TEMA 15 LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR AL CIUDADANO. INICIATIVAS. RECLAMACIONES Y QUEJAS. QUEJAS. PETICIONES. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. Real Decreto 208/1996 de 9 de febrero por el que se regula los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano. Capí Capítu tulo lo II la “Orga “Organi niza zaci ción ón de la Info Inform rmaci ación ón Admi Admini nist strat rativ iva”, a”, está está a su vez, vez, subd subdiv ivid idid ido o en las siguientes secciones: 1. Las Unidades de Información Administrativa. 2. Oficinas de Información y Atención al Ciudadano. 3. Órganos colegiados.
UNIDADES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA A) UNIDADES DEPARTAMENTALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. En cada Ministerio el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre la información administrativa ostentará la jefatura de la unidad departamental de información administrativa. Esta unidad tendrá una una interre rrelación activa y permanent ente con los centros directi ctivos, enti entida dade dess y orga organi nism smos os del del Depa Depart rtam amen ento to,, que que debe deberá rán n tran transm smititir ir las las vari variac acio ione ness que que se produzcan en sus bases de datos. Desarrollarán, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones: 1. Dirigir las oficinas de Información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento. 2. Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del Departamento. 3. Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa del Departamento. 4. Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros directivos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento. 5. Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difusión informativa del Departamento, y mantener actualizado un catálogo de
los mismos. activamente con la Comisión Ministerial de Información Administrativa, 6. Colaborar activamente gestionando os asuntos que ésta le encomiende. 7. Representar al Departamento ante los órganos colegiados de información administrativa. Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente los siguientes cometidos de gestión interna: 1. De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información. Esta función se desarrolla mediante los siguientes cometidos: 1. Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información. 2. Tratamiento de las fuentes documentales. 3. Creación y mantenimiento de las bases de datos propias. 4. Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departamento, necesarias para la prestación de la información referida en el Art. 5.2 de este Real Decreto. 5. Elaboración de los textos de las publicaciones informativas. 6. Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotación y actualización a las fuentes de la información. 2. De distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos: 1. Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales. 2. Distribución a las unidades dependientes de la propia organización 3. Distribución a las unidades exteriores 4. Difusión general de las publicaciones y de las bases de datos según su destino. 5. Mantenimiento de las bases de datos 6. Utilización de la imagen del Departamento. 3. De catalogación de publicaciones informativas, que comprende: 1. Repertorio de la propia unidad. 2. Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones informativas del resto de las Administraciones Públicas de interés para la información de la unidad. 3. Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboración de los impresos y las publicaciones de la unidad destinados al público. 4. De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa, incluyendo: 1. Promoción de la información administrativa de la unidad. 2. Colaboración en el diseño y mantenimiento e la imagen de identidad en rótulos y material impreso del Departamento. 3. Participación en las campañas informativas y de publicidad del Departamento.
B) CENTRO DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
De acuerd erdo con el R 1320 320/24, 24, por el que se desar sarrol rolla la estructura orgán gánica del MAP, corr corres espo pond nde e a la Subd Subdir irec ecci ción ón Gene Genera rall de Simp Simplilififica caci ción ón Admi Admini nist stra ratitiva va y Prog Progra rama mass de Aten Atenci ción ón al Ciud Ciudad adan ano, o, entr entre e otra otrass func funcio ione nes, s, la aten atenci ción ón e info inform rmac ació ión n al ciud ciudad adan ano o a trav ravés tanto de la adecu ecuación de los contenidos como omo de su difusi usión, ón, y la gestión del Centro de Información Administrativa. Esta Esta subd subdir irec ecci ción ón depe depend nde e de la Dire Direcc cció ión n Gene Genera rall de Mode Modern rniz izac ació ión n Admi Admini nist stra ratitiva va,, que a su vez depende de la Secretaria General para Administración Pública del MAP. El Centro de Información Administrativa desarrollará las funciones propias de las unid unidad ades es depa depart rtam amen enta tale less de info inform rmac ació ión n admi admini nist stra ratitiva va,, y adem además ás espe especí cífifica came ment nte e las siguientes: 1. Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado. 2. Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado, mediante el establecimiento y coordinación de centros y oficinas centralizadas de información. 3. Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás Departamentos y organismos de la AGE, procurando mantener la necesaria coordinación y cohesión entre ellos para lograr un nivel y un sistema homogéneo de atención al ciudadano. 4. Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información Administrativa en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo técnico y administrativo a la Secretaría de dicha Comisión. 5. Promover y y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de
Administración Pública, cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información administrativa. Y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios y otros actos. 2.- oficinas de información y atención al ciudadano
FUNCIONES Y COMETIDOS. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano realizarán las funciones desc descri rita tass y los los come cometitido doss de gest gestió ión n inte intern rna a de trat tratam amie ient nto o y difu difusi sión ón de la info inform rmac ació ión, n, que que expr expres esam amen ente te les les dele delegu gue e o enco encomi mien ende de el Cent Centro ro de Info Inform rmac ació ión n Admi Admini nist stra ratitiva va o la unidad de Información administrativa respectiva en la medida en que progresivamente los recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan. Las Las ofi oficina cinass de info inform rmac ació ión n y aten atenci ción ón al ciud ciudad adan ano o que que cons consti titu tuye yen n la red red info inform rmat atiiva general son las que se relacionan a continuación: Existirán dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales: 1. Las Oficinas Centrales de información y atención al ciudadano. 1. Radicarán en la sede de cada Departamento ministerial salvo que
circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento. Pueden tener
oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios con la misma consideración de oficinas centralizadas. 2. Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la AGE de sus centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias. 2. Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la AGE. Existirán rán, con con el car caráct ácter de ofic ficinas centrales, oficinas de infor formación y atenció ción al ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las CC. AA., de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno. (Actualmente, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares. Podrán rán existir también, con car carácte cter de oficinas sectoriales, en los servi rvicios cios y depe depend nden enci cias as prov proviinci nciales ales de los los Depa Depart rtam amen enttos mini minist ster eria iale less y ent entidad idades es de derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demanda informativa justifiquen su existencia. Las oficinas de carácter central, asumirán, respecto a las demás que puedan existir en su ámbito territorial, las funciones de coordinación apoyo y tutela propi propias as de las las unidad unidades es info inform rmat ativ ivas as depar departa tame ment ntal ales. es. Esta Estarán rán comun comunic icad adas as de forma orma perm perman anen ente te con con el Cent Centro ro de Info Inform rmac ació ión n Admi Admini nist stra rattiva iva y disp dispon ondr drán án de toda la información que éste ofrece desde su oficina central de información y atención al ciudadano. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano, cualquiera que sea su carácter y ámbito territorial, deberán transmitir al Centro de Información Administrativa y, en su caso, a la unidad departamental respectiva las variaciones que experimenten los datos referentes a los órganos de la Administración General del Estado y a las entidad de derecho público vinculadas o dependientes de la misma en su ámbito territorial de actuación. 5. Al objeto de conseguir una eficaz interrelación entre las distintas unidades de información administrativa territoriales, el Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas actuará como coordinador territorial de la información administrativa para asegurar la conexión funcional permanente de aquellas entre sí y con el propio Centro de Información Administrativa. El Centro de Información Administrativa establecerá y dirigirá grupos de trabajo con los representantes de la información administrativa de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas cuyas funciones consistirán principalmente en el estudio y mejora de las condiciones de la información administrativa en las oficinas territoriales de la Administración General del Estado y en especial la mejora de la comunicación para el mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos necesarias para proporcionar al ciudadano la información que demande en cualquiera de las oficinas. Los Delegados del Gobierno en las CC. AA., designarán los representantes de la info inform rmac ació iónn admi admini nist stra rati tiva va que que debe debenn form formar ar part partee de los los grup grupoo de trab trabaj ajoo esta establ blec ecid idos os,,
quie quiene ness a su vez vez diri dirigi girá ránn pone ponenc ncia iass técn técnic icas as sobr sobree aspe aspect ctos os conc concre reto toss de la info inform rmac ació iónn administra strattiva en el ámbito terri errittorial de cada CC .AA. integrad radas por rep repres resent entant antes provinciales designados por los Subdelegados Subde legados del Gobierno. 3. Colaboración entre Administraciones públicas. 4. Mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones públicas, podrá acordarse de que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información administrativa de loas otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones públicas. 3.- ÓRGANOS COLEGIADOS A)COMISIÓN INTERMINISTERIAL DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. FUNCIONES Para Para logr lograr ar la desea deseabl blee coord coordin inac ació iónn de los los servi servici cios os mini minist ster eria iale less de infor informa maci ción ón admin adminis istra trati tiva va,, y sin sin perj perjui uici cioo de las las func funcio ione ness del del Cent Centro ro de Info Inform rmac ació iónn Ad Admi mini nist stra rati tiva va del del Mini Minist ster erio io para para las las Admi Ad mini nist strac racio ione ness Públ Públic icas as La Comis Comisió iónn Inter Intermi mini nist ster eria iall de Inform Informaci ación ón Ad Admi mini nist stra rati tiva va,, tend tendrá rá atribuidas las siguientes funciones: 1.- Imp Impulsar la confi nfigurac ración de una red red de oficinas de infor formació ción de la AGE que disponga nga de medios de comunicación telefónicos y telemáticos comunes. 1.1.- Pote Potenc nciiar la col colabor aborac aciión entr entree las uni unidade dadess de info inform rmac aciión admi admini nist stra rati tiva va de los los dist distiintos ntos Depart artamentos ministeriales medi ediante el mantenimiento nto y expl xplota otació ción con conjunta de bases ses de datos. 3.3.- Prop Propon oner er a los los De Depa part rtam amen ento toss mini minist ster eria iale less aque aquell llas as acci accion ones es qu quee cons consid ider eren en conv conven enie ient ntes es,, para ofrecer un buen servicio. s ervicio. 4.- Infor formar los proy royectos de nor normas que afect ecten direct ectame amente a la infor formació ción, dentro de la AGE. Composición. La comi comisi sión ón Inte Interm rmin inis iste teri rial al de Info Inform rmac ació iónn Ad Admi mini nist stra rati tiva va func funcio iona nará rá en plen pleno, o, disp dispon ondr dráá de una ponen nencia técnic nica perman rmaneente, así como de los gru grupos pos de trab rabajo ajo que se estimen nec necesar sarios para el estudio de aspectos concretos concre tos relacionados con su competencia. B) COMISIONES MINISTERIALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Exis Existi tirá rá en cada cada De Depa part rtam amen ento to,, para para desa desarr rrol olla lar, r, entr entree otra otrass qu quee se le enco encomi mien ende den, n, las las sigu siguie ient ntes es funciones: 1. Determinar las líneas comunes de actuación que orientan la actividad informativa, del Departamento, siguiendo los criterios y directrices fijados por la Comisión Interministerial de Información Administrativa. 2. Supervisar y coordinar la actividad informativa que desarrollan las unidades de información del Departamento, de sus centros directivos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes del mismo, incluso las de carácter territorial 3. Participar en el diseño de estrategias y en el establecimiento de los criterios institucionales de carácter general. 4. Diseñar y proponer un programa formativo dirigido al personal destinado en las unidades. 5. Informar y proponer los proyectos normativos que afecten de forma directa a la información dentro del Departamento. Funcionará en Pleno y en Comisión Permanente.
INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
También regulada en RD 208/1996, la información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. La información podrá ser general o particular. LA INFORMACIÓN GENERAL
Es la relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o soli solici cittudes udes que que los ciud ciudad adan anos os se prop propon onga gan n real realiizar, zar, la refe refere rent nte e a la trami ramita taci ción ón de proc proced edim imiient entos a los los serv serviicios cios públ públiicos cos y pres presttaci aciones ones,, así así como como a cual cuales esqu quie iera ra otro otross datos que aquellos tengan necesidad de conocer. La infor nform maci ación gene genera rall se faci acilita litará rá obli obliga gato tori riam amen ente te a los los ciud ciudad adan anos os,, sin sin exi exigir gir para para ello la acreditación de legitimación alguna. Cuando res resulte conven veniente una mayor yor difusi usión, ón, la informa rmació ción de car carácte cter general ral deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento. LA INFORMACIÓN PARTICULAR
Es la con concerni rniente al estado o conte ntenido de los pro procedi edimientos en tram ramitación, y a la iden identi tifi fica caci ción ón de las las auto autori rida dade dess y pers person onal al al serv serviicio cio de la AGE AGE y de las enti entida dade dess de dere derech cho o públ públic ico o vinc vincul ulad adas as o depe depend ndiient entes de la misma isma bajo bajo cuya cuya resp respon onsa sabi billidad idad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/92 de 26 de noviembre. Esta información ser será aporta rtada por las unidades des de gestión de la AGE. No obst bstant ante, para para aseg asegur urar ar una una resp respue uest sta a ágil ágil y punt puntua uall a los los int interes eresad ados os,, podr podrán án est estar dot dotadas adas de las las opor oportu tuna nass cone conexi xion ones es con con las las unid unidad ades es y ofic oficin inas as de info inform rmac ació ión n admi admini nist stra ratitiva va que que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.
INICIATIVAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS R.D. 951/2005
DEFINICIÓN
Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación del real decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con obje objeto to de reco recoge gerr y tram tramititar ar tant tanto o las las mani manife fest stac acio ione ness de insa insatitisf sfac acci ción ón de los los usua usuari rios os con los servi rvicios como las iniciativas par para mejorar su calidad. ad. Dicha unidad deberá, rá, asim asimis ismo mo,, ofre ofrece cerr a los los ciud ciudad adan anos os resp respue uest sta a a sus sus quej quejas as o suge sugere renc ncia ias, s, info inform rmar arle less de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS. 1= La ubicación, den dentro de cada ada órga rgano y orga rganismo, de la unidad a la que se refi efiere el apartado anterior se señalizará de forma visible a será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios. 2= Los Los usua usuari rios os podr podrán án form formul ular ar sus sus quej quejas as o suge sugere renc ncia iass pres presen enci cial alme ment nte, e, por por corr correo eo postal y por medios telemáticos, 3= Si las quejas o sugerencias se formulan pres presen enci cial alme ment nte, e, el usua usuari rio o cump cumplilime ment ntar ará á y firm firmar ará á el form formul ular ario io o regi regist stro ro dise diseña ñado do a tal tal efec efecto to por por el órga órgano no u orga organi nism smo o al que que vaya vayan n diri dirigi gida das. s. Los Los usua usuari rios os podr podrán án,, si así así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja eja o suger gerenci ncia. La Secret retaría Gene eneral para la Administra stracción Pública def definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. 4= Form Formul ulad adas as las las quej quejas as y suge sugere renc ncia iass de los los modo modoss seña señala lado dos, s, los los usua usuari rios os reci recibi birá rán n constancia de su presentación a través del medio que indiquen. 5= Para identificar los motivos que ori originan nan las quej uejas y sug sugeren rencias y los asp aspectos a los que se refiere eren las quejas y sugere erencias cias se cla clasif sificarán de modo que sum suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto. CONTESTACIÓN
Recibida la que queja o suge ugerenc encia, la unidad informará al intere eresado ado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. El trans anscurso rso de dicho plazo se podrá suspen pender en el caso de que deba reque querirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido nInguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del depa depart rtam amen ento to corr corres espo pond ndie ient nte e para para cono conoce cerr los los moti motivo voss de la falta alta de cont contes esttaci ación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas. ACTUACIONES DE LAS UNIDADES RESPONSABLES
La Inspe spección general ral de Servi rvicios de cada departa rtamento nto har hará el seguimiento nto de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito,
tanto centrales como periféricos. El seguim uimiento de las quejas y sugeren rencia cias de los ser servic vicios periféricos integrad rados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas. A estos efectos, la unidad remitirá a la Inspección General de Servicios de respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conforme a la clasificación prevista, y en el que se incluirá una copia de las contestaciones dadas a las mismas. SEGUIMIENTO
La infor nform maci ación de segu seguim imie ient nto o de las quej quejas as y suge sugere renc ncia iass reci recibi bida das, s, así así como como de las respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporara- al informe conjunto. EFECTOS
Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso admi admini nist stra ratitivo vo ni su pres presen enta taci ción ón inte interr rrum umpi pirá rá los los plaz plazos os esta establ blec ecid idos os en la norm normat ativ iva a vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en el procedimiento. PETICIONES TITULARES DEL DERECHO DE PETICIÓN
Toda per persona ona natural o jurídi rídicca, pres rescindiendo de su nac nacionalidad dad, pued uede ejercer el derecho de petición, individual o colectivamente, en los términos y con los efectos establecidos por la presente Ley Orgánica y sin que de su ejercicio pueda derivarse perjuicio alguno para el peticionario. Los miembros de las Fuerzas o Institutos armados, o de los Cuerpos sometidos a disciplina militar sólo podrán rán ejercer cer este dere erecho individualment ente y con arreg reglo a lo dispuesto en su legislación específica. DESTINATARIOS
El derecho de petición podrá ejercerse ante cualquier institución pública, admi admini nist stra raci ción ón,, o auto autori rida dad, d, así así como como ante ante los los órga órgano noss de dire direcc cció ión n y admi admini nist stra raci ción ón de los organismos y entidades vinculados o dependientes de las Administraciones públi blicas, respe specto de las materias de su com compet petenci ncia, cua cualquiera que sea sea el ámbito territorial o funcional de ésta. FORMALIZACIÓN
Las Las pet peticio icione ness se form formul ular arán án por por escr escrit ito, o, pudi pudien endo do util utiliz izar arse se cual cualqu quie ierr medi medio, o, incl inclus uso o de carácter electrónico, que permita acreditar su autenticidad, e incluirán neces cesariam riame ente nte la ident entidad del sol solicitant ante, la naci aciona onalidad dad si la tuviere, el lugar o el medio elegido para la práctica de notificaciones, el objeto y el destinatario de la petición
En el caso caso de peti petici cion ones es cole colect ctiv ivas as,, adem además ás de cump cumplilirr los los requ requis isititos os ante anteri rior ores es,, será serán n firmad rmada as por por todos los peticiona onarios, debi ebiend endo figurar rar, junto nto a la firma de cad cada uno de ellos su nombre y apellidos. El peticionario podrá dar cuenta del ejercicio de su derecho a institución u órgano dif diferen erente te de aque aquell ant ante quie quien n diri dirigi gió ó la pet petició ición, n, remi remiti tién éndo dole le copi copia a del del escr escrit ito o sin sin otro otro efecto que el de su simple conocimiento. Los peticionarios podrán exigirla confidencialidad de sus datos.
UTILIZACIÓN DE LENGUAS COOFICIALES. Los peticionarios tendrán derecho a formular sus peticiones a la AGE o a los orga organi nism smos os públ públic icos os vinc vincul ulad ados os o depe depend ndie ient ntes es de ella ella en cual cualqu quie iera ra de las las leng lengua uass oficiales y a obtener respuesta en la lengua de su elección. La institución, administración u órgano instructor deberá traducir al castellano los docum cumentos, os, exped pedientes o partes de los mismos que deban surti rtir efe efecto ctos fuer uera del del terr terriitori torio o de la CC. AA. AA. y los los docu docume ment ntos os diri dirigi gido doss a los int interes eresad ados os que que así así lo soli solici cite ten n expresamente. Si deben surtir efectos en el territorio de una CC. AA. donde sea cooficial esa misma lengua distinta al castellano, no será precisa su traducción.
PRESENTACIÓN DE ESCRITOS. Los Los escr escrititos os podr podrán án pres presen enta tars rse e ante ante cual cualqu quie ierr regi regist stro ro o depe depend nden enci cia a admi admititida da a esto estoss efectos por la Ley 30/92 de 26 de noviembre. La administración, institución pública o autoridad que reciba una petición acusará reci recibo bo de la mism misma a y lo com comuni unicará cará al inte intere resa sado do dent dentro ro de los diez diez días días sigu siguiient entes a su rece recepc pció ión. n. Esta Esta actu actuac ació ión n se llev llevar ará á a efec efecto to por por el órga órgano no corr corres espo pond ndie ient nte e de acue acuerd rdo o con la norma organizativa de cada entidad. TRAMITACIÓN DE PETICIONES, SUBSANACION. Recibido el escrito, la autoridad u órgano a l que se dirija, procederá a comprobar su adecuación a los requisitos previstos por la Ley, como resultado de tal apreciación deberá declararse su inadmisión o tramitarse la petición correspondiente. Si el escri crito no reu reuniera los requ equisitos establecidos, se requer uerirá al peticionari ario para que que subs subsan ane e los los defe defect ctos os adve advert rtiidos dos en el plaz plazo o de quin quince ce días días,, con con el aper aperci cibi bimi mien entto de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición notificándose entonces su archivo con expresión de la causa. Así mismo se podrá requerir la aportación de aquellos datos o documentos complementarios y que resulten estr estric icta tame ment nte e impr impres esci cind ndib ible less para para tram tramititar ar la peti petici ción ón.. La no apor aporta taci ción ón de tale taless dato datoss y docu docume ment ntos os no det determi ermina nará rá por por sí sola sola la inad inadmi misi sibi bililida dad d de la pet petició ición, n, sin sin perj perjui uici cio o de sus efectos en la contestación que finalmente se adopte. INADMISIÓN DE PETICIONES
No se admi admiti tirá rán n las las peti petici cion ones es cuyo cuyo obje objeto to sea sea ajen ajeno o a las atri atribu buci cion ones es de los los pode podere ress públi blicos, así com como aqu aquéllas cuy cuya reso esolución deba amparar rarse en un título esp específico distinto al establecido en la Ley que deba ser objeto de un procedimiento parlamentario, administrativo o de un proceso judicial Tamp Tampoco oco,, aquel aquella lass petic peticio ione ness sobre sobre cuyo cuyo obje objeto to exis exista ta un proce procedi dimi mien ento to parla parlame ment ntari ario, o,
etc., ya iniciado, en tanto sobre los mismos no haya recaído acuerdo o resolución firme. DECLARACIÓN DE INADMISIBILIDAD, PLAZO
Será Será siem siempr pre e moti motiva vada da y debe deberá rá acor acorda dars rse e y noti notififica cars rse e al peti petici cion onar ario io en los los cuar cuaren enta ta y cinco días hábiles siguientes al de presentación del escrito de petición. Cuan Cuando do la inad inadmi misi sión ón trai traiga ga caus causa a de la exis existe tenc ncia ia en el orde ordena nami mien ento to jurí jurídi dico co de otro otross proc proced edim imie ient ntos os espe especí cífifico coss para para la sati satisf sfac acci ción ón del del obje objeto to de la peti petici ción ón,, la decl declar arac ació ión n de inadm admisión deberá indicar expres resame amente nte las disposiciones a cuyo amparo deba sustanciarse, así como el órgano competente para ella. En otro caso, se entenderá que la petición ha sido admitida a trámite. DECISIONES SOBRE COMPETENCIA
Siempre que la declaración de inadmisibilidad de una petición se base en la falta de competencia de su destinatario, éste la remitirá a la institución administración u organismo que estime competente en el plazo de 10 días y lo comunicará así al peticionario rio. En est este cas caso, los plazos se com comput putará arán desde la recep cepción del esc escrito, aplicándose lo dispuesto sobre la presentación de escritos. Cuando un órgano ano u autori oridad se estime incom compet petent ente para el conoci ocimiento de una peti petici ción ón remi remititirá rá dire direct ctam amen ente te las las actu actuac acio ione ness al órga órgano no que que cons consid ider ere e comp compet eten ente te,, si ambos pertenecieran a la misma institución, administración u organismo.
TRAMITACIÓN Y CONTESTACIÓN DE PETICIONES ADMITIDAS. Una vez admitida a trámite una petición, la autoridad u órgano competente vendrán obligados a cont ontest estar y a noti otificar la conte ntesta stación en e plazo máximo de tres meses a contar desde la fecha de su presentación. Asimismo podrá, si así lo considera necesario, convocar a los peticionarios en audiencia especial. Cuan Cuando do la peti petici ción ón se est estime ime funda undada da,, la auto autori rida dad d u órga órgano no comp compet eten ente te para para cono conoce cer r de ella ella,, vend vendrá rá obl obligad igado o a aten atende derl rla a y a adop adopta tarr las medi medida dass que que esti estim me opor oportu tuna nass a fin fin de logr lograr ar su plen plena a efec efectitivi vida dad, d, incl incluy uyen endo do,, en su caso caso,, el impu impuls lso o de los los proc proced edim imie ient ntos os necesarios para adoptar una disposición de carácter general. La cont contes esttaci ación reco recoge gerá rá,, al meno menos, s, los térm términ inos os en los los que que la peti petici ción ón ha sido sido toma tomada da en consideración por parte de la autoridad u órgano competente e incorporará las razones y motivos por los que se acuerda acceder a la petición o no hacerlo. En caso de que, que, como como resu resulltado tado de la peti petici ción ón,, se haya haya adop adopttado ado cual cualqu quie ierr acue acuerd rdo, o, medi edida o resolución específica, se agregará a la contestación. La auto utorida ridad d u órg órgano com competent ente podr odrá acor cordar, ar, cuan uando lo juzgu zgue conven veniente, la inserción de la contestación en el diario oficial que corresponda. Anualmente la autoridad u órgano competente confeccionará una memoria de actividades derivadas de las peticiones recibidas. PROTECCIÓN JURISDICCIONAL
Podrán ser objeto de recurso contencioso-administrativo, por el procedimiento de prote protecc cció ión n juri jurisd sdic icci cion onal al de los los derec derecho hoss funda fundame ment ntal ales es de la perso persona na esta establ blec ecid ido o en la Ley 29/1988, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa:
1. La declaración de inadmisibilidad de la petición. 2. La omisión de la obligación de contestar en el plazo establecido. 3. La ausencia en la contestación de los requisitos mínimos establecidos.
ANEXO NORMATIVO REAL DECRETO 951/2005 DE 29 DE JULIO POR EL QUE SE ESTABLECE EL MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO Art. 3. PROGRAMAS DE CALIDAD 1.1.- Integ ntegra ran n el marco arco gene genera rall para para la mejor ejora a de la cal calidad idad en la Admi Admini nist stra raci ción ón Gene Genera rall del Estado los siguientes programas: 1. Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios. 2. Programa de cartas de servicios. 3. Programa de quejas y sugerencias. 4. Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones. 5. Programa de reconocimiento. 6. Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. 2.- Corresponde a los órganos y organismos que se señalan en el artículo 4 la respo sponsabi abilidad direct ecta en la implantaci ación, ón, gestión y seg seguimiento nto interno rno de estos programas. 3.- Los Subsec secreta etarios rios de los depart artament entos y los titulares res de los orga rganismos públicos determinarán el órgano o unidad a los que, de acuerdo con lo establecido en la LOFAGE se asignan las funciones de coordinación y seguimiento global de los programas en su respectivo ámbito 4.- Las autorid ridade ades seña eñaladas en el apart artado ant anterio rior rem remitirán a la Secret retarí aría Gene Genera rall para para la Admi Admini nist stra raci ción ón Públ Públic ica, a, dent dentro ro del del prim primer er seme semest stre re de cada cada año, año, un informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad.
ARTÍCULO 4. ÁMBITO DE APLICACIÓN Las disposiciones contenidas e este Real Decreto serán de aplicación a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.
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