AuxiliaresAdministraciónEstado 1
TEMA14
Atención al público: Acogida e información al administrado. personascondiscapacidad.
Atención de
TEMA15
Losserviciosde Losserviciosde informaciónadmin informaciónadministrati istrativa.Informaci va.Informacióngeneralyparticularal óngeneralyparticularal administrado.Iniciativas.Reclamaciones.Quejas.Peticiones.
1.SERVICIOSDEINFORMACIÓNADMINISTRATIVA
La regul regulac ació ión n princi principa pall de esta esta mate materi ria, a, se encu encuen entr tra a conte conteni nida da en el Real Real Decr Decret eto o 208/ 208/ 1996 1996, , de 9 de feb febrero rero, , por por el que que se regu regula lan n los los serv servic icio ios s de informaciónadministrativayatenciónalciudadano. 1.1.LASFUNCIONESDEINFORMACIÓNADMINISTRATIVA La info inform rmac ació ión n admi admini nist stra ratitiva va es un cauc cauce e adec adecua uado do a travé ravés s del del cual cual los los ciudadanospueden ciudadanospuedenaccederal accederalconoci conocimient mientode odesusderechosyobligacio susderechosyobligacionesy nesy alautilizacióndelosbienesyserviciospúblicos. La infor informac mació ión n enco encome mend ndad ada a a las las unid unidad ades es y ofic oficin inas as podrá podrá ser ser gene general ral o particular. 1.1.1.Lainformacióngeneral
Eslainforma Esla informaciónadmini ciónadministrativa strativa relativaa relativaa laidentificaci laidentificación,fines,competenci ón,fines,competencia, a, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades admin ministra trativas vas; la refe referi rid da a los req requisit sitos juríd rídicos cos o técni cnicos que las disp dispos osic icio ione nes s impo impong ngan an a los los proye proyect ctos os, , actua actuaci cion ones es o solic solicititud udes es que que los los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cuale cualesq squi uiera era otros otros datos datos que que aque aquellllos os teng tengan an nece necesi sida dad d de conoc conocer er en sus sus relacionesconlasAdministracionespúblicas,ensuconjunto,oconalgunode susámbitosdeactuación. Lainformacióngeneralsefacilitaráobligatoriamentealosciudadanos,sinexigir paraellolaacreditacióndelegitimaciónalguna. Cuan Cuando do resu resultlte e conve conveni nien ente te una una mayo mayor r difu difusi sión ón, , la info informa rmaci ción ón de carác carácte ter r gene genera rall debe deberá rá ofre ofrece cers rse e a los los grup grupos os soci social ales es o inst institituc ucio ione nes s que que esté estén n interesadosensuconocimiento.
1
Nota:
Debido a la homogeneidad de contenidos realizamos el tratamiento conjunto de estos dos temas
1
AuxiliaresAdministraciónEstado Se uti utilizará zarán n los medi medios os de difu difusi sión ón que que en cad cada circ circun unst sta ancia cia res resulte ulten n adecuados,potenciandoaquellosquepermitanlainformaciónadistancia,ya se trat trate e de publ public icac acio ione nes, s, sist sistem emas as tele telefó fóni nico cos s o cual cualqu quie ier r otra otra form forma a de comunicaciónquelosavancestecnológicospermitan. 1.1.2.Lainformaciónparticular
Eslaconcernientealestadoocontenidodelosprocedimi Eslaconcernientealestadoocontenidodelosprocedimientosentramita entosentramitación, ción, y a la iden identitifificac cació ión n de las las autor autorid idad ades es y perso persona nall al servi servici cio o de la AGE AGE así así como al servicio de las entidades de derecho público vinculadas o depe depend ndie ient ntes es de la mism misma a bajo bajo cuya cuya respo respons nsab abililid idad ad se tram tramititen en aque aquellllos os procedimientos.Estainformaciónsólopodráserfacilitadaalaspersonasque tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representant representanteslegale eslegalesde sdeacuer acuerdoconlodispuestoenlosartículo doconlodispuestoenlosartículos31 s31y32de y32de aLey30/1992,de26denoviembre. Igual Igualme mente nte podrá podrá refe referi rirse rse a los los dato datos s de carác carácte ter r perso persona nall que que afecte afecten n de algunaformaalaintimidadoprivacidaddelaspersonasfísicas.Lainformación sobredocumentosqueconte sobredocumentosquecontengandato ngandatosdeestanaturalezaesta sdeestanaturalezaestaráreservad ráreservadaa aa las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidosenlaLeyOrgánica15/1999,de13dediciembre,deregulacióndel tratamientoautomatizadodelosdatosdecarácterpersonal,yenelartículo37 delaLey30/1992,de26denoviembre. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la AdministraciónGeneraldelEstado.Noobstante,paraasegurarunarespuesta ági ágil y punt puntua uall a los inte intere resa sado doss, podr podrán án estar star dot dotadas adas de las opor oportu tuna nas s cone conexi xion ones es con con las las unid unidad ades es y ofic oficin inas as de info inform rmac ació ión n admi admini nist stra ratitiva va que que colaboraránconaquéllascuandoasíseestablezca. 1.2.LASFUNCIONESDEATENCIÓNALCIUDADANO Laatenciónpersonalizadaalciudadanocomprenderálasfuncionessiguientes: a)Derecepciónyacogidaalosciudadanos,alobjetodefacilitarlesla orientaciónyayudaqueprecisenenelmomentoinicialdesuvisita,y,en particular,larelativaalalocalizacióndedependenciasyfuncionarios. b) De orie orient ntac ació ión n e info inform rmac ació ión, n, cuya cuya fina finallidad idad es la de ofre ofrece cer r las las aclaracionesyayudasdeíndoleprácticaquelosciudadanosrequieren sobre sobre proc proced edim imie ient ntos os, , trám trámitites es, , requi requisi sito tos s y docum documen enta taci ción ón para para los los proyecto proyectos, s,act actuaci uacione ones s o solici solicitud tudes esque que seprop se propong ongan anrea realiz lizar, ar,o o para para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Estaformadefacilitaralosciudadanoselejerciciodesusderechos,en ningún ningún caso podrá podrá entrañ entrañar ar una interpr interpretac etació ión n normati normativa, va, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las AdministracionesPúblicasydelProcedimientoAdministrativoComún,ni consid considera eració ción n jurídi jurídica ca o económ económica ica, , sino sino una una simple simple determi determinac nación ión de
2
AuxiliaresAdministraciónEstado conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentacióndeimpresososolicitudes. c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderálarecepcióndeladocumentacióninicialdeunexpediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidaddemandenunarespuestainmediata. d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidaddelosservicios,incrementarelrendimientooelahorrodelgasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquierotramedidaquesupongaunmayorgradodesatisfaccióndela sociedadensusrelacionesconlaAdministraciónGeneraldelEstadoy con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias. e)Derecepcióndelasquejasyreclamacionesdelosciudadanosporlas tardanzas,desatencionesoporcualquierotrotipodeactuaciónirregular queobservenenelfuncionamientodelasdependenciasadministrativas. f)Deasistenciaalosciudadanosenelejerciciodelderechodepetición, reconocidoporlosartículos29y77delaConstitución. Lasunidadesdeinformaciónadministrativaorientaránalosciudadanos sobrelanaturaleza yelmodo deejercerestederecho, así comosobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatariooconsteerróneamente. 2.ORGANIZACIÓNDELAINFORMACIÓNADMINISTRATIVA
2.1.LASUNIDADESDEINFORMACIÓNADMINISTRATIVA 2.1.1.Unidadesdepartamentalesdeinformaciónadministrativa
En cada Ministerio el titular de la Subdirección General que tenga encomendadalacompetenciasobrelainformaciónadministrativaostentarála jefaturadelaunidaddepartamentaldeinformaciónadministrativa. Esta unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la información general o particular requeridas por los ciudadanos sobresusespecíficasáreasymateriasdegestión;sinperjuiciodeello,deberán 3
AuxiliaresAdministraciónEstado darrespuestaalasconsultaspuntualesquelacitadaunidaddepartamentalles formule. Desarrollarán,dentrodesusrespectivosMinisterios,lassiguientesfunciones:
Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento, sin perjuicio de las funciones de esta índolequetenganatribuidasotrosórganos. Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativadelDepartamento,parasuexplotaciónconjuntaconotros órganos administrativos, desarrollando una relación de cooperación y colaboraciónenmateriainformativa. Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de informaciónadministrativadelDepartamento. Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintoscentrosdirectivosyentidadesdederechopúblicovinculadaso dependientesdelDepartamento. Participarenlaelaboraciónydistribucióndelaspublicacionesydemás medios de difusión informativa del Departamento, y mantener actualizadouncatálogodelosmismos,sinperjuiciodelascompetencias atribuidasalasunidadeseditorasdepartamentales. Colaborar activamente con la Comisión Ministerial de Información Administrativa,gestionandolosasuntosqueéstaleencomiende. Representar al Departamento ante los órganos colegiados de informaciónadministrativa.
Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamentelossiguientescometidosdegestióninterna: a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información. Estafunciónsedesarrollamediantelossiguientescometidos:
Relaciónpermanenteconlasfuentesorgánicasdelainformación.
Tratamientodelasfuentesdocumentales.
Creaciónymantenimientodelasbasesdedatospropias.
4
AuxiliaresAdministraciónEstado
Accesoalosregistros,oalapartedeellos,delasbasesdedatosdel Departamento,necesariasparalaprestacióndelainformación. Elaboracióndelostextosdelaspublicacionesinformativas. Entregadedichostextosydelasbasesdedatosparasuexplotacióny actualizaciónalasfuentesdelainformación.
b)Dedistribuciónydifusióndelainformación,conlossiguientescometidos:
Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción,sinperjuiciodelascompetenciasatribuidasalasunidades editorasdepartamentales.
Distribuciónalasunidadesdependientesdelapropiaorganización.
Distribuciónalasunidadesexteriores.
Difusióngeneraldelaspublicacionesydelasbasesdedatossegúnsu destino. Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadoressociales. UtilizacióndelaimagendelDepartamento.
c)Decatalogacióndepublicacionesinformativas,quecomprende:
Repertoriodelapropiaunidad. Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicacionesinformativasdelrestodelasAdministracionespúblicasde interésparalainformacióndelaunidad. Informepreceptivo,novinculante,enelprocesodelaelaboracióndelos impresos y las publicaciones de la unidad, que estén destinados al público.
d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa, incluyendo:
Promocióndelainformaciónadministrativadelaunidad. Colaboracióneneldiseñoymantenimientodelaimagendeidentidaden rótulosymaterialimpresodelDepartamento. Participación en las campañas informativas y de publicidad del Departamento,paraasegurarlacoordinaciónenellasdesuestiloydela imagendeidentidad.
5
AuxiliaresAdministraciónEstado 2.1.2.CentrodeInformaciónAdministrativa
El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas se halla adscrito a la Secretaría General de Administración Pública, a través de la Dirección General de Modernización Administrativa,connivelorgánicodeSubdirecciónGeneral. Desarrollará las funciones propias de las unidades departamentales de informaciónadministrativa,yademásespecíficamentelassiguientes:
Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado, con la colaboración de las demás unidadesdepartamentalesdeinformaciónadministrativa. Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentementetelefónico,sobrelosserviciospúblicosytrámitesdetoda la Administración General del Estado, mediante el establecimiento y coordinacióndecentrosyoficinascentralizadasdeinformación. Cooperarenel desarrollode las unidadesy oficinasde informaciónde los demás Departamentos y organismos de la Administración General delEstado,procurandomantenerlanecesariacoordinaciónycohesión entreellosparalograrunnivelyunsistemahomogéneosdeatenciónal ciudadano. Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información Administrativa en relación con las iniciativasyreclamacionesquerecibasobrelafuncióninformativaycon los acuerdosadoptados por ella,y servir deunidaddeapoyotécnicoy administrativoalaSecretaríadedichaComisión. Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de AdministraciónPública,cursosdecapacitaciónenmateriasrelacionadas conlasfuncionespropiasdelasunidades deinformaciónadministrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas materiasorganizados por otros órganos o entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración GeneraldelEstado.
2.1.3.Oficinasdeinformaciónyatenciónalciudadano
Todas las oficinas de información y atención al ciudadano realizarán las funciones descritas en el capítulo I del Real Decreto 208/ 1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano y los cometidos de gestión interna de tratamiento y difusión de la información que expresamente les delegue o encomiende el CentrodeInformaciónAdministrativaolaunidaddeinformaciónadministrativa respectiva, en la medida en que progresivamente los recursos humanos y materialesconquecuentalaoficinalopermitan.
6
AuxiliaresAdministraciónEstado Las oficinas de información y atención al ciudadano que constituyen la red informativageneralsonlassiguientes: A)Oficinasdeinformaciónyatenciónalciudadanoenlosservicioscentrales
Existirán dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales:
Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán en la sede de cada Departamento ministerial, salvo que circunstanciassingularesaconsejenotroemplazamiento.Puedentener oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios con la mismaconsideracióndeoficinascentralizadas. Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derechopúblicovinculadasodependientesdelaAdministraciónGeneral delEstadodesuscentrosdirectivosydemásservicioscuyaentidady especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializadaosectorialenlosedificiosdondeseubiquenlosservicios uotrasdependencias.
B)Oficinasdeinformaciónyatenciónalciudadanodelosórganosterritoriales delaAdministraciónGeneraldelEstado
Existirán, con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atenciónalciudadanodependientesdelasDelegacionesdelGobiernoenlas Comunidades Autónomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones InsularesdelGobierno. Podránexistirtambién,concarácterdeoficinassectoriales,enlosserviciosy dependenciasprovincialesdelosDepartamentosministerialesyentidadesde derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidaddelademandadainformativajustifiquensuexistencia. Lasoficinasde carácter central,asumirán,respecto alas demásquepuedan existir en su ámbito territorial, las funciones de coordinación, apoyo y tutela propias de las unidades informativas departamentales. Estarán comunicadas deformapermanenteconelCentrodeInformaciónAdministrativaydispondrán detodalainformaciónqueésteofrecedesdesuoficinacentraldeinformacióny atenciónalciudadano. Todaslasoficinasdeinformaciónyatenciónalciudadano,cualquieraquesea su carácter y ámbito territorial, deberán transmitir al Centro de Información Administrativa y, en su caso, a la unidad departamental respectiva las variaciones que experimenten los datos referentes a los órganos de la Administración General del Estado y a las entidad de derecho público vinculadasodependientesdelamismaensuámbitoterritorialdeactuación. Alobjetodeconseguirunaeficazinterrelaciónentrelasdistintasunidadesde informaciónadministrativaterritoriales,elCentro deInformaciónAdministrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas actuará como coordinador 7
AuxiliaresAdministraciónEstado territorialdelainformaciónadministrativaparaasegurarlaconexiónfuncional permanente de aquellas entre sí y con el propio Centro de Información Administrativa. ElCentrodeInformaciónAdministrativaestableceráydirigirágruposdetrabajo conlosrepresentantesdelainformaciónadministrativadelasDelegacionesdel Gobierno en las Comunidades Autónomas cuyas funciones consistirán principalmente en el estudio y mejora de las condiciones de la información administrativa en las oficinas territoriales de la Administración General del Estado y en especial la mejora de la comunicación para el mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos necesarias para proporcionar al ciudadanolainformaciónquedemandeencualquieradelasoficinas. LosDelegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas designarán los representantesdelainformaciónadministrativaquedebenformarpartedelos grupos de trabajo establecidos en el párrafo anterior, quienes, a su vez, dirigirán ponencias técnicas sobre aspectos concretos de la información administrativaenelámbitoterritorialdecadaComunidadAutónomaintegradas porrepresentantesprovincialesdesignadosporlosGobernadoresciviles. 2.1.4.ColaboraciónentreAdministracionespúblicas
Mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones públicas,podráacordarsequedesdelasoficinasdeinformaciónyatenciónde cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinasintegradasdeinformaciónconparticipacióndevariasAdministraciones públicas. 2.1.5.Órganoscolegiados A)ComisiónInterministerialdeInformaciónAdministrativa.Funciones
Para lograr la deseable coordinación de los servicios ministeriales de información administrativa, y sin perjuicio de las funciones del Centro de InformaciónAdministrativadelMinisterioparalasAdministracionesPúblicas,la Comisión Interministerial de Información Administrativa, creada por Decreto 93/1965,de28deenero,tendráatribuidaslassiguientesfunciones:
Impulsar la configuración de una red de oficinas de información de la Administración General del Estado que disponga de medios de comunicacióntelefónicosytelemáticoscomunes. Potenciar la colaboración entre las unidades de información administrativadelosdistintosDepartamentosministerialesmedianteel mantenimientoyexplotaciónconjuntadebasesdedatos. Proponer a los Departamentos ministeriales aquellas acciones que se considerenconvenientes,paraofrecerunbuenserviciodeinformación
8
AuxiliaresAdministraciónEstado administrativa y realizar el seguimiento de la interdepartamentalydelaqueofrezcacadaMinisterio.
información
Informar los proyectos de normas que afecten directamente a la información,dentrodelaAdministraciónGeneraldelEstado.
LaComisiónInterministerialdeInformaciónAdministrativafuncionaráenpleno, dispondrá de una ponencia técnica permanente, así como de los grupos de trabajo que se estimen necesarios para el estudio de aspectos concretos relacionadosconsucompetencia. Elplenoestaráintegradoporlossiguientesmiembros:
Presidente:elSecretarioGeneraldeAdministraciónPública. Vicepresidente:elDirectorgeneraldelaInspecciónGeneraldeServicios delaAdministraciónPública. Vocales: o
o
o
1representanteporcadaMinisterio,quesecorresponderáconel Subdirector general que tenga atribuida la competencia en el mismo sobre la información administrativa. Cada uno de ellos podrá acudir a las sesiones acompañado por los responsables directos de las oficinas centrales de información y atención al ciudadano.Estosúltimosnotendránlacondicióndevocales. 1 representante del Centrode InformaciónAdministrativa,como coordinadorterritorial. 3 vocales más, en representación de las dependencias territorialesdelaAdministraciónGeneraldelEstadodescritasen elapartado1,delartículo9delRealDecreto208/1996,de9de febrero, (Delegaciones del Gobierno, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares) que serán designados por el SecretariodeEstadoparalaAdministraciónPúblicaapropuesta delMinisteriodelInterior.
Secretario: el Subdirector general Jefe del Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas, que dispondrádevozyvoto.
Laponenciatécnicapermanenteestaráconstituidaporunnúmerovariablede ponentes,queno podrásuperarel dediez,designadosporelplenoentrelos representantes de los Ministerios que decidan su participación en ella. Desarrollará las funciones de estudio y propuesta que le encomiende la ComisiónInterministerial,cuyaSecretaríaactuarácomoórgano ejecutivodela citadaponencia. B)ComisionesMinisterialesdeInformaciónAdministrativa
9
AuxiliaresAdministraciónEstado Existirá en cada Departamento una Comisión Ministerial de Información Administrativa, para desarrollar, entre otras que se le encomienden, las siguientesfunciones:
Determinar las líneas comunes de actuación que orientan la actividad informativadelDepartamento,siguiendoloscriteriosydirectricesfijados porlaComisiónInterministerialdeInformaciónAdministrativa. Supervisar y coordinar la actividad informativa que desarrollan las unidadesdeinformacióndelDepartamento,desuscentrosdirectivosy entidades de derecho público vinculadas o dependientes del mismo inclusolasoficinasdecarácterterritorial,potenciandoelintercambiode informaciónde quedisponecada uno deellos,a travésdelaconexión desusbasesdedatosomediantecualesquieraotrosmediosexistentes e impulsando las acciones concretas que mejoren la calidad de la atenciónalciudadano. Participar en el diseño de estrategias y en el establecimiento de los criteriosinstitucionalesdecaráctergeneralaquedeberánsujetarselas campañasdepublicidaddelDepartamento. Diseñaryproponerunprogramaformativodirigidoalpersonaldestinado enlasunidadesdeinformacióndelDepartamento. Informar y proponer los proyectos normativos que afecten de forma directaalainformacióndentrodelDepartamento.
FuncionaráenPlenoyenComisiónPermanente. ElPlenoestaráconstituidoporlossiguientesmiembros:
Presidente:elSubsecretariodelDepartamento. Vicepresidente primero: El Director general que tenga atribuida la competenciasobrelainformaciónadministrativa. Vicepresidente segundo: el Subdirector general que tenga atribuida la competenciasobrelainformaciónadministrativa. Vocales:unrepresentante,conrangodeSubdirectorgeneral,porcada uno de los centros directivos del Departamento y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del mismo. Podrán ser designados vocales de la Comisión representantes de los órganos territorialesdelDepartamentoenunnúmeroquenoexcedadetres. El Subsecretario del Departamento podrá decidir que acudan a las sesiones de la misma con carácter de vocales, aquellos funcionarios cuyaasistenciaseaaconsejableporrazóndelasmateriasquevayana tratarse.
10
AuxiliaresAdministraciónEstado
Secretario: un funcionario del área de información administrativa designadoporelSubsecretario.
LaComisiónPermanenteejercerálasfuncionesqueleseandelegadasporel pleno,yestaráconstituidaporlossiguientesmiembros:
Presidente: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobrelainformaciónadministrativa. Vocales: cinco vocales de la Comisión designados por el pleno, a propuestadelPresidente. Secretario:elSecretariodelaComisión.
2.1.6. Normas de funcionamiento de los órganos colegiados de información administrativa
Todos los órganos colegiados de información administrativa ajustarán su régimenjurídicoysuactuaciónalodispuestoenelRealdecreto208/1996,de 9defebrero,porelqueseregulanlosserviciosdeinformaciónadministrativay atenciónalciudadanoyenelcapítuloII,delTítuloII,delaLey30/1992,de26 denoviembre. 3.ELLIBRODEQUEJASYSUGERENCIAS
3.1NORMATIVAREGULADORA Su regulación se contiene en el RD 951/2005, de 29 de julio,porelquese estableceelmarcogeneralparalamejoradelacalidadenlaAdministración GeneraldelEstado. El programa de quejas y sugerencias, antes incluido en el Real Decreto 208/1996, de9 defebrero, por elqueseregulan los serviciosde información administrativayatenciónalciudadano,seintegraplenamenteenelmarcopara lamejoradelacalidadahoraestablecidocomounaherramientadedetección delavozdelusuarioydemejoracontinua. 3.2.DEFINICIÓN LosórganosyorganismosincluidosenelámbitodeaplicacióndelcitadoReal Decreto 951/2005, de 29 de julio, determinarán la unidad responsable de la gestióndelasquejasysugerenciasconobjetoderecogerytramitartantolas manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativasparamejorarsucalidad. Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejasosugerencias,informarlesdelasactuacionesrealizadasy,ensucaso, delasmedidasadoptadas. 3.3.PRESENTACIÓNYTRAMITACIÓNDELASQUEJASYSUGERENCIAS.
11
AuxiliaresAdministraciónEstado La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilizaciónporlosusuarios. Losusuarios podrán formular sus quejas osugerencias presencialmente, por correopostalypormediostelemáticos.Lasquejasysugerenciaspresentadas porcorreoelectrónicooatravésdeInternetdeberánestarsuscritasconlafirma electrónicadelinteresado. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean,serauxiliadosporlosfuncionariosresponsablesenlaformulaciónde su quejao sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública definiráelcontenidomínimoquedebeconstarendichosformularios. Formuladaslasquejasysugerenciasdelosmodosseñaladosenlosapartados anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medioqueindiquen. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren informaciónrelevante sobre laprestación y mejora del servicio.Laclasificaciónseadaptaráalaestructurabásicadecódigosquese determinealefecto. 3.4.CONTESTACIÓN Recibida la queja o sugerencia, la unidad informará al interesado de las actuacionesrealizadasenelplazode20díashábiles. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirsealinteresadoparaque,enunplazode10díashábiles,formulelas aclaracionesnecesariasparalacorrectatramitacióndelaquejaosugerencia. Si,transcurridoelplazoestablecido,nohubieraobtenidoningunarespuestade la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la faltadecontestaciónyparaquedichaInspecciónproponga,ensucaso,alos órganoscompetenteslaadopcióndelasmedidasoportunas. 3.5.ACTUACIONESDELASUNIDADESRESPONSABLES LaInspecciónGeneraldeServiciosdecadadepartamentoharáelseguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, a las unidades y organismosdesuámbito,yaseancentralesoperiféricos. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integradosenlasDelegacionesySubdelegacionesdelGobiernocorresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas. 12
AuxiliaresAdministraciónEstado
A estos efectos, la unidad encargada remitirá a la Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conformealaclasificaciónprevista enelartículo 15.5delcitado RealDecreto2yenelqueseincluiráunacopiadelascontestacionesdadasa lasquejasysugerencias. 3.6.SEGUIMIENTO Lainformacióndeseguimientodelasquejasysugerenciasrecibidas,asícomo delasrespuestasymedidasadoptadas,ensucaso,seincorporaráalinforme conjuntodeseguimientodelosprogramasdecalidadquedebeserremitidopor los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los organismos públicos a la Secretaría General para la Administración Pública, dentro del primersemestredecadaaño 3.7.EFECTOS Las quejas formuladas conforme a lo previsto anteriormente no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirálosplazosestablecidosenlanormativavigente.Estasquejasno condicionan,enmodoalguno,elejerciciodelasrestantesaccionesoderechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedanejerceraquellosqueenseconsidereninteresadosenelprocedimiento. 4.PETICIONES
Elderechodepeticiónseencuentrareconocido,comoderechofundamental,en el artículo 29 de la Constitución Española. Dicho precepto remite ala ley la regulacióndelmodoenqueelmismohadeejercerseylosefectosqueproduce suejercicio.EstedesarrollosecontieneenlaLeyOrgánica4/2001,de12de noviembre,reguladoradelDerechodePetición Laregulacióndelejerciciodelderechodepeticióndebecaracterizarseporsu sencillez y antiformalismo. Aunque se trata de un derecho que se ejercita siempreporescrito,sepermitelautilizacióndecualquiermedio-conespecial atención al impulso de los de carácter electrónico-, siempre que resulte acreditada la declaración de voluntad. En cualquier caso, el principio antiformalista obliga a establecer los requisitos mínimos imprescindibles para su ejercicio; además en la línea iniciada por la Ley 30/ 1992, de 26 de noviembre, se opta por un tratamiento amplio en el uso de las lenguas cooficialesenaquellasComunidadesAutónomasdondeestánestatutariamente reconocidas,asícomoporlaposibilidaddeelegirlugaresparasuejercicioo presentación.
2
Art. 15.5: “Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto”
13
AuxiliaresAdministraciónEstado Sin entrar en el detalle de su tramitación, orientada necesariamente a la satisfaccióndelderecho,laLeyprestasingularatenciónalasobligacionesde los poderes públicos y autoridades destinatarias de las peticiones. En los términos establecidos por la doctrina del Tribunal Constitucional se regula la obligacióndelosdestinatariospúblicosdelaspeticionesdeacusarrecibode lasrecibidasy,salvoexcepcionestipificadasrestrictivamente,laobligaciónde tramitarlas y contestarlas adecuadamente, lo que constituye desarrollo del contenidoesencialdeestederecho. En todo caso, existe una vocación definida hacia la efectiva satisfacción del derecho que se manifiesta tanto en la regulación de los problemas de competencia de la institución o autoridad que deben resolverla, como en el régimende protección jurisdiccionaldel derecho que, como no puede ser de otraforma,tratándosedeunderechofundamental,gozadeltratamientoquese derivadelartículo53.2delaConstitución. Por último y en reconocimiento obligado a la autonomía organizativa y regulatoria se remite a su régimen especial al ejercicio del derecho ante el Congreso, el Senado y las Asambleas Legislativas de las Comunidades Autónomas.Porotrasrazones,tambiénserespetaelespecíficorégimendelas quejas al Defensor del Pueblo e instituciones análogas de las Comunidades Autónomas. 4.1.TITULARESDELDERECHODEPETICIÓN Toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su nacionalidad, puede ejercer el derecho de petición, individual o colectivamente, sin que de su ejerciciopuedaderivarseperjuicioalgunoparaelpeticionario.Noobstanteno resultarán exentos de responsabilidad quienes con ocasión del ejercicio del derechodepeticiónincurriesenendelitoofalta. LosmiembrosdelasFuerzasoInstitutosarmados,odelosCuerpossometidos a disciplina militar, sólo podrán ejercer este derecho individualmente y con arregloalodispuestoensulegislaciónespecífica. 4.2.DESTINATARIOS El derecho de petición podrá ejercerse ante cualquier institución pública, administración, o autoridad, así como ante los órganos de dirección y administracióndelosorganismosyentidadesvinculadosodependientesdelas Administraciones públicas, respecto de las materias de su competencia, cualquieraqueseaelámbitoterritorialofuncionaldeésta. 4.3.OBJETODELASPETICIONES Laspeticionespodránversarsobrecualquierasuntoomateriacomprendidoen elámbitodecompetenciasdeldestinatario,conindependenciadequeafecten exclusivamentealpeticionariooseandeinteréscolectivoogeneral.
14
AuxiliaresAdministraciónEstado Nosonobjetodeestederechoaquellassolicitudes,quejasosugerenciaspara cuya satisfacción el ordenamiento jurídico establezca un procedimiento específicodistintoalreguladoenlaLey. 4.4.FORMALIZACIÓN Laspeticionesseformularánporescrito,pudiendoutilizarsecualquiermedio, incluso de carácter electrónico, que permita acreditar su autenticidad, e incluirán necesariamente la identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere,ellugaroelmedioelegidoparalaprácticadenotificaciones,elobjetoy eldestinatariodelapetición. En el caso de peticiones colectivas, además de cumplir los requisitos anteriores,seránfirmadasportodoslospeticionarios,debiendofigurar,junto a lafirmadecadaunodeellossunombreyapellidos. El peticionario podrá dar cuenta del ejercicio de su derecho a institución u órganodiferentedeaquélantequiendirigiólapetición,remitiéndolecopiadel escritosinotroefectoqueeldesusimpleconocimiento. Lospeticionariospodránexigirlaconfidencialidaddesusdatos. 4.5.UTILIZACIÓNDELENGUASCOOFICIALES En el ámbito territorial de las Comunidades Autónomas cuyos Estatutos establezcan la cooficialidad lingüística, los peticionarios tendrán derecho a formular sus peticiones ala Administración General del Estado o a los organismos públicos vinculados o dependientes de ella en cualquiera de las lenguasoficialesyaobtenerrespuestaenlalenguadesuelección. En aquellas peticiones que se dirijan a las instituciones autonómicas y entidadeslocales,elusodelalenguaseajustaráaloprevistoenlalegislación autonómicacorrespondiente. Lainstitución,administraciónuórganoinstructordeberátraduciralcastellano losdocumentos,expedientesopartesdelosmismosquedebansurtirefectos fueradelterritoriodelaComunidadAutónomaylosdocumentosdirigidosalos interesados que así lo soliciten expresamente. Si deben surtir efectos en el territoriodeunaComunidadAutónomadondeseacooficialesamismalengua distintaalcastellano,noseráprecisasutraducción. 4.6.PRESENTACIÓNDEESCRITOS Elescritoenquesededuzcalapetición,ycualesquieraotrosdocumentosy comunicaciones, podrán presentarse ante cualquier registro o dependencia admitidaaestosefectosporlalegislaciónreguladoradelRégimenJurídicode lasAdministracionesPúblicasydelProcedimientoAdministrativoComún. La administración, institución pública o autoridad que reciba una petición acusarárecibodelamismaylocomunicaráalinteresadodentrodelosdiez
15
AuxiliaresAdministraciónEstado díassiguientesasurecepción.Estaactuaciónsellevaráaefectoporelórgano correspondientedeacuerdoconlanormaorganizativadecadaentidad. 4.7.TRAMITACIÓNDEPETICIONES.SUBSANACIÓN Recibidoelescritodepetición,laautoridaduórganoalquesedirijaprocederá a comprobar su adecuación a los requisitos previstos en la Ley, previas las diligencias, comprobaciones y asesoramientos que estime pertinentes. Como resultado de tal apreciación deberá declararse su inadmisión o tramitarse la peticióncorrespondiente. Siel escrito depetición noreuniera los requisitosestablecidos,o no reflejara losdatosnecesariosconlasuficienteclaridad,serequeriráalpeticionariopara que subsane los defectos advertidos en el plazo de quince días con el apercibimiento de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición,notificándoseentoncessuarchivoconexpresióndelacausa. Asimismo se podrá requerir al peticionario la aportación de aquellos datos o documentoscomplementariosqueobrenensupoderocuyaobtenciónestéa su alcance y que resulten estrictamente imprescindibles para tramitar la petición.La noaportación detales datosy documentosnodeterminará por sí sola la inadmisibilidad de la petición, sin perjuicio de sus efectos en la contestaciónquefinalmenteseadopte. 4.8.INADMISIÓNDEPETICIONES Noseadmitiránlaspeticionescuyoobjetoseaajenoalasatribucionesdelos poderes públicos, instituciones u organismos a que se dirijan, así como aquéllas cuya resolución deba ampararse en un título específico distinto al establecidoenlaLeyquedebaserobjetodeunprocedimientoparlamentario, administrativoodeunprocesojudicial. Tampoco se admitirán aquellas peticiones sobre cuyo objeto exista un procedimiento parlamentario, administrativo o un proceso judicial ya iniciado, entantosobrelosmismosnohayarecaídoacuerdooresoluciónfirme. Ladeclaracióndeinadmisibilidadserásiempremotivadaydeberáacordarse y notificarsealpeticionarioenloscuarentaycincodíashábilessiguientesalde presentacióndelescritodepetición. Cuandolainadmisióntraigacausadelaexistenciaenelordenamientojurídico de otros procedimientos específicos para la satisfacción del objeto de la petición, la declaración de inadmisión deberá indicar expresamente las disposiciones a cuyo amparo deba sustanciarse, así como el órgano competenteparaella. Enotrocaso,seentenderáquelapeticiónhasidoadmitidaatrámite. 4.9.DECISIONESSOBRECOMPETENCIA
16
AuxiliaresAdministraciónEstado Siempre que ladeclaraciónde inadmisibilidad de una petición se base en la falta de competencia de su destinatario, éste la remitirá a la institución, administraciónuorganismoqueestimecompetenteenelplazodediezdíasylo comunicaráasíalpeticionario.Enestecaso,losplazossecomputarándesdela recepcióndelescrito. Cuandounórganouautoridadseestimeincompetenteparaelconocimientode una petición remitirá directamente las actuaciones al órgano que considere competente, si ambos pertenecieran a la misma institución, administración u organismo. 4.10.TRAMITACIÓNYCONTESTACIÓNDEPETICIONESADMITIDAS Una vez admitida a trámite una petición, la autoridad u órgano competente vendránobligadosacontestaryanotificarlacontestaciónenelplazomáximo detresmesesacontardesdelafechadesupresentación.Asimismopodrá,si asíloconsideranecesario,convocaralospeticionariosenaudienciaespecial. Cuandolapeticiónseestimefundada,laautoridaduórganocompetentepara conocer de ella, vendrá obligado a atenderla y a adoptar las medidas que estimeoportunasafindelograrsuplenaefectividad,incluyendo,ensucaso,el impulso de los procedimientos necesarios para adoptar una disposición de caráctergeneral. Lacontestaciónrecogerá,almenos,lostérminosenlosquelapeticiónhasido tomada en consideración por parte de la autoridad u órgano competente e incorporarálasrazonesymotivosporlosqueseacuerdaaccederalapetición onohacerlo.Encasodeque,comoresultadodelapetición,sehayaadoptado cualquier acuerdo, medida o resolución específica, se agregará a la contestación. La autoridad u órgano competente podrá acordar, cuando lo juzgue conveniente,lainsercióndelacontestacióneneldiariooficialquecorresponda. Anualmentelaautoridaduórganocompetenteconfeccionaráunamemoriade actividadesderivadasdelaspeticionesrecibidas. 4.11.PROTECCIÓNJURISDICCIONAL El derecho de petición es susceptible de tutela judicial mediante las vías establecidasenelartículo53.2delaConstitución,sinperjuiciodecualesquiera otrasaccionesqueelpeticionarioestimeprocedentes. Podránserobjetoderecursocontencioso-administrativo,porelprocedimiento de protección jurisdiccional de los derechos fundamentales de la persona, establecidoenlosartículos114ysiguientesdelaLey29/1988,de13dejulio, reguladoradelaJurisdicciónContencioso-Administrativa:
Ladeclaracióndeinadmisibilidaddelapetición.
Laomisióndelaobligacióndecontestarenelplazoestablecido.
17
AuxiliaresAdministraciónEstado
Laausenciaenlacontestacióndelosrequisitosmínimosestablecidosen elartículoanterior.
4.12.ESPECIALIDADES Las peticiones dirigidas al Congreso de los Diputados, al Senado o a las Asambleas Legislativas de las Comunidades Autónomas se tramitarán de conformidad a lo establecido en sus respectivos Reglamentos que deberán recogerlaposibilidaddeconvocarenaudienciaespecialalospeticionarios,si asíseconsideraraoportuno,quedandosujetas,entodocaso,lasdecisiones queadoptenalrégimendegarantíasfijadoenelartículo42delaLeyOrgánica delTribunalConstitucional. En los supuestos en que una iniciativa legislativa popular haya resultado inadmitida por no cumplir con todos los requisitos previstos en su normativa reguladora, apeticiónde sus firmantespodrá convertirse en petición antelas Cámaras,enlostérminosestablecidosensusrespectivosReglamentos. QuedaexcluidadelaaplicacióndelaLeyelrégimendelasquejasdirigidasal Defensor del Pueblo y alas instituciones autonómicasde naturaleza análoga, queseregiránporsulegislaciónespecífica. Las peticiones formuladas por los internos en el ámbito regulado por la Ley Orgánica1/1979,de26deseptiembre,GeneralPenitenciaria,seajustaránalo dispuestoenlamisma. 5. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN SUS RELACIONES CON LA
ADMINISTRACIÓN
Losciudadanos, en susrelaciones con las AdministracionesPúblicas, tienen lossiguientesderechos:
A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientosenlosquetenganlacondicióndeinteresados,yobtener copiasdedocumentoscontenidosenellos. A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. Aobtenercopiaselladadelosdocumentosquepresenten,aportándola juntoconlosoriginales,asícomoaladevolucióndeéstos,salvocuando losoriginalesdebanobrarenelprocedimiento. A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en la Ley y en el resto de OrdenamientoJurídico. A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimientoanterioraltrámitedeaudiencia,quedeberánsertenidos
18
AuxiliaresAdministraciónEstado en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.
A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimientodequesetrate,oqueyaseencuentrenenpoderdela Administraciónactuante. Aobtenerinformaciónyorientaciónacercadelosrequisitosjurídicoso técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuacionesosolicitudesqueseproponganrealizar. AlaccesoalosregistrosyarchivosdelasAdministracionesPúblicasen lostérminosprevistosenlaConstituciónyenéstauotrasLeyes. A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios,quehabrándefacilitarleselejerciciodesusderechosyel cumplimientodesusobligaciones. A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personalasuservicio,cuandoasícorrespondalegalmente. CualesquieraotrosquelesreconozcanlaConstituciónylasLeyes.
6.ATENCIÓNDEPERSONASCONDISCAPACIDAD.
6.1.REGULACIÓN SuregulaciónsecontieneenelRealDecreto366/2007,de16demarzo,porel queseestablecenlascondicionesdeaccesibilidadynodiscriminacióndelas personascondiscapacidadensusrelacionesconlaAdministraciónGeneraldel Estado. 6.2.JUSTIFICACIÓN LaConstituciónEspañolaestableceensuartículo9.2que“correspondealos poderespúblicospromoverlascondicionesparaquelalibertadeigualdadde losindividuosseanefectivas”. Dentrodeestecontexto,elartículo49contieneunmandatoparaquedichos poderes públicos realicen una política de integración de las personas con discapacidad y las amparen para disfrute de los derechos reconocidos en el títuloIdenuestraCartaMagna. Enconcreto,elart.49delaConstituciónestableceque: “Los poderes públicos realizarán una política de previsión, tratamiento, rehabilitacióneintegracióndelosdisminuidosfísicos,sensorialesypsíquicos,a los que prestarán la atención especializada que requieran y los ampararán
19
AuxiliaresAdministraciónEstado especialmente parael disfrutede los derechosqueeste Título otorga atodos losciudadanos” Pues bien, en cumplimiento de este mandato constitucional, se dictó la Ley 13/1982, de 7 de abril, de Integración Social de los Minusválidos, que fue complementada,incorporandonuevasconcepcionessobreladiscapacidad,por la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, no DiscriminaciónyAccesibilidadUniversaldelasPersonasconDiscapacidad. EstaLeyencomiendaalGobierno,entreotrasmaterias,fijarlascondicionesde accesibilidad y no discriminación que deberán reunir las oficinas públicas, dispositivosyserviciosdeatenciónalciudadano. Porotraparte,laLey6/1997,de14deabril,deOrganizaciónyFuncionamiento de la Administración General del Estado, establece, entre los principios reguladosensuartículo4,quelaactuacióndelaAdministraciónGeneralde Estadodebeaseguraralosciudadanoslaefectividaddesusderechoscuando se relacionen con la Administración, y la continua mejora de los procedimientos,servicios yprestaciones públicas,deacuerdoconlaspolíticas fijadas por el Gobierno y teniendo en cuenta los recursos disponibles, determinando al respecto las prestaciones que proporcionan los servicios estatales,suscontenidosyloscorrespondientesestándaresdecalidad. Asimismo, este precepto dispone que la Administración General del Estado desarrollará su actividad y organizará las dependencias administrativas y, en particular, las oficinas periféricas, de manera que los ciudadanos puedan resolver sus asuntos, ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativosy recibirinformacióndeinterésgeneralpormediostelefónicos, informáticosytelemáticos. Portodoello,sehacenecesarioestablecer,enelámbitodelaAdministración GeneraldelEstadoydesusorganismospúblicosvinculadosodependientes, un conjunto de medidas que definan las condiciones de accesibilidad que habrándereunirlasoficinasyserviciosdeatenciónalciudadano,alobjetode garantizar que la accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidadensusrelacionesconlaAdministraciónsearealyefectiva. AesteobjetivorespondenlasmedidasaprobadasenelRealDecreto366/2007, de16demarzo,porelqueseestablecenlascondicionesdeaccesibilidadyno discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la AdministraciónGeneraldelEstado. Lasmedidasadoptadasseestructuranenlassiguientesáreas: I.MedidasdeaccesibilidaddelasOficinasdeAtenciónalCiudadano:
UbicacióndelasOficinasdeAtenciónalCiudadano.
AccesoalasOficinasdeAtenciónalCiudadano.
RecepciónenlasOficinasdeAtenciónalCiudadano. 20
AuxiliaresAdministraciónEstado
Señalizacióninteriordelasoficinas.
Configuracióndelospuestosdeatención.
Sistemasinteractivosdeinformación.
ElementosaccesoriosenlasOficinasdeAtenciónalCiudadano.
II.Medidasparagarantizarlaaccesibilidadenrelaciónconlosimpresos ydocumentosadministrativos. III.Medidasparagarantizarlaaccesibilidadenlaprestacióndeservicios deatenciónalciudadano. 6.3.DISPOSICIONESDECARÁCTERGENERAL 6.3.1.Objetoyámbitodeaplicación.
El citado Real Decreto regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que, respecto de las personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos y cualquier otro medioquelaAdministraciónGeneraldelEstadodedicaespecíficamenteyenel ámbitodesuscompetenciasalasrelacionesconlosciudadanos. A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos,quedebencumplirlascondicionesdeaccesibilidad,lossiguientes:
OficinasdeAtenciónalCiudadano: o
Dependencias o espacios físicos que la Administración General delEstadodedicaexclusivaoprioritariamentealcontactodirecto con los ciudadanos y sus representantes a los efectos de obtencióndeinformación,orientaciónyasesoramientosobrelas prestaciones, servicios y procedimientos; la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias personales de las personas interesadas o, por último,larealización degestionesdirectamenterelacionadas con las competencias o servicios de la Administración General del Estado.
Modelosnormalizados: o
Impresos puestos por la Administración General del Estado a disposición de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestacióndevoluntadantelamisma.
LosrestantesmediosdelaAdministraciónGeneraldelEstadodeberáncumplir lascondicionesdeaccesibilidadcontempladasenlanormativageneral queen cada caso resulte de aplicación, respetando en todo caso los principios de 21
AuxiliaresAdministraciónEstado igualdad de oportunidades y no discriminación de las personas con discapacidad. LasregulacionescontenidasenelRealDecreto366/2007,de16demarzo,son de aplicación a la Administración General del Estado y a sus organismos públicosvinculadosodependientes. 6.3.2. Principios
y acciones de la Administración General del Estado en sus relacionesconlosciudadanoscondiscapacidad.
La actuación de la Administración General del Estado asegurará a los ciudadanoscondiscapacidadlaefectividaddesusderechosensusrelaciones conlaAdministraciónmediante:
La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razóndediscapacidadylaaccesibilidaduniversal. La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanosensusrelacionesconlaAdministraciónpudieranpresentar. Laadopcióndemedidasylapuestaadisposicióndelosciudadanoscon discapacidad, en su caso, de medios y apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan ejercitar, regular y normalizadamente,losderechosquelesasisten. La eliminación y corrección de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión que suponga una vulneración de la igualdaddeoportunidadesdelaspersonascondiscapacidad.
6.4.ACCESIBILIDADENLASOFICINASDEATENCIÓNALCIUDADANO 6.4.1.DeterminacióndelasOficinasdeAtenciónalCiudadano.
La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría GeneralparalaAdministraciónPública,previaconsultaconlosDepartamentos Ministerialesafectados,determinarálasOficinasquehabrándeajustarsealas condicionesdeaccesibilidadprevistasenelRealDecreto366/2007,de16de marzoyharápúblicaunarelacióndelasmismasqueestará,permanentemente actualizada,adisposiciónpública. 6.4.2.UbicacióndelasOficinasdeAtenciónalCiudadano.
La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, las decisiones sobre ubicación de estas Oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones:
22
AuxiliaresAdministraciónEstado
Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública. En caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con características que permitansuusoautónomoyseguroporpersonascondiscapacidad. La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácilmente identificable. La señalización deberáserdiseñadademodoqueresulteinteligibleycomprensiblepor partedelaspersonascondiscapacidadintelectual. AlmenosunodelositinerariosqueunalosaccesosdelaOficinaconla vía pública, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidasparaunitinerariourbanoaccesible. LasOficinasdeAtenciónalCiudadano,enelcasodedisponerdeplazas de aparcamiento, reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a personas con movilidad reducida, con dimensiones adecuadas para el acceso lateral y posterior a los vehículos, garantizando la existencia de itinerariosaccesiblesentrelasplazasylapropiaOficina.
A lasOficinas de Atención alCiudadano que presenten especialidades, bien por su carácter itinerante o ambulante, o bien por que se habiliten provisionalmenteporrazonesdelserviciofueradeunadependenciaoentorno administrativo consolidado, se les aplicarán las singularidades o excepciones queseannecesarias,siemprequenosuponganmenoscabodederechosdelas personascondiscapacidad. 6.4.3. AccesoalasOficinas.
Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modoquefacilitensuutilizaciónporlaspersonascondiscapacidad,enespecial enlorelativoalaspuertas,intercomunicadoresysistemasdeavisoollamada. Alosefectosdelodispuestoenelapartadoanterior,eldiseñoyejecuciónde los accesos a las Oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones:
Elespacioadyacente,tantointeriorcomoexterior,alapuertadeacceso alaOficinadebeserhorizontalynopresentarobstáculos,permitiendola aproximaciónylaaperturadelapuertadeformaautónomaatodoslos usuarios. El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior. Cualquier elemento en el suelo como canaletas de recogida de agua, felpudos, etc.,estaráenrasadoconelpavimento. Juntoalaentradaprincipal,preferiblementealaderechadelapuerta,un cartelindicará,ensucaso,elnúmeroyletradelportal,ademásdeluso, encasosdeedificios deinterés general.Dichos carteles tendrán buen 23
AuxiliaresAdministraciónEstado contraste, diferenciación de textura o color, y se situarán a la altura adecuada.
Losintercomunicadoresysistemasdeavisoollamadaseránaccesibles, tantoporsumodalidaddeuso(textoyvoz)comoporsulocalización. Las puertas de entrada serán accesibles a los usuarios, tanto por su sistema de apertura, corredera o abatible, por las dimensiones de su huecodepasolibre,porsusmecanismosdeaperturaycierreyporlas fuerzas de maniobra para ejercer la apertura. A estos efectos, se considerasuficientecumplirconelapartado6delaNormaUNE41520: AccesibilidadenlaEdificación.Espaciosdecomunicaciónvertical. Laspuertasautomáticasdeberáncumplirlasespecificacionescitadasen el punto anterior y, además, aquellas que eliminen los riesgos de atrapamientoogolpeo. Sisedisponedepuertascortavientos,elespacioexistenteserátalque permita a todos los usuarios la maniobrabilidad, la aproximación y la aperturadelaspuertas. Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de formaqueseevitenroturasporimpactoyseseñalizaránmediantedos bandashorizontalesde20centímetrosdeancho,decontrastecromático conelrestodelasuperficie,colocada,laprimera,aunaalturaentre100 y120centímetros,ylasegundaentre150y170centímetros.Seevitarán loscristalesqueproduzcanreflejosensusuperficie.
6.4.4.RecepciónenlasOficinasdeAtenciónalCiudadano.
LaszonasysistemasderecepcióndelasOficinasdeAtenciónalCiudadano, en particular los vestíbulos y sistemas de control de acceso y seguridad, deberánorganizarsedemodoquesegaranticesuutilizaciónporlaspersonas condiscapacidad. Alosefectosdelodispuestoenelapartadoanterior,eneldiseñoyejecución de las zonas y sistemas de recepción en las Oficinas se tendrán en consideraciónlassiguientesrecomendaciones:
Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulacióndepersonasconproblemasdedeambulaciónousuariasde sillas de ruedas, ni para la circulación de personas que utilicen otros dispositivosdeayudaalamovilidadcomoperros-guíaodeasistenciao bastón de movilidad. Tampoco deben interferir con dispositivos personales electromagnéticos tales como marcapasos y prótesis auditivas. Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para permitir el paso a personas en silla de ruedas,setendránprevistasmedidasomediosalternativosparapasar estecontrol,deformaquelapersonapermanezcaconsuayudatécnica. 24
AuxiliaresAdministraciónEstado
Lossistemasdeseguridadtienenqueestardebidamenteseñalizadosy ofrecer indicaciones precisas sobre qué se debe hacer en casos particulares,comosillasderuedas,prótesisauditivasomarcapasos. El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los usuarios. A estos efectos, se señalizarán visual y táctilmentelosrecorridosquedenaccesoalasdiferenteszonasyusos del edificio, a los núcleos de comunicación vertical, además de los accesosysalidasdelinmueble. Si la Oficina estuviera dotada de zona de espera, ésta contará con mobiliarioconcebidoconarregloacriteriosdediseñoparatodos.
6.4.5.Señalizacióninterioraccesible.
La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmente localizable teniendo en cuenta los usos y las características de la dependenciaylassiguientesrecomendaciones:
Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situadosparalelamentealadireccióndelamarchaysiemprequesea posible, adyacentes a alguna pared o superficie, de tal forma que no queden ocultosporningúnobstáculo,yaseaconcurrenciadepersonas, puertas abiertas o mobiliario o elementos ornamentales o decorativos. No se protegerán con cristales y siempre permitirán el acercamiento parapoderinteractuarconlosmismos. El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos,fácilmentecomprensible,evitandotodainformaciónsuperflua. La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidadessensoriales:visual,acústicaytáctil(altorrelieveobraille), paraquepuedaserpercibidatambiénplenamenteporlaspersonascon discapacidadvisualyauditiva. La señalización visual se acompañará con símbolos o caracteres gráficos, preferentemente los símbolos estándar internacionales que amplían su comprensión. La señal debe diferenciarse del entorno. Se usaránloscoloresdemayorcontrasteentrefigurayfondoenelementos como texto y soporte, soporte y paramento donde se ubica, puertas y picaportes, pasamanos y mecanismos, y las letras o números no deberánsituarsesobreilustracionesofotografíasquelimitanelcontraste ydificultanladiscriminación. A fin de atender a las personas que usan prótesis auditivas, la señalizaciónacústicaseadecuaráaunagamaaudibleynomolestade frecuenciaseintensidades,yseusaráunaseñaldeatención,visualy acústicapreviaalmensaje.
25
AuxiliaresAdministraciónEstado
Elniveldepresiónsonoradelosmensajesaudiblesdebesuperar almenosalnivelsonorodefondo. Enlamegafonía,seintentaráconseguirunbajonivelsonoro,pero bien distribuido en laestancia o edificio a través de numerosos altavocesdebandaancha,ybiendistribuidos. Seutilizaráunaseñaldeatenciónpreviaalmensaje. Lamegafoníaestará acondicionada con los buclesdeinducción magnéticayamplificadoresdecampomagnéticonecesariospara posibilitarlamejoraudiciónapersonasusuariasdeaudífonos. Toda la información emitida por megafonía debe mostrarse tambiénenpanelestextualesbienvisibles.
La señalización táctil se proporcionará mediante texturas rugosas y caracteresosímbolosenaltorrelieveyenbraille. Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos deben ser plenamente accesibles en su localización y manejo,ycontarconmediosdeinformaciónvisualesysonoros. Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos simultáneamente por medios sonoros y visuales fácilmentecomprensiblesyreconocibles.
6.4.6.Configuracióndelospuestosdeatención.
Lospuestosdeatenciónseubicarándeformaqueseanfácilmentelocalizables ydemaneraquenoobstruyanoentorpezcanlacirculacióneneledificio.Tanto si está dotado de personal de atención o es un punto de información que gestiona el propio usuario de forma autónoma, se diseñará de manera que permitalaaproximaciónyusoatodoslosusuarios. Alosefectosdelodispuestoenelapartadoanterior,enlaconfiguracióndelos puestosdeatenciónsetendránencuentalassiguientesrecomendaciones:
Laalturadelosmostradoresypuntosdeinformacióndebeseradecuada pararecibiratodotipodeusuarios.Almenosunapartedelmostradoro mesa deatención hadeestaralaalturadeunamesadetrabajo,para atenderapersonasdediferentesalturas,usuariosdesillasderuedasy muletaso,engeneral,personasquenecesitensentarse. El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar libre de obstáculos y disponer del suficiente espaciodemaniobraparaquelosusuariosdesilladeruedaspuedan aproximarseaellos.
26
AuxiliaresAdministraciónEstado
Losmostradoresypuntosdeatenciónnodispondrándevidriosuotros obstáculos que dificultan la transmisión del sonido y la comunicación visualentreelusuarioyelempleado. Losmostradoresypuntosdeatencióndeberáncontarconsistemasde bucledeinducciónmagnética,debidamenteseñalizados,parapermitira las personas usuarias de prótesis auditivas la mejor audición y comprensiónposibles. Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de atención telefónica al ciudadano, estarán dotados con sistemasdetelefoníadetexto,defax y,de permitirlo técnicamente,de videotelefoníaparafacilitarlalecturalabial.Asimismoelpersonaldeberá estarformadoyconocersucorrectautilización.
6.4.7.Sistemasinteractivosdeinformación.
Lospuntosdeinformaciónquenoesténatendidosdirectamenteporpersonal estarán dotados de sistemas de información complementaria tales como panelesgráficos,sistemasaudiovisualesyplanostáctiles. Alosefectosdelodispuestoenelapartadoanterior,enlaconfiguracióndelos sistemas de información complementaria se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:
Suubicaciónseráaccesibleyfácilmentelocalizable. Sualturaydemásdimensionesdeberánserlasadecuadasparaunuso normalizado por todo tipo de personas con discapacidad. Deberá asegurarse su interacción regular con personas con dificultades de manipulación. Toda la información en formato texto debe estar también en modo sonoro. Todalainformaciónsonoradebeestartranscritaenformatotexto. Los dispositivos audiovisuales que se empleen deben contar con sistemasdeamplificaciónymejoradelaseñalauditiva. Debeexistirconfirmaciónconmensajessonorosdetodaslasacciones activadas. Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con etiquetas o iconos de alto contraste, letras grandes, en altorrelieve y braille. Laspantallasdebendeserantirreflectantesytenerbuencontraste.
27
AuxiliaresAdministraciónEstado
Lainformacióndebeserclara,sindemasiadasopcionesenunamisma pantallaypermitirundilatadotiempoderespuesta. Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la informaciónparatodaslaspersonasqueloprecisen. o
Este sistema se basará en la verbalización de las distintas opcionesdeinformaciónyseactivarámediantelapulsacióndeun área sensible al tacto situado en la parte inferior izquierda y etiquetado con la expresión «uso fácil» que una vez pulsada informaráconbrevesinstruccionessobrecómoutilizarelsistema.
6.4.8.ElementoscomplementariosdeaccesibilidadenlasOficinasdeAtención alCiudadano.
Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénicosanitariaaccesible. En la colocación del pavimento en las Oficinas de Atención se tendrán en consideración las características y especificaciones técnicas a las que se refiereladisposiciónfinalsegundadelRealDecreto366/2007,de16demarzo LossistemasdeseguridadcontraincendiosdelosquedisponganlasOficinas de Atención seguirán los criterios y especificaciones técnicos a los que se refiereladisposiciónfinalsegundadelRealDecreto366/2007,de16demarzo. 6.4.9.Excepciones.
Lascondicionesdeaccesibilidadynodiscriminaciónestablecidaspodránser parcialmenteexceptuadascuandoeneledificioenelqueseubiquelaOficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonioquehagansuaplicaciónimposiblematerialoeconómicamente. La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría GeneralparalaAdministraciónPública,establecerálasexcepciones.Entodo caso,lascircunstanciasmencionadasenelapartadoanteriordeberánquedar reflejadasenlacorrespondienteresolución. Lasexcepcionesseatendránentodocasoaloscriteriosexpresadosenlaletra c) y en el antepenúltimo párrafo del artículo 7 de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, que define lo que se entiende por ajuste razonable y carga desproporcionada. 6.5. CONDICIONES DOCUMENTOS
DE
ACCESIBILIDAD
EN
LOS
IMPRESOS
Y
6.5.1.Disponibilidaddedocumentoseimpresos.
Se garantizará ladisponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en estantes, dispensadores u otro 28
AuxiliaresAdministraciónEstado mobiliario que permitan la máxima autonomía de estas personas para obtenerlos. A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contaráconpersonaldeapoyoparafacilitarsucumplimentación. Además,losdocumentoseimpresosdeberánestarentodocasodisponiblesen lascorrespondientespáginaswebyenformatoelectrónicoaccesible. Losdocumentoseimpresosdisponiblesensoportepapeldeberáncumplirlas especificacionestécnicasalasqueserefiereladisposiciónfinalsegundadel Decreto366/2007,de16demarzo 6.5.2. Accesibilidaddelcontenidoyestructuradedocumentoseimpresos.
Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin que se utilicensiglas o abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso más habitual deberán contar con versiones simplificadas parapersonascondiscapacidadesintelectualesoproblemasdecomprensión escrita. En los impresos destinados a cumplimentación por los ciudadanos se reservaránespaciosapropiadosentamañoparaserrellenadosconcomodidad yseevitarálautilizacióndefondoscondibujosytintasquepresentenpoco contraste.Deberániracompañadosdeinstruccionesclarasyconcisas. 6.6. CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOSDEATENCIÓN 6.6.1.Prestacióndeserviciosdeatención.
En la prestación de servicios verbales de atención al ciudadano a través de interlocuciónpersonalpresencialopormediodelcanaltelefónicooanálogo,se seguiránlasespecificacionestécnicasdeaccesibilidadalosqueserefierela disposiciónfinalsegundadelRealDecreto366/2007,de16demarzo. En la formación del personal de la Administración General del Estado encargadodelaprestacióndeserviciosdeatenciónalciudadanoseatenderá especialmente al conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los servicios de atención, en el trato e interacciónconlaspersonascondiscapacidadyenelusodemediosauxiliares facilitadoresdedichotrato.
29
