Manual de Atendimento a Clientes - TP

Manual do Formando

CIL de Ucanha

Temas Profissionalizantes - Atendimento de Clientes

ÍNDICE Qualidade de Serviço

4

Componentes das Actividades de Serviço

4

Para o Sucesso de uma Actividade de Serviço

5

A Relação Cliente/Fornecedor Internos

5

As Expectativas dos Clientes e a Função Atendimento

5

A Organização Como Gerir o Espaço A Comunicação Telefónica

7 7 8

O Telefone e a Imagem da Empresa

8

A Compreensão da Mensagem

9

O Relacionamento Quem é o Cliente?

12 12

As Atitudes de Comunicação

14

As Atitudes Ineficazes

14

Técnica de Atendimento

17

Técnicas de Atendimento

18

Estabelecer a Relação

18

A Calibragem

18

A escuta Activa

19

A Sincronização

19

A Arte de Fazer Perguntas

19

A Reformulação

23

Treinar-se nas várias técnicas de re-significação

24

O Método DESC

25

As Críticas

26

Para Tratar uma Reclamação

28

___________________________________________________________________ 2 Manual do Formando – CIL de Ucanha


QUALIDADE DE SERVIÇO Para a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao cliente contribuem todas as áreas e sectores da organização.

Sector da tesouraria; sector informático; sector das entregas; sector administrativo; principalmente o sector que fez o primeiro contacto com o cliente: O ATENDIMENTO.

COMPONENTES DAS ACTIVIDADES DE SERVIÇO

Um serviço é composto de:

- Serviço Base - Serviço complementar

SERVIÇO BASE + SERVIÇO COMPLEMENTAR

GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Os serviços complementares constituem “o factor de diferença” na percepção do nível de Qualidade de prestação do serviço.

Os serviços complementares estão mais directamente influenciados pelo factor Humano:

- A amabilidade; - A disponibilidade; - A transmissão de informação fidedigna; - O acompanhamento do cliente; - O meio ambiente do acolhimento ao cliente.



PARA O SUCESSO DE UMA ACTIVIDADE DE SERVIÇOS

1. Assegurar um nível de Qualidade próximo da excelência para o serviço de base.

2. Assegurar um nível de Qualidade próximo da excelência para os serviços complementares obrigatórios.

3. Implementar um

segundo

serviço

opcional,

se necessário.

Os

serviços

complementares opcionais devem dirigir-se a necessidades dos clientes e ser funcionais.

A RELAÇÃO CIENTE/FORNECEDOR INTERNOS

Todos os serviços dentro da empresa estabelecem relações cliente/fornecedor e num mesmo serviço pode estabelecer-se esta noção.

Um cliente é aquele que: - Encomenda qualquer coisa que não pode fazer sozinho; - Recebe o que foi pedido e produzido (produto ou serviço); - O julga.

AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E A FUNÇÃO ATENDIMENTO

Vários estudos realizados junto de clientes de empresas de serviços, revelam que os clientes são sobretudo sensíveis aos seguintes aspectos:

- Forma de atendimento; - Eficácia dos serviços; - Rapidez de atendimento; - Organização dos serviços; - Variedade dos serviços;



- Simpatia, amabilidade e interesse pelos problemas; - Clareza das respostas; - Facilidade de comunicação pelo telefone.

Comportar-se como um PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO é:

- Conhecer-se bem a organização e os seus serviços; - Conhecer bem a função; - Conhecer bem os produtos ou serviços e as informações com que se lida; - Ser bem aquilo que se é, ou seja, usar positivamente o seu estilo pessoal; - Ter vontade de ser cada vez melhor no desempenho da sua função; - Respeitar a pessoa do cliente.

Um atendedor é eficaz no desempenho da sua função, quando:

- As primeiras necessidades e/ou problemas do cliente forem resolvidas; - Os interesses da empresa forem salvaguardados; - O atendedor ficou satisfeito consigo próprio.



A ORGANIZAÇÃO COMO GERIR O ESPAÇO

O Espaço do Atendedor e do Cliente O atendedor deve, dentro do possível, ter toda a informação de que necessita no seu posto de trabalho.

Na procura de informação, de produtos ou de serviços não deve fazer deslocar ou incomodar o Ciente.

O Ciente deve ter espaço adequado para se mover e se sentir à vontade, dando-lhe sempre a possibilidade de escrever e tomar notas das informações que lhe são prestadas.

A postura e o posicionamento do atendedor deve ser sempre nivelada com a do Cliente.

A decoração e a organização deve ser feita a aproximar cada vez mais o Cliente do seu próprio ambiente.

Sinalizar os Locais e Identificar as Pessoas Os postos de atendimento devem ser identificados e se possível sinalizar, também, os serviços ou os produtos tratados por cada um. O atendedor deve estar sempre identificado, utilizando um cartão pessoal ou um cavalete na secretária, balcão ou posto de atendimento.

Gerir o tempo do atendimento Realizar um atendimento de qualidade e personalizado ao cliente não significa um atendimento moroso, mas sim o atendimento em que o cliente sente que o escutaram, que as questões são relativas ao problema dele e que lhe vão dar uma resposta adaptada.



A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA Na comunicação telefónica, a voz é o instrumento determinante para o primeiro contacto.

No estabelecimento de relações interpessoais, elementos tão ricos e poderosos, como a expressão gestual e o contacto visual, estão ausentes ao telefone.

No atendimento telefónico de cliente, sob uma óptica de personalização, é necessário saber manifestar interesse e compreensão pele situação do cliente, de forma a responder eficazmente às suas necessidades.

Assim sendo, a transmissão de uma imagem de amabilidade e eficácia adquire uma particular importância.

O TELEFONE E A IMAGEM DA EMPRESA

Esta imagem depende da sua:

- Maneira de enunciar a organização; - Tom, voz, articulação; - Precisão, prontidão, veracidade das respostas.

Características da voz que podem ser melhoradas: - Articulação; - Modulação; - Entoação; - Velocidade; - Intensidade e tom.



Para melhorar a voz, a pessoa deve: - Tranquilizar-se; - Disponibilizar-se; - Dar expressividade; - Controlar a intensidade; - Controlar o tom de voz.

A COMPREENSÃO DA MENSAGEM

O telefone permite a troca de informação, esclarecimentos, resolução de assuntos urgentes e a rentabilidade do tempo de trabalho.

Assim, o atendedor deve SABER ESCUTAR, demonstrando atenção através da emissão de pequenas interjeições. A adopção das atitudes de investigação e reformulação contribui eficazmente para a empatia na relação, para além de constituírem duas formas de dar e receber feedback.

A emissão da resposta A mensagem deve ser: - Clara; - Concisa e objectiva; - Precisa.

A finalização Frase amável e conclusiva Fidelização do cliente



As Etapas Da Comunicação Telefónica 1- Acolher

Saber apresentar-se de uma forma personalizada Levar o interlocutor a apresentar-se

2- Compreender

O pedido completo Escutar activamente Fazer falar o interlocutor e tomar notas

Reformular

Enviar ao outro o seu pedido Preparar a resposta

4- Responder

As necessidades do interlocutor

5- Saber Concluir

Saber desligar Prepara o futuro de maneira positiva

A eficiência no trabalho com o telefone “Fenogenia”

Timbre:

Articulação:

Não deve ser nem muito agudo, nem muito grave

Deve ser cuidada, e o ritmo de expressão mais lento que a conversação directa

Tom:

Deve ser amável (habituar-se a sorrir falando) e seguro ( não hesitar, marcar pausas para compor as frases)



- Preparação das chamadas

- Registo de chamadas

Constituição de uma documentação permanente: - Repertório de nomes e números de telefone, mais utilizados e pertinentes; - Ter sempre junto, elementos frequentemente consultados (tabelas, catálogos, etc.).

Racionalização do trabalho: - Reagrupar as chamadas a fazer; - Pedir as chamadas quando as linhas estiverem menos carregadas.



O RELACIONAMENTO QUEM É O CLIENTE?

Todos têm necessidades que querem satisfazer.

Os clientes não vêm para causas problemas, mas sim porque têm problemas.

COMUNCAR É ASSOCIAR

O CONTROLE DE SI

A SERENIDADE

O RESPEITO PELOS OUTROS



Então, podemos dizer que a comunicação é eficaz quando:

- A intenção do emissor é percebida pelo receptor - Essa intenção influi na conduta do receptor da forma desejada

Ou seja

- É compreendida - Produz os efeitos desejados

Para isso, precisa de ser:

- Clara - Concisa - Objectiva



AS ATITUDES DE COMUNICAÇÃO AS ATITUDES INEFICAZES

A Passividade

A passividade implica:

- Medo de se envolver, de que resulta submissão aos outros, apagamento, inexpressividade

- Tendência a evitar a todo o custo os conflitos: de que resulta demissão, capitulação em presença de contradições ou de oposições

Consequências negativas da passividade: Comunicação ineficaz Tensão acumulada Perdas de tempo e de eficácia Degradação das relações inter-pessoais

A agressividade

O agressivo procura: - Dominar os outros (abuso de direito, tendência a minimizar o interlocutor) - Valorizar-se à custa dos outros (ex.: ignorando o desvalorizando sistematicamente o que os outros fazem)



Consequências negativas da agressividade Atitude de vingança e agressividade por parte dos outros Dispêndio excessivo de energia Comportamento agressivo gera nos outros: agressividade; cólera; desejo de vingança

Manipulação

O que pensa o Manipulador? Que é mais fácil agir por interposta pessoa Que os outros são movidos por mecanismos simples de que é possível tirar partido para chegar aos seus próprios fins

Que se podem levar os outros “à certa” sem que eles dêem por isso Que a acção face-a-face é sempre menos rica de possibilidade do que a acção indirecta

Os meios que ele utiliza são:

- A dissimulação - A insinuação - O “baralho das cartas” - A culpabilização



Consequências negativas da manipulação O manipulador fica preso na sua própria ratoeira O manipulador perde toda a credibilidade à medida que os seus truques são denunciados O manipulador desqualificado está sempre na mira A longo prazo, fracassa sempre, por não capaz de estabelecer relações com os outros na base da confiança recíproca A manipulação gera nos outros: passividade; ressentimento; desconfiança.

Assertividade

Asserividade significa: - Defender os seus direitos: respeitando os direitos dos outros dando a sua opinião sem reservas

- Afirmar-se sem receios: de forma serena e construtiva exprimindo a sua verdade pessoal exprimindo as suas ideias e os seus gostos

Comportamentos afirmativos: Recusar pedidos Exprimir sentimentos positivos Exprimir sentimentos negativos justificados Defender legítimos direitos Exprimir opiniões pessoais Dar sobretudo importância aos factos Saber lidar com a crítica



TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

Diagrama de procedimentos

Acolher

Compreender o problema do cliente

Dar Resposta

Despedir-se



TÉCNICAS DE ATENDIMENTO As técnicas comportamentais de atendimento constituem, no seu conjunto, ferramentas fundamentais para quem constata diariamente com clientes e tem como objectivo profissional a satisfação do cliente.

O atendimento personalizado utiliza as seguintes técnicas como suporte: Calibragem Escuta Activa Sincronização Investigação Reformulação

Com o fim de estabelecer e manter uma relação positiva com o cliente.

ESTABELECER A RELAÇÃO

É criar uma relação de confiança, de reconhecimento mútuo e de segurança.

É preciso transmitir a um nível consciente e inconsciente, mensagens do tipo:

“Temos pontos em comum” “Pensamos da mesma maneira” “Organiza-nos da mesma forma”

A CALIBRAGEM

Processo que consiste em fixar, na memória, os sinais exteriores referenciáveis e de os associar a um estado interno da pessoa que os produz.



A ESCUTA ACTIVA

Escutar é compreender a representação que o outro produz da realidade.

Para utilizar esta técnica é necessário:

1. SUSTENTAR NORMALMENTE O OLHAR 2. REFLECTIR A ATITUDE E A POSTURA DO INTERLOCUTOR 3. ENCORAJAR O SEU INTERLOCUTOR A CONTINUAR 4. FAZER RECAPITULAÇÃO COM REGULARIDADE 5. CLARIFICAR A INFORMAÇÃO 6. ASSINALAR TUDO O QUE LHE PARECER IMPORTANTE 7. EXPRIMIR

REGULARMENTE

O

SEU

SENTIMENTO

SOBRE:

O

PROCESSO, E O CONTÉUDO.

A SINCRONIZAÇÃO

Técnica que consiste em reproduzir certos comportamentos verbais e não verbais dos interlocutores, a fim de estabelecer de uma maneira rápida e eficaz, a relação com eles.

A ARTE DE FAZER PERGUNTAS

É a arte de fazer perguntas, de melhor compreender o raciocínio, levando a sistematizar o seu discurso e a aprofundar a informação menos explícita.



Pergunta Fechada

É a forma mais simples, mais utilizada numa conversa corrente. A resposta é geralmente SIM ou NÃO.

+

Resposta fácil

-

Risco de resposta negativa que cria um clima negativo

Resposta precisa

Pergunta raramente sem resposta

Pobreza de informação

Pergunta Aberta

É uma pergunta cuja resposta exprime uma opinião, uma ideia, um facto, uma explicação.

+

-

Abre diálogo

Inibição frequente

Leva a falar

Dispersão possível

Enriquece a informação

Riscos de bloqueamento (sensação de indiscrição)

Favorece as perguntas complementares



Pergunta Investigadora

É uma pergunta dirigida aos factos, cuja resposta remete para a objecção de pormenores concretos sobre a situação.

+

-

Obtenção de factos concretos

O interlocutor pode sentir-se dirigido

Explicitar a informação não expressa

A utilização frequente pode dar o efeito de interrogatório

Fomentar o nível de análise da comunicação

Se o interlocutor não estiver na posse dos factos, podem surgir bloqueios e inibições

Pergunta Alternativa

É uma pergunta cuja resposta é contida sob a forma de uma escolha na formulação da pergunta. +

Facilita a resposta

-

Difícil de fazer, limitar a escolha a dois

Se a pergunta é feita de maneira positiva, a resposta é geralmente Pensar na apresentação de forma positiva

positiva

Em todos os casos, permite conhecer Pode a opinião do interlocutor

provar

uma

resposta

não

prevista (o cliente não estar de acordo com nenhuma das alternativas)



Pergunta a Retomar

Ela consiste em retomar o fim da frase ou a última palavra do seu interlocutor, sob a forma interrogativa.

+

-

Orienta e estimula as confidências (ajuda

os

interlocutores

exprimirem-se)

a Saber limitar o seu emprego, com os interlocutores “mudos”

Mostra que estamos interessados pelo Com que diz o interlocutor

entoações

irónicas

(involuntárias) ela pode fazer pensar numa troca

Impede o desvio da conversa

Fácil de utilizar

SABER QUESTIONAR

QUESTÕES FECHADAS Quem pode dizer em que data? Quem/o quê, especificamente?



QUESTÕES ABERTAS Acerca de ...

O que pensa acerca de …?

Reflexivo

Não se sente à vontade com …?

Hipotético

O que pensa que aconteceria se …?

Estruturaste

Ajuda-me a ver como isto se ajusta a…?

Silêncio Interpretação

………………….? Catarina, parece que tem qualquer coisa para dizer?

EVITAR SEMPRE Questões múltiplas Várias ao mesmo tempo Questões indutivas Não pensa que seria melhor…?

A REFORMULAÇÃO

Reformular claramente palavras e actos para configurar ou estruturar o que o interlocutor pensou ou sentiu.

Reformular permite:

Ao próprio: Verificar se entendeu as ideias e sentimentos do outro Sincronizar mais facilmente

Ao interlocutor Sentir-se objecto de atenção Melhorar a sua mensagem Ser mais objectivo Reduzir a carga emotiva da mensagem



TREINAR-SE NAS VÁRIAS TÉCNICAS DE RE-SIGNIFICAÇÃO

A re-significação é uma intervenção que muda a representação que uma pessoa faz de uma situação, de um facto ou de um comportamento, modificando o sentido que lhe dá.

A re-significação pode ser feita:

- Através da mudança de vocabulário - Através do contexto



O MÉTODO DESC Este é essencialmente um método para fazer uma crítica ou um pedido com êxito.

Descrever os factos e a situação é um bom começo para chegar a

Descrever

um acordo ADULTO-ADULTO

Exprimir os seus sentimentos, as suas crenças, o seu

Exprimir

descontentamento através da Criança Livre, evitando julgar ou criticar (utilizar Eu, em vez de Tu ou Você)

Fazer sugestões realistas e práticas para manter a cooperação. (Uma sugestão irrealista consiste, por vezes, em pedir uma mudança de valores, ou de personalidade… não se trata de mudar

Sugerir

o outro, mas de conseguir um acordo limitado sobre a sua maneira de Agir). Segundo a situação, convém fazer uma proposta precisa ou várias para permitir a escolha, ou ainda propor uma procura comum de soluções.

Mostrar as consequências negativas se não se fizer nada, e

Consequências

positivas se se conseguem resolver as dificuldades e os problemas



AS CRÍTICAS Para desenvolver um comportamento assertivo face às críticas é necessário:

- Rejeitar a ideia de termos sempre de agradar a todos - Admitir que somos perfeitos e que muitas vezes erramos - Reconhecer os nossos limites

Como lidar com críticas justificadas:

(as criticas justificadas são informações úteis que os outros nos transmitem e que nos podem ajudar a desenvolver)

1. Acolher a crítica sem, procurar defender-se, justificar-se ou contra-atacar

2. Pedir explicações. É importante centrar-se sobre o “que”, convidando o interlocutor a precisar as sua críticas

3. Reconhecer os seus pontos fracos de forma a não se sentir atacado

4. Reconhecer entre pontos de acordo e de desacordo. A existência de divergências de pontos de vista será tanto melhor aceite quanto existindo previamente aceitação em relação a outras censuras. A atitude consistirá em dizer ao outro: “Compreendo a sua posição; compreenda também a minha”.

5. Ultrapassar a censura propriamente dita, elaborando com o outro um compromisso

6. Peça ou dê uma ideia concreta de solução para o diferendo em presença



Como lidar com críticas injustificadas:

1. Face à crítica é importante detectar rapidamente se: - O ataque é pessoal - É feito de má fé - Outro exprime a sua maldade

2. Pedir ao interlocutor maior precisão recusando as pressões. Assim, em caso de “Agressão pura”, deve-se afirmar uma posição sem ceder uma polegada ao interlocutor.

3. Recusar as apreciações dos outros como veredictos irrefutáveis

4. Utilizar o método DESC para exprimir o seu ponto de vista



PARA TRATAR UMA RECLAMAÇÃO Saiba acalmar o cliente.

1. Durante a conversa, o cliente dá-lhe.

FACTOS SENTIMENTOS OPINIÕES

2. Para manter o controle da comunicação e a confiança do cliente

NÃO RESPONDA SENÃO AOS FACTOS

Não se justifique Não contra-ataque Não se desculpe Não guarde um silêncio passivo

1) Personalize o atendimento

2) Escute o seu interlocutor sem interromper e sem se zangar

3) Anote os factos

4) Depois, reformule os factos: dois ou três dos que lhe deu, quando ele pára para respirar… para verificar que você compreendeu o “problema”

5) Saliente que captou o seu aborrecimento

6) Faça perguntas complementares para obter informações necessárias à resolução do problema



7) Deixe-o então continuar com a sua reclamação

8) Reformule os factos sempre que possível até ele ter dito tudo

9) Faça então a reformulação global de todas s informações recolhidas: a reclamação dele e a sua resposta às suas perguntas


Manual de Atendimento a Clientes - TP

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