Tipos de Clientes - Actividad de Aprendizaje 1 (Servicio al Cliente: Un Reto Personal)Descripción completa
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RESUMEN DE ATENCION A CLIENTESDescripción completa
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Procedimiento satisfacción de clientesDescripción completa
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Maestro ClientesDescripción completa
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Planificacion con contenidos y habilidades esperadasDescripción completa
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Forma de manejar los conflictos con clientesDescripción completa
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Tipos de clientes *
Formación básica| Tipos de clientes
Bienvenido a la quinta capacitación continua, el objetivo de este material es aportar las herramientas necesarias para lograr identificar a los distintos tipos de clientes y saber conducir una venta exitosa.
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INSTRUCCIONES
Estudia este material, investiga, sé autodidacta. Después de estudiar el material, se enviará una evaluación para resolver (formulario).
Identifica el tipo de cliente con el que estás tratando para saber el trato que se requiere darle.
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Realizar una venta requiere invertir tiempo; si la venta se hace adecuadamente será
exitosa
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¿Tipos de clientes?
Formación básica | Tipos de clientes
Cada persona es un mundo, cada cliente también.
Por ello es importante conocer las necesidades de los clientes que contactan con nosotros, para determinar la mejor manera de tratarlos.
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Cliente indeciso ¿Cómo es? •
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Cliente con muchas dudas Necesita abundante información. La compra le lleva más tiempo que a otros clientes. Compara entre distintas opciones porque busca la mejor
¿Cómo atenderlo? •
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No imponerse ni apurar la venta. Aportar la mayor cantidad de información posible. Destacar los puntos importantes en varias ocasiones. Nunca oponerse a su punto de vista. Mostrar una gama de productos limitados.
¿Qué errores evitar? •
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Hacerle creer que su indecisión es algo extraño. Acompañarlo el mayor tiempo posible durante el proceso. Presentarle demasiados productos. Dejar que la conversación decaiga.
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Cliente silencioso ¿Cómo es? •
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Habla poco, pero escucha atentamente. Comparte muy poca información. Evita hacer comentarios y opinar sobre el producto. Es muy reflexivo.
¿Cómo atenderlo? •
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Se debe mostrar mucha amabilidad e interés por él. Se le deben hacer preguntas muy fáciles de responder. Cuando hable hacerle notar que se tiene mucho interés por lo que dice.
¿Qué errores evitar? •
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Elevar el tono de voz pensando que no escucha. Interrumpirle si comienza a hablar. Permitir silencios prolongados.
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Cliente agresor ¿Cómo es? •
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Necesita y desea discutir. Muestra un aire de superioridad. Pone a prueba la paciencia del vendedor. Se considera con poder para criticar.
¿Cómo atenderlo? •
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Ser firme y seguro al atenderle. Emplear un estilo de comunicación asertivo. Conservar la calma y el humor. Aportar datos resumidos.
¿Qué errores evitar? •
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Discutir con el cliente o adoptar su actitud agresiva. Dejarse impresionar por sus sarcasmos. Considerar sus críticas como ofensas personales. Mostrar indicios de duda o temor.
Formación básica | Tipos de clientes
Cliente amistoso ¿Cómo es? •
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Se muestra receptivo y pacífico. Tiene una actitud accesible al conversar con él. Abierto a buscar soluciones y acuerdos.
¿Cómo atenderlo? •
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Si la decisión se alarga es conveniente realizar un resumen. Se debe realizar una oferta y presionar por ella. Forzar el acuerdo.
¿Qué errores evitar? •
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Confiarnos demasiado. Gestionarlo para que tome una decisión.
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Cliente escéptico ¿Cómo es? •
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Sobrevalora los datos negativos y sobrevalora los positivos. Duda de las ventajas o beneficios de los productos. Piensa que está siendo manipulado por el las estrategias de marketing.
¿Cómo atenderlo? •
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Destacar datos y hechos objetivos. Utilizar argumentos lógicos y razonables. Mostrar paciencia ante dudas y objeciones. Hablar con seguridad
¿Qué errores evitar? •
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Evitar mencionar las desventajas del producto. Destacar aspectos positivos del producto. Abandonar al cliente cuando hace cotizaciones con otros vendedores.
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Cliente ocupado ¿Cómo es? •
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No tiene tiempo para nada. Realiza varias cosas o tiene más cosas que hacer. Tiene muchas cosas en la cabeza, olvida cosas rápidamente.
¿Cómo atenderlo? •
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Hacer que se relaje. Hablar con él tranquilamente. Llamar su atención constantemente. Ofrecer la oportunidad de retomar el tema en otra ocasión.
¿Qué errores evitar? •
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Llamar su atención constantemente. Hacerle saber que se puede retomar la operación en otro momento.
Formación básica | Tipos de clientes
Consejos para tener una venta exitosa: Escucha al cliente, siempre mantén la escucha activa.
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Convence a tu cliente, dale confianza.
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Todo contacto es una oportunidad, aprovéchalo.
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Muestra confianza y credibilidad, el cliente está convencido de que eres experto, créelo tú también. •
Atiende a tu cliente en todo lo que te sea posible, no te limites.
