konsumen.
P a g e 71 |
