Proyecto Final Gestión de Personas Instituto IACC 10-01-2016
Desarrollo
Francisco San Martín, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos del Hotel Le Carrereé. Este hotel está ubicado en la ciudad de Puerto Varas, Chile y en los últimos seis años ha tenido un sostenido crecimiento, lo que ha llevado a la Gerencia del Hotel, que esté re estructurando la organización. Para ello San Martin se encuentra desarrollando un proyecto que debe presentar a la gerencia, con el fin de convencerlos, que el área de recursos humanos, es un área realmente importante, y que debe ser considerada en este nuevo proceso de re estructuración, con el fin de dejar de pensar en esta área como la “solucionadora de problemas”, puesto que, a la fecha sólo se acordaban de ella cuando requería contratar en forma “express” algún trabajador. Francisco San Martin, le pide a Ud., que lo apoye en la preparación de un proyecto de re estructuración del Área de Recursos Humanos, por lo que le solicita lo siguiente: 1) Describa la visión actual y el rol del Área de Recursos Humanos para una empresa del rubro Hotelero R: El área de recursos humanos ha tenido una gran evolución en la actualidad. La visión es potenciar al hotel en la entrega de un servicio de excelencia y un ambiente grato, además de lograr la preferencia y satisfacción de nuestros clientes excediendo sus expectativas. La meta es poder convertirse en una empresa del rubro hotelero líder, superándose cada día y mostrando un espíritu de renovación constante. El rol que cumple Recursos Humanos en este rubro es de vital importancia, ya que depende de ellos que una organización tenga éxito o fracase. Esto porque deben contar con el personal idóneo para cada área, es fundamental que en cada departamento de estas organizaciones, este cuente con personas con experiencia en cada cargo como por ejemplo: Administradores Hoteleros, Chef, Supervisores de piso, Jefe de Camareras, Jefe de mantención y su personal, Camareras, Asistentes, etc. Los RRHH son muy importantes en las empresas de servicios, ya que a diferencia del sector manufacturero, los servicios están indisolublemente vinculados a los trabajadores que lo prestan y por tanto, se constituyen como un eslabón indispensable en la cadena de valor y en la percepción por parte del cliente del nivel de calidad obtenido con relación a sus expectativas. En una empresa de servicios como el caso de las empresas turística, el principal recurso productivo son las personas. Por tanto, la ventaja competitiva está relacionada positivamente sobre todo con las capacidades de los RRHH y una buena gestión de los mismos. Dentro de las características que se pueden señalar en los servicios es que son intangibles, heterogéneos, producidos y consumidos simultáneamente y no pueden ser almacenados, de esto se desprende la importancia de la profesionalidad de los trabajadores del sector, la mayor parte de los cuales interaccionan de forma directa con los clientes y son el principal vínculo a través del cual el turista se forma un juicio de valor sobre el servicio recibido. El producto o servicio turístico es fruto de una experiencia del consumidor turista, es decir, el cliente forma parte del proceso de producción y la percepción que obtenga del consumo de un determinado servicio turístico está vinculado a múltiples factores y a elementos subjetivos,
entre los que sin duda debemos destacar el trato y calidad del servicio que le dispense el personal turístico de contacto y en suma el de todos los profesionales que le han atendido durante su experiencia turística. En este sentido, dado que la competitividad de un destino o empresa en el sector del turismo, cada vez más, depende de las posibilidades de captación y retención de la demanda, la Gerencia de RRHH juega un papel fundamental en la obtención de parámetros de calidad elevados, configurándose por tanto, como un elemento básico para conseguir capacidades distintivas que le permitan diferenciarse de sus competidores en el mercado turístico. En la actualidad las técnicas de selección del personal deben ser más subjetivas y más afinadas, evaluando toda su potencialidad, así como su aptitud para el trabajo, es por esto que es importante la entrevista, las pruebas psicológicas y las recomendaciones. El principal rol de la gestión de RRHH, está en el desarrollo de las competencias, es decir lograr en un tiempo adecuado desarrollar planes de trabajo que permitan mayor conocimiento, habilidades y actitudes que vinculen al trabajador con lo que es capaz de lograr dentro de una organización que cuenta con objetivos estratégicos y tácticos para desarrollar y alcanzar sus metas. Esta visión y rol, es necesario para el rubro hotelero y en realidad para cualquier otra empresa. 2) Determine los factores necesarios a considerar para un Plan óptimo de Reclutamiento y Selección para las áreas comercial (marketing, ventas) y área operativa (camareras, recepcionistas, botones) R: Analizar el mercado y la demanda que hay para los cargos que existen es el primer paso, para luego establecer cuál será la renta que se cancelara según el cargo, una vez realizado y analizada la oferta y la demanda, se insertan avisos en diferentes medios, estos serán claros de manera que postulen los perfiles que se requieren (comerciales y operativos). Posteriormente se comenzara con las entrevistas para los diferentes cargos, es fundamental que las personas que participen en las entrevistas sean expertos en la materia, de esta manera los entrevistados podrán entender a lo que están postulando y el entrevistador podrá darse cuenta si el postulante es la persona idónea que necesita la empresa. Referente al área comercial: se necesita gente con experiencia en venta, que maneje más de un idioma y entienda de marketing. Para el área operativa: En este caso se necesita gente con experiencia en hoteles y que a lo menos maneje ingles medio, debe estar dispuesta a realizar diferentes turnos etc... Para cada uno de estos cargos se debe solicitar: *Antecedentes personales *Recomendaciones *Analizar sus licencia médicas de los últimos 5 años *Estudios
*Motivo del por qué dejo el último trabajo Proceso de selección: *Entrevista. *Pruebas sicológicas *Análisis de la propuesta económica y laboral 3) Programa de Evaluación de desempeño para camareras y encargados de ventas. R: Teniendo en cuenta que uno de los principales objetivos de una empresa es la generación de utilidades (objetivos financieros), se podría considerar que la evaluación de desempeño de los empleados del departamento de ventas debería tener una relación directa con la consecución de dichos objetivos. En el caso del área de ventas el desempeño de los vendedores debería estar muy relacionado con el alcance de las cuotas de ventas, por su indudable relación con los objetivos financieros; sin embargo, considerando que hay muchos factores que influyen para que una empresa no alcance sus objetivos, la evaluación de desempeño de los vendedores no es tan simple. Consideremos las siguientes situaciones: a) La empresa no logró sus objetivos de volumen de ventas, a pesar de la fuerte aplicación por parte del área de ventas que trataron pero no lograron alcanzarlos. Si la evaluación se fundamentara en el alcance de los objetivos, su desempeño se podría considerar como malo. b) La empresa alcanzó sus objetivos de volumen de ventas, gracias a que los niveles de los objetivos no eran muy demandantes. La fuerza de ventas no necesito emplearse a fondo. Si la evaluación se basara en el logro de los objetivos, su desempeño se podría considerar como muy bueno. En ambos casos, si el desempeño de los vendedores se basará únicamente en el logro de los objetivos del volumen de ventas se pudiera estar creando un problema de moral al "castigar" a los vendedores en el primer caso, que pudieron haber puesto un gran esfuerzo y dedicación y que se pueden sentir frustrados al no conseguirlos resultados deseados, o fomentar en el segundo, la ineficiencia al estar premiando a los vendedores por lograr su desempeño a pesar de no haber cumplido sus metas gracias a una mala fijación de los objetivos que permitió alcanzarlos con relativa facilidad.
4) ¿Cómo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores del hotel? R: Cambio se refiere a cualquier situación en donde se dejan determinadas estructuras, procedimientos, comportamientos, etc. para adquirir otras, que permitan la adaptación al
contexto en el cual se encuentra el sistema u organización y así lograr una estabilidad que facilite la eficacia y efectividad en la ejecución de acciones. En el proceso que involucra el cambio en los sistemas, existen básicamente tres etapas esenciales y secuenciales:
a) Descongelamiento.Existe una sensación de desequilibrio, ansiedad, e insatisfacción ante el entorno actual, se toma conciencia de la situación y se duda sobre el modo de actuar. Hay una inquietud por satisfacer nuevas necesidades y lograr la situación deseada, se identifican las estructuras sujetas al cambio que pretenden llegar a un equilibrio. b) Movimiento.Permanece la sensación de desequilibrio, acompañada por inestabilidad, inseguridad e incertidumbre. La necesidad ahora se encamina hacia generar información, buscar alternativas, abandonar viejas estructuras y adoptar nuevos esquemas para lograr la adaptación.
c) Re congelamiento.Se visualiza claridad en la situación, existe un equilibrio y una mayor adaptabilidad al entorno, se busca integrar nuevos esquemas, establecer un contacto con la opción elegida y considerar el efecto del cambio en el resto.-
5) Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel . R: El atributo más importante del gerente debe ser su capacidad de ejercer un buen liderazgo; "El líder debe saber motivar a la gente, influir en sus pensamientos, en sus emociones y en sus conductas para que lo sigan y para que trabajen para conquistar un nuevo estado de las cosas" Los líderes y gerentes siempre deben estar aumentando su "fortaleza interna", ya que eso los convierte en personas "más persistentes y elásticas", dos atributos de las personas altamente eficaces. Desarrollar la fortaleza interna y la elasticidad constantemente le permitirá ser más fuerte internamente. Ser más fuertes hace más fácil cambiar nuestro mundo e influenciar a los demás para que ellos también cambien. Todos empezamos iguales, pero las grandes personalidades utilizan naturalmente su premeditación positiva para pronosticar sus futuros éxitos.
Bibliografía
IACC (2012). “Mirando el Horizonte”. Semana 1. IACC (2012). Los Recursos Humanos en las Organizaciones del Siglo XXI. Semana 2. IACC (2012). Comunicaciones y cultura. Semana 3. IACC (2012). Sistemas de Recursos Humanos. Semana 4. IACC (2012). Liderazgo, conflicto, negociación y trabajo en equipo. Semana 5. IACC (2012). Trabajo en equipo. Semana 6. IACC (2012). Las nuevas tendencias. Semana 7. IACC (2012). Gestión del conocimiento y dirección por valores. Semana 8.
