ENTREGA FINAL TRABAJO ITIL
PRESENTADO POR: Sr. NEILOR DIAZ LOPEZ Sr. ALEJANDRO CAMPIÑO ESTUDIANTES
PRESENTADO A: Docente: Jaime Alonso Botero Botero
FUNDACION UNIVERSITARIA LUIS AMIGO (FUNLAM) (F UNLAM) 26 DE MAYO DE 2010 Medellín, Colombia
Historia
de Compuredes:
CompuRedes es una empresa colombiana especialista en soluciones de tecnología de información y telecomunicaciones, que ofrece servicios de outsourcing, , Business Intelligence, soporte técnico, proyectos de implementación de infraestructura, consultoría, desarrollo de software, servicios de monitoreo, Gestión y Control de infraestructura de TIC, gestión y control de plataformas, soluciones de cableado estructurado y servicios para telcos y Certificaciones Sylvan Prometric.. Fue creada en 1988, cuenta con más de mil empleados y filiales en Miami y San José de Costa Rica. Sus servicios se exportan a otros países de Latinoamérica. CompuRedes S.A es una compañía comprometida con el desarrollo y crecimiento del país, a través de la generación constante de empleo y la implementación de nuevas tecnologías de TI que agreguen valor al núcleo del negocio de sus clientes.
1. Planteamiento del problema: Compuredes en outsourcing con Sufinanciamiento S.A. actualmente esta presentando problemas en el área de soporte, en la gestión de incidentes, en la prestación de servicios al usuario final, presenta una carencia de un portafolio de servicios el cual brinde una excelente calidad a la hora de resolver problemas; cabe anotar que el manejo de la información y procesos que se llevan dentro de la organización no tienen una estructura bien definida esto genera perdida de datos, el departamento de TI no tiene conocimiento de las necesidades, el soporte no tiene un control, y los problemas que son generados en el sistema no son erradicados de una manera definitiva, si no que al contrario se vuelven y se presentan, esto crea un sistema de información que no es estable y no cubre las necesidades y los baches que se generan alrededor de el, dando perdidas significativas a la compañía; el cliente se siente insatisfecho y argumenta que el sistema con el que se operan al interior de la compañía no le ofrece alternativas ni cuenta con herramientas necesarias para resolver dichas falencias mencionadas anteriormente.
Por que implementar el modelo ITIL en Sufinanciamiento: Si analizamos profundamente esta serie de problemas que se presentan al interior de la organización nos podemos dar claramente cuenta de que el origen de los problemas es la falta de planeamiento, la falta de un plan de contingencia que tenga una previa solución respecto a los problemas que se generan dentro de la organización, por citar algunos casos puntuales. Ahí es donde entra en juego el modelo ITIL, este modelo busca la solución de raíz de los problemas mas comunes de las organizaciones, la pregunta es como; ITIL con su sistema de cobertura en los diferentes departamentos de la organización manejados desde el departamento de TI nos propone una serie de estándares que nos ayuden a controlar, operar y administrar los sistemas de información y los recursos que el cliente desea; ITIL plantea otro aspecto que es bastante importante resaltar la documentación de cada actividad, proceso y desarrolle que se realice y nos lleva a una mejora continua debido a que si se documentan todos los procesos que se llevan con el modelo se podrán comparar los cambios desde la implementación del modelo.
Resumiendo ITIL en su estructura plantea a la organización una excelente prestación de servicios, un buen soporte a los servicios que se presten al cliente, y da a futuro una perspectiva del negocio y traza las utilidades y el rendimiento de la organización como tal, también da las respectivas garantías de la funciónabilidad del modelo como tal, si se sigue al pie de la letra los estándares de calidad y se rigen bajos las normas que ITIL plantea.
2. Definicion del Mercado El
mercado al que se le va a prestar el servicio de ITIL será al grupo Bancolombia en el área de soporte y tecnología. 2.1 Servicios y estrategias El
objetivo de bríndale el modelo ITIL al área de soporte y tecnología es prestarle un buen servicio a cada uno de los usuarios que serán atendidos, es por esto que a través de las estrategias que se van a implementar se pretende que Bancolombia tenga un sentido de organización y calidad para el cual tenga un punto de contacto para poder solucionar rápidamente sus respectivos problemas o solicitudes. Dándole prioridad a cada uno de los acuerdos de su importancia y permitir definir claramente las metas del negocio.
2.1.1 Estrategias para brindar un buen servicio y
y
y
y
y
y y
y
Tener una comunicación clara con el usuario en las que se pueda identificar los problemas que se le está presentando Tener personal capacitado en los sistemas y tecnologías que maneja la compañía. Minimizar el tiempo de respuesta a la hora de identificar un problema o una solicitud Utilizar adecuadamente las herramientas tecnológicas para que los datos y la información pueda ser clasificada y organizada. Clasificar la información y darle prioridad a cada una de las solicitudes hechas por los usuarios adecuados a su importancia Estar en comunicación constante con los usuarios por medio de internet Documentar y registrar cada problema con la finalidad de detallar los procesos a seguir para llegar a su respectiva solución. Brindar soporte tanto virtual como personal de acuerdo al tipo de necesidad
2.1.2 Servicio para las estrategias de Negocio Aquí se tendrá en cuenta tener un respaldo de cada uno de los profesionales y los sistemas de información que se van a integran. y y y y
Centro de servicios Soporte en sitio Laboratorios Capacitaciones para el grupo de trabajo
2.2 Entender el cliente En
el área de soporte y tecnología lo más importante es que en los servicios que se le prestaran se brinde: y y y y y y
3.
Desarrollo de la Oferta
3.1 El
Seguridad en la información Seguridad en el servicio Calidad en el materia que se maneje Servicios rápidos y confiables Servicio eficaz Tener un soporte con cada uno de los servicios de los sistemas de información
Oportunidad
cliente tendrá la seguridad que se le brindara en el servicio:
El
servicio de cada uno de los soportes 7x24, el cual el usuario podrá llamar al área de sistemas de la empresa y dependiendo del problema presentado se le dará asesoría telefónica o si es necesario el ingeniero de sistemas del proyecto se trasladara hacia el lugar del usuario para solucionar los errores que se le está presentando. La estructura del centro de servicio es virtual; esta tiene importantes beneficios de negocio entre los cuales se encuentran la reducción de los gastos operacionales y la información general sobre los incidentes, requerimientos y problemas de los usuarios además de la mejora de la utilización de los recursos que permite brindar un mejor servicio los usuarios. Ingenieros certificados; tanto los analistas del centro de servicios, los soportes en sitio y la persona encargada del laboratorio estará certificada en las diferentes áreas de software y hardware para prestar un mejor servicio para que el usuario se sienta confiable en el servicio que se va a prestar. 3.2
Area de Mercado
Se entregara ingenieros en sitios certificados en diferentes áreas como Windows, servidores e igualmente analistas totalmente certificados en las diferentes áreas como servidores, redes, bases de datos. Además se entregara la seguridad en las aplicaciones del negocio que es el que brindara al cliente más seguridad al servicio que se le prestara.
3.4
Activos Estrategicos
Los activos de servicio que se brindara serán: y y y y y y y
3.5
Sistemas de información Base de datos de conocimiento Ingenieros certificados Herramientas de apoyo para informar los problemas Centro de servicio Soporte en sitio Laboratorio
Espacio de Mercado
Para cada uno de los servicios que se le brinde al usuario lo que se necesita es que los servicios que se prestan sean manejados por personas que tengan experiencia y estén capacitados para establecer relaciones con los usuarios, que estén abiertos al dialogo con ellos, que tenga sentido de pertenencia y compromiso, capacidad de escucha y puedan identificar y entender sus necesidades, que sean creativos y sobre todo con mucha paciencia porque hay algunos usuarios difíciles y quieren que lo de ellos se resuelva primero sin tener en cuenta que no son los únicos que necesitan ayuda, además que también deben de tener disponibilidad para trabajar en equipo y capacidad y aceptación al cambio. Aparte de esto sobra decir que deben de tener conocimiento en el área de sistemas y sobre todo TI y atención al usuario. En
cuanto a las responsabilidades se refiere, cada uno de los empleados que participan en el centro de servicios harán su labor de acuerdo a sus capacidades y a la prioridad de cada solicitud, como la empresa es pequeña el equipo de trabajo del centro de servicio se compone de 4 personas, entre los cuales uno seria el ingeniero que al lado de tres practicantes de sistemas y por supuesto que tienen conocimiento sobre el tema para poder encargarse de darle solución a los requerimientos de acuerdo a la prioridad. 3.6
Tecnologia a utilizar
La empresa Bancolombia es una compañía muy dada a invertir tecnología, pues que esto ayuda a que los procesos sean mejores y por esto se brinda mejor servicio a los usuarios finales, además Bancolombia es una empresa en donde manejan demasiada información confidencial. El servicio que se va a prestar trabajaría con los recursos tecnológicos que la empresa tiene hasta ahora pero dado el caso que se necesitan mas no habría inconveniente alguno. La empresa cuenta con demasiados sistemas de información, servidores, redes inalámbricas, además de esto cuenta con sistemas de almacenamiento que permiten controlar mejor las herramientas, y cuenta con redes internas que facilitan comunicación.
4. Que es nuestro negocio Nuestro negocio brinda soluciones tecnológicas y ofrece a nuestros clientes soporte, ya que contamos con una amplia cobertura en el país y una meza de trabajo dispuesta a entregar soluciones de modo que se pueda tener acceso a personal calificado; contamos con eficientes herramientas y Ofrecemos a nuestros clientes el suministro de equipos y de servicios logísticos para procesos tecnológicos masivos con recurso humano calificado, ofrecemos cubrimiento nacional y en cortos tiempos de respuesta; esto nos posiciona como una empresa líder en servicios de tecnología.
4.1 Quien es nuestro cliente Nuestro cliente es el departamento de tecnología y el área de soporte del grupo Bancolombia, pues si bien nuestras áreas de tecnología son activos de nuestra compañía también lo son las distintas áreas de las empresas a las que les prestamos el servicio de gestión de tecnología; como departamento de TI, desarrollo de TIC´s.
4.2 Que da valor al cliente Ofrecer un excelente servicio de calidad ya que contamos con profesionales íntegros, nuestro COR E de negocio va enfocado en capacitar y certificar nuestro equipo de ingenieros para que nuestro cliente se sienta mas que conforme con el servicio prestado; para que esto sea posible los ingenieros de COMPUR EDES son certificados en TIC´s, y cuentan con el apoyo de nuestros partners como IBM, MICROSOFT, HP, CISCO; que los capacitan y les generan la experiencia que su negocio necesita, y le dan la seguridad de invertir en las recomendaciones dadas por nuestro personal
4.3 Quien depende de nuestros servicios En
nuestra compañía las personas que dependen de nuestros servicios son aquellas que deseen una iimplementación y actualización de diferentes tecnologías de TI, así mismo clientes corporativos que deseen soluciones que se encuentren en nuestro amplio portafolio de servicios que abarca el Outsourcing
de tecnología, Monitoreo, Gestión y Control de infraestructura de TIC, Soluciones de Seguridad Física y Lógica, Business Intelligence, Soluciones
para Operadores de Telecomunicaciones, Cableado Estructurado, Desarrollo de Software Especializado
4.4 Por que son útiles los servicios
CompuRedes es una empresa comprometida con el mejoramiento continuo y la satisfacción de sus clientes es por esto que los servicios brindados por nuestro personal, nos hacen una empresa líder en el mercado; nuestros servicios cuentan con el sello de certificaciones de calidad y han tenido el aval de nuestros PARTNERS (socios corporativos) posicionándonos como una empresa sólida que brinda a sus clientes los mejores servicios de TI.
En
CompuRedes nos comprometemos día a da a mejorar nuestros procesos para así potenciar nuestra gestión y encontrar mejores resultados; al implementar los servicios de TI el grupo Bancolombia implementara una estructuración de todos los procesos, los sistemas de información se encontraran disponibles 7/24 para tener las incidencias de los usuarios, se podrá tener interacción con el cliente para saber cuales son las inquietudes, las fallas y así solucionar en la mayor brevedad las incidencias.
Capacidades
-
-
Capacitación Experiencia Investigación de procesos Metodología utilizada para la Implementación de los servicios de TI Tecnología Determinar rentabilidad de los recursos
Recursos
-
Capital para capacitación Infraestructura Física Resource ERP(Entreprise Planning) partners
5. Portafolio de servicios
La empresa Bancolombia es una compañía líder en el área financiera y de la banca; está sumamente comprometida con la excelencia y en brindar soluciones integrales e innovadores; el grupo Bancolombia es una empresa dada a invertir en tecnología y es por esto que necesita un proveedor de servicios de TI, el cual le administre los procesos tecnológicos dentro de la organización pues dentro de la estructura dicha organización no es especialista en el manejo de TI; es ahí donde compuredes se acopla para mejorar los servicios de TI que ofrece el grupo bancolombia.
El
departamento de TI brindara los servicios de tecnología que el grupo Bancolombia necesita, pues esto no solo le da mayor valor al negocio si no que por el contrario también hace mas ágil los procesos, permite las mejoras en los sistemas de información, minimiza los tiempos de respuesta al presentarse alguna eventualidad administra las relaciones con los clientes de TI logrando confianza por parte de ellos.
La principal prioridad es prestar servicios de calidad; esto se logra sencillamente con recurso humano calificado, los cuales son personas integras altamente capacitadas en el manejo de cada una de las diferentes herramientas tecnológicas y TIC´S que se requieren en las problemáticas del grupo Bancolombia, los ingenieros cuentan con un centro especializado y de entrenamiento además se certifican para que las soluciones al negocio sean las mas optimas, también se busca con esto minimizar los riesgos más importantes que se han venido presentando en la empresa:
-
Saturación del sistema de información
-
Respuesta lenta en la prestación de servicios
-
Servidores con procesos lentos por gran volumen de información
-
Base de datos sin conexiones estables
-
Redes que no permiten el flujo de información a través de los nodos
-
Mal manejo de los requerimientos
El
departamento de TI de Bancolombia no presta, ni se encarga de desarrollar tecnologías pues los servicios son contratados por medio de terceros o outsourcing; el departamento de TI busca soluciones eficaces y gracias a nuestra experiencia, desarrollamos el catálogo identificando los servicios TIC, determinando las dependencias entre éstos y los procesos de negocio, identificando el uso de las TIC así como los flujos de información, estructurando el catálogo y definiendo los mecanismos de monitorización de los mismos.
6. Catalogo de servicios
Para la empresa Bancolombia se prestaran los siguientes servicios:
Mesa de ayuda: es la encargada de administrar incidentes y solicitudes de servicios y crear un puente entre los procesos y funciones entre los administradores de servicio, personal interno y externo de soporte de TI y el personal de soporte del negocio. Además la mesa de servicios se encargara de diagnosticar en el transcurso de la llamada el problema que el usuario tiene. Los ANS que se establecerán para la mesa de ayuda serán los siguientes:
-
-
Prestara los servicios de TI desde las 7:00 a.m. hasta las 6:00 p.m. ( horario de oficina) Cada uno de los agentes que trabaja en la mesa de ayuda, se encargara de dar solución a los diferentes problemas presentados de acuerdo al tipo de prioridad que se le asigne.
-
Los incidentes considerados como prioridad alta, serán los primeros en atender para ser escalados a soportes en sitio.
-
Los incidentes del área de sistemas tendrán prioridad máxima de atención. Tiempo de inicio de atención (inmediato).
-
En
caso tal de un incidente no se solucionen por medio telefónico será escalado a soporte en sitio.
Soportes en sitio: este tipo de servicio se encarga de atender los incidentes y solicitudes que son tipificados desde la mesa de ayuda como VIP; y que no fueron atendidos por diferentes motivos, facilitara a las organizaciones o áreas de TI de Bancolombia la alineación efectiva de los servicios que se prestan. Los ANS que se establecerán para los soportes en sitio serán los siguientes:
-
se tendrán ingenieros de sistemas de diferentes áreas para prestar soporte como lo son analistas en Bases de Datos, Analistas en SAP, servidores Windows y Unix, Redes y soportes de primer nivel capacitados en reparación de Software.
-
Prestaran servicio de 7 a.m. a 7 p.m.
-
Los incidentes considerados como prioridad alta que son los VIP, serán los primeros en atender.
-
Se tendrán establecidos un tiempo para los diferentes incidentes que se presenten que son considerados prioridad normal y/o baja; dependiendo del respectivo incidente.
Laboratorio de pruebas: este sitio o área de trabajo se entregara al personal dada la necesidad de tener un lugar para llevar equipos que conlleven algún tipo de reparación, pruebas, instalación, diagnostico, montaje de productos desarrollados. Los ANS que se establecerán para el laboratorio serán los siguientes:
-
Prestaran servicio de 8 a.m. a 5 p.m.
-
En
-
Garantías dependiendo del proveedor
caso tal de un incidente no se solucionen por problemas de garantías y cambios serán escalados al laboratorio para ser gestionados.
-
Los incidentes del área de sistemas que sean de cambio y/o garantía tendrán prioridad máxima de atención. Tiempo de inicio de atención (inmediato).
Laboratorio de personal: este sitio es creado con la necesidad de que el personal de la empresa CompuRedes lleve a cabo las diferentes capacitaciones e especializaciones de los miembros de la mesa de ayuda; esto ayuda a que se obtengan conocimientos en las diferentes áreas de soporte brindados a la empresa Bancolombia. Los acuerdos que se establecerán para las capacitaciones serán los siguientes:
7.
-
se realizaran capacitaciones a los agentes de la mesa de ayuda y personal de soporte.
-
Las capacitaciones serán realizadas en un horario establecido en acuerdo previo.
-
Las capacitaciones se llevaran a cabo en un periodo mensual
Gestión del cambio
Para una correcta implementación de la gestión de cambios por parte de la Gestión de Versiones en el departamento de TI de Bancolombia, la organización debe de tener una completa organización de los cambios a realizar, establecer las fechas de elaboración de los cambios pertinentes, tener los ANS funcionando según el acuerdo establecido por las dos partes implicadas; así mismo en las reuniones programadas en el calendario de actividades1 del gestor de cambios se debe de hacer una revisión periódica de la CMDB ( Gestión de la Configuración), así se podrá saber el estado del sistema, y el funcionamiento del departamento de TI.
Calendario de actividades del Gestor de Cambios:
Para el departamento de TI de Bancolombia el CAB estará conformado por los siguientes miembros:
-
Gestor de Cambios (CompuRedes)
-
Gestor de Incidentes (CompuRedes)
-
Auditor Financiero Grupo Bancolombia
-
Representante Mesa de Ayuda (CompuRedes)
-
Administrador Service Desk (CompuRedes)
-
Representante Gestión Financiera Grupo Bancolombia
-
Representante Gestión de Servicios
-
Gerente de la
Empresa
Grupo Bancolombia
Las dos partes implicadas CompuRedes y Bancolombia tendrán representantes legales dentro de las reuniones del CAB; esto se realiza con la finalidad de que los cambios realizados y discutidos en las reuniones sean de la total aprobación y que no conlleve en el futuro a problemas de tipo financiero, ni problemas dentro de la estructura del departamento de TI y que puedan llegar a un mal termino; así mismo se garantiza que en el momento de la toma de decisiones y de cambios se hagan los arreglos pertinentes en los ANS para el correcto cumplimiento del contrato y la excelente prestación de servicios de TI con calidad.
Los cambios realizados en el departamento de TI no deben de tomar por sorpresa a los clientes y/o usuarios del departamento, para esto en las reuniones del CAB presente el administrador del Service Desk, pues los usuarios deben de estar informados de cada cambio que se realice dentro del sistema; así mismo esto sirve como puente a las sugerencias de los usuarios activos de las diferentes plataformas:
-
Asesores Call Center
-
Analistas y Operarios de los distintos sistemas de información CRM y
ERP
-
Analistas de BD
-
Analistas de Soporte de Servidores Windows y Unix
-
Usuarios finales del Sistema
En
el E-CAB se llevan a cabo la toma de decisiones de última hora, se debe de tener un plan de contingencia dado que cuando se llegue a este punto el servicio este en línea inmediatamente y con el menor margen de error; cuando una emergencia se presente se debe de documentar todo el proceso, empezando por el inicio del plan de contingencia, el proceso de este , y el resultado final de la aplicación de este; esto se hace con el fin de analizar el problema, la causa, y saber las probabilidades y/o posibilidades de que este vuelva a suceder para tomar precauciones, correctivos y las medidas necesarias, ya que la correcta prestación del servicio es lo más importante para la organización.
El E-CAB
estará conformado por:
-
Gestor de Cambios
-
Gerente General de la
-
Presidente de la compañía
Empresa
Este
último se tendrá en cuenta solo en el único caso de que alguno de las dos personas responsables no estén disponibles ya sea por cualquier eventualidad como vacaciones, licencias, permisos por calamidad domestica, y/o incapacidades de alguno de los miembros activos de el E-CAB.
Los RFC que se lleven a cabo dentro del departamento de TI tendrán un periodo de valides dada la prioridad que tenga dicha solicitud, estos casos tendrán un único canal de información que será vía Web, solo así se revisaran los casos pendientes y se asignaran a la persona responsable, de la misma manera, por este mismo canal de información los usuarios tendrán su respuesta dentro de la intranet de la compañía.
Si es necesario una reunión del CAB la solicitud debe haber pasado en una primera instancia por el ingeniero del ROL de soporte designado para esta labor, este tendrá la misión de verificar el caso solicitado en la plataforma y si es necesario lo escalara a la siguiente instancia para convocar la reunión del CAB, en este caso el Gestor de Cambios.
Tipo de prioridades:
Tipo Prioridad:
1,2,3,4
Descripción de Incidente:
El
Categoría de Clasificación:
El
solicitante debe especificar el incidente de la manera más clara y precisa. solicitante debe de especificar en cuanto tiempo y bajo que parámetros se debe trabajar su incidente y porque desea el cambio, esto permite saber al ingeniero de soporte designado dar la autorización de la participación del CAB en el incidente.
Se toma las prioridades en el siguiente rango:
1: prioridad urgente: está provocando interrupciones en la continuidad del servicio y conlleva a que el sistema colapse.
2: prioridad alta: cuando se presente este caso, el cambio será evaluado en la próxima reunión del CAB
3: prioridad normal: se debe analizar si hay una prioridad más urgente en el sistema de casos, si la hay se escala a un nivel inferior, de lo contrario el cambio puede ser realizado
4: prioridad baja: los Casos asignados tipificados en esta prioridad solucionaran bajo la responsabilidad del área Gestión de Versiones ya que esta área se encarga de hacer actualizaciones al sistema, y reparaciones del Hardware y demás; se tendrá un tope de Casos para hacer un barrido general y solucionar todos los incidentes implicados.
Los RFC se registraran mediante el sistema de registro de casos del departamento de TI implementado en la Intranet de la empresa, mediante este formato:
El
proceso que se llevara a cabo para la aceptación de los RFC sera :
CMDB: base de datos de la gestión de configuraciones
Imagen tomada de www.osiatis.es
8.
Acuerdo de nivel de servicio
Este
acuerdo de niveles de servicio se lleva a cabo entre las dos partes implicadas en el, CompuRedes y Bancolombia; así mismo se especifica detalladamente todos los servicios que se prestaran dentro del departamento de TI de la organización, los tiempos de respuesta requeridos, costos y financiamiento del proyecto, condiciones y todo lo referente al servicio prestado por la empresa CompuRedes a la organización.
___________________ CompuRedes Departamento de TI
________________ Grupo Bancolombia
Fecha de inicio: 26 de Mayo de 2010
Fecha de finalización: termino indefinido
Fecha de revisión: la fecha de revisión se hará los días 30 de cada mes; asegurando así el completo desempeño del servicio implementado y velar por el cumplimiento de estos.
Para la empresa Bancolombia se prestaran los siguientes servicios:
Mesa de ayuda: es la encargada de administrar incidentes y solicitudes de servicios y crear un puente entre los procesos y funciones entre los administradores de servicio, personal interno y externo de soporte de TI y el
personal de soporte del negocio. Además la mesa de servicios se encargara de diagnosticar en el transcurso de la llamada el problema que el usuario tiene. Los ANS que se establecerán para la mesa de ayuda serán los siguientes:
-
-
Prestara los servicios de TI desde las 7:00 a.m. hasta las 6:00 p.m. ( horario de oficina) Cada uno de los agentes que trabaja en la mesa de ayuda, se encargara de dar solución a los diferentes problemas presentados de acuerdo al tipo de prioridad que se le asigne. Ver cuadro de tipo de prioridades.
-
Los incidentes considerados como prioridad alta, serán los primeros en atenderse para ser escalados a soportes en sitio.
-
Los incidentes del área de sistemas tendrán prioridad máxima de atención o prioridad alta. Tiempo de inicio de atención (inmediato).
-
En
caso tal de un incidente no se solucionen por medio telefónico será escalado a soporte en sitio. Ver cuadro de prioridades.
Soportes en sitio: este tipo de servicio se encarga de atender los incidentes y solicitudes que son tipificados desde la mesa de ayuda como VIP; y que no fueron atendidos por diferentes motivos, facilitara a las organizaciones o áreas de TI de Bancolombia a la alineación efectiva de los servicios que se prestan. Los ANS que se establecerán para los soportes en sitio serán los siguientes:
-
se tendrán ingenieros de sistemas de diferentes áreas para prestar soporte como lo son analistas en Bases de Datos, Analistas en SAP, servidores Windows y Unix, Redes y soportes de primer nivel capacitados en reparación de Software.
-
Prestaran servicio de 7 a.m. a 7 p.m.
-
Los incidentes considerados como prioridad alta que son los VIP, serán los primeros en atender.
-
Se tendrán establecidos un tiempo para los diferentes incidentes que se presenten que son considerados prioridad normal y/o baja; dependiendo del respectivo incidente.
Laboratorio de pruebas: este sitio o área de trabajo se entregara al personal dada la necesidad de tener un lugar para llevar equipos que conlleven algún tipo de reparación, pruebas, instalación, diagnostico, montaje de productos desarrollados. Los ANS que se establecerán para el laboratorio serán los siguientes:
-
Prestaran servicio de 8 a.m. a 5 p.m.
-
En
-
caso tal de un incidente no se solucionen por problemas de garantías y cambios serán escalados al laboratorio para ser gestionados. Garantías dependiendo del proveedor, dentro de las partes se encuentran: Discos duros, dispositivos de entrada, dispositivos de salida, periféricos, tarjetas, correas, board¶s, modem¶s, router¶s, access point¶s, servidores, memorias, tarjetas de red.
Nota: el proveedor se compromete a enviar las partes según la disponibilidad que se tengan al momento del reporte enviado por CompuRedes, así mismo se declara que la demora en el envió de partes no es responsabilidad de CompuRedes y que el tiempo de llegada de las partes es dependiendo el fabricante o proveedor de estas.
-
Los incidentes del área de sistemas que sean de cambio y/o garantía tendrán prioridad máxima de atención. Tiempo de inicio de atención (inmediato).
Laboratorio de personal: este sitio es creado con la necesidad de que el personal de la empresa CompuRedes lleve a cabo las diferentes capacitaciones e especializaciones de los miembros de la mesa de ayuda; esto ayuda a que se obtengan conocimientos en las diferentes áreas de soporte brindados a la
empresa Bancolombia. Los acuerdos que se establecerán para las capacitaciones serán los siguientes:
-
se realizaran capacitaciones a los agentes de la mesa de ayuda y personal de soporte.
-
Las capacitaciones serán realizadas en un horario establecido en acuerdo previo.
-
Las capacitaciones se llevaran a cabo en un periodo mensual
Nota: en los horarios que no sean laborales CompuRedes se compromete a que los sistemas estarán disponibles y arriba 7x24, dejando en claro que cuando se presente un problema inusual (teniendo en cuenta por problema inusual cualquier tipo de accidente ya sea, daño, colapso y/o saturación del sistema o servidores, acto terrorista, desastre natural), tendremos personal disponible y capacitado para resolver cualquier tipo de incidencia, ya sea en la compañía o en cualquiera de las filiales
El
personal que esté disponible tendrá un tiempo de respuesta según sea el caso reportado este tiempo se definirán a partir del tipo de prioridad ya establecidos por las partes; y se consultara previamente el caso para saber qué tipo de soporte se requiere tomando en cuenta los tipos de soporte online o soporte en sitio.
Los tipos de prioridades establecidos son:
Tipo de incidente VIP : Redes, Servidores Windows y Unix, Daño total de Hardware
Prioridad
Tiempo de respuesta Alta
Inmediato
Sistema de información e Impresoras
Media
2 a 4 horas
Mantenimiento y soporte de equipos
Baja
6 a 8 Horas
Las condiciones del servicio son:
Los servicios tienen disponibilidad durante los días de la semana Lunes a Viernes de 7 a.m. a 6 p.m. y se prestara una disponibilidad de lunes a viernes desde las 6 p.m. hasta las 7 a.m. y sábados, domingos y festivos las 24 horas.
Costos
Costos por mes Ingeniero de la mesa de ayuda
1.500.000
Ingenieros soporte en sitio + subsidio para los desplazamientos que deba de realizar 1.800.000 * Equipos de oficina
20.000.000
Servicio de Internet
200.000
Personal call center
600.000
Servicios de telefonía sobre IP
500.000
** Licenciamientos de software
variable
Los costos mencionados anteriormente son correspondientes a cada mes y el salario obtenido por los ingenieros está establecido hasta el fin del proyecto ya que es a término indefinido.
* El coste por los equipos de oficina no son por mes; serán estándar según la duración del proyecto ** Los licenciamientos son variables, pues los costes estipulados aquí son por mes, teniendo en cuenta que las licencias se adquieren por un producto o software.
Informes
Los informes que se entregaran serán obtenidos de la base de datos del sistema de información que llevara un conteo de los casos mandados por los usuarios, estos se revisaran constantemente por el personal de auditoría para garantizar que los incidentes que sean reportado si se esté solucionando como se estipula en los ANS; se harán reportes de los tiempos de respuesta de los servidores, las bases de datos, los sistemas de información, manejo de las redes, y el tiempo en que los ingenieros dedican a el soporte en sitio.
Incentivos y penalizaciones
Incentivos
Se dará a el personal que esté involucrado en el proyecto un incentivo correspondiente a una bonificación económica, día de descanso, bonos Sodexho pass, cuando en los informes se dé cuenta de que el personal cumplió con las metas establecidas y teniendo un 90% de incidentes resueltos contando con el aval del cliente, este aval será medido por la reportes de satisfacción del cliente por servicio prestado.
Penalizaciones
Cuando se incumpla alguno de los acuerdos antes mencionados se penalizara a la empresa CompuRedes con un descuento del 30% del presupuesto mensual; por otra parte el grupo Bancolombia si incumple alguna de las cláusulas estipuladas en el anterior acuerdo pagara el 50% de las prestaciones mensuales a la empresa CompuRedes.
