1. OBJETIVO Establecer Establecer una metodología metodología para realizar las actividades actividades de recolección recolección y análisis de infor informac mación ión que que permit permita a medir medir el nivel nivel de satisf satisfacc acció ión n de los Clie Cliente ntes s y usuar usuarios ios del del Siste Sistema ma de Gesti Gestión ón de la Calid Calidad, ad, y a parti partirr de ella ella ident identifi ificar car oportunidades de mejora 2. ALCA CAN NC E Este procedimiento inicia con la aplicación de encuestas y otros instrumentos de recolecc recolección ión de informa información ción de inter!s inter!s y termina termina con el análisis análisis,, evaluac evaluación ión y seguimiento de la información obtenida 3. RESP RESPON ONSA SABL BLES ES El respon responsa sable ble del del segu seguimi imien ento to y contr control ol de la adecu adecuada ada ejecu ejecució ción n de este este procedimiento es el líder del proceso de Gestión de la Calidad 4. DEFI DEFINI NICI CION ONES ES •
CEL: Corporación Educativa del "itoral
•
promovidos por la institución institución para reunir Reuniones Estudinti!es: Son espacios promovidos
•
•
•
•
•
•
grupos de estudiantes, de manera que puedan de manera ordenada, e#presar libr librem emen ente te sus sus mani manife fest stac acio ione nes s fren frente te a la perc percep epci ción ón de los los serv servic icio ios s administrativos y acad!micos entregados por la institución "edi#i$n de ! Stis%##i$n de! usu&io: Es la manera de determinar determinar el nivel de cumplimiento o incumplimiento de las e#pectativas, y el grado en el cual se cumplieron cumplieron las necesidades necesidades de los Clientes a trav!s de cualquier cualquier interacción con el servicio "edi#i$n Cu!itti': Consiste en la recolección de datos representativos sobre cuantos y cuales Clientes están satisfec$os o insatisfec$os %iene en cuanta una población representativa C!iente: &rga &rganiz nizac ación ión o pers persona ona que recibe recibe un prod product ucto o En el caso caso de la Corporación pueden ser Clientes internos y e#ternos C!ient C!iente e E(te&no E(te&no:: perso persona nas s u organ organiza izacio ciones nes para para quien quienes es la Corpo Corporac ració ión n Educativa del "itoral dise'a y presta servicios a trav!s del Sistema de gestión de la Calidad C!iente C!iente Inte&no: Inte&no: persona personas s u organiz organizacio aciones nes de la Corpora Corporación ción Educativa Educativa del "itoral que participan en el proceso de dise'o y prestación de servicio a trav!s del Sistema de gestión de la Calidad Stis%##i$n Stis%##i$n de! C!iente: C!iente: Es el grado en que se cumplen las e#pectativas del Cliente con relación a un servicio Es el nivel en el cual el servicio satisface las necesidades del Cliente
•
Se&'i#io no Con%o&)e: (restación de un servicio que no cumple con las
•
necesidades del Cliente o por las e#pectativas establecidas por la organización, entes regulatorios u otras partes interesadas S*C: Sistema de Gestión de la Calidad
+. *ENERALIDADES Este procedimiento propende evaluar la percepción de la satisfacción de los usuarios con base en la retroalimentación de los mismos a partir de los resultados de encuestas $ec$as a los usuarios del SGC "a CE" $a dise'ado fuentes de información que se utilizan para recabar información relevante para la mejora continua del servicio prestado )ic$as fuentes son utilizadas para la medición de satisfacción del Cliente tanto e#terno como interno )entro de las fuentes de información elaboradas están* "as Encuestas de evaluación de la calidad del servicio •
"a recopilación de la información utilizando esta fuente permite identificar cuáles son los que factores contribuyen significativamente en la satisfacción o insatisfacción de los Clientes +demás determinan que atributos de los servicios se deben medir y que procesos se deben mejorar "edi#iones #untitti's: Cada líder de proceso lleva a cabo la recolección de datos de satisfacción o insatisfacción de los Clientes a trav!s de los instrumentos denominados encuestas, los cuales son revisados y validados con anticipación a cada medición considerando los elementos que se quieren evaluar Estas mediciones se realizan en modalidades*
(rogramada* Se realiza anualmente una encuesta programada antes de finalizar cada semestre acad!mico en el a'o )ic$a encuesta se realiza de manera masiva a toda la comunidad de la CE" Esta medición se realiza utilizando los formatos de evaluación de la calidad del servicio por parte del usuario +leatoria* "os líderes de proceso o responsables de subprocesos específicos utilizan una de las siguientes modalidades para obtener la calificación de los servicios que prestan sus procesos* •
Suministrar a los usuarios el formato de evaluación de calidad del servicio tan pronto se preste el servicio al Cliente
,. DESARROLLO
ITE"
DESCRIPCI-N DE ACTIVIDADES
RESPONSABLE
1.
ELABORAR ENCESTA Elaborar la encuesta de evaluación de satisfacción del cliente del proceso en
Coordinador de Calidad .esponsables de
CONTROL PREVENTIVO Encuesta de satisfacción del cliente
2.
3.
4.
+.
,.
que participan considerando los requerimientos de los clientes y características críticas del servicio que (roceso proporcionan +simismo realizar la encuesta programada a toda la comunidad ENVIAR ENCESTAS Enviar las encuestas para que Coordinador de apliquen los instrumentos a los Calidad diferentes clientes o usuarios .esponsables de relacionados con el proceso y a nivel (roceso general y devolverlo una vez sea aplicado APLICAR EL INSTR"ENTO Se aplica el instrumento a los clientes .esponsables de o usuarios de acuerdo a los (roceso lineamientos establecidos TABLAR EL INSTR"ENTO Se procede a la tabulación, compilación y análisis del instrumento una vez enviado por los líderes de los procesos, en el cual se pueden utilizar Coordinador de t!cnicas estadísticas tales como Calidad estratificación, $istogramas, diagramas de pareto, diagramas causa 8 efecto, diagrama de correlación y cartas de control y gráficos REPORTAR LOS RESLTADOS Consolidar la información obtenida, con el fin de presentarlo en reunión de líderes de proceso, de manera que cada líder conozca la percepción de Coordinador de los Clientes frente a los servicios que Calidad ofrece su proceso, de manera que le permita detectar y proponer oportunidades de mejora frente a la realidad detectada y evidenciada TO"AR ACCIONES .esponsables de + partir del análisis de los resultados (roceso de las mediciones se formulan acciones de acuerdo con el procedimiento de +cciones
/0.1GC+1234 y Encuesta de Satisfacción del Cliente 5 Comunidad /0.1GC+1264
7o +plica
7o +plica
9nforme de Satisfacción del Cliente /0.1GC+12:4
9nforme de Satisfacción del Cliente /0.1GC+12:4
%oma de +cciones Correctivas, (reventivas y de ;ejora /0.1
Correctivas, (reventivas y-o de mejora y se revisan en equipo tanto en las reuniones de gerencia como en las revisiones por la dirección, a fin de evaluar su formulación, ejecución y seguimiento
GC+1224
/. CONTROL DE CA"BIOS DEL DOC"ENTO VERSIN 2
FEC0A DE APROBACI-N <3-<=-<26
DESCRIPCI-N DE LOS CA"BIOS
+probación
. DOC"ENTOS DE REFERENCIA
• •
7%C 9S& ><<<*<<<2*<
. FOR"ATOS 0.1GC+123 Encuesta de Satisfacción del Cliente 0.1GC+126 Encuesta de Satisfacción del Cliente 5 Comunidad 0.1GC+12: 9nforme de Satisfacción del Cliente
INICIO 1.ANEOS Responsables de Proceso / Coordinador Encuesta de 1.1 FLJO*RA"A PARA LA "EDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE de Calidad satisfacción
Elaborar encuestas
del cliente
Responsables de Proceso / Coordinador de Calidad
Enviar encuestas
Responsables de Proceso
Aplicar el instrumento
Coordinador de Calidad
Tabular el instrumento
Coordinador de Calidad
Reportar los resultados
Responsables de Proceso
Tomar Acciones
FIN
Informe de satisfacción del cliente
Informe de satisfacción del cliente
Toma de Acciones Correctivas, Preventivas y de e!ora
Elaborado +cu'a
por*
0ec$a* <-
Cynt$ia
.evisado +cu'a
por*
0ec$a*<-
Cynt$ia +probado por* Comit! de Calidad
0ec$a* <3-<=-<26
