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Ing. Guillermo Arreola
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!aso pr"ctico American Airlines Airlines Sistemas de Información Gerenciales American Airlines (AA), del grupo AMR Corp, es una aerolínea de los Estados Unidos con sede en Fort Worth, Texas !u sistema !A"RE comen#$ a principios de los a%os sesenta sesenta como un sistema sistema interno de reser&as reser&as de AA 'oco despus estaa disponile disponile en m*s de + pantallas de las ciudades donde &olaa AA En +-./ se instala por primera &e# en una agencia de &ia0es 1o2 !A"RE est* instalado en m*s de 3 terminales Este sistema se desarroll$ para a2udar a AA con los prolemas 4ue tenía desde los a%os cincuenta con su sistema de reser&a de &uelos !u primer sistema de reser&a, dise%ado en los a%os &einte, era completamente manual Usaa un archi&o rotatorio con tar0etas Cuando se reser&aa un asiento ha cían una marca en la tar0eta del &uelo seleccionado 2 en lugar correspondiente al asiento 5a tarea de uscar un &uelo, reser&ar un asiento 2 expedir el illete duraa - minutos de media, 2 hasta 3 horas en algunos casos En +-67 sustitu2en el sistema manual por Magnetronic Reser&isor, un e4uipo para el tratam tratamien iento to de la in8orm in8ormaci aci$n $n median mediante te un tamor tamor magnt magntico ico Cada Cada posici$n posici$n de memoria de esta m*4uina alergaa el n9mero de asientos lires de un &uelo en concreto Con este sistema pudieron aumentar el n9mero de operadores 4ue podían consultar la in8ormaci$n al mismo tiempo Estos operadores atendían a los agentes de &ia0e por tel8ono 2 les in 8ormaan de los asientos disponiles 'or tanto, cada &e# 4ue un agente de &ia0es deseaa hacer una consulta, tenía 4ue llamar por tel8ono a un operador de AA Adem*s, expedir el illete seguía siendo lento Casualmente, durante la 8ase de che4ueo del sistema Magnetronic Reser&isor, "lair !mith, de :"M, 2 el presidente de AA, C R !mith, se sentaron 0untos en un &uelo 2
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comen#aron a halar Antes de 8inali#ar el &uelo "lair !mith coment$ a C R !mith 4ue :"M podría solucionar los prolemas de AA En +-6. :"M 2 AA 8irman un acuerdo 2 desarrollan con0untamente el prototipo !A"ER (!emi Automatic "usiness E&ironment Research) El sistema de8initi&o se instala en +-/7, con el nomre de !A"RE (!emi;Automated "usiness Research En&ironment) !A"RE 8ue el primer sistema de reser&as in8ormati#ado de illetes (Computeri#ed Reser&ation !2stems, o CR!) 1o2 en día no se concie una aerolínea sin un CR! 'osteriormente a AA, la compa%ía United Airlines desarroll$ su sistema Apollo< astante m*s tarde el consorcio europeo entre "ritish Air=a2s, Alitalia, >5M 2 !=issair cre$ su sistema ?alileo, 2 el consorcio entre 5u8thansa, Air France e :eria, el Amadeus Antes de !A"RE, los agentes de &ia0es tenían 4ue consultar los listados de &uelos de todas las rutas 2 sus precios hasta encontrar la opci$n m*s a0ustada a lo solicitado por el cliente Una &e# seleccionada, el agente tenía 4ue contactar tele8$nicamente con un operador de la aerolínea elegida para reser&ar una pla#a Esto no permitía elegir la me0or opci$n para el pasa0ero por la imposiilidad de comparar todos los &uelos, consumía mucho tiempo en el proceso de 9s4ueda 2 reser&a tanto para los agentes como para los operadores de las aerolíneas, 2 suponía grandes costes de personal por el ele&ado n9mero de operadores necesario para atender las llamadas procedentes de las agencias @e hecho, el sistema !A"RE le ahorr$ a AA un 3 por + de sus gastos en personal Con !A"RE los agentes tenían un terminal conectado a AA 2 podían hacer la reser&a ellos mismos Al principio se us$ s$lo para la &enta de illetes 2 reser&as 'osteriormente, incorpor$ una ase de datos de pasa0eros 2 su historial, in8ormaci$n meteorol$gica, in&entarios 2 un sistema de entrenamiento asistido por computadora llamado !A: Aun4ue inicialmente !A"RE era para uso exclusi&o de AA, posterior mente se &endieron sus ser&icios a otras aerolíneas de la competencia @e hecho, los ri&ales no tu&ieron m*s remedio 4ue incorporar su o8erta a !A"RE, 2a 4ue la gran implantaci$n 4ue consigui$ en las agencias de &ia0es les disuadía de desarrollar un sistema propio por la resistencia de los agentes a aprender a usar un sistema distinto 2 por lo ele&ado
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de las in&ersiones re4ueridas en tecnologías nicamente la r*pida reacci$n de United Airlines permiti$ la introducci$n de su sistema Apollo, posicion*ndose como un competidor importante en los CR! 'oseer el control del sistema !A"RE permiti$ a AA reaccionar en cada momento modi8icando sus rutas 2 precios seg9n la o8erta de la competencia, de la 4ue tenía in8ormaci$n pri&ilegiada Tamin permitía mostrar en primer lugar los &uelos de AA (haían comproado 4ue en m*s de la mitad de las ocasiones los agentes seleccionaan el &uelo 4ue les salía en la primera línea, 2 en un -7 por + elegían un &uelo de la primera pantalla), 2 hacer 4ue las reser&as 8ueran m*s sencillas 2 con menos pasos 4ue las de otras compa%ías Adem*s, AA podía eliminar el al4uiler del sistema para las agencias 4ue les compraran un n9mero dado de &uelos :ncluso, en ocasiones, di8icultaron de 8orma delierada la &isuali#aci$n 2 selecci$n de &uelos de otras compa%ías 4ue le hicieron competencia directa 5a posici$n hegem$nica 4ue logr$ AA pro&oc$ 4ue sus competidores denunciaran estas dudosas pr*cticas ante las autoridades, 4ue inter&inieron para 4ue AA las suspendiera 'osteriormente, !A"RE inclu2$ las reser&as de otros ser&icios relacionados con los &ia0es, tales como o8ertas procedentes de las agencias de &ia0es, al4uileres de coches 2 hoteles El sistema !A"RE lleg$ a ser la primera gran red no militar, 2 la red WAB m*s grande del mundo hasta mediados de los ochenta, cuando se extendi$ :nternet
Preguntas:
+ Du ser&icios de &alor a%adido (!A) estima 4ue re4uiere el uso de un CR! cual4uiera 7 El sistema !A"RE descrito en el caso es un so8t=are de ase o de aplicaci$n G dentro de estos, 4u tipo de so8t=are sería Husti8i4ue su respuesta 'reguntas de capítulos anterioresI 3 :ndi4ue si, en su opini$n, las transacciones de un CR! se deen reali#ar online o por lotes
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J Atendiendo al ni&el de la pir*mide 0er*r4uica en el 4ue 8unciona un CR!, 4u ni&el de decisi$n apo2a 'reguntas de casos pre&iosI 6 @iga si el sistema de gesti$n de n$minas del caso Motorola (capítulo +) es un so8t=are est*ndar o a medida G el so8t=are de gesti$n de personal
