CASO HOTEL RITZ - CARLTON 1)¿DE QUE MANERA EL RITZ – CARLTON CANCUN TRABAJA PARA CREAR CON SUS CLIENTES UN MARKETING DE RELACION? -PARA CREAR UNA BUENA RELACION CON EL CLIENTE, DEBO SABER SI HE CUBIERTO LAS EXPECTATIVAS DEL COMPRADOR, CUANDO UN CLIENTE ESTA CONFORME REGRESARA POR EL BUEN SERVICIO QUE SE LE HA OFRECIDO Y COMENTARA A LAS PERSONAS QUE CONOCE SOBRE EL BUEN SERVICIO QUE LA EMPRESA LE BRINDO.
EL HOTEL RITZ – CARLTON PARA LOGRAR EL MARKETING RELACIONAL REALIZA ESTOS 3 PASOS: -UNA CALIDA Y SINCERA BIENVENIDA. USAR EL APELLDIDO DEL HUESPED CUANDO SEA POSIBLE. -ANTICIPARSE Y CONDESCENDER A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. -REALIZAR UNA AFECTUOSA DESPEDIDA, DICIENDO UN CALIDO HASTA LUEGO
2) ¿ QUE ESTRATEGIAS DE MANEJO DE CALIDAD TOTAL ESTA APLICANDO PARA OBTENER DE FORMA PERMANENTE LOS MAS ALTOS ESTANDARES EN LA SATISFACCION DE SUS CLIENTES? 1) COMPROMETIA A TODO SU PERSONAL PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD. 2) EL HOTEL RITZ – CARLTON BRINDA UNA CAPACITACION DE 120 HORAS A CADA TRABAJADOR POR AÑO. 3) BRINDAR UNA PAGINA WEB QUE LE PERMITA A LOS CLIENTES REALIZAR TODAS SUS TRAMITES COMO: RESERVACIONES, PAGOS, CONSULTAS, ETC.
4)REALIZO UNA CUIDADOSA SELECCIÓN DE DAMAS Y CABALLEROS, QUIENES TRABAJAN EN EL HOTEL Y SON CAPACITADOS PARA ASEGURAR UN BUEN SERVICIO. 5)EN LA CAPACITACION DE INDUCCION SE LES ENSEÑA LA FILOSOFIA DEL HOTEL QUE ES AYUDAR A CUMPLIR EL OBJETIVO DEL HOTEL. 6) UNA ATENCION PERSONALIZADA PARA CADA HUESPED, DESDE EL MOMENTO QUE LLEGA HASTA SU DESPEDIDA. 7)CUENTA CON TODAS LAS COMODIDADES PARA QUE EL HUESPED TENGA UNA ESTADIA PLACENTA Y COMODA.
3)¿ EL CONCEPTO DE MARKETING INDICA QUE EL LOGRO DE LAS METAS DE LA ORGANIZACIÓN DEPENDE DE IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y LOS DESEOS DE LOS MERCADOS PARA SATISFACER DE FORMA EFICAZ Y EFICIENTE QUE SUS COMPETIDORES .¿COMO PODRIA SABER EL RITZ- CARLTON CANCUN QUE ESTA ALCANZANDO ESA META?
EL MARKETING AYUDA A SATISFACER LAS NECESIDADES Y DESEOS DE NUESTROS CLIENTES Y RITZ – CARLTON SE ENFOCA A OFRECER UN SERVICIO EFICAZ Y EFICIENTE, DE ELLO SE ENCARGAN SUS DAMAS Y CABALLEROS, DE OFRECER UNA ESTADIA PLACENTERA, TRANQUILA Y ACOGEDORA, OFRECIENDOLE MUCHOS BENEFICIOS A SUS HUESPEDES.
UNA DE LA FORMAS DE SABER SI EL HOTEL RITZ CANCUN ESTA CUMPLIENDO EFICIENTE Y EFICAZMENTE DEBO MEDIRLO POR EL NUMERO DE CLIENTES QUE REGRESAN A HOSPEDARSE EN EL HOTEL. OTRO FORMA DE SABER SI EL HOTEL ESTA CUMPLIENDO CON LAS METAS ES REVISANDO SI EXISTEN QUEJAS DE LOS CLIENTES, SI LAS HUBIERA TENEMOS QUE EVITAR QUE ESOS CASOS SE REPITAN.
-LOS
CLIENTES QUE SE HOSPEDAN HAN CATALOGADO A RITZ-CARLTON COMO EL MEJOR HOTEL Y SERVICIO OFRECIDO GRACIAS A SU AMABLE Y BUENA ATENCION DE SUS CABALLEROS Y DAMAS. 4)¿COMO DIFERIRIA ESTE CONCEPTO DE MARKETING DE UN CONCEPTO DE VENTAS APLICADO A ESTA MISMA CLASE DE SERVICIO?
HABRIA UN DIFERENCIA NOTORIA PORQUE EL MARKETING SE ENFOCA EN SATISFACER LAS NECESIDADES Y DESEOS DE TUS CLIENTES PARA ASI PDOER CUBRIR SUS EXPECTATIVAS Y OFRECERLE UN SERVICIO EXCEPCIONAL PARA QUE REGRESE A NUESTRO HOTEL. EN CAMBIO EL CONCEPTO DE VENTAS SE ENFOCA EN OFRECER UN SERVICIO MEDIANTE PROMOCIONES PARA PODER LOGRAR OBTENER MAYORES BENEFICIOS ECONOMICOS SIN BASARSE EN BRINDAR UN BUEN SERVICIO A SUS CLIENTES.
5) ¿LA MAYORIA DE LAS CADENAS HOTELERAS MAS IMPORTANTES DEL MUNDO, YA CUENTAN CON UN AVANZADO SISTEMA DE PAGINAS ELECTRONICAS.¿DE QUE MANERA EL RITZ – CARLTON CANCUN PODRIA APROVECHAR ESTA PODEROSA HERRAMIENTA PARA MEJORAR SUSTENCIALMENTE SU ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE? -
-RITZ CARTLON DEBE APROVECHAR ESTA HERRAMIENTA TAN IMPORTANTE COMO LA PAGINA ELECTRONICA PORQUE LE PERMITIRA LLEGAR A MAS CLIENTES DE UNA MANERA RAPIDA Y SEGURA. ESTAS PAGINAS TE PERMITEN TENER UNA RELACION DIRECTA CON EL CLIENTE , PORQUE EL PODRA REALIZAR RESERVACIONES, CONSULTAS E INFORMACION QUE REQUIERA EL CLIENTE Y ASI TENER UNA RESPUESTA INMEDIATA QUE ES LO QUE EL CLIENTE ESPERA EN ESTOS TIEMPOS ACTUALES.
ESTE SISTEMA DE PAGINAS ELECTRONICAS ES UN MEDIO EN EL CUAL LA EMPRESA HACE PUBLICIDAD CON SUS FUTUROS CLIENTES.
CASO HOTEL RITZ -CARTLON 1)
DETECTAR LA OPORTUNIDAD:
MEJORAR EL SERVICIO DEL HOTEL RITZ – CARTLON Y POSICIONARSE EN LA MENTE DE SUS CLIENTES COMO EL MEJOR HOTEL DE CANCUN. 2) PROBLEMA CENTRAL:
TODOS LOS HUESPEDES NO ESTAN CONFORMES CON EL SERVICIO OFRECIDO POR HOTEL RITZ – CARTLON CANCUN .
3)INCOMODIDAD.-
PORQUE NO CUMPLEN CON SUS ESTANDARES DE CALIDAD QUE EL HOTEL RITZ – CARTLON, TIENE PROPUESTOS AL OFRECER SU SERVICIO. 4) INFORMACION.-EL HOTEL SE ENFOCA EN OFRECER UN SERVICIO
EFICIENTE Y EFICAZ , CON EL OBJETIVO DE FIDELIZAR AL CLIENTE. -EL HOTEL CUENTA CON 365 HABITACIONES, TODAS SON VISTA AL MAR , PARA QUE TODOS LOS HUESPEDES SALGAN CONTENTOS DE SU ESTADIA EN EL HOTEL.
-TODO SU PERSONAL ES SOMETIDO A UNA CAPACITACION RIGUROSA PARA QUE OFREZCAN UN SERVICIO OPTIMO. TIENE UN PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE HUESPEDES , EL CUAL REGISTRA TODO LO QUE LE GUSTA AL CLIENTE Y TODO LO QUE NO LE GUSTA Y ASI CUANDO HAGAN UNA RESERVACION APARECERA AUTOMATICAMENTE SUS PREFERENCIAS DE LOS QUE HAN ESTADO HOSPEDADOS.
5) FORTALEZAS , DEBILIDADES Y BENEFICIOS.-
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EL HOTEL RITZ- CARLTON CUENTA CON MUCHAS FORTALES TALES COMO LAS VOY A MENCIONAR : UN SERVICIO ENFOCADO A LOGRAR CUBRIR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. CUENTA CON UN PERSONAL ALTAMENTE CALIFICADO. CUENTA CON UN SISTEMA DE RECONOCIMIENTO DE CLIENTES EL CUAL AYUDA A OBTENER INFORMACION PRECISA DE SUS CLIENTES QUE ASISTEN NORMALMENTE AL HOTEL. CAPACITA A TODO SU PERSONAL PARA QUE TENGAN UN BUEN DESEMPEÑO.
LE IMPORTA MUCHO LA SEGURIDAD DEL CLIENTE. -TIENE UNA FILOSOFIA ENFOCADA A SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES. UTILIZA LA TECNOLOGIA COMO UNA HERRAMIENTA DEL MARKETING PARA LA PUBLICIDAD, PARA REALIZAR RESERVACIONES DE FORMA RAPIDA Y EFICIENTE. LOS BENEFICIOS
SON EXCLUSIVAMENTE PARA EL CLIENTE , YA QUE SE LLEVARA UN BUEN SERVICIO RECIBIDO Y RECOMENDARA EL HOTEL A OTRAS PERSONAS QUE DESEEN IR A CANCUN.
DEBILIDADES
-LAS QUEJAS DE LOS HUESPEDES. -MEJORAR EL SERVICIO OFRECIDO POR EL PERSONAL.
6) TOMAR DECISIONES.-MODIFICAR EL PLAN DE MARKETING Y CREAR
NUEVAS ESTRATEGIAS QUE ME PERMITAN LOGRAR OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD AL 100%. -REALIZAR UNA ENCUESTA A NUESTROS HUESPEDES PARA SABER QUE TAN CONTENTO ESTA CON EL SERVICIO BRINDADO . -CAPACITAR CONSTANTEMENTE A NUESTRO PERSONAL. - DISEÑAR UN SISTEMAEN EL CUALSE PUEDAN REALIZAR RESERVACIONES,PAGOS ,POR LA PAGINA WEB DEL HOTEL Y ASI PARA MEJORAR EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES.
7)ESTRATEGIAS.-ENVIAR EMAIL A LOS CLIENTES SOBRE LOS
NUEVOS SERVICIOS QUE TENGA EL HOTEL. -IMPLEMENTAR LA PAGINA WEB DEL HOTEL , PARA QUE SEA UTILIZADA Y VISITADA POR NUESTROS CLIENTES. -IMPLEMENTAR UN AREA DE ATENCION AL CLIENTE , PARA SABER SU NIVEL DE SATISFACCION Y ASI EVITAR LAS QUEJAS DE LOS HUESPEDES.
