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Proyecto: Diagnóstico de Comunicación Organizacional Segunda entrega
Eliana Margarita Margarita Martinez A. - 1511020444 Maira Patricia Castro Franco. - 1511025822 Claudia Milena Cepeda - 1411025305
Módulo Comunicación organizacional
Ciencias Administrativas Económicas y Contables Politécnico Grancolombiano 2017.
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CONTENIDO
INTRODUCCION 1. OBJETIVO 2. ETAPA 1 2.1 ¿Qué teoría se aplica a la comunicación de la organización? 2.2 ¿Cómo se visualiza la comunicación no verbal? 2.3 ¿Cómo son los flujos de comunicación? 2.4 ¿Cómo identifica los procesos de comunicación interna? 2.5 ¿Se observa cultura organizacional, explique con un ejemplo? 2.6 ¿Identifique los públicos (stakeholders) internos?
3. ETAPA 2 3.1 ¿Cómo son los procesos de comunicación externa? 3.2 ¿Cómo se visualiza el posicionamiento de imagen? 3.3 ¿Identifique y clasifique todos los elementos de imagen corporativa? 3.4 ¿Identifique los públicos ( sta stakeho kehold lde ers) externos? 3.5 ¿Indague cómo son los procesos de manejo de marca ( branding)?
4. CONCLUSIONES 5. REFERENCIAS
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INTRODUCCION La comunicación se ha convertido en un elemento primordial que facilita a los empresarios una gestión económica coordinada entre las divisiones corporativas, los clientes, los proveedores e intermediarios en diferentes partes del mundo. Es en este punto donde radica la importancia de la Comunicación Organizacional, entendida como la integración de todas las formas de comunicación de una organización, con el propósito de fortalecer y fomentar su identidad, y por efecto, mejorar su imagen corporativa pues reconoce un modo de intercambiar sentidos, ejecutar acciones, distribuir responsabilidades, representar la realidad y transmitirla. Día a día las organizaciones han estado en la búsqueda del mejoramiento continuo, para ello ha hecho uso de los recursos tecnológicos y de herramientas que le permiten crear planes de comunicación, los cuales están encaminados a cumplir las metas y objetivos de la organización. Avianca es una empresa que ha estado en esta búsqueda y para ello ha tenido como base su visión y su misión,
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1. Objetivo Diagnosticar cuáles son las redes formales e informales de comunicación de Avianca
2. ETAPA 1 2.1 ¿Qué teoría propuesta en las cartillas se aplica a la comunicación de la organización? Realizando y analizando la información registrada en las cartillas del módulo, se puede indicar que Avianca Holdings S.A y sus compañías integradas ha puesto a disposición campañas de comunicación vía correo electrónico, página web, (TIC) y por diversos canales de comunicación interna y externa, ésto haciendo referencia a capacitación e información relacionada con las políticas de ética y cumplimiento de la organización.
2.2 ¿Cómo se visualiza la comunicación no verbal? El concepto de comunicación no verbal es relevante en la subjetividad empresarial, es decir, el manejo de la imagen corporativa e identidad corporativa; están ligados de manera esencial con este tipo de comunicación. La aerolínea más antigua de América Latina se concentra, de cara al futuro, en la experiencia de un cliente más conectado y que busca simplificar los procesos a la hora de viajar. La innovación, por su parte, cobra especial relevancia, ya que Avianca busca entregar a sus clientes una experiencia digital que responda a sus necesidades de conectividad y rapidez con procesos más fáciles y eficientes.
2.3 ¿Cómo son los flujos de comunicación? Se manejan varios flujos de comunicación entre los cuales se destacan el siguiente: Ascendente y descendente, el flujo ascendente se da cuando la información parte de los subordinados hacia los superiores más que todo por la cultura organizacional de Avianca, que está basada en el servicio al cliente razón por la cual, si algún colaborador escucha una queja de los viajeros y más cuando es frecuente , hace uso de una hoja de inquietudes un documentos donde las personas pueden plasmar sus quejas, reclamos y de esta manera es más fácil de que un superior cuya misión es ejecutarlo, a su criterio, debe ser considerado como prioridad. El flujo descendente es un plan de comunicación comunicación efectivo, los correos electrónicos corporativos son uno de los medios más rápidos, directo y personalizados, lo que garantiza para una organización una buena fluidez en la comunicación por parte de los directivos a sus subordinados.
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Por medios de las cuenta de correo electrónico se envían los itinerarios de vuelo correspondiente al mes en curso para cada auxiliar, listado de cumpleaños dia a día, programación pro gramación de capacitaciones, citaciones a reuniones extraordinarias, información sobre cambios de personal y nuevos integrantes tanto en el área de auxiliares de vuelo como en los cargos administrativos y de más temas de interés para el personal de la compañía como lugar de posicionamiento po sicionamiento en el mercado, reconocimientos etc.
2.4 ¿Cómo identifica los procesos de comunicación interna? A nivel interno de la organización se utilizan carteleras, revistas informativas mensuales, boletines, circulares y medios electrónicos, para mantener man tener comunicación con todas las áreas áre as de la compañía. Así mismos, se identifica que se hace una gran inversión, al enviar correspondencia a la casa de cada auxiliar de vuelo cuando se quiere implementar un proceso. Cuentan con la página de inicio al sitio sitio web en ella se encuentran un vínculo a la página interna de la compañía que permitirá ingresar a los empleados a la intranet como plataforma virtual, Allí se mostrará por medio de comunicación institucional diferentes foros de interacción y las encuestas de clima laboral que permitirán realizar la evaluación de las acciones implementadas. Además existe un blog corporativo en el cual los colaboradores tienen tienen la oportunidad de plasmar sus dudas, sus necesidades o sus aportes que faciliten desarrollar una mejor comunicación corporativa. En este blog permitirá que el cliente interno se sienta escuchado sin temor a expresar lo que siente. Para eso el blog debe ser diferente con un aspecto cercano y creativo.
2.5 ¿Se observa cultura organizacional, explique con un ejemplo de la organización? Avianca cuenta con más de 6.000 colaboradores, quienes tienen como valor principal el respeto y su eje principal son los clientes. El servicio es la estrategia de diferenciación de la aerolínea, ya que es su ventaja competitiva y su propuesta de valor a los clientes. Los programas de formación buscan despertar despe rtar en cada Colaborador su pasión por p or el servicio; la cultura está enfocada en el desarrollo del talento humano. Avianca trabaja bajo esta cultura organizacional: Vivimos la seguridad. Servimos con pasión e integridad. Somos uno y disfrutamos lo que hacemos. Innovamos con impacto sostenible Como ejemplo de cultura Organizacional en esta empresa tenemos: Estan enfatizados en el apoyo social, cuentan con un plan encaminado a brindar servicios de calidad a los Pasajeros y Usuarios, al tiempo que participan en iniciativas públicas y privadas que buscan mejorar las condiciones de vida de la población po blación latinoamericana.
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Avianca, reafirma su compromiso frente al cuidado del medio ambiente y el uso racional de los recursos naturales, comprometiéndose en sus operaciones; Promueven el compromiso ambiental de colaboradores, proveedores y contratistas.
2.6 ¿Identifique los públicos (stakeholders) internos? Por diferentes motivos, la participación se ha convertido actualmente en una de las mayores preocupaciones dentro de la empresa. En mayor o menor medida, todos sus Stakeholders internos – trabajadores, trabajadores, directivos, propietarios, accionistas y proveedores – – muestran interés en tomar parte de la gestión empresarial. En este sentido, desde la Ética Empresarial se observa que atender a tales expectativas de los grupos internos ofrece a la empresa la posibilidad de generar y potenciar un doble beneficio: estratégico y comunicativo.
Para nuestra empresa Avianca: Es una empresa que cuenta con un gran grupo interno, ya que la participación y la interacción de la empresa para las mejoras de su servicio la compone cada miembro de su organización.
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3. ETAPA 2 3.1 ¿Cómo son los procesos de comunicación externa? El primero es el cliente externo con quien se realiza el desarrollo del plan de comunicación, estas personas serán segmentadas de acuerdo a su nivel de fidelidad y en especial se tendrá en cuenta aquellas que han hecho la sugerencia o han expresado su inconformidad con la página web. Ellos serán quienes opinen y retroalimenten acerca de la nueva imagen de la página web de Avianca, ya que son quienes quien es hacen un mayor uso de ella. La estrategia de comunicación a nivel externo ha sido muy fuerte debido a los cambios, modificaciones y nuevos productos que se están generando debido a la fusión con Taca, la empresa ha hecho una inversión muy alta para mantener informados a sus clientes y proveedores con una comunicación oportuna. Prueba de ello es el uso de recursos como los medios masivos, envíos por correspondencia, vallas e información vía electrónica. 3.2 ¿Cómo se visualiza el posicionamiento de imagen? Luego de su matrimonio con TACA, el reto para estas dos agencias era claro: posicionar Avianca fuera del territorio Colombiano y hacer que q ue la desaparición de TACA no fuese tan traumática. Al fin y al cabo, TACA gozaba de 82 años de vida como la aerolínea más importante de los países centro-americanos. Para la marca fusionada, se ha optado por mantener el nombre Avianca por varias razones, las razones son “en primer lugar, porque la sonoridad del nombre Avianca es fuerte. En segundo lugar se ha considerado el tema de la recordación que tiene esta marca de casi 100 años y que la hace la empresa empr esa más antigua del continente. Y tercero, es una palabra fácil de pronunciar para varios idiomas id iomas y tiene inmersa una relación con la palabra ‘aire’, algo que TACA no tiene”.
La nueva imagen ha sido construido en torno al símbolo del Cóndor, un elemento muy asociado a Avianca pero ahora representado en líneas mucho más modernas y abstractas, vinculando el sur, el centro y el norte del continente americano.
3.3 ¿Identifique y clasifique todos los elementos de imagen corporativa? Imagen Corporativa: Es el conjunto de cualidades que los consumidores atribuyen a una determinada compañía, es decir, es lo que la empresa significa para la sociedad, cómo se la percibe El 28 El 28 de febrero de 2005, de 2005, Avianca Avianca presentó su nueva imagen, en la que rescata sus símbolos insignia, renovados bajo la inspiración de los valores empleados a lo largo de los 85 años en servicio. Dentro de los elementos de la imagen corporativa de Avianca, encontramos: SIMBOLO El símbolo es la imagen que presenta la empresa al público, la nueva imagen ha sido construida en torno al símbolo del Cóndor, un elemento muy asociado a Avianca, el símbolo destaca nuevas líneas mucho más modernas y abstractas, vinculando el sur, el centro y el norte del continente americano. SLOGAN “Es por Ti” “Es por Ti” en un intento por reflejar esta mejora de la calidad y el
servicio que pretende brindar la aerolínea.
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LOGOTIPO El logotipo es elemento importante para la empresa, porque es parte de la marca, ya que coadyuva a que ésta sea fácilmente identificada, por el cliente y de esa forma logre identificar rápidamente y reconocerla. (stakeho kehold lde ers) externos? 3.4 ¿Identifique los públicos sta Para poder identificar debemos saber que los stakeholders agrupan a trabajadores, organizaciones sociales, accionistas y proveedores, entre muchos otros actores clave que se ven afectados por las decisiones de una empresa. Generar confianza con estos es fundamental para el desarrollo de una organización.
Los públicos stakeholders externos que podemos identificar son:
Estado y entes reguladores: Se puede entender mejor la inclusión del Estado como un stakeholder cuando se le tiene en cuenta en su rol de conductor de las políticas laborales, fiscales y regulatorias, así como quien debe de brindar la seguridad jurídica que el inversionista y la propia organización requiere para cautelar sus intereses. Organizaciones No Gubernamentales: Las ya conocidas ONGs están vinculadas a las organizaciones empresariales en temas como Derechos Humanos (derechos laborales y sociales), medio ambiente, etc. La mayoría de estas cuentan con financiamiento de otras instituciones similares, de organizaciones de ayuda y asistencia o de Estados. Comunidad: Si bien es cierto, la comunidad en si misma no tiene una forma de representación clara y definida frente a las organizaciones, constituye un stakeholder muy importante. Ninguna organización en la actualidad puede desarrollarse cuando la
9 comunidad del lugar donde desarrolla sus actividades la identifique como un “vecino incómodo” o como el responsable de la contaminación del medio ambiente.
Competidores: Debido a que las organizaciones participan en una actividad empresarial buscando captar mercados m ercados y asegurar la fidelidad de estos, estos , siempre siempr e se deberá de d e tener en cuenta la existencia de la competencia y de la necesidad de encontrar la fórmula de obtener ventajas competitivas y ventajas comparativas frente a ella. Una competencia desleal por parte de un “adversario comercial” podría poner en serios problemas a la organización. Lo
mismo sucedería con prácticas monopólicas que distorsionen las reglas del mercado. Clientes y clientes potenciales: El objetivo de una organización empresarial es llegar al cliente, satisfacer sus necesidades mediante la entrega de un bien o el cumplimiento de un servicio, obtener una contraprestación por ello y ganar su fidelidad. Para ello se debe de tener en cuenta las necesidades, gustos, preferencias y requerimientos de estos. A su vez, se debe de conocer la manera como se encuentran distribuidos geográficamente, las capacidades de adquisición tanto de bienes como servicios, los grupos de consumo, etc. La organización debe conocer a sus clientes (consumidores) identificando sus necesidades para poderlas satisfacer adecuadamente (venta). (v enta). Proveedores: Debido a que la producción de bienes o el otorgamiento de servicios requiere de insumos, la organización debe de tener muy en cuenta a sus proveedores, estudiando adecuadamente la oferta existente a fin de encontrar aquella que resulten mejor tanto en calidad como en precio. Así mismo, la organización debe de estar vigilante frente a ellos a fin de advertir cualquier posibilidad de concertaciones de precios, políticas restrictivas, etc.
De acuerdo con estos conceptos, podemos identificar los siguientes stakeholders, para nuestra empresa Avianca: Accionistas Accionistas
Grupos financieros
Clientes
Políticas generales del Grupo Avianca Holdings Holdings S.A, en adelante la Compañía Holding Comunicación con los accionistas y reclamaciones Dividendos y revalorización de las acciones Defensa de los accionistas Derechos de los accionistas Otros asuntos de los accionistas Liquidez y solvencia de la empresa, Mejorar los niveles de EBIT1 y diversificar las unidades de negocio para mejorar la rentabilidad. Rentabilidad a corto y largo plazo Grado de seguridad Consolidar el servicio al cliente, logrando la diferenciación a través de
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Proveedores
Gobierno
Comunidad
un servicio con Excelencia Latina y actuando como una sola empresa de cara al cliente. Comunicación con los clientes Seguridad en los productos Reclamaciones de los clientes Servicios a clientes especiales; como Life Miles Relaciones estables y duraderas Política general Poder relativo Otros asuntos de los proveedores Cumplimiento con la ley con la aerocivil de cada pais Cumplimiento con el trabajo Cumplimiento con la competencia Exactitud en los datos , manejo de migracion Implicación en políticas públicas Seguridad en las operaciones Generación de oportunidades de empleo Contribución a la comunidad Actuaciones Actuaciones favorables favorables Sustitución de recursos renovables Inversiones sociales y donaciones Relaciones con la comunidad Salud pública, seguridad y protección Conservación de los materiales y de la energía Valoración medioambiental en los proyectos Otros asuntos medioambientales
3.5 ¿Indague cómo son los procesos de manejo de marca (branding)? Vamos a definir El “branding” es la práctica que incluye todas las acciones que una empresa lleva a cabo para crear y gestionar una marca; si el proceso es exitoso, culmina con el posicionamiento de la marca en la mente de los consumidores. 4.
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En nuestra empresa Avianca, según investigación el grupo de mercadeo esta incluyendo en sus acciones, o están enfocados, a la fidelización del cliente, y a las mejoras del servicio.
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El Branding fue de un cambioEn 2009, Avianca y TACA, las aerolíneas líderes en Colombia y Centro América respectivamente, se embarcaron en un ambicioso proyecto de fusión con la principal aspiración de convertirse en la mejor aerolínea latinoamericana. Lo que siguió fue un viaje de 3 años para unificar estas dos marcas, que concluye hoy, con la presentación de una nueva Avianca, una un a engrandecida compañía con ahora más de 15.000 empleados y viajando a más de 100 destinos de América y Europa. A continuación mostramos el cambio de marca, y la consolidación del Branding:
El reto para estas dos agencias era claro: posicionar Avianca fuera del territorio Colombiano y hacer que la desaparición de TACA no fuese tan traumática. Al fin y al cabo, TACA gozaba de 82 años de vida como la aerolínea más importante de los países centro-americanos.
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CONCLUSIONES El éxito de un buen plan de comunicación está en el buen desarrollo, buenos lineamientos y constantes seguimientos. Para Avianca es indispensable un buen sistema de comunicación ya que tanto el manejo interno y externo tiene una variedad cultural y de lenguajes lo cual tiene un alto porcentaje. Las importancias de la comunicación interactiva de las compañías con el exterior son indispensables en los tiempos de hoy en día para tener una buena y fluida comunicación en cualquier medio.
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BIBLIOGRAFÍA
Lectura Semana 1 Cartilla 1, Comunicación Organizacional: Fundamentos de Comunicación Organizacional, Politécnico Grancolombiano (2017). Lectura Semana 2 Cartilla 1, Comunicación Organizacional: Flujos de Comunicación, Politécnico Grancolombiano (2017). Lectura Semana 3 Cartilla 2, Comunicación Organizacional: Comunicación, Interna en la Organización. Politécnico Grancolombiano (2017). Biblioteca Virtual Politécnico Cultura y Comunicación Organizacional. nov2010-ene2011, Vol. 23. Miguel Ángel Sánchez. Revista Mexicana de Comunicación. Comunicación y Cambio Organizacional.ene2008. Ana María Arras Vota; José Luis Jáquez Balderrama; Luz Ernestina Fierro Murga. Revista Latina de Comunicación Social Páginas Internet www.avinca.com www.avianca.com/pa/es/nuestra-compania/informacion.../perfil-corporativo https://es.wikipedia.org/wiki/Avianca