Caso 1: El servicio al cliente como estrategia
Preguntas 1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (o copiar te!tualmente la respuesta del caso" Para el caso un ejemplo de estrategia operacional es enfocarse en el tiempo empleado en las entregas de los paquetes o correspondencia# de tal modo que se $agan o lleguen a tiempo a los clientes. %ste aspecto pudo lograre con otras iniciati&as reducci'n de empleados# cierre de dep'sitos o apertura de un centro de acopio. e esta forma se ayud' a la empresa a mejorar en eficiencia y en superar las necesidades de sus clientes. ). e acuerdo al caso# ¿Por qué se puede afirmar que el ser&icio al cliente es una estrategia? (o copiar te!tualmente la respuesta del caso" *e puede afirmar que el ser&icio al cliente es una estrategia porque Parcelforce esta+lece un o+jeti&o principal como empresa el superar las e!pectati&as de sus clientes# de tal manera que pueda retener a los mismos y atraer nue&os negocios. Para ello determina , puntos importantes para lograrlo- iempo# iempo# &isi+ilidad y ser&icio post&enta. /eteniendo a sus clientes a tra&és de un ser&icio al a l cliente adecuado lograr reducir costos# dad o que es más caro o+tener nue&os clientes# y por otro lado incrementa su renta+ilidad ya que se &uel&en la primera opci'n para cuando los clientes requieren reali0ar nue&os en&íos. ,. ¿Cuáles fueron las acti&idades cruciales (procesos organi0acionales" de la estrategia organi0acional ejecutada por Parcelforce? (o cop iar te!tualmente la respuesta del caso" as acti&idades cruciales de la estrategia organi0acional fueron- reducci'n de personal# cierre de dep'sitos# apertura de un nue&o centro de acopio# reali0aci'n de un análisis de +rec$as# aumentar capacidad de talento $umano para la atenci'n# enfoque e n la retroalimentaci'n de sus clientes# lo que lle&' a implantar ser&icios para grupos específicos# y dar mayor importancia a su responsa+ilidad social.
Caso 2: Legal Services Comisión LSC: Usando el e l análisis PEST para identificar las influencias externas
Preguntas 1. %!plique para cada uno de los factores siguientes# el impacto fundamental que genera so+re *C. /ecuerde que el impacto no consiste en descri+ir la situaci'n que se produce en cada factor (no copiar y pegar te!to del caso en la respuesta# usar criterio propio" 2 3actor político 2 3actor econ'mico
2 3actor social 2 3actor tecnol'gico %l impacto que genera so+re *C es el siguiente2 3actor político- ada la política impulsada po r el go+ierno para la reducci'n de e!clusi'n social# *C enfoca sus esfuer0os en mejorar sus ser&icios que precisamente están orientados a aquellos grupos son e!cluidos socialmente. os esfuer0os se centran en mejorar el acceso a la informaci'n y en ofrecer un ser&icio de calidad. 2 3actor econ'mico- %s en épocas de dificultad econ'mica en la po+laci'n en que *C tendrá mayor demanda de sus ser&icios. Considerando que manejan recursos de forma fija y no generar utilidades# *C se &e fundamentalmente orientado a tra+ajar de forma eficiente. 2 3actor social- as diferentes situaciones que se &i&en en la sociedad como conflictos# delincuencia# desempleo# entre otros# propician un escenario en el que muc$as personas requerirán apoyo de alg4n tipo para poder enfrentar y resol&er sus pro+lemas. %n este conte!to *C de+erá di&ersificar y refor0ar los ser&icios que +rinda a los ciudadanos. 2 3actor tecnol'gico- Cam+ios constantes en la tecnología pueden ayudar a *C a automati0ar procesos# +rindar ser&icios más eficientes como +rindar informaci'n adecuada# y o+tener datos o informaci'n +ase para toma de decisiones.
). Además de los factores políticos# econ'micos# sociales y tecnol'gicos# ¿5ué otros factores pueden ser tenidos en cuenta para $acer un análisis sistémico del macro2 am+iente? %ntregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de *C (o copiar te!tualmente la respuesta del caso" 6tros factores que pueden ser tenidos en cuenta para $ace un análisis son3actor di&ersidad en la po+laci'n- *e de+e considerar que el /eino 7nido tiene una di&ersidad de grupos sociales# étnicos y culturales. %sta di&ersidad de grupos puede lle&ar a *C a esta+lecer estrategias específicas para la atenci'n de un grupo o más en particular. 3actor ecol'gico- %n funci'n a los impactos que pueda generar la aplicaci'n de una estrategia para la atenci'n de un determinado grupo de sus clientes# *C de+erá tener en cuenta tam+ién el impacto en el medio am+iente que pueda generarse. %sto está relacionado con lo que se denomina responsa+ilidad social. ,. *i se fuera a desarrollar un análisis 63A para egal *er&ices Comission# ¿5ué situaciones presentadas dentro del análisis P%* ser&irían como insumo para construir la matri0? o es necesario desarrollar la matri0 para responder la pregunta. (o copiar te!tualmente la respuesta del caso"
Para un análisis 63A# las siguientes situaciones ser&irían para construir la matri0e+ilidades- Cantidad fija de recursos en *C. 8o +ierno esta+lece los o+jeti&os a alcan0ar. 6portunidades- 9niciati&a del go+ierno para reducir la e!clusi'n social. %&entuales crisis econ'micas producen un aumento en el n4mero de clientes. 3ortale0as- Alto ni&el de aceptaci'n por parte de los clientes. Amena0as- *ituaciones econ'micas fa&ora+les en la ciudadanía lle&an a que disminuya el n4mero de clientes. :. ¿Por qué el modelo de las ; fue0as de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el análisis P%*? Primero $aga una comparaci'n te'rica de am+os modelos y luego responda (o copiar te!tualmente la respuesta del caso" as ; fuer0as de Porter están orientadas a anali0ar el ni&el de competencia dentro del desarrollo de estrategias de industria y de negocio. %l análisis P%* identifica los factores generales que &an a afectar a las empresas. Al reali0ar el análisis P%* los factores políticos# econ'micos# sociales y tecnol'gicos# es posi+le determinar las estrategias a seguir por parte de la empresa. Para el caso este es el análisis reali0ado. %n caso se $u+iese reali0ado un análisis de competiti&idad dentro del ám+ito de negocio de *C# las ; fuer0as de Porter $u+iesen sido empleadas.
;. ¿Cuál es el o+jeti&o de desarrollar un análisis P%*? ¿Para qué le sir&i' a *C desarrollar un análisis P%*? esarrolle su respuesta desde un punto de &ista completamente práctico (o copiar te!tualmente la respuesta del caso"
%l o+jeti&o de desarrollar un análisis P%* es identificar los factores que afectan al entorno de una empresa. Con ello se puede determinar el +ienestar de la empresa así como el potencial de renta+ilidad. Para el caso de *C# el análisis sir&i' para poder dise
