Business Process Management
Sesiones 5-6
Eddy Morris A./Jose Díaz
[email protected] [email protected] [email protected] Telf. 3177200 Anexo A nexo 4762
Calidad Total Satisfacer necesidades del Cliente de una manera tan eficiente y tan rentable como sea posible
En un entorno de Calidad Total todos los trabajadores deben esforzarse por :
1. Hacer las cosas correctas 2. Hacer correctamente las cosas 3. Hacer correctamente las cosas, a la primera, siempre
Hacer correctamente las cosas correctas, a la primera, siempre
MEJORAMIENTO CONTINUO El nombre japonés para el mejoramiento continuo es KAIZEN. Proviene de dos voces: kai: Cambio zen: Mejora
Indicadores para la gestión de procesos Son elementos cuantificables que permiten medir la proceso en cuanto al nivel de logro del objetivo. Ejemplo: •
N/P recibidas
•
N/P atendidas
•
Tiempo de ciclo de atención.
•
Cotizaciones recibidas
•
O/C generadas
Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , Servicio De cumplimiento De eficiencia De eficacia
calidad del
KAIZEN - Calidad Total Mejoramiento continuo Mejoramiento pequeños é incrementales
Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente Es despertar nuevas necesidades Lograr productos y servicios con cero defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez
No depender de la inspección masiva Trabajar en equipo La mala calidad tiene un costo Involucra a todas las personas Resultados radicales a través del tiempo
Diagrama de Ishikawa Diagrama Causa – Efecto Diagrama de espina de pescado
Representa la relación entre algún efecto y todas las posibles causas que lo influyen. El efecto o problema es colocado en el lado derecho del Diagrama y las influencias o causas principales son listadas a su izquierda.
Métodos
Mano de obra
Calidad
Materiales
Maquinarias
El ciclo PHVA del Mejoramiento Planear,Hacer,Verificar,Actuar (PHVA)
Planear: Establecer un objetivo para mejoramiento y planes de acción Hacer : Implementar el plan,prueba en ambiente controlado Verificar: Analizar resultados
Actuar : Si es positivo estandarizar, sino repetir el ciclo
Rediseño de Procesos PASO NO.0 Revisar la estrategia empresarial PASO NO.1 Identificar los objetivos impulsados por el cliente del proceso PASO NO.2 Hacer el mapa del proceso actual y medirlo
PASO No.4 Benchmark para innovar y proveer alternativas
PASO No.3 Analizar y modificar el proceso actual
PASO No.5 Diseño Social Diseño Técnico
PASO No.6 Implantar el nuevo proceso
Benchmarking
BENCHMARKING •
Benchmarking es el proceso continuo de medición del producto, servicios y prácticas contra el competidor más calificado o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria
Conoce tu operación: Fortaleza y debilidades Conoce a tus competidores o líderes de industria Incorpora lo mejor: Aprender de los líderes Gana superioridad
Categorías de Benchmarking
Benchmarking competitivo Benchmarking cooperativo Benchmarking interno
El proceso de Benchmarking Identificar procesos para Benchmarking Determinar factores a medir o comparar Evaluar actuación de compañías con prácticas más avanzadas
Mide su propia forma de realizar el proceso Elaborar plan de trabajo para ejecutar o mejorar el modelo Ejecutar y controlar el trabajo
Trabajo Seleccionar una empresa Elabore una breve descripción de la empresa Seleccionar un proceso justificando dicha selección
Describa los aspectos de la estrategia empresarial relacionadas con el proceso seleccionado Describa la misión del proceso Identificar los clientes internos/externos y sus expectativas Identificar los problemas principales del proceso
Elaborar el Diagrama de nivelación del proceso Elaborar diagramas del proceso de la situación actual Identificar la tecnologia de soporte al proceso actual Identificar indicadores del proceso actual Realizar el análisis de datos relacionados a los indicadores actuales Identificar los puestos que participan en el proceso actual Conclusiones
Fecha de entrega: Sesión 6
CASOS
Heineken
Estara disponble en esan virtual
Bellsouth Entrega Sesión 7
Caso: Coldex
Disponible en esan virtual
Fecha de entrega: Sesión 8
¿PREGUNTAS?
Eddy Morris ESAN Tel: 317-7200 Email:
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