SOS - Atencion Al Cliente en Medios Sociales (Sakis Gonzalez, 2013)

Table of Contents Derechos de autor DEDICATORIA AGRADECIMIENTOS INTRODUCCIÓN CAPÍTULO UNO CAPÍTULO DOS CAPÍTULO TRES CAPÍTULO CUATRO CAPÍTULO CINCO CAPÍTULO SEIS APÉNDICE EPÍLOGO

Table of Contents Derechos de autor DEDICATORIA AGRADECIMIENTOS INTRODUCCIÓN CAPÍTULO UNO CAPÍTULO DOS CAPÍTULO TRES CAPÍTULO CUATRO CAPÍTULO CINCO CAPÍTULO SEIS APÉNDICE EPÍLOGO

© Saks Go!"#$e" Dse%o de cu&erta e !teror

IS'N( )*+,))-),./,0./,) Reser1ados todos $os derechos Proh&da $a re2roducc3! tota$ o 2arca$ de esta o&ra s! $a de&da autor"ac3! escrta de$ autor4

DEDICATORIA Dos4 Tu Pa$a&ra es co5o $a &r67u$a 8ue $$e1a a$ &arco a 2uerto se9uro4 Per5:te5e se9ur se!do $a 2$u5a 8ue escr&e $o 8ue deseas co5u!car desde a$$# arr&a4

AGRADECIMIENTOS A 5 es2osa Les$e; $a 5ot1ac3! 8ue 5e das es 1ta$ 2ara $$e9ar a$ u7ada; 5 edtor4 C?sar Mora$es; @os? o!t; E$5er Ca$der3!; Nor5a! RaB3! = Lore!a G#$1e"; 9ra!des a59os = co52a%eros de $a&ores e! Le&e$t4 Gracas chcos 2or8ue s? 8ue s! su a2o=o !ada ser:a 9ua$4 A2re!do 5ucho a$ tra&a7ar a$ $ado de ustedes4

ÍNDICE DEDICATORIA AGRADECIMIENTOS INTRODUCCIÓN SOSF CAPÍTULO UNO Medos Soca$es o Medos Co5erca$esH Shucos de$ Lceo S9ue!do $a O$a t de su2er11e!ca CAPÍTULO DOS O2t5"ar $a Cerca!:a 'usca!do u! ca!a$ re$aco!a$ C35o 9e!erar cerca!:aH t de su2er11e!ca CAPÍTULO TRES E$ Se!tdo de $a >ue7a >u? es u! 5a$ co5e!taroH La co!secue!ca de $a ce!sura or5a reso$ut1a de rec$a5os = 8ue7as Protoco$os de ate!c3! t de su2er11e!ca CAPÍTULO CUATRO I!5edate" = Precs3! J:ste5e des2aco 8ue te!9o 5ucha 2rsa La ate!c3! e! te52o rea$ La "o!a de to$era!ca  Tres reco5e!daco!es doradas t de su2er11e!ca CAPÍTULO CINCO C35o ate!der a todosH La t?c!ca de$ carruse$ Orde!a!do $a casa t de su2er11e!ca CAPÍTULO SEIS Ma!e7o de Crss

A!tes; dura!te = des2u?s de $a crss La 3r5u$a K  T2os de 9e!eradores de crss Nos u!d5osF Se9ur co! $a act1dad Sa$e!do a ote t de su2er11e!ca APÉNDICE  Tr2u$aco!es EPÍLOGO Ser1r o Sa$r Re!1e!tar e$ 5ode$o de ser1co a$ c$e!te tradco!a$

INTRODUCCIÓN ¡SOS!

“Save Our Ship”.

Co5e!"ar u!a a1e!tura d9ta$ !1o$ucra 1aros res9os; s9!
5uchos casos e! $os 8ue $a re2utac3! de $as 5arcas se 1e aectada 2or u!a 5a$a 2r#ctca o a$ta de crtero 2or 2arte de$ 9estor de co5u!cac3! e! 5edos soca$es; 2uesto 8ue a$9u!os se ha! $5tado a sa$r a 1e!der; otros a rea$"ar 2ro5oco!es 8ue 9e!era! re$aco!es de co!1e!e!ca = !o 5u= $e7os de$ $stado; a8ue$$os 8ue !o su2ero! de 8u? 5a!era 2roceder a!te u!a stuac3! d:c$4 A 2r5era !sta!ca 2e!s? e! u! 2ost; 2ero reeBo!? = su2e 8ue !o ser:a su
4 Ate!c3!( Se der1a de$ 1er&o ate!der4 Acc3! 8ue co!$$e1a cortes:a = a5a&$dad; 1!cu$ada a &r!dar asste!ca = ser1r4 -4 C$e!te( Perso!a 8ue hace uso recurre!te de u! ser1co =o ad8uere de 5a!era ha&tua$ u! 2roducto4 04 Pros2ecto( La et5o$o9:a de $a 2a$a&ra 2ro1e!e de$ $at:! 2ros2ectusQ 8ue se traduce co5o eBa5!arQ4 Pos&$e c$e!te o co!su5dor; ta5&?! $$a5ado c$e!te e! 2ote!ca4 Perso!a 8ue se!te certa !c$!ac3! e !ter?s 2or ad8urr u! 2roducto o co!tratar u! ser1co4

CAPÍTULO UNO ¿Meos So"ales o Meos Co#e$"ales%

“En dicha exposición solo faltó que saltara un conejo de un sombrero para tildarlo de un acto de magia en su totalidad”.

Esta 2re9u!ta est# e! e$ a5&e!te; 5ucha 9e!te cuesto!a s $as redes soca$es sr1e! 2ara 1e!der4 S a$9ue! $e ha dcho 8ue a$ !9resar a estas 2$ataor5as de !teracc3! sus 1e!tas se ds2arar#!; d?7e5e decr$e 8ue $e ha! 5e!tdo; $e ha! 1e!ddo hu5o4 S $e ha! dcho 8ue ace&ook es u! 5edo eect1o = 9ratuto; !o $e ha! hecho sa&er todo; $e ha! su9erdo u!a 1erdad a 5edas4 E$ ser1co de$ a$o7a5e!to de u!a a! Pa9e es 9ratuto 2ero su 2ro5oc3! !o4 Es eect1o s se de!t
e! su tota$dad4 S&'"os el L"eo

I5a9!a 8ue $as 2erso!as $$e9ara! a $as redes soca$es a co52rarH Los e8u2os de $as sa$as de 1e!tas = te$e5arket!9 se dso$1er:a!; $as e52resas des2edr:a! a $os 1e!dedores ruteros; =a 8ue !o te!dr:a se!tdo !1ertr d!ero e! u!a 2$a!$$a; 9asto de te$?o!o; de2recac3! de 1eh:cu$o = 9aso$!a s todo se 2uede resu5r a$ sue$do de u! Co55u!t= Ma!a9er4 Co5o &e! sa&e5os; $a 9e!te $$e9a a $as redes soca$es a !teractuar co! sus a5$ares; a59os; co!ocdos; e !c$uso a co!ectar co! 2erso!as de dere!tes cudades = 2a:ses; = as: u! s!!65ero de 5ot1aco!es 1aras4 Pero es o&1o 8ue e! su $sta de 2reere!cas de !a1e9ac3! !o est# ad8urr ser1cos = 2roductos a tra1?s de a$96! 5edo soca$4 Per5:ta5e co52artr$e u! e7e52$o 5u= se!c$$o4 E! $a cudad de Guate5a$a ha= u! co$e9o de 5ucho 2rest9o = $ar9a tra=ectora; se $$a5a Lceo Guate5a$a4 Pero esta !sttuc3! educat1a !o so$o se ha hecho a5osa 2or su ca$dad acad?5ca s!o ta5&?! 2or $os !e9ocos de co5da 8ue est#! a$rededor de $as !sta$aco!es4 Se trata de 1e!tas or5a$es e !or5a$es de shucos; $os cua$es so! 2a!es 8ue se 2re2ara! de 5a!era s5$ar a u! hotdo9 co! $a dere!ca 8ue !o so$o !c$u=e u!a sa$chcha; s!o 1aros e5&utdos co5o( chor"o; $o!9a!"a; sa$a5; toc!o o $a 5e"c$a de estos = ade5#s; 9uaca5o$; ce&o$$a; re2o$$o; = e! a$9u!os casos chr5o$4 Me!tas e$ c$e!te dsruta de u! de$coso shuco de$ Lceo; se acerca! a$9u!os 1e!dedores a5&u$a!tes 8ue orece! a$9u!os art:cu$os co5o 2e$:cu$as e! DJD; dscos MP0 co! $as ca!co!es de$ 5o5e!to; car9adores 2ara te$?o!os ce$u$ares = $e!tes de so$4 e 1sto c35o 5uchos de $os co5e!sa$es se 5o$esta! cua!do estos co5erca!tes se acerca! a orecer $os 2roductos4 Es e1de!te; $as 2erso!as $$e9a! a$ Lceo a co5er u! shuco = co52artr co! $os a59os; !o a co52rar 2e$:cu$as; o u! car9ador 2ara u! '$ack'err=4

Asoco este e7e52$o a$ te5a de $as redes soca$es; 2or8ue 5e!tras e$ !ter!auta desea 1er $as otos de $a &oda de u$a!to; e! e$ ca5!o 1aras a! Pa9es 2e$ea! 2or su ate!c3! a$ $a!"ar oertas 8ue e$ usuaro !o ate!der#; 2ues !o $$e93 a &uscar descue!tos s!o u! #$&u5 de otos4 Puede 8ue; de $as 2u&$caco!es 8ue est?! 19e!tes e! ese 5o5e!to; a$9u!a $$a5e su ate!c3! = ha9a u!a 2ausa 2ara dete!erse a 5rar e$ co!te!do 2ero esta !o ser# su 2rordad4 “A todos nos gusta comprar pero no nos gusta que nos vendan”. ! "e#re$ %itomer 

S('eno la Ola

ace 1aras d?cadas e52re!der u! !e9oco era a$9o 5u= dst!to a $o 8ue ho= co!oce5os4 E$ e52re!dedor &usca&a a$9o e! $o 8ue uera &ue!o o a&rca&a u! 2roducto de or5a artesa!a$ e !ca&a u!a e52resa; ahora !o4 Se de&e !1est9ar $a !ecesdad de$ co!su5dor; 8u? 2roducto est# re8ure!do; 8u? ser1co 2recsa4 A!teror5e!te $os co!su5dores se9u:a! $os 2asos de $as 5arcas; e! este te52o $as 5arcas s9ue! $os 2asos de $os usuaros4 S esta se5a!a se $a!"ara u!a !ue1a red soca$ de !o5&re Good 2or $$a5ar$a de a$9u!a 5a!era; = tu1era u! crec5e!to eB2o!e!ca$ e! 2oco te52o4 Las 5arcas r:a! a$$#; 2ues s9ue! $a o$a4 E! certo 5odo $as e52resas e!te!de! 8ue se de&e! a $os co!su5dores4 Pero $ue9o de hacer su a2arc3! e! $a !ue1a red soca$; 2arece 8ue !o corres2o!de! a 8ue!es se de&e! =a 8ue $$e9a! a re2$car e$ a&urrdo 5ode$o( 1e!der; 1e!der = 1e!der4 a! sdo co!tados $os drectores de 5ercadeo co! $os 8ue 5e he reu!do = !o ha! resa$tado 8ue u!o de $os o&7et1os de e52e"ar $a a1e!tura e! 5edos soca$es es 1e!der4  $o e!te!do4 A$
9est3! e! $as redes soca$es4 Estos ca!a$es !o cu52$e! co! u! o&7et1o 5erca!t$sta e! s: 5s5o; s!o 8ue se co!sttu=e! e! u!a 1e!ta!a de acerca5e!to 2ara u!a 5arca4 So! $a o2ortu!dad de o&te!er 1a$osos !s9hts de $os co!su5dores = u!a 2oderosa 2$ataor5a de co5u!cac3! = ate!c3! a$ c$e!te4 Las redes soca$es so! so$o u!a eBte!s3! de$ 2$a! de 5ercadeo; !o e$ 2$a! e! s: 5s5o4 S &e!; todos $os usos de estos 5edos so! 52orta!tes; esta 1e" 8usera e!ocar5e e! e$ 6$t5o e! 5e!c3!; $a ate!c3! a$ c$e!te; de&do a 8ue estar e! $as redes soca$es !o s9!
“El propósito del mar&eting es hacer que la venta sea innecesaria”. ! 'eter (ruc&er 

)t e s'*e$++en"a

Z E!u5ere tres o&7et1os; e! orde! de 52orta!ca; 8ue 7ust<8ue! $a 2rese!ca de su 5arca e! 5edos soca$es4 4 -4 04

Z Pre9u!tas c$a1e >u? usos da a $os 5edos soca$esH

CAPÍTULO DOS O*t#,a$ la Ce$"an-a

“El ingrediente m)s importante en la fórmula del *xito es saber llevarse bien con las personas”. ! +heodore ,oosevelt 

Cerca!:a es u! co!tacto co!t9uo; u!a re$ac3! 8ue 2rocura $a 2roB5dad4 U!a ate!c3! 8ue; au!8ue e$ c$e!te est? a k$35etros de dsta!ca 2ueda se!tr 8ue $a res2uesta 8ue &usca est# de$ otro $ado de$ 5o!tor4 E!tre $as dere!tes atr&uco!es de u! Co55u!t= Ma!a9er se destaca! dos4 La 2r5era es $eer = res2o!der a $os co5e!taros de 8ue!es co!or5a! $a co5u!dad 1rtua$4 La se9u!da es 2u&$car co!te!dos de 1a$or 5u$t5eda 8ue 2er5ta! co!ocer 5#s de $a 5arca = 2ro1ea! u!a eB2ere!ca a $os usuaros4 Au!8ue a s52$e 1sta 2arecera a$9o 5u= se!c$$o; e! esto se suscta u! 2ro&$e5a; 2or8ue 5uchos 9estores de co5u!dades ha! u&cado estas dos u!co!es e! e$ orde! co!traro; es decr; 8ue te!e! co5o 2r!c2a$ u!c3! $a 2u&$cac3! de co!te!dos = $ue9o $a $ectura = res2uesta de co5e!taros4 A$ te!er de or5a !1ersa e$ orde! de estas atr&uco!es; se !curre e! u! error; 8ue es creer 8ue e$ ?Bto de u!a co5u!dad est# e! co52artr co!te!dos = $o9rar 5uchos X5e 9ustaY; XRTY = Xa1sY4 e co!ocdo casos de a9e!cas e! do!de $as 5etas de $os Co55u!t= Ma!a9ers est#! &asadas e!

u! certo !65ero de !teracco!es a $a se5a!a4 Muchos 2roeso!a$es de$ 5ercadeo d9ta$ est#! a$ ta!to de $as 2$ataor5as de tec!o$o9:a 5#s a1a!"ada 2ara ad5!strar co5u!dades 1rtua$es; co! esto &usca! 8ue cada 2u&$cac3! 8ue sa$9a de $as cue!tas o
.'s"ano 'n "anal $ela"onal

E$ 5arket!9 !o aca&a cua!do u! c$e!te ad8uere u! 2roducto o co!trata u! ser1co; esto 6$t5o es so$o $a c$ausura de u!a eta2a; = de u!a 1a$osa eta2a; =a 8ue ue $a 5arca e$e9da 2or e$ co!su5dor4 E$ cerre de 1e!ta dcta e$ u? daH 1a$or; traducdo e! asesor:a = so2orte; 2ro5oc3!; u!a 1e!ta!$$a 1rtua$ 2ara ate!c3! = co!su$ta4 >u? rec&eH; satsacc3!; o2!3! = $a 2reere!ca de$ c$e!te4 >u?! 2ro2ca est# re$ac3!H; $a 5arca a tra1?s de sus ca!a$es soca$es4 Se9ura5e!te ha= u!a 2re9u!ta 8ue $e !u!da( C35o se co!1erte $a satsacc3!; o2!3! = 2reere!ca de$ c$e!te e! 1e!tasH Per5:ta5e dar$e res2uesta4 U!o de $os deca!os = reere!tes a !1e$ 5u!da$ de$ 5arket!9 es Ph$2 ot$er = ?$ de
Act1a u! eecto re2$cador; = cr?a5e; e! 5ercadeo !o eBste !ada 5#s 2oderoso 8ue $a o2!3! de u! c$e!te satsecho; 2or8ue es su9est1a = co!1!ce!te4 Esto s9!
A co!t!uac3! e!$sto u!a sere de acco!es 2ara e$ Co55u!t= Ma!a9er 8ue $e a=udar#! a o2t5"ar $a cerca!:a( 4

De
Esta&$e"ca de 8u? 5a!era se reerr# a su co5u!dad 1rtua$4 Es u! asu!to &#sco 2ero a $a 1e" su5a5e!te 52orta!te4 No se de&e tratar de 9ua$ 5a!era a $os usuaros de u!a co5u!dad de u!a c$:!ca 5?dca 8ue a $os de u!a te!da de ro2a 7u1e!$4 De hecho; a $os usuaros de $a c$:!ca se $es de!o5!a 2ace!tes = a $os de $a te!da c$e!tes4 A$ tratarse de u!a e52resa de Recursos u5a!os se $es dst!9ue co5o ca!ddatos; e! e$ caso de u!

su2er5ercado co!su5dores = s uese u! restaura!te ser:a! co5e!sa$es4 Su5e a esto $a 2erso!a 9ra5atca$ 8ue ut$"ar# 2ara e$ trato\ t6; 1os o usted4 Por e7e52$o; e! Ce!troa5?rca; Ar9e!t!a = Uru9ua= e$ uso de X1osY es !atura$ = cerca!o 5e!tras 8ue e! M?Bco = Co$o5&a !o4 E! Guate5a$a se acostu5&ra tratar de X1osY a 2erso!as 731e!es = de XustedY a adu$tos4 Au!8ue e! $os 6$t5os a%os se ha !troducdo e$ uso de Xt6Y; 8ue 2ara e$ 9uate5a$teco 2uede co!1ertrse e! u! 2ro&$e5a =a 8ue !o est# acostu5&rado a XtutearY a $a 9e!te4 Co!secue!ca de esto es u!a 5e"c$a de Xt6Y co! X1os;Y hace!do u! trato raro = e!redado4 Por e7e52$o(  Me se!to &e! ha&$a!do co!t9o 2or8ue sos u!a 2erso!a 5u= a5a&$e4  Tro2ca$ce e$ trato; !o so$o se95e!t#!do$o se96! e$ 2a:s; s!o a $a edad de$ 9ru2o o&7et1o4 -4

L$#5e$es 2or su !o5&re

E! $a ate!c3! a$ c$e!te tradco!a$; cua!do u!a 2erso!a de u! ca$$ ce!ter rec&e u!a $$a5ada; e$ 2rotoco$o dcta 8ue $o 2r5ero 8ue de&e hacer es 2rese!tarse(  'ue!os d:as; $e ate!de Saks; e! 8u? 2uedo a=udar$eH E! $a ate!c3! 2erso!a$ se s9ue e$ 5s5o 2atr3!; esto da $a 2auta a u!a co!1ersac3!4 Pero; e$ asesor o 1e!dedor re9u$ar5e!te !o 2re9u!ta e$ !o5&re de $a 2erso!a a 8ue! ate!de; so$o e! a$9u!os casos; a$ co!tar co! 1stas o $$a5adas recue!tes de u! c$e!te; se e!ta&$a $a co!
!o5&re o !ck 2ara 8ue e$ usuaro 2ueda rec&r u!a !ot
Preste ate!c3! a cada co5e!taro

U!a co52a%:a 6!ca5e!te co!1ersar# co! su co5u!dad 1rtua$ s $es 2resta ate!c3!; s a2arta e$ te52o de $eer $o 8ue $os usuaros eB2resa! a tra1?s de $os co5e!taros e! $os 5edos soca$es4 Las e52resas 5uchas 1eces se 8ue&ra! $a ca&e"a 2e!sa!do e! c35o satsacer $as de5a!das de$ c$e!te; 9!ora!do $o 8ue dce! o escr&e!4 Precsa5e!te; e! esta !or5ac3! co52artda !te!co!a$5e!te; est# $a 2rete!s3! de$ usuaro; $o 8ue $e 9usta = ds9usta; $o 8ue rec&e = $o 8ue es2era rec&r4 Las eB2ectat1as de$ 9ru2o o&7et1o est#! 2$as5adas e! su o2!3!4 Pract8ue $a escucha act1a; $$e1#!do$o a$ 2$a!o de $as redes soca$es; 2ract8ue $a $ectura act1a4 .4

No $os trate co5o se9udores o a!s

S su o&7et1o es esta&$ecer u!a re$ac3! co! $os usuaros !o $os trate co5o a!s o se9udores de su 5arca; s!o co5o c$e!tes o uturos c$e!tes4 Cua!do $$e9ue! a sus ca!a$es soca$es h#9a$os se!tr &e! ate!ddos4 Sea u! &ue! a!
4

No so$o $e de 1a$or; h#9a$o 2arte de $a creac3! de 1a$or

E$ c$e!te !o desea 6!ca5e!te o&te!er 1a$or; s!o ser 2arte de $a cade!a 9e!eradora de 1a$or4 A$
reco52e!sas e5oco!a$es4 E$ resu$tado ser# u! eecto re2$cador4 “El cliente siempre tiene la raón”. ! /arr$ %ordon Selfridge

'e!e
)t e s'*e$++en"a

Z O2t5"ac3! de tarea = cerca!:a  Tra&a7e e! a5&as de 5a!era co!7u!ta; 2ero 2rorce e! $a o2t5"ac3! de cerca!:a 2ara 9e!erar $ea$tad e! e$ c$e!te4 Z Acco!es 2ara o2t5"ar $a cerca!:a 4 -4 04 .4

De
Z Pre9u!tas c$a1e >u? t2o de trato e$93 2ara su co5u!dad 1rtua$ = 2or 8u?H >u? as2ectos 52orta!tes de$ c$e!te 2udo de!t
CAPÍTULO TRES El Sento e la 0'e1a

“/acer las cosas bien $ que se sepa”. ! "ohn (. ,oc&efeller 

La e& es u! 5e9#o!o 2ara $os c$e!tes desco!te!tos; hasta $a 2erso!a 5#s t:5da se se!te e52oderada detr#s de u! 5o!tor\ esto es 2or8ue ha dado 1o" = 1oto a 5uchos 8ue a!tes !o $o te!:a!; o 9!ora&a! c35o hacerse escuchar4 a acu$tado a $os co!su5dores 2ara 5a!te!er u!a co!1ersac3! u!o a u!o co! $as 5arcas4 Por8ue ahora co! !ter!et; $a co!ect1dad = e$ desarro$$o de $os te$?o!os !te$9e!tes =a !ade est# $e7os; o 5#s &e!; !ade se se!te $e7os4 E$ usuaro e!te!de 8ue e$ 5arket!9 9ra e! tor!o a ?$ = $as co52a%:as co52te! 2or su ate!c3! = 2or 5a!te!er$a4 Pau$at!a5e!te; se ha! do ca5&a!do $as ca7as de cart3! = de 5adera 8ue cu52$:a! $a u!c3! de &u"o!es de rec$a5os 2or a! Pa9es; !c$us1e 1aros co5ercos 2u&$ca! r3tu$os e! do!de !1ta! a $os c$e!tes a 2u&$car su o2!3! de$ ser1co rec&do e! $os ca!a$es soca$es o
ca$
Re9u$ar5e!te; e! $as redes soca$es se deu?; 8u?! o 8u?!es de
U!a &ue!a or5a de e1a$uar $a ate!c3! 8ue est# &r!da!do es a tra1?s de $a 9ra1edad de $a 8ue7as4 A 5a=or 9ra1edad; 5e!or ca$dad de ser1co; a 5e!or 9ra1edad; 5a=or ca$dad de ser1co4 Mucho se ha ha&$ado acerca de $a 52orta!ca de$ c$e!te e! $as e52resas 2ero cua!do $a 8ue7a sa$ta a $a $u"; $a 5a=or:a se o$1da de esto4 La ate!c3! c!co estre$$as !o so$o se 5de e! u! sa$udo co! u! to!o a5a&$e s!o ta5&?! e! tratar co! res2eto a a8ue$ usuaro 8ue 5a!
A 5 o2!3!; u!a &ue!a ate!c3! a$ c$e!te !o es a8ue$$a 8ue !o 2rese!ta 8ue7as s!o $a 8ue resue$1e $os !co!1e!e!tes4 Toda e52resa a!he$a 8ue sus ca!a$es soca$es est?! $$e!os de e$ctaco!es = a$tas ca$
No todo se so$uco!a e! $a e&; eBste! dos ca5!os 2ara dar se9u5e!to a u!a 2u&$cac3!; 8ue7a o rec$a5o( 2or $a 1:a 26&$ca o $a 2r1ada; cada u!a co! 1e!ta7as = des1e!ta7as; re2ase5os esto 6$t5o4 4

Ate!c3! P6&$ca

Se trata de u! 5e!sa7e a&erto = a $a 1sta de todos; cua$8uer 2erso!a 2uede 1er$o; $eer = 2artc2ar de $a co!1ersac3!4

Je!ta7as( Z S resue$1e de or5a correcta $os usuaros ser#! test9os de esto4 Z E1de!car# u! &ue! 5a!e7o de co5e!taros4 Des1e!ta7as( Z Otros usuaros 2uede! d
Ate!c3! Pr1ada

Esta or5a reso$ut1a de corte cerrado se d1de e! dos( O!$!e = o]!e4 La o!$!e re2rese!ta $a so$uc3! a tra1?s de u! 5e!sa7e drecto4 Co!sste e! 8ue e$ Co55u!t= Ma!a9er se co5u!ca co! e$ usuaro de or5a es2ec:
 Ta$ = co5o ac$ar? e! e$ 2r5er ca2:tu$o de este $&ro; !o se de&e e!dosar $a act1dad co5erca$ de u!a e52resa 6!ca5e!te a $a 9est3! e! $as redes soca$es; as: ta52oco 2uede crcu!scr&r $a tarea de ate!c3! a$ c$e!te a estos 5edos4 I5a9!a 8ue 2or a$9u!a ra"3! ace&ook !o res2o!de o a2arece $a t:2ca &a$$e!a de Ttter cua!do est# ca:doH E$ usuaro = usted !o te!dr#! or5a de co5u!carse4 No se $5te a co!tar eBc$us1a5e!te co! estos ca!a$es4 Co52$e5?!te$os co! e$ correo e$ectr3!co = $a ate!c3! te$e3!ca4 “0n barco no deber1a navegar con una sola ancla ni la vida con una sola esperana”. ! Epicteto

Je!ta7as( Z Ate!c3! 5u$t5eda$4 Des1e!ta7as( Z Se !ecesta de u! e8u2o 8ue de so2orte o]!e4 P$oto"olos e aten"/n

Pre2are u!a 9u:a 8ue !c$u=a 2rotoco$os de ate!c3! a$ c$e!te 2ara dere!tes stuaco!es; 2rorce e!tre $as 5#s co5u!es = co!or5e a1a!ce; 1a=a a te5as 5e!os recue!tes4 Esta 9u:a de&e ser co!su$tada; !o e! u! 5o5e!to e! 8ue !o se se2a 8u? hacer; s!o cua!do todo est? co!tro$ado; es decr a!tes de cua$8uer rec$a5o o 8ue7a4 Ac# 2uede resa$tar a$9u!as $:!eas de 5e!sa7e 8ue $e ser1r#! co5o &ase e! $a co!strucc3! de oraco!es; 2er5t?!do$e a9$"ar 2rocesos reso$ut1os4  Ta5&?! e1de!car# 2$a!
uso de rases hechas; =a 8ue 2uede! restar cred&$dad a $a co!1ersac3! = dar$e u! t!te 2redec&$e = de ate!c3! 9e!era$"ada4

)t e s'*e$++en"a

Z Dere!ca e!tre rec$a5o = 8ue7a

Re"la#o6 EB9e!ca 2or 2ro&$e5a co! e$ 2roducto o ser1co4 0'e1a6 Desco!te!to 2or as2ectos 8ue e!1ue$1e! $a act1dad co5erca$4 Z Me!co!e tres 2u!tos de o2ortu!dad 8ue e!cue!tra e! $as 8ue7as4 4 -4 04

Z Eecto Stresa!d I!te!to de ce!sura de !or5ac3! u o2!3! 8ue se tor!a co!tra2roduce!te4 Z or5a reso$ut1a de rec$a5os = 8ue7as Ate!c3! P6&$ca( A&erta Ate!c3! Pr1ada( Cerrada

Z O!$!e Z O]!e Z Pre9u!tas c$a1e >u? 2rotoco$os de ate!c3! !c$ur:a e! su 9u:aH

CAPÍTULO CUATRO In#eate, 4 P$e"s/n

“-ento que urge”.

Me co!sdero u! a2aso!ado de $a 9utarra; !o so= 56sco 2roeso!a$ 2ero s a$9ue! 8ue 9usta = dsruta de tocar este !stru5e!to de ses cuerdas4 e rec&do c$ases e! 5#s de u!a escue$a = estudado $ecco!es de c35o 52ro1sar; $o 8ue 2o2u$ar5e!te se co!oce co5o hacer u! so$o de 9utarraQ4 A s52$e 1sta; u! so$oQ 2arecera u!a suces3! de !otas 2u$sadas de 5a!era a$eatora4 Pero !o $o es4 Re8uere de certos 2ar#5etros co!ocdos co5o esca$as; $as cua$es de$5ta! $a acc3! a u!a to!a$dad4 Saks; 8u? te!e 8ue 1er esto co! $a ate!c3! a$ c$e!teH M#s de $o 8ue 2arece4 U! so$oQ sor2re!de!te !o es a8ue$ 8ue de5uestra 5a=or a9$dad; 5#s &e! 2rese!ta; u! so!do c$aro = cohere!te co! $as !otas &ase4 Lo 5s5o ocurre co! $as res2uestas a 2$a!tea5e!tos e! 5edos soca$es4 Se cree 8ue $a 1e$ocdad est# 2or e!c5a de $a 2recs3! = !o es as:4 a 8ue de !ada sr1e u!a res2uesta r#2da s !o resue$1e de or5a c$ara = 2recsa a $o 8ue se co!su$ta4 Recuerdo &e! $as 2a$a&ras e!#tcas de 1aros de 5s 5aestros de 9utarra; 8ue au!8ue 2erte!ec:a! a dere!tes escue$as de 56sca; = !!9u!o de e$$os se co!oc:a; co!1er9:a! e! esta a
 La 1e$ocdad !o de&e da%ar tu so!do; 5#s &e!; rea$"ar$o4 7-ste#e es*a"o 5'e ten(o #'"&a *$sa

Es u!a rase atr&uda a$ e5&$e5#tco 9e!era$ ra!c?s; Na2o$e3! 'o!a2arte; 8ue a2$c#!do$a a$ te5a 8ue trata5os e! este ca2:tu$o a2orta 5ucho4 Por 8u? d7o 1:ste5e des2acoQ s te!:a 2rsaH Lo $39co es 8ue 2da 8ue su ser1o $e 1sta r#2do4 La res2uesta es &asta!te s52$e4 Cua!do hace5os $as cosas de 5a!era a2resurada; $a 2ro&a&$dad de 8ue se !curra e! u! error au5e!ta eB2o!e!ca$5e!te; = a$ e8u1ocarse se de&e !car de !ue1o; du2$ca!do e$ te52o 8ue 2udo ha&er $$e1ado hacer$o de $a or5a correcta desde u! !co4 E! resu5e!; 2or hacer$o r#2do; se ha hecho $e!to4 “-a lentitud te da precisión la precisión te da r apide” . ! Anónimo

La aten"/n en te#*o $eal

Por !ada se de&e arres9ar $a 2recs3! 2or $a 1e$ocdad de res2uesta4 Es 5e7or u! 5e!sa7e 8ue tarde u! 2oco 5#s e! ser co!testado 2ero 8ue sea 2recso; = !o u!a res2uesta !5edata a $a cua$ $e aco52a%e u! 5e!sa7e 9e!?rco4 Mucha 9e!te co!u!de $a ate!c3! e! te52o rea$ co! $a !5edate"4  1a=a 8ue so! asu!tos dst!tos4 Ate!der e! te52o rea$ s9!
re$aco!a$4 Lo 52orta!te e! $as redes soca$es es $a !or5ac3! de 1a$or = se9udo de esto; $a 1e$ocdad de res2uesta; = !o a$ co!traro4 S se trata de u!a 8ue7a; !o d1a9ue; de$e so$uc3! $o 5#s r#2do 8ue $as crcu!sta!cas se $o 2er5ta!4 No de $u9ar a es2acos de te52o 5uerto; ! &us8ue crear cort!as de hu5o; e1te rse 2or $as ra5as = esca2ar 2or $as ta!9e!tes4 Sea c$aro desde e$ 2r!c2o4 So&retodo; !o de7e 2asar 5ucho te52o4 S desco!oce $a or5a e! 8ue de&e 2roceder; &us8ue a=uda; sea ho!esto = co!teste(  Esta5os tra&a7a!do e! e$$o; e! &re1e $e estare5os res2o!de!do4 No 2e!se e! 8ue te!e a2e!as 5$?s5as de se9u!do 2ara 2roceder; 2or8ue $o co!dco!ar#; da!do co5o resu$tado a$9o 5u= 2o&re o care!te de se!tdo; a$9o or5u$ado e! 5$?s5as de se9u!do4 A2re!da a ca$cu$ar e$ te52o 8ue $e $$e1ar# dar$e so$uc3!; s co!sdera 8ue !ecestar# u!a ca!tdad co!sdera&$e de te52o 7ust<8ue $a es2era; 2roceda de or5a reso$ut1a 2r1ada o!$!e; redacte u! 5e!sa7e drecto s5$ar a este(  Podr:a ac$tar!os su drecc3! de correo e$ectr3!co 2ara dar$e se9u5e!to 2or est# 1:aH Esto $e 2er5tr# 9a!ar a$9u!os 5!utos 2ara co!su$tar a$ drector de #rea o 9ere!te; o &e! rea$"ar u!a $$a5ada4 Por 8u? a tra1?s de u! 5e!sa7e drectoH Por8ue e$ usuaro se se!tr# 5#s tra!8u$o de 8ue su drecc3! de correo !o estar# a $a 1sta de todos4 Co! ta!tas cosas 8ue se escucha! = $ee! d:a a d:a; $a co!
 Co! todo 9usto te a=udo; 5a%a!a te 2aso $a !or5ac3!4 Ma%a!aH Para 5a%a!a =a estar? e! $as !otcas = !o 2or 5?rtos; s!o 2or u!a e!or5e crss dese!cade!ada a 2artr de u! co5e!taro rresue$to 8ue co&r3 re$e1a!ca 5ed#tca4 Re9rese5os a$ 6$t5o a2artado de$ ca2:tu$o a!teror; a $a creac3! de u! 2rotoco$o de ate!c3!4 E! dcha 9u:a; resa$te $a 52orta!ca de$ !1o$ucra5e!to de todas $as 2artes 8ue co52o!e! $a cade!a de ate!c3! a$ c$e!te; o!$!e = o]!e4  $a 2artc2ac3! de terceros 8ue 7ue9a! e$ 2a2e$ de ac$tadores de !or5ac3!4 Crcu$e este docu5e!to; 2ro1ea co2as 2ara cada u!o de $os 5e5&ros de$ e8u2o = s es 2os&$e 2da 8ue $o
La "o!a de to$era!ca es e$ te52o 8ue u!a 2erso!a est# ds2uesta a es2erar 2or u!a res2uesta4 Este 2er:odo est# re9do 2or e$ usuaro; es decr 8ue a$
T$es $e"o#ena"ones o$aas

4

No 2resu2o!9a; 2re9u!te

Es 2ro&a&$e 8ue a$9u!os co5e!taros 8ue $$e9ue! a su &a!de7a de e!trada; 5uro o T5e$!e !o $os e!te!da = $e 2are"ca! !!te$9&$es4 No se se!ta 5a$ 2or eso; a 5uchas 2erso!as se $es d
A!tc:2ese

No es2ere a 8ue e$ c$e!te so$cte a$9o 8ue usted sa&e 8ue !ecestar#; o &e! se co5u!8ue co! usted 2or u!a a$$a4 A!tc:2ese crea!do 9u:as; co52arte!do !or5ac3! 6t$ 8ue $e ahorrar# a usted = su c$e!te; te52o = d!ero4 a $o d7o Ne$so! 'ose$$( “Siempre dale al cliente m)s de lo que espera” 4 04

E52at:a 5#s 8ue s52at:a

E! $o 2erso!a$; 2re
)t e s'*e$++en"a

La ate!c3! e! te52o rea$ Se re
No 2resu2o!9a; 2re9u!te4 A!tc:2ese4 E52at:a 5#s 8ue s52at:a4

P$e('ntas "la+e6

De 8u? 5a!era !te9ra $a !5edate" co! $a 2recs3!H >u? acco!es ha $$e1ado a ca&o 2ara e!sa!char $a "o!a de to$era!caH

CAPÍTULO CINCO C35o ate!der a todosH “2adie maximia su valor sino se desprende de algo”. ! 3*lix 4ampoverde 5*le 

>usera co52artr$e u! 2r!c2o 8ue a2re!d: hace a$96! te52o e! u! curso de ha&$dades drect1as = 8ue decd: ada2tar a $a 9est3! e! 5edos soca$es4 Recuerdo 5u= &e! 8ue e$ 2roesor e!at"a&a e! 8ue u!a de $as 2r!c2a$es ha&$dades 8ue u! e7ecut1o de&e desarro$$ar es e$ 5a!e7o de$ te52o4  2ara esto; se hace !ecesaro d1dr $as act1dades daras e! dos cate9or:as4 Pero a!tes; 2er5:ta5e a&rr u! 2ar?!tess = tocar e$ te5a de cu#!tas co5u!dades 2uede 9esto!ar u! Co55u!t= Ma!a9erH Para dar res2uesta a esta !terro9a!te; se hace !ecesaro e1a$uar 1aros as2ectos( 4, Los 2er<$es 2or 5arca( U!a 5arca 2uede te!er hasta tres 2er<$es act1os e! redes soca$es; 2or e7e52$o( ace&ook; Ttter = ouTu&e; = e! cada u!o se 9e!era! !teracco!es; co!sttu=?!dose u!a co5u!dad 2or red soca$4 Es decr 8ue $o 8ue 2arece u!a so$a co5u!dad rea$5e!te est# !te9rada 2or tres4 A$9u!os usuaros o2ta! 2or 2erte!ecer a 5#s de u!a; 2ero !o es $a re9$a; es2eca$5e!te e! e$ caso de a8ue$$as 5arcas 8ue e$9e! 2u&$car e$ 5s5o co!te!do e! dere!tes ca!a$es soca$es o &e!; 1!cu$ar$os 2ara 8ue $o 8ue se co52arte e! u!a cue!ta; a2are"ca auto5#tca5e!te e! otra4

-4, E$ !65ero de !teracco!es( Cu#!tos co5e!taros se rea$"a! 2or horaH Este dato es u! eBce$e!te 2ar#5etro de 5edc3!4 To5e5os co5o reere!ca u!a 5arca 8ue 6!ca5e!te cue!ta co! u!a 3an 'age e! ace&ook 8ue 9e!era de" co5e!taros 2or hora4 A$9u!os so! asu!tos se!c$$os = re8uere! !o 5#s de sese!ta se9u!dos; 2ero otros; se tor!a! 5#s co52$cados; ocu2a!do hasta c!co 5!utos 2ara $a reso$uc3!4 Asu5e!do 8ue e$ 2ro5edo es de ce!to oche!ta se9u!dos Vtres 5!utosW 2or co5e!taro4 S 5u$t2$ca5os e$ !65ero de co5e!taros 2or e$ te52o de res2uesta; esta5os ha&$a!do de tre!ta 5!utos4 Es decr 8ue; e$ 4ommunit$  6anager  est# e! $a ca2acdad de ate!der 6!ca5e!te u!a co5u!dad; =a 8ue $os tre!ta 5!utos resta!tes $os ut$"ar# 2ara 2re2arar co!te!dos; 5edr resu$tados = e$a&orar re2ortes4 04, E$ te52o 8ue $$e1a ate!der $os co5e!taros( Se96! e$ !65ero de co5e!taros; cu#!tos 5!utos se !1erte! e! $a res2uesta = reso$uc3! de estosH Cada u!o re8uere ate!c3! 2artcu$ar 2or $o 8ue !o se 2uede 9e!era$"ar e$ te52o de reso$uc3! 2ero s: ca$cu$ar u! 2ro5edo4 .4, E$ ta5a%o de $a co5u!dad( Cu#!tos 5e5&ros $a !te9ra!H de estos cu#!tos so! re9u$ar5e!te act1osH EBste! casos e! do!de $as co5u!dades 1rtua$es so! ta! !u5erosas 8ue se !ecesta 5#s de u! Co55u!t= Ma!a9er 2ara ate!der$as; tra&a7a!do 2or tur!os; 2or red soca$ o &e! 2or tareas4 As: 5s5o; co5u!dades dr9das a u! 9ru2o o&7et1o 5u= reducdo 2or $o 8ue a$9u!as horas a$ d:a so! su
4 -4

Act1dades 52orta!tes4 Act1dades ur9e!tes4

A su 1e"; estas dos cate9or:as de act1dades; 2uede! d1drse e! cuatro c$ases( Z Z Z Z

De 9ra! 52orta!ca = 9ra! ur9e!ca4 De 9ra! 52orta!ca = 2oca ur9e!ca4 De 2oca 52orta!ca = 9ra! ur9e!ca4 De 2oca 52orta!ca = 2oca ur9e!ca4

Act1dades de 9ra! 52orta!ca = 9ra! ur9e!ca( So! 1ta$es 2ara 8ue $a o2erac3! s9a e! 5archa4 Asu!tos 8ue !o 2uede! es2erar e! do!de cada 5!uto cue!ta4 E7e52$o( Dar $ectura = res2uesta a $os co5e!taros de $os usuaros4 Act1dades de 9ra! 52orta!ca = 2oca ur9e!ca( Se re
E! caso de 8ue usted sea u! Co55u!t= Ma!a9er a car9o de ad5!strar 1aras co5u!dades o &e! u! Soca$ Meda Ma!a9er 8ue su2er1sa dere!tes cue!tas; se9ura5e!te $e sur9e $a 2re9u!ta 8ue da t:tu$o a este ca2:tu$o; c35o ate!der a todosH No se 2reocu2e; =a $o te!:a co!te52$ado4 EBste u!a t?c!ca 5u= se!c$$a 2ara dar$e se9u5e!to a cada u!a; se co!oce co5o e$ carruse$Q4 I!ce es2ecueda!do de $a s9ue!te or5a( ^ ^ ^ ^

Co5u!dad u!o _ 1e!td3s 5!utos4 Co5u!dad dos _ catorce 5!utos4 Co5u!dad tres _ de" 5!utos4 Co5u!dad cuatro _ sete 5!utos4

Esto= se9uro 8ue ha !otado 8ue $a su5a de $os 5!utos es c!cue!ta = tres; = 8ue 8ueda!; a2are!te5e!te; sete 5!utos e! e$ are4 Los usos 2ara este te52o de 9raca 2uede! ser 1aros; desde ut$"ar$os e! casos 2artcu$ares e! do!de se eBte!da e$ te52o 2re1sto; su5ar$os 2ara ate!der a$9u!a reu!3! ur9e!te; o a$
O$enano la "asa

Para e!te!der $a a2$cac3! de $os te5as tratados e! este ca2:tu$o; to5ar? co5o e7e52$o e$ caso de Msae$4 É$ es u! 4ommunit$ 6anager  8ue tra&a7a e! u!a a9e!ca de 5arket!9 d9ta$ desde hace 5#s de tres a%os; hasta hace a$9u!os 5eses te!:a cuatro cue!tas a su car9o4 No $e a$ca!"a&a e$ te52o 2ara ad5!strar$as; 2or $o 8ue $$e9a&a 5#s te52ra!o = sa$:a 5#s tarde de$ horaro $a&ora$ 2actado4 Dura!te 1aras se5a!as; rec&3 dere!tes $$a5adas de ate!c3! 2or 2arte de su su2eror; ar9u5e!ta!do 8ue tres de $os c$e!tes de $as cue!tas 8ue tra&a7a&a; se ha&:a! 8ue7ado 2or8ue ha&:a! ha&do 8ue7as rresue$tas = e$ !1e$ de $os co!te!dos esta&a &a7a!do4 Msae$ esta&a 5u= 2reocu2ado 2or $o aco!tecdo4 Co5o 5edda 2ara arre9$ar e! $a 5a=or &re1edad $a stuac3!; o2t3 2or eBte!der su horaro de tra&a7o4 S! rec&r u!a 2a9a eBtra4 Pero ! a6! esto; $e 2er5t3 sa$r ade$a!te co! esta stuac3! 8ue cada 1e" se tor!a&a 5#s cr:tca4 Le a=ud? a deter5!ar; 5de!do e$ !65ero de 2er<$es; ca!tdad = te52o de reso$uc3! de $as !teracco!es; aude!ca act1a = 2ro=ecc3! de crec5e!to; cu#!tas cue!tas era ca2a" de ad5!strar; $os resu$tados arro7aro! dos4 Esto 8uere decr 8ue esta&a so&resaturado de tra&a7o4 Le 5ot1? a 8ue 2$atcara co! su 7ee de $o 8ue esta&a 2asa!do = 8ue $e 2rese!tara $os resu$tados 8ue ha&:a5os e!co!trado4 E$a&ora5os u! re2orte deta$$ado de $a !teracc3! e! cada cue!ta; $a sor2resa !o se h"o es2erar4 Era e1de!te 8ue Msae$ esta&a hace!do 5ucho 5#s de $o 8ue e$ te52o $e 2er5t:a4 Para ortu!a de ?$; su 7ee ate!d3 a $a 2etc3!; de7#!do$e 6!ca5e!te dos cue!tas; $as dos 5#s 9ra!des4 Decd3 orde!ar$as de $a 5e!or a $a 5a=or e! $o 8ue re2rese!ta a$ te52o de ate!c3!4 Los !65eros 8ue 5a!e7a actua$5e!te so!( La 2r5era $e to5a u!

2ro5edo de doce 5!utos = $a se9u!da tre!ta = dos4 Los decs?s 5!utos 8ue resta!; $e so! de 9ra! a=uda4 Me cue!ta 8ue ahora cu52$e co! e$ horaro esta&$ecdo; $$e9a a te52o = sa$e a te52o4 To5a $a hora de a$5uer"o 8ue $e corres2o!de4 E !c$uso; asste a $a reu!3! se5a!a$ de e8u2o; de $as cua$es se ha&:a estado ause!ta!do 2or a$ta de te52o4

)t e s'*e$++en"a

As*e"tos a e+al'a$ *a$a sabe$ "'8ntas "o#'naes *'ee (estona$

4

Los 2er<$es 2or 5arca4

-4

E$ !65ero de !teracco!es4

04

E$ te52o 8ue $$e1a ate!der $os co5e!taros4

.4

E$ ta5a%o de $a co5u!dad4

4

La te!de!ca de crec5e!to4

A"t+aes #*o$tantes 4 '$(entes

Puede! d1drse e! cuatro c$ases( Z Z Z Z

De 9ra! 52orta!ca = 9ra! ur9e!ca4 De 9ra! 52orta!ca = 2oca ur9e!ca4 De 2oca 52orta!ca = 9ra! ur9e!ca4 De 2oca 52orta!ca = 2oca ur9e!ca4

La t2"n"a el "a$$'sel

U! cc$o 2ara orde!ar se96! te52o $a 9est3! de cue!tas4 P$e('ntas "la+e6

E! su e52resa; 8u? act1dades cata$o9a! co5o de 9ra! 52orta!ca = 9ra! ur9e!caH

CAPÍTULO SEIS Mane1o e C$ss

“+engo “+engo seis honestos sirvientes 7me ense8aron todo lo que s*9 sus nombres son: qu* por qu* cu)ndo cómo dónde $ qui*n”. ! ,ud$ard ;ipling

Nade es2era u!a crss4 Se te!e $a dea 8ue u!a crss es s!3!5o de u! 5a$ 5a!e7o de $as redes soca$es 2ero; = s s  ue 9e!erada 2or u! e$e5e!to eBter!oH Es decr; a$9o 8ue !o !ecesara5e!te !1o$ucra a $a e&4 E! $a 5a=or:a de $os casos; $as crss e! 5edos soca$es so! 9e!eradas 2or asu!tos 8ue !o te!e! !ada 8ue 1er co! !ter!et\ $a 9ara!t:a de u! 2roducto 8ue !o cu&r:a certos des2erectos; u! ca&e$$o e! $a ha5&ur9uesa; u! 5esero 8ue e1de!ca&a te!er 2ro&$e5as 2erso!a$es = $o ree7a&a e! su 5a!era de ser1r $a 5esa; = as: 2odr:a5os e$a&orar u!a $ar9a $a r9a $sta de 2os&$es stuaco!es 8ue 2udera! dese5&ocar e! u!a crss4 ace a$9u!os a%os; cua!do da&a 5s 2r5eros 2asos co5o Co55u!t= Ma!a9er; tu1e $a o2ortu!dad de tra&a7ar e! u!a or9a!"ac3! 2o$:tca4 E$ !65ero de co5e!taros e !teracco!es era eBces1o; ue e! ese te52o e! 8ue desarro$$? $a t?c!ca de cate9or"ar $as !teracco!es 8ue $e co52art: e! e$ ca2:tu$o a!teror4 Cada d:a ha&:a! 8ue7as de dere!te :!do$e4 Tra&a7ar Tra&a7ar e! 2o$:tca s! rec&r 8ue7as es co5o r de d:a de ca52o = 2rete!der 8ue $os 5os8utos o $as hor59as !o se ha9a! 2rese!tes4 Recuerdo Recuerdo cua!do se !o5&r3 a$ ca!ddato a 1ce2resde!te; 5uchas de $as 2erso!as de $as &ases de$ 2artdo esta&a! !co!or5es co! e$ !o5&ra5e!to

= d3!de cree 8ue $o 5a!estaro!H Est# e! $o correcto; e! $as redes soca$es4 Por 8u? !o o2taro! 2or co5u!carse 2or $a 1:a te$e3!ca a $a sede de$ 2artdo 2ara hacer sa&er su reacc3!H; 2or 8u? !o 2rese!tarse de 5a!era 2erso!a$ a rec$a5ar u!a eB2$cac3!H Las $$a5adas te$e3!cas uero! 2ocas = 6!ca5e!te tres 2erso!as se acercaro! a $as o
Antes9 '$ante 4 es*'2s e la "$ss

 Toda  Toda crss se d1de e! tres eta2as( a!tes; dura!te = des2u?s4 Cada u!a dst!ta

a $a a!teror = 2ara todas eBste! acco!es !5edatas a rea$"ar; 8ue s se $$e1a! a ca&o de $a or5a correcta; e1tar#! 8ue se $$e9ue a $a s9ue!te eta2a4 O trat#!dose de $a 6$t5a des2u?s de $a crssQ 8ue re9rese a $a a!teror o se !ce u!a !ue1a crss4 Co!o"ca5os 5#s de esto4

4 Co!oce!do e$ Oc?a!o VA!tes de $a crssW La f/$#'la :;<

A2re!der a reso$1er u!a crss es a$9o su5a5e!te 52orta!te; 2ero $o 8ue 2esa 5#s es sa&er c35o e1tar$a4 E! 2erods5o eBste u!a se!c$$a t?c!ca 2ara escr&r !otcas; se trata de $as c!co KQ = u!a Q Vhat; ho; here; h=; he!; hoW; 2$a!tear!os = dar res2uesta a cada u!a de estas 2re9u!tas 2uede a=udar!os a e1tar; reso$1er = e1a$uar $as crss; a esto $e de!o5!o $a 3r5u$a K( Pre9u!tas c$a1e( 4 KhatH , >u? sa&e5os acerca de $as crssH; 8u? casos de reere!ca he5os estudadoH A!tecede!tes = co!oc5e!to ad8urdo4 -4 KhoH , >u?!VesW 2uede! !car u!a crssH; se ha detectado a $os 2os&$es 9e!eradoresH 04 KhereH , D3!de 2odr:a or9!arse a$9u!a crssH; e! cu#$ de $os ca!a$es soca$esH .4 Kh=H , Por 8u? 5ot1oVsW 2odr:a 9e!erarse u!a crssH 4 Khe!H , Cu#!do 2odr:a resu$tar u!a crssH

`4 oH , C35o aectar:a $a re2utac3! de u!a 5arcaH T*os e (ene$ao$es e "$ss

T$olls6 Este 2erso!a7e ha co&rado 5ucha 2o2u$ardad e! !ter!et; se trata de u! !ter!auta 8ue se su5a a u!a co5u!dad 1rtua$ co! e$ o&7et1o de 2ro1ocar; crear co!ro!tac3! = co!u!dr a u!a aude!ca4 La 5a=or:a de 1eces ut$"a u! de!tdad a$sa = sus co5e!taros so! a7e!os a$ te5a4 Sus

5ot1aco!es so! 1aras\ d1ers3!; o&te!er &e!e
=> Te#*o$ala6 Jer<8ue $a 6$t5a 2u&$cac3! = desde cu#!do est# act1o e! $a red soca$4 Mo!toree $as 2artc2aco!es 8ue ha te!do e! su co5u!dad 1rtua$; recue!ca = horaros de act1dad4 ?> 7-n"'los 4 enla"es6 Re1se $as 2#9!as 8ue $e 9usta! o $os usuaros a $os 8ue s9ue4 @> C$'"e nfo$#a"/n6 'us8ue e$ nic&name  o !o5&re e! !ter!et; co!
Clentes9 "lentes *oten"ales9 et$a"to$es 4 es*e"tao$es6 Las redes soca$es as: co5o se co!sttu=e! e! u! ca!a$ drecto e!tre u! usuaro = u!a 5arca; a$ 5s5o te52o; da! or9e! a u!a re$ac3! 5u$tdrecco!a$ e!tre usuaros; es decr; 8ue $os c$e!tes 2uede! te!er co!tacto e!tre s:; a9ru2#!dose de!tro de u!a co5u!dad 1rtua$4 Estos su&9ru2os 2uede! estar !te9rados 2or c$e!tes 2ro5otores de $a 5arca; 2os&$es c$e!tes; detractores = es2ectadores4 Cada u!o de estos su&9ru2os 2uede se9ur $as co!1ersaco!es = ser 2arte de e$$as s as: $o desea4 E$ 2u!to c$a1e de esto; es 8ue todos 2erte!ece5os a a$9u!o de estos su&9ru2os 2ero !o $o sa&e5os de or5a co!se!te4 Nos a9ru2a5os se96! $a 2erce2c3! 8ue te!e5os de $a 5arca; $o cua$ esta&$ece u!a cree!ca; = esta; !os 5ot1a a actuar; a reacco!ar a!te u! est:5u$o4 E$ est:5u$o es 2ro2cado 2or $a 5arca co! $as 2u&$caco!es 8ue rea$"a; e! do!de !1ta a co!1ersar = a co52artr o2!o!es co! su aude!ca4 Por e7e52$o; e$ 2ro5otor de $a 5arca estar# de acuerdo co! $a 5a=or:a de 5e!sa7es 8ue se co52arta!; 2or e$ co!traro; e$ detractor; &uscar# es2acos 2ara 1erter ata8ues4  Ta!to $os 2ro5otores co5o $os detractores so! 2o$ares; 2ero e! e$ 5edo est#! $os 2os&$es c$e!tes = $os es2ectadores; 8ue!es e! a$96! 2u!to to5ar#! 2artdo se96! sus 2erce2co!es4 e5os ha&$ado a!teror5e!te 8ue u! rec$a5o o 8ue7a desate!dda es u!a crss e! 2ote!ca4 Este t2o de co5e!taros; so! e$ 2u!to oca$ de $os detractores4 So! e$$os 8ue!es 52u$sa! $a 2u&$cac3! 2ara 8ue $$e9ue a 5#s 2erso!as4 'us8ue cerrar cua$8uer es2aco de !satsacc3! e! $os c$e!tes; =a 8ue esto !o so$o 9e!era co5e!taros !e9at1os s!o 8ue 2uede 2ro2car u! eecto de &o$a de !e1e; sea ha&$doso 2ara detectar$os; 2ues e! cuest3! de 5!utos 2uede! 2ro2a9arse = sa$rse de co!tro$4

Co##'nt4 Mana(e$6 E$ 9estor de su co5u!dad ta5&?! 2uede co!1ertrse e! u! 9e!erador de crss; 2uede dese!cade!ar u!a suceso co52$cado s desco!oce c35o 2roceder e! u!a stuac3! deter5!ada4 Por e$$o; se hace !ecesaro e$ e!sa=o; casos 8ue 2er5ta! desarro$$ar $a destre"a

2ara 5a!e7ar $a crss = e1tar ser 2ro5otor de u!a4 S usted es dr9e!te; c35o sa&r# 8ue su Co55u!t= Ma!a9er est# $sto 2ara aro!tar u!a crssH O s usted es u! 4ommunit$ 6anager ; c35o sa&er s est# $stoH No ha= 5a!era de sa&er$o a 5e!os 8ue $o 2o!9a a 2rue&a; o decda 2o!erse 2or cue!ta 2ro2a a 2rue&a4 P$a!tee casos h2ot?tcos co! stuaco!es de crss4 Esto $e a=udar# a a
-4 ¡Nos <'n#os!

VE! 5edo de $a crssW Cua!do todo 5archa &e! es #c$ decr 8ue $a ate!c3! a$ c$e!te es $a 5e7or4 Pero 6!ca5e!te e! $as crss se 2uede e1a$uar co! 2recs3! $a
4 KhatH , >u? est# 2asa!doH E$ t32co o te5a ce!tra$ de $a crss4

-4 KhoH , >u?! $dera $as co!1ersaco!esH La ue!te 2r!c2a$ = s se e!cue!tra! co! !ue!cadores o u! tro$$ 8ue a"ota e$ &arco4 04 KhereH , D3!de se 9e!er3 $a crssH; o!$!e u o]!eH .4 Kh=H , Por 8u? se ha 2roducdo e$ !cde!teH 4 Khe!H , Cu#!do !c3 $a crssH `4 oH , C35o est# aecta!do $a re2utac3! de $a 5arcaH

Se('$ "on la a"t+a

EBste! crss de todo t2o; a$9u!as de reso$uc3! !5edata = otras so$o e$ te52o = $a ate!c3! 2erso!a$"ada 2er5tr#! ds2ar4 I!de2e!de!te5e!te de$ t2o de crss 8ue est? aro!ta!do; co!t!u? co! $a o2erac3!4 Las crss te!de! a 2ara$"ar a$ 4ommunit$ 6anager ; = e! ese estado es 52os&$e 8ue se $e ocurra a$9u!a 5a!era 1a&$e = creat1a de dar$e so$uc3!; o &e!; o$1de $os 2roced5e!tos &#scos4  To5e e! cue!ta 8ue !o todos $os usuaros de su co5u!dad 1rtua$ est#! co!ectados a$ 5s5o te52o; a$9u!os $o hace! 2or $a 5a%a!a; otros 2or $a tarde; s! o$1dar a a8ue$$os 8ue $o hace! 2or $a !oche4 a= !ter!autas 8ue se co!ecta! de or5a !ter5te!te = otros 2er5a!e!te; 8ue ocu2a! $a 5a=or:a de su te52o e! estar ds2o!&$es e! $a e&; a tra1?s de dere!tes ds2ost1os4 “Siempre es bueno navegar cuando se hu$e del mal”. ! Sófocles

E!te!de!do esto; sa&e5os 8ue e$ 2u!to #$9do de $a crss !o a$ca!"ar# a todos; = es 2recsa5e!te $o 8ue se de&e &uscar4 U!a 2u&$cac3! 2osee certo a$ca!ce; = cada u!a es susttuda 2or $a 5#s rece!te4 Usted co!oce a su co5u!dad; sa&e 8u? t2o de co!te!dos so! $as 8ue $e 9e!era! 5a=or !teracc3!; a2e$e a esto; !o 2ara des1ar $a ate!c3!; s!o 2ara 2a$ear $o 8ue aco!tece4

Los usuaros 8ue rec?! se co!ecte!; 2uede 8ue !o 1ea! $a co!1ersac3! 8ue 9e!er3 $a crss; s!o $a 6$t5a 2u&$cac3!4 S $o9ra esto; ha&r# a1a!"ado 5uch:s5o4 Te!dr# te52o 2ara 5a!e7ar $a stuac3! 8ue est# detr#s = reso$1er$a4 “+enemos que aprender a navegar con vientos fuertes”. ! Aristóteles Onassis

04 Saleno a ote

VDes2u?s de $a crssW A$ 5o5e!to de 8ue todo est? co!tro$ado; co!1o8ue a u!a reu!3! a$ e8u2o de ate!c3! a$ c$e!te; e$ o&7et1o ser# u! 9ru2o de e!o8ue 2ara res2o!der a $as s9ue!tes 2re9u!tas4 Pre9u!tas c$a1e(

4 KhatH , >u? $ecc3! !os de73 crssH; 8u? 2ode5os hacer 2ara 8ue !o 1ue$1a a ocurrrH -4 KhoH , >u?! $der3 $as co!1ersaco!esH Ta!to 2ost1as co5o !e9at1as; 8u?!es atacaro! = 8u?!es sa$ero! a $a dee!sa4 04 KhereH , D3!de estu1o $a a$$aH; se trat3 de u! asu!to !ter!o o eBter!oH .4 Kh=H , Por 8u? se 2rodu7o e$ !cde!teH 4 Khe!H , Cu#!do ter5!3 e$ !cde!teH `4 oH , C35o aect3 $a re2utac3! de $a 5arcaH

Ce$e&re 8ue $o9r3 sa$r a1a!te 2ero ta5&?! e1a$6e $o ocurrdo 2ara 8ue !o 1ue$1a a susctarse a$9o s5$ar4 Redacte u! !or5e &re1e = t?!9a$o a $a 5a!o; as5s5o u! !or5e 8ue !c$u=a ca2turas de 2a!ta$$a de $os 5e!sa7es 8ue dero! $u9ar a $a crss = $as res2uestas 8ue 2er5tero! soocar e$ ue9o4 Re1se $a 9u:a de 2rotoco$os de ate!c3! = resa$te $os 2roced5e!tos = $as $:!eas de 5e!sa7e 8ue ut$"3 e! e$ 5a!e7o de $a crss4 S cree 2ert!e!te reor"ar$as; h#9a$o4 Crcu$e !ue1a5e!te e$ docu5e!to 2ara 8ue todos $os !te9ra!tes de$ e8u2o est?! e! s!to!:a; = te!9a! $os 2or5e!ores de $o 8ue ocurr34

)t e s'*e$++en"a

La f/$#'la :;<

 T?c!ca de $as c!co KQ = u!a Q 2ara redactar !otcas\ hat; ho; here; h=; he! = ho4 T*os e (ene$ao$es e "$ss

^  Tro$$4 ^ C$e!tes; c$e!tes 2ote!ca$es; detractores = es2ectadores4 ^ Co55u!t= Ma!a9er4 P$e('ntas "la+e6 Antes e la "$ss

KhatH , >u? sa&e5os acerca de $as crssH KhoH , >u?!VesW 2uede! !car u!a crssH KhereH , D3!de 2odr:a or9!arse a$9u!a crssH Kh=H , Por 8u? 5ot1oVsW 2odr:a 9e!erarse u!a crssH Khe!H , Cu#!do 2odr:a resu$tar u!a crssH oH , C35o aectar:a $a re2utac3! de u!a 5arcaH D'$ante la "$ss

KhatH , >u? est# 2asa!doH

KhoH , >u?! $dera $as co!1ersaco!esH KhereH , D3!de se 9e!er3 $a crssH; o!$!e u o]!eH Kh=H , Por 8u? se ha 2roducdo e$ !cde!teH Khe!H , Cu#!do !c3 $a crssH oH , C35o est# aecta!do $a re2utac3! de $a 5arcaH Des*'2s e la "$ss

KhatH , >u? $ecc3! !os de73 crssH; 8u? 2ode5os hacer 2ara 8ue !o 1ue$1a a ocurrrH KhoH , >u?! $der3 $as co!1ersaco!esH KhereH , D3!de estu1o $a a$$aH Kh=H , Por 8u? se 2rodu7o e$ !cde!teH Khe!H , Cu#!do ter5!3 e$ !cde!teH oH , C35o aect3 $a re2utac3! de $a 5arcaH

APÉNDICE T$*'la"ones

Co5o ha&r# !otado a$ recorrer $as 2#9!as de este teBto; he 2rocurado dar$e u! t!te de u!a a1e!tura e! $os 5ares; co! e$
Mar!ero de tercera4 Mar!ero de se9u!da4 Mar!ero de 2r5era4 Co!tra 5aestre4 Maestre es2eca$sta4 Maestre t?c!co4 Maestre 5a=or4 A$ere" de ra9ata4 A$ere" de !a1:o4  Te!e!te de ra9ata4  Te!e!te de !a1:o4

Z Ca2t#! cor&eta4 Z Ca2t#! de ra9ada4 Z Ca2t#! !a1:o4 Z Jcea$5ra!te4 Z A$5ra!te4 Cu#!tos 9rados co!t3H As: es; decs?s4 Pero !o se a$ar5e; esto !o 8uere decr 8ue !eceste de decs?s co$a&oradores 2ara co!or5ar u! e8u2o de ate!c3! a$ c$e!te4 Recuerde; $a tr2u$ac3! se r9e a$ ta5a%o de$ &arco = sus caracter:stcas4 Grados a2$cados a$ e8u2o de ate!c3! a$ c$e!te e! 5edos soca$es(  Tr2u$ac3! de ate!c3! a$ c$e!te 2ara dere!tes or9a!"aco!es; orde!ados de$ 5e!or a$ 5a=or4

Mcro E52resa _ 'arca"a , 0 !1o$ucrados4  Te!e!te( Secretara4 Ca2t#!( Co55u!t= Ma!a9er4 A$5ra!te( Gere!te Ge!era$  due%o4

E52resa Pe8ue%a _ ate , . !1o$ucrados4  Te!e!teVsW( SecretaraVasW4 Ca2t#!( Co55u!t= Ma!a9er4 Jcea$5ra!te( Gere!te de Mercadeo =o Je!tas4 A$5ra!te( Gere!te Ge!era$  due%o4

E52resa Meda!a _ Crucero ,  !1o$ucrados4 A$ereces( SecretaraVsW  Te!e!te( Asste!te de Gere!ca4 Ca2t#!( Co55u!t= Ma!a9er4 Jcea$5ra!te( Gere!te de Mercadeo =o Je!tas4 A$5ra!te( Gere!te Ge!era$4

E52resa Gra!de _ 'u8ue , ` !1o$ucrados4 Mar!eros( AuB$arVesW de Co55u!t= Ma!a9er , Practca!tes4 A$ereces( A9e!tes de Ca$$ Ce!ter; Asste!teVsW de Gere!caVsW4  Te!e!teVsW( 4ommunit$ 6anager VsW4 Ca2ta!es( Soca$ Meda Ma!a9er; Gere!te de Co5u!cac3! =o Re$aco!es P6&$cas4 Jcea$5ra!te( Gere!te de Mercadeo =o Je!tas4 A$5ra!te( Gere!te Ge!era$4

EPÍLOGO Se$+$ o Sal$

“-a gente espera un buen servicio pero pocos est)n dispuestos a darlo”. ! ,obert %atel$ 

La ate!c3! a$ c$e!te se 2uede resu5r a u!a so$a 2a$a&ra; ser1r4 Es 2or e$$o 8ue 5uchas 2erso!as $e $$a5a! ser1co a$ c$e!te 2or8ue se reuien no sirve no sirve” 4 Ren+enta$ el #oelo e se$+"o al "lente t$a"onal

A!te2o!er $a res2uesta a $os co5e!taros a $a 2u&$cac3! de co!te!dos; e1tar sa$r a 1e!der; 9e!erar u! ca!a$ re$aco!a$; e52$ear dere!tes or5as reso$ut1as; 2ror"ar e! $a 2recs3! a!tes 8ue $a !5edate" = orde!ar $as act1dades; so! acco!es !ca$es 8ue 2er5tr#! re!1e!tar e$ 5ode$o de ser1co a$ c$e!te 8ue co!oce5os4 E$ c$e!te ca5&3; $os 5edos 2or $os cua$es se co5u!ca ca5&aro!; 2or $o ta!to; $os 2roced5e!tos de ate!c3! de&e! ada2tarse a $as crcu!sta!cas ca5&a!tes4 o=; e$ c$e!te to5a 5u= e! sero $a co5u!cac3! a tra1?s de 5edos e$ectr3!cos; !o se trata de a$9o !or5a$ o de 5e!or 1a$or; a$ co!traro; su