“Benihana de Tokio”
Grupo 2
Contenido
1. Antecedentes de la empresa 2. Descripción y situación de la empresa 3. Análisis del Entorno (P.E.S.T.E.) 4. Operaciones De Benihana a. Características del Local b. La formación de los Chef de BENIHANA c. Estructura de la empresa d. Publicidad 5. Factores que generan valor en Benihana 6. Factores débiles del negocio 7. Diagrama de procesos 8. Clasificación de la empresa según su matriz de proceso de producción 9. Frugalización de procesos 10. Frugalización de restaurant tradicional 11. Conclusiones 12. Fuentes de información
1. Antecedentes de la empresa
En el presente caso el cual se encuentra en relación con el desarrollo de una cadena de restaurantes especializada en comida japonesa llamada benihana, la misma que cuenta con un estilo particular de preparación y presentación de los alimentos. Hiroaki Aoki, gestor de los restaurantes benihana en los Estados Unidos, se propuso ingresar al mercado norteamericano y durante tres años lo estudió, descubriendo que entre los gustos de los americanos se encontraba el comer en lugares exóticos. De igual forma, observó que a los americanos les agrada ver como preparan los alimentos que van a comer. En el año 1964 Hiroaki Aoki inaugura el primer local de esta cadena en Manhattan, ofreciendo un sistema innovador: preparar la comida a la vista de sus clientes, utilizando para ello unas mesas conformadas por planchas de acero. Asimismo, otra particularidad de este tipo de restaurante era su decoración, la cual imitaba fielmente a las hosterías japonesas. Entre los años de 1964 y 1972 Benihana se convirtió en una cadena compuesta por 15 restaurantes repartidos en el territorio de los Estados Unidos, Del año 1983 al año 1997 crecieron de tener 11 restaurantes a 47. En el 2006 abrió el centésimo restaurante. En el 2008 se completaron las renovaciones en 22 Benihana restaurantes con el nuevo prototipo y en el año 2009 celebraron su cuadragésimo quinto aniversario. Hoy en día la Corporación tiene su sede en Miami, Florida y posee más de 6000 empleados alrededor del mundo. La compañía es dueña de 63 restaurantes de tipo Teppanyaki, 9 restaurantes Haru y 25 restaurantes de RA Sushi. Actualmente, existen 20 franquicias abiertas alrededor del mundo. 2.
Descripción y situación de la empresa
El nombre “Benihana” proviene de una pequeña flor salvaje que crecía frente al local.
Actualmente es reconocido como un restaurante especializado en servir carnes y cuyo
elemento diferenciador es la de preparar la comida delante del cliente, como se mencionó y el complemento es la estrategia utilizada por la empresa desde el comienzo de sus operaciones es la diferenciación del producto.
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Análisis del Entorno (P.E.S.T.E.)
Aspecto Político-Legal
La situación política en los 50en relación con EEUU corrientes el Socialismo encabezado por la Unión de Repúblicas Socialistas Soviéticas y las repúblicas del este Europeo y la otra corriente es el Capitalismo encabezado por EE.UU y gran Bretaña. Esta situación era lo que se denominaba la Guerra Fría originada después de la segunda guerra mundial. A finales de la década de los 70 EE.UU impuso su liderazgo mundial. En EE.UU su constitución y su sistema político promueven la democracia y fomentan la independencia de las instituciones. Los gobiernos de turno apoyan los procesos electorales, a la legalidad de las instituciones. La policía y las instituciones judiciales son instituciones de real importancia porque protegen los derechos de los ciudadanos comunes.
Aspecto Económico
En los años 70 la economía Norteamérica preponderancia a nivel mundial gracias al desarrollo del sistema capitalista. La eficiencia del sistema le permitió a EE.UU tener una economía con un dinamismo muy elevado.
En los noventa la economía norteamericana continuó con un crecimiento de la masa y de la tasa de ganancia, situación que es muy diferente a la de la década de los 70 y gran parte de los 80 en que la economía norteamericana funcionaba con una tasa de ganancia
relativamente baja. En relación con Benihana ingresa al mercado norteamericano no existía mucha mano de obra calificada, incorpora una línea de carrera para sus trabajadores.
Aspecto Social
Los clientes en el mercado norteamericano de los años 60 estaba conformado por personas que buscaba lugares distintos donde acudir, existía una tendencia a lugares exóticos, así como gustaban de ver cómo preparaban alimentos. El mercado Americano y su estrategia en relación al de Benihana mas aunque no tenía una competencia similar logró una ventaja que aprovecho con el éxito del negocio por este nuevo concepto a pesar de que al comienzo hubo cierto recelo de parte de los Americanos por considerarla que estaba cruda y por esa razón al comienzo preferían la comida China.
Aspecto Tecnológico
Desde sus comienzos los restaurantes Benihana en EEUU, se caracterizaban por el uso de la mesa “teppanyaki”, el uso de campanas e xtractoras y carritos de comida. En los
inicios no tenían procesos automatizados ni estandarizados, fueron su organización y filosofía los elementos diferenciadores. En su planta típica de un restaurante Benihana cuenta con áreas estratégicamente ubicadas y equipadas. En estos últimas dos décadas la gastronómico ha venido evolucionando de manera rápida
Aspecto Ecológico
El concepto de negocio del Benihana está basada en la tradición japonesa tanto en comida como en decoración, por ello los carpinteros utilizados son de origen japonés que conocen la cultura y el Benihana para asegurarse de conservar el estilo característico de
belleza natural los contrataba directamente. La mejor característica del negocio consiste en el almacenamiento y manejo de desperdicios de los alimentos constituía un alto gasto para los restaurantes, es por eso que los procesos de Benihana permitieron reducir los desperdicios y por lo mismos minimizar el impacto adverso en el medio ambiente.
4.
Operaciones De Benihana
Se explica las principales características de las operaciones llevadas a cabo en un restaurante benihana.
4.1.- Características del Local
- El local se caracteriza por el uso de una mesa HIBACHI (plancha de metal al centro de los comensales), la misma que es usada para la preparación de los alimentos, de tal manera que los clientes observan la forma en que se preparan sus alimentos a la vez que disfruta del show que se le ofrece. - Cabe señalar que en cada estación HIBACHI existen extractores de aire, que se encargan de retirar los olores y el vapor producidos por la cocción de los alimentos. - Por cada dos mesas existe un chef y un mozo que se encargan de atenderlas exclusivamente. - El menú ofrecido consta sólo de cuatro productos: carne (lomo de vacuno, filete mignon), pollo y camarón. Al presentar tan recortado menú se ha conseguido reducir los costos relacionados con el almacenamiento de los alimentos y al desperdicio de éstos (aspecto básico en los costos de un restaurante). - El decorado cada uno de los restaurantes es similar a la de una hostería Japonesa; inclusive
utiliza materiales exclusivamente restaurados para ello. - El consumo promedio por comensal alcanza los US$ 6 durante el almuerzo y los US$10 durante la comida. Este monto incluye comida y bebida. - Cada cliente puede permanecer en el restaurante unos 45 minutos. Sin embargo, el tiempo de rotación promedio se encontraba entre 60 y 90 minutos durante los momentos de baja actividad. - Los horarios de atención se encuentran en función a las reglamentaciones y costumbres locales. - El funcionamiento del restaurante durante el almuerzo es importante porque representa alrededor del 30% o 40% de la facturación total. - Es importante señalar que el área de la cocina no es un proceso administrativo sino más bien un proceso operativo, debido a la relación directa con el cliente.
4.2 La formación de los Chef de BENIHANA
La gestión del restaurante benihana se encuentra la estricta formación que reciben sus chef. Entre las principales características de estos encontramos las siguientes: El staff de chefs que laboran en benihana está constituido por jóvenes solteros nativos del Japón, que cuentan con título y una capacitación especializada de 3 a 6 meses (en la academia de Chef benihana) en Japón. La formación y entrenamiento de los chefs en los Estados Unidos resulta ser constante, fomentando la competencia entre ellos para acceder al puesto de chef principal. Existe una buena retribución económica, así como una excelente compensación intangible, constituida por la seguridad en el trabajo y bienestar para los empleados, es decir BENIHANA se preocupa también por sus clientes internos. Se ha desarrollado un plan de incentivos, que consiste en superar objetivos a fin de repartir el
incentivo a prorrata entre el personal del restaurante.
4.3 Estructura de la empresa
La empresa mantiene una estructura de administración simple, compuesta por un Director, un Director adjunto y dos o tres Jefes de comedor. Además, es importante mencionar que todos los directores de restaurante dependen del Director General de Operaciones.
4.4 Publicidad
En relación con la publicidad benihana tiene como política invertir entre un 8% y un 10% de las ventas para gastos de publicidad y el negocio se orienta a captar un público objetivo de ingresos medios. La empresa no ha considerado la publicidad en secciones de entretenimiento de los diarios, debido a que el mensaje se perdería. La palabra restaurante no es utilizada en su publicidad y se utiliza la investigación de mercado como fuente de información para la toma de decisiones el cual aspira a una publicidad diferente y original en el fondo y forma. Se piensa en anuncios con elementos gráficos extraordinarios bajo la premisa de que el producto entra por los ojos.
5. Factores que generan valor en Benihana.
a. Producto: Ofrecimiento de comida japonesa consistente, agradable, en un ambiente exótico y con una rápida preparación de los platos “a la vista del cliente”. El contacto con
el cocinero permite hacer que su plato quede al gusto del cliente.
b. Organización: Especial cuidado en mantener una rígida estructura de mando, tendencia a los controles y personal con un previo entrenamiento en locales de la cadena de
restaurantes y en el Japón inclusive.
c. Planta: Aprovechamiento eficiente del espacio de las instalaciones de los restaurantes Benihana, otorgando las proporciones de espacios para los ambientes de acuerdo con las costumbres de los clientes americanos.
d. Localización: Estratégica ubicación de los locales de la cadena de restaurantes, por el cual se aprovechaba el flujo de público en horas clave como el almuerzo y la cena.
e. Publicidad: La estrategia tuvo el acierto de hacer pensar al público que Benihana es un restaurante diferente, es un lugar exótico en el cual pueden tener una comida familiar o una reunión de negocios. Un factor importante es la comunicación boca a boca que se han generado los clientes quienes evalúan el servicio como excelente.
f. Servicio: Más del 60% de los clientes considera que los factores decisivos en el proceso de servicio como, la atención personalizada, la entrega oportuna, la atmósfera son excelentes. 6. Factores débiles del negocio
a. El ambiente japonés creado con artículos importados, el cual es costoso, podría ser reemplazado por elementos similares en la localidad del restaurante.
b. El otorgamiento de franquicias se debe efectuar previo entrenamiento del personal del inversor para estandarizarlos con el de las sucursales.
c. Captar personal local (cocineros) y entrenarlos técnicamente en el Japón.
d. Variados canales de publicidad, considerando que la mayor difusión se realiza vía recomendaciones.
7. Diagrama de procesos
En el diagrama de proceso el input es el cliente que ingresa al restaurante y es recibido por un recepcionista. La verificación si el cliente tiene o no reserva. De acuerdo a esto, existen las opciones: 1) El cliente cuenta con reserva; el cliente espera un instante a que sea llevado a la mesa asignada. 2) El cliente no tiene reserva; el cliente procede a esperar en el bar hasta el momento en que se desocupa una mesa. El cliente al encontrarse en la mesa, la camarera procede a tomar el pedido y posteriormente el chef japonés utiliza la mesa “teppanyaki” y procede a cocinar los insumos para preparar la comida.
8. Clasificación de la empresa según su matriz de proceso de producción
El restaurant Benihana realiza la producción de los platos en batch o por lote, ya que el servicio se produce cada vez que ingresa un nuevo cliente de forma aleatoria y es intermitente según los clientes ingresen o satisfagan sus necesidades.
9. Frugalización de procesos
En el caso en particular de BENIHANA, observamos que predominan los procesos operativos, es decir, aquellos donde existe un permanente contacto con los clientes. La principal característica de BENIHANA es que el proceso de cocina (al ser realizado junto y con la participación del cliente) pasa a ser un proceso operativo; en comparación de un restaurante tradicional donde este es un proceso administrativo.
Descripción de procesos P1: Proceso de recepción (Operativo) P2: Proceso de bar (Operativo) P5: Proceso de cocina Teppanyaki (Operativo) P6: Limpieza (Operativo) P8: Proceso de despedida (Operativo) P3: Proceso de almacenaje (Administrativo) P4: Proceso de control de insumos (Administrativo) P7: Procesos de cocina (Administrativo) P9: Proceso de facturación (Administrativo) P10: Proceso contable (Administrativo)
9.1.-Frugalización de restaurant tradicional.
Descripción de proceso (restaurant Tradicional)
ENTRADA: Clientes (Insumos) INDIRECTOS: Bebidas (Acompañamiento liquido) P1: Proceso de recepción de clientes (Operativo) P2: Proceso de atención al bar (Operativo) P3: Proceso de almacenaje (Administrativo) P4: Proceso de comedor (Operativo) P5: Proceso de cocina (Administrativo) P7: Proceso de cobro (Administrativo) P8: Proceso contable (Administrativo) SALIDA: Satisfacción del cliente Como podemos observar la frugalización de procesos de BENIHANA es distinta a la de un restaurante convencional en relación al proceso de cocina puesto que el cliente puede ver como se prepara su pedido y el plus que se da para disfrutar del espectáculo que brinda el
Chef con las maniobras en su mesa. A diferencia del restaurant tradicional es compartida solo por conocidos o invitados del cliente, mientras que en Beninhana la mesa Teppanyaki es compartida con otros comensales.
10.
Conclusiones
- Las características que valieron a Benihana son de cuidar su diseño, el proceso y la calidad de su servicio, capacitación continua y motivada al personal y la optimización de atención de la satisfacción de los clientes. - Empresa con visión a futuro, con ideales de expansión y en un crecimiento apoyado por la cultura japonesa. - La ventaja competitiva que tiene benihana con respecto a los otros restaurantes son las actividades de producción, logística de entrada y servicio, que genera valor agregado a lo servido. - El flujo del proceso de cocina de Benihana varía de aquel de comida común, pues es en el momento de atender al cliente que consume los productos alimenticios y no genera desperdicios merma y en consecuencia favorece a la minimización de costos por que no presenta posibilidad de “quedarse” con comida preparada.
- La cultura japonesa guarda tradiciones muy valoradas, su misticismo y bondades espirituales son fortalezas que el negocio debe mantener y resaltarlas como estandarte en su identificación. - Acelerar la velocidad de expansión, se debe tener cuidado con la entrada de nuevos restaurantes al mercado que puedan copiar o imitar la forma de servicio de Benihana. Es conveniente que la empresa cree barreras de entrada para posibles competidores.
11. Fuentes de información
- D’Alessio Ipinza, Fernando. Administración de las operaciones productivas, Etapa 2. Primera Edición.
- Harvard Business School. (2004) Benihana of Tokio. Caso número 602-S18 Versión en Español del Caso HBS número 9-673-057. - http://www.benihana.com.pe/
