Caso El hotel “La Puesta del Sol ” en el Trip Advisor. El hotel La Puesta del Sol está ubicado en un destino de sol y playa, se localiza en un área que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la región, el mejor campo de golf del país, además, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas, con 270 habitaciones. Actualmente Actualmente el hotel hotel cuenta cuenta con los siguientes servicios: servicios: 1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta, Grid Bar Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos dos brindan servicio las 24 hrs. Gimnasio y sauna Masaje 2 canchas de tenis Animación excelente excelente Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional. Las habitaciones estándares están provistas de baño privado, camas sencillas, dobles y matrimoniales, radio, televisión, vía satélite con 18 canales, aire acondicionado; Las suites se distinguen por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se surte diariamente sin cargo alguno. Ofertas no incluidas: servicios de masaje, lavandería, Wi Fi, artesanía. Cuenta con un plan de fidelización de clientes que hace especial énfasis en la atención diferenciada a lunas de miel, bodas, repitentes y personas que cumplen años o aniversarios de bodas. Misión de la empresa “Ser un hotel todo incluido para las vacaciones en familia, distinguido por su seguridad y hospitalidad sin límites”
Visión: “Ser líder en servicios de hotelería con una atención personalizada a clientes, reconocidos por la hospitalidad”
Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan otros servicios como son: Alquiler de áreas, locales y servicios gastronómicos. Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y actividades complementarios (congresos, bodas, eventos especiales). Perfil del cliente: Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de actividades desde niños hasta personas de la tercera edad Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-psicológico de estas personas para dar un mejor servicio. En el hotel La Puesta del Sol a partir del cambio de horario aplicado en el país se decide adelantar la cena en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando establecido el horario de la cena de 6:30 a 9:30 pm. Días después de implementado este cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm, cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que esperen 15 minutos que había un problema en las computadoras, luego de realizar el check-in y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando llegan el capitán les informa que el buffet cier ra a las 9:30, cuando se dirigen a las estaciones en varias estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si desean beber algo en un tono poco cortés, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agotó, pero que esperaran unos minutos pues el capitán iba a solicitarlo al almacén. En el almacén no había en existencia y se le informa al Jefe de Bares quien regresa con media botella que había sobrado del uno de los restaurantes especiales. Los clientes un poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de Bares se aparece con dos botellas más del preciado líquido, a lo que los clientes responden de forma contrariada. A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza el proceso de ventilación de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca información que recibieron al llegar a la instalación, del trato no agradable en ocasiones y el problema del vino. Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el brochure del hotel y que no se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación. Por otra parte, había incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido. Luego la especialista les dio una disculpa y compensación a los clientes, no obstante salió por Tripadvisor una opinión muy negativa al respecto. Preguntas que deben ser resueltas una vez analizado el caso:
¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la gestión o mando? ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente y mejorar las opiniones de los clientes en Tripadvisor? ¿Por qué se ha incumplido en los servicios de atención a clientes? ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores cometidos?
