Medios Tecnológicos Empleados en Servicio Al Cliente

MEDIOS TECNOLÓGICOS EMPLEADOS EN SERVICIO AL CLIENTE  A continuación haremos un !i$erentes me!ios tecnoó%icos& tecnoó%icos&

anáisis

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Atención Atención

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os

EL TELEFONO:

E te#$ono es un !is'ositi"o !e teecomunicación !ise(a!o transmitir se(aes ac)sticas 'or me!io !e se(aes e#ctricas a !istancia&

'ara

ESTRATEGIAS* + L,neas renta!as& + L,neas 'ri"a!as entre ocai!a!es es'ec,$icas& + Te#$onos 'ro%rama!os 'ara e-tensiones !e intercomunicación entre as !i$erentes ocai!a!es !e una com'a(,a. !e ta manera /ue soo ha0r,a /ue marca su !e0i!a e-tensión& PBX:

1n P23 o PA23 4Pr,"ate 2ranch E-chan%e 5 Pr,"ate Automatic# 2ranch E-chan%e 'ara PA236 O 4Centra secun!aria 'ri"a!a automática67 es cua/uier centra tee$ónica conecta!a !irectamente a a re! ')0ica !e te#$ono 'or me!io !e ,neas troncaes 'ara %estionar7 %estionar7 a!emás !e as ama!as internas7 as entrantes 58o saientes con autonom,a so0re cua/uier otra centra tee$ónica& t ee$ónica& Este !is'ositi"o %eneramente 'ertenece a a em'resa /ue o tiene instaa!o 5 no a a com'a(,a tee$ónica7 !e a/u, e a!9eti"o 'ri"a!o a su !enominación& :1NCIONES* 1n P23 mantiene tres $unciones esenciaes* ; Esta0ecer ama!as entre !os o más usuarios& 4Lama!as internas o e-ternas6 ; Mantener a comunicación !urante e tiem'o /ue o re/uiera e usuario& ; Pro"eer in$ormación 'ara conta0ii!a! 58o $acturación !e ama!as& ESTRATEGIAS* ; Marca!o Automático ; Contesta!or automático ; Distri0ui!or automático !e trá$ico !e ama!as ; Ser"icio !e !irectorio automati
; Mensa9e !e 2ien"eni!a ; Marcación A0re"ia!a 4S'ee! Diain%6 ; Marca!o !e una e-tensión !es!e e e-terior !e sistema No+Moestar 4DND6 ; S,%ame 4'ro%ramar !es",o !e ama!as !es!e cierta e-tensión !es!e una !istinta6 ; M)sica en es'era INTERNET:

es un con9unto !escentrai?@?7 cuan!o se esta0eció a 'rimera cone-ión !e com'uta!oras7 conoci!a como ARPANET7 entre tres uni"ersi!a!es en Cai$ornia 5 una en 1tah7 Esta!os 1ni!os& ESTRATEGIAS* 1no !e os ser"icios /ue más #-ito ha teni!o en Internet ha si!o a or! i!e e0 47 o Ba e0B67 hasta ta 'unto /ue es ha0itua a con$usión entre am0os t#rminos& La  es un con9unto !e 'rotocoos /ue 'ermite7 !e $orma sencia7 a consuta remota !e archi"os !e hi'erte-to& ; E$iciencia acom'a(a!a !e una re!ucción !e costos& ; Ca'aci!a! !e com'artir recursos 4im'resoras7 escáner&&&6 5 'osi0ii!a! !e cone-ión a Internet 4acceso a a in$ormación !e a Re! 5 a sus 'osi0ii!a!es comunicati"as6& ; Ao9amiento !e 'á%inas e07 tanto a !e centro como !e estu!iantes o 'ro$esores7 /ue 'ue!en consutarse con os na"e%a!ores !es!e to!os os or!ena!ores !e a Intranet o !es!e cua/uier or!ena!or e-terno /ue est# conecta!o a Internet& ; Ser"icios !e amacenamiento !e in$ormación& Es'acios !e !isco "irtua a os /ue se 'ue!e acce!er 'ara %uar!ar 5 recu'erar in$ormación !es!e os or!ena!ores !e centro 5 tam0i#n !es!e cua/uier e/ui'o e-terno conecta!o a Internet& Ca!a 'ro$esor 5 ca!a estu!iante 'ue!en tener una a%en!a en e !isco "irtua& ; Ser"icio !e e+mai7 /ue 'ue!e incuir !i"ersas $uncionai!a!es 40u<ón !e correo eectrónico7 ser"icio !e e0 mai7 ser"icio !e mensa9er,a instantánea&&&6 ; :oros7 canaes 0i!ireccionaes !e comunicación entre os miem0ros !e a comuni!a! escoar7 /ue 'ermiten e intercam0io !e o'iniones7 e-'eriencias&&& A%unos !e estos $oros 'ue!en estar 'ermanentemente en $uncionamiento7 5 otros 'ue!en a0rirse tem'oramente a 'etición !e a%)n 'ro$esor7 %ru'o !e aumnos&&& Por e9em'o7 ta0ones !e anuncios 5 ser"icios !e chat 5 "i!eocon$erencia& ; Instrumentos !i"ersos /ue 'ermiten7 a as 'ersonas autori
CORREO ELECTRÓNICO:

Chat :TP 4$ies trans$er 'rotoco6 0a9ar in$ormación !e internet a com'uta!or 5 "ice"ersa Vi!eoau!io+con$erencia Cone-ión tee$ónica sin com'uta!or7 con te#$onos es'eciaes E9em'o* a tee$ónica IP "o< FAX:

ESTRATEGIAS* ; 1n $a- mo!em7 5a sea interno o e-terno& ; 1n so$tare 'ara en"iar 5 reci0ir $a-es& ; Tiene un scanner a coor incor'ora!o7 'ara $a-es a coor& ; E $a- "irtua o $a- 'or Internet se 0asa en e mismo sistema !e transmisión !e !atos /ue e $a- tra!iciona7 me!iante una ,nea tee$ónica7 'ero sustitu5en!o os a'aratos tra!icionaes !e $a- 'or 'ata$ormas e0 o !e correo eectrónico& TELEFAX:

Es e sistema !e conmutación escrita /ue 'ermite a os a0ona!os comunicarse !irecta 5 tem'oramente entre s,7 utii
Sistema !e comunicación !entro !e un circuito tee$ónico cerra!o CELULAR:

ESTRATEGIAS* ; 'untos !e atención a ciente& ; Es 'ersonai
Los costos !e o'eración son mu5 0a9os7 5a /ue se utii
; Permite a as em'resas eiminar as 0arreras !e !istancia 5 costo /ue im'i!en o encarecen a transmisión mó"i !e !atos ; Sistemas con Tecnoo%,a !e Punta utii
Este ser"icio anai
Lu%ar !e una em'resa !on!e se concentran as comunicaciones tee$ónicas !e cientes& Es utii
automati
 PROPUESTA PARA SERVICIO AL CLIENTE •

Reai
Dise(o !e un mo!eo !e ser"icio a ciente*  A!iciona a as anteriores "enta9as7 e !ise(o !e un mo!eo !e ser"icio a ciente !e0e cum'ir con una serie !e acti"i!a!es encamina!as a !ise(aro e im'ementaro7 como 'or e9em'o* - Crear una 0ase !e !atos !e os cientes actuaes !e a em'resa7 !eterminan!o sus caracter,sticas7 necesi!a!es 5 "o)menes !e com'ra& - Caracteri
-

Esta0ecer in!ica!ores !e me!ición !e ser"icio en os si%uientes as'ectos* Duración !e cico 'e!i!o + entre%a& Varian
-

Com'etamiento 4canti!a! 5 surti!o6 !e os 'e!i!os& Ser"icio !e 'os"enta& Tiem'o !e atención a recamaciones& Ser"icio !e %arant,a&

Ca'acitación en ser"icio a ciente& La ca'acitación es uno !e os as'ectos ca"e 'ara e #-ito !e a 'ro'uesta& Entre as "enta9as !e su im'ementación están* H Me9orar su ima%en !e a em'resa en cuanto a a atención H Aumentar a ca'aci!a! !e reación con e merca!o H :i!ei