Fidelizacion de Clientes

Proyectos de Ingeniería de Sistemas I

PROYECTOS DE INGENIERIA DE SISTEMAS I

Diseño y validación de un sistema de Fidelización de

“

Clientes

usando

Supermarket

Application

en

los

Supermercados Maxi-Bodegas” Docente:

Dr. Erik Papa

Autor:

Damiano Espinoza, Karla Patricia Codigo: 0411192 LIMA – PERU 2012

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INDICE CAPITULO 1: FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del problema. ……………………………………………………. …4 de solución…..…………………………… solución…..……………………………………………………… ………………………….. ..4 1.2. Antecedentes de 1.3. Alcance de la propuesta …………………………………………………………….. 5 1.4. Formulación del problema ... ………………………………………………………. 5 …………………………………………………... ......5 1.5. Objetivos. …………………………………………………... .......5 1.5.1 Objetivo General …………………………………………… ………………………………………………………... …………...6 1.5.2 Objetivos Específicos 1.6. Justificación de la investigación……………………………………………………... 6

CAPITULO 2: MARCO TEORICO Antecedentes…………...………………………………………… ………………………………………….. …………………...8 2.1 Antecedentes…………...………………… 2.2 Bases teóricas …………………….………………………………………………….. 9 2.2.1 IBM 4680 Supermarket Aplicación …………………………………………….… .9 2.2.2 IBM 4690 OperatingSystem ……………………………………………………... 11 2.2.3 Base de Datos ………………………….………………………………………… ..13 2.2.4 Terminal punto de Venta …………….…………………………………………... 14 2.2.5 Red de área local …………………………………………………………………. 15 2.2.6 CBASIC ……………………………………………………………………………16 2.2.7 Transmission Transmission Control Control Protocol Protocol TCP/IP ………..……………………………….17 2.2.8 Gestión de Relación Relación con los clientes clientes ……….………………………………….18 2.2.9 Fidelización de Clientes ……………………...……………………… ..…………20 2.2.10 Customer Lifetime Value …………………………………………… .………….22 2.2.11 Lenguaje Unificado de Modelado (UML) …………………………….…………23 CAPITULO 3: MARCO METODOLOGICO 3.1. Metodología para el análisis y diseño de la solución …………………………..29 3.1.1 Nivel de Investigación………………..……………………………………………. 29 3.1.2 Metodología para el diseño de datos …………………………………………… 29 3.1.3 Metodología para el diseño de sistema ………………………………………....30 3.1.4 Técnicas e Instrumentos ………………………………………………………… 31 3.1.5 Población y Muestra ………………………….………………………………… ..31 3.1.6 Técnicas de Recolección de Datos ………..…………………………………… 33 3.1.7 Técnicas de Procesamiento de Análisis de Datos …..…………………………33 3.2. Metodología para el estudio de factibilidad ………..……………………………33 3.2.1 Validación Técnica …………..……………………………………………………. .33 3.2.2 Validación Económica ……………………………………………………………. .34 CAPITULO 4: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4.1. Índice preliminar de la tesis. t esis. ………………………………………………………3 7 4.3. Presupuesto y cronograma de actividades. …………...…………………………38 2


INDICE CAPITULO 1: FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del problema. ……………………………………………………. …4 de solución…..…………………………… solución…..……………………………………………………… ………………………….. ..4 1.2. Antecedentes de 1.3. Alcance de la propuesta …………………………………………………………….. 5 1.4. Formulación del problema ... ………………………………………………………. 5 …………………………………………………... ......5 1.5. Objetivos. …………………………………………………... .......5 1.5.1 Objetivo General …………………………………………… ………………………………………………………... …………...6 1.5.2 Objetivos Específicos 1.6. Justificación de la investigación……………………………………………………... 6

CAPITULO 2: MARCO TEORICO Antecedentes…………...………………………………………… ………………………………………….. …………………...8 2.1 Antecedentes…………...………………… 2.2 Bases teóricas …………………….………………………………………………….. 9 2.2.1 IBM 4680 Supermarket Aplicación …………………………………………….… .9 2.2.2 IBM 4690 OperatingSystem ……………………………………………………... 11 2.2.3 Base de Datos ………………………….………………………………………… ..13 2.2.4 Terminal punto de Venta …………….…………………………………………... 14 2.2.5 Red de área local …………………………………………………………………. 15 2.2.6 CBASIC ……………………………………………………………………………16 2.2.7 Transmission Transmission Control Control Protocol Protocol TCP/IP ………..……………………………….17 2.2.8 Gestión de Relación Relación con los clientes clientes ……….………………………………….18 2.2.9 Fidelización de Clientes ……………………...……………………… ..…………20 2.2.10 Customer Lifetime Value …………………………………………… .………….22 2.2.11 Lenguaje Unificado de Modelado (UML) …………………………….…………23 CAPITULO 3: MARCO METODOLOGICO 3.1. Metodología para el análisis y diseño de la solución …………………………..29 3.1.1 Nivel de Investigación………………..……………………………………………. 29 3.1.2 Metodología para el diseño de datos …………………………………………… 29 3.1.3 Metodología para el diseño de sistema ………………………………………....30 3.1.4 Técnicas e Instrumentos ………………………………………………………… 31 3.1.5 Población y Muestra ………………………….………………………………… ..31 3.1.6 Técnicas de Recolección de Datos ………..…………………………………… 33 3.1.7 Técnicas de Procesamiento de Análisis de Datos …..…………………………33 3.2. Metodología para el estudio de factibilidad ………..……………………………33 3.2.1 Validación Técnica …………..……………………………………………………. .33 3.2.2 Validación Económica ……………………………………………………………. .34 CAPITULO 4: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4.1. Índice preliminar de la tesis. t esis. ………………………………………………………3 7 4.3. Presupuesto y cronograma de actividades. …………...…………………………38 2


INTRODUCCION La fidelización es un proceso continuo y dinámico, si tenemos en cuenta que partimos de elementos cambiantes que son los clientes, sus necesidades, el entorno empresarial y la satisfacción con los productos y servicios. Esto requiere un conocimiento de los clientes permanentemente actualizado, así como medir la satisfacción con los servicios y/o productos periódicamente y el beneficio económico que este llevara. Proyectos de Fidelización ofrece una gestión global de Sistemas de Fidelización mediante tarjetas en la aplicación de cajas (SMA) Cualquier empresa puede implementar una estrategia para la fidelización de sus clientes, todo depende del presupuesto y del grado de compromiso, que la empresa quiera dedicarle. En el presente trabajo va realizar el diseño y validación económica de un sistema de fidelización de clientes usando SupermarketApplication Supermarket Application(SMA) (SMA) en un local de la cadena de tiendas Maxi-Bodegas.

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CAPÍTULO 1 FORMULACION DEL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El Supermercado Supermerca do Maxi-Bodega es una empresa que se encuentra el sector industrial de Retail (sector económico que engloba a las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes), cuenta con siete locales que se encuentra en Piura y en I ca, el local que presenta problemas de afluencia de clientes es el Local de Don Vitto ya que en ese local se tiene menos ventas a comparación de los otros locales, los clientes no llegan a ser continuos, siempre son esporádicos, por tal motivo se requiere realizar un estudio de beneficio económico mediante la implementación de un sistema de fidelización de clientes, el cual brindará más opciones opciones como promociones promociones y rebajas de precios exclusivos exclusivos a los clientes. De esta manera se pretende incrementar la afluencia de clientes frecuentes y que se fidelicen tanto con la tienda y con la empresa y esta a la vez refleje un aumento en las ventas.

1.2 ANTECEDENTES DE SOLUCION -

En la cadena de tiendas Vivanda, [10], mediante la adquisición de Tarjeta Vivanda en caja, obtienen beneficios de inmediato. De la misma manera tiene un programa de Clientes, en el cual mantiene un ahorro permanente, encontrando así cientos de productos con descuento presentando la Tarjeta Vivanda.

-

La Tarjeta Bonus, [8],es el primer sistema de lealtad multisocio del Perú, que inicia sus actividades el 15 de febrero f ebrero de 1998, para fidelizar a los clientes de las familias asociadas, a través de un proceso de identificación y recompensa que premien su lealtad. Las empresas que conforman el sistema Bonus son líderes en su género, ellas son: Tiendas Metro, Claro, KFC, Seguros Pacifico, Golds GYM, Burger King

-

Fidelización de clientes aplicado a las tarjetas de fidelización de las compañías aéreas, [6],en el desarrollo de esta tesis indica que mediante la fidelización de clientes se puede mantener a sus clientes que ellos prefieran sus servicios y no los de la competencia. Para lograr esto, las organizaciones deben conocer el comportamiento comportamiento de sus clientes y aplicar programas de fidelización efectivos. 4


Por lo tanto, como demuestran en la teoría, las compañías aéreas debencentrar sus programas de fidelización en sus clientes más fieles, evitando la creación de programas por conveniencia, y así modificar aquellas deficienciasque muestra el análisis. -

Portal de Fidelización de Clientes, [7], en PROMARSA & Asociados llevan más de 15 años creando programas para grandes empresas. Se encargan todo lo concerniente en: consultoría, software, almacenaje y entrega de regalos, informes de seguimiento en la realización del programa.

1.3 ALCANCE DE LA PROPUESTA Lo que se requiere alcanzar con este trabajo es en determinar si mediante el desarrollo de fidelización de clientes en el sistema de cajas se podrá incrementar el beneficio económico para el local Don Vitto. De conseguir un buen resultado de esta aplicación se puede aplicar a las demás tiendas de la cadena Maxi-Bodega El estudio de este trabajo se va a realizar en una tienda específica Don Vitto. El estudio debe de llegar a un nivel de simulación del diseño

1.4 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Se podrá aumentar el beneficio económico mediante el diseño de un sistema de Fidelización de Clientes usando SMA (SupermarketApplication) en los Supermercados Maxi-bodegas mediante tarjetas?

1.5 OBJETIVOS 1.5.1 OBJETIVO GENERAL Determinar el aumento del beneficio económico mediante el diseño de un sistema de Fidelización de Clientes usando SMA en los Supermercados Maxi-Bodegas mediante tarjetas.

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1.5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS -

Analizar la situación actual de la empresa, en el cual se va a determinar el número de transacciones generados por clientes frecuentes.

-

Analizar y desarrollar la aplicación en SMA sobre fidelización de clientes

-

Analizar los resultados económicos de viabilidad de la aplicación

-

Estudiar el incremento de compra en las transacciones por los clientes frecuentes

1.6 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION En la cadena Maxi-Bodega se realizó una análisis de ventas, dando así que en el local Don Vitto presenta menos ventas que el resto de las tiendas situadas en el norte del país, por tal motivo se requiere alzar las ventas de este local, ya que se identificó que los clientes que realizan las compras son esporádicos y pocos los clientes continuos.

900 800 700 600 500 400 300 200 100 0

Trx clientes esporadicos Trx clientes continuos

Figura 1 Transacciones del local Don Vitto Fuente: Base de datos de la empresa Unimarc [10]

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30000 25000 20000 15000

Santa Isabel Paita Miraflores

10000 5000 0

Sanchez Cerro Sullana Don Vitto

Figura 2. Ventas de los locales de Piura Fuente: Base de datos de la empresa Unimarc [10]

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CAPÍTULO 2 MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes 

En la tesis de Garrido Rosas Marce, [3] sobre la estimación del Valor de Clientes de un Club de Fidelización de una tienda de Retail calcula el valor del cliente de un club de fidelización de una tienda en base a segmentación, de acuerdo a heterogeneidad y datos transaccionales. Una de las conclusiones de la tesis fue que

puede concluir que el

comportamiento de compra histórico, medido a través de variables transaccionales, junto con variables socio-demográficas, puede explicar de una manera aceptable el comportamiento futuro de los clientes, por medio de modelos de predicción, obteniéndose pronósticos cercanos a la realidad (ya que los errores de predicción son pequeños). Esto permite estimar el valor del ciclo de vida de un cliente (CLV) para la empresa. Se concluye que los modelos de predicción son adecuados a nivel de segmento, aunque tienden a sobreestimar clientes que son considerados como controlados en sus gastos. Cabe mencionar también que al estimar un modelo que predice sólo un mes con los datos entregados en el mes anterior, la estimación son de buena calidad,



En la tesis de Zurita Valdés Gabriel, [11] sobre la ZURITA Creación del proceso de atención de requerimientos de clientes Tarjeta Paris, trata sobre la creación de la Central de Servicio al Cliente de Tarjeta Paris, para la atención y resolución de los requerimientos de los consumidores, gestionándolos por primera vez de forma centralizada. El objetivo general que se persiguió para este trabajo fue definir los procesos necesarios para una adecuada Gestión de Requerimientos de los Clientes de Tarjetas Paris, y en base a esto cumplir con otros objetivos más específicos, tales como optimizar la resolución de requerimientos, mejorando los estándares de calidad en el servicio, obtener información que pueda ser procesada para determinar el LTV de los clientes, e impulsar el proceso de mejora continua al

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detectar en el análisis de los casos, tipologías recurrentes que permitan solucionar la fuente de los problemas. En base a la situación inicial, se realizó un diseño de procesos para estructurar la Gestión de Requerimientos. Como no existían procesos formales, el principal esfuerzo se centró en la construcción de nuevas prácticas, con una orientación al servicio y la calidad, cambiando el paradigma existente hasta el momento en la resolución de Requerimientos de una orientación a la operación. Luego, la metodología que se siguió posterior al análisis de la situación inicial y oportunidades detectadas, fue revisar modelos teóricos y conceptuales que apoyarían la implementación de una solución. A continuación se realizó un nuevo diseño de procesos de negocio utilizando el modelo de patrones, así como también el diseño de una herramienta TI de apoyo, sobre la que se realizó una evaluación económica para demostrar la conveniencia de la inversión. Paralelamente se definió una estrategia de implementación que consideró la administración del cambio con el personal involucrado y el desarrollo de prototipos de apoyo. Para terminar con el desarrollo de un Framework, generalizando la experiencia y haciéndola aplicable a otras industrias en la gestión de requerimientos. Al revisar lo hecho durante este proyecto, se pudieron ver resultados prácticos como la posibilidad de contar por primera vez con estadísticas unificadas de la resolución de requerimientos, según tipologías y con estado ciertos de resolución. Además, y lo más importante, fue posible medir el impacto económico de una mayor fidelización con un buen sistema de atención al cliente.

2.2 Bases Teóricas 2.2.1 IBM 4680-4690 Supermarket Aplicación [4] El IBM 4680-4690 Supermarket Application permite a los minoristas de supermercados e hipermercados en todo el mundo en utilizar una única solución de software potente para aumentar la eficiencia en el punto de venta, mejorar la toma de decisiones en toda la empresa, y ayudar a los operadores en todas las tiendas de ofrecer un servicio al cliente excepcional. 9


Característica

Beneficios

Apoyo a la comercialización Extiende los programas de compradores electrónica

frecuentes para mejorar el servicio al cliente Ayuda a mejorar la productividad y

Pantalla táctil GUI interfaz

capacitar a más operadores en menos tiempo con una interfaz gráfica de usuario basada

en

Java

de

pantalla

táctil

desarrollado utilizando IBM SureVision interfaz gráfica de usuario para IBM 4690 o 4690 ASTRA GUI. También permite a los minoristas para dividir la pantalla de vídeo para mostrar recibo del cliente, subtotal y dos áreas de la publicidad que puede

generar

nuevas

fuentes

de

ingresos IBM SureMark ™ soporte de

Tiene una rápida y alta calidad de

impresoras

impresión térmica de recibos en el POS Captura fácilmente datos del registro

Diario electrónico

diario en el POS y lo almacena en el controlador de punto de venta, lo que elimina la necesidad de almacenar o manejar rollos de papel de diario

Apoyo moneda múltiple

Maneja

múltiples

monedas

internacionales para cualquier tipo de licitación Terminal

fuera

característica

de

línea Ayuda a

mejorar

la

precisión del

elemento Precio con copia de seguridad de terminales para la consulta de precios en

una

configuración

de

un

solo

10


controlador Compatible con verificación externa de Mayor transferencia electrónica débito, EBT, de crédito y comprobar las de fondos

ofertas de simplificar las transacciones (Satisface

los

requisitos

bancarios

solamente) Sistemas operativos soportados IBM 4690 OS Microsoft ® Windows ® 2000 (a través de Servicios de Terminal Server) Microsoft ® Windows ® 2000 (distribuidos a través de servicios de datos (DDS) y el controlador de Servicios de función (LCR) Fuente: IBM [4]

2.2.2 IBM 4690 Operating System[5] El IBM 4690 utiliza un registro de controlador, es compatible con varios puntos de venta (POS) dispositivos terminales, servidores de tiendas de controlador y la combinación de controlador / terminal. La documentación de 4690 contiene una lista de los dispositivos POS, incluyendo los dispositivos que han estado en uso durante 20 años. La familia de IBM USB dispositivos de punto de venta que incluye soportes 4690 teclados, pantallas y cajones de dinero . 4690 también es compatible con otros dispositivos que están diseñados para USB y se ajustan a las especificaciones de interfaz de IBM POS dispositivo. IBM pone a disposición de las especificaciones de interfaz de proveedores de terceros para que puedan conectar sus dispositivos a los terminales de punto de venta mediante USB. IBM proporciona un "Controlador de Matriz" documento con una lista de servidores de IBM compatibles para su uso con el sistema operativo 4690 como controladores de tienda y el controlador / terminal. Estos servidores representan dispositivos actuales y disponibles antes que continúan con el apoyo de 4690.

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Características notables Tal vez la característica más notable del sistema operativo 4690 es su capacidad de proporcionar una "infraestructura de redundancia". IBM ha diseñado el sistema operativo 4690 para funcionar como un único servidor, o con uno o más otros servidores 4690. Estos servidores son comúnmente llamados "controladores de tienda". LAN Cuando está conectado en una LAN , estos controladores 4690 de tiendas ofrecen respaldo redundante utilizando espejos archivos de datos. El uso de un sistema de "controlador maestro", "maestro suplente", "servidor de archivos", y las designaciones "alternativos" del servidor de archivos, los controladores de preservar la integridad de los datos y permitir la copia de seguridad de archivos en caso de que el controlador de tienda falla y necesita ser reemplazado. Una copia del sistema operativo 4690 se mantiene en cada controlador de tienda. Las terminales POS 4690 (registros) cargar una copia de 4690 del controlador de tienda en la memoria cuando se carga del programa inicial (IPL). Los controladores 4690 ofrecen soporte para terminal en forma de carga de terminal, la búsqueda de precio, y el registro de transacciones. Memoria no volátil se utiliza para asegurar que los datos no se pierden en el tránsito de las terminales en el controlador de tienda. Terminales son asignados a un controlador de tienda primario, y que el controlador es típicamente respaldado por otro controlador.

Si el controlador

primario falla, los terminales de acceso al controlador de forma automática copias de seguridad, proporcionando ventas ininterrumpidas en la terminal POS. Si tanto los controladores primario y de respaldo no están disponibles, el terminal puede entrar en un estado independiente, o bien, algunas de las aplicaciones son capaces de soportar una "terminal fuera de línea" (TOF) Terminales estado en el que se ejecutan fuera de línea mediante un archivo de elemento basado en terminal y registro almacenado dentro de su propia memoria. Con el fin de mantener el software a nivel de tienda, 4690 OS proporciona un servicio de mantenimiento de software para administrar las actualizaciones. Esta instalación permite la comprobación para garantizar que todas las actualizaciones se han transferido a la tienda, y la capacidad de aplicar el mantenimiento de instrucciones de nivel de almacén o bajo el control central.

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El software actualizado se puede aplicar en "test", que preserva el software antes en caso de que el mantenimiento ha de estar respaldado, apagado por alguna razón. El Sistema operativo 4690 soporta comunicaciones con el controlador de tienda en varias formas. X.25 incluyendo TCP / IP , X.25 , SNA , y las comunicaciones asíncronas. Otra adición reciente a 4690 fue la capacidad de los acontecimientos hacia delante de la tienda de hardware y software de nivel a un sistema de gestión remota para facilitar la central de control y monitoreo. Monitoreo de integridad de archivos y el bloqueo de los 4690s se están volviendo cada vez más importante debido a las recientes violaciones causadas por el malware basados en amenazas. CBASICC Java 4690 soporta aplicaciones escritas en IBM 4680 BASIC (una variante de CBASIC, [14] ). El lenguaje Java basada en capacidad, tanto en el servidor y el cliente, junto con la extensión de TCP / IP [15] capacidad para el cliente, permite a las aplicaciones Java en el servidor y el cliente en forma concurrente con las aplicaciones CBASIC o C.

Los usuarios pueden realizar

mejoras funcionales a las aplicaciones existentes mediante el desarrollo de una nueva aplicación Java que se comunica con una aplicación existente.

2.2.3 Base de Datos, [1] Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En este sentido, una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su mayoría por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta. Actualmente, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en formato digital (electrónico), que ofrece un amplio rango de soluciones al problema de almacenar datos. Cada base de Datos está compuesta por una o más tablas que guardan un conjunto de datos. Cada tabla tiene una o más columnas y filas, donde cada columna guarda una parte de la información sobre lo que queremos almacenar y

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cada fila de la tabla representa un registro. Las principales características de una base de Datos son: »

Independencia lógica y física de los datos.

»

Redundancia mínima.

»

Acceso concurrente por parte de múltiples usuarios.

»

Integridad de los datos.

»

Consultas complejas optimizadas.

»

Seguridad de acceso y auditoria.

»

Respaldo y recuperación.

»

Acceso a través de lenguajes de programación.

Figura 3: Esquema de Conexión a una Base de Datos (BD). [1]

2.2.4 Terminal punto de Venta, [12]

TPV es el acrónimo de terminal punto de venta (en inglés "POS terminal" o "Point of sale terminal"). Hace referencia al dispositivo y tecnologías que ayudan en la tarea de gestión de un establecimiento comercial de venta al público. 14


Estos locales pueden contar con sistemas informáticos especializados que ayudan en las tareas de gestión del punto de venta mediante una interfaz accesible para los vendedores que se denomina terminal de punto de venta o TPV. Los TPV permiten la creación e impresión del ticket de venta mediante las referencias de productos, realizan diversas operaciones durante todo el proceso de venta, así como cambios en el inventario. También generan diversos reportes que ayudan en la gestión del negocio. Los TPV se componen de una parte hardware (dispositivos físicos) y otro software (sistema operativo y programa de gestión). Un terminal punto de venta es un sistema informático (POS) o electrónico micro computarizado (ECR) que gestiona el proceso de venta mediante una interfaz accesible para los vendedores o compradores. Un único sistema informático o electrónico permite la creación e impresión del recibo ticket o factura de venta con los detalles de las referencias y precios — de los artículos vendidos, actualiza los cambios en el nivel de existencias de mercancías (STOCK) en la base de datos y en algunos casos como el gran comercio permite la autorización para el pago con tarjetas de crédito que posteriormente es transferida a las entidades bancarias. Se suele emplear el término TPV para referirse a una parte del terminal punto de venta, o al conjunto de CPU y pantalla o a la caja registradora, incluso algunas veces únicamente al software.

2.2.5 Red de área local, [13] Una red de área local, red local o LAN (del inglés local área network) es la interconexión de una o varias computadoras y periféricos. Su extensión está limitada físicamente a un edificio o a un entorno de 200 metros, con repetidores podría llegar a la distancia de un campo de 1 kilómetro. Su aplicación más extendida es la interconexión de computadoras personales y estaciones de trabajo en oficinas, fábricas, etc.

Ventajas En una empresa suelen existir muchas computadoras conectadas entre si, las cuales necesitan de su propia impresora para imprimir informes (redundancia de 15


hardware), los datos almacenados en uno de los equipos es muy probable que sean necesarios en otro de los equipos de la empresa, por lo que será necesario copiarlos en este, pudiéndose producir desfases entre los datos de dos usuarios, la ocupación de los recursos de almacenamiento en disco se multiplican (redundancia de datos), las computadoras que trabajen con los mismos datos deberán de tener los mismos programas para manejar dichos datos (redundancia de software), etc. La solución a estos problemas se llama red de área local, esta permite compartir bases de datos (se elimina la redundancia de datos), programas (se elimina la redundancia de software) y periféricos como puede ser un módem, una tarjeta RDSI, una impresora, etc. (se elimina la redundancia de hardware); poniendo a nuestra disposición otros medios de comunicación como pueden ser el correo electrónico y el Chat. Nos permite realizar un proceso distribuido, es decir, las tareas se pueden repartir en distintos nodos y nos permite la integración de los procesos y datos de cada uno de los usuarios en un sistema de trabajo corporativo. Tener la posibilidad de centralizar información o procedimientos facilita la administración y la gestión de los equipos. Además una red de área local conlleva un importante ahorro, tanto de tiempo, ya que se logra gestión de la información y del trabajo, como de dinero, ya que no es preciso comprar muchos periféricos, se consume menos papel, y en una conexión a Internet se puede utilizar una única conexión telefónica o de banda ancha compartida por varias computadoras conectadas en red.

Características importantes  



 

Uso de un medio de comunicación privado. La simplicidad del medio de transmisión que utiliza (cable coaxial, cables telefónicos y fibra óptica). La facilidad con que se pueden efectuar cambios en el hardware y el software. Gran variedad y número de dispositivos conectados. Posibilidad de conexión con otras redes.

2.2.6 CBASIC, [14] CBASIC es un compilado versión del BASIC lenguaje de programación escrito por el CP / M sistema operativo por Gordon Eubanks en 1976-77. Se trata 16


de una versión mejorada del BASIC-E.

Características Versiones de BASIC-E y principios de CBASIC compilado el código fuente en un intermedio p-code archivo, que fue ejecutada por separado un tiempo de ejecución de programa intérprete. CBASIC podría ejecutar en un mínimo de 24 kB de memoria. Los números de línea en el código fuente del programa eran opcionales, a menos que sea necesario como una etiqueta para un salto del programa. CBASIC demostrado ser muy popular, ya que incorpora 14-dígito decimal codificado en binario (BCD) de matemáticas que eliminó MBASIC errores 's redondeo que a veces eran un problema para la contabilidad. CBASIC2 añade las siguientes características:    

Variables Integer Encadenamiento con variables comunes Otras funciones predefinidas Cruce capacidad de Referencia

2.2.7 Transmission Control Protocol TCP/IP, [15] Es una denominación que permite identificar al grupo de protocolos de red que respaldan a Internet y que hacen posible la transferencia de datos entre redes de ordenadores. En concreto, puede decirse que TCP/IP hace referencia a los dos protocolos más trascendentes de este grupo: el conocido como Protocolo de Control de Transmisión (o TCP) y el llamado Protocolo de Internet (presentado con la sigla IP). En este sentido, es necesario subrayar que el primero de los protocolos citados lo que hace es proporcionar un transporte muy fiable de los datos dentro de lo que es el nivel de transporte de referencia OSI. Y mientras, el segundo, el protocolo IP se identifica y define especialmente por el hecho de que lo que hace, en el nivel de red, es ofrecernos la posibilidad de dirigir los citados a otras máquinas. 17


Asimismo, hay que subrayar que dentro de lo que es TCP/IP existen varios niveles que es muy importante que sean tenidos en cuenta. En concreto son cuatro: 







Nivel de aplicación. Es el más alto dentro del protocolo que nos ocupa y en él se encuentran una serie de aplicaciones que tienen la capacidad de acceder a diversos servicios a los que se puede acceder vía Internet. Nivel de transporte. Es el encargado de ofrecer una comunicación entre extremos de programas de aplicación. Nivel de red. Se dedica a realizar una serie de acciones sobre la información que recibe del nivel anterior para luego acometer el envío al nivel que está por debajo de él. Nivel de enlace. Su misión más clara es transmitir la información que recibe al hardware.

2.2.8 Gestión de Relación con los clientes (CRM) [17] Las siglas de CRM corresponden a 'Customer Relationship Management', que traducido sería 'Gestión de Relación con los clientes'. CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos. El centro neurálgico de la filosofía CRM es el cliente, y por ello las áreas de una empresa más susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los departamentos comerciales, de marketing y atención al cliente, extendiéndose posteriormente al resto de departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es fidelizar y fortalecer las relaciones con sus clientes al cliente. De hecho el CRM no es un concepto nuevo, desde hace mucho tiempo ha habido muchas técnicas para abordar el tema del servicio al cliente o el marketing. A diferencia de hace unos años en que el producto era la preocupación principal de las empresas para competir en los mercados, en la actualidad las sistemas de producción estás muy desarrollados y por tanto los costes son muy ajustados. El campo de batalla ahora está en el cliente. Fidelizarlo y mantenerlo es primordial para el buen desarrollo del negocio y de ahí que el concepto CRM y toda su filosofía se esté aplicando en las empresas y esté en mente de todo empresario. 18


Características del CRM son: •Maximizar la información del cliente •Identificar nuevas oportunidades de nego cio •Mejora del servicio al cliente •Procesos optimizados y personalizados •Mejora de ofertas y reducción de costes •Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa •Fidelizar al cliente •Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como

por ventas cruzadas Las empresas que cuenten con ésta tecnología, presentarán una ventaja competitiva, respecto a sus competidores, anticipándose a las necesidades de los clientes, a la vez que aumentará el nivel del servicio y generará muchas más oportunidades de contacto entre cliente / proveedor Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación: 1. Estrategia: La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella. 2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave. 3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

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4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos. El CRM es un desafío de negocio y no tecnológico. La tecnología nos ayudará a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa pero sin el correcto enfoque tanto estratégico como de personas y procesos, el proyecto nunca alcanzará el éxito. Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten básicamente tres cosas: -

-

Tener una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas de análisis. Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única independientemente del canal que contacto con ellos: telefónico, sitio web, visita personal, etc. Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes.

2.2.9 Fidelización de Clientes, [2]

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores. Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta). Veamos a continuación algunas de las principales estrategias que existen para fidelizar clientes: 20


Brindar un buen servicio al cliente Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una rápida atención. El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de éste, y así, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Brindar servicios de post venta Brindar servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, tales como el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación gratuita del producto, el de asesoría en el uso del producto, el de reparación y mantenimiento del producto, etc. El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio al cliente, que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero además de ello, nos permite mantener contacto con éste después de haberse realizado la venta.

Mantener contacto con el cliente Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), y luego comunicarnos con él, por ejemplo, llamándolo por teléfono para preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o enviándole postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva. El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.

Buscar un sentimiento de pertenencia Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindándole un buen servicio al cliente, pero también haciéndolo participar en las mejoras de la empresa o haciéndolo sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.

21


Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.

Usar incentivos Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos. Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que les permita al cliente ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjearlos por algunos de nuestros productos o usarlos para acceder a descuentos especiales.

Ofrecer un producto buena calidad Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias. El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

2.2.10 Customer Lifetime Value (CLV) [18] El Cálculo de valor de vida del cliente o CLV, es una de las métricas comúnmente asociadas con el CRM (Customer Relationship Management), ya comentado anteriormente en esta misma sección. Se trata de algo aparentemente tan simple como estimar el valor que representa para la empresa la relación con un cliente, a lo largo de la vida de dicha relación. Se trata de una idea que siempre ha estado presente en el marketing tradicional, pero que cobra un gran protagonismo con el cambio de visión producto-céntrica a cliente-céntrica que el CRM representa. En un momento en que las empresas empiezan a preocuparse menos por la cuota de mercado, y más por la cuota de cliente, las métricas de este tipo se demuestran indispensables no sólo para poder clasificar a los clientes, sino también para tareas tales como dimensionar campañas, estudiar elementos de interacción o revisar la propuesta de valor de los productos de la compañía. 22


Usos y Ventajas Valor de vida del cliente tiene un atractivo intuitivo como un concepto de marketing, ya que en teoría representa exactamente lo que cada cliente es un valor en términos monetarios, y por lo tanto exactamente la cantidad de un departamento de marketing debe estar dispuesto a gastar para adquirir cada cliente, especialmente en marketing de respuesta directa . Además, CLV se utiliza para calcular el valor del cliente . Ventajas de CLV:  













Gestión de relaciones con los clientes como un activo. Seguimiento del impacto de las estrategias de gestión y las inversiones de marketing en el valor de los activos del cliente. Determinación del nivel óptimo de las inversiones en actividades de marketing y ventas. Anima a los vendedores a centrarse en el valor a largo plazo de los clientes en lugar de invertir recursos en la adquisición de "baratos" a los clientes de bajo valor total de ingresos. Aplicación del análisis de sensibilidad para determinar el impacto conseguir por gastar dinero extra en cada cliente. Asignación óptima de recursos limitados para las actividades de comercialización en curso a fin de lograr el máximo rendimiento. Una buena base para la selección de los clientes y para la toma de decisiones respecto a las estrategias de comunicación específicas de los clientes. Medición de la lealtad del cliente (proporción de la compra, la probabilidad de adquisición y readquisición, frecuencia de compra y la secuencia.

2.2.11 Lenguaje Unificado de Modelado (UML) [19] Es un lenguaje gráfico para visualizar, especificar, construir y documentar un sistema. UML ofrece un estándar para describir un "plano" del sistema (modelo), incluyendo aspectos conceptuales tales como procesos de negocio, funciones del sistema, y aspectos concretos como expresiones de lenguajes de programación, esquemas de bases de datos y compuestos reciclados.

23


Es importante remarcar que UML es un "lenguaje de modelado" para especificar o para describir métodos o procesos. Se utiliza para definir un sistema, para detallar los artefactos en el sistema y para documentar y construir. En otras palabras, es el lenguaje en el que está descrito el modelo. Se puede aplicar en el desarrollo de software gran variedad de formas para dar soporte a una metodología de desarrollo de software (tal como el Proceso Unificado Racional o RUP), pero no especifica en sí mismo qué metodología o proceso usar. UML no puede compararse con la programación estructurada, pues UML significa Lenguaje Unificado de Modelado, no es programación, solo se diagrama la realidad de una utilización en un requerimiento. Mientras que, programación estructurada, es una forma de programar como lo es la orientación a objetos, sin embargo, la programación orientada a objetos viene siendo un complemento perfecto de UML, pero no por eso se toma UML sólo para lenguajes orientados a objetos. UML cuenta varios tipos de diagramas, los cuales muestran diferentes aspectos de las entidades representadas [20]: 

Diagrama de Casos para Uso para modelar los procesos "business" En la figura 4, la elipse representa el caso de uso. Las dos figuras en los extremos izquierdo y derecho son los actores que intervienen. El actor que inicia se encuentra a la izquierda del caso de uso, y el que recibe a la derecha. El nombre del actor aparece justo debajo de él, y el nombre del caso de uso aparece ya sea dentro de la elipse o justo debajo de ella. Una línea asociativa conecta a un actor con el caso de uso, y representa la comunicación entre el actor y el caso de uso. La línea asociativa es sólida. El rectángulo envuelve a los casos de uso dentro del sistema.

Figura (4) Diagrama de Caso de Uso [21] 

Diagrama de Secuencia para modelar el paso de mensajes entre objetos Este tipo de diagramas muestra una interacción ordenada según la secuencia de eventos vista a la luz de una línea de tiempo. En particular, se muestran los objetos participantes en la interacción y los mensajes que intercambian ordenados según su secuencia en el tiempo. El eje vertical representa el tiempo, y en el eje horizontal se colocan los objetos y actores participantes en la interacción, sin un orden prefijado, 24


aunque por orden lo usual es colocar los objetos de izquierda a derecha y en la parte superior. Cada objeto o actor tiene una línea vertical, y los mensajes se representan mediante flechas entre los distintos objetos. El tiempo fluye de arriba hacia abajo. Se pueden colocar etiquetas (como restricciones de tiempo, descripciones de acciones, etc.) bien en el margen izquierdo o bien junto a las transiciones o activaciones a las que se refieren. Cada línea de vida de un objeto es una línea discontinua que se desplaza hacia abajo del objeto. Una línea continua con una punta de flecha conecta a una línea de vida con otra, y representa un mensaje de un objeto a otro. El tiempo se inicia en la parte superior y continúa hacia abajo. Aunque un actor es el que normalmente inicia la secuencia, su símbolo no es parte del conjunto de símbolos del diagrama de secuencias. No necesariamente se debe especificar el tiempo de manera explícita (como en segundos, minutos, horas, días, etc.), aunque se puede hacer si resulta necesario o conveniente. En todo caso lo que siempre se tiene que hacer es ubicar correctamente en el eje vertical la secuencia correcta de eventos que se deben ir dando de forma cronológica o en una línea de tiempo.

Figura (5) Diagrama de secuencia [21] 

Diagrama de Colaboración para modelar interacciones entre objetos En este tipo de diagramas se muestra una interacción organizada, basándose en los objetos que toman parte en la interacción y los enlaces entre los mismos (en cuanto a la interacción se refiere). A diferencia de los diagramas de secuencia, los diagramas de colaboración muestran las relaciones entre los roles de los objetos. La secuencia de los mensajes y los flujos de ejecución concurrentes deben determinarse explícitamente mediante números de secuencia. Aunque se muestran los mensajes que se envían los objetos entre sí, por lo general se evita la multiplicidad de mensajes dado que podría ser fuente de confusión. En la representación de los mensajes, la flecha que se dibuja cerca de la línea de asociación entre dos objetos, apunta al objeto receptor. El mensaje finaliza con un par de paréntesis, dentro de los cuales se colocan los parámetros (en caso de haber alguno) con los que funcionará la operación. 25


Se puede convertir cualquier diagrama de secuencias en diagrama de colaboraciones y viceversa. Por medio de esto se puede representar la información de secuencia en un diagrama de colaboraciones. Para ello se agrega una cifra a la etiqueta de un mensaje, la cual corresponde a la secuencia propia del mensaje. La cifra y el mensaje se separan mediante dos puntos (:).

Figura (6) Diagrama de colaboración [21]



Diagrama de Estado para modelar el comportamiento de los objetos en el sistema Como se aprecia en la Figura 5, es un rectángulo de vértices redondeados, y el símbolo de una transición es una línea continua y una punta de flecha. El círculo relleno se interpreta como el punto inicial de una secuencia de estados, y la diana representa al punto final.

Figura (7) Diagrama de Estado [21] 

Diagramas de Actividad para modelar el comportamiento de los Casos de Uso, objetos u operaciones. Este tipo de diagrama le resulta familiar a la mayoría de programadores, pues en cualquier curso básico de programación se comienza por trabajar con los diagramas de flujo para conocer la lógica que llevará un programa. Los tradicionales diagramas de flujo muestran una secuencia de pasos, procesos, puntos de decisión y bifurcaciones. Con sus diversas características y tipos de diagramas, el UML se podría decir que es en cierta medida, un diagrama de flujo robustecido o reforzado. Para el caso particular del diagrama de actividades, es muy parecido a los viejos diagramas de flujo, pues muestra los pasos (conocidos como actividades) 26


así como puntos de decisión y bifurcaciones. Lo que hacen es mostrar una visión simplificada de lo que ocurre durante una operación o proceso. Se puede decir también que es una extensión del diagrama de estados. El diagrama de estados muestra los estados de un objeto y representa las actividades como flechas que conectan a los estados. Por su parte, el diagrama de actividades resalta, precisamente, las actividades. Cada actividad se representa por un rectángulo con las esquinas redondeadas (más angosto y ovalado que la representación del estado). El procesamiento dentro de una actividad se lleva a cabo y, al realizarse, se continúa con la siguiente actividad. Una flecha representa la transición de una a otra actividad. Al igual que el diagrama de estados, el de actividad cuenta con un punto inicial (representado por un círculo relleno) y uno final (representado por una diana).

Figura (8) Diagrama de Actividad [21] 

Diagrama de Clases para modelar la estructura estática de las clases en el sistema En UML, un rectángulo es el símbolo que representa a la clase, y se divide en tres áreas. El área superior contiene el nombre de la clase, el área central contiene los atributos o propiedades, y el área inferior, las acciones, procedimientos, métodos o funciones. Un diagrama de clases está formado por varios rectángulos de este tipo conectados por líneas que muestran la manera en que las clases se relacionan entre sí. En el ejemplo que se presentará a continuación figura (11), se muestran tres clases, donde las líneas continuas con extremos en forma de triángulo sin rellenar, tal como se había explicado anteriormente en este documento, son los símbolos de asociación de generalización, que sirven para mostrar herencia de una clase a otra, donde el extremo del triángulo sin rellenar (que 27


simula una flecha) apunta hacia la clase base, y en el extremo de la línea continua que no tiene dicho triángulo se encuentra la clase que hereda. Para decirlo de forma más concreta y de acuerdo al ejemplo, la clase base es "Vehículo" y las clases que heredan las propiedades y acciones de la clase "Vehículo" son "Auto" y "Camioneta", lo cual al imaginarlo en un escenario de la vida real, es completamente atinado y razonable.

Figura (9) Diagrama de Actividades [21] 

Diagramas de Componentes para modelar componentes Un componente de software es una parte física de un sistema, y se encuentra en la computadora, no en la mente del analista. Ejemplos de componentes son tablas, archivos de datos, ejecutables, bibliotecas de vínculos dinámicos, documentos y cosas por el estilo. Lo que contiene un diagrama de componentes es lógicamente componentes, interfaces y relaciones, aunque también pueden aparecer otros tipos de símbolos vistos anteriormente. El símbolo principal de un diagrama de componentes es un rectángulo que tiene otros dos sobrepuestos en su lado izquierdo, con el nombre del componente dentro del rectángulo más grande, como se muestra en la siguiente figura (10):

Figura (10) Diagrama de Componentes [21]

28


CAPÍTULO 3 MARCO METODOLOGICO 3.1 Metodología para el Análisis y Diseño de la Solución 3.1.1 Nivel de Investigación En el presente trabajo se realizará una investigación tecnológica ya que el trabajo va dirigido al sector productivo de bienes y servicios en particular a la empresa Maxibodega con el fin de mejorarlo y hacerlo más eficiente el beneficio económico.

3.1.2 Metodología para el diseño de datos En este trabajo se utilizará diagramas de UML para el diseño del trabajo. En el diagrama de proceso de integración figura (11) describe como se pasa los datos desde la caja hacia el servidor por medio de un string y este a su vez son usados dos programas para que tenga conexión con la base de datos y respuesta de la base de datos (RGBMB y SGBMB) respectivamente. Luego realiza la conexión con el servidor hacia la base de datos o el sistema.

Diagrama de Proceso de integración figura (11)

Diagrama de Caso de Uso figura (12) 29


Diagrama de Conexión de cajas con Base de Datos figura (13)

3.1.3 Metodología para el diseño de sistema Para el desarrollo del software de las cajas se realizará una programación estructurada, en el cual se tomará valores capturados del escaneo de la tarjeta y estas formarán una trama el cual será enviado al servidor y estas a su vez a la base de datos del sistema de Fidelización. Documentación de Tramas CLIFRE Dato

Longitud

Terminal Letra Pipe Tienda Terminal Transacción Hora Constante Servidor Longitud Mensaje Mensaje a Enviar

3 1 (Y) Pipe Creado por la caja, para esperar respuesta 3 3 4 4 3 (999) 8 (Nombre del Servidor a enviar la información ) 4 XX

30


3.1.4 Técnicas e Instrumentos La técnica que se va a realizar para determinar para establecer el éxito del sistema de fidelización de clientes será: Cálculo del valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value, o CLV) Para calcular el CLV existen varias técnicas distintas (Gupta, Hanssens y Hardie, 2006), a continuación se muestran las formas alternativas, generalmente utilizadas para realizar este cálculo: 

Formula (1)

  ∑     

Formula (2)

  (    )    

Formula (3)

     

dónde: T: horizonte de tiempo para estimar CLV mt: margen generado por un cliente en el tiempo t r: tasa de retención de un cliente d: tasa de descuento GC = es la contribución anual bruto por cliente AC: costo de adquisición de un cliente  : Monto promedio pronosticado por transacción  ^ : Estimación de costo asociado al cliente VP (danual, x ˆ )=DET: valor presente de transacciones futuras con   el número de transacciones pronosticadas y d anual la tasa de descuento anual. Este último elemento (DET) incluye la probabilidad de un cliente de estar activo en el tiempo. La diferencia entre los dos modelos, es que el primero (Gupta, Lehmann y Stuart, 2002) considera una tasa de retención de clientes y el segundo (Fader y Hardie, 2004) ocupa la probabilidad de un cliente de estar activo en el tiempo. Con estas fórmulas, el cálculo del CLV será como los ya mencionados formula (1), (2) y (3), donde el mt corresponderá al monto que el cliente gasta en el tiempo t (se considerará que el costo de adquisición del cliente es un costo hundido, por lo que no se incluye en el cálculo), r será la tasa de retención que se considerará constante para los distintos periodos de tiempo y su valor dependerá exclusivamente de lo designado por la empresa. 31


Para el caso de la formula (2) se puede despejar y calcular el monto promedio pronosticado por cliente según sea el descuento

-

El software para el servidor: Sistema Operativo Windows 2000 ó 2003 Server Microsoft .NET Framework 2.0 Cliente Oracle El software utilizado para cajas:

-

CBasic Sistema Operativo 4690

3.1.5 Población y Muestra Para el presente trabajo se tomara una muestra de datos de la empresa, se utilizara la siguiente fórmula:

Formula de Población [4] Dónde: n = el tamaño de la muestra. N = tamaño de la población. σ = Desviación estándar de la población que, como no se tiene u valor, suele utilizarse un valor constante de 0,5. Z = Se tomara en relación al 95% de confianza equivale a 1,96 (como más usual) . e = Límite aceptable de error muestral, se utilizara un valor 9% (0,09). Para el presente trabajo se tomara en cuenta con 1104 datos

En donde: n= Tamaño de muestra Z= Valor Z curva normal (1.96) P= Probabilidad de éxito (0.50) Q= Probabilidad de fracaso (0.50) N= Población (1104) E= Error muestral (0.05) Remplazando la formula se tiene:

32


3.1.6 Técnicas de Recolección de Datos Secundarias: Para el siguiente trabajo los datos se tomará de la empresa con las que cuenta con datos históricos de ventas desde el año 2008, se solicitará datos al asistente de gerencia.

3.1.7 Técnicas de Procesamiento de Análisis de Datos Para poder determinar la validación del beneficio económico, con la muestra que se tiene para este trabajo se trabajara con las 3 formulas indicadas para el cálculo de CLV, en donde se hallara también el monto promedio pronosticado según sea la tasa de descuento.

3.2

Metodología para el Estudio de la viabilidad En este punto básicamente se analizara los tiempos y costos involucrados en el proceso de implementación del sistema de Fidelización de clientes, el cual se tomara en cuenta el desarrollo del sistema como un personal externo de la empresa.

3.2.1 Validación Técnica Para el desarrollo de este proyecto se usará los diagramas de casos de uso, para ver la actividad de la caja y conexión con la base de datos y cómo interactúan los actores en el sistema. También se usará diagrama de secuencia y actividad para poder modelar los pasos del sistema tanto como cajas y servidor de base de datos y para conocer la lógica del programa.

3.2.2 Validación Económica Análisis costo-beneficio: El análisis de costo-beneficio es un término que se refiere tanto a: Permite definir la factibilidad de las alternativas planteadas o del proyecto a ser realizadas, la técnica el análisis costo beneficio, tiene como objetivo fundamental proporcionar una medida de los costos en que se incurren en la realización de un 33


proyecto informático, y a su vez comparar dichos costos previstos con los beneficios esperados de la realización de dicho proyecto.

Costos de Inversión Los costos de inversión se consideran a la suma de esfuerzos y recursos que se han invertido en un proyecto ejemplo: equipos, personal, infraestructura, etc. Los cuales son necesarios para poner en marcha un proyecto. Análisis de Sensibilidad a.- Flujo de Caja Los flujos de caja se llaman así a la proyección de ingresos y egresos de efectivo del local a desarrollar. El flujo de caja es importante para que se observe el comportamiento diario del movimiento de caja en un periodo de tiempo. b.- Calculo del VAN - TIR

Valor Actual Neto (VAN): El Valor Actual Neto de una inversión o proyecto de inversión es una medida de la rentabilidad absoluta neta que proporciona el proyecto, esto es, mide en el momento inicial del mismo, el incremento de valor que proporciona a los propietarios en términos absolutos, una vez descontada la inversión inicial que se ha debido efectuar para llevarlo a cabo. n

VAN  I nv.   j 1

Fj

1  i  j

dónde: Fj = Flujo Neto en el periodo j. Inv = Inversión en el periodo nv. I = Tasa de Descuento del inversionista (TMAR).

Tasa Interna de Retorno (TIR): El tipo interno de rendimiento mide la rentabilidad relativa media bruta por período del proyecto de inversión sobre el capital que permanece invertido a principios de cada período; incluye la retribución a los recursos financieros del capital invertido, por lo que es bruta, y además, se refiere al capital que a principio de cada año permanece inmovilizado en el proyecto y no al capital que se inmoviliza inicialmente

34


n

0

 I nv   .

j 1

Fj

1  TIR  j

dónde: Fj = Flujo Neto en el periodo del local J Inv = Inversión en el Periodo para el local 0. n = Horizonte de Evaluación

Vida Útil del Sistema: La vida útil del trabajo en cuanto al Sistema de cajas llegaría a ser un aproximado de 7 años, ya que luego de ese tiempo el sistema operativo se puede actualizar, ya que no hay límite de licencia. Para el sistema de base de datos la empresa cuenta con licencia de software de 3 años.

35


CAPÍTULO 4 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4.1 Índice preliminar de la tesis 1. CAPITULO I : INTRODUCCION 1.1. Motivación y justificación 1.2. Antecedentes de la Investigación 1.3. Objetivos 1.3.1. Objetivo General 1.3.2. Objetivos Específicos 1.4. Contribuciones del Trabajo 2. CAPITULO II : MARCO TEORICO 2.1. Marco Metodológico 2.1.1. Nivel de Investigación 2.1.2. Diseño de la investigación 2.1.3. Población y Muestra 2.1.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 2.2. Marco Tecnológico 2.2.1. Marco Tecnológico para el Diseño del Sistema 2.2.1.1. Rational Unified Process (RUP) 2.2.2. Marco Tecnológico para la Validación del sistema 2.2.2.1 Valor del Cliente Frecuente 2.3 Marco Metodológico de modelo de validación 3. 3.1. 3.2. 3.3.

CAPITULO III : DISEÑO DE LA SOLUCION Metodología a aplicar Análisis del problema Diseño de la propuesta

4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4.

CAPITULO IV : VALIDACION DEL MODELO Instrumentos y técnicas Diseño del prototipo Validación Técnica Validación Económica

5.

CAPITULO V : CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

REFERENCIAS APENDICES ANEXOS

36


4.2 Presupuesto y cronología de actividades 4.2.1 Presupuesto Presupuesto Detalle

Recursos Cantidad Costo

Block Resaltador Calculadora Copias Fotostáticas Impresión

s e l a i r e t a M

Anillado Mantenimiento de la Computadora CD Horas de Internet Transporte Alimentación Imprevistos

s o c i g ó l o n c e T s o c i m ó n o c E

3 2 1 100 600 10

7.50 3.60 17.00 100.00 600.00 15.00

1

200.00

12

12.00

40

40.00

20 15

120.00 75.00 30.00

Total

1220.10

Cabe resaltar que no hay costos en software ya que es proporcionado por la empresa y otros software descargados de internet.

37


4.2.2 Cronología de Actividades

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REFERENCIAS

[1] Base de datos http://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos [2] Fidelización de clientes http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/ [3] Garrido Rosas Marce, Estimación del Valor de Clientes de un Club de Idealización de una tienda de Retail, 2009, Chile. http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2009/garrido_m/html/index-frames.html [4] IBM www-03.ibm.com/products/retail/.../index.html [5] IBM Sistema Operativo 4690 http://www-03.ibm.com/products/retail/ar/products/software/4690/index.html [6]MALHUEM, Fidelización de clientes aplicado a las tarjetas de fidelización de las compañías aéreas,Universidad Técnica Federico Santa Maria, 2011, CHILE [7] Portal de Fidelizacion http://programasdefidelizacion.com/ [8] Tarjeta bonus http://www.bonus.com.pe/QuienesSomosQ.aspx [9] Unimarc http://www.unimarc.cl/index.php?s=locales [10] Vivanda, cadena de Supermercados Peruanos http://www.vivanda.com.pe/tarjeta-vivanda [11] ZURITA VALDÉS GABRIEL, Creación del proceso de atención de requerimientos de clientes Tarjeta Paris, 2007, Chile. http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2007/zurita_gv/sources/zurita_gv.pdf [12] Terminal Punto de Venta (POS) http://es.wikipedia.org/wiki/Terminal_punto_de_venta

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Fidelizacion de Clientes

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