Resumen Caso Hotel Portman

CONTENIDO Introducción 2 Obje Objetitivo vo Port Po rtma man n 5 Proceso de reclutamiento 5 Los ayudas de cámara personales 5 Problemas en los primeros meses de funcionamiento 6 Plan de equipo de cinco estrellas 6 El futuro de Portman 6 onclusiones omentarios finales !

INTRODUCCIÓN

 " continuación se presenta un resumen sobre el caso #$e Portman %otel ompany& un $otel de lujo que implementó una estrate'ia asiática& la cual consist(a en ofrecer un servicio al cliente a trav)s de los ayudas de cámara quienes estaban a disposición del cliente las 2* $oras del d(a para atender todas sus necesidades& esta estrate'ia era innovadora pues no se $ab(a implementado en el mercado Estadounidense+ El $otel Portman fue creado por ,o$n Portman& contaba con 2- plantas y .*/ $abitaciones las cuales eran muy ele'antes+ on el propósito de resolver o mejorar los problemas que e0ist(an con los ayudas de cámara personales& Portman creo los equipos cinco estrellas& formados por  cinco "P cada uno+

OBJETIVO 2

El objetivo de este informe es anali1ar los problemas que se sur'ieron en el $otel Portman+ #ratar de entender las causas de la inconformidad que e0ist(a en los empleados del $otel& as( mismo anali1ar la nueva estrate'ia planteada por  Portman que consist(a en un estilo asiático& cuyo objetivo principal era conse'uir  un nuevo servicio que lo diferenciara entre los $oteles de lujo americanos& con esto Portman quer(a obtener una ventaja competitiva sobre los demás $oteles& pero esta estrate'ia requer(a un alto 'rado de compromiso por parte de sus asociados& as( que depend(a de ellos que el cliente se sintiera satisfec$o y que su estrate'ia funcionara+

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Portman Portman un $otel de lujo que quiso importar una estrate'ia que en el mercado asiático funcionaba muy bien y estaba dando 'randes beneficios al mercado de los $oteles de lujo& esta estrate'ia consist(a tal y como comenta el mismo& en una idea de $otel novedosa& en la que establecer nuevos estándares de calidad& un nic$o nuevo de mercado& con una revolución en cuanto a la atención al cliente se refiere& importar los estándares asiáticos de $ospitalidad en los Estados 3nidos4+ Ofrecer una alta calidad a precios asequibles& y $acerlo rápido enfrentándose a una fuerte competencia+ El $otel deb(a competir con otros $oteles de lujo ubicados en la misma 1ona+ La estrate'ia para el )0ito requer(a alto 'rado de compromiso y responsabilidad de los empleados& los cuales eran llamados "sociados+ El proceso de reclutamiento Para el proceso de reclutamiento se contrató una consultora e0terna de contratación y desarrollo de personal& en el cual se buscaba a personas que tuvieran iniciativa& que fueran amables y que tuvieron talento para $acer las cosas& en dic$o proceso se entrevistaron a más de ! candidatos para .5 puestos+

Los ayuda de cámaras personales Estos eran el 'rupo más importante para ofrecer un servicio e0cepcional a los clientes ya que eran los que ten(an mayor contacto con ellos+ Los ayudas de cámara depend(an del director de servicios y dentro de sus funciones estaba dar  la bienvenida al cliente& llevarlo a su $abitación& e0plicarle el funcionamiento del $otel& limpiar las $abitaciones& rellenar los minibares de las $abitaciones& retirar  las bandejas& reali1ar actividades de mantenimiento y estar a la disposición del cliente las 2* $oras& para atender cualquier cosa que se les ofreciera& siempre y cuando sus peticiones fueran le'al y moral+ ada "P era responsable de 5 $abitaciones y les dio un curso de formación de dos semanas para ense7arles a limpiar las $abitaciones& preparar cocteles y saber  cómo atenderlo& debido a que no todos los clientes tienen las mismas necesidades+

Prolemas !ue sur"#eron en los pr#meros meses de $unc#onam#ento En este $otel sur'(an problemas a 'ran ma'nitud porque no estaba bien centrali1ado el or'ani'rama de puestos+ Los primero meses fueron tumultuosos& menciona el caso& porque los empleados no sab(an cómo implantar la nueva filosof(a de servicio se'8n el 'rupo "P& relata un empleado9 %ab(an pocos supervisores y debido a eso ten(amos que tomar decisiones en medio del desorden+ :os pasábamos el tiempo buscando a las personas+ ;espu)s de 4

nuestra primera entrevista
El plan de e!u#po de % estrellas >uscando una solución a los problemas con los ayudas de cámara personales se creó el plan de equipo de 5 estrellas& los equipos estaban formados de la si'uiente manera9 se dividieron en -5 equipos de 5 "P en función por anti'?edad y por un sorteo& asi'naron cada equipo a una planta+ ;urante el turno de la tarde& un 8nico  "P cubrir(a la planta& con independencia del nivel de ocupación& durante el turno de noc$e& cinco "P cubrir(an todas las plantas+ ;e los 5 miembros del equipo& los primeros tres tendr(an 'aranti1adas * $oras de trabajo a la semana& con independencia del nivel de ocupación& el cuarto "P tendr(a .2 $oras 'aranti1adas& trabajando en turnos no cubiertos por los otros tres& al cuarto y al quinto "P seles asi'nar(an más $oras en función de la ocupación+ " cambio el $otel obten(a el compromiso de mayor productividad@ $asta A $abitaciones por   "P cuando la ocupación era alta& en lu'ar de las 5 previstas+

Implementac#&n del plan de e!u#pos c#nco estrellas' Este plan al principio resultó bien pues los "P estaban contentos ya que sab(an el d(a que les tocaba trabajar y les 'ustaba las $oras 'aranti1adas+ Pero para dotar al $otel de los equipos estables de cinco "P por planta se requer(a un nivel de ocupación del $otel de casi el -=& pero el nivel normal de ocupación de Portman era más bajo& dado esto
En cuanto a la disciplina& muc$os se quejaban de la falta de or'ani1ación pues cre(an que
El $uturo de Portman Empe1ando desde cero& el $otel todav(a no era rentable pero mene cre(a que era posible salir adelante& se'8n )l& el personal era altamente productivo& y tal ve1 un 2= más delo que inicialmente $ab(a supuesto & los clientes que 'ustan de un alto nivel de servicio están encantados con nosotros y con la e0periencia que les ofrecemos& para este 'rupo los "P B la filosof(a de ausencia de normas para los clientes& diferenciaban al portman de sus competidores& mene cre(a que la idea de los "P estaba funcionando bien pero aun $ab(a problemas le preocupaba el aumento de quejas de los clientes& cometemos más errores por que $acemos caso omiso de toda clase de principios y pasamos por alto los detalles& es necesario prestar atención a los detalles& uno de los supervisores comento@ Cene e0amino lo que se $ab(a conse'uido con el primer a7o se $ab(a conse'uido un producto nuevo :ecesitamos un nuevo sistema o nos estrellaremos& cada d(a tenemos problema con la ropa& no $ay formación los minibares no se reponen& tal ve1 estemos causando un da7o irreparable+ " Cene tambi)n le preocupaban los costes ya que el aumento de puestos amena1aba con aumentar los 'astos se pre'untaba que pod(a $acer con la rotación de empleados+ Por ultimo era necesario tomar una decisión sobre el plan de cinco estrellas& una propuesta consist(a en crear un puesto de capitán de equipo& el capitán se'uir(a limpiando y atendiendo a clientes pero ser(a tambi)n responsable de la calidad de la planta que tuviera asi'nada los capitanes estar(a bajo las ordenes de los supervisores y recibir(an - - dólares más por $ora que el resto de los "P+

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CONCLU(IONE( En el caso del $otel Portman se puede identificar varios problemas& comen1ando con el problema de armon(a que e0ist(a entre los empleados pues los flotantes no eran considerados por los demás como parte del equipo& as( mismo los empleados ten(an moral baja& bajo rendimiento& alto absentismo debido a que no se estaba cumpliendo con lo que se les $ab(a prometido& otro de los problemas era que e0ist(a poca disciplina& ya que no se cumpl(a con las medidas disciplinarias del contrato& lo cual no era justo para los otros empleados+ Este caso es un ejemplo de cómo el deseo de las compa7(as por brindar nuevos y mejores servicios puede provocar un caos interno si la estrate'ia y objetivos no están claramente definidos y en concordancia con la or'ani1ación de la empresa+ Es importante contar con una estrate'ia clara y poder transmitirla a los demás colaboradores de manera efica1 para lo'rar cumplir con los objetivos de la compa7(a+  "simismo& una clara definición de los car'os y las tareas que deben desempe7arse en los diferentes puestos es crucial para lo'rar contratar el personal adecuado para las funciones& desarrollar los mejores planes de entrenamiento y desarrollo para los empleados y encontrar las mejoras alternativas de compensación e incentivo+ Esto ayudar(a tambi)n en la motivación del colaborador y el sentimiento de pertenencia y deseo de comprometerse a se'uir siendo parte de la empresa+

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CO)ENT*RIO( +IN*LE(

Para el buen futuro de la empresa es imprescindible que los empleados entendieran bien el concepto y los objetivos del $otel& tambi)n se requiere un buen trabajo previo en el departamento de DD%% a la $ora de seleccionar el personal y darle la formación adecuada+ Para conse'uir un buen futuro para la empresa& se necesita poder conse'uir un e0celente servicio de alta calidad y rentable& donde se satisfa'an los deseos de los clientes& y a su ve1 crear un entorno laboral en donde los trabajadores quisieran estar y acabar con los problemas e0istentes+ #ambi)n es necesario crear un nuevo plan de para poder reor'ani1ar la estrate'ia de recursos $umanos para mejorar la moral de los empleados y aumentar su rendimiento+ " demás se tendr(a que evaluar la or'ani1ación de los equipos cinco estrellas ya que es uno de los principales problemas+

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