V
“Año del buen servicio al Ciudadano”
Gestión de la Calidad
DOCENTE
: Lic. Lady Diana Arvalo Alva
TE!A
: Casos "r#cticos Calidad
C$CLO
: % & AD!$N$'T(AC$)N
E'T*D$ANTE : +ei,er +ei,er- (e#teui (e#teui (eni/o
0123& $
DESARROLLO DE CASOS: CASO 1: HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO
1. Identifique los distintos conceptos de calidad presenta el caso Solución: El concepto de calidad, al principio el Hotel Aljar estableció diferentes normas las cuales hacia que el servicio que brindada sea óptimo para los clientes, de esta manera comenzó a jerarquizar a sus empleados y a colocar supervisores. on el tiempo, comenzaron a ser m!s ordenados en sus procesos ase"ur!ndose de mantener buenas relaciones con sus proveedores de esta manera la empresa reflejaba ser fle#ible. $espu%s de lo"rar su certificación de &Sistema de ase"uramiento de alidad' (S) *++- se preocuparon por mejorar sus procedimientos y concentrarse en satisfacer a sus clientes particulares y lo"rar r ecomendaciones de ellos. 2. Identifique los objetios perse!uidos en relaci"n con cada concepto de calidad. Solución: uando empezó el Hotel Aljar, sus objetivos eran buena atención al cliente, limpieza, orden en las habitaciones, presentación de los paltos en el comedor, etc. ue"o, sus objetivos no solo se centraron en la parte interior del hotel, sino tambi%n mantener buenas relaciones con sus diversas a"encias mayoristas y afrontar nuevos retos. $espu%s de recibir su certificación, su preocupación fue m!s all! de mantener sus procedimientos, se preocuparon por concentrarse en sus clientes potenciales y ase"urarse de obtener información sobre sus "ustos o preferencias.
#. $Con qu% objetio se &a desarrollado el Siste'a de Ase!ura'iento de la Calidad en el (otel Aljar) $*u% i'plicaciones or!ani+atias &a tenido el desarrollo de dic&o siste'a)
Solución: on el objetivo de que el hotel Aljar pueda diferenciase del resto. Entonces, se optó por conse"uir un certificado de calidad, certificado que ofreciese "arant/as a los clientes potenciales, con la intención de atraer a todos los que tuvieran cierto poder adquisitivo y que visitaran la ciudad, en especial a aquellos que lo hac/an por primera vez. as implicaciones or"anizativas que ha tenido el desarrollo de dicho sistema han sido la creación del $epartamento de alidad, con la cooperación directa de la dirección y la participación de la totalidad de la plantilla. ,. $*u% acciones relacionadas con la !esti"n de la calidad se &an lleado a cabo en el (otel Aljar desde 1--) $/or qu% se &an desarrollado dic&as acciones si las 'is'as suponen unos costes adicionales para el &otel) Solución: Acciones: reación de un departamento de calidad 0ejorar el servicio y atención al cliente (mplementación de un departamento de atención al cliente con la finalidad
de
poder
as/
obtener
información
sobre sus "ustos,
preferencias, entre otras 1uscar diferenciación de las otras empresas lo cual lo hicieron mediante una certificación de calidad En el hotel mejoraron sus procesos, servicios y atención con ayuda del departamento de calidad El hotel no solamente buscaba ser reconocida y estar bien posicionada, sino tambi%n diferencias del sector, es por ello que decidió conse"uir una certificación de calidad con la finalidad de que esta pudiera ase"urar un buen servicio a los clientes que vinieran a hospedarse, es por ello que el desarrollo del sistema de ase"uramiento de la calidad comenzó
en 2**3 en la empresa, adem!s se"4n la norma (S) *++ este ofrece se"uridad y respaldo a los clientes en relación al hotel.
CASO 2: SUS GAFAS EN UNA HORA
1. $Cu0les crees que eran las epectatias del cliente 3 en qu% 'edida se sinti" defraudado por 4isionSet) Solución: as e#pectativas del cliente tras el anuncio publicitario en prensa y televisión &sus "afas "raduadas en una hora- de la empresa 5isionSet eran las si"uientes:
Servicio r!pido, haciendo perder el menor tiempo posible al cliente. Servicio eficaz que deje al cliente satisfecho con el bien adquirido. En primer lu"ar el cliente se siente defraudado. El anuncio promet/a tener las "afas "raduadas en una hora, pero la primera fase del proceso de compra ya tiene esa duración 6presentación, comunicación de tus intenciones, toma de datos y revisión ocular7. 8ras esta primera fase el cliente tiene que volver a esperar para poder ser atendido y seleccionar la montura y los cristales. $espu%s de este proceso, es cuando le dicen al cliente que tiene que esperar una hora para disponer de sus "afas. En se"undo lu"ar el servicio no es eficaz. El cliente no se queda satisfecho con el bien adquirido, pues el cliente pa"a por tener cristales anti reflectantes y los trabajadores de 5isionSet le entre"an las "afas con solo un cristal anti reflejante cobr!ndole los dos i"ual de caros.
2. Identifique los costes de la no calidad que &a supuesto este acto de co'pra.
Solución: os costes de la no calidad son aquellos que est!n asociados a la idea de hacer las cosas incorrectamente. En el caso que nos ocupa, los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra en 5isionSet podr/an ser los si"uientes:
El tiempo de espera, mayor del que dicta el eslo"an publicitario. obrar los dos cristales con antirreflectante y entre"arle las "afas con un cristal sin ese a9adido. alta de profesionalidad
de
los
trabajadores
por
no
atender
correctamente al cliente y decirle que por acumulación de trabajo se
pase el d/a si"uiente. 0ano de obra realizada por los especialistas en el laboratorio. 0ateria prima utilizada. Enfado y reclamación del cliente. ;%rdida de reputación y credibilidad de la empresa. ;%rdida de clientes. El cliente no volver! a confiar sus ojos a personas
de esa empresa. $esmotivación de los empleados. uturos comentarios ne"ativos que el cliente har! a sus ami"os y familiares para que no acudan a 5isionSet. #. Identifique los distintos clientes eternos e internos que aparecen en el teto. Se"4n el concepto de calidad podemos distin"uir dos tipos de clientes: los clientes internos y los clientes e#ternos. Se consideran clientes internos los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. En este caso, ser/an clientes internos el personal de atención al cliente de 5isionSet 6dependientes y dem!s personal7, tanto el dependiente que le atiende en el mostrador el primer d/a, como la chica que le toma los datos o el hombre que le "rad4a la vista. 8odos ellos son el punto de enlace entre departamentos y los que solicitan el producto final que son las "afas "raduadas.
,. $*u% 'edidas su!erir5a a la or!ani+aci"n para eitar los errores
o
co'etidos) Solución: (nvesti"ar si la empresa tiene implementado al"4n sistema de calidad y si lo tiene implementado en sus principales procesos, en este caso
o
verificar la implementación de la norma (S) *++2. 1uscar información y tener referencias de otros clientes a trav%s de las
o
redes sociales. )bservar el servicio de atención que brindan al cliente, si cumplen con el tiempo ofrecido, y si es que lo"ran ofrecer un producto adecuado de calidad