GESTION DE CALIDAD TRABAJO COLABORATIVO 1
PARTICIPANTES: Karol Irmeth Cantello Manchego 25998909
Grupo: 24 Tutor: Alberto Luis Torres Rapelo
07/09/2012
INTRODUCCION
La gestión de la calidad se ocupa de coordinar, dirigir y controlar las actividades de la organización partiendo desde un enfoque en el que debe prevalecer una cultura y una orientación hacia la calidad y la mejora continua, La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. La gestión de la calidad integra dentro de un enfoque estratégico el tratamiento de la calidad en la empresa, y se sustenta en los principios de orientación al cliente, mejora continua, enfoque en las personas y visión global de la organización.
El desarrollo de conocimiento organizativo es otro fenómeno que ha despertado el interés tanto en la comunidad académica como en el ámbito de la empresa. Este fenómeno puede dirigir las cuestiones clave de la adaptación de la organización, su supervivencia y su competencia en un entorno de rápidos cambios
OBJETIVOS
GENERAL Revisión de Conceptos y Filosofías de Sistemas de Gestión de la Calidad, Modelos normativos de la calidad y Modelos integrales y de gestión de la calidad total.
ESPECIFICOS Realizar la caracterización de una pequeña empresa de acuerdo a las normas actuales. Identificar sistemas de gestión de calidad implementados en una empresa. Realizar un reconocimiento y profundización de los núcleos temáticos de la unidad 1 del modulo de gestión de calidad.
DESARROLLO DE CONTENIDO
CAPITULO 2 y 3 Actividades El estudiante debe identificar los requisitos planteados en la norma ISO 9001 de acuerdo a cada numeral. En grupo colaborativo, seleccionar una pequeña o mediana empresa en la cual se puedan analizar los siguientes numerales de la norma: Empresa de Servicios.
NOMBRE O RAZON SOCIAL: EL SHADDAI TIPO DE ACTIVIDAD: CENTRO DE ATENCIÓN EN DROGADICCIÓN Responsabilidad de la dirección: Identificación del cliente de la organización
1. Describa la estrategia que tiene la organización para identificar al cliente de su producto o servicio. Brindar a las personas frente al alcohol y otras drogas una alternativa real y eficaz de tratamiento terapéutico bajo la modalidad de comunidad terapéutica residencial y asistencia ambulatoria. Proporcionar atención integral en los aspectos físicos psicológicos y sociales y culturales al as personas con problemas a través de un ambiente terapéutico libre y plenamente sano, tanto en lo individual como en lo familiar de drogas. 2. Si la organización no tiene una estrategia definida, junto con el Gerente caracterizar al cliente, esta caracterización puede incluir datos básicos como:
Estrato socio económico al cual va dirigido el producto o servicio. Los costos del tratamiento varían de acuerdo, Estrato socio económico de la familia del usuario. Rango de edad del cliente. Para hombres y mujeres adultos con edades entre los 18 y 30 años Ubicación Geográfica del cliente. Departamentos de Nariño cauca y putumayo, DEFINIR SEDES Género del cliente. ATENCION A Masculino y femenino Necesidades que su producto o servicio satisfacen. Cada persona es un ser humano diferente con distintas situaciones de vida y distintas necesidades. Por esta razón cada tratamiento debería ser individualizado de manera que se adecue lo mejor posible a las características contextuales de cada persona. Teniendo en cuenta las necesidades y características individuales de cada persona se diseña el plan de tratamiento que debe ser producto además del consenso de los implicados en el proceso (usualmente el paciente y el profesional).
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SOBRE SU PRODUCTO O SERVICIO. Que el cliente encuentre una organización que le permita iniciar un tratamiento integral de desintoxicación frente a problemas como el alcoholismo y la drogadicción una vez haya aceptado su enfermedad y aceptando que presenta un problema que está afectando sus relaciones en su núcleo familiar laboral y social; pero sin ser objeto de prejuicios y juzgamientos.
Misión La Fundación Cristiana El Shaddai es una institución de carácter privado cuyo propósito misional es integrar, desde una perspectiva humanista y espiritual, las diversas herramientas terapéuticas para contribuir en la superación de personas con dificultades de comportamientos adictivos y sus problemas asociados, y así favorecer la formación de individuos creativos y emprendedores que realicen un adecuada inclusión social.
Visión
Convertirse en la institución referente para los programas de tratamiento terapéutico que abordan las problemáticas asociadas al consumo de sustancias psicoactivas mediante la prestación de servicios eficientes y con calidad. Ser una entidad con un elevado nivel de satisfacción y bienestar para los usuarios y sus familias, integrada por equipo de trabajo y voluntarios satisfechos de su desarrollo laboral y profesional.
Política Prevención del uso indebido de drogas El propósito del programa de prevención de la FUNDACIÓN EL SHADDAI, es el de desarrollar factores protectores en la comunidad y neutralizar y/o minimizar los factores de riesgo, procurando de esta manera reducir el impacto del consumo de drogas en el individuo y en la colectividad. Todo ello realizado dentro de un marco participativo y acorde con las políticas y leyes del marco constitucional de nuestro país. A través de: Seminarios y Talleres sobre Alcohol, Drogas y adicción dirigidos a docentes, padres de familia y estudiantes. Seminario-Taller “Aprender a beber con responsabilidad” Seminarios sobre cocteles alternativos y rumba sana. Seminarios de Superación personal y proyecto de vida. Reinserción y seguimiento El programa cuenta con un sistema de reinserción y seguimiento, primero para realizar un paulatino reintegro a la sociedad de los adictos que ha realizado un programa de internamiento y segundo para seguir y evaluar la manera como el individuo ha interiorizado los elementos terapéuticos brindados en el proceso de tratamiento primario.
Investigación
La fundación EL SHADDAI adelanta proyectos de investigación dirigidos a lograr nuevos elementos terapéuticos que fortalezcan los programas de rehabilitación al interior de la comunidad.
Consultoría externa. La atención al público y en especial a las familias con miembros adictos al alcohol y otras drogas hace que la comunidad del Sur occidente Colombiano encuentre en cada una de nuestras sedes asesoría terapéutica profesional sobre el tema.
Objetivos de Calidad Brindar a las personas con dificultades frente al alcohol y otras drogas una alternativa real y eficaz de tratamiento terapéutico bajo la modalidad de comunidad terapéutica residencial y asistencia ambulatoria.
Proporcionar atención integral en los aspectos físicos, psicológicos, sociales y culturales a las personas con problemas, a través de un ambiente terapéutico libre de drogas y plenamente sano tanto en lo individual como en lo familiar. Ofrecer orientación terapéutica a las familias de personas con problemas de alcoholismo y drogadicción sobre el manejo adecuado de la problemática. Educar a la población en general sobre estrategias de prevención del uso indebido de alcohol y uso de otras Drogas.
GESTIÓN POR PROCESOS. EL GRUPO DEBE IDENTIFICAR DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN SELECCIONADA COMO REALIZA SU GESTIÓN, POR PROCESOS O POR ACTIVIDADES. PARA LO CUAL: 1. DESCRIBIR COMO ES EL PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN (DESDE EL CONTACTO CON EL CLIENTE HASTA LA ENTREGA DEL PRODUCTO FINAL O LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO). COMO SE ARTICULAN CADA UNA DE LAS ETAPAS DE ESTE PROCESO PRODUCTIVO
ORIENTACIÓN AL PACIENTE
Hacer un sistema más transparente Hacer un sistema más transparente y mejor organizado
Mejorar la accesibilidad a los servicios Disminuir barreras y trámites administrativos Aumentar la capacidad de elección
ORIENTACIÓN A LOS PROFESIONALES
Implicar y hacer posible la participación de los profesionales en la toma de decisiones Facilitar un adecuado desempeño de su actividad asistencial Facilitar la incorporación del conocimiento a la práctica clínica
ORIENTACION A LOS SERVICIOS
Enfoque centrado en el usuario Implicación de los profesionales Sustento en la mejor práctica clínica a través de Guías de Práctica y desarrollo de vías clínicas Desarrollo de un sistema de información integrado Práctica clínica adecuada
DIAGRAMA DE PROCESO ENTRADA PACIENTE REHABILITACION REINSERCION SOCIAL ENTREDA SALIDA PROCESO PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS OPERATIVOS: PROCESOS DE SOPORTE: PLAN ESTRATÉGICO. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN. PLANES DE CALIDAD. PLAN DE INVESTIGACIÓN. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD AUTOEVALUACIÓN PLAN DE ATENCION OFRECIDO POR LA FUNDACION EL SHADAI A PACIENTES. PRACTICAS PROFESIONALES REINSERCION LABORAL ACTIVIDADES PRODUCTIVAS CONTROL PSICOLOGICO APOYO LOGISTICO Y MATERIAL, LOCATIVO
2 DEBE IDENTIFICAR QUE PROCEDIMIENTO UTILIZA LA ORGANIZACIÓN PARA LA SELECCIÓN DEL PERSONAL.
PANORAMA GENERAL La selección de personas es un proceso de varias etapas o fases secuenciales que atraviesan los candidatos. Los candidatos que superan los obstáculos continúan hacia las etapas siguientes. Si no consiguen superar las dificultades, son rechazados y salen del proceso. En las etapas iníciales se aplican las técnicas más sencillas, económica sofisticadas. El proceso de selección utiliza generalmente la combinación de varias técnicas y procedimientos que varían de acuerdo con el perfil y la complejidad del cargo vacante. Las organizaciones utilizan varias técnicas de selección para obtener la información necesaria de los candidatos. Cuanto mayor sea el numero de técnicas de selección, mayor el tiempo y su costo operacional.
SELECCIÓN INTERNA Los desafíos internos generados por la organización misma, presenta el siguiente dilema: por lo general, los gerentes de los diversos departamentos desean llenar las vacantes de manera rápida, con las personas más calificadas para ejercer la función. Los gerentes tienden a espera a que produzcan una vacante para proceder a llenar una solicitud de personal nuevo. Es probable que la política interna de la compañía determine, por ejemplo, que el supuesto se debe ofrecer al personal interno por un mínimo de dos semanas, antes de ofrecerlo en el mercado externo. Al mismo tiempo, tomar decisiones rápidas en esta área implica una disminución en el número de candidatos idóneos. Es muy probable que el administrador de recursos humanos se vea sometido a presiones fuertes.
RAZON DE LA SELECCIÓN Contar con un grupo grande y bien calificado de candidatos para llenar las vacantes disponibles, constituye la situación ideal del proceso de selección. Algunos puestos son más difíciles de llena que otros. Particularmente los que requieren conocimientos especiales. Cuando un puesto es difícil de llenar, se habla de baja razón de selección. Cuando es sencillo de llenarlo, se define como un puesto de alta razón de selección. La razón de la selección es la relación que existe entre el número de candidatos finalmente contratados y el número total de solicitantes.
De esta manera la empresa EL SHADDAI utiliza este método para la selección de su personal.
3. COMO DEFINE LA ORGANIZACIÓN EL PERFIL DEL CARGO (HABILIDADES, COMPETENCIAS, FORMACIÓN).
Perfil del Cargo Un perfil del cargo es la relación cargo-función-responsabilidad como también los componentes, actitudinales, habilidades y destrezas que se requiere para el desempeño de dicho cargo. Identifica las cualidades personales específicas para desarrollar una tarea. La creación de un perfil ocupacional se puede considerar una parte del análisis y la descripción de cargos, ya que a partir de las necesidades empresariales, se crean perfiles ocupacionales como un elemento en la selección y análisis de personal.
Tipos de perfiles: Perfil Profesional: Es el perfil de las posibles profesiones que podrán ejercer determinadas funciones: Por ejemplo: Cargo: Gerente comercial: Perfil profesional: Egresados en Administración de empresas con especialización en ventas.... Analizar, adaptar y crear tecnología en el campo de la Automatización Industrial, prestar asesoría a la Industria, prestar asesoría al Estado en la definición de los planes de fomento y modernización y podrá tener independencia para realizar dichas funciones. Perfil actitudinal: Consiste en determinar las capacidades éticas, creativas y emocionales de la persona. (Valoración ética alta, capacidad de liderazgo, inteligencia emocional fuerte...)
Ejemplo: Para poder desempeñarse con maestría en su trabajo el profesional: Deberá tener una ética intachable y respetar los valores de la empresa. Responder por sus acciones o actitudes, ser amable etc. (Todo depende de lo que la empresa desee). Sobre la base de los perfiles de cargos se identifican y detallan las competencias comunes asociadas ya sea a un cargo, a una familia de cargos o a criterios como
la semejanza de perfiles y requerimientos de determinadas competencias para un buen desempeño. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. EL GRUPO DE TRABAJO DEBE DESCRIBIR COMO REALIZA EL PRODUCTO O PRESTA EL SERVICIO LA ORGANIZACIÓN, PARA LO CUAL:
4. DESCRIBIR CÓMO DEFINE LA ORGANIZACIÓN LAS CARACTERÍSTICAS QUE DEBE TENER SU PRODUCTO O SERVICIO Y CUÁLES SON ESTAS CARACTERÍSTICAS La organización define sus características en la responsabilidad de equipo, donde se trabaja con los más altos criterios profesionales, prestando un buen servicio a la comunidad general:
CARACTERISTICAS: Orientación familiar con los problemas de adicción Asesoría en trabajo social Asesoría en psicología Asesoría en psiquiatría Asesoría en planteles educativos sobre drogas y el uso indebido del alcohol Conferencias y talleres de superación personal, etc.
5. COMO SE REALIZA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CARACTERÍSTICAS PLANTEADAS. Un aspecto importante que tiene la fundación EL SHADDAI es que, todo el equipo que conforma esta importante ONG, es que están comprometidos, en que se haga cumplimiento a sus características de prestación de servicios, y junto con las personas que están en tratamientos y con las que ya están rehabilitadas, le hacen un seguimiento profundo, para que se cumpla y de esa manera poder dar un buen servicio a la comunidad. 1 .CÓMO MANEJA LA ORGANIZACIÓN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE (LAS DEVOLUCIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS) Y CÓMO SE CONOCE LA PERCEPCIÓN QUE EL CLIENTE TIENE SOBRE SU PRODUCTO O SERVICIO. Como todo tipo de negocio, la comunicación con su cliente es te tipo verbal, mediante oficio, llamada telefónica, correo electrónico, y de la misma manera el cliente maneja sus devoluciones, quejas, reclamos, sugerencias, mediante los métodos de comunicación ya mencionados. La recepción conoce mediante la satisfacción del cliente, ya que la organización se centra en prestar un buen servicio, ya que el equipo de especialistas tienen la
obligación de poner en práctica sus conocimientos en el tema de las Drogas y el Alcoholismo.
2. DEFINIR LOS CRITERIOS QUE UTILIZA LA ORGANIZACIÓN PARA SELECCIONAR A LOS PROVEEDORES. SELECCIÓN DE PROVEEDORES Un adecuado proceso de selección de proveedores implica establecer en cada empresa un registro propio de proveedores, los que se han seleccionado según los siguientes criterios: Experiencia del proveedor Principales clientes Entendimiento de requerimientos del cliente Calidad del producto y/o servicio( respaldo mediante certificación ISO 9001 ) Antecedentes comerciales y financiero-contables de los proveedores Costos asociados Plazos para entrega productos / servicios Calidad de cotización o propuesta preparada por el proveedor Otros aspectos relevantes
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES Para evaluar a los proveedores una vez que ellos hayan interactuado con la empresa, ofreciendo sus productos o servicios, deben considerar los siguientes factores de evaluación: Nivel de calidad de los servicios, materiales, insumos, equipos u otros que suministran Grado de cumplimiento en los plazos de entrega de los productos o servicios Nivel de flexibilidad frente a cambios en los requerimientos Cumplimiento en cantidades y especificaciones de los requerimientos Capacidad de resolver problemas frente a quejas, reclamos o sugerencias} Nivel de seguimiento en el avance de entrega de productos y servicios Calidad en el servicio postventas Estos factores deben ponderarse en porcentajes variables de acuerdo a la importancia relativa en la cadena logística de cada empresa. Al hacer la evaluación se deben establecer registros, frecuencias de medición y responsables para levantar la información. Esto generará en ciertos períodos de tiempo puntajes representativos de cada comportamiento, permitiendo definir categorías para ellos: Proveedores tipo A, que responden adecuadamente a las exigencias de la empresa, Proveedores tipo B, que responden con reparos. Proveedores tipo C, que no responden a los requerimientos de la empresa y con los cuales no se debe seguir estableciendo una relación comercial.
Para lograr que los proveedores tipo B mejoren sus resultados resulta muy conveniente establecer mecanismos de retroalimentación, con datos y hechos objetivos, que generen elementos de entrada para su rediseño de procesos y para la mejora continua de los mismos. Ese desarrollo de los proveedores podría requerir una participación activa de sus clientes y un claro trabajo en equipo, usando mediciones de los procesos en que interactúan y herramientas de calidad para la mejora continúa.
3. IDENTIFICAR LOS PROCESOS QUE PERMITEN LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y COMO SE CONTROLAN ESTOS PROCESOS. Un proceso es un conjunto de actividades que transforman entradas en salidas. Donde hay una persona capacitada, y que está pendiente de que los procesos se cumplan, y en este caso la fundación EL SHADDAI es una empresa prestadora de servicios, las entradas son los insumos que requiere para realizar el servicio y la salida es el servicio prestado. La manera de controlar los procesos es por medio de indicadores. Los indicadores tienen metas y medidas. Por ejemplo, uno de los métodos que se utiliza son los CRONOGRAMS DE TAREAS, donde se especifica el proceso que se llevara a cavo en determinado tiempo el manejo de los pacientes, bien sea de problemas del alcoholismo y drogadicción, donde se sabrá la evolución del mismo, también se maneja los CRONOGRAMAS DE FUNCIONES, que están en ciertos rangos (meta) donde se asigna funciones al equipo de especialistas para el manejo de pacientes en las áreas de controlar y de no ser así debe ajustar los cronogramas para mejorar los proceso que implanta la institución prestadora de servicios EL SHADDAI. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. EL GRUPO DEBE IDENTIFICAR EN LA ORGANIZACIÓN SI ESTA HA IMPLEMENTADO ALGUNA ESTRATEGIA PARA MEJORAR SU DESEMPEÑO, COMO SE MANEJAN LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE SU PRODUCTO O SERVICIO, COMO MIDE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. En este numeral se exponen los requisitos para los procedimientos de seguimiento del proceso, bajo la premisa que lo que no se mide no se puede mejorar. La organización debe realizar seguimiento a la percepción del cliente, desarrollo del proceso, calidad del producto o servicio. Dentro de las actividades de seguimiento se deben contemplar las auditorías internas, las acciones correctivas, acciones preventivas así como la disposición del producto no conforme (Cita tomado del modulo de gestión de calidad)
Es importante tener en cuenta que para realizar la medición análisis y posibles mejoras en la empresa se deben tener en cuenta los siguientes factores que se determinan según el grado de intervención y producto de las auditorías internas para el proceso de mejora continua. Para ello debe desplazarse a algunas de las áreas operativas de la empresa en breves visitas de máximo 15 minutos. No se puede hablar con ninguna persona, no puede mirar registros de calidad. Exclusivamente se espera que se observe las condiciones de trabajo, la forma de hacer las tareas y la manera como se encuentran delimitadas la áreas de trabajo, la localización del producto no conforme, la señalización de Seguridad industrial, la localización de avisos con la política de calidad, la identificación de puntos y las consignas de trabajo del día. Tomando en cuenta que EL SHADDAI, es una fundación de atención social para la rehabilitación de drogadicción, estos niveles pueden arrojar un resultado aplicativo mediante la siguiente aplicación:
Evaluación interna a personal Evaluación de pacientes rehabilitados por tratamiento Evaluación de historial de pacientes Manual de procedimientos De la misma forma se deben tener en cuenta aspectos como:
ESTRATEGIA PARA MEJORAR SU DESEMPEÑO y COMO MIDE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIAGRAMA DE FLUJO DE ATENCION Necesidades del paciente Pre Tratamiento y atención medico profesional Medición grado de aceptación de los pacientes Servicio esperado Servicio adquirido Entrega y Atención del servicio profesional Atención básica o primaria Número de pacientes rehabilitados Promoción en mercado de atención social
COMO SE MANEJAN LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE SU PRODUCTO O SERVICIO
La empresa utiliza un formato de actividades donde se asignas las actividades que se realizaran en ida, semana o mes, además el objetivo de la actividad, y su respectiva calificación de las actividades, todo esto con el fin de avaluar la evolución que el paciente en tratamiento de alcohol, y drogadicción está teniendo, bien sean internos o externos, y si la calificación esta en los limites se tomara medidas para mejorar el servicio prestado en la institución EL SHADDAI ACTIVIDAD OBJETIVO EVIDENCIAS OBJETIVAS Buena Regular Mala
CONCLUSIONES
Es importante que en la implementación de sistemas de gestión de calidad se tenga en cuenta, una planificación estratégica, que permita desarrollar todos los procesos con éxitos.
La gestión de calidad permite generar fuentes de estabilidad en productividad en las empresas.
Todo sistema de gestión de calidad debe involucrar procesos de auditorías internas que permita detectar a tiempo errores que se puedan corregir para garantizar estabilidad en los servicios y procesos.
El Sistema de gestión de la calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes
BIBLIOGRAFÍA.
Http://www.fundacionelshaddai.org/ Modulo de Gestión de calidad, UNAD Bogotá D.C Julio de 2009 Que es la calidad total Modelos de calidad total Metodologías para la implementación de sistemas de ges tión de calidad http://es.wikipedia.org Guía de cómo implementar un sistema de gestión de calidad Gestión por procesos Aspectos de éxito de un sistema de gestión de calidad
