RESUMEN DEL LIBRO:
“ABRACE A SUS CLIENTE CLIENTES” S” Jack Mitchell (2004). Ed. Granica
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(Consejos de cómo vender en una tienda a partir de lo aprendido por el autor de este libro como dueño y gestor de una “pequeña” tienda de ropa en una ciudad de Estados Unidos)
ABRACE A SUS CLIENTES
• Detrás de toda transacción hay una relación. Una vez cliente, siempre amigo. Los clientes quieran establecer relaciones, que les mimen, que les sonrían. • Vender = Abrazar a clientes con pasión y entusiasmo = “Tocar”, “Tocar”, escuchar, acercarse al cliente, preocuparse por el cliente Establecer una relación en la que los clientes son nuestros “amigos” y confían en nosotros Es una cultura par todos. Todos Todos en una empresa tienen que vender, tienen que abrazar • Hay que pasar de los clientes satisfechos a los clientes extremadamente satisfechos • Hay que crear una organización centrada en los clientes, no en los productos. • Una organización centrada en los clientes no tiene reglas, tiene principios. El principio de oro es todo el mundo trabaja en ventas. Todo el mundo tiene que interactuar con el cliente Abrazar es un modo de pensar • Si uno escucha, aprende y abraza • Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente • Con la mentalidad del abrazo se descubren muchas formas diferentes de cuidar a los clientes • EJERCICIO: Poner en una hoja todas las formas de abrazos que se nos ocurran
ABRACE A SUS CLIENTES
• La atmósfera de las tiendas tiene que ser también un abrazo. Nuestra tienda es como nuestra casa y a los clientes les damos la bienvenida como se la damos en nuestra casa: café,..., los niños son bienvenidos tienen su rincón especial. Procuramos transmitir transmitir a los clientes una sensación hogareña • Memorice el nombre de sus clientes, de sus hijos, ..., de sus perros, etc. • Conozca a sus clientes y ellos regresarán una y otra vez • De un abrazo tras otro, abrume a sus clientes de abrazos. Un abrazo lleva a otro • Si abraza a los clientes estos le devolverán los abrazos • Si a uno no le gusta la gente no es posible que le guste dar abrazos • No es ubicación, ubicación, ubicación (place, place,place) es servicio, servicio, servicio. • Los tres principios de la expansión: • Otorgar responsabilidad y autoridad al nuevo personal • No hacer una montaña. Mejor organizaciones organizaciones planas. En una gran organización es muy difícil dar abrazos a los clientes. • Recuerde de donde vino, no olvide sus raíces
• Los clientes piensan globalmente, pero compran localmente
ABRACE A SUS CLIENTES
• Las tres cosas más importantes y por orden son: • Personas • Servicio • Producto
• Los atributos de un vendedor excelente son: Competentes
Pasión de escuchar
Seguros de si mismos
Pasión de aprender y crecer
Actitud positiva
Integridad
• Alentamos a nuestros asociados (empleados) a que sean competitivos consigo mismos y con otros negocios, pero a que cooperen con sus colegas y compañeros perros se les entrena a las personas se les educa • A los perros
• Reflexiones importantes que hacemos a nuestros vendedores. • Piense primero en los clientes. Visualíceles Visualíceles como a una emperatriz o como a un emperador • Comprométase con calidez, tenga una sonrisa en los labios
ABRACE A SUS CLIENTES • Siempre terminar la venta con un gentil ¡gracias!. Mira al cliente a los ojos y diga gracias • Perfil, perfil, perfil . Para establecer una relación con el cliente tenemos que conocer su perfil. Esto se hace haciendo preguntas sobre su faceta personal, profesional y familiar (pero con ¡cuidado!). No es preciso ser entrometido, solo hay que interesarse por el otro y sondear. sondear. Emplee el sentido común. • Las tres “e”: Energía + entusiasmo + ejecución = Excelencia • Interesarse por los asociados (empleados): Págueles bien. Permítales tener una vida propia. Conozca sus puntos sensibles. Deles un gusto especial • Es imposible competir sin tecnología. La tecnología apoya los abrazos, debe de apoyar las relaciones con los clientes • Todas las empresas reúnen y tienen datos. Lo importante, además, de que datos, es como se usan esos datos • Para impulsar las ventas hay que dedicar atención a todos los clientes, pero sobre todo concentrarse en los más importantes (en el 20 80), es decir, en lo alto de la pirámide. • Atención, nunca olvide la base de la pirámide, es la que sostiene la punta. Nadie quiere perder el 80 % de los clientes y el 20 % de las ventas
• Además hay clientes que sin ser muy importantes en consumo son d e la categoría de los “divulgadores” • Marketing significa mantenerse en contacto con los clientes (siempre), y no sólo esperar a que vengan a visitar nuestra tienda
ABRACE A SUS CLIENTES • Tipos de metas en la vida: 1) Diversión. 2) Aprendizaje. 3) Rendimiento. Lo ideal es cuando hacemos algo que tiene los tres componentes. • Las tres Ps de los beneficios: Planear + Preparar + Practicar . • Todos en el terreno de juego con el pensamiento esencial de ayudar a los clientes • En un equipo todos somos interdependientes
• ¡Ocúpese usted mismo de la iluminación!. La apariencia del terreno de juego. El terreno de juego significa el diseño de la tienda, aspectos visuales y exhibiciones. • La iluminación es una parte muy importante de cualquier tienda. Todo Todo debe de estar pensado para atender a las necesidades de los clientes • La comodidad es extremadamente extremadamente importante para los clientes • Sea un espejo de la gente, compruebe lo que quieren y déselo.
Abrace también a sus proveedores • Visite otros territorios, proveedores, etc. Abrace • Los equipos triunfadores se esfuerzan por hacer las cosas bien TODOS LOS DIAS. Se esfuerzan por ser coherentes. Para asegurar asegurar esta coherencia u homogeneidad en la entrega entrega de servicio hay que verificar, verificar, verificar... • Abrace a la comunidad en la que usted o su empresa está inserta = Responsabilidad Social • Todo el mundo quiere saber como va le marcador. Los empleados quieren conocer como lo están haciendo. El objetivo es como poder mejorar el juego
ABRACE A SUS CLIENTES
• Abrazar produce dinero: Atrae Atrae a los mejores vendedores. Los costes de marketing tradicional son más bajos • ¿Cuál es el principal activo de la empresa?: Los vendedores y los clientes • La fórmula: • Invierta en su personal: Selección, Selecc ión, formación, ¡abrácelos! • Logremos mayores márgenes que su competencia, que su industria, pero sin cobrar un solo euro de más a los clientes. cliente s. Vendemos Vendemos el producto a precios normales. No como las tiendas que sólo venden en rebajas • Si algo no alaga al cliente no gaste dinero en ello • No se quede con inventarios de una temporada para otra • Tenga bienes inmuebles propios
• La integridad ante todo.
ABRACE A SUS CLIENTES errores es. Retos, no problemas. Cuando uno comete un fallo el • Nos encantan los error cliente lo recordará, pero recordará más como se arregló ese fallo
• Cinco pasos para enmendar los error errores es: • Reconózcalo • Admitirlo: Admitirlo: Sea su dueño • Discúlpese • Enmiéndelo • Dele un abrazo al cliente
• No castigue, sólo solucione el problema. No creemos en el castigo • Ahora bien, los errores con una vez basta • No prometa al cliente, ¡comprométase!. Los perdedores prometen, los triunfadores se comprometen • A veces, no queda mejor opción que liquidar un asunto. Cuando algo no funciona no se debe de prolongar la agonía, hay que poner fin a las pérdidas lo antes posible • El problema es cuando los clientes no nos cuentan nuestros fallos. Hay que animarlos a que lo hagan...
ABRACE A SUS CLIENTES constantemente su estructura de abrazos. Tenga una organización • Refresque constantemente viva
• Siempre hay que tener algo nuevo. Es el poder de la novedad • Los mejores abrazos los dan los triunfadores. Los triunfadores tienen que seguir innovando. Si uno deja de aprender se muere • No se deje maniatar por la experiencia. Esté dispuesto a escuchar, aprender, crecer • Comparta sus ideas • Cuando se trata de elevar el nivel, dos principios fundamentales. • Todo el mundo tiene que elevar el nivel • No lo eleve demasiado rápido, conozca a los vendedores y adapte el ritmo a su nivel
RECUERDE:
¡A todos nos gusta ser abrazados!
