INTRODUCCIÓN Abrace a sus clientes es un libro que trata sobre la importancia del servicio en las organizaciones y sobre el hecho de dar abrazos a los clientes continuamente. El dar abrazos a los clientes quiere decir darle algo inesperado al cliente, con lo cual se mejore la experiencia dentro de la empresa y afianzar la lealtad. El libro es bastante completo ya que no se queda únicamente en el aspecto subjetivo del servicio, busca que las acciones que se realicen sean medidas y que vayan conforme a las metas planteadas por los altos mandos de la organización. En esto se recalca bastante que las empresas deben estar integradas y dirigirse hacia un mismo punto objetivo. El libro da una serie de consejos que pueden servir a las personas y organizaciones a dar abrazos a los clientes y compañeros de trabajo, con esto se mejora la satisfacción de los clientes internos y externos de la organización y por lo tanto ésta crece. ABRACE A SUS CLIENTES -ResumenPARTE 1 -Curso básico de abrazosCapítulo 1 Crear una cultura de abrazos Un cliente muy conocido de la tienda del señor Mitchells era Domenic. Un día llamó desesperado pidiendo un abrigo azul ya que tenía reuniones importantes de negocios que requerían transitar por la ciudad de Nueva York, sin embargo, no tenían existencias en la tienda hasta dos días después. A Domenic no le servía un abrigo azul dos días después. Se habló con los proveedores y ellos tenían abrigos de la tallapero en color gris. En éste momento, Mitchells le dio un fuerte abrazo a Domenic, con esto se dio cuenta que él tenía puesto un abrigo azul, por lo tanto se lo dio a Domenic durante dos días, o hasta que le dieran el abrigo nuevo a él. En éste párrafo se concentra el término “Abrace a sus clientes”.
Éste término significa que todos los miembros de la organización sientan pasión y entusiasmo al vender. Lo que se busca es crear relaciones leales de largo plazo con los clientes. Con los abrazos se crea una cultura que permite entablar relaciones de amistad con los clientes y dentro de la empresa. Se busca que los trabajadores entiendan que se no se trabaja con desconocidos, son personas que están en el mismo mundo. Capítulo 2 EL nuevo panorama empresarial Desde hace unos 20 años, las empresas han cambiado de ser reactivas a proactivas. Actualmente se hacen actividades para encontrar al cliente, y no que el cliente encuentre a la empresa. Las
empresas deben propiciar enfermedades que den inicio a las ventas. Actualmente se habla de relaciones y no de transacciones. Una transacción se da cuando el comprador ingresa a la tienda y efectúa un pago y se retira. Una relación se basa en el conocimiento de las necesidades de los clientes. Se le debe vender el mejor producto que se adapte a sus necesidades. Otro cambio que se ha dado es en el servicio brindado a los clientes. Se debe dar un listado de extras al cliente para motivar la compra. Ahora, esto ya no es suficiente, pues se deben escuchar sus necesidades y ofrecerle servicios que cumplan con sus expectativas, requisitos y necesidades. Acciones como las anteriores permiten tener clientes bastante satisfechos en lugar de tener clientes insatisfechos. Los satisfechos se vuelven en clientes leales. Capítulo 3 La organización centrada en el cliente En las organizaciones no se demuestra el cliente es realmente importante para ellas. El autor dice que se deben centrar completamente en el cliente, esto para cualquier tipo de empresa en cualquier industria. Para realizar lo anterior se debe conocer más al cliente que la cantidad de inventarios que se tengan en la empresa, se debe saber quiénes son, cómo se llaman, cuáles son sus necesidades y hasta sus deseos. Para lograr lo anterior se debe tener baja rotación de los colaboradores, para que los clientes se afiancen a ellos. Entre más tiempo y experiencia tengan los colaboradores, conocerán mejor el negocio, la filosofía y a los clientes. Por lo tanto se generan ventas más rápidas, efectivas y satisfactorias para el consumidor. Capítulo 4 El principio de oro Las reglas muchas veces impiden a los miembros el poder abrazar a sus clientes. En Michells todos los que laboran en la organización deben pasar por la sala de ventas, para adoptar la filosofía de abrazos. Con esto también se desea transmitir que nadie tiene un rango demasiado alto como para no atender a los clientes, todos son capaces de realizarlo de una u otra forma. Los encargados de mercadeo y publicidad se encuentran ubicados dentro de las tiendas, por lo tanto, conocen a los clientes y realizan actividades que se adapten a ellos. Todos los de la organización deben involucrarse con los clientes (sin excepción).
Estar cerca de los clientes no se refiere solo en las tiendas, todos deben relacionarse con los clientes aunque estén fuera de la organización. Es en momentos que el cliente no se espera que pueda recibir un abrazo y a la vez ser impulsado por visitar o adquirir productos de la empresa. Capítulo 5 Abrazar es un modo de pensar El abrazar requiere relacionarse con el cliente por medio de detalles únicos o no esperados por el mismo. Cuando se piensa que son acciones que deben asociarse con la naturaleza del negocio es una equivocación, ya que los abrazos pueden ser divergentes y ajenos a la misma. Se trata de pensar si las acciones le molestarán al cliente y cómo hacer para corregir eso. Capítulo 6 Todos en la Cocina A los clientes se les debe dar la bienvenida como si fueran amigos, se debe poner énfasis en recordar nombre, se debe insistir a los vendedores para realicen lo mismo. En Mitchells se trata de reflejar la hospitalidad con una cafetera, se les ofrece café o alguna bebida a los clientes, para hacerlos sentir bien, se tiene distracciones para los niños y por lo tanto dejan que los padres compren tranquilamente. En Mitchells se hace sentir a los clientes como en casa, ya que cada una de las áreas se identifica como una de las áreas de una casa, la caja es la cocina (hay mayor actividad), la sala de zapatos es la sala (los clientes pueden sentarse), los probadores son las alcobas. Por lo tanto, se transmite al cliente una sensación hogareña. Esto debe realizarse en cualquier empresa. Capítulo 7 Memorice también el nombre del perro. Al cliente se le abraza como si fuera un amigo para conocerlo bien. Se deben realizar detalles, no cosas obvias. Conocer el record del cliente, sus tallas, marcas y estilos preferidos es un detalle que casi nadie hace. Ésta información se debe recopilar mediante la escucha hacia el cliente, se debe aprender en la venta y de esta forma desarrollar relaciones profesionales y personales con el cliente. Capítulo 8 Un abrazo tras otro Con un abrazo se puede tener clientes más satisfechos. Sin embargo, las empresas exitosas deben dar uno tras otro hasta crear una pila grande de abrazos. Se les debe dar abrazos a los clientes con el fin de prestarle atención y esmerarse por conocerlo.
Capítulo 9 Vender ropa interior el domingo Las empresas no deben centrarse en las prácticas estándar de la industria. Se debe ofrecer un servicio a los clientes totalmente distintos al que otras personas le brindan. Tomar nuevas formas y adaptarlas a las necesidades. Los negocios no deben ponerse trabas para atender a los clientes. Las empresas no deben quedarse en lo corriente, deben de innovar para satisfacer al cliente y así éste regrese a la empresa por el buen trato que se le brinda. Se debe estar disponible para los clientes a cualquier hora del día en cualquier día. Capítulo 10 Esmóquines para el viaje. Las políticas de abrazos a los clientes requiere de mucha flexibilidad de parte de la empresa. Los clientes se dan cuenta de los abrazos que la empresa le brinda cada vez que le sirven. Algo indispensable en los abrazos, es pensar con originalidad, se debe conocer la psicología del comportamiento del consumidor. También debe arriesgarse y realizar cosas inesperadas. Capítulo 11 Un abrazo lleva a otro Cuando uno abraza lo suficiente, se da cuenta de que los clientes también lo abrazan. Le sonríen. Le envían notas. Dicen cosas agradables de su negocio a sus amigos y estos también se vuelven clientes. Eso es importante. Es la evidencia de que se ha entablado una verdadera relación. Existe un vínculo afectivo, y significa que su abrazo funcionó. Recuerde, entonces, que a todo el mundo le gusta que lo abracen, y a todo el mundo le gusta que le devuelvan el abrazo. Guía de abrazos No. 1 • Las personas que abrazan venden con entusiasmo, con lo cual desarrollan relaciones personales y
leales de largo plazo con los clientes – esto significa ver, escuchar e interesarse por el cliente, y tratarlo como si fuera su amigo. • Es preciso desarro llar clientes extremadamente satisfechos –en el actual panorama empresarial,
ya no basta con tener clientes satisfechos. • Las organizaciones centradas en el cliente son las que mejor abrazan – esto se debe a que
siempre están pensando en dar abrazos; todo el personal, de arriba abajo, se concentra primero que todo en el cliente, que es el centro del universo. Todo el mundo abraza y todo el mundo vende.
• Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente – es una manera de pensar.
No existe una sola manera de abrazar; puede ser una sonrisa, un “choque esos cinco”, un servicio más expedito que lo usual o el envió de estampillas de 3 centavos. • Todo el mundo debe estar en la sala de ventas – éste es un principio de oro, porque coloca a todo
el personal en el lugar en donde pueden ver, tocar y sentir clientes de carne y hueso. • Su negocio debe parecer un hogar – a los clientes se les debe llamar por su nombre de pila, se les
debe ofrecer café y entremeses y debe haber entretenimiento para los niños. • Debe saber todo sobre sus clientes – tiene que entenderlos verdaderamente y aprender todo lo
posible sobre ellos, incluido el nombre del loro de un cliente; escuche, aprenda, abrace. • Ofrezca servicios usuales en otras industrias, pero no en la suya – así los clientes sienten como si
les estuvieran ofreciendo un lujo. • Piense con originalidad – embárquese en aventuras. En una cultura de abrazos, tiene que pensar
con imaginación y eso le ayudará a estar siempre por delante de la competencia. • Si abraza lo suficiente, los cliente también lo abrazarán – eso le indica que sus abrazos
funcionaron y que se ha entablado una verdadera relación de confianza. SEGUNDA PARTE -De tres trajes a tres milCapítulo 12 Lo más importante es interesarse por la gente Una condición esencial para desarrollar una organización basada en los abrazos es el interés en la gente. Si a uno no le gusta la gente no es posible abrazar, por lo tanto el interés en el negocio no es sincero. Ésta actitud cálida debe darse a la familia, amigos y especialmente a los clientes. Esto debe ser una filosofía conjunta en las personas. En la empresa, los clientes se convierten en una extensión de la familia. El interesarse por los demás no es algo que se pueda enseñar, es algo que viene de dentro de las personas. En las empresas, se tienen que interesarse por los demás, ya que si no, se está mal ubicado en la actividad. Esto especialmente en el sector de los servicios. Capítulo 13 No es ubicación, ubicación, ubicación… es servicio, servicio, s ervicio
Si se es capaz de ofrecer un excepcional servicio al cliente, no es preciso estar en la mejor ubicación. Si se tiene una excelente ubicación, funcionará el negocio mejor si se aprende a abrazar
a los clientes. Para los clientes existen cinco factores que se ubican con más importancia que la ubicación excelente o el inventario que tengan las empresas. Un saludo amigable Interés personal Un negocio que los haga sentir especiales Una actitud des complicada Pensamiento visionario Capítulo 14 Los tres principios de la expansión Los tres principios claves para la expansión de los negocios basados en los abrazos son: 1. Otorgarle responsabilidades y autoridad al personal gerencial nuevo: Cuando un negocio se expande, tiene que contratar nuevo personal gerencial para no sobrecargar a los empleados existentes. 2. No construir una montaña: no se debe seguir el camino a la burocracia y la jerarquía. El abrazar con efectividad se basa en una organización horizontal sin mucha jerarquía. Una organización horizontal es un abrazo para todos los que trabajan en ella. 3. Recuerde de dónde vino: no olvidar las raíces ni lo que permitió que la empresa creciera tanto. Capítulo 15 Conquiste al No. 1 y conquistará al No. 1000 Las personas que quieren progresar en una organización prestan mucha atención a todo lo relacionado con su jefe inmediato, y en especial con el director ejecutivo. Cada vez que un nuevo director ejecutivo se convierte en cliente de la empresa, rápido existen otros que desean tener el puesto que él tiene. Por lo tanto, los clientes hacen lo mismo, es decir, si se conquista a 1 cliente, se conquista a 1000 más. Capítulo 16 Superar los Obstáculos con Abrazos En toda empresa se tienen crisis y momentos difíciles. La clave para salir adelante es buscar la forma de reducir todos los gastos, pero se debe tomar en cuenta que deben reducirse sin afectar a los clientes. Cuando se presta atención detenida a los gastos, las empresas se dan cuenta que tienen muchos innecesarios que no les representan nada.
Los clientes son los que mantienen el negocio, por lo tanto, ellos deben sentirse cómodos e importantes con la empresa. Estudiar y diagnosticar que es lo que el cliente desea es un buen comienzo para poder incrementar las ventas, pero también se debe tomar en cuenta que el negocio puede ser espectacular, pero si el servicio no es lo esperado puede que no se logren cerrar las ventas. Por esto se debe tener al personal motivado y feliz, ya que sin ellos no se puede llegar al consumidor. Capítulo 17 Las Reglas de La Familia Se dice que el 92% de los negocios familiares no sobreviven después de la tercera generación, a continuación se presentan algunas ideas para lograr que los negocios familiares sobrevivan: 1. Definir exactamente cuáles son las funciones de los propietarios actuales antes de involucrar a la siguiente generación. 2. Fijar reglas. Ej. Que los hijos a involucrar trabajen antes en otra empresa sólida y que sea un trabajo de verdad. 3. Aclarar que las tomas de decisiones están basadas en el beneficio de la empresa, no en beneficios familiares. 4. Seleccionar quien será el futuro encargado de la empresa no mediante preferencias, sino bajo un detallado análisis de las aptitudes y habilidades de los posibles candidatos. Capítulo 18 Hoy la Mitad del Armario Mañana Todos Ganchos Existen estudios que demuestran que es 6 veces más difícil conseguir un nuevo cliente, que mantener uno ya existente. Hoy día existen muchísimos negocios ofreciendo lo mismo que todos, los productos se pueden imitar, la calidad se puede igualar, pero lo que es complicado que la competencia imite es el servicio, este depende de una cultura organizacional y de personal motivado. Para que los negocios crezcan es importante buscar nuevos cliente y alcanzar nuevos mercados. Otra opción es que los clientes actuales incrementen su volumen de compras. Éstas son menos costosas y genera más. Muchas veces se enfoca más en la obtención de nuevos clientes, por lo tanto se descuida a los clientes actuales y estos se dirigen a la competencia. GUÍA DE ABRAZOS NO. 2 Si se desea formar una cultura de “ABRAZOS”, es importante considerar: • La persona a cargo del negocio debe tener pasión por el servicio
• El servicio es un aspecto relevante para el éxito • Es importante saber delegar a medida que el negocio crece • Es importante conseguir que “Roll Models” se conviertan en clientes, pues sabemos muchos
siguen a esta persona. • En caso de negocios familiares no se deben mezclar ni confundir los asuntos laborales con los
familiares. • La manera más efectiva de crecer es hacer que los clientes actuales compren más.
TERCERA PARTE -El gran secretoCapítulo 19 Ante Todo las Personas Además de tener un excelente producto y un buen servicio se debe tener a personas que posean una visión hacia las personas. Hay que enrolar a las personas en la misión y visión del negocio, cuando esto se logra, se les debe hacer sentir como si el negocio fuera de ellos, de esto se tiene la seguridad que los trabajadores harán llegar este mismo sentimiento a los clientes. Éstos estarán muy complacidos con la empresa que seguramente realizarán una futura compra en la empresa. Capítulo 20 La Contratación: Los Atributos de un Excelente Vendedor Existen 4 ingredientes claves para la contratación del mejor equipo laboral: 1. Personas seguras de sí mismas: siempre consiguen sus objetivos. 2. Deben tener una actitud positiva: encuentra una solución para todo, mantienen un buen ánimo que es transmitido al cliente. 3. Deben tener pasión por escuchar, aprender, crecer y deseos de ser los mejores: se convierten en amigos del cliente. 4. Deben ser personas integras: todo lo realizarán de la mejor manera posible, optimizando recursos y buscando beneficio para la empresa. Capítulo 21 Ahora Habilítelos Con el fin de que los asociados no se estanquen, se les debe dar el apoyo y la libertad para que puedan actuar en los momentos que lo requieran. El facultarles les permite hacer lo que sea para
que el cliente quede extremadamente satisfecho. Por lo tanto, cuando se le habilita al empleado, éste puede tener la autoridad y recursos para realizar las actividades pertinentes. Para tener una organización no jerárquica es importante que el colaborador se sienta habilitado para realizar sus actividades. Los empleados deben tener tarjetas de presentación, ya que esto indica la profesionalidad de las personas. A los asociados se les debe ayudar a que puedan confiar en sus propios instintos y hagan lo que sea necesario para satisfacer al cliente (dentro de sus posibilidades), sin embargo, el habilitar a los colaboradores no significa perder la cabeza y no emplear un buen juicio. Capítulo 22 Cooperación frente a competición El ego no tiene que reinar en el negocio. Los trabajadores deben entablar una relación positiva y personal entre ellos, si esto no se logra la organización se puede tornar disfuncional. El objetivo de las organizaciones debe ser alentar a los asociados a que sean competitivos y que cooperen con los colegas de sus equipos. Es importante el establecimiento de metas numéricas y metas extendidas, por lo tanto se debe trabajar más inteligentemente y no más duro, esto hace que el personal se esfuerce por mejorar su propio desempeño. Muchas veces los clientes establecerán un vínculo con un asociado en particular, ésta relación se convertirá en la razón por la cual van a la tienda. Debido a esto los asociados deben entablar relaciones positivas con sus clientes para obtener mayores ventas, también se debe tener buena relación con sus colegas para que su estancia en la empresa sea positiva. Las dos razones por las cuales un asociado no funciona son porque no capta la cultura o porque no quiere captarla. Capítulo 23 A los perros se les entrena, a las personas se les educa Los negocios deben esforzarse por educar a los trabajadores, ya que la vida es un aprendizaje continuo. Se les debe enseñar a comprometerse con los clientes, hablar con ellos y convertirlos en clientes leales. Es importante el compartir anécdotas de servicio con ellos, que les ayude a entender cómo mejorar el servicio brindado a los clientes. Las indicaciones que se le debe dar al personal nuevo son: • ¡Piense primero en los clientes! Es un modo de pensar ¡Visualícelos como una emperatriz o un
emperador!: El cliente tiene que ser el centro del universo. • Comprométase… con calidez: Instar a lo s asociados a comprometerse con los clientes de una
manera amistosa, sonriente y personal. Cuando se habla con un cliente, es muy importante
mantener el contacto visual; utilizar sus nombres de pila le transmite al cliente un mensaje claro de que se está abierto a la intimidad y la confianza. Un asociado nunca debe decir: ¿Le puedo ayudar?; los asociados deben preguntar por el cliente, no sobre el producto. Siempre termine la venta con un cortés “gracias”. • Perfil, perfil, perfil: Instamos a los asociados a que les hagan a los clientes preguntas abiertas
sobre sí mismos, en relación con tres aspectos de sus vidas: trabajo, personal y familia, para entenderlos realmente. El programa de acumulación de clientes indica la manera como uno entabla una relación con el fin de convertir a una persona en un cliente leal que regresa una y otra vez a la tienda. • Emplee el sentido común . • Las tres “es”: Para abrazar efectivamente existen tres “es”: energía, entusiasmo y ejecución.
Súmelas y el resultado es excelencia. Ejecutar es venderle a un cliente todo lo que necesita o desea, y no simplemente conformarse con una venta rápida. Una relación tiene como objetivo hacer ventas completas. Capítulo 24 Ahora interésese por ellos Es preciso hacer todo lo posible para retener a los trabajadores, ya que contratar, habilitar y educarlos es la mitad del trabajo. Es decir, la empresa debe interesarse en el personal, esto debe hacerlo regularmente. Se debe considerar económicamente, el entorno laboral, y las pequeñas cosas que la empresa hace por ellos y el prestigio de ésta en la comunidad. Las maneras clave para interesarse en los asociados y la forma de mantenerlos contentos son: • Pagarles bien • Permitirles tener una vida propia. • Conocer sus puntos sensibles. • Darles un gust o especial, tratar de ir más allá y hacer algo especial que los sorprenda.
Cuando se demuestra a los empleados cuanto se les quiere, se logra crear en ellos el interés por los clientes, por lo tanto la empresa también sale ganando. Guía de abrazos No. 3 • Personas/servicio/producto: el servicio tiene que tener prelación sobre el producto, pero primero
están las personas, porque no sepuede ofrecer un servicio en el vacío. • Cuatro cualidades hacen a un gran asociado: deben ser competentes y seguros de sí mismos,
tener una actitud positiva, la pasión de escuchar, aprender y crecer y ser íntegros • Habilite a sus asociados, no se limite a facultarlos • Eduque, no entrene: los asociados deben aprender a poner al cliente en primer lugar. • Interésese por sus a sociados
CUARTA PARTE -Olive ya no trabaja aquíCapitulo 25 La tecnología tiene que apoyar los abrazos Los gerentes deben brindar a los trabajadores las herramientas indispensables para poder abrazar efectivamente a los clientes. La mejor herramienta es la tecnología, ésta no solo indica cómo va el negocio, también recopila datos de los clientes que se pueden utilizar para poner en marcha programas de marketing y otros. Ésta también permite anticiparse a los deseos de los clientes. La tecnología debe adaptarse al negocio. Se debe saber utilizar la tecnología para beneficios de la empresa. La tecnología debe apoyar los abrazos y mejorar las relaciones. Capítulo 26 Nosotros lo conocemos y también sabemos el color favorito de su corbata Es importante conocer la información interna de la empresa, así como también información económica y financiera de la misma. Es tan importante como conocer a los clientes. En cuanto a éstos, se debe ver los aspectos que tengan mayor relevancia para ellos y quienes generan mayores ingresos. Se debe ingresar primero los datos de losclientes, antes que los de los inventarios. El fin de conocer al cliente es para agradarlo. Con esto se puede fortalecer las relaciones de abrazo que se tienen entre la empresa y los clientes. Para esto se pueden utilizar bases de datos que brinden información de los clientes. La información que presentan los clientes es el oro, ya que es muy valiosa y además genera confianza en la empresa. La información se debe utilizar para mejorar la experiencia de los clientes en la empresa. Capítulo 27 Lo importante es cómo se usa… su modo de pensar
Al tener información de los clientes, es mucho más fácil ayudarlos en sus compras, ya que se conocen sus gustos, la forma de comprar y lo que le disgusta. De esta manera se logra mayor eficiencia en los procesos, se pueden predecir tendencias para ayudar a los proveedores y también se puede comprender el comportamiento de los clientes. Con lo anterior se puede verificar el desempeño de cada colaborador, por lo tanto permite ver cómo ayudarlos para mejorar. Por lo tanto también se puede ayudar a resolver problemas con los clientes. Capítulo 28 Tener apenas los productos suficientes Se debe manejar los inventarios de la mejor manera, se tiene que lograr tener los pr oductos que les gustan a los clientes en cantidades suficientes y ofrecerles mejores precios. Esto contribuye a tener mejores relaciones con los proveedores. Al tener esta información se puede ayudar a la localización de los productos deacuerdo a las necesidades y gustos de los clientes, también se les puede
asesorar en cualquier momento. Capítulo 29 Escalar la pirámide Se debe creer que “un cliente más una relación, más un punto de referencia equivale a un gran cliente”. Con los sistemas de control se pu ede ver el comportamiento de los clientes. Por lo tanto se
identifican formas para ayudarlos. Con todo esto se logran formar vínculos fuertes con los clientes. Muchas personas están buscando la empresa ideal para comprar, si se les trata bien, pueden volverse grandes clientes de nuestra empresa. Los clientes difíciles ponen a prueba el negocio, cuando se logra satisfacerlos se puede tener clientes de por vida. Capítulo 30 Uno a uno Se utiliza un marketing de uno a uno (de relaciones), con el fin de personalizar las relaciones con los clientes. Éste marketing se puede utilizar para fortalecer la fidelidad de los clientes. No se debe de descuidar la personalización y el conocimiento que se tiene de las preferencias y comportamientos de los clientes. Las compras a proveedores que se realicen deben hacerse pensando en el perfil de clientes, por lo tanto se tendrán artículos que agraden a los clientes y se interesen por adquirir nuestros productos Para realizar el marketing uno a uno exitoso se puede combinar la tecnología con los conocimientos de los trabajadores. Capitulo 31 Nos gusta enviar unas líneas El marketing significa mantenerse en contacto con el cliente, nolimitarse a esperarlo. Eso incluye el enviar una nota al cliente por la compra que ha realizado, como también el envió de una felicitación por aniversario, cumpleaños o simplemente un saludo. También se debe agradecer a las personas que participaron en las ventas y actividades de la empresa. Todo se debe de personalizar, por lo que se debe de apoyar en la tecnología para dar un seguimiento correcto que permite a la empresa monitorear las cartas enviadas. Al combinar hábilmente la tecnología y el marketing se complacen a los clientes y se generan ventas adicionales. Guía de abrazos No. 4 QUINTA PARTE -El día del partido el objetivo del juego es ganarCapitulo 32 Decidido a ganar En las organizaciones se debe de contar con tres metas internas: 1. Las metas de diversión: trabajar y abrazar a los clientes. 2. Las metas de aprendizaje: concepción de nuevas ideas.
3. Las metas de desempeño: siguiendo lo que el marcador indica. Si las tres metas interactúan de una manera positiva y con sinergia, por lo general, se gana el partido. Capitulo 33 Las tres “pes” = Utilidades
Las tres pes, que producen utilidades, son: 1. Planear: a. Los nombres de los colaboradores claves. b. Los nombres de los cien clientes principales c. Las ventas de las principales líneas por día, por mes. d. Los márgenes brutos, en porcentajes e. Las utilidades antes de impuestos 2. Prepararnos, informes esenciales. a. Cartas b. Cronogramas futuros de loscolaboradores c. Calendario d. Informes sobre el asociado con metas e. Informe sobre grandes clientes f. Grandes clientes potenciales g. Arreglos de prendas prometidas h. Pedidos especiales i. Informe sobre satisfacción j. Perfil del gran cliente 3. Practicar: ser disciplinado y practicar constantemente. Capitulo 34 Todo en la cancha Para ganar se tiene que contar con todo el equipo, en épocas económicas desfavorables se necesita la defensa, ésta se concentra en el control de inventarios y los gastos. Además de contar con todo el equipo, se necesita que el equipo sea interdependiente, que los miembros del mismo se sientan todos bien. Todos los miembros tienen que tener relación unos con otros, debe existir sinergia entre todos. Capitulo 35 Ocúpese usted mismo de la iluminación Éste capítulos se refiere al diseño de la tienda, aspectos visuales y exhibiciones. Los clientes desean comodidad y productos visibles. Es preciso organizar el punto de venta de modo que la ubicación de las distintas áreas no sea un secreto. Todo se debe de planear, desde el estacionamiento hasta los puntos de pago, por lo que estos deben de ser fáciles y accesibles para el cliente.
Capítulo 36 Sea un espejo Con los productos excelentes los negocios ganan. Se debe pensar si la empresa va a ofrecer a los clientes lo que la empresa desea que ellos compren o lo que los clientes desean comprar. Es por esto que se debe ser un espejo de la comunidad. Los productosdeben ser adaptados a las necesidades y deseos de los clientes. Se debe ayudar a que el cliente entienda cómo se utiliza el producto. Por ésta razón el cliente se sentirá satisfecho de lo adquirido. No se tiene que obligar al cliente a comprar. Con un trato especial y certero el cliente adquirirá los productos y servicios de la empresa. Capítulo 37 Visite otros territorios La empresa debe cerciorarse a conseguir un buen producto, se deben abrazar a los proveedores y a los banqueros, quienes ayudarán a financiar las compras. Todas las relaciones de la empresa se definen en cuanto a su entorno es decir, su territorio que es uno de los instintos más fuertes del hombre. Como humanos se tiene el cerebro, que es el que ayuda a sobrepasar y superar dicho instinto. Algo bonito es visitar a los proveedores en su territorio, si se les escucha se aprenderá y se establecerá una relación duradera con los mismos. Capítulo 38 Con diez buenas jugadas ganará el partido Cuando una empresa ya está bien preparada con un buen producto, puede establecer las acciones a seguir. Toda la información acerca del producto, sus beneficios y demás junto con los objetivos que llevarán a cumplir una estrategia definirán el éxito de la jugada, el éxito del producto. El cliente debe ser tomado en cuenta, se le debe prestar atención detallada, ofrecer algo diferente, fortalecer los detalles de la relación. No todas las acciones y actividades salen perfectas, se debeestar preparado para pequeñas emergencias que sin duda irán surgiendo. Muchas veces los clientes solicitan algo que no está disponible en tal momento. La discusión no debe acabar ahí, se debe estar preparado hasta para comprar dicho artículo a los competidores con el objetivo de mantener al cliente satisfecho. Muchas veces se deben hacer gastos para satisfacer a los clientes. Capítulo 39 La coherencia es importante Los equipos triunfadores y las organizaciones exitosas se esfuerzan por tener un equipo y unas operaciones excelentes todos los días. Deben ser coherentes, dar lo que se ha llegado a esperar. Coherencia es prestar un servicio excepcional al cliente la primera vez que se establece contacto con él, y luego prestar el mismo nivel de servicio todas las siguientes veces. Es muy importante la coherencia, ya que en ella se basa la confianza. Se debe buscar la manera de abrazar al cliente de
una manera consistente que se convierta en una norma. La coherencia significa que si la organización va a hacer algo por un cliente, lo debe hacer para todos. Es importante ser coherente con todos los clientes, esto traerá utilidades coherentes. Capítulo 40 Renueve su licencia y compre un traje Las compañías no pueden limitarse a existir dentro de la comunidad y ser una isla, es importante brindar algo a la misma. Se debe conocer la importancia de ser ciudadanos responsables. La comunidad es donde se encuentra ubicada la empresa, ahí es dondeviven todos los clientes. La organización debe ser capaz de representar una diferencia. Hacer algo divertido y amigable puede representar grandes negocios para la empresa. Capitulo 41 Son las dos empunto ¿Cuál es el marcador? Se tiene que conocer el marcador para identificar si se están cumpliendo las metas de desempeño. Se deben conocer no solo los datos del día, se deben ver las ventas promedio, el número de clientes y otros datos que ayuden a definir la situación de la empresa. Al conocer el marcador se conocen las necesidades, las estadísticas, los tiempos y lo que hace falta para llegar a la meta. Los vendedores identifican formas de mejorar y así alcanzar o sobrepasar las metas propuestas. Hay que conocer los datos para saber dónde estamos, como estamos y a donde vamos. Hay que medir y comparar resultados con el pasado. Se debe abordar a los clientes lo más que se pueda, para incentivar la compra y darnos a conocer. Esto no quiere decir hostigar al cliente, se le debe preguntar sí se puede seguir teniendo relación con él de la compra en adelante. Cada vez se debe ser más ambicioso, vender más al siguiente día, ganar más, etc. Hay que preguntarle a los clientes, cómo se puede mejorar las actividades que hacemos, ya que ellos son los que nos evalúan. SEXTA PARTE Capitulo 42 ¿Porqué abrazar produce dinero? El autor, desde joven había iniciado en los negocios, al ver que el mercado de limonada estaba saturado, decidió incursionaren el mercado de paletas de agua. Esto hay que hacer en las empresas, evaluar el mercado y verificar la factibilidad de la venta. Desde ese momento inició a abrazar a sus clientes. Se debe tener clara la diferencia entre utilidad y flujo de caja al momento de realizar negocios. El hecho de abrazar a los clientes reporta enormes beneficios financieros, por lo tanto, no se puede
abrazar a los clientes sin generar ganancias. En las empresas es importante hacerles saber a los asociados y proveedores que la empresa es financieramente sólida. Se debe ser rentable porque si el negocio obtiene utilidades puede tener un futuro a largo plazo. Abrazar a los clientes significa ser amable con los clientes, hay que entablar buenas relaciones con ellos, el hecho de abrazar a los clientes, reporta enormes beneficios financieros. Una cultura basada en abrazos reporta ventajas financieras como: • Atraerá a los mejores vendedores: se sienten identificados y se sienten bien con la cultura de
abrace a sus clientes. • Los costos del marketing tradicional son más bajos: los vendedores que abrazan a los clientes son
los que hacen el marketing. Es mejor invertir en tecnología que hace que los vendedores conozcan a sus clientes que invertir en publicidad. • El flujo de ingresos es a largo plazo y no es altamente variable: los clientes prefieren a la empresa
en vez de buscar otro proveedor • Los márgenes brutos son más altos: se vende mayor cantidad de producto a unprecio regular. • Los costos de los bienes raíces son más bajos: porque no es preciso pagar por la mejor ubicación.
Esto no es esencial cuando se tienen relaciones de lealtad con los clientes. Capitulo 43 Nace la fórmula La pregunta que muchas empresas responden mal es ¿Cuál es el su principal activo? Algunas dicen el inventario, otros los bienes raíces, el dinero o las cuentas por cobrar. Sin embargo el principal activo son los vendedores leales y los clientes leales, sin ellos el negocio no existe. La fórmula la creó Rus, el que era el director de análisis financieros de Mitchells. Ésta es muy sencilla, expresa concisamente las prioridades en lo que respecta a impulsar ventas, márgenes y gastos, pero siempre en función de los abrazos. Sirve para asegurar que la empresa genera dinero. Funciona para cualquier negocio que se fundamente en los abrazos y las relaciones a largo plazo. La formula tiene 5 ingredientes: • Invierta en su personal: contratar excelentes personas, basadas en los abrazos y relaciones.
Pagarles bien y así trabajan bien. • Logre unos de los mayores márgenes de la industria: vender a buen precio y comprar la mercancía al mejor precio en el momento oportuno. Invertir en los recursos clave. • Si algo no halaga al cliente, no gaste en eso: entregue bonificaciones o dele una sorpresa al personal en lugar de derrochar el dinero en extravagancias. • No se quede con inventario de una temporada a otra • Tenga bienes raícespropios: los bienes raíces obtienen plusvalía. Cuando se es dueño del local, se
duerme más tranquilamente por las noches. Capitulo 44
El dinero es rey El conocer las cifras ganadas ayuda a concentrarse en los abrazos. Se deben ver distintos tipos de números para verificar la situación en la que la empresa se encuentra. El principio financiero: lo esencial debe ser “El dinero es rey”. La clave es mantenerse fiel a dicho principio en las buenas
épocas, de esta manera se puede enfrentar las malas. Cuando se tenga dinero acumulado, se debe invertir en el negocio. Porque de esta manera se podrá enfrentar las malas épocas. Capitulo 45 Flores de quien cuenta el dinero, flores para quien lo recolecta Para que la fórmula funcione, todo el personal de la empresa tiene no solo entender el negocio sino también vivirlo y respirarlo. En Mitchell, una vez, el gerente financiero decidió envira orquídeas a la esposa de un cliente, ya que ella fue la que lo incitó a que le mostraran más zapatos para luego comprar los que necesitaba. Esto es muy difícil de ver en las empresas, porque los gerentes financieros generalmente no quieren gastar el dinero, sin embargo, lo anterior es inversión, con la que se espera que el cliente regrese. Cuando todo el mundo respira la fórmula, el personal de la organización tiene my claro cómos e debe gastar el dinero, e incluso los directores financieros lo entenderán. Capítulo 46 La integridad Ante todo La integridad debecobijar todo lo concerniente al negocio, y en especial las finanzas. Aunque para muchas empresas esto parezca raro, se debe de llevar una sola serie de libros contables, libros honestos ante todo. Guía de Abrazos #6 • Abrazar produce beneficios financieros positivos: por medio del abrazo, se atrae a los mejores
vendedores y miembros del equipo y los apoya, los costos del marketing tradicional son más bajos. • Se debe tener una fórmula: Analice su propia fórmula económica y analice la disciplina financiera que les dice a todos cómo se relacionan los abrazos y las utilidades. • El dinero es rey: Se debe de administrar bien el dinero en las buenas épocas para poder
reinvertirlo de nuevo en el negocio. • Todo el mundo debe respirar “la Fórmula” para que funcione, eso se aplica a todo personal. • La integridad debe cobijar todo lo que se haga: Aplica sobre las finanzas y es más importante que
nunca. Séptima parte Nos Encantan los Errores Capítulo 47 Retos, No problemas Los errores no se deben considerar como problemas, sino más bien como retos y oportunidades. En los problemas se pueden establecer vínculos muy sólidos al superar las expectativas de los clientes.
Cuanto más sólida sea la relación con un cliente, más fácil será recuperarse. Cuando se comete un error, el cliente lo recuerda, pero lo que más recordará será lo que se hizo para enmendar la equivocación. Con los errores se puede aprender algo nuevo y hacer los ajustesnecesarios para mejorar el servicio en el futuro. Son completamente inútiles si uno no aprende de ellos. La comunicación abierta debe ser la estructura de la organización, debe apoyarse en la honestidad y la sinceridad, para que otros pueda ayudar y también aprendan. Se debe tener una filosofía de modo que no se quiera que la gente cometa más errores, sino que sepa que no se tendrá tanto miedo al cometerlos, ya que de esto se puede aprender para el futuro. Capítulo 48 Los cinco pasos para enmendar errores Los errores siempre se comente, por eso se deben enmendar. Existen 5 pasos para dejar complacido al cliente después de un error. 1. Reconózcalo: A menos que lo podamos identificar como un error, es improbable que tome medidas correctivas. 2. Admítalo, sea su dueño: No lo oculte, en vez de tratar de negar los errores o culpar a alguien o algo, se debe de considerar las mismas como valiosas experiencias de aprendizaje. 3. Discúlpese: Y hágalo rápidamente. Si se espera demasiado, la persona habrá acumulado mucho rencor y será bastante más difícil tranquilizarlo. 4. Enmiéndelo: Corrija el error de una manera en la que ojalá todos salgan ganando. 5. Dele un abrazo al cliente: Cuando haya reparado el error, no deje las cosas así. Dele al cliente algo que lo haga sentir que mereció algo muy especial. Si de verdad la compañía se interesa por enmendar los errores, se tiene que tener una metodología que todo el personal siga coherentemente. Capítulo49 No castigue, sólo solucione gentilmente el conflicto Se debe enmendar los errores para que todo el mundo quede contento. Sin embargo, no se debe seguir el rastro al culpable para reprenderlo. Se debe de averiguar por qué se cometió el error, y mejorar los sistemas para reducir las probabilidades de que se vuelva a comentar ese tipo de equivocación. Cuando alguien comete un error, se resuelve el asunto de tal manera que nadie termine castigado. Se debe realizar una sesión de lluvia de ideas y se soluciona el asunto con el personal. Capítulo 50 Una vez Basta Está bien cometer errores, pero con una vez basta. Es mejor comprometerse con los clientes que prometerles. Cuando uno se compromete con alguien se le está diciendo que el esfuerzo será el
máximo. Por lo tanto no se cometerá el mismo error dos veces. Hay que tomar acciones concretas para no volver a cometer el mismo error, por lo tanto se debe de tomar en serio el primer error cometido. Capitulo 51 A veces no queda mejor opción que lidiar un asunto Muchas veces se tiende a ser orgulloso en las situaciones, pero si hay que algo no funciona, lo mejor, es como bien lo dice el autor, “solucionarlo”. Lo mejor es aprender de los errores que
comentemos. Lo más importante es aprender a que si algo no sale bien o no funciona, se le debe poner fin de inmediato y aprender de esos errores, no hay que dejarse llevar por el orgullo y continuar. Capitulo 52 ¿Cómo vamos? Si un cliente se dacuenta de un error y los colaboradores no, la empresa tendrán problemas cuando el cliente regrese (si es que regresa), por lo tanto es importante corregir esos errores. Se les debe pedir a los clientes que manifiesten su enojo para que la empresa se entere de esos errores. Es importante no escuchar solamente elogios, sino que si la empresa no se entera de qué está haciendo mal, no podrán tener pautas para solucionar problemas. Algunos métodos para realizar esto son focus groups, encuestas telefónicas, etc. Es importante solicitarle al cliente que exprese sus enojos, comentarios, aspectos que le molestan, etc. Es importante cultivar una relación interpersonal con los clientes para que digan lo que piensan. Guía de abrazos No. 7 • Los errores son retos y oportunidades, no problemas. Los clientes van a tener presente el
problema pero ello se verá opacado por las acciones de la empresa para enmendarlos. • Soluciones el error mediante cinco pasos. o Reconózcalo o Admítalo o Sea su dueño o Discúlpese o Enmiéndelo o Abrace al cliente • Nadie tiene la culpa. Es importante no castiga al colaborador que haga un error, sino asegurarse
que no vuelva a pasar. • No cometa el mis mo error dos veces. Dele seguimiento a los errores para que el cliente no se desgaste con ellos. • Si algo no funciona, póngale fin. A ve ces la mejor es retirarse si la estrategia no funciona. • Pregúnteles a los clientes cómo va. Escuche y aprenda de sus errores.
Octavaparte El poder de la novedad Capitulo 53 Tener una organización viva La novedad tiene poder y es importante aplicar este concepto no solo a productos, sino en todos los aspectos de generales como contratar un excelente vendedor nuevo, idear nuevas formas de hacer las cosas, etc. La novedad estimula e infunde vigor al negocio y es indispensable para el mundo tan competitivo en el que vivimos. Una organización viva es un entorno donde se cree en el poder de la novedad, se infunde ánimo, donde se escucha y se aprende. Las organizaciones deben estar atentas y aprovechar las oportunidades que puedan surgir. Se debe buscar gente con cualidades que interesen a la empresa para que infunda sinergia al equipo. Es importante recordar que no basta con ser el mejor, se debe pensar constantemente en nuevas maneras de seguir dominando. Capitulo 54 No se deje maniatar por la experiencia Muchas veces es más fácil para nuevos colaboradores captar la novedad que para los que llevan años dentro de la organización. Muchas veces las personas se cierran en lo que hacían antes. Es importante ver hacia afuera de la organización. Hay que mantener lo que ha funcionado, pero hay que estar alerta por las novedades, hay que escuchar, aprender y crecer. Capitulo 55 Comparta sus mejores ideas Hay que conocer información que proporciona la industria, permite abrir los ojos y por lo tanto innovar. Esto genera el surgimiento de ideas muy valiosas y disminuye la rivalidadentre las empresas. Hay que percibir plenamente los beneficios que puede traer la novedad a la empresa. Capitulo 56 ¿Qué pasará en el 2015? Se debe mejora e innovar constantemente, ya que con el paso de los años las tendencias y percepciones van cambiando. Lo que hoy puede ser un 10/10 en el 2015 puede ser un 1/10. No se tiene que dejar de recopilar información de los clientes, se les debe seguir conociendo. No se debe de dejar de abrazar a los clientes, se le debe de abrazar de distintas maneras. Es importante elevar el nivel y para esto existen dos principios básicos: 1. Todo el mundo tiene que elevar el nivel: debe ser algo personal, pero en toda la organización. No hay que limitarse a decirle a los colaboradores qué hacer. Hay que contarles anécdotas y ejemplos de lo que podrían hacer. Si los colaboradores ven a alguien hacer un acto heroico en la empresa, van a empezar a copiarlo y elevaran su nivel. 2. No elevarse demasiado rápido: es importante tener cuidado con la velocidad con la cual se eleva el nivel. Si es muy lento perderá oportunidades y si es muy rápido los demás se desanimarán,
creyendo que no lo pueden lograr. Es importante obtener retroalimentación sobre el rendimiento de los colaboradores. Es importante conocer a los colaboradores para elevar el nivel a la cantidad apropiada. Cuanto más abrace a sus clientes de maneras ya probadas como de maneras novedosas, más leales se volverán. Guía de abrazos No. 8 • Siempre necesitaalgo nuevo. Los clientes siempre buscan algo novedoso. • No se deje maniatar por la experiencia. No tenga miedo a realizar camb ios, aprenda a ver hacia
afuera mientras trabaja adentro. • Comparta sus mejores ideas. Organice grupos que no sean competencia para que juntos se
beneficien por ideas novedosas. • Eleve el nivel. No se quede rezagado, debe elevar el nivel de la empresa a su propio ritmo.
ASPECTOS POSITIVOS QUE GENERA LA LECTURA EN MÍ Abrace a sus Clientes es un libro bastante interesante que hace a las personas analizar la forma en que tratan a sus clientes en las empresas. En éste libro se observan distintos aspectos que para los clientes tienen importancia y que muchas veces en las empresas no se les toma en cuenta. Un hecho importante que recalca este libro es que siempre debe haber mejora continua, ésta debe darse en relación a las características y necesidades que los clientes tengan, para realizar esta mejora se deben realizar análisis de la situación actual con los clientes e identificar los aspectos que hacen que éstos se sientan más satisfechos para brindárselos y de esta manera afianzar la lealtad de los mismos hacia la empresa. En este libro se refleja bastante que las personas deben servir a los demás, de esta manera se logran resultados conjuntos, habla de que los líderes deben tratar bien a sus trabajadores para que ellos también traten bien a sus clientes. De esta manera el buen servicio conforma una cadena que seva agrandando de persona en persona. Lo que me llamó la atención de éste libro es que no únicamente se queda en el idealismo de que si se aplica un buen servicio todo será bueno, sino que aterriza un poco en el hecho de que los resultados deben ser medibles, que constantemente se deben evaluar las metas para identificar el alcance que se ha tenido y lo que falta para lograrlas al 100%. En el libro también se recalca la importancia de seguir los valores que las personas tienen fundamentadas en su vivir. Esto es importante, ya que al cliente se le debe de satisfacer, sin embargo, siempre se debe ir de acuerdo a las creencias de uno. No se debe atentar a la moral y a la ética sólo con el fin de satisfacer a los clientes y obtener utilidades mayores.
En conclusión lo que ésta lectura me deja es que se debe abrazar a los clientes constantemente, ya que derivado de esto vienen las utilidades y el crecimiento de los clientes. COMO DESARROLLAR UNA CULTURA ORGANIZACIONAL En Abrace a sus Clientes se brindan varias ideas con las cuales los empresarios y trabajadores pueden abrazar a sus clientes de distintas maneras. Con éstas ideas las empresas pueden mejorar sus utilidades, crecer como empresa y además hacer crecer a sus trabajadores. Lo que deja este libro para el desarrollo de una cultura organizacional es que toda la empresa debe estar involucrada, todas las personas que la conforman deben entender y hacer propio el hecho de abrazar a losclientes. Si en los puestos altos no se entiende este concepto será muy difícil que los puestos operativos lo adopten y por lo tanto no lograrán satisfacer a los clientes de la manera correcta ni excederán sus expectativas. Con éste libro las empresas pueden darse cuenta que el servicio al cliente es realmente importante para mantenerlos satisfechos, ya que muchas personas prefieren a empresas que las tratan bien que a empresas que les dan un producto a más bajo precio. En éste libro se recalca que una cultura de servicio no radica únicamente en brindar una sonrisa a los clientes, el servicio es algo que debe involucrar a varias áreas de la empresa, no se puede enfocar únicamente en las áreas de relación directa con el cliente. Se debe tener una cultura de servicio hacia clientes externos, para lograrlo se debe fundamentar una cultura de servicio hacia los clientes internos. La satisfacción de los clientes muchas veces se convierte en la motivación para que los trabajadores busquen cómo ayudarlos y mejorar su experiencia en la empresa. Es decir, la cultura de servicio es algo integrador que busca que las personas crezcan individualmente y que de esto se derive el crecimiento de la empresa. Con este libro se puede formar una cultura organizacional de cooperación y compromiso enfocados al servicio, ya que muestra claramente que los clientes y los trabajadores son los pilares de las empresas, por lo tanto, sin ellos ésta no puede funcionar.
