Ficha de Proceso Atención a Clientes

PROCESOS DE COMERCIAL PROCESO: ATENCIÓN A CLIENTES 1. OBJE OBJETI TIVO VO(S (S)) DEL DEL PROC PROCES ESO O  Asegurar dentro de un marco de competencia competencia y actualizado tecnológicamente, una atención atención de excelencia a los clientes de CFE bajo condiciones de eficiencia eficiencia y calidad.

2. REPRESENT REPRESENTACIÓ ACIÓN N GRÁFIC GRÁFICA A DEL PROCESO PROCESO

Pr&##"r#

Diagraa PEPS! "# $ri#r %i&#' E*a$a E%*ra"a $ri%+i$a'# "#' Sa'i"a $r+# , olicitudes de ser!icio

Clientes potenciales y de suministro de energía eléctrica

$nc $nconfo onforrmida midade dess olicitud de información, asesoria u orientación )ecepción de

!-ari

"y#

olicitudes de ser!icio registradas

$ngeniería de %istribución, $ngeniería de er!icio a Clientes y Comercial

", #, &, ' y (

olicitudes de er!icios terminadas

Cliente

"

$nformación, asesoria u orientación

Cliente

Certificación del

, E*a$a $ri%+i$a'# "#' $r+# E*a$a 1 )ecepción y registro de la solicitud

E*a$a 2

E*a$a 

%ireccionamiento para su atención

Control y seguimiento de la atención de las solicitudes

E*a$a /

E*a$a 0

-edición y )etroalimentación e!aluación de clientes resultados

. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO (D#ri&a" "#' a%'ii PEPS!) .

E%*ra"a Pr&##"r

D+-#%* $r$r+i%a" olicitudes de ser!icio

Clientes potenciales y de suministro de energía eléctrica

$nconformidades olicitud de información, asesoria u orientación )ecepción de pago

olicitudes de ser!icio olicitudes de los clientes gestionadas

 $nconformidades

E$#+ii+a+i3% %omicilio o identificación del suministro $dentificación del suministro lanteamiento cliente  A!iso/recibo o identificación del saldo en el ser!icio de suministro o cobro de cargos por conceptos fuera de facturación %omicilio o identificación del suministro y documento de referencia $dentificación del suministro y

Sa'i"a Ti$ "# #r&i+i atisfacción del cliente

 Atención a clientes

Sa'i"a )eporte índice de satisfacción del cliente *$C+ 3ue se obtiene del istema 4oz del Cliente )eporte de inconformidades por cada mil usuarios *$-2+ 3ue se obtiene del istema Estadístico Comercial *$EC+ )eporte de compromisos de ser!icio *C0-E)+ 3ue se obtiene del istema de Cumplimiento de Compromisos de er!icio

!-ari Sa'i"a olicitudes de ser!icio registradas olicitudes de ser!icios terminadas $nformación, asesoria u orientación Certificación del pago Conformidad del ser!icio y notificación a tercero Conformidad del ser!icio y notificación a tercero Conformidad del ser!icio y notificación a tercero ndice de satisfacción del cliente

!-ari $ngeniería de %istribución, $ngeniería de er!icio a Clientes y Comercial Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente ubdirección de %istribución

0. ANALISIS DE DATOS ;o.

"

#

&

72=

$-2

72$=;

eg1n procedimiento operati!o

eg1n C0-E) procedimiento operati!o

$C

eg1n procedimiento operati!o

C2A;%0

C>-0

-ensual

)eunión de resultados del istema $ntegral de ?estión *$?+

eguimiento para eg1n alcanzar los procedimiento objeti!os operati!o $? y Contrato rograma

-ensual

)eunión de resultados del istema $ntegral de ?estión *$?+

eguimiento para eg1n alcanzar los procedimiento objeti!os operati!o $? y del Contrato rograma

-ensual

)eunión de resultados del istema

%>;%E

0)72=

eguimiento para eg1n alcanzar los procedimiento objeti!os operati!o $? y del

?raficas de eguimiento mensual 5%"i+# "# i%+%ri"a"# $r +a"a i' --ari (i% i$r+#"#%*#) A+--'a" 2667

n1mero

5%"i+# "# i%+%ri"a"# $r +a"a i' --ari (i% i$r+#"#%*#) E%#r8a9ri' 2667

C$ri "# #r&i+i A+--'a" 2667

8

%atos nacionales acumulados al mes de referencia, totales *urbano9rural+ y ponderados

C$ri "# #r&i+i A+--'a" 2667

PLAN DE MEDICIÓN PROCESO: ATENCIÓN A CLIENTES

  o    t   n   e   m   e    l    E   o   a   p   a    t    E

  r   o    d   a   c    i    d   n    $   o   a    d    i    d   e    -

(

   2       $

(

   )    E           0    C

@ipo de -edi da o $ndic ador  

$

B

B

C

  n    ó    i   c    i    d   e      e    d    d   a    d    i   n    2

  o   g   n   a    )   o   o    t   c   u    d   o   r   p   o   e    t   n   e    i    l   c    l   e    d   n    ó    i   c   a   c    i    f    i   c   e   p   s    E

2nidad

eg1n contrato programa

8

eg1n contrato programa

  n    ó    i   c    i    d   e      e    d   a    i   c   n   e   u   c   e   r    F

-ensual

-ensual

  a   r    t   s   e   u      e    d   o    <   a   m   a    @

@otal

@otal

  n    ó    i   c    i    d   e      e    d   o   p    i   u   3    E

$EC C$-

C0-E)

C$-

  n    ó    i   c   c   e   p   s   n    $   e    d   e    l    b   a   s   n   o   p   s   e    )

  n    ó    i   c   c   e   p   s   n    $   e    d   o    t   n   e   m   u   c   o    %

   d   a    d    i    l   a    C   e    d   o   r    t   s    i   g   e    )

  r   a   z    i    l    i    t   u   a   a   c    i    t   s    í    d   a    t   s    E   a   c    i   n   c    é    @

)eporte $-2 Contrato rograma

O816268::"8 R/:&

%iagrama de barras

)eporte eg1n C0-E) procedimiento de !alor  operati!o ponderado total

O8162686618 R/:#

%iagrama de barras

eg1n procedimiento operati!o

  a   c    i    t   s    í    d   a    t   s    E   a   c    i   n   c    é    @   a    l   e    d   o   r    t   s    i   g   e    )

(

   C        $

B

8

eg1n contrato programa

-ensual

)epres entati!a

$ D $;ECC$>; %E )0%2C@0 0 E)4$C$0 ?E;E)A%0 *Final del roceso+ .

4oz del Cliente 

eg1n procedimiento operati!o

)eporte $C

O8162686618 R/:"

%iagrama de barras

C D C0;@)0 %E )0CE0 *4ariable interna del roceso+. F8162686618R861