SINGAPUR AIRLINES NORMALIZACION Y CALIDAD
INTEGRANTES
TAPIA GASTELO ROBINT
SANTOS VASQUES ANDERSON
DAMIAN DACOSTA EDINSON
AGAPITO GUEVARA JHONY
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RESOLUCION DE PREGUNTAS
1. ¿Cuál es la estrategia actual de “Singapur Airlines” (SIA)? ¿De qué forma la estrategia de Operaciones apoya la estrategia global de la empresa? ¿Cuál es el nexo entre la estrategia de Operaciones y la estrategia de marketing? - La estrategia actual de esta aerolínea es nunca dejar de lado el lema de la empresa en los aspectos de amabilidad y mantener al cliente como el primero en todos, además de eso actualizar los servicios tanto tecnológicamente como en personal para dar más variedad y cubrir la mayor cantidad de preferencias del cliente, si apoya la estrategia global de la empresa puesto que si el objetivo es brindar y satisfacer las necesidades del cliente como prioridad y manteniendo su importancia y como esto también en las operaciones es la máxima prioridad apoya la estrategia de la empresa; el nexo en operaciones siempre debe trabajar con el marketing ya que es un reflejo de lo que se trabaja dentro de esta aerolínea y de cómo se hace énfasis en esta junto a la publicidad e intenta día con día llevarlo a la realidad.
2. Realice un análisis FODA de la compañía. Fortalezas
Compromiso estratégico Hospitalidad Flexibilidad en cuanto a lo que demanda el cliente Constante capacitación Ofertas a el personal interno destacado Estabilidad Financiera Canalización de encuestas y resolución de quejas Estándares Excelente servicio y confort Flota más moderna Uso de tecnología tierra-aire Constante innovación en servicios y tecnología
Debilidades
Precio muy elevado en cuanto a la competencia Atrae personas jóvenes No hay motivantes hacia el personal Políticas como el de usar solo el mejor personal y no dando la oportunidad a los otros de crecer. No puede monitorear el servicio subcontratado
Puede solventarse financieramente
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Oportunidades Apoyo y respaldo gubernamental Ubicación estratégica Crecimiento en las vías aéreas Tendencia sociocultural hacia los viajes Amabilidad por elemento sociocultural de la zona por parte de los empleados. Alianzas Constante innovación en
Amenazas Problemas en la industria o mercado Competencia intensificada tanto en precio como calidad de servicio Entrada al mercado de nuevas aerolíneas americanas Retención de personal Limitaciones de rotación y manejo de personal
servicios y tecnología
Puede solventarse financieramente
3. ¿Cuáles son los elementos diferenciadores de SIA?
- La SIA al mantener el mejor servicio al cliente esto lo separaba de la competencia incluso aun con el precio tan elevado que mantenían, los clientes seguían siendo leales y estaban dispuestos a pagar más ya que su nivel de satisfacción era muy alto porque su servicio se orientaba en dar la mejor calidad de servicio tanto en confiabilidad, responsabilidad, seguridad, compromiso, empatía con los clientes y sus instalaciones y aviones.
4. ¿Cuál es el rol de la tecnología en las operaciones de SIA?
- No es tanto mantener las mejores tecnologías o sistemas ya que creen que sería una ventaja desleal al automatizar si no crecer tanto tecnológicamente como en las operaciones con el personal, pero siempre en tecnología mantenerse a la vanguardia como en Jets y sistemas de asistencia al cliente y control de operaciones.
5. ¿Qué es lo más importante en la experiencia de servicio de SIA? ¿Por qué cree eso?
- La experiencia trata de que el cliente no se impaciente si no haga actividades y se recree de forma que sea para disfrutar o para realizar sus negocios en los vuelos mientras que en tierra es satisfacer las necesidades y las demandas que los clientes requirieren y de esta forma crear la mejor experiencia en el cliente para mantener a ese cliente.
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6. ¿En cuál/ cuáles objetivos de Operaciones debería enfocarse SIA? Fundamentar la respuesta. Sus objetivos rondan en cumplir la satisfacción del cliente y que e n cada una de sus operaciones cubran los valores y metas impuestos por la empresa: ▪
▪
Confiabilidad: cumplir las promesas del servicio otorgado Responsabilidad: personal que se relacione con las necesidades de los
usuarios ▪
Seguridad: trato que inspire confianza
▪
Amabilidad: mantener el ambiente tranquilo y amistoso
▪
Rapidez: resolución rápida efectiva a los problemas acordes
Además de enfocarse a las personas de negocio donde nota su crecimiento en demanda. Creo que mantener estos valores y además enfocarse no solo en la área de personas que entran en categoría de negocios o ejecutivas si no ver cada uno como un todo donde se debe crecer para no descuidar ciertas áreas ya que esto es lo que genera valor agregado.
7. ¿Cómo mediría la capacidad de SIA? Fundamentar la respuesta.
- Ya se mide su capacidad mediante encuestas, los problemas vs soluciones que ocurren pero también recurriría a los medios y comentarios en el marcado de cómo se ve la aerolínea además de eso siempre al mantener al cliente como prioridad siempre sabemos lo que piensa tanto en quejas como en las mejoras que el observe tanto en poca como en mayor demanda. Un reflejo de la capacidad seria en manera a cuanto a la cantidad de asientos ocupados por vuelo, la cantidad de personas que se atienden al día mediante servicio telefónico, con cuanto tiempo se tiene una resolución de los reclamos y los ingresos alcanzados por semana en base a eso lograremos ver nuestra capacidad y en cuanto podemos expandirnos para cubrir la demanda mediante un estudio de factibilidad,
- Además de eso cuando la demanda se intensifica también se pueden buscar vuelos alternos de otras aerolíneas que tienen convenios con SIA.
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8. Mencione estrategias de capacidad que podría utilizar SIA para los lapsos de mayor y menor demanda.
- En menor demanda, ya que se requiere que la organización crezca y no se comienza a debilitar se harían promociones al personal interno como clientes que se quieran atraer, además de esto es una oportunidad de periodo para capacitar personal de mejor forma y personalizar de diferentes formas los servicios, en mayor demanda se usarían tanto convenios como ofrecer también nuevas rutas y más vuelos para cubrir la demanda evitando atrasos lo más posible con la mejor estrategia de logística aire-tierra.
9. ¿Qué variables o elementos tendría en cuenta para planificar las operaciones de SIA (Actividades antes, durante y después del vuelo)?
Pre-Vuelo.
- Cantidad de pasajeros por vuelo. - Clasificación de pasajero por vuelo. - Cantidad de equipaje por vuelo. - Peso de equipaje por pasajero. - Cantidad de pasajeros confirmados por vuelo. - Especificación de pasajero de clase ejecutiva. - Cantidad de vuelos por abordar. - Cantidad de vuelos abordados. - Cantidad de vuelos en despegue. - Cantidad de vuelos en llegada a la terminal. - Posición de vuelos por abordar (puertas de embarque). - Tiempo estimado de abordaje. - Tiempo de salida de vuelo. - Tiempo de llegada de vuelo. - Carga de suplementos para avión (comida, bebidas, información interna). - Asistencia al avión (carga de combustible, limpieza interna, limpieza del sistema sanitario).
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Durante Vuelo.
- Comunicación con tierra. - Información de pasajeros clases Ejecutiva y Raffles. - Servicios básicos (sanitarios, luz interna, aire). - Servicios de entretenimiento (música y video). - Atención al pasajero. - Horario de servicio de comida. (incluye bebidas y botanas). - Servicios de atención para envió de Fax.
Post-Vuelo.
- Cantidad de equipaje descargado. - Peso de equipaje descargado. - Cantidad de pasajeros confirmados por vuelo. - Cantidad de vuelos en llegada a la terminal. - Posición de vuelos por desembarcar (puertas de embarque). - Tiempo estimado de desembarque. - Tiempo de llegada de vuelo. - Carga de suplementos para avión (comida, bebidas, información interna). - Asistencia al avión (carga de combustible, limpieza interna, limpieza del sistema sanitario).
10. ¿Cuáles podrían ser los inconvenientes o problemas que se presenten durante el desarrollo de cada una de las actividades? ¿Podrían preverse? ¿De qué forma?
- Pueden existir inconvenientes como atrasos o adelantos con los tiempos asignados para cada tarea, ya que se utiliza la misma infraestructura portuaria para todas las compañías, en caso de la SIA puede verse más afectada en los puertos de destinos internacionales. Esto debido a que se concentren problemas, o por así decir, cuellos de botellas en los sectores más utilizados en común por las compañías. Es el mismo caso de las subcontrataciones de servicios, especialmente en el extranjero puede generar problemas.
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- También existen los inconvenientes que se pueden presentar durante las actividades pueden ser de carácter macroeconómico y o por las p olíticas que se establecen en las relaciones diplomáticas entre los países, pues estas variables pueden presentar cambios que pueden desfavorecer a la organización. Esto mejor representado en los caso del 11 de setiembre del 2001, el cual marco una cancelación masiva de vuelos, cancelación de reservaciones y caída en la demanda de servicio. Además de estas consecuencias se vieron los cambios en las políticas aduaneras y aeroportuarias de seguridad las cuales además de generar mayores problemas al viajar, generan molestias a todos los usuarios de estos servicios. Además, de conflictos se puede también mencionar el cierre de rutas por causa de problemas políticos y guerras en las zonas a las cuales se frecuenta con el vuelo.
11. Investigue de qué forma programan sus operaciones las líneas aéreas.
- Primero las aerolíneas tienen que trazar las posibles rutas a los posibles destinos a los cuales quieren satisfaces demanda. Luego de haber creado rutas, se debe de generar los convenios respectivos con los aeropuertos. Tomando con que ya se tiene el personal capacitado, y se tiene el equipo para operar (aviones, sistemas de información, otros) y los estudios de carga de demanda al servicio, se comienza con la prestación de servicios. Las aerolíneas deben de manejar de manera cuasi perfecta la administración de mantenimiento de los aviones en tránsito, como lo es con el consumo de combustible, limpieza interna y de los servicios sanitarios y el abastecimiento de las “provisiones” de vuelo; la comida y las bebidas para usadas en la ruta. Además se debe de contar con el control de horas de vuelo de la aeronave ya que también en base a esto, y según regulaciones de aviación, los aviones que cuenten con una cierta cantidad de horas de vuelo deben de ser retirados del tránsito y puestos en mantenimiento preventivo para evitar accidentes aéreos. Dentro de este mismo control de horas de vuelo, debe de controlarse las horas de vuelo de los pilotos, copilotos y equipo de cabina, para mantener una tripulación activa y
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sin problemas físico-mentales, y de esa manera evitar accidentes y poder prestar un mejor servicio.
- - Dentro de esto también se debe de mantener un control sobre el equipaje y cualquier otro material que sea puesto en tránsito para controlar el gasto de combustible de las aeronaves, el peso que es llevado y la distribución de peso dentro de la aeronave que vaya a estar en tránsito.
13. ¿En qué tipos de procesos podrían encuadrarse las operaciones de una aerolínea?
- Bueno como sabemos, los procesos que constituyen la actividad principal y crean la cadena de valor primario a la empresa se llaman procesos operativos por eso consideramos que está dentro de este tipo de proceso.
- También conocemos que, un proceso de negocio se puede descomponer en varios sub-procesos, que tienen sus propios atributos, sino que también contribuyen a alcanzar el objetivo del súper-proceso. El análisis de los procesos de negocio normalmente incluye el mapeo de los procesos y subprocesos hasta el nivel de actividad.
- Los procesos de negocio están diseñados para aportar un valor añadido para el cliente y no debe incluir actividades innecesarias. El resultado de un proceso de negocio bien diseñado es una mayor eficacia (valor para el cliente) y el aumento de la eficiencia (menos costes para la empresa).
- Por esta razón y por lo que plantea una aerolínea como servicio o actividad principal debería ser encuadrada en este tipo de procesos.
14. ¿Es importante la gestión de inventarios en el manejo de una línea aérea? ¿En qué forma? ¿Qué tipo de sistema de administración de inventarios utilizaría? ¿Por qué?
- La gestión del inventario es principalmente acerca de cómo especificar el tamaño y la ubicación de los bienes almacenados. El ámbito de aplicación de la gestión del inventario también se refiere a las finas líneas entre el tiempo de
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reposición de abastecimiento, costos de acarreo de inventario, gestión de activos, la previsión de inventario, valuación de inventarios, visibilidad del inventario, el inventario de previsión, inventario físico, el espacio físico disponible para el inventario, gestión de la calidad, la reposición, las devoluciones y los productos defectuosos y previsión de la demanda.
- Por lo tanto es importante para manejar sistemas complejos como reservas, selección de asientos, contabilidad y funciones de facturación, informe de ventas, etc.
- Hay tres razones básicas para mantener un inventario:
Tiempo - El tiempo se queda en la cadena de suministro, desde el proveedor hasta el usuario en cada etapa, requiere que se mantengan ciertas cantidades de inventario para su uso en este "retraso".
Incertidumbre - Los inventarios se mantienen como amortiguadores para cumplir con las incertidumbres en la demanda, la oferta y los movimientos de mercancías.
Economías de escala - condición ideal de "una unidad en el momento en el lugar donde un usuario lo necesita, cuando lo necesite"
- Sabiendo esto un inventario de la aerolínea contiene todos los vuelos con los asientos disponibles. El inventario de una aerolínea se divide generalmente en las clases de servicio (por ejemplo, Primera, Business o Economy Class). Una de las funciones básicas de la gestión del inventario es el control de inventario. En la mayoría de los casos el control de inventario tiene una interfaz en tiempo real a una compañía aérea para la gestión del rendimiento del sistema para apoyar a una optimización permanente de las clases de reserva ofrecidos en respuesta a los cambios en las estrategias de fijación de precios o la demanda de un competidor. Por lo que el inventario perpetuó sería la mejor opción.
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16. ¿Cómo podría definir la calidad de una línea aérea?
- Esta estadísticamente comprobado que la satisfacción del cliente entre los viajeros que vuelan en aerolíneas de bajo costo es sustancialmente mayor que para las personas que utilizan las compañías aéreas tradicionales.
- No hay correlación entre lo que pagan los pasajeros de los vuelos y su satisfacción con una compañía aérea. Pero si se conoce que los aviones más nuevos y una concentración en el servicio a menudo dictan la satisfacción del cliente y por lo tanto se relaciona con la calidad de la aerolínea.
- Y, que puede ser el secreto de un buen servicio, es más fácil para proporcionar sistemas de rutas en las cuales son pequeñas y sólo necesitan un pequeño número de aviones. Los transportistas que son de tamaño medio y cubrir cantidades modestas de la geografía puede ser más capaces de tratar a los clientes porque tienen más control sobre el número de personas que sirven y el número de aeropuertos que volar.
- La calidad entonces vendría con el análisis del servicio a bordo como una evaluación cualitativa detallada y compleja de todos los elementos de entrega de productos y servicios - las normas fundamentales del producto, la eficiencia del servicio y los factores críticos de la entrega personal del servicio.
- Entonces un factor crítico de la calidad de una aerolínea se definiría como la demanda que la aerolínea recibe a través del tiempo, esto significa que la mejora continua ha existido y sus servicios son aceptables en el momento que el usuario las utiliza.
18. ¿Cuáles son los aspectos logísticos clave en las operaciones de SIA – para cada una de las tres actividades mencionadas en el caso? 1. Avión moderno: Varios aspectos hacen que SIA sobresalga con su flotilla aérea de las demás competidoras a nivel mundial. Primero el sentido de identidad, los colores (azul, blanco y amarillo) y la incorporación del logo tan representativos dan una imagen sobresaliente sobre el compromiso que tiene la empresa para crear un lazo entre sus clientes y la empresa. Un avión más
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moderno le permite a SIA reducir los gastos en el consumo de combustible además del mantenimiento de los mismos ya que cada uno de sus componentes cuentan con menos tiempo de uso en el caso de que se necesite ser reemplazado será más fácil su reemplazo. Al tener una flota muy nueva los últimos avances tecnológicos y de seguridad serán incorporados dentro de los mismos, dando un valor agregado al servicio que ofrecen al cliente. 2. Servicios en tierra: Uno de los problemas que debió afrontar SIA fue todo lo relacionado con el manejo en tierra tanto de los usuarios como de los componentes que a muchas veces son transparentes para los mismos. Vieron la necesidad de seguir con ese sentimiento de compromiso, por lo cual incorporo salas donde los clientes podían descansar después de estar en un vuelo, esto no fue nuevo ya que muchas aerolíneas a nivel mundial lo poseían, lo que vinieron a cambiar fueron los servicios que se podrían encontrar en estos lugares, acercamiento de formularios de Aduanas facilitando el rápido acceso al equipaje para aquellos clientes que necesitaran salir pronto de los aeropuertos además de incorporar sistemas para el manejo del equipaje para vuelos de conexión. Además incorporo una nueva forma de administrar los alimentos que son utilizados dentro de los vuelos, para que los suministros fueran cargados y descargados de una manera más rápida. 3. Servicios durante el vuelo: El cliente es el recurso más importante y ese es el foco que SIA ha puesto para facilitar su estancia en vuelo. La empresa buscó como poder trasladar las comodidades de una oficina a los asientos de los aviones ya que ellos vieron la necesidad (ya que la mayoría de los clientes que utilizan la aerolínea lo hacen por motivos de negocios) de facilitar la realización de sus labores durante el vuelo. Al igual, que el trato personalizado que buscan ofrecer el personal en vuelo dándole la sensación al cliente de que realmente se encuentran ahí para ayudarlos. SIA no solo se concentró en encontrar el personal sino que siempre tuvo la iniciativa de la mejora continua, dando capacitación a su personal y ofreciendo beneficios personales y colectivos proporcionando un ambiente de estabilidad y confort para el conjunto de trabajadores de la compañía.
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20. Defina una estrategia para SIA.
Meta: ”Convertirse en la Aerolínea líder mundial, brindando satisfacción al cliente antes durante y después de la realización de los vuelos”.
Objetivos Concretos:
- Innovar el servicio brindado con la incorporación de la tecnología dentro de los aviones de la compañía.
- Incorporar servicios de última tecnología dentro de las salas de espera de las terminales que se cuenta.
- Aumentar la sala de espera dentro de los aeropuertos donde se cuenta con operaciones.
- Aumentar las rutas actuales incorporando nuevos destinos a los que ya se cuentan.
- Incrementar las alianzas comerciales con nuevas aerolíneas de la región
Definición de Estrategia SIA se ha caracterizado a través de los años por dar un trato personalizado a sus clientes, esto no debe de cambiar y al contrario el sentido de unidad debe de mantenerse. Sus fortalezas son más que sus debilidades han sabido mantener una política donde el manejo del cliente ha sido reconocido e imitado por muchas de las empresas competidoras. La estrategia que debe de seguir realizando SIA es la búsqueda de la unificación de la Tecnología en todos los procesos que realiza la empresa. Se tiene claro el rumbo hacia dónde quiere llegar la compañía su deseo y espíritu de competencia hacen que sobresalga de sus competidores. Lo que se debe buscar son nuevos socios comerciales donde se puedan incrementar el número de rutas que actualmente se cuenta de forma paulatina, buscar nuevos mercados donde no se cuente con grandes competidores e ir creando una plataforma tan sobresaliente como la que actualmente se cuenta. Mantener el sentido de identidad de la empresa, aferrarse a sus tradiciones sin dejar de lado los cambios generacionales irse
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adaptando dependiendo de las tendencias del mercado, siempre buscar la satisfacción del cliente sobre todo. Se debe de mantener prácticas que actualmente se mantienen en la empresa ya que se ha visto a través del tiempo que han sido aceptadas por los clientes que anualmente utilizan los servicios
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