ICS3332 GESTION DE OPERACIONES 2010/2
ANÁLISIS DE CASO 1. “Benihana of Tokyo”. 1. Haga Haga una descri descripci pción ón de los los proces procesos os de un típico típico restau restauran rante te de Beniha Benihana, na, haga haga un breve diagrama de procesos, mostrando como ocurre todo, desde la llegada del cliente. Indique cómo calificaría estos procesos en una “línea” o “procesos intermitentes”. El proceso de un restaurante restaurante Benihana comienza comienza con la llegada y entrada entrada de un cliente al restaurante, el cual tiene las opciones de tomar algo en el bar o dirigirse al comedor a almorzar o cenar. Si decide pasar al bar puede consumir bebidas o tragos y luego irse del restaurante o seguir con la comida. Una vez que el cliente está en el comedor se le atiende en una mesa para ocho personas. Los clientes ordenan. Lo primero que se sirve son los bebestibles, sopas o ensaladas. A continuación se presenta a la mesa el chef, quien en la plancha ubicada al centro cocina la comida ordenada. Finalmente se sirve la comida. Cuando los clientes han terminado tienen la opción de irse o seguir consumiendo. Antes de retirarse los clientes pagan la cuenta.
El diagrama corresponde a un proceso intermitente al darse las posibilidades de decisión del cliente de llegar al bar e irse o comer y de consumir y luego de nuevo consumir o irse, etc. de la estrategia competitiva de de Benihana con su estructura de 2. Analice el alineamiento de operaciones, y el nivel de coherencia entre ambas. ¿Cómo se compara la operación de estos restaurantes con un restaurante “normal”?
El restaurante Benihana ofrece una carta de opciones limitada, dentro de la cual se encuentran tres tipos definidos de comida: filete, camarones o pollo. Esto favorece la eficiencia en el uso de las materias primas debido que se desperdicia el mínimo utilizando sólo estos menús. La diferencia más visible entre un restaurante Benihana y uno normal tiene que ver con su operación de atención al cliente, la cual no se encuentra centralizada en la cocina, sino que directamente frente al cliente en la mesa, lo cual es realizado, además de la atención de los camareros, por el chef, quien presenta el show de la comida. Esto presenta un cambio radical en la manera en que se atiende al cliente, quien tiene ante sus ojos la preparación de su comida y además puede interactuar con el cocinero. Esto ofrece una experiencia más divertida y novedosa con respecto a un restaurante normal. Con respecto a la operación de franquicias, fue probado con algunas de ellas en distintos lugares de Estados Unidos, pero finalmente se evaluado negativamente, por lo que Benihana ya no funcionó más con franquicias. Finalmente, un restaurante Benihana es muy exigente con la procedencia de sus trabajadores, especialmente los chef, los cuales siguen un proceso muy estricto de entrenamiento y formación. Esto no ocurre en un restaurante común y corriente, resaltando las grandes exigencias de Benihana para general un ambiente y contexto lo más cercano a la realidad japonesa, lo cual también se denota con la minuciosa preparación de la infraestructura. 3. Explique las ventajas que obtendría el restaurante de Benihana por operar de esta forma. Primero que todo, la forma en que opera el restaurante Benihana, llevando la cocina al cliente ofrece el gran atractivo de ver como lo que se consume es preparado frente a los ojos, siendo además entretenido para ver. Esto atrae clientes que buscan esta experiencia novedosa y divertida de atención. Esto le trae beneficios además al restaurante con respecto a la infraestructura, la cual puede reducirse en la cocina, al ser esta “trasladada”. Los beneficios de los menús limitados influyen en el inventario y en la optimización de los recursos. Las ventajas son un ahorro en espacio, eficiencia en la utilización de los insumos (al haber una variedad menor de ellos, existen menos insumos que no se usan). Dentro de todo, se simplifica el proceso de obtención y utilización de insumos. La decisión de no operar con franquicias permite a Benihana mantener su identidad al ser ellos mismos quienes se encargan de la operación y no cualquiera que haya adquirido la franquicia. Además, de esta manera se podía garantizar una autenticidad en el proceso y la infraestructura, con el personal e instalaciones estrictamente japoneses. Esto puede ser más costoso en términos operativos, pero le da el valor de la autenticidad que es la esencia de Benihana, 4. Explique cuáles son las características de los Chefs de Benihana y su proceso de
entrenamiento. ¿Qué atributos del Chef son importantes desde el punto de vista de la imagen del restaurante frente a sus clientes? ¿De qué forma esas características del Chef son relevantes para la estructura de los procesos? El chef de un restaurante Benihana cumple con una gran cantidad de requerimientos, partiendo por su nacionalidad japonesa. Deben poseer el título de Chef, para lo cual estudian tres años, luego de lo
cual entran a un entrenamiento de entre tres a seis meses en cursos de inglés y costumbres americanas. También se les introduce la esencia de Benihana y la forma de cocinar en estos restaurantes. Es importante que los chefs tengan las habilidades para el “show” que deben realizar frente a los clientes, mostrando siempre un amor por lo que hacer y verdadera pasión. El chef debe ser capaz de transformar la cocina en un espectáculo para el cliente. Durante su trabajo en el restaurante el aprendizaje nunca termina y los chefs se van volviendo más expertos y especialistas en lo que hacen. Los chefs son fundamentales en la estructura del proceso del restaurante al ser ellos la parte central de la experiencia y lo que hace a Benihana resaltar entre los restaurantes. Además, al contar con un personal eficiente y especialista agiliza y enriquece todos los puntos del proceso al estar la gente que lo realiza bien preparada para ello en términos de destreza, rapidez y calidad. 5. Pensemos en la comida como el “producto”. ¿De qué forma el diseño del producto se complementa con la estructura de los procesos? Dentro del proceso del restaurante Benihana nos encontramos con aspectos no convencionales dentro de lo que es el producto. Éste, la comida, es ofrecido en muy pocas variedades (menús limitados), lo cual agiliza la operación de los chefs en las diferentes mesas y les permite una mejor especialización en lo que hacen y una práctica constante en una variedad pequeña de productos. Esta poca variabilidad del producto facilita además la gestión dentro del restaurante, simplificando la utilización y el movimiento de insumos entre diferentes lugares y prescinde de una cocina central. Así, el diseño del producto simplifica también el proceso de logística de insumos e ingredientes dentro del restaurante. Como el chef es la máquina que fabrica el producto es fundamental que funcione eficientemente y no produzca “cuellos de botellas” dentro del sistema de producción. Así, con un menú limitado, l chef se vuelve más eficiente y productivo.
