OSNOVE INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE ZA SOCIJALNE RADNIKE INTERNA SKRIPTA – ZBIRKA PREDAVANJA Travanj, 2008. Prof. dr.sc. Branka Sladović Franz Studijski centar socijalnog rada Pravni fakultet Sveučilišta u Zagrebu Zagreb, Nazorova 51, soba 22 – I kat Tel: 01 4895 822 E-mail:
[email protected] Konzultacije: ponedjeljkom ponedjeljkom 11 – 13 sati
1
UVOD Živjeti zna č či komunicirati. Komunicirati uspješno zna č či i potpunije uživati u životu. 1 Postoji snažna, univerzalna i trajna potreba i/ili želja me u ljudskim bićima da stupaju u interakciju jedni s drugima i me usobno komuniciraju (Hargie i Dickson, 2004.). Više je razloga tome. 1. Evolucijski razlog - naši preci koji su živjeli živjeli u grupama imali su su više šansi za za opstanak nego oni koji su živjeli sami, te su vještine koje su potrebne za razvijanje i održavanje socijalnih veza predstavljale centralnu ulogu u ljudskoj evoluciji (Hargie i Dickson, 2004.). 2. Ljudi uživaju u interakciji i sam čin uključivanja u izravnu me uljudsku komunikaciju pridonosi pozitivnim promjenama u emotivnom životu (Gable i Shean, 2000.). Naravno da odnosi i komunikacija s drugima mogu biti i izvor poteškoća i osobnih problema, no čak i tada osobe traže i doživljavaju odreeni dobitak iz socijalne interakcije. Suprotno tome, nesposobnost uključivanja u smisleni odnos s drugima ili izbjegavanje od strane drugih, rezultira, izmeu ostalog, usamljenoš ću i nezadovoljstvom (Hargie i Dickson, 2004.). 3. Sljedeći je razlog u svezi sa samom biti komunikacije, a to je oblikovanje i iskazivanje svog identiteta. Naime, oblikovanje sebe kao jedinstvene individue ne dogaa se kroz jedan ili više nezavisnih doga aja, već se pojavljuje i ostvaruje upravo kroz socijalnu interakciju, a osobe postaju onakve kakve jesu kao ishod razmjena s drugima (Coover i Murphy, 2000.). 4. Takoer, razlog je i edukativni - kako je komunikacija preduvjet za u čenje, bez razvijene sposobnosti za razli čite načine širenja znanja (prvenstveno govorne i pisane), kako unutar tako i izme u generacija, naša ljudska civilizacija jednostavno ne bi postojala. 5. I na kraju, oni koji su vještiji vještiji u komunikaciji, općenito su zadovoljniji svojim životom i bliskim osobnim odnosima te doživljavaju veći smisao u svom životu.
1
Hybels i Weaver, 1998.; prema Hargie i Dickson, 2004.
2
Pokazalo se da se bolje suo čavaju sa stresom i prilagoavaju velikim životnim promjenama te rjee boluju od depresije (Miczo i sur; 2001.). Niz je pomažućih zanimanja i zanimanja op ćenito u kojima su komunikacijske vještine orue za rad kojim se ostvaruju profesionalni ciljevi. Posebno su važne u onim profesijama u čijem je središtu čovjek u svojem socijalnom okruženju. Dobre komunikacijske vještine su klju čne u svakom obliku prakse socijalnog rada, od početnog kontakta s korisnikom do terapeutskih intervencija. Interpersonalna komunikacija u socijalnom radu ima, osim uobi čajenog prijenosa poruka, dijelom i obilježja javne komunikacije, jer je ona ujedno sredstvo profesionalnog djelovanja. Naime, socijalni radnik treba koristiti jasnu i pravilnu komunikaciju s korisnikom; podučiti pravilnoj komunikaciji svoje korisnike kako bi ih osnažio za samozastupanje svojih prava i unapreivanje odnosa s drugim ljudima, u prvom redu unutar obitelji; uspješno komunicirati s drugim stru čnjacima i službama u ostvarivanju prava svojih korisnika te na temelju komunikacijskih vještina razvijati druge specifi čne vještine socijalnog rada. Razumijevanje pravila i strukture komunikacije pomaže tako er u oblikovanju osjetljive i prikladne profesionalne interakcije s korisnicima usluga socijalnog rada. Postoji niz različitih pristupa definiranju i razlikovanju komunikacije. Naj češće se razlikuju verbalna i neverbalna komunikacija (a uz njih, simboli čka i pisana komunikacija) a u odnosu na broj uklju čenih sudionika - intrapersonalna, interpersonalna, grupna i javna komunikacija. Intrapersonalna komunikacija uklju čuje samo jednu osobu, odnosno radi se o unutrašnjem dijalogu, te samo uvjetno predstavlja komunikaciju u užem smislu. Komunikacija je po svojoj prirodi uvijek interaktivna i doga a se unutar nekog odnosa te su kvaliteta komunikacije i kvaliteta odnosa me u ljudima uvijek meusobno povezane. Nadalje, komunikacija se uvijek doga a unutar nekog konteksta, odnosno vanjskog svijeta koji utje če kako na prirodu odnosa tako i na prirodu komunikacije. Na čini komuniciranja nisu dakako isti u svim kulturama (a razlike se javljaju i meu supkulturama): od verbalnih i sadržajnih specifi čnosti do neverbalnih znakova koji mogu imati čak i suprotna značenja. No, iako komuniciramo cijelo vrijeme, teško je identificirati, imenovati i razgovarati o tome kako komuniciramo. Upravo se komunikacija o komunikaciji naziva metakomunikacija, odnosno promatranje komunikacijskog procesa iz «pti č je» 3
perspektive. Koncept metakomunikacije pomaže nam razumjeti i analizirati na čine kako komuniciramo i mijenjati svoje odgovore u komunikacijskom procesu. Koprowska (2006) predlaže razlikovanje: a) vještina prvog reda – onih koje su potrebne u samoj izravnoj komunikaciji s korisnicima socijalnog rada, kolegama i drugima te b) vještina drugog reda – one koje koristimo u planiranju svoje komunikacijske strategije, razmišljanja o onome što radimo, opažanju interakcija, planiranju i izvedbi povratne informacije te modificiranju primjene komunikacijskih vještina ubuduće. Pojmovi vještine prvog i drugog reda nisu vrijednosni , mogu se zvati i vještine i meta-vještine (vještine razmišljanja o vještinama). Upravo su vještine drugog reda ključne za profesionalne aktivnosti jer se koriste u reflektiranju tijekom akcije što je značajno za praksu socijalnog rada. Razmislite: •
Što ste o komunikaciji naučili u svojoj obitelji?
Kakve su vaše osobne komunikacijske sposobnosti? Napravite tzv. SWOT 2 analizu svojih komunikacijskih sposobnosti - navedite prednosti i nedostatke svojih komunikacijskih sposobnosti (u čemu ste dobri, u čemu ste lošiji), zatim mogućnosti unapreenja vaših komunikacijskih sposobnosti te što vam otežava kvalitetno komuniciranje i razvoj komunikacijskih sposobnosti? •
2
Od prvih slova engleskih riječi Strenght, Weaknesses, Oporttunities, Threats.
4
UČENJE O KOMUNIKACIJI U SOCIJALNOM RADU R ADU Komunikacija je prisutna u svim aspektima života. Svi socijalni, obiteljski i radni odnosi odvijaju se u nekoj mjeri kroz interpersonalnu komunikaciju. S obzirom da je tako uobi čajena i stalna, u pravilu se o njoj propušta misliti i u čiti je. No, u profesionalnom životu socijalnog radnika interpersonalna komunikacija je sredstvo za rad. Niz je razloga zašto je uspješna komunikacija potrebna u socijalnom radu (Pierson i Thomas, 2000.): a) Potrebno je osigurati kvalitetne informacije upotrebom razli čitih sredstava komunikacije (npr. glasom, pisanim dokumentom, Internetom) o stru čnim uslugama koje se nude korisnicima kako bi bile široko dostupne. b) Svi socijalni radnici trebaju razviti prikladne komunikacijske vještine kako u direktnom «licem u lice» kontaktu, tako i u pisanoj komunikaciji s i o korisnicima. c) Potrebno je razviti sposobnost izbjegavanja izbjegavanja profesionalnog «žargonskog» jezika jezika i dijalekta (odnosno prikladna upotreba istog) te jasan, razumljiv hrvatski jezik. d) Osobe s posebnim potrebama imaju specifične komunikacijske potrebe. Potrebno je omogućiti da sa socijalnim radnikom komuniciraju na njima prihvatljiv na čin ili uz prikladnog interpretatora/prevoditelja (npr. znakovnim jezikom). e) Kod zadovoljavanja potreba korisnika važna važna je interdisciplinarnost. Potrebno je da organizacije koje usko sura uju na odreenim projektima, rade u partnerstvu ili pregovaraju o pružanju usluga. Na odre enim razinama treba razviti djelotvorne kanale komunikacije kako bi unaprijedili svoju suradnju. f) Prilikom provedbe provedbe akcijskih akcijskih i znanstvenih istraživanja, socijalni radnici radnici trebaju biti sposobni jasno komunicirati sa sponzorima, donatorima i sudionicima istraživanja kako bi producirali kvalitetne rezultate istraživanja i bili sposobni jasno i kreativno prenijeti svoje nalaze i spoznaje u cilju unapre enja znanstveno utemeljene prakse. g) Komunikacija ima svoju svoju neverbalnu dimenziju. dimenziju. Socijalni radnici moraju moraju biti svjesni posebno govora tijela i zna čaja vještina slušanja kao dijela efektivnog komunikacijskog procesa. Trevithick (2006.) navodi kako postoji čak 50 općih vještina socijalnog rada koje uključuju komunikaciju u nekom obliku (naj češće interpersonalnu), te osoba bez dobro razvijenih komunikacijskih vještina ne može biti kompetentan socijalni radnik. 5
Općenito, kompetentnost u bilo kojem područ ju se odreuje kao sposobnost odabira prikladnih aktivnosti i njihova vješta primjena. Osnovni pokazatelj kompetentnosti jest vještina. Biti kompetentan u komunikaciji zna či imati dobro razvijen niz komunikacijskih vještina. Kompetentnost se može odrediti i kao produkt znanja, vještina i vrijednosti. Kompetentnost u sebi sadrži i evaluacijski element kvalitete upotrebe, pri čemu su osnovni kriteriji: a) prikladnost , kao stupanj u kojem je neko ponašanje prihvatljivo i opravdano, tj. vještine se koriste u pravom trenutku te uspješnost ili djelotvornost , kao stupanj u kojem je željeni rezultat b) postignut tj. vještine se koriste sa odre enom svrhom koja se postiže njihovom dobrom primjenom (Spitzber, 2003; prema Hargie, 2006.a). Wilson i Sabee (2003; prema Hargie, 2006.a) smatraju da su tri kvalitete ključne za kompetentnost: znanje, motivacija i vještina odnosno izvedba. Znanje se odnosi na informacije koje su potrebne da bi osoba komunicirala na kompetentan način, npr. znanje od tome što reći o odreenoj situaciji, koja su mogu ća rješenja nekog problema, itd. Motivacija se odnosi na želju osobe da se ponaša na na čin koji će se smatrati kompetentnim i - vještina, kao sposobnost pojedinca da se ponaša na način kojim se promovira percepcija kompetentnosti. Tako npr. profesor treba imati odreena znanja, treba biti motiviran da ih prenese studentima i treba imati razvijene vještine prenošenja znanja, posebno govorni čke vještine. Naravno, socijalni radnik treba imati znanja o uslugama koje su korisniku dostupne, biti motiviran da ga o njima informira te imati vještine komunikacije da mu informacije prikladno prenese tako da motivira korisnika na akciju. Profesionalna kompetentnost uklju čuje djelotvornu primjenu tri niza vještina: a) kognitivne vještine – stru čno znanje koje obilježava profesiju i razlikuje je od drugih, b) praktične vještine – specijalizirane prakti čne i izvedbene tehnike klju čne za profesiju, c) komunikacijske vještine – s kojima stru čnjaci imaju sposobnost efektivne interakcije s korisnicima i drugim stručnjacima. Zanimljivo je da je obrazovanje u razli čitim profesionalnim područ jima, pa i u pomažućim zanimanjima, tradicionalno bilo usmjereno na prva dva skupa vještina (i pripadajućih teoretskih koncepata i prakti čnih perspektiva), što je u svezi s ranijim 6
uvjerenjem da je komunikacija, iako odavno prepoznata kao esencijalna za uspjeh mnogih profesija, sama po sebi uro ena i nepromjenjiva. U socijalnom radu su komunikacijske vještine ujedno i prakti čne vještine na kojima po čivaju i kroz koje se primjenjuju kognitivne vještine, jer su različiti oblici komunikacije u temelju svake intervencije neovisno o teoretskom i prakti čnom pristupu. Robbins i Hunsaker (1996; prema Hargie i Dickson, 2004., str. 5). navode kako «da bi se postalo kompetentnim u bilo kojoj vještini potrebno je da osoba tu vještinu razumije konceptualno i ponašajno, da ju ima priliku vježbati, dobiti povratnu informaciju o tome koliko ju dobro koristi odnosno primjenjuje; koristiti ju dovoljno često da postane integrirana unutar njegovog ili njezinog repertoara ponašanja.» Učenje komunikacijskih vještina zahtjeva samopromatranje (introspekciju), sudjelovanje, aktivno eksperimentiranje i integraciju teorije i prakse (Richards, Ruch i Trevithick, 2006.). Nadalje, ono počiva na sljedećim pretpostavkama: a) spremnost na učenje različitih komunikacijskih vještina, b) razumijevanje različitih komunikacijskih situacija i primjena (vježbanje) tih vještina c) proces podu čavanja komunikacijskih vještina jednako je zna čajan i vremenski zahtjevan kao i sadržaj u čenja. Zimmerman (2000; prema Hargie i Dickson, 2004.) je identificirao četiri ključne razine učenja vještina: a) Opažanje – osoba promatra drugu osobu kako izvodi neku vještinu i obra ća pozornost na razli čite dimenzije koje prate izvo enje vještine kao što su: motivacijska orijentacija, vrijednosti i standardi izvo enja meu različitim izvoačima, promjena repertoara ovisno o tome pred kime odnosno u interakciji s kime se provodi vještina, itd. b) Oponašanje – pojedinac je sposoban sposoban ponoviti ponašanje otprilike slično onome što je opažao, može se prepoznati namjera i izvedba odre ene vještine (npr. parafraziranje izrečenog3). c) Samokontrola – na ovom ovom stupnju osoba osoba počinje uvježbavati vještinu, odnosno razvijati ju sve dok nije potpuno razvijena sa svim svojim dijelovima (npr. upućivanje Ja-poruka4).
3 4
O čemu više na str. 56. O čemu više na str. 59. i 60.
7
d) Samoregulacija - osoba osoba uči gdje, kada i kako prikladno koristiti vještinu u različitim osobnim i kontekstualnim uvjetima (dakako i profesionalnim), kako bi se postigao maksimum u interakciji (npr. kada reflektirati osjećaje u aktivnom slušanju 5). Svako je uspješno u čenje novih vještina stupnjevito: od nesvjesne nekompetentnosti – kada osoba nije svjesna da se ponaša «bez vještine» i svjesne nekompetentnosti – kada zna što bi trebala raditi i zna da to ne zna, preko svjesne kompetentnosti - kada izvodi neku vještinu na relativno zadovoljavaju ći način, do nesvjesne kompetentnosti - kada izvodi neku vještinu i aktivnost gotovo «bez razmišljanja» i uspijeva ispuniti svrhu primjene vještine (Hargie, 2006.a). Isti je proces u pitanju i kod u čenja vještina interpersonalne komunikacije, no u profesionalnom kontekstu valja obratiti pozornost da nesvjesna kompetentnost, do koje dolazi nakon dugog iskustva primjene odre enih vještina i metoda intervencija, ne znači istovremeno i automatizam, stoga što se tada ne može ispuniti svrha profesionalne upotrebe vještina, jer je u suprotnosti s na čelom individualizacije profesionalnog kontakta. Vještine su organizirane tako da se složenije vještine, kao npr. intervjuiranje, sastoje od više jednostavnijih vještina, npr. opažanje intervjuiranog, postavljanje pitanja, aktivno slušanje; a koje se pak sastoje od drugih pojedina čnih vještina (npr. govorenja, prepoznavanja osje ćaja i potreba, itd.). Slično kao i kod učenja motoričkih vještina (npr. kuhanja), razvoj interpersonalnih komunikacijskih vještina temelji se na savladavanju jednostavnijih vještina, prije nego se kombiniraju u širi repertoar složenijih vještina i profesionalnih intervencija (Hargie i Dickson, 2004.). S obzirom da je svaka interpersonalna komunikacija, pa tako i u profesionalna, istovremeno i osobna (naravno, ne i privatna), važno je upoznati svoje osobne karakteristike i komunikacijski stil (prilog 1.), kao i prepoznavati svoje misli, osje ćaje i iskustva koji utje ču na interpersonalnu interakciju. Potrebno je razlikovati osobno i privatno. O tome Juul (1995.) ponajprije govori da je važno razgovorom stvoriti otvoreno i osobno ozra č je, nasuprot zatvorenom i «strogo» profesionalnom. Po osobnim znači što je više mogu će govoriti u ja-obliku…i izražavati vlastite njemu «biti osobnim zna reakcije, kako osjećajne tako i intelektualne, a biti privatan znači pričati o svom privatnom životu…»(1995.: 80). 5
O čemu više na str. 56.
8
Razmislite: •
•
•
U čemu ste vrlo kompetentni? Kako ste to postali? U čemu niste postali kompetentni a željeli ste? Što je nedostajalo da postanete kompetentni? Znanje, motivacija, vještina ili nešto drugo? Ispunite predložak o svom komunikacijskom stilu (prilog 1.). Što biste željeli promijeniti, unaprijediti?
9
ODRE ENJA OSNOVNIH POJMOVA Definicije komunikacije Najstariji postojeći esej o tome kako uspješno govoriti u javnosti, napisan oko 3000. godine prije nove ere, sastojao se od savjeta Kagemniju - najstarijem sinu Faraona Hunija. Najstariju pak knjigu komunikacijskih pravila (eng. «Precepts») napisao je Ptah – Hotep u Egiptu oko 2675. godine prije nove ere, u kojoj raspravlja o tome što čini uspješnu komunikaciju. Iako se ukupno može govoriti o bar 5000 godina zanimanja i promišljanja podru č ja ljudske komunikacije i iako je komunikacija izuzetno značajna u životima ljudi, radi se o pojmu za koji je teško dati precizno odreenje. U domaćoj literaturi postoji niz definicija komunikacije (npr. Ajdukovi ć i Hudina, 1996; Brajša, 1996; Novosel, 1991.). Ovdje će biti prikazano još nekoliko njih značajnih za suvremeno razumijevanje pojma interpersonalne komunikacije u kontekstu profesionalnih vještina. Riječ komunikacija dolazi od latinske rije či communicare , glagola koji znači i niti poznatim » odnosno «podijeliti činiti «u č «podijeliti (s drugim, drugome )» )» te će «ono što ja znam saznati i drugi». Definicija Kadushina i Kadushina (1997.) naglašava da je komunikacija - dijeljenje misli, osje ćaja, stavova i ideja kroz razmjenu verbalnih i neverbalnih simbola. Slična je i definicija interpersonalne komunikacije koju daju Brooks i Heath: «proces u kojem se informacije, zna čenja i osjećaji dijele meu osobama izmjenom verbalnih i neverbalnih poruka» (1993.: 7; prema Hargie i Dickson, 2004.). Upravo se dijeljenje i davanje naglašava i u mnogim drugim definicijama komunikacije, pri čemu su ključna dva pojma; jedno je intersubjektivnost dijelimo sebe s odnosno namjera da razumijemo druge i da nas drugi razumiju čime dijelimo sebe drugima, a drugo je utjecaj – – odnosno davanje važnosti i zna čenja poruci i koliko ona može utjecati na mijenjanje misli, osjećaja i ponašanja drugih (prema Hargie i Dickson, 2004.). Radi se o dvjema važnim značajkama svake komunikacije. No, iako je komuniciranje svakodnevna pojava, o njoj postoji niz predrasuda koje mogu ometati usvajanje spoznaja o komunikaciji (Novosel, 1991.; Ajdukovi ć i Hudina, 1996.): •
Svi znaju dobro komunicirati. Iako je komuniciranje sveprisutno me u ljudima, ipak se ljudi razlikuju prema uspješnosti komuniciranja, posebno slušanja i 10
govorenja, i vještine komuniciranja se mogu i trebaju sustavno usvajati i unapreivati. •
•
•
•
•
Komunicira se riječima. «Glasni» tj. verbalni odnosno govorni dio komunikacije je većini ljudi sinonim za komuniciranje, no prema nekim autorima, najve ći dio komunikacije se odnosi na neverbalnu komunikaciju, gdje se poruke šalju pokretima, pogledima, mimikom lica, itd. Svemoć nasuprot nemoći komunikacije. Niti se sve može riješiti i popraviti dobrom komunikacijom, niti se njome ne može ništa promijeniti – ovo su dva isključiva mišljenja o vrijednosti komunikacije. S obzirom na složenost komunikacije, njezina uspješnost je odre ena brojnim činiteljima u odreenoj situaciji. Komunikaciju je moguće izbjeći. Mnogi se nadaju i vjeruju kako mogu izbje ći komunikaciju ako izbjegnu govorenje ili npr. odu izvan prostorije u kojoj se zbiva neka komunikacija odnosno interakcija. No, kako je cjelokupno ponašanje osobe ujedno i komunikacijska poruka, tako je i svako od navedenih ponašanja, pa tako i napuštanje razgovora, komunikacijska poruka 6. Komunikacija je svjesna i namjerna te ju je moguće kontrolirati. Vrlo često neverbalno ponašanje, a ponekad i verbalno, nije pod kontrolom komunikatora, već mu «pobjegne». Komuniciranje nije pod kontrolom i stoga što ga neovisno o našim namjerama, odreuje i ono značenje koje primatelj poruke pridaje našim verbalnim i neverbalnim znakovima, neovisno o tome koliko smo ih bili svjesni. Više komuniciranja vodi boljim odnosima i boljem rješavanju problema. Nažalost, ne. Ponekad više komunikacije, ako je neprikladna, vodi u produbljivanje problema. Prekid i smanjivanje komunikacije može biti tako er djelotvorno u cilju smanjivanja nekih tenzija i otvaranja prostora za razmišljanje o problemu.
Definicije interpersonalne komunikacije Za razliku od javne komunikacije i komunikacije u velikim grupama, interpersonalnu komunikaciju u užem smislu istovremeno odre uju tri obilježja (Hartley, 1999.): 6
U skladu s prvim Watzlawickovim zakonom komunikacije «Nemoguće je ne komunicirati u situaciji kada se dvoje ljudi može vidjeti.», koji je opisan na str. 20.
11
•
Radi se o komunikaciji «licem u lice» (bez posrednika)
•
Dogaa se u dijadama (meu parovima) ili u malim grupama
•
Kroz oblik i sadržaj komunikacije prenose se ujedno i osobne kvalitete komunikatora, kao i njihove socijalne uloge i odnosi.
Ovo odreenje jasno pokazuje da se interpersonalna komunikacija ne odnosi na pisma, izvještaje, novine, elektronsku poštu, televiziju i sli čne druge oblike meuljudske komunikacije, jer navedenim oblicima komunikacije nedostaju neke osnovne karakteristike interpersonalne komunikacije (kao npr. trenuta čna povratna informacija7). No, navedeni se oblici komunikacije mogu koristiti i koriste ko riste i u kontekstu profesionalnog djelovanja, ali ne predstavljaju interpersonalnu komunikaciju u užem smislu. Zanimljiva je i sveobuhvatna Hargieva definicija iz 1997.: «Vještina « Vještina interpersonalne komunikacije je proces u kojem pojedinac primjenjuje niz cilju usmjerenih, me u ovisnih, situaciji prikladnih socijalnih ponašanja koja su nau č ena ena i uovisnih, kontrolirana» (Hargie, 2006.a:13). 2006.a:13). Boljem razumijevanju interpersonalne komunikacije pridonosi i sljede će odreenje: «Interpersonalna komunikacija je proces transakcije me u ljudima u kojem se uzajamno pridaje zna čenje » (Pearson i Spitzberg, 1987.). Ovdje je klju čna riječ (kao i mnogim drugim definicijama) rije č proces koja upućuje na promjenu i transakcije koji se odnosi na recipročno davanje i primanje verbalnih i akciju te pojam transakcije koji neverbalnih odgovora i povratnih informacija koji su uzajamno izazvani. Kada se izmjena reakcija i komentara ne dogodi – dakle kada jedna osoba govori, a druga ne odgovara niti verbalno niti neverbalno – interpersonalna komunikacija se zapravo ne zbiva u cijelosti, ve ć se samo šalje djelomična poruka i to poruka o nespremnosti čenja. enja. ulaska u proces komuniciranja. Nadalje je bitno uzajamno pridavanje zna č Naime, gotovo je nemogu će (osim kod brojeva, dana u tjednu, i sl.) imati potpuno isto značenje koje se pridaje za poruku koju je druga osoba namjeravala odaslati. Osobna iskustva utje ču na percepciju zna čenja simbola te se s drugom osobom ne razmjenjuju «gotova» zna čenja već se značenje uzajamno stvara kroz interakciju, posebno aktivnim slušanjem. Zajedni čko tj. usklaeno značenje koje se «izvu če» iz nekog razgovora u ovom je smislu uzajamni produkt svih uklju čenih. Što više utjecaja 7
O čemu više na strani 15.
12
sudionici imaju jedno na drugo, zna čenje i razumijevanje postaje sve sli čnije (iako nikada posve isto). Stoga je npr. kod jako dobrih prijatelja dovoljna i jedna rije č kako bi se razumjela poruka. U profesionalnom smislu pridavanje uzajamnog zna čenja je iznimno važno za napredak i proces planiranih promjena jer nepostojanje uzajamnosti i meusobne transakcije zapravo utje če na nemogućnost cjelovite i svrsishodne intervencije socijalnog rada (Urbanc, 2006.). Karakteristike interpersonalne komunikacije U kontekstu socijalnog rada zna čajne su karakteristike interpersonalne komunikacije koje su predložili Pearson i Spitzberg (1987.). Radi se o sljede ćim karakteristikama: a) Interpersonalna komunikacija počinje sa samim sobom. b) Interpersonalna komunikacija je transakcionalna. transakcionalna. c) Interpersonalna komunikacija uključuje sadržajne i odnosne aspekte. d) Interpersonalna komunikacija zahtjeva da svi komunikatori iskažu neposrednu, trenutačnu povratnu informaciju. e) Interpersonalna komunikacija pretpostavlja komunikatore koji su meuovisni. f) Interpersonalna komunikacija je nepovratna i neponovljiva.
Interpersonalna komunikacija počinje sa samim sobom Sudjelovanje, doživljaj i razumijevanje komunikacije utemeljeno je na osjetilima i uvidima koji su povezani s odre enom osobom. Konkretne komunikacijske interakcije ograni čene su onim što neka osoba jest i onim što je iskusila u životu. Jezik koji netko koristi, stavovi koje iskazuje, ideje koje zastupa, odražavaju konkretno porijeklo i iskustvo. Smatra se da se u svakoj komunikaciji izmeu dvoje ljudi pojavljuje čak «šest perspektiva» (Barlund, 1970.; prema Pearson i Spitzberg, 1987.): a) kako osoba osoba vidi vidi samu sebe b) kako osoba osoba vidi vidi drugu osobu c) kako osoba osoba vjeruje da ju vidi druga osoba 13
d) kako druga osoba vidi sebe e) kako druga osoba vidi vidi «prvu» osobu f) kako druga osoba vjeruje da ju vidi vidi «prva» «prva» osoba. osoba. Ljudi zapravo stvaraju i sebe i druge kroz odnos koji imaju, odnos koji žele imati i odnos koji vjeruju da imaju. Uvijek treba imati na umu sve postoje će perspektive i uzimati u obzir i druge na čine doživljavanja iste interakcije. Interpersonalna komunikacija je transakcijska Komunikacija se temelji na kodovima/znakovima i sveukupnim kolekcijama simbola, slova ili riječi koje imaju dogovoreno zna čenje. Svaki put kada se poruku ili misao prenosi u neki verbalni ili neverbalni znak doga a se kodiranje, a kada pridajemo značenje odreenoj poruci koju vidimo ili čujemo, radi se o dekodiranju. Ranije je proces kodiranja i dekodiranja poruka u interpersonalnom kontekstu objašnjavan kao akcija, zatim interakcija, a danas se shvaća kao transakcija: a) Komunikacija je akcija koju jedna osoba provodi. Netko šalje poruku (kodira) a drugi ju prima, odnosno dekodira. (Uobi čajena je usporedba s dodavanjem lopte jedna osoba baci loptu, a druga je uhvati, uhvati, pri čemu svaka baca svoju loptu.) b) Komunikacija je interakcija koja se doga a izmeu dvoje ili više ljudi. Jedna osoba kodira i šalje poruku drugoj koja ju dekodira. Primatelj odgovara i šalje poruku onome tko je poslao prethodnu, a u svezi s prethodnom. (Interakcija se takoer može usporediti s dodavanjem lopte, no radi se o bacanju odnosno dodavanju jedne zajedni čke lopte. Pri tome samo jedna osoba u jednom trenutku može uhvatiti loptu i samo jedna osoba može baciti loptu.) c) Komunikacija je transakcija – komunikatori istovremeno kodiraju i dekodiraju poruke. U isto se vrijeme primaju svi verbalni i neverbalni znakovi te se i nude odnosno šalju verbalni i neverbalni znakovi drugim ljudima. Ne čeka se na red da bi se kodirale i dekodirale poruke. poruke . (Slično je dodavanju lopti u kojem svi sudionici imaju nekoliko loptica koje bacaju i nekoliko koje istovremeno primaju.) Tako er, kodiranje i dekodiranje se istovremeno zbivaju i unutar svakog sudionika interpersonalne interakcije, jer je uvijek s interpersonalnom komunikacijom paralelan i unutrašnji dijalog (kada osoba «baca i prima» odnosno žonglira sa svojim osobnim lopticama - mislima i osje ćajima).
14
Akcija i interakcija uvijek su aktualni na čini kodiranja i dekodiranja poruka i u uskoj su vezi s osobnim izborom sredstava i kanala komunikacije. Tako su npr. gledanje televizijske emisije i kasnije pisanje demantija zapravo zasebne komunikacijske akcije, dok je npr. telefoniranje ili slanje SMS poruka interakcijsko. Interpersonalna komunikacija uključuje sadržajne i odnosne aspekte8 Svakom se porukom, osim sadržaja, prenosi i odnos prema tom sadržaju, prema primatelju poruke i prema samome sebi. Upravo je u interpersonalnoj komunikaciji nemogu će prenijeti sadržaj bez odnosa, kao što je u nekoj mjeri mogu će kroz neke druge, manje osobne komunikacijske oblike, zbog čega su često i odabrani kao prikladni, kao npr. slanje SMS-poruke. Neverbalni znakovi često prenose odnosni dio poruke i pojašnjavaju odnos me u komunikatorima, dok su verbalni najčešće usmjereni na sadržaj. Odnos koji je iskazan klju čan je u razumijevanju značenja odnosno situacije. Naime, iste se rije či mogu različito izgovarati te uz drugačije tjelesne poruke upu ćuju na različite odnose. Tako se npr. riječi «Bok, kako si?», može iskazati usputno s letimi čnim pogledom prema osobi, kao fraza u prolazu, i nezainteresirano za odgovor ili pak s iskrenim zanimanjem uz zaustavljanje i čekanje odgovora, itd. Interpersonalna komunikacija zahtjeva da svi komunikatori iskažu neposrednu povratnu informaciju Povratna informacija je bilo koji odgovor drugog sudionika koji utje če na ponašanje komunikatora (koji onda «osje ćajući» svoju okolinu odnosno reakcije ljudi regulira svoje ponašanje). Vrste komunikacije mogu će je razlikovati i po obilježjima povratne informacije, npr. interakcija pismima razlikuje se od interakcije «licem u lice», upravo time što je povratna informacija ograni čena i zakašnjela te se gubi simultani utjecaj na interakciju. Upotreba informati čke tehnologije (npr. «chat» na računalu) daje mogućnost brže povratne informacije, ali ni tada povratna informacija nije cjelovita jer nedostaju neverbalne povratne informacije (te se često upotrebljavaju posebni znakovi, kao što su tzv. «smajli ći» koji nadomještaju odnosni 8
U skladu s drugim Watzlawickovim zakonom komunikacije: «Svaka komunikacija se sastoji od dva aspekta: sadržaja i odnosa sugovornika.», koji je opisan na str. 20.
15
dio poruke). Neposrednost se dakle odnosi na brzinu kojom je povratna informacija primljena jer omogućava da se recipro čno, na licu mjesta, utje če na ponašanje i značenja svih uključenih u interakciju. Interpersonalna se komunikacija sastoji od komunikatora koji su meuovisni Osnovno obilježje unutrašnjeg dijaloga jest da je pojedinac neovisan o drugim ljudima te misli i govori «sam sa sobom» što želi. S druge strane, u javnoj komunikaciji, kao npr. na predavanju - govornik je ovisan o slušanju publike, dok je publika ovisna o govorniku da im kaže ono što ih zanima. No, komunikatori u interpersonalnoj komunikaciji nisu niti potpuno ovisni niti neovisni. Njihov je odnos zapravo odnos uzajamne, cirkularne ovisnosti me u svim komunikatorima za razliku od jednosmjerne tj. linearne ovisnosti ovisnosti koja je prisutna u javnom komuniciranju. Kako su svi razgovori svrhoviti, odnosno vo eni nekim ciljem (čak i kada osoba toga nije u potpunosti svjesna), radi se o uzajamnoj ovisnosti za ostvarivanje ciljeva: stupanj u kojem je netko važan za ciljeve druge osobe (zbog čega se interpersonalna komunikacija i zbiva izme u te dvije osobe) je stupanj u kojem netko ovisi o drugoj osobi i obrnuto. Interpersonalna komunikacija je nepovratna i neponovljiva neponovljiva Prednost je unutrašnjeg dijaloga da se može «vratiti» odnosno kako nitko ne čuje misli, svatko ih može mijenjati koliko god želi. Javna je komunikacija pak nepovratna, ali je u odre enoj mjeri moguće ponoviti iste poruke. U interpersonalnoj komunikaciji često se dogodi da osobe požale zbog onoga što je izre čeno ili zbog neverbalnih znakova koji su prenijeli odre enu poruku, jer osoba ili nije mislila ono što je izrekla, dakle pogrešno se izrazila, ili je promijenila mišljenje. No poruka koja je prenesena kroz interpersonalnu komunikaciju ne može se izbrisati, jer su istovremeno preneseni i sadržaj i odnos i jer su se povratna informacija i odgovor već dogodili te su već nastupile posljedice transakcijski prenesenih poruka. Tako er, interpersonalna se komunikacija ne može niti ponoviti, jer čak i kada se ponovno «izvodi» odreeni sadržajni pa čak i odnosni dio poruke, ostali komunikacijski elementi su promijenjeni. Intervenirajući faktor jesu povratne informacije druge osobe
16
(koja može skrenuti pogled, promijeniti ton ili temu razgovora, zijevnuti…), a mogu dakako dolaziti i iz okoline, npr. raspoloživo vrijeme, prisutnost drugih ljudi i sl. Komunikacija stalno utje če na odnos koji “nosi”, a koji povratno utje če na sadržaj. Stoga odnos nikada nije isti, a komunikacijom se uvijek modeliraju i mijenjaju odnosi čiji je dio. Komunikacija je stoga važna za sve me uljudske odnose i njezino pogoršavanje odnosno unapre ivanje ima značajne posljedice na obiteljski sustav i kvalitetu života ljudi. Razlikovanje socijalnih, komunikacijskih i interpersonaln i nterpersonalnih ih vještina Socijalne, interpersonalne i komunikacijske vještine se često koriste kao sinonimi jer se u velikoj mjeri zaista sadržajno preklapaju, a djelom zbog jezi čnih razlika u tumačenju pojmova. Njihov je meuodnos, na kojem tako er počiva njihovo istoznačno korištenje, zanimljivo sažet u sljede ćem odreenju (Hargie, 2006.a): socijalne su vještine one koje koristimo kada komuniciramo na interpersonalnoj razini s drugim ljudima . Interpersonalne su vještine u samom centru socijalnog postojanja. Upravo interpersonalna komunikacija (u dijadama ili manjim grupama) predstavlja najve ći dio ljudske komunikacije u koju je netko izravno uklju čen tijekom života. Interpersonalna komunikacija se može promatrati kao vještina. Naime, iako svatko može komunicirati, pitanje je kako to čini te interpersonalna komunikacija može biti bolje i lošije usvojena i uspješna. Upravo iz te perspektive, ponekad se o vještini interpersonalne komunikacije govori skra ćeno kao o interpersonalnim vještinama. Takoer, interpersonalna komunikacija ili interpersonalne vještine smatraju se dijelom socijalnih vještina. Ovisno o kontekstu, potrebno ih je i razlikovati: •
Socijalne vještine imaju naglašenu ljudsku razvojnu dimenziju, posebno u smislu socijalizacije i usvajanja onih socijalnih ponašanja zna čajnih za ostvarivanje svojih potreba, prava i želja, bez ograni čavanja potreba, prava i želja drugih ljudi (Philips, 1985; prema Ajdukovi ć i Pečnik, 1994.). One dakle obuhva ćaju sve komunikacijske interpersonalne vještine, ali i intrapersonalne i druge vještine, kao npr. prepoznavanje svojih i tu ih osjećaja, asertivnost, suočavanje sa strahom, samokontrola, izražavanje prigovora, zauzimanje za prijatelja, itd. 17
•
•
Komunikacijske su vještine nadre eni pojam interpersonalnoj komunikaciji. Uključuju sve načine prijenosa poruka izme u komunikatora, npr. i pisanu komunikaciju, komunikaciju putem masovnih medija, ali i vještinu interpersonalne komunikacije. Interpersonalne vještine se odnose na onaj dio komunikacije koji se koristi u neposrednoj interakciji s drugom osobom ili nekolicinom ljudi (u obitelji, s prijateljima, s korisnicima, u grupi, u redu pred šalterom banke, itd.)
Važno je naglasiti da se radi o sposobnostima koje neka osoba može imati razvijene u većoj ili manjoj mjeri. Postoje individualne razlike u potencijalu svakog pojedinca za u čenje odreenih motoričkih i socijalnih vještina. Iako je uvijek neophodno učiti kako svirati neki instrument ili klizati na ledu, ipak neke osobe imaju bolji sluh, precizniju ruku, bolju ravnotežu…i uspješniji su u tome od drugih koji se takoer trude učiti ali su manje uspješni u tome. Takoer, neki ljudi imaju uroenu predispoziciju za socijalne i komunikacijske vještine (što vidimo ve ć u ponašanju djece u grupi u dje č jem vrtiću - izdvaja se dijete koje koje više govori, govori, okuplja drugu djecu u organiziranu igru, itd.) te ih lakše dalje u če i usavršavaju. No, svi ljudi ne sviraju neki instrument, ali svi ljudi u svom svakodnevnom životu nužno komuniciraju te se sposobnost komuniciranja može i treba trajno unaprjeivati i poboljšavati. Niti jedna se vještina ne može razviti isklju čivo čitanjem knjige o tome, kako vožnja bicikla tako niti npr. vještina savjetovanja. U svakom je učenju vještina važna praksa odnosno vježbanje vještina, ali ni to nije samo za sebe dovoljno. Uvijek je potrebna i povratna informacija o tome kako smo izveli neki radnju, kako bi se i nadalje unaprje ivala vještina. Teoretičari različito objašnjavaju pojam vještine kao: a) sposobnosti koju koju neki pojedinac može posjedovati u ve ćoj ili manjoj mjeri b) ponašanje individue tj. sustav ponašanja koji se može primijeniti u nizu različitih situacija i ni nešto čini nešto c) praktična ekspertiza sposobnosti da se u č d) cilju usmjereno, usmjereno, dobro organizirano ponašanje ponašanje e) naučena prepoznatljiva ponašanja koje pojedinci koriste u interpersonalnoj situaciji da bi zadržali ili postigli podršku iz okoline.
18
Promatranje interpersonalne komunikacije kao vještine suvremeni je na čin doživljavanja i tuma čenja ovog meuljudskog fenomena. Do takvog je shva ćanja interpersonalne komunikacije došlo slijedom usporedbe motori čkih i socijalnih vještina9. Osnovne sličnosti izmeu motoričkih (npr. dizajniranje odjeće) i socijalnih vještina (npr. razgovor) su: •
oboje su cilju usmjerene i namjerne,
•
podrazumijevaju visoku razinu kognitivne kontrole,
•
uključuju ponašanja koja su sinkronizirana i specifi čna u odreenoj situaciji,
•
naučena su i unapreuju se kroz praksu i povratnu informaciju (Hargie, 2006.a).
Osnovne razlike su u tome što: •
•
•
socijalne vještine uključuju i druge ljude, a osobni činitelji (npr. dob, spol i izgled) svih uključenih utječu na interakciju meu sudionicima, dok su motori čke vještine uglavnom samostalne i nisu pod utjecajem drugih ljudi (npr. izrada kola ča), iako emotivno stanje može utjecati na izvedbu motori čkih vještina (npr. vožnju automobila), u interpersonalnom kontekstu emocije imaju centralnu ulogu, perceptivni i kognitivni procesi bitno su složeniji tijekom interpersonalne komunikacije (jer istovremeno trebamo percipirati sami sebe - čujemo se što i kako govorimo, vidimo i čujemo odgovor druge osobe ali trebamo i metapercipirati – odnosno pokušavamo pokušavamo shvatiti kako druga osoba doživljava nas i kako misli da mi nju doživljavamo).
Iako postoji niz kritičara usporedbe motoričkih i socijalnih vještina, ipak je usporedba važna jer je dovela do toga da se komunikacija po čne razumijevati kao vještina, a ne kao uro ena sposobnost (kao što je gledanje, hodanje, govorenje i sl.). Tako se pojavio i pojam komunikacijska vještina, a onda i pojam interpersonalna vještina, za odreeni dio komunikacijskih vještina (Hargie, 2006.a). O prirodi i vrstama komunikacijskih vještina po čelo se govoriti prije otprilike pola stoljeća u kontekstu pomažu ćih profesija. Do danas se razvio niz razli čitih pristupa analizi i vrednovanju upravo interpersonalnih vještina. Po četne su definicije naglašavale odre ene elemente komunikacije, ponajprije uzajamnost sudionika, ponašanje, rezultat interakcije, a socijalne vještine se shva ćalo kao sposobnosti koje 9
Početak
takvog razumijevanja veže se uz Crossmana (1960.), kasnije uz Fittza i Posnera (1967.) te Argylea i Kendona (1967.; sve prema Hargie, 2006.a).
19
neki pojedinac ima više ili manje razvijene (dakle ne uro ene). Kasnija odreenja uključuju i interaktivnu, situacijsku, emotivnu i percepcijsku komponentu (Hargie, 2006.a). Iako danas postoji slaganje o osnovnim elementima interpersonalne komunikacije, i dalje ne postoji slaganje o to čnoj prirodi, no to na neki način i nije niti moguće jer su interpersonalni procesi složeni, stalno mijenjaju ći i pod izravnim utjecajem velikog broja meusobno povezanih čimbenika, uvijek specifi čnih osoba i situacija. Takoer, postoji niz različitih vrsta vještina, od kojih neke uklju čuju vrlo jednostavne aktivnosti koje se mogu bez teško ća izvršiti, npr. pozdravljanje, dok druge sadrže niz dodatnih elemenata i teže ih je usavršiti (npr. pregovaranje, savjetovanje). S obzirom na razlike u tome što čini neku vještinu te dinami čnu prirodu svih vještina, svaki je pokušaj definiranja zapravo pojednostavljivanje ne čega što je zamršeno, raznoliko i s mnogo razli čitih pojavnih oblika. Watzlawickovi zakoni komunikacije Osnovne spoznaje o procesu komunikacije sveobuhvatno, a ipak vrlo jednostavno, prikazao je Paul Watzlawick kroz navedenih pet zakona komunikacije (prema Ajduković i Hudina, 1996.): •
Nemoguće je ne komunicirati u situaciji kada se dvoje ljudi može vidjeti.
•
Svaka komunikacija se sastoji od dva aspekta: sadržaja i odnosa sugovornika.
•
Narav komunikacijskog odnosa uvjetovana je to čkama iz kojih komunikacija počinje teći.
•
Komunikacija se može odvijati na simetri čan ili komplementaran na čin.
•
Komunikacija teče na digitalnoj (verbalnoj) i analognoj (neverbalnoj) razini.
Nemoguće je ne komunicirati u situaciji si tuaciji kada se dvoje ljudi može vidjeti Kako ponašanje nema svoju suprotnost, tako proizlazi da je nemogu će ne ponašati se. Kako svako ponašanje u nekoj situaciji ujedno prenosi i neku poruku koja je uvijek sadržaj komunikacije, tako je nemogu će ne komunicirati. Dvije osobe ne mogu ne komunicirati u situaciji u kojoj vide jedna drugu. Dakle, komunikacija se uvijek
20
dogaa kada su ljudi zajedno. Svaka socijalna situacija sadrži komunikaciju i zahtjeva postojanje komunikacijskih vještina. Čak i kada netko pokušava izbje ći komunikaciju, on prenosi tu komunikacijsku poruku na razne na čine – šutnjom, okretanjem lea ili rečenicom Ne želim razgovarati. Svaka komunikacija sastoji se od dva aspekta: sadržaja i odnosa sugovornika Sadržajni aspekt se odnosi na ono o čemu se govori tj. o čemu se radi, npr. svojstva ljudi, dogaaja, nedoumica, itd. Odnosni aspekt je dvojak. S jedne strane ukazuje na odnos prema sadržajnom aspektu a s druge na odnos prema davatelju ili primatelju poruke. U svakom su komunikacijskom procesu prisutna oba aspekta, koja cijelo vrijeme utječu jedan na drugoga. Tako npr. osobe bolje prihva ćaju neugodne poruke od osoba s kojima imaju bolji odnos. S druge strane, primanje pozitivnih poruka i zanimljivost sadržaja mogu unaprijediti odnos me u osobama. Naravno, na čin govorenja o nekoj temi ukazuje na naš odnos prema toj temi, kao što uz to i ponašanje prema drugoj osobi tijekom govorenja ukazuje na odnos prema slušatelju. Narav komunikacijskog odnosa uvjetovana je točkama iz kojih komunikacija počinje teći Svaki sudionik komunikacije doživljava odre eni trenutak kao po četak komunikacije, što je značajno zbog pripisivanja uzro čnosti. Naime, svako je djelovanje neke osobe reakcija na djelovanje druge osobe što je pokreta č ponovnog djelovanja u komunikacijskom procesu te komunikacija zapravo nema ni po četak ni kraj, već je kružna. Tako npr. žena prigovara mužu da je spor i uvijek ujutro kasne na posao zbog njega, a on njoj da je predugo u kupaonici te da se stoga ne može spremiti na vrijeme. Komunikacija se može odvijati na simetričan i komplementaran način Simetrična se komunikacija temelji na jednakosti sudionika komunikacije, dok u komplementarnim odnosima uvijek postoji nadre eni i podreeni položaj. Komplementarnost se temelji na društvenim ulogama ili na osobinama pojedinca u nekom komunikacijskom odnosu, pri čemu je poželjno nadopunjavanje uloga u smislu ispunjavanja meusobnih očekivanja. Takoer, neke osobe mogu biti u jednoj situaciji u komplementarnim, a u drugoj u simetri čnim ulogama. Iako je simetrična
21
komunikacija na čelno poželjnija, komplementarna je tako er nužna u mnogim životnim situacijama (npr. roditelj-dijete, učitelj-učenik, itd.). Komunikacija može teći na digitalnoj (pretežno verbalnoj) i analognoj (pretežno neverbalnoj) razini Digitalna razina komunikacije odnosi se na razmjenu informacija jednozna čnim znakovima, u pravilu rije čima. Analogna razina komunikacije odnosi se na posredne znakove, u pravilu neverbalne, kao što su izraz lica, pokreti tijela, uzdasi i sli čno. Oba se aspekta komunikacije zbivaju naj češće istovremeno i zna čajno ih je razlikovati. Najčešće digitalnom komunikacijom prenosimo sadržaj poruke, a analognom odnos prema poruci i primatelju poruke. Ponekad poruke koje se šalju analogno i digitalno mogu biti, iako istovremene, zapravo suprotne, te se radi o dvostrukim porukama koje zbunjuju primatelja poruke. Razmislite: •
•
•
Imate li neke predrasude o komunikaciji? Da li vam se dogodio tzv. sudar perspektiva, nesporazum uslijed «razgovora» izmeu različitih perspektiva? Možete li se sjetiti sjetit i primjera za svaki od Watzlawickovih W atzlawickovih zakona komunikacije?
22
SOCIJALNA PERCEPCIJA Za interpersonalnu je komunikaciju zna čajna socijalna percepcija koja se bavi procesima stvaranja dojmova i zaklju čaka o drugim ljudima (Aronson, Wilson i Akert, 2005.). Socijalna percepcija obuhva ća opažanje i procjenjivanje. Osobni konstrukti prema kojima procjenjujemo druge su naša osobna mjera za procjenu objekata, dogaaja i ljudi te će dvije osobe opažaju ći istu stvar različito ih percipirati (Stewart, 2002.). Stoga je ono što vidimo i zaklju čujemo o drugima kombinacija njihovog stvarnog ponašanja i naših osobnih konstrukata o njihovom ponašanju. Percepcija je važan dio komunikacijskog procesa jer postoji povezanost izme u onoga što smo percipirali, našeg ponašanja prema drugoj osobi koje se temelji na percepciji, utjecaj našeg ponašanja na percepciju druge osobe i njeno ponašanje te na našu percepciju reakcije te osobe. Perceptivni procesi imaju pet karakteristika (Petar, 2004.): a) automatski – ne upotrebljavamo svjesni svjesni napor da bi se odvijali, b) selektivni – od mnoštva podražaja kojima smo u svakom trenutku izloženi percipiramo samo neke, c) kontekstualni – ovise o kontekstu situacije u kojoj percipiramo, percipiramo, d) kreativni – možemo možemo od nepotpunih informacija informacija stvoriti cjelovite, cjelovite, e) subjektivni – interpretacija podražaja razlikuje se od čovjeka do čovjeka (razlika je veća što su stvari koje percipiramo kompleksnije). Bašić i sur. (1994.) pobliže opisuju proces percipiranja kroz 5 stupnjeva: 1. Sakupljanje – vanjske podražaje primamo osjetilima vida, njuha, opipa i okusa. Informacije koje su organi uhvatili pretvaraju se u živ čane impulse koje prikuplja i selekcionira mozak (npr. okom promatramo knjigu i vidimo njezina obilježja) 2. Selekcioniranje – mi smo stalno izloženi velikoj količini različitih podražaja (npr. dok osoba sjedi u biblioteci oko nje se nalaze i drugi ljudi, koji razgovaraju, fotokopiraju, okreću stranice na svojim knjigama). Me utim, mi "biramo" samo one podražaje koji su trenutno povezani s našim potrebama i željama. Pažnju posve ćujemo onome što je za nas važno, što nam predstavlja zadovoljstvo i što nam je razumljivo (npr. važno nam je zadržati koncentraciju i 23
pažnju na čitanje knjige pa ne obraćamo pažnju na okolne zvukove). Dakle, ukoliko nešto iz okoline nema veze s onim što želimo percepcija prestaje ili smo je jedva svjesni. 3. „Miješanje“ – podražaje koje smo izdvojili kao zanimljive imenujemo odnosno pridajemo značenje onome što smo izdvojili. Zna čenje pridodajemo u skladu s našim prethodnim znanjem, iskustvom, uvjerenjima. (Npr. ako čujemo poznati glas dok čitamo, povezujemo ga s osobom za koju mislimo da joj glas pripada) 4. Organiziranje – zamijećene podražaje pokušavamo strukturirati u onaj oblik koji nam omogućuje baratanje podražajima i informacijama. Uklju čuje nekoliko elemenata: a) grupiramo stvari za za koje mislimo da su zajedni zajedničke; b) grupiramo stvari koje koje su smještene smještene blizu ili su slične vrste; c) pokušavamo organizirati jedinstvenu cjelinu; d) ako je nužno mi dodajemo ograde kako kako bi dobili konkretnu formu; e) upotrijebiti ćemo kontekst da pokušamo definirati formu; f) upotrijebiti ćemo formu, kategorije, strukture, ono što znamo ili ono što je u skladu s našim prethodnim iskustvom. iskustvom. (Npr. osim što čujemo glas vidimo i tijelo s le a, glavu, visinu, odjeću, itd.). 5. Interpretiranje – pokušavamo interpretirati, dati smisao percipiranom. Pokušavamo odgovoriti na pitanje: što to predstavlja? (Npr. na temelju glasa mislili smo da je osoba koju poznajemo ali prema tijelu koje vidimo, obliku glave, izrazu lica, na činu hoda i stilu odijevanja zaklju čujemo da se ne radi o toj osobi na koju smo mislili). Prilikom percipiranja moguće su odreene pogreške u procjenjivanju, iz više razloga (Petar, 2004.): a) nedostatak vremena – ponekad smo prisiljeni prisiljeni donijeti neku procjenu na brzinu, na osnovu neke kvalitete osobe koje vidimo (npr. stiska ruke, kako je obu čen). To se naziva halo-efekt, odnosno donošenje zaklju čka o osobi na osnovu jedne karakteristike. b) stereotipi – u uskoj su vezi s halo efektom, kada uočene osobine povezujemo s našim pojednostavljenim i poop ćenim uvjerenjima o nekim skupinama ljudi. c) logičke pogreške:
24
•
•
•
•
kada na osnovu jedne osobine koju netko pokazuje zaklju čujemo o postojanju drugih njegovih/njezinih osobina (netko veseo je i dobroćudan); kada na osnovu ne čije osobine zaklju čujemo o ponašanju (netko je lijen, dakle sporo radi); kada na osnovu jednog ponašanja zaklju čujemo o postojanju druge vrste ponašanja (tko laže taj i krade); kada na osnovi nečijeg ponašanja zaključujemo o postojanju odreenih osobina (tko malo govori je sramežljiv);
kada na osnovu fizi čkog izgleda osobe zaklju čujemo o postojanju odreenih osobina (tko ima tanka usta je zločest). d) greške pri zaključivanju o uzrocima ponašanja drugih ljudi – uzroke ponašanja povezujemo ili sa samom osobom (unutarnji uzorci) ili sa vanjskim okolnostima (vanjski uzroci). Kada govorimo o uzrocima vlastitog ponašanja imamo tendenciju pravdati se odnosno pripisivati uzroke vanjskim okolnostima (npr. zakasnili smo jer je promet bio gust) više nego što to činimo kada tražimo uzroke ponašanja drugih osoba (netko je zakasnio jer nije krenuo na vrijeme). e) greške povezane s osobnom procjenom procjenjiva ča – odnose se na naša općenita mišljenja i uvjerenja o svijetu i ljudima, npr. neki smatraju da su ljudi većinom dobri, a drugi da su ve ćinom loši. •
Dva su glavna teoretska koncepta o ishodištu percepcije: po jednom percepcija počiva na intuiciji, a po drugom na izvedenim zaklju čcima (Hargie, 2006.b). Intuitivne teorije smatraju percepciju uro enom te ljudi instinktivno prepoznaju i interpretiraju ponašanja i osjećaje drugih, no takva priroda percepcije zasigurno ne objašnjava cijeli proces percepcije. Naime, mišljenja o drugim osobama utemeljena su i na zaklju čcima koja svatko donosi i pod utjecajem prijašnjih iskustava. Tijekom života ljudi razvijaju i prihva ćaju kategorije pomoću kojih opisuju druge te odreena uvjerenja o tome koje kategorije obilježja su kompatibilne, a koje ne (npr. debeli ljudi su zabavniji od mršavih). Takvo ozna čivanje ljudi u prvom se redu odnosi na vanjska obilježja (kao što su dob, tjelesni izgled, spol, porijeklo) no i na verbalna i neverbalna ponašanja, a proizlazi iz potrebe za klasifikacijom drugih ljudi kako bi se pojednostavile informacije koje se primaju te prilagodio odgovor
25
(različit veselom ili sramežljivom djetetu, nasmiješenom strancu, šutljivoj baki, itd.). Vrlo rasprostranjena vrsta označavanja jesu socijalni stereotipi – kada nakon što se identificira pripadanje neke osobe odre enoj socijalnoj grupi, karakteristike grupe se daju osobi, neovisno o njezinom stvarnom ponašanju i individualnim obilježjima. Upravo ignoriranje individualno-situacijskih obilježja čini socijalne stereotipe pogrešnim, dok je kategoriziranje sastavni dio selektivne i subjektivne percepcije. U svakom slučaju, čini se da u percepciji oboje – i intuicija i zaklju čivanje, imaju odreenu ulogu. Iako je uro ena percepcija emocija, pa onda i ciljeva i motiva u drugih ljudi, bila, a i danas je, ključna za preživljavanje pojedinca, ipak u složenom društvu kakvo jest, ranije izvedeni zaklju čci i spoznaje omogu ćavaju upotrebu životnog iskustva te prepoznavanje i interpretiranje razli čitih socijalnih poruka i prikladno odgovaranje. S obzirom da se svako ponašanje i komunikacija temelji na percepciji situacije i drugih osoba, važno je analizirati vlastite obrasce i eventualne pogreške pri procjenjivanju drugih ljudi (Petar, 2004.). Razmislite: •
Kojem ste teorijskom konceptu o ishodištu percepcije skloniji i zašto?
•
Navedite primjere koji opisuju karakteristike perceptivnih procesa?
Razmislite koje pogreške pri procjenjivanju drugih naj češće primjećujete kod sebe? •
26
ELEMENTI KOMUNIKACIJSKOG PROCESA
Gotovo tradicionalno i najučestalije, komunikacija se odre uje kao proces slanja i primanja poruka. Iako se pri tome ne može govoriti o sveobuhvatnoj definiciji, ona u najkraćim crtama obuhvaća bit komunikacije i podrazumijeva osnovne komponente svakog komunikacijskog procesa (pa i interpersonalnog): a) komunikatori (osobe), b) poruka(e), c) komunikacijsko sredstvo, d) komunikacijski kanal, e) kod, f) komunikacijski šum, g) povratna informacija, h) kontekst. Komunikatori su ranije bili nazivani i izvori, pošiljatelji odnosno primatelji poruke. Proces se sastojao u tome da pošiljatelj prenese poruku primatelju te se radilo o jednosmjernom doživljaju komunikacije, što je bilo prikazivano s komunikacijskim strelicama usmjerenima od A do B (prema Hargie i Dickson, 2004.). U novije je vrijeme usvojeno da su komunikatori istovremeno i pošiljatelji i primatelji poruka te uloga komunikatora nije čak niti dvosmjerna ve ć višesmjerna i konstantna. U daljnjem će se tekstu povremeno govoriti o pošiljatelju i primatelju poruke u svrhu učenja. Poruka se odnosi na sadržaj komunikacije koji (pre)nosi ono što komunikatori žele podijeliti meusobno. No, misli i osje ćaji, da bi ih se moglo obznaniti, moraju biti kodirani tj. stavljeni u neki jezik odnosno kod ili organizirani u neki fizi čki oblik koji se može prenositi drugima (npr. pismom, dodirom). Dekodiranje je odgovor na kodiranje gdje primatelj poruke daje značenje onome što je upravo doživio, vidio i čuo (prema Hargie i Dickson, 2004.). Sredstvo se odnosi na odre eni način prenošenja poruke. Tri su osnovne vrste komunikacijskih sredstava (prema Hargie i Dickson, 2004.): a) prezentacijska sredstva (npr. glas, lice, tijelo); b) reprezentacijska sredstva (npr. knjige, slike, arhitektura, fotografija) i 27
c) tehnološko-mehani čka sredstva (npr. televizija, radio, telefon, informacijska tehnologija). Za interpersonalnu su komunikaciju klju čna prezentacijska sredstva. Naime, navedena se sredstva razlikuju upravo po stupnjevima u kojima je potrebna osobna nazo č čnost odnosno nost odnosno neki oblik psihološke prisutnosti komunikatora. Na tragu toga je i sredstava u smislu da se sredstva razlikuju po bogatstvu informacija pojam bogatstva sredstava u koje prenose. Jasno je da izravni razgovor licem u lice prenosi i daje puno ve će bogatstvo sveukupnih poruka i potpunije iskustvo pojedinca nego fotografija, televizijska emisija, elektronska pošta ili slanje SMS poruke. U svakodnevnom životu izbor sredstava komunikacije ovisi u prvom redu o svrsi komunikacije, zatim o tome koliko želimo odnosno možemo biti osobno nazo čni te koje bogatstvo sredstava želimo odnosno ne želimo unijeti u komunikaciju. Komunikacijski kanal se odnosi na ono što povezuje komunikatore i prenosi sredstvo. Ponekad se pojmovi sredstvo i kanal koriste naizmjeni čno i razlika nije osobito jasna. DeVito je (1998.: 16; prema Hargie i Dickson, 2004.) opisao da kanal djeluje kao «most koji povezuje izvor i primatelja» navode ći kako se radi o: a) audio-vokalnom kanalu koji prenosi prenosi govor, govor, b) vizualno-gestikulacijskom vizualno-gestikulacijskom kanalu kojim putuje neverbalna komunikacija, komunikacija, c) kemijsko-olfatornom kojim putuju mirisi te d) kožno-taktilnom koji se koristi za prijenos dodira. dodira. Tijekom interpersonalne komunikacije svi se kanali mogu koristiti istovremeno, dok su prilikom drugih oblika komunikacije neki od njih nedostupni (npr. tijekom gledanja televizije). Kodovi odnosno znakovi su sustavi zna čenja koje ima neka grupa ljudi za neke riječi, oznake i simbole te pravila i uobičajeni načini njihova korištenja. Tako su npr. jezici nekog naroda zapravo sustavi znakova u kojima je prihva ćeno značenje za odreeni skup glasova odnosno slova. Drugi sustavi, koji dakako ne moraju nužno biti govorni, su Morseovi znakovi, Brailleovo pismo, znakovni jezik za osobe s poteškoćama sluha, itd. Posebni sustavi znakova razvijaju se ponekad me u vršnjacima u svrhu stvaranja tajnog jezika. Razvoj svake struke, pa tako i socijalnog rada, teži stvaranju svog autentičnog profesionalnog jezika ili žargona, skra ćenog i pojednostavljenog govorenja o stru čnim pojmovima.
28
Komunikacijski šum se ne odnosi samo na čist zvuk koji se može pojaviti tijekom komunikacijskog procesa, ve ć na bilo koju smetnju koja utje če na uspjeh komunikacije, mijenjaju ći poruku tako da zna čenje koje je osoba primila nije ono koje je pošiljatelj namjeravao. Komunikacijski šumovi dakle mogu dolaziti iz bilo kojeg elementa komunikacije (izvora, kanala, pošiljatelja ili konteksta) odnosno mogu biti vanjski, u obliku napadnih zvukova, koji maskiraju što je re čeno ili mogu biti unutrašnji, i proizlaziti iz jedinstvenog životnog iskustva sudionika komunikacije ali i aktualnih potreba u tom trenutku. Povratna informacija (eng. feedback) klju čan je element komunikacije zato što je pošiljatelj poruke upravo na temelju nje sposoban procijeniti koliko je poruka uspješno primljena (i odaslana) i kakav je imala utjecaj na primatelja. Promatranje i slušanje primateljeve reakcije omogu ćava da se daljnja komunikacija prilagodi i regulira kako bi se postigao željeni efekt. Povratna informacija je iznimno zna čajna za uspješne socijalne odnose i ima centralnu ulogu u uspješnoj interpersonalnoj komunikaciji. Kada je oblikovana u okviru planirane intervencije, jedna je od samostalnih, ključnih vještina socijalnog radnika i drugih pomažućih stručnjaka. Kontekst je značajan element komunikacije stoga što se sva komunikacija dogaa unutar nekog konteksta i pod utjecajem je tog istog okruženja (Rosengren, 2000.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Zapravo se radi o više kontekstualnih odreenja i okvira, a najznačajniji su: a) prostorni okvir okvir (grad, selo, selo, livada, lift, radno mjesto), b) vremenski okvir («pogodnost» trenutka, dan u tjednu, sat, dan-no ć, godišnje doba) i c) odnosni okvir (razli čiti spolovi, poznate ili nepoznate osobe, ljubavni partner, obitelj, kolege). Iako je jasno kako kontekst ima utjecaj na komunikaciju, valja naglasiti da komunikatori takoer utječu na oblikovanje situacije i konteksta kroz komunikaciju. Razmislite: •
•
Koji su mogući komunikacijski šumovi u svakom elementu komunikacijskog procesa? Kako komunikatori utječu na oblikovanje konteksta?
29
SUVREMENI MODEL INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE KAO VJEŠTINE Suvremeni model interpersonalne komunikacije kao vještine utemeljen je na tri osnovne pretpostavke: a) ljudi se ponašaju svrhovito, b) osjetljivi su i prepoznaju posljedice posljedice svojih aktivnosti i c) poduzimaju korake kako bi modificirali kasnije aktivnosti u svjetlu informacija prikupljenih pod b). Radi se o danas široko prihvaćenom modelu interpersonalne komunikacije koji uz ključne elemente objašnjava i procese koji se zbivaju tijekom dijadne interakcije. Navedeni model počiva na konceptualnim modelima komunikacije koje su predstavljali autori u posljednjim desetlje ćima 20. stoljeća10. Model interpersonalne komunikacije kao vještine čini šest elemenata: individualno-situacijski kontekst, cilj, posredujući procesi, odgovor, povratna informacija i percepcija. percepcija. Shematski prikaz elemenata i procesa u interpersonalnoj interakciji prikazan je na slici 1. Slika 1. Model interpersonalne komunikacije kao vještine Povratna informacija
Cilj
Percepcija
Odgovor
Posredujući procesi
Posredujući procesi
Odgovor
Percepcija
Cilj
Povratna informacija
10
Kao npr. Argyle, 1972.; prema Hargie, 2006.a; Hargie i Marshall, 1986.; Hargie, 1997; Dickson i sur; 1997.; prema Hargie i Dickson, 2004.
30
Ukratko, svako stupanje u interakciju i komuniciranje dijelom je rezultat odreenih osobina i karakteristika koje svaku osobu čine jedinstvenom, a dijelom obilježja zajedničke situacije u kojoj su se oboje zatekli. Jedna od temeljnih karakteristika socijalnih interakcija interakcija je da su usmjerene nekom cilju (prema Hargie i Dickson, 2004.). Ljudi si postavljaju i teže odre enim ciljevima u situaciji unutar koje se odvija interakcija. Ti ciljevi variraju od najjednostavnijih, npr. ugode i smanjivanja dosade prilikom uključivanja u kratkotrajni razgovor u čekaonici kod lije čnika, do složenijih, kao npr. razjašnjavanja dubokih emotivnih odnosa u obitelji, pregovaranja o financijskim pitanjima, provedbe odre enih intervencija i postizanja profesionalnih procesa, rezultata. Da bi se ostvarili postavljeni ciljevi, doga a se niz posredujućih procesa, u prvom redu kognitivnih i afektivnih, kako bi se promislilo o strategijama ostvarivanja ciljeva, procijenile moguće posljedice tih strategija te donijela odluka o planu akcije i komunikacije. Primjena plana se oblikuje i izvodi u obliku odgovora. odgovora. Interaktivna priroda procesa je takva da svaki komunikator, reagiraju ći na drugoga, daje povratnu informaciju o značaju donošenja odluka o tome kako posti ći cilj zbog kojeg se zbiva komunikacija. Povratna informacija se uzima u obzir samo ako ju je primatelj i primio odnosno percipirao. Percepcija je iznimno važna za vještu interpersonalnu interakciju, jer njezina intrinzično selektivna i subjektivna priroda često rezultira u percepcijskoj netočnosti i pogreškama u komunikaciji (prema Hargie i Dickson, 2004.). Promišljajući o ovom modelu, uvijek valja imati na umu (Dickson, 1999.a; prema Hargie i Dickson, 2004.) sljedeće: a) uslijed dinamičnog karaktera komunikacije, oba su komunikatora istovremeno i primatelji i pošiljatelji informacija te su (čak i kada mirno šute i gledaju se11) konstantno aktivni i reagiraju jedan na drugoga i b) potencijalne prepreke za uspješnu komunikaciju postoje odnosno mogu se pojaviti na svim razinama procesa odnosno u razli čitim elementima modela interpersonalne komunikacije. Iako su isti elementi i procesi prisutni i prilikom interakcije više od dvoje ljudi, interakcija postaje bitno složenija i puno ju je teže dijagramski prikazati. U nastavku 11
U skladu s prvim Watzlavickovim zakonom komunikacije: «Nemogu će je ne komunicirati u situaciji kada se dvoje ljudi može vidjeti» (str. 19).
31
će
biti opisani centralni procesi i elementi koji omogu ćavaju razumijevanje i interpretiranje interpersonalne komunikacije kako u dijadnoj, tako i u interakciji unutar male grupe. Individualno-situacijski kontekst odnosi se na osobne karakteristike komunikatora te na obilježja situacijskog okruženja koja daju kontekstualnu pozadinu komunikacije. Osobne karakteristike obuhva ćaju sve specifi čnosti pojedinca koje unosi, svjesno ili nesvjesno, u interakciju, a što uklju čuje njegova znanja, motive, vrijednosti, emocije, stavove, očekivanja i sklonosti, kao i porijeklo, dob, spol, zanimanje, itd. Svi navedeni osobni čimbenici oblikuju interaktivni proces u odnosu na postavljanje i ostvarivanje ciljeva, percepciju i ponašanje. Na čin na koji svaka osoba sebe doživljava (samopoimanje) i uvjerenja koja osoba ima o svojim sposobnostima da uspije u razli čitim pothvatima (samopouzdanje) takoer odreuju koje ciljeve odabire i kako ih namjerava ostvariti. Nadalje, interakcija je odre ena i obilježjima situacije unutar koje se odvija. Tri su temeljna razloga zašto su situacijski čimbenici značajni (Magnusson, 1981.; prema Hargie, 2006.b): a) učimo o svijetu i oblikujemo sliku svijeta prema situacijama koje smo iskusili, b) sva se ponašanja ponašanja dogaaju unutar odreene situacije i mogu se razumjeti samo u svijetlu kontekstualnih varijabli i c) veće znanje o situaciji pove ćava naše razumijevanje ponašanja pojedinca. Situacijski kontekst uklju čuje i zahtjeve koji proizlaze iz odre ene uloge koju neka osoba ima, kao i pravila komuniciranja i ponašanja koja iz te uloge proizlaze. Tako se na primjer sveu čilišni profesor i student razli čito ponašaju na nastavi, na konzultacijama ili na brucošijadi. Utjecaj na interakciju ima i fizi čko okruženje, način na koji je prostor organiziran odnosno mjesto zbivanja (npr. komunikacija studenata i nastavnika na ljetnoj školi). Iako su mnogi autori nastojali analizirati socijalnu situaciju, navodeći niz čimbenika (kao npr. Argyle i sur., 1981.; Hargie 1997.b, prema Hargie i Dickson, 2004.), najjednostavnije promatranje situacijskog konteksta nudi Pervin (1978.; prema Hargie i Dickson, 2004.) kroz ključne elemente: •
tko je uključen,
•
što se dogaa i
•
gdje se interakcija doga a? 32
Utjecaj individualno-situacijskog konteksta je dvosmjeran: ne samo da individualna i situacijska obilježja utje ču na ponašanje osoba, ve ć se oba mogu promijeniti kao rezultat interakcije. Upravo interakcija s drugom osobom vodi u promjene u nečijem znanju, vjerovanjima, stavovima i ponašanju (na čemu počiva i svaka edukacijska aktivnost i pomažu ća intervencija, pa i intervencije socijalnog rada) i u nekoj mjeri može povratno mijenjati i socijalnu situaciju unutar koje se zbiva komunikacija (te se odabirom prikladnog cilja i strategije može posti ći promjena situacije). Zanimljivo je zaključio Argyle (1994.; prema Hargie, 2006.b): «Ukupni rezultat je vrlo jasan: osoba i situacija su važni, ali je njihova interakcija (osoba x situacija) značajnija nego i jedno od toga zasebno.» Ciljeve unutar prikazanog modela valja shvatiti kao željene ishode kojima ljudi teže odnosno mentalne reprezentacije budu ćih rezultata koje žele da se dogode. Ciljevi su u uskoj vezi s motivima - zašto uopće osobe ulaze u neku interakciju, zašto biraju ciljeve kojima teže te zašto se ponašaju u skladu s ciljevima koje su postavili? Ciljevi oblikuju naše ponašanje no motivacija odre uje stupanj posve ćenosti da se ostvari postavljeni cilj. Nisu svi ciljevi kojima netko teži ujedno i prevedeni u ponašanje i akciju, a ho će li biti ili ne, ovisi dakle o motivaciji te o procjeni niza vanjskih i unutarnjih čimbenika, kao npr. idu li okolnosti u prilog ve ćoj vjerojatnosti ostvarivanja cilja i procjeni samouspješnosti, koje pak utje ču na zaključak osobe ima li ona dovoljno sposobnosti i sredstava dostupnih za uspjeh (Bandura, 1997.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Niz je različitih načina shvaćanja, razlikovanja i opisivanja ciljeva, kao npr. •
kratkotrajni ili dugotrajni ciljevi,
•
ciljevi usmjereni prema zadacima i ciljevi usmjereni na odnos s drugom osobom,
•
•
jasni ciljevi (svjesni, mogu će ih je iskazati) spram nejasnih (nesvjesnih, podsvjesnih), instrumentalni (koji služe za postizanje nekih daljnjih rezultata uz suradnju druge osobe) i korisnički (koji sami po sebi zadovoljavaju potrebu osobe bez ve će aktivnosti drugoga).
Ciljevi mogu imati i različit stupanj konkretnosti odnosno apstrakcije. Nadalje, Maes i Gebhardt navode kako ciljevi imaju uz sadržajnu dimenziju, koja se odnosi na to što se namjerava postići i procesnu dimenziju, koja se odnosi na to kako se cilj 33
namjerava postići i koliko je osoba posve ćena odreenom cilju (2000.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Za djelotvornu interpersonalnu komunikaciju posebno je zna čajna usklaenost ciljeva odnosno u kakvom su me usobnom odnosu ciljevi komunikatora, te se smatra kako oni mogu biti: a) slični – pri čemu obje osobe teže istim ili sli čnim ciljevima (ali u ostvarivanju istih mogu se, i ne moraju, isprije čiti jedno drugome); b) komplementarni – nadopunjavaju ći (kada svaka osoba želi i treba razli čito, i to upravo ono što drugi nudi ili omogu ćava, npr. jednoj se osobi govori, drugoj se sluša) c) suprotni – ciljevi jedne osobe mogu biti u izravnoj suprotnosti suprotnosti s ciljevima druge osobe (jedna osoba želi razgovarati o problemima u vezi, a druga ne želi uop će razgovarati, već odmoriti se u tišini). U najužoj vezi s ciljevima odnosno motivima zapravo su potrebe, te se motivi, izmeu ostalog, objašnjavaju i kao unutrašnji odgovor na potrebe. Jasno je da su osobe uvijek motivirane svojim biološkim potrebama i potrebom za o čuvanjem fizičke sigurnosti, ali i nizom drugih psiholoških potreba koje mogu odre ivati ono što traže od svoje okoline i od interakcije s drugim ljudima. Zna čaj potreba je i u tome što vješti interpersonalni komunikatori prepoznaju, uzimaju u obzir i reagiraju na potrebe drugih ljudi s kojima komuniciraju, uz to što prepoznaju i svoje vlastite potrebe. U svakom slučaju, vješti profesionalci uzimaju zasebno vrijeme na po četku profesionalne komunikacije kako bi s korisnicima utvrdili ciljeve komunikacije (a nadalje i intervencije) za što je preduvjet otkrivanje individualnih potreba u odre enoj situaciji. U kontekstu edukacijskih i drugih profesionalnih ciljeva, jedna od široko prihvaćenih preporuka jest da ciljevi trebaju biti precizno artikulirani i to u procjenjivim terminima, što znači da se nakon nekog vremena može na to čno odreen način provjeriti je su li ili u kojoj mjeri ostvareni (Millar i sur., 1992; prema Hargie i Dickson, 2004.). Posredujući procesi se odnose na sva ona unutrašnja stanja, aktivnosti i procese koji se zbivaju unutar pojedinca a koji posreduju izme u percipirane povratne informacije, cilja kojem se teži i odgovora koji se oblikuje. Radi se o misaonim i emotivnim procesima koji utječu na način percipiranja osoba i doga aja i odreuju sposobnost osobe da prihvati, procesira i odgovori na socijalnu informaciju 34
koju je primila tijekom interpersonalne komunikacije. Upravo na ovom mjestu u predstavljenom modelu osoba donosi odluke o prikladnim aktivnostima za postizanje cilja. Osnovni koraci kognitivnih procesa koji vode u odre enu akciju i čine interpersonalnu komunikaciju mogu ćom su: •
organizacija informacija,
•
procesiranje,
•
evaluacija,
•
donošenje odluka i
odabir akcijskih strategija (Kreps, 1998.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Upravo se ti planovi aktivnosti smatraju esencijalnim doprinosom ovog dijela modela samoj interakciji. U pravilu su misli svrhovite i cilju orijentirane, no neke kognitivne aktivnosti mogu biti manje kontrolirane, automatske i nedobrovoljne po svojoj prirodi. Socijalno vješta osoba ima ve ću kontrolu nad svojim kognitivnim procesima i koristi ih za olakšavanje socijalne interakcije. S druge strane, afektivni se procesi odnose na ulogu emocija koje se «unose» i koje netko osje ća tijekom interakcije te značenje koje se pridaje doga ajima može biti «obojano» onim kako se osoba osje ća u tom trenutku i/ili u posljednje vrijeme. Posredujuća uloga emocija na ponašanje u svezi svezi je i s reciprocitetom reciprocitetom - naime osobe uzajamno doživljavaju neke osje ćaje (ugode, tuge, ljutnje) odnosno one koje percipiraju da im komunikator šalje. Vješta je osoba podjednako uspješna u osvješćivanju vlastitih emocija, kao i prepoznavanju i prikladnom reagiranju na emocionalna stanja drugih (Burleson, 2003., prema Hargie, 2006.b). Upravo je osjetljivost na emotivna stanja drugih klju čni aspekt uspješne komunikacije kojom se mogu očuvati i unaprijediti meuljudski odnosi (Clark, Fitness i Brissette, 2004.; prema Hargie, 2006.b). Tri su komponente emocija zna čajne u kontekstu modela interpersonalne komunikacije: a) direktno iskustvo odnosno osje ćaj emocije (npr. strah), b) fiziološki procesi koji prate emocije (npr. lupanje srca) i c) vidljiva ponašanja i aktivnosti koja se koriste za iskazivanje osjećaja (npr. nervozni pokreti). O odnosu izme u kognitivnih i afektivnih procesa postoje razli čita mišljenja. Vrlo pojednostavljeno shva ćanje jest da se izme u njih radi o uzro čnoj vezi, pri čemu su emocije posljedica kognitivnih procesa, dok složenija objašnjenja upu ćuju na to da •
35
emotivna stanja takoer mogu utjecati na kognitivne procese. Najvjerojatnije je postojanje recipročnog odnosa u kojem kognitivni i afektivni procesu utje ču jedni na druge (Hargie, 2006.b). Značajan rezultat posredujućih procesa je strategija ili plan akcije oblikovan u smjeru postizanja cilja, no valja naglasiti da plan treba biti provizoran i otvoren za reviziju. Upravo se onda kada je plan kona čan a ponašanje rigidno i neosjetljivo na promjene, dogaaju socijalno neuspješne interakcije. Ponekad se neke profesionalne interakcije s korisnicima provode na ponavljajući, stereotipan način. No, vješta interpersonalna komunikacija i u profesionalnoj situaciji treba biti prilagodljiva i refleksivno odgovarati na drugog komunikatora. Naime, iako se stručnjaku zbog iskustva može činiti da je lako predvidjeti probleme i rješenja za korisnika, ipak svaki korisnik na jedinstven na čin doživljava svoju životnu situaciju te se samo njegovi specifi čni osobni potencijali koje valja pronaći mogu pozitivno iskoristiti u procesu planiranja promjena. Odgovori su oni koraci u modelu koji predstavljaju primjenu planova i strategija. Funkcija je sustava odgovora (glas, ruke, lice) provedba plana u obliku vidljivog ponašanja i upravo na ovom koraku modela interpersonalna vještina komunikacije postaje izražena i vidljiva kroz verbalnu i neverbalnu aktivnost koje su meusobno blisko povezane. Verbalna se komunikacija odnosi na lingvisti čki dio poruke, s to čno odreenim upotrijebljenim riječima, dok neverbalna obuhva ća niz tjelesnih pokreta i izraza lica, zajedno s vokalnim aspektima govorenja (npr. ton, glasno ća, pauze, itd.)12. Iako postoji niz pristupa analizi neverbalnog ponašanja, uglavnom se analiziraju sljede ća područ ja (Manusov, 2005.; prema Hargie, Hargie, 2006.b ): •
•
taktilno – koje dijelove tijela osobe me usobno dodiruju, koliko često, s kojim intenzitetom, u kojem kontekstu, s kojim posljedicama, itd; proksemi č n o – analiza prostornih obilježja obilježja tj. na kojoj socijalnoj udaljenosti udaljenosti čno – se ostvaruje interpersonalna komunikacija, u kojim situacijama, kako se označava i štiti osobni prostor, kut u kojem su osobe orijentirane jedna prema drugoj, je su li osobe u uspravnom ili sjede ćem položaju, itd.;
12
U skladu s 5. Watzlawickovim zakonom komunikacije: «Komunikacija može te ći na digitalnoj (verbalnoj) i analognoj (neverbalnoj) razini» (na str. 23.)
36
•
kineti č – istraživanje pokreta tijela odnosno zna čenja koja se povezuju s čko ko – istraživanje pokretima ruku, nogu, glasom, tjelesnom pozom, pogledom, izrazom lica, itd.
Naravno, verbalni i neverbalni dio poruke trebaju biti uskla eni za uspjeh interpersonalne komunikacije; ukoliko verbalni dio poruke «govori» jedno, a neverbalni drugo, radi se o dvostrukim porukama koje dovode do zna čajnih komunikacijskih teško ća. Tako npr. osoba kaže Ne ljutim se što si zakasnio , a izraz lica joj je namrgoen, nema interesa za daljnju komunikaciju, šuti i okre će glavu od osobe, što pokazuje da se zapravo ljuti. Jordan je 1998. objasnio pogreške i propuste koji se pri odgovoru mogu javiti. Pogreške su one aktivnosti koje nisu dio planiranih aktivnosti ve ć su provedene izvan «reda» ili u krivom krivom trenutku (npr. psovka), psovka), dok su propusti propusti planirane aktivnosti koje koje nisu izvedene, iako su trebale biti (npr. isprika). Povratna informacija je informacija je osnovni interaktivni element bez kojeg je nemoguće provesti interpersonalnu komunikaciju 13. Naime, da bi osoba prikladno odgovorila nužno je da bude svjesna dostupnih povratnih informacija tijekom komunikacije. DeVito daje vrlo jednostavno odreenje povratnih informacija: «poruke koje šaljemo natrag govorniku o svojim reakcijama na ono što je rekao» (1998.: 14; prema Hargie i Dickson, 2004.). Naravno povratna informacija se daje i o onome što je neverbalno iskazano, a na čin takoer može biti verbalan i/ili neverbalan. Iako su oba na čina gotovo uvijek u pitanju, neverbalni na čini su posebno zna čajni za emotivna i odnosna pitanja, dok se na verbalan na čin više izražava kognitivni dio poruke kojom se pruža povratna informacija. Općenito, povratna informacija ima nekoliko osnovnih funkcija (prema Hargie, 2006.b): a) osiguravanje motivacije za nastavak interakcije, jer povratna informacija pokazuje vjerojatnost postizanja uspjeha, napredovanje prema cilju te omogu ćava evaluaciju b) osiguravanje znanja odnosno informacija o rezultatima ponašanja (kako za nastavak trenutačne, tako i za budu će interakcije) 13
U skladu s karakteristikama interpersonalne komunikacije, na str. 13.
37
c) poticanje od strane slušatelja kojim ohrabruje nastavak odre enog oblika i sadržaja poruka, kao oblik komentara. ćeg eg neverbalnog Povratna se informacija može pružati i u obliku tzv. prate ć ponašanja kojim slušatelj pruža trajne, nenapadne informacije o onome što čuje i vidi, u obliku vokalizacije (a-ha, da, uh), kimanja glavom, pokreta o čima i izrazom lica. Govornik promatra i doživljava prate će ponašanje kako bi procijenio je li poruka shvaćena i prihvaćena i ima li željeni učinak, te se prilagoava na licu mjesta. Naravno, istraživanja pokazuju da postoje zna čajne kulturalne razlike u vrsti i stupnju pratećeg ponašanja i meusobne procjene komunikacijskih vještina su ve će tamo gdje komunikatori pokazuju sli čnu razinu pratećih ponašanja i informacija (Kikuchi, 1994.; prema Hargie, 2006.b). Tako se na primjer smatra da, kako u Europi, tako i u Hrvatskoj, južnjaci imaju razvijenija prateća neverbalna ponašanja (npr. gestikulacija, mimika i sl.) i da su temperamentniji, dok su sjevernjaci više smireniji i «škrtiji» u svojim pratećim ponašanjima. Nakon što je primio neku povratnu informaciju pojedinac prilago ava svoje daljnje akcije i mijenja kasnije odgovore sukladno tome. U ovdje prikazanom modelu dva su izvora povratne informacije – jedan je osobni u kojem kroz svoje unutrašnje receptore (mišićne, vizualne, slušne) osoba može do ći do samouvida u ono što čini i govori tijekom komunikacije s drugima (odnosno sama sebe doživljava), a drugi je izvor druga osoba koja daje povratne informacije zna čajne za postizanje cilja. Percepcija je Percepcija je značajna stoga što se samo kroz percepcijski aparat informacije o vanjskom i unutrašnjem svijetu, uklju čujući i druge ljude i poruke koje prenose, mogu dekodirati i prema njima djelovati kroz donošenje odluka u odnosu na ciljeve kojima netko teži. No, nije sva informacija koja je potencijalno dostupna putem povratne informacije ujedno i percipirana, a niti je sva koja je primljena percipirana točno. Naime, percepcija je vrlo aktivan i visoko selektivan proces, posebno tijekom socijalne interakcije kada se prima niz percepcijskih informacija kroz audio-vizualnotaktilni sustav: slušanjem, promatranjem, dodirom (Eysenck, 1998.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Zbog ograničene mogućnosti procesiranja informacija, nužno se neke od njih odbacuju kako bi se uspješnije nosili s ostalima (selektivna percepcija). Dakle, komunikatori nisu pasivni primatelji informacija, štoviše rijetko se može obuhvatiti i pratiti sve što postoji u nekoj situaciji. Osobe su uvijek aktivno uklju čene u percipiranje tako da obi čno «ne vide i ne čuju» ono što im je op ćenito manje 38
zanimljivo i manje uo čljivo ili ima manje elemenata koji su im osobno važni i manje ih se tiču. Suprotno od čestog osobnog uvjerenja kako percipiramo i promatramo druge ljude na točan, bez predrasuda i objektivan na čin, percepcija je u svojoj biti vrlo osobna i subjektivna. Ono što netko percipira zna čajnije je povezano s onim što i kakva ta osoba jest, nego s onim kakva je druga osoba koju percipira. Posljedica visoke subjektivnosti i selekcije, kao i toga da percepcija ovisi i o znanju, očekivanjima i zna čenju koje primatelj daje interakciji, često su percepcijske netočnosti koje dovode do komunikacijskih pogrešaka (Hargie i Dickson, 2004.). Valja naglasiti da vješta interpersonalna int erpersonalna komunikacija zahtjeva i što to čniju percepciju samoga sebe i onoga kako nas drugi percipiraju (kakav dojam ostavljamo, kakvima nas percipiraju sada u nekoj specifi čnoj situaciji), što se naziva metapercepcija. Ljudi se naravno razlikuju u tome kako «nadgledaju» svoje ponašanje i pod kojim uvjetima, odnosno kako se samomotre (Hargie i Dickson, 2004.). Onda kada postoji trajna ili u nekoj posebnoj situaciji, slaba svijest o tome kako se osoba sama ponaša, pove ćava se vjerojatnost neuspješne interpersonalne komunikacije (Hargie i Dickson, 2004.). Razmislite: •
•
Kako emocije utje ču na percepciju i komunikaciju? Koje se komunikacijske prepreke mogu pojaviti na svakom elementu prema modelu interpersonalne komunikacije kao vještine u svakodnevnom životu, a koje u praksi socijalnog rada?
39
VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Verbalna komunikacija Verbalna se komunikacija odnosi na usmenu odnosno govornu komunikaciju. Radi se o izmjenjivanju poruka govorom, kako bismo drugima dali informacije o nečemu odnosno iskazali svoje misli i osje ćaje ili pitanjima saznali nešto o drugima. Osnovni oblici verbalne komunikacije su govor (od A do B), razgovor (od A do B i od B do A) i dogovor (kružno A-B-A-B), koji se temelje na dvije vještine – slušanju i govorenju (Ajdukovi ć i Hudina, 1996.). U socijalnom radu nekoliko je vrlo zna čajnih vještina koje se temelje na verbalnoj komunikaciji, posebno postavljanje pitanja, sumiranje, parafraziranje, reflektiranje i fokusiranje, o čemu će više biti riječi u poglavlju Vještine socijalnog rada. Vještina govorenja
Osnovne vještine interpersonalne komunikacije su vještine govorenja i slušanja, na kojima, uz vještinu opažanja koja se usko veže uz socijalnu percepciju, počivaju i sve ostale vještine interpersonalne komunikacije. Govorenje je pojavni oblik verbalne (govorne) komunikacije kojim prenosimo svoju poruku do primatelja. Radi se o najčešćem načinu prenošenja poruke, ne samo u interpersonalnom odnosu, već i prilikom grupne i javne komunikacije. Nekoliko je osobnih kvaliteta u vještini govorenja koje razlikuju govornike i njihovu uspješnost: jasno ća, točnost, empatičnost, iskrenost, opuštenost, kontakt očima, izgled i tjelesno držanje (Stanton, 2004.). Jasnoća se odnosi na to da ideje treba izraziti organizirano, smisleno i jednostavnim jezikom te ne pokušavati impresionirati slušatelje dugačkim složenim rečenicama i stranim riječima. Naravno da se specijalizirani rječnik ili pak tzv. «žargonski» govor mogu koristiti u odre enim situacijama, ali i tada govornik treba biti spreman objasniti pojam koji je nejasan slušateljima. Važna je kako jasno ća u razmišljanju i oblikovanju rije či i rečenica, tako i jasno ća u izgovaranju, da bi se riječi mogle pravilno razumjeti. Točnost predstavlja zahtjev da ono što netko govori odražava upravo ono što želi reći. Potreban je relativno širok rje čnik iz kojeg se mogu odabrati one rije či kojima 40
će
se dati precizno zna čenje svojim mislima i ispuniti cilj interpersonalne komunikacije. Točnost podrazumijeva i govorenje provjerenih činjenica i iskazivanje specifičnih, a ne općenitih poruka (koje obi čno uključuju pojmove kao npr. svi, nitko, nikada, itd.) Empatičnost je kvaliteta govornika kojom se pokazuje uživljavanje u osje ćaje i potrebe drugog komunikatora. Iako se radi o zasebnoj vještini interpersonalne komunikacije, ona je zapravo potrebna u svakom uspješnom govorenju. Empati čnost ne znači nužno slaganje s onim što je druga osoba ranije izrekla, ve ć prepoznavanje i razumijevanje pozicije slušatelja. Empatično govorenje unapreuje komunikaciju, pri čemu su važni i izraz lica i tton on glasa, kao npr. prilikom govorenja utješnih riječi djetetu koje se udarilo u koljeno. Iskrenost je kvaliteta govornika koja podrazumijeva da se osoba ponaša u skladu sa samom sobom i «autenti čno» što je više moguće. No, jasno je da se razgovor s prijateljima, poznanicima ili strancima razlikuje upravo prema stupnju iskrenosti i otvorenosti. Takoer, u odreenim je situacijama iskrenost nepotrebna i neprilična što je odreeno kontekstom u kojem se zbiva komunikacija. Tako je npr. neprikladno nakon obrane diplomskog rada ukazivati studentu na pogreške. Opuštenost kao kvaliteta govornika ovisi naj češće o ulozi i cilju interakcije s drugom osobom, te npr. student nije jednako opušten kada razgovara s profesorom, roditeljem ili prijateljicom. Ponekad se napetost iskazuje kroz rigidna, neprirodna obilježja govora i pokreta – uko čenost, nesposobnost izgovaranja cijele re čenice, premještanje s noge na nogu, itd. Naime, napetost u miši ćima dovodi do teško ća u izražavanju, a nastaje uslijed predugog i površnog udisanja, kada se ne ispušta dovoljno sporo i do kraja zrak. Potrebno je više puta duboko i usporeno udahnuti i izdahnuti kroz nos te se kao posljedica tjelesnog opuštanja opušta i um, pa tako i govorna obilježja. Kontakt očima se smatra ključnim čimbenikom odnosa tijekom komunikacije. Odnosi se na smjer i duljinu pogleda koji nisu neverbalni znaci sami po sebi, ve ć pokazuju da osoba sluša, govori i opaža drugu osobu. Suprotno tome - ne gledanje u oči ili učestale promjene u smjeru i duljini pogleda, često šalju poruke kao npr. ne zanimaš me, ne svi aš mi se, nisam siguran u sebe, ne znam što govorim, nemoj mi vjerovati, itd. Izgled je značajan stoga što kako netko izgleda utje če na to kako ga drugi percipiraju i razumiju. Izgled odražava u prvom redu kako netko vidi sam sebe 41
odnosno kakvu «sliku o sebi» želi predstaviti. Dva su klju čna područ ja u svezi izgleda onoga koji govori: a) osobna čistoća i urednost te b) odjeća i izgled prikladan situaciji (odnosno «ni previše ni premalo»). Poželjno je, unutar navedena dva podru č ja, zadržati svoj osobni stil. Uvid u izgled govornika ne može se u komunikaciji licem u lice spriječiti kao ni donošenje mišljenja i zaklju čaka na temelju simboličke metakomunikacije, koja podrazumijeva slanje i primanje poruka koje proizlaze iz odjeće i općeg izgleda. Izuzetak od navedenog jest upotreba telefonske komunikacije s kamerom, tzv. videofon. Tjelesno je držanje važno stoga što kao dio neverbalnih poruka prenosi odnos i stav prema izgovorenom sadržaju i slušatelju. Tako npr. naslanjanje na zid ili polu ležeći položaj u fotelji može slati poruku slušatelju da je osoba iznimno opuštena ili da je umorna ili da joj je dosadno ili da joj nije stalo do toga što govori odnosno do slušatelja, itd. Kako netko sjedi odnosno stoji, važno je i zbog kvalitete glasa. Npr. prilikom spuštanja glave, opuštaju se i ramena i osoba se nagne prema naprijed te glas nije moguće prikladno iskoristiti jer je otežano potpuno udisanje zraka koji je nužan za pravilan govor. Kada ne ulazi niti izlazi dovoljno zraka, govorni organi ne rade slobodno te osobe mumljaju i loše izgovaraju rije či. Takoer, značajan je i psihološki aspekt tjelesnog držanja i upotrebe glasa, a koji upu ćuje na to koliki zna čaj osoba pridaje sebi, slušatelju ili sadržaju komunikacije. Vokalne kvalitete govora često se smatraju uroenima i zadanima, no to je samo djelomično točno, te se i one u cilju kvalitetnije komunikacije, mogu i trebaju, unapreivati. Vokalne kvalitete značajne su i radi uvjerljivosti govornika, što je takoer bitno u radu socijalnih radnika s korisnicima. Radi se o mehanici govora, brzini, upotrebi pauza te tona glasa i govorenja (Stanton, 2004.). •
Mehanika govora je važna stoga što govorenje uključuje niz mehaničkih
vještina i tjelesnih organa: dijafragmu, pluća i prsne mišiće, glasnice, usta, usnice i jezik. Glasnice se protežu kroz unutrašnjost grla. Kako zrak iz plu ća prolazi prema gore pokraj glasnica, njihovim se vibriranjem (ali i pod utjecajem pozicije čeljusti, unutrašnjosti usta, jezika, zuba i usnica) stvara zvuk odnosno riječi. Kako bi zvukovi bili jasni, grleni miši ći trebaju biti opušteni, usnice pokretljive a čeljust ne smije biti stisnuta. O mehanici govora ovise visina glasa, glasnoća, dikcija i glasovna napetost. - Osobe koje imaju jako visok glas, zvuče piskutavo, a osobe s dubokim glasom grleno (koji dolazi iz dubine grla). Kada su glasnice stisnute, zvuk 42
je viši jer zrak koji prolazi pokraj njih izaziva visoke vibracije. Kada su ljudi uplašeni ili napeti tada su im glasnice napete i glas zvu či visoko. u je lakše kontrolirati nego visinu, ali treba vježbati prikladnu ću - Glasno ć glasnoću, pri čemu je takoer važno pravilno disanje. Osobe koje mogu govoriti jasno bez napetosti ili vikanja ili gubljenja daha, impresioniraju slušatelje već samom kvalitetom svoga glasa što poja čava dojam slušatelja da govornik «zna što govori» i da ga je vrijedno slušati. Prikladna glasno ća ovisi o situacijskim elementima, kao npr. gdje se zbiva komunikacija (u maloj ili velikoj prostoriji, na otvorenom prostoru, itd.), kolikom se broju ljudi govori te pozadinskoj buci, npr. klimatskog ureaja ili prometa. - Dikcija se Dikcija se odnosi na način izgovaranja riječi. Stečena je i dijelom je pod utjecajem naglaska. Izgovor ovisi o artikulaciji suglasnika i samoglasnika. Ponekad se dikciju pogrešno izjedna čava s naglaskom. Kakav god bio nečiji naglasak, riječi treba pravilno izgovarati. Svaki regionalni naglasak treba biti prihvaćen i u javnom govoru uz prikladnu dikciju. Ako osoba krivo izgovara riječi, ubrzano ili skraćeno, tada je dikcija pogrešna neovisno o naglasku. No, u hrvatskim je uvjetima zna čajno i pitanje narječ ja odnosno dijalekta koji se odnosi na izbor rije či koje su drugačije od standardnih. Posebnost je hrvatskog jezika postojanje više istozna čnih riječi te niz tuica u govoru koje su nakon duge upotrebe postale uobi čajeni dio narječ ja te sastavni dio jezičnog identiteta neke regije. Op ćenito, uz pravilnu je dikciju svaki naglasak prihvatljiv, dok je dijalektalni govor prihvatljiv ukoliko ga slušatelj razumije odnosno tako er govori. - Glasovna napetost je napetost je pojam koji se koristi uz nejasan i nerazumljiv govor koji može biti uzrokovan stisnutom čeljusti ili stisnutim usnicama, jer oboje trebaju biti opušteni i otvarati se i zatvarati slobodno. Kroz poluotvorena se usta zbog nedovoljnog i nepravilnog udisanja i izdisanja zraka, ne može izraziti pravilna poruka i rezultat je glas i govor kojem nedostaje živost i koji zvuči monotono. Osobe koje imaju snažniji regionalni naglasak ne trebaju ga pokušavati promijeniti, već otvarati usta i koristiti usnice dovoljno fleksibilno da se riječi izgovaraju pravilno. Dobar govornik pomi če usnice u svim smjerovima, dok mali broj pokreta usnicama ujedno zna či da je neke samoglasnike i suglasnike teško razlikovati što rezultira komunikacijskim pogreškama. Smatra se da se čak i dobri slušatelji oslanjaju, više nego što 43
misle, na čitanje s usana i ako se usnice govornika ne pomi ču dovoljno, riječi je teško, a ponekad i nemoguće razlikovati. •
Brzina kojom osoba govori tako er utječe na poruku koju netko šalje, jer ubrzan
govor simbolički šalje poruke o hitnosti slušatelju, što je naravno samo iznimno opravdano. Često ubrzani govor rezultira time da slušatelj prestane slušati, jer zahtjeva više koncentracije nego prikladna brzina govora ili se pak čini da osoba i sama želi što prije završiti komunikaciju. U javnom se govoru, kao i u profesionalnoj interpersonalnoj komunikaciji, preporu čuje sporiji govor nego u svakodnevnim interakcijama. Iako je brzina govora dijelom i uro ena karakteristika vezana uz komunikacijski stil, dobar govornik će kontrolirati i mijenjati brzinu govora ovisno o značaju onoga što govori te će manje važne rije či i fraze govoriti brže, a zna čajnije sporije. Ako osobe pak govore vrlo sporo, s dugačkim pauzama izme u riječi, slušatelji uskoro prestanu slušati. No, i pauze su, ako su pravilno iskorištene, vrlo uspješan na čin za naglašavanje poruke. Kratke pauze treba napraviti na odgovaraju ćim mjestima kako bi se slušatelju dala mogućnost da razumije ono što je rečeno ili prije ili poslije neke riječi kako bi se naglasila sama riječ ili dio poruke i govorenja. •
Ton u smislu glasovnih modulacija (podizanja i spuštanja glasa), tako er utječe
na to kako je poruka primljena. Varijacije u tonu glasa su često povezane s visinom i brzinom brzinom u naglašavanju onoga što se govori. No, ton u prvom redu prenosi stav i emocije govornika te je iz tona vidljivo je li osoba npr. uplašena ili se dosauje. Takoer, iste riječi mogu imati vrlo različito značenje ovisno o tonu kojim su izrečene. Ako se zbog nepažnje upotrijebi «pogrešan» ton, primatelj dobiva drugačiju poruku od one koju je pošiljatelj namjeravao poslati. S druge strane, čak i kada osoba ne želi da slušatelj u cjelini sazna neko mišljenje, često ga ton ipak prenosi i «odaje». U nekim situacijama, osobe namjerno uz neki sadržaj poruke, koriste drugačiji ton glasa od očekivanog, jer ne žele izravno iskazati svoju poruku, ve ć samo naznačiti svoj odnos. U svakom slučaju, vještina govorenja je dakle skup različitih osobnih i vokalnih obilježja o kojima valja voditi računa i koje se trebaju i mogu unapre ivati. Sumarno, četiri su kvalitete kojima treba težiti tijekom govorenja:
44
a) Živost – daje slušatelju dojam da je govornik potpuno svjestan, uklju čen i zainteresiran za ono što se doga a i o čemu govori. Slušatelju se time čini vrjednije slušati. b) Ugodnost – odnosi se kako na ljubaznost i pristojnost, tako i na davanje prijateljskog tona glasu. c) Razgovijetnost - jasno govorenje govorenje kako bi slušatelj mogao čuti i razumjeti riječi bez muke, a uključuje izgovor, pravilno disanje, slobodno pokretanje usana, jezika i čeljusti te izravan govor slušatelju. d) Izražajnost – u govorenje valja unijeti osje ćaje u svezi sadržaja ali i empatiju prema slušateljima (izbjegavati duga čke monologe koji isklju čuju slušatelje), za što je potreban dobar položaj tijela, zainteresiranost za sadržaj i interes za slušatelja. Vještina slušanja
Približno polovica komunikacijske aktivnosti sastoji se od primanja usmenih (verbalnih, govornih) poruka tj. slušanja (Novosel, 1991.). No, u fokusu prou čavanja komunikacijskih vještina i u prošlosti i danas u ve ćoj je mjeri govorenje, nego slušanje. Razvojno gledaju ći, slušanje je, uz opažanje, zapravo prva komunikacijska vještina te malo dijete najprije čuje, sluša i razumije, a nakon toga počinje govoriti. No roditelji često ne prepoznaju niti pamte trenutak kada je dijete čulo i razumjelo riječ (jer o tome dijete ne pruži povratnu informaciju odnosno roditelj je u po četku ne prepoznaje), već kada je izreklo prvu riječ. Nadalje, dijete u obitelji uči govoriti, a kasnije u školi pisati i čitati. Slušanje se u svakodnevnom životu ne u či, već se eventualno spominje ako izostanu radnje vezane uz slušanje (kao npr. Da si me bar slušao! Da li ti ikada slušaš što ti ja kažem? Slušaj me! ). ). Ukoliko osoba ima zdrav slušni aparat, smatra se da je sposobna slušati od prvog dana ro enja. No, svatko poznaje osobe koje uop će ne slušaju druge odnosno ne će slušati ili ne znaju slušati (već se samo «prave» da slušaju) te druge koji znaju «dobro» slušati. «Dobro» slušanje se obi čno pripisuje onima koji pozorno i s razumijevanjem prate ono što je izrečeno. Komunikacija postoji samo onda ukoliko netko čuje, sluša i razumije poruku te vidi neverbalne znakove koji prate izgovoreno, a ako ne, komunikacija se u smislu transakcije nije niti dogodila. Slušanje je zanemarena vještina i stoga što se smatra pasivnom odnosno mehani čkom vještinom. No, čujenje jest mehanička vještina, ali je 45
ono samo preduvjet, odnosno prva faza slušanja kao komunikacijske i socijalne vještine. Potrebno je dakle razumjeti i razlikovati čujenje i slušanje (Pearson i Spitzberg, 1987.). Kao što je ve ć naznačeno, čujenje i slušanje predstavljaju dvije razli čite faze. Čujenje je prva faza koja se odnosi na jednostavan fizi čki čin primanja zvukova, dok je slušanje druga faza koja se odnosi na pridavanje zna čenja zvučnim simbolima koji su primljeni. Zvučni val proizvodi vibracije izme u uha i izvora zvuka koje se mehaničkim vezama prenose do završetka živaca. Elektrokemijski impuls se proizvodi i šalje u specifično područ je mozga gdje se dekodira u „zvuk“. Ukoliko osoba ne pati od fizi čkog oštećenja slušnog organa ili nekog oblika cerebralne disfunkcije, čujenje zvukova odreenog intenziteta ne može se izbjeći i ono je nedobrovoljno (npr. čujemo prolazak automobila ili padanje kiše). Slušanje je selektivna dobrovoljna aktivnost koja uz primanje, uklju čuje i interpretiranje slušnih podražaja. Pasivno je slušanje korak dalje od čujenja, kad potencijalni primatelj ima vrlo malo motivacije za pozorno slušanje, ve ć sluša usputno, npr. iz zabave, zadovoljstva, pristojnosti. Četiri su osnovne komponente slušanja: pozornost, čujenje, razumijevanje i zadržavanje odnosno pam ćenje (Pearson i Spitzberg, 1987.). Za pozornost je potrebna motivacija (koja je u uskoj vezi s ciljevima i potrebama osobe te percepcijom). Osoba koja sluša treba se fokusirati na poruku koju prima, što ovisi o želji da sazna informacije koje poruka sadrži. Čujenje je fizički prijem zvučnih dijelova poruke, kojima valja dati značenje i pravilno ih razumjeti. Zadržavanje se odnosi na pohranjivanje poruke odnosno njenog zna čenja u pamćenju. Aktivno je slušanje važan element komunikacijskog procesa stoga će o njemu biti više riječi u dijelu koji se odnosi na vještine socijalnog rada. Pasivno je slušanje uobičajeno kao usputno, npr. slušanje radija dok se istovremeno izvodi neka druga aktivnost, no kasnije je često teško identificirati koje su pjesme ili reklame bile emitirane. Kada se pojavi neka posebna pjesma, osoba po činje aktivnije slušati i tada, bar djelomično, zanemaruje do tada primarnu aktivnost, npr. čitanje knjige. Na sličan se način ponekad sluša i druga osoba, dok se istovremeno doga a neka druga kognitivna aktivnost (npr. planira se kupovina ili izlazak). Sedam je razli čitih vrsta neslušanja (Novosel, 1991.), no samo je jedan na čin pravilnog slušanja – ono treba biti aktivno i kao takvo zahtjeva jednako ili više energije od govorenja. Nesposobnost 46
aktivnog slušanja drugih može izazvati ozbiljne komunikacijske probleme. Neki ljudi slabo slušaju, a svi u nekim situacijama postajemo loši sluša či. Jedan od razloga tome jest što prosječna osoba govori nekoliko puta manje rije či u minuti nego je moguće čuti (Bradley, 1981; prema Novosel, 1991.). Drugi razlog se može prona ći u procjeni dobiti od slušanja – ako netko misli da ne može čuti ništa za njega zanimljivo, ne ulaže napor u koncentrirano slušanje. Tako er, razlozi mogu biti i u vanjskim i unutrašnjim ometa čima slušanja (buka izvana, osobne brige i problemi, itd.). Sedam vrsta neslušanja koja ometaju ili blokiraju komunikacijski proces su: (prema Novosel, 1991.): •
•
•
•
Pseudoslušanje – osoba se ponaša kao da sluša ali ipak ne sluša. O čituje se u situacijama u kojima nismo „prisutni duhom“, ali jesmo tijelom (klimamo glavom, gledamo u govornika, čak i postavimo potpitanje). Neslušanje ovog tipa dolazi do izražaja kada trebamo nešto konkretno re ći o temi, na primjer savjet jer nam ključni dijelovi razgovora na ovaj način promiču. Jednoslojno slušanje ili „nesenzitivno slušanje“– osoba prima samo jedan dio poruke (npr. verbalni), dok drugi dio (npr. neverbalni) potpuno zanemari. Na primjer, netko govori da sve najbolje misli o homoseksualcima ali neverbalno pokazuje drugačije mišljenje (odmiče se od sugovornika koji je homoseksualac). Jednoslojni sluša č će uvažiti samo na primjer verbalni dio poruke i time potpuno krivo protumačiti govornikovo mišljenje jer je za potpuno razumijevanje potrebno uvažiti oba dijela poruke, verbalni i neverbalni. Selektivno slušanje – slušanje samo onoga što nas kao sluša ča zanima. Moguće je da dio koji smo presko čili čuti (jer nam je nevažan) kasnije za krajnji dogovor može biti jako važan. Slušamo ono što nam je važno. Na primjer, ukoliko netko govori o ispitu kojeg student upravo sprema, i o tome kakav je profesor, zainteresiran će slušati i zapamtiti sve izre čeno. Meutim kad osoba po čne pričati o svom načinu učenja, student prestaje slušati jer ga to ne zanima s obzirom da ima već razraen svoj način. Selektivno odbacivanje ili „inzularno slušanje“– slično je kao kod selektivnog slušanja, no osoba se usredoto či samo na ono što ne želi čuti. Kada se tema koju osoba ne želi čuti pojavi u razgovoru, slušatelj je potisne i odbaci. Takvi sluša či brzo počnu nervirati svoje sugovornike. Ne čujemo ono što ne želimo čuti. Na primjer, ponekad osobe ne žele čuti da su tvrdoglave, preosjetljive, neuredne… 47
Kada sugovornik uputi takvu poruku izme u ostalog sadržaja poruke, slušatelj prijee preko dijela koji ga smeta (npr. tvrdoglava si) i čuje samo ostatak onoga što sugovornik ima za reći. Ukoliko tada uzvraća poruku ona će se odnositi samo na dio koji je osoba čula. •
•
•
Otimanje riječi – slušanje je usmjereno na čekanje prilike da se ubaci vlastiti problem ili iskustvo (da se skrene fokus na sebe). Takav sluša č zapravo želi više govoriti i slušanje je isklju čivo u funkciji „čekanja prilike“ da ubaci svoje misli, iskustvo i ideje. Nije mu važno što sugovornik ima za re ći i zbog toga ga ljudi dožive kao nametljivca. Radi se o ljudima koji nakon što sugovornik izloži svoj problem obično kažu „I ja isto. Kad sam ju čer išao u kino dogodilo mi se…“ Obrambeno slušanje ili defanzivno slušanje – javlja se kod osoba koje se u razgovoru osjećaju ugroženo. Izjave sugovornika ( čak i one najnedužnije) osoba doživi (interpretira) kao napad na koji obrambeno reagira. Na taj na čin onemogućava se normalan tijek razgovora. Na primjer, kada razgovaraju roditelji i adolescent o nogometnim utakmicama op ćenito. Meutim dijete je veliki ljubitelj utakmica, a roditelji se protive njegovim odlascima na stadion. Čim roditelji spomenu da na utakmicama ima nasilja i puno pijanih mladi ća dijete će se početi braniti kako ne pije alkohol. Slušanje u zasjedi – osoba sluša s ciljem da napadne sugovornika. Na primjer u svai partnera, ukoliko muž samo čeka da mu žena prigovori za nered u sobi. Kad ona to spomene on je po čne napadati kako uvijek za to prigovara, kako je opsjednuta čistoćom jer nema pametnijeg posla i sl.
Neverbalna komunikacija Uz govor riječima, komuniciramo i šaljemo odre ene poruke i drugim na činom - svojim tijelom, licem, načinom oblačenja, tonom glasa, itd. Ponekad koristimo samo neverbalne poruke, npr. pljeskanje rukama, odmahivanje glavom ili udaranje vratima, kako bismo prenijeli svoje misli i osje ćaje u nekoj situaciji. Osobe su često nesvjesne svoje neverbalne komunikacije, dok neverbalne poruke drugih lakše uo čavaju i prepoznaju ponekad i kao zna čajnije nego verbalne. Ponekad na osnovu tu e neverbalne komunikacije stvaramo mišljenje i onda kada nismo svjesni da smo je interpretirali (npr. nešto nam je čudno kod nekoga ili imamo osje ćaj da s njim treba biti na oprezu, ali ne identificiramo o čemu se točno radi, zbog čega imamo takav 48
osjećaj). Verbalna je komunikacija uglavnom usmjerena na davanje informacija, a neverbalnom se uglavnom prenose osje ćaji ili stavovi. Neverbalna komunikacija ima sljede će funkcije (Hargie i Dickson, 2004.): •
•
•
•
zamjenjivanje riječi u situacijama kada je nemogu će ili neprikladno govoriti (npr. majka uputi djetetu pogled i ono zna da treba prestati ponašati se na nepoželjan način) nadopunjavanje izre čenog, može potvrditi i ponoviti ono što se govori (npr. osoba kaže da ne želi vidjeti nešto i istovremeno zatvori o či) modificiranje izrečenog može poja čati emocionalni dio poruke koji je izgovoren (npr. osoba kaže kako je jako žalosna i o či joj zasuze) kontradiktorno izrečenom, bilo namjerno ili ne može biti u suprotnosti sa verbalnom porukom (npr. osoba kaže da je loša kritika nije pogodila ali se po izrazu lica, pogledu i prekidu osmjeha vidi da jest)
•
reguliranje razgovora (npr. pogledom se odreuje tko kada govori)
•
izražavanje osje ćaja i interpersonalnih stavova (npr. pokazivanje ljutnje)
•
•
•
pregovaranje o odnosnim pitanjima u odnosu na npr. dominantnost, kontrolu, svianje (npr. na radnom mjestu, glasno ća i ton govora) prenošenje osobnog ili socijalnog identiteta (npr. obla čenjem ili dodacima oblačenju – bedževima, nakitom, itd.) kontekstualiziranje interakcije (npr. stvaranjem odre enog socijalnog okruženja postavljanjem stolica u odre eni redoslijed na nekom sastanku i sl.). Nekoliko je elemenata neverbalne komunikacije (Ajdukovi ć i Hudina,1996.):
•
•
Izraz lica – lice reagira odmah i to je naj češći način brzog slanja povratne informacije, na taj se na čin pokazuje razina razumijevanja ili uklju čenosti u razgovor, te se najbrže izražavaju osje ćaji (npr. radost, dosada, itd.) Pogled – pokreti očima značajni su zbog funkcije otvaranja ili zatvaranja komunikacijskih kanala odnosno signaliziranja drugim osobama što od njih očekujemo. Tako na primjer, ukoliko korisnik u e u sobu socijalne radnice, a ona ga ni ne pogleda, šalje mu poruku da nije spremna za po četak verbalne komunikacije i korisnik će vjerojatno šutjeti dok ga ona ne pogleda. U u čionici pak, upitan pogled predava ča prema studentu može izazvati da student po čne
49
odgovarati na postavljeno pitanje, iako nije direktno verbalno prozvan, a pitanje je bilo svima namijenjeno. •
•
•
•
Položaj tijela i kretnje – odražavaju stavove, osje ćaje, odnose s drugima. Nagnutost tijela prema naprijed za vrijeme razgovora može zna čiti zainteresiranost za sugovornika, dok odmicanje upu ćuje na želju za prekidom komunikacije. Nadalje, korisnik koji za vrijeme razgovora sa socijalnim radnikom sjedi na rubu stolice, iskazuje želju za odlaskom. Pokreti – uz izraz lica pokreti su najizražajniji dio neverbalne komunikacije. Pokretima se komunicira ponekad i samostalno, bez verbalnog dijela poruke (npr. odmahivanje rukom, može zna čiti „ma pusti ili nije bitno“) ali se takoer i pojačava verbalna poruka ili iskazuje emocionalno stanje (npr. lupkanje prstima po stolu od nervoze). Pri promatranju pokreta važno je zapamtiti da ponavljanje nekih pokreta može biti navika pojedinca (npr. prolazak rukom kroz kosu). Prostorna bliskost – razdaljina izmeu dvije osobe zna čajno utječe na tijek komunikacije (nije isto da li se radi o udaljenosti od jednog jednog ili tri metra, da li netko sjedi, a drugi stoji, kolika je razlika u visini izme u sugovornika i sl.). Razdaljinu u komunikaciji osobe zauzimaju ovisno o stupnju bliskosti, me usobne simpatije ali i statusa. Najčešća je razdaljina u intimnim odnosima do 40 centimetara, u prijateljskim odnosima od 40 centimetara do jednog metra, a u drugim daljim socijalnim odnosima jedan do tri metra. Meutim, ljudi se razlikuju s obzirom na osobni prostor koji njima specifi čno treba i koji smatraju ugodnim. Na veli činu razdaljine utječu: tjelesna obilježja ljudi (visoki i niski) te društvene norme i kulturalni faktori (primjerenost s obzirom na kontekst, npr. tjelesna blizina prihvatljiva tijekom druženja u kafiću može biti neprimjerena na radnom mjestu). Ljudi najčešće nesvjesno prilago avaju razdaljinu kako bi se osje ćali ugodno u odreenoj situaciji. Važno je da socijalni radnik bude svjestan poruke koju šalje udaljenošću od korisnika npr. odmičući se od njega, sjedanjem iza stola dok korisnik stoji, ili pak približavanjem njemu dok ga npr. poti čemo na odlazak u dom umirovljenika. Dodir – dodir je prvi način spoznavanja okoline a ostaje zna čajan tijekom cijelog života jer njime iskazujemo osjećaje, posebno - pripadanje, brigu, toplinu, ljubav, strah, uznemirenost, ljutnju, bijes. Dodirom tako er druge ljude poti čemo na akciju. Dodirom se smanjuje razdaljina me u sugovornicima te ima ulogu u jačanju interakcije. Postoji ritualno dodirivanje kod susreta ili opraštanja koje ne 50
mora imati emocionalnu komponentu ve ć se radi o usvojenoj normi ponašanja, kao npr. rukovanje, zagrljaj, poljubac u obraz. No, i na čin tih ritualnih dodira prenosi odreenu poruku o zainteresiranosti za osobu. •
•
Vanjski izgled – odražava sliku o sebi i utje če na ponašanje i stavove drugih ljudi. Tako npr. frizura, nakit, odje ća i obuća sadrže poruke o našoj osobnosti, društvenoj pripadnosti, stavovima i emocionalnom stanju. Na osnovu njih ljudi stvaraju prvi dojam (halo-efekt). Važno je znati kako vanjski izgled korisnika utje če na nas i naš odnos prema njima te biti svjestan utjecaja halo-efekta na profesionalni rad. Paralingvistički znakovi – se odnose na na čin izgovaranja riječi. Paralingvistički znakovi su oni koji se glasom i drugim na činima šalju uz verbalnu poruku: emocionalni ton, visina, jasno ća, brzina, glasnoća, točnost i stanke u govoru. Oni nisu povezani sa sadržajem onoga što govorimo ali zna čajno utječu na značenje onoga što je re čeno. Ovisno o paralingvističkim znakovima, ista re čenica može imati vrlo različito značenje, npr. rečenica «Dobro sam» može biti izre čena sa zadovoljstvom ili dosadom ili ironično, itd..
Osnovna poteško ća kod neverbalne komunikacije je u nepostojanju jednoznačnosti interpretacije. Naime kimanje glavom može imati vrlo različita značenja – može zna čiti neka druga osoba nastavi govoriti ili raditi ono što radi, može biti znak vrlo pažljivog slušanja ili ako je ubrzano, može zna čiti da slušatelj želi govoriti i požuruje onoga koji govori. U nekim sredinama pokreti glavom lijevo-desno znače slaganje, dok kod nas zna če ne slaganje s onim što slušamo. Važno je biti svjestan različitih značenja neverbalne komunikacije za sve uklju čene u interakciju, konteksta u kojem se ona doga a ali i uobičajenog neverbalnog stila neke osobe. Smatra se da upravo promjene u neverbalnom ponašanju su posebno zna čajne, npr. izbjegavanje pogleda u o či prilikom govora o nekoj neugodnoj temi ima druga čije značenje ako osoba ina če teško uspostavlja kontakt o čima i sramežljiva je, nego ako iznenada prilikom razgovora o nasilju u obitelji osoba prestane gledati u o či. Kako interakcije izmeu socijalnih radnika i korisnika mogu uklju čivati uzajamne teško će u interpretaciji neverbalnih ponašanja, nužno je da je socijalni radnik svjestan svojeg neverbalnog stila i koliko je neverbalno ponašanje uskla eno s verbalnom komunikacijom. Posebno treba biti oprezan i izbje ći tzv. dvostruku komunikaciju,
51
kada su neverbalni znakovi u suprotnosti s verbalnim (npr. «Slušam vas», istovremeno pregledavaju ći papire na stolu i pogledavajući kroz prozor). Spoznaje o važnosti neverbalne komunikacije ukazuju da je nužno promatrati ju kao integralni dio bilo kojeg odnosa te da treba uočavati svoje neverbalno ponašanje ali i ponašanje korisnika kako bi i te informacije koristili tijekom pružanja djelotvornih intervencija i korištenja znanja i vještina socijalnog rada. Neverbalna, kao i verbalna, komunikacija može se unaprijediti kako bi socijalni radnik bio efikasniji u izražavanju svojih misli i osje ćaja, razumijevanju svog ponašanja i ponašanja korisnika te meusobnog utjecaja. Komunikacijski prostor
Verbalnom i neverbalnom komunikacijom primamo svakodnevno informacije o sebi i šaljemo ih drugim ljudima. Svaka se osoba istovremeno nalazi u odre enoj okolini i prilagoava joj se te ju čini drugačijom, što je takoer povezano s osobinama li čnosti i identitetom odreene osobe. Osoba i okolina su u svakoj prostornoj i vremenskoj situaciji u odreenoj meuovisnosti unutar nekog komunikacijskog okvira koji se tada zbiva. Komunikacijski prostor zanimljivo se prikazuje u obliku Joharijevog kvadrata (Luft, 1970; prema Ajduković i Hudina, 1996.) koji se sastoji od četiri dijela – područ je komunikacije, podru č je intime, područ je slijepe pjege i podsvjesno područ je (vidi slika 1.) Podru č komunikacije se odnosi na sve ono što osoba o sebi u nekoj situaciji č je komunikacije se zna i o tome drugima daje informacije a druga osoba istovremeno daje informacije o tome kako ju doživljava. U nepoznatoj je situaciji komunikacijski prostor vrlo malen, jer osobe ne znaju gotovo ništa jedna o drugoj. Kako se nadalje razmjenjuju informacije, tako se i prostor komunikacije povećava i razvija se me usobni odnos. Podru č intime se odnosi na sve ono što netko zna o sebi, ali druga osoba ne č je intime se zna. U početku komunikacije to je podru č je vrlo veliko, ali kako se osobe bolje upoznaju, dijeleći sve više informacija jedna s drugom, podru č je komunikacije se povećava, a prostor intime smanjuje. Podru č slijepe pjege je ono područ je koje je «vidljivo» drugim ljudima, a č je osobi nije, jer to ne želi znati o sebi, odnosno nije svjesna odre enog ponašanja. Ukoliko je osoba spremna primiti od drugih povratne informacije o svom ponašanju
52
jer se želi bolje upoznati i uvidjeti kako ju drugi doživljavaju, podru č je slijepe pjege se smanjuje. Podsvjesno podru č je č je je je ono u koje osobe nemaju izravan pristup kao ni druge osobe s kojima je u interakciji, ali je i ono prisutno, kao sastavni dio svih komunikatora, u neposrednoj komunikaciji. Pove ćavajući svoj komunikacijski prostor na račun intime i slijepe pjege ali ponekad i prostora podsvijesti, osoba postaje svjesnija sebe i svoje okoline te je komunikacija uspješnija i vodi uspješnijim odnosima s drugim ljudima. Osobe s odre enim poteškoćama odlaze po pomo ć stručnjaku često kako bi osvijestili svoje slijepe pjege te prostor podsvijesti jer je u njima često «pospremljeno» ono čega se ne želimo sje ćati, ali postoji i ometa naše odnose s drugim ljudima ili doživljaj samoga sebe. Kada socijalni radnik komunicira s korisnikom, valja imati na umu da upravo povećavanjem komunikacijskog prostora upotrebom prikladnih vještina socijalnog rada, stručnjak potiče korisnika da otkrije svoju intimu, smanji slijepu pjegu i sve ono u njegovoj podsvijesti što ga, pored objektivnih okolnosti, dovodi u situaciju da traži odreenu pomoć u odreenom trenutku. Slika 1. Joharijev kvadrat
53
Komunikacijske prepreke
Kao što je već ranije navedeno, komunikacijski šumovi i prepreke uspješnoj komunikaciji se mogu pojaviti «iz» svih elemenata komunikacije odnosno na svim razinama i unutar svih komunikacijskih procesa. Radi se o činiteljima koji mogu uzrokovati različite probleme u komunikaciji te ih je potrebno upoznati, kako bi se mogli prevladati u smislu ukidanja ili umanjivanja njihovog utjecaja. Nekoliko je komunikacijskih prepreka koje se u čestalije javljaju (Stanton, 2004.): a) razlike u percepciji – kao posljedica prijašnjih iskustava, tako da ljudi razli čite dobi, porijekla, spola, obrazovanja i osobnosti razli čito percipiraju situaciju te su iskustvene razlike korijen percepcijskih razlika i drugih komunikacijskih prepreka; b) brzanje sa zaklju čcima – kada osoba zaklju čuje ono što želi, tj. vidi ono što želi vidjeti, čuje ono što o čekuje čuti te iz toga, bez provjere, izvodi zaklju čke; c) stereotipi - s obzirom na učenje iz iskustva, postoji rizik istog ponašanja prema različitim ljudima, ovisno o grupama kojima pripadaju, npr. prema mladi ćima koji slušaju heavy-metal i imaju dugu kosu ili prema romima, itd; d) razlika u znanju – ponekad ponekad je teško uspješno komunicirati komunicirati s nekim čije je znanje o odreenoj temi značajno veće ili manje te je potrebno razliku u znanju o odreenoj temi uzeti u obzir te komunicirati sukladno tome. Na primjer, prilikom predavanja na prvoj godini studija valja koristiti jednostavne rije či kojima se olakšava usvajanje nastavnog gradiva umjesto tzv. stranih rije či koje otežavaju razumijevanje sadržaja; e) manjak interesa – primateljeva nezainteresiranost za poruku. Tamo gdje je nedostatak interesa očigledan, potrebno je uložiti dodatan napor kako bi se poruka poslala tako da se pove ća interes slušatelja ili, u slučaju neuspjeha, prekinuti komunikaciju; f) poteškoće u samoizražavanju – osobama je ponekad, ovisno o situaciji i samopouzdanju, teško prona ći riječi za odreene misli i osje ćaje; g) emocije – bilo pošiljatelja ili primatelja poruke jer svaka snažna emocija sprje sprječava smisleno slanje bilo koje druge poruke poruke osim same emocije (npr. tuga i pla č č, bijes, smijeh ). ). Dok traju snažne emocije, treba pričekati s nastavkom razgovora i stoga što snažne emocije mogu potpuno promijeniti zna čenje onoga što netko želi iskazati.
54
h) osobnost – ponekad ponekad su su razlike meu osobama toliko zna čajne da se govori i o «sudaru osobnosti» odnosno s nekim se ljudima vrlo teško sporazumijevati, dok je s drugima komuniciranje i razumijevanje bitno lakše. Razmislite: •
Koja su obilježja i specifi čnosti vašeg govorenja?
•
Jeste li više verbalni ili neverbalni tip?
•
Koje ste komunikacijske prepreke doživjeli? Kako ste ih nastojali otkloniti?
55
OSNOVNE VJEŠTINE SOCIJALNOG RADA Osnovne vještine socijalnog rada su one koje su u temelju uspješne prakse u svim okruženjima socijalnog rada, a koji mogu uklju čivati rad s pojedincem, obiteljima, grupama, u zajednici te u razli čitim organizacijskim i društvenim okruženjima (Trevithick, 2006.). Uspješna praksa ne ovisi samo o kompetentnosti socijalnog radnika, već i o sposobnostima korisnika, širem okruženju u kojem se dogaa neka interakcija ali i o razli čitim komunikacijskim poteškoćama koje mogu otežavati komunikaciju socijalnog radnika i korisnika. Iako se vještine u socijalnom radu ponekad primjenjuju kao zasebne intervencije, te se složenije intervencije sastoje od više vještina, potrebno ih je razlikovati. Intervencije su svrhovite aktivnosti koje poduzimaju stru čnjaci socijalnog rada utemeljene na znanju i razumijevanju situacije, nau čenim vještinama i usvojenim vrijednostima. Intervencije su znanje, vještine, razumijevanje i vrijednosti u akciji s jasno utvrenim ciljem (prema Trevithick, 2006.). Postoji više načina diferenciranja i objedinjavanja vještina socijalnog rada, koji su se mijenjali ovisno o promjenama profesionalnih teorijskih i prakti čnih pristupa socijalnom radu. O komunikaciji komunikaciji u socijalnom radu može se razmišljati u odnosu na a) svrhu interakcije i intervencije i b) u odnosu na vještine koje se koriste. Najšire gledajući, vještine socijalnog rada se dijele na op će i specijalističke, što ovisi o educiranosti i iskustvu socijalnog radnika, no ne postoji potpuno slaganje posebno o tome koje su to specijalističke vještine. U pravilu, svi socijalni radnici koriste sve op će vještine socijalnog rada (a svaka od njih može biti više ili manje, bolje ili lošije usvojena odnosno osoba kompetentna u primjeni). U posljednje se vrijeme doga a pomak prema većoj specijalizaciji unutar socijalnog rada, a Parsloe (2000.; prema Trevithick, 2006.) smatra da to ukazuje na «podjelu rada ili iznimno znanje i vještine o nekoj grupi korisnika, problemskom podru č ju, metodi ili okruženju.» No, kombinacijom svrhe i vještina, korisno je razlikovati četiri područ ja općih vještina (prilagoeno prema Trevithick, 2006.): a) Komunikacijske vještine •
Vještine opažanja i socijalne percepcije
•
Vještine slušanja (parafraziranje i reflektiranje, sažimanje, itd.)
•
Vještine govorenja (npr. postavljanje pitanja, upu ćivanje Ja-poruka, itd.)
56
b) Analitičke vještine - koje se izražavaju kroz sposobnost stjecanja, kriti čkog evaluiranja, primjenjivanja i integriranja odre enih informacija i znanja u cilju oblikovanja stručnog mišljenja (npr. donošenje stru čnog mišljenja o učestalosti kontakata djece s roditeljem s kojim djeca ne žive nakon razvoda braka). c) Vještine procjenjivanja i donošenja odluka odluka - za koje je potrebno razviti sposobnost sposobnost analiziranja i primjene teorija, istraživanja i prakti čnih znanja u kontekstu socijalnog rada u realnoj situaciji (npr. sveobuhvatno obiteljsko procjenjivanje u situaciji ugroženog razvoja djeteta koje odrasta u rizičnoj obitelji). d) Akcijske vještine - u smislu sposobnosti interveniranja na na čin koji utječe na uvjerenja, misli, osjećaje i dogaaje, što uključuje niz vještina socijalnog rada i praktičnih pristupa, utemeljeno na analizi podataka, prakti čnom iskustvu i dobro informiranom i integriranom teoretskom i istraživačkom znanju (npr. savjetovanje). Sličan kombinirajući pristup navodi i Urbanc (2006.) koja razlikuje empati čke i ekspresivne komunikacijske vještine. Empati čke komunikacijske vještine su: reflektiranje osjećaja, reflektiranje sadržaja, reflektiranje misli i značenja, kombiniranje i sažimanje. Ekspresivne komunikacijske vještine su: pojašnjavanje uloga, svrhe, očekivanja, traženje da korisnik izrazi svoje misli i osje ćaje, izražavanje misli, osjećaja, iskustava, dijeljenje znanja, informacija, mišljenja s korisnikom, fokusiranje, interpretiranje, konfrontiranje, davanje savjeta i pružanje podrške. Svaka vještina zasebno, ali i intervencija, mogu biti usvojene i provedene na različitim razinama, te razlikujemo: a) osnovnu razina vještina vještina – koja se odnosi na one koje su su potrebne u gotovo svim situacijama socijalnog rada (npr. aktivno slušanje, postavljanje pitanja, fokusiranje) b) srednju razina vještina – koja se odnosi na one vještine i ukupnu kompetentnost u njihovoj provedbi koje su potrebne za intervencije s nekim posebnim korisnicima ili situacijama (npr. savjetovanje u produženom tugovanju, rad s djecom, rad s dementnim osobama, itd.) c) naprednu razinu vještina – odnosi se na one koje su potrebne za profesionalnu intervenciju u višeproblemskim zahtjevnim situacijama, a za čiju je izvedbu potreban visok stupanj kompetentnosti (npr. situacije nasilja i sukoba, krizne intervencije, obiteljska medijacija i sl.).
57
Važno je naglasiti da se op će i specijalističke vještine, kao i osnovna, srednja i napredna razina izvoenja vještina i intervencija, ne smiju postavljati u hijerarhi čan odnos ili stupnjevito evaluirati kao bolje, korisnije, potrebnije i sl. Naime, ponekad su opće vještine na osnovnoj razini (ili srednjoj ili naprednoj) upravo ono što je potrebno za kompetentnu intervenciju (uz znanja i vrijednosti), te je zna čajna njihova planirana i svrhovita primjena unutar interakcije socijalnog radnika i korisnika. Nadalje, hijerarhijski odnos meu vještinama je ne mogu će odrediti jer su meusobno usko povezane. Tako je na primjer pozorno slušanje temelj odnosno preduvjet parafraziranja i reflektiranja, sažimanja i postavljanja pitanja, a ujedno na navedenim vještinama počiva aktivno slušanje kao profesionalna vještina. Ovdje je odabrano nekoliko osnovnih vještina koje su po u čestalosti i primjenjivosti u razli čitim intervencijama, neovisno o metodama, teorijskim i prakti čnim pristupima i perspektivama socijalnog rada nezaobilazne: aktivno slušanje, upu ćivanje Ja-poruka, pokazivanje empatije, fokusiranje, sažimanje i postavljanje pitanja. Aktivno slušanje U pomažućim je zanimanjima aktivno slušanje jedna od temeljnih komunikacijskih vještina, na kojoj po čivaju ostale složenije profesionalne vještine. Aktivno je slušanje zapravo nastojanje slušatelja odnosno stru čnjaka da sebi, ali i sugovorniku, pomogne u razjašnjavanju primljenih poruka, jer osobi ne mora često niti samoj biti jasna poruka koju želi prenijeti ili ju prenosi nedovoljno precizno (Novosel, 1991.). Slušatelj dekodira i provjerava informacije dobivene od sugovornika tako da mu šalje poruku o tome kako ga je čuo i razumio. Sastavni dio aktivnog slušanja jesu odre ene komunikacijske i profesionalne vještine (koje se mogu i samostalno koristiti u odreenim intervencijama), u prvom redu parafraziranje i reflektiranje, postavljanje potpitanja i sažimanje. Aktivno slušanje u interpersonalnoj komunikaciji je slušanje s razlogom, kada se nastoji što je moguće više razumjeti osoba koja govori i ono što govori. Aktivno slušanje zahtjeva da osoba koja sluša zaista i razumije poruku i potvrdi svoje razumijevanje dajući osobi koja je poruku poslala odgovaraju ću povratnu informaciju o tome. Aktivno slušanje u socijalnom radu može se definirati kao «prisutnost slušatelja na način da identificira klju čne poruke i osje ćaje, pokušavaju ći razumjeti korisnika u njegovom kontekstu, razmišljaju ći tijekom slušanja i procesiraju ći što je 58
rečeno i promišljajući što je propušteno re ći» (Egan, 2002; prema Trevithick, 2006:123). Takoer, u socijalnom je radu značajno i nedirektivno ili neselektivno slušanje koje se odnosi na slušanje na nekoliko razina – onoga što ljudi govore, kako to govore, u kojem trenutku govore odre eni sadržaj, da li se govori o odre enim temama ili se preskaču, što je to o čemu korisnik ne govori. Ponekad se ovakvo slušanje naziva i «slušanje s tre ćim uhom». Važno je stvoriti sigurno okruženje, osloboeno mogućih ometanja kada znamo da je u sljede ćim trenucima značajno slušanje druge osobe – korisnika. Bit dobrog slušanja je u čenje kako dosegnuti emocije i misli drugoga i to nije lako nau čiti. Vrijedi ponoviti da je pogrešno mišljenje da je slušanje lako, što se bazira na poistovje ćivanju slušanja i čujenja. Čujenje je fiziološki čin, a slušanje cerebralni, te uključuje razumijevanje. Tako npr. možemo čuti jezik kojim ne govorimo, npr. kineski, ali zapravo nema razumijevanja i nema slušanja. Smatra se da 45% budnog vremena u životu provedeno slušaju ći, no u profesionalnom životu socijalnog radnika postotak treba biti bitno veći. Aktivno slušanje se provodi istovremeno zbog dva razloga: prvo kako bismo provjerili da li smo kao sluša či dobro čuli što je govornik želio re ći i drugo, da sam govornik čuje od slušača što je izrekao. Na taj na čin slušatelj sebi (ali i sugovorniku) pomaže u razjašnjavanju primljenih poruka (govornik često nije svjestan da su njegove poruke nejasne, nedovoljno precizne ili ni on sam ne zna što želi re ći). Slušatelj dekodira i provjerava informacije dobivene od sugovornika tako da mu šalje poruku o tome kako ga je čuo i razumio (Novosel, 1991.; Ajdukovi ć, 1997.). Aktivnim slušanjem drugoj osobi zapravo šaljemo poruku da čujemo i razumijemo njezin problem, vidimo kako se osje ća, pomoći ćemo joj da dalje razmisli o tom problemu i pronae druga rješenja, da vjerujemo u osobu te da sama može na ći vlastito dobro rješenje (Ajduković, 1997.). Da bi se slušanje moglo nazvati aktivnim potrebno je da sluša č koristi vještine parafraziranja, reflektiranja, postavljanja potpitanja i sažimanja. Koriste ći ove tehnike odražavamo kognitivni i emocionalni sadržaj i razjašnjavamo sebi i sugovorniku o činjenicama koje je sugovornik izrekao i njegovom emocionalnom stanju vezanom za sadržaj. •
Parafraziranje izrečenog se koristi tijekom razgovora u svrhu razjašnjavanja izrečenog, a sastoji se od toga da slušatelj ponovi svojim rije čima ono što je od 59
govornika čuo, kako mu je to zvu čalo. Radi se o „vra ćanju onoga što je re čeno onome tko govori“. Parafraziranje izrečenog obično počinje riječima »Drugim riječima…“ ili „Dakle, vi kažete…..“ , „Kako sam te ja čula…“ i slično. Na taj se način govorniku daje mogu ćnost da ispravi ili potvrdi ono što je sluša č čuo i razumio. •
•
•
Reflektiranje o osjećajima – odnosi se na iskazivanje sugovorniku svih osje ćaja koje smo čuli da o njima govori ili opazili u njegovom ponašanju tijekom govorenja. Rečenica može zapo četi sa: „Djelujete mi uzrujano zbog…“; „Čini mi se da se osje ćaš…“. Postavljanje potpitanja (neizravna pitanja i izravna potpitanja) - u aktivnom slušanju govorimo o potpitanjima jer ih postavljamo u svrhu pojašnjavanja onoga o čemu se govori. Naš upit sugovorniku ti če se isključivo teme razgovora i po tome se razlikuje od uobičajenih pitanja kojima možemo i otvoriti nove teme razgovora. Preporuča se korištenje neizravnih potpitanja jer izravna potpitanja mogu izazvati nelagodu, dovesti do obrambenih i negativnih reakcija, povla čenja sugovornika ili prekida komunikacije ukoliko je tema osjetljiva i intimna. Tako npr. izravno potpitanje «…Je li bio verbalno nasilan i psovao vas?…bolje je zamijeniti neizravnim – «Što se još zbivalo tijekom sva e?». Sažimanje se odnosi na ukratko prepri čavanje onoga što je sugovornik rekao, a obično se koristi na kraju dijela razgovora ili na kraju cijelog razgovora. Cilj je prepričati i sažeti sadržaj razgovora, što smo čuli i vidjeli u svrhu pojašnjavanja problema i isticanja ključnih točaka.
Primjer parafraziranja i reflektiranja: «Drugim riječima želio bi da tvoji roditelji shvate kako je učenje naporno i ne ostavljaju ti zadatke koje treba obaviti za vrijeme ispitnih rokova (šetnja psa, posjet baki, itd.). Imam dojam da te to jako muči i ljuti. Jesam li te dobro razumio?» Primjer postavljanja potpitanja: «Jesi pokušao što napraviti?» «Što bi volio da ti roditelji kažu?» 60
«Kada su se roditelji po čeli tako ponašati?» Primjer sumiranja: «Ako sam te dobro razumjela rekao si mi da ne voliš u čiti po noći i da te jako smeta kada ti preko dana tvoji roditelji natovare gomilu obaveza tako da ti cijeli dan ode na izvršavanje tih zadataka. Kasnije si nave čer umoran i teško ti je početi učiti.» Iako naravno postoje trenuci kada je svatko loš i neprikladan slušatelj, npr. kada je osoba umorna, preokupirana svojim teško ćama, i sl., ipak Egan (2002; prema Trevithick) upućuje na niz vrsta neprikladnog slušanja upravo u socijalnom radu: a) neslušanje b) djelomično slušanje c) «snimajuće» slušanje – ponavljanje korisnikovih rije či d) slušanje s ponavljanjem - kada slušatelj prestaje slušati uvježbavaju ći u mislima svoj odgovor e) filtrirano slušanje – stručnjak odabire odre ene aspekte komunikacije na koje se usmjerava, npr. samo neverbalnu f) evaluativno slušanje – procjenjivanje onoga što korisnik govori na vrednujući način g) stereotipno slušanje – stereotipna objašnjenja objašnjenja prevladaju nad individualnim razumijevanjem osobe h) slušanje usmjereno na činjenice a ne na osobu – kada činjenice uzimamo umjesto razumijevanja osobe u okruženju i onoga što govori i) slušanje sa simpatijama simpatijama – zauzimanje korisnikove strane jer nam je simpatičan, drag j) slušanje s prekidanjem – kada socijalni radnik prekida komunikacijski komunikacijski tijek na način da postavi pitanje u krivom trenutku. Ukoliko usporedimo ovu podjelu neprikladnog slušanja s vrstama neslušanja koje su opisane na str. 44. možemo vidjeti da su navedene sve vrste neslušanja, ali u specifičnom kontekstu odnosa socijalnog radnika i korisnika. Vještina postavljanja pitanja
61
Kada bilo tko namjerava istražiti neko podru č je odnosno nešto saznati o nečemu ili nekome, razmišlja se o postavljanju pitanja. No, ako se osoba usmjeri isključivo na niz «pitanja i odgovora» vrlo brzo sli či npr. istražitelju. U profesionalnom se kontekstu tako oblikuje situacija u kojoj je stru čnjak ekspert, a korisnik ima problem koji zahtjeva rješenje. Jednom kada je osigurano dovoljno informacija o problemu, socijalni radnik će znati rješenje. No, takav pristup nije niti pomažu ći, niti koristan. Postavljanje je pitanja važna vještina socijalnog rada koja ne služi samo prikupljanju informacija, već ju treba planirati i analizirati prije i poslije intervencije (kao zasebnu ili dio druge vještine ili intervencije) i kontakta socijalnog radnika i korisnika, npr. koja je svrha pitanja; je su li te informacije bitne; pomažu li korisniku da »ispriča svoju priču»; postoji li alternativa postavljanju pitanja; ho će li parafraziranje rečenog ili reflektiranje osjećaja korisnije potaknuti daljnje istraživanje korisnikovog problema; ako je postavljanje pitanja korisno i nužno u prikladnoj mjeri, koju vrstu pitanja treba pitati? Razlikujemo: •
zatvorena i otvorena pitanja, te
izravna i neizravna pitanja. Zatvorena pitanja pozivaju osobe da odgovore s npr. «Da ili Ne» odnosno korisnik ima na raspolaganju uzak izbor mogu ćih odgovora. Zatvorena su pitanja korisna kada želimo prikupiti specifi čne informacije (npr. Je ste li zaposleni/udati? ili Koliko imate djece?). Otvorena pitanja (npr. A djeca? ili Što ste mislili kada ste to č uli?) uli?) pozivaju i ostavljaju prostor za šire odgovore i osoba s kojom razgovaramo je slobodna odabrati kako odgovoriti na pitanje. Na taj se na čin potiče korisnika da iskaže svoje misli, osje ćaje i stavove koje sam odabere, što bitno pridonosi da korisnik cjelovito istraži problem ili situaciju prema onome što sam doživljava značajnim. Nadalje, izravna pitanja su ona kojima direktno pitamo što nas zanima, npr. Kako ste kupili lijekove? , i osoba bira kako će odgovoriti na to pitanje. Neizravna pak podrazumijevaju pitanje, ali samo ako ih takvima percipira korisnik, jer nemaju upitnik na kraju, kao npr. Sigurno je teško osigurati lijekove. Neizravna su pitanja dakle otvorenija u smislu pozivanja na govorenje o nekoj temi i ostavljaju slobodu, ne samo hoće li odgovoriti ili ne, ve ć i načinu i u odabiru odgovora uop će. •
Upućivanje Ja-poruka 62
U komunikacijskom procesu razlikujemo dvije vrste izjavnih poruka (Gordon, 1996.): •
Ti-poruke i
Ja-poruke. Osnovno obilježje Ti-poruka je vrednovanje osobe s kojom se razgovara, čime se si…), jer se koriste izaziva njezino obrambeno reagiranje ili protunapad (npr. Spora si…), kod npr. vrijeanja, napadanja, etiketiranja, okrivljavanja, ocjenjivanja, itd. (Brajša, 1996.). Upotreba Ja-poruka u istoj situaciji (npr. Nestrpljiva sam…) služe izražavanju vlastitih misli, osjećaja, potreba i odnose se na samog govornika, a ne drugog i ć emo emo jedni komunikatora. Brajša (1996.) još opisuje i tzv. Mi-poruke (npr. Pomo ć ći drugima ) čija je svrha sakriti vlastito mišljenje ili oja čati vlastitu poziciju, ali na indirektan način uz umanjivanje osobne odgovornosti i tzv. bezli čne, apersonalne poruke kojima se potpuno isklju čuje sama osoba i njezina odgovornost za sadržaj č svoje sre ć će. e. koji se izgovara, i zapravo se radi o frazama, npr. Svatko je kova č •
Ja-poruke omogućuju konstruktivan komunikacijski proces u kojem će se poteškoće u meuljudskim odnosima u činkovitije riješiti jer ne vrednujemo osobu u cjelini već se usmjeravamo na njeno konkretno ponašanje, iskazujemo koje ponašanje u nama izaziva odreene osjećaje i zašto te što želimo u budućnosti od nje, kako da se ponaša. Na taj na čin polazimo od pretpostavke da je ponašanje moguće mijenjati ukoliko osoba to želi. Nadalje, upotrebom Ja-poruka dijelimo odgovornost za odnos. U odnosu dvije odrasle, ravnopravne osobe obje su 100% odgovorne za njihov odnos (npr. muž-žena; prijatelji; djevojka-mladi ć). Ja-porukom preuzimamo svoju odgovornost za odnos s drugom osobom jer smo rekli konkretno što nas smeta i što očekujemo od druge osobe. Tada druga osoba ima odgovornost što će nadalje učiniti. Sastavni dijelovi cjelovite Ja-poruke su (Ajdukovi ć, 1997.): a) opis konkretnog ponašanja b) posljedica koja koja to ponašanje ima, c) osjećaji koje je izazvalo to ponašanje ili doga aj te d) što osoba osoba želi želi u odreenoj situaciji.
63
Na sličnim temeljima počiva i nenasilna komunikacija koju čine četiri komponente: opažanje, osje ćaji, potrebe i molba (Rosenberg, 2006.). Cjeloviti proces izražavanja na na čin nenasilne komunikacije sastoji se od konkretnih postupaka koje osoba opaža da utje ču na njeno blagostanje, kako se osoba osje ća u vezi sa svojim opažanjima, potrebe, vrijednosti, želje, itd. koje pobu uju njene osjećaje i konkretni postupci koje traži kako bi obogatila svoj život (Rosenberg, 2006.). Upotreba modela nenasilne komunikacije, osim što može unaprijediti kvalitetu svakodnevnog života, korisna je i u profesionalnom socijalnom radu, jer su obiteljski problemi i sukobi na različitim razinama, kao i nasilno fizi čko i verbalno suo čavanje sa njima, često u korijenu problema korisnika socijalnog rada. Tako er, nenasilna je komunikacija zna čajna i prilikom upotrebe drugih složenijih vještina socijalnog rada, kao npr. pregovaranja, zagovaranja, posredovanja u sukobima, itd. Tako er, Japoruke su ključne u oblikovanju i pružanju povratnih informacija o kojima se govori u modelu interpersonalne komunikacije te u davanju povratne informacije kao zasebne vještine socijalnog rada. Primjer Ti-poruke: Djevojka je ljuta jer je mladi ć zakasnio na dogovor i kaže mu: «Stvarno si neodgovoran! Kako si to mogao opet napraviti. Uvijek kasniš. Misliš da imam vremena na pretek samo tebe čekati!» Primjer Ja-poruke: «Kada kasniš pola sata na dogovor, osje ćam da ti nije stalo do mene i doe mi da se okrenem i odem. Želim da sljede ći put doeš u dogovoreno vrijeme ili mi se javi ako kasniš.» Primjer Ti-poruke: Doe otac u sobu i kaže sinu koji gleda televiziju a nije napravio ono što su se dogovorili: «Kakva si ti ljenčina! I uz to si neodgovoran, uop će se ne mogu osloniti na tebe. Misliš da će se posao napraviti sam od sebe.» Primjer Ja-poruke: «Nisi pospremio garažu kako smo se dogovorili i sada ja ne mogu u njoj promijeniti gumu. Vidim da se ne mogu pouzdati u tebe što mi je teško. Molim te prestani gledati televiziju i sad pospremi garažu.» 64
Vještina pokazivanja empatije Empatija je vještina koja je u uskoj vezi s reflektiranjem, no ona je «dublja» od prepoznavanja i iskazivanja razumijevanja osje ćaja korisnika. Njome pokazujemo da i sami do odreene mjere «ulazimo u njih, osje ćamo i pokazujemo ih» govorniku odnosno korisniku. Prema Eganu vještina pokazivanja empatije je «sposobnost ulaska u i razumijevanja svijeta druge osobe i sposobnost prenošenja tog razumijevanja drugoj osobi» (1986., prema Lishman, 1994.). Empati čno odgovoriti znači odgovoriti na pitanje - koja je ključna emotivna poruka izražena u ovom trenutku? Nakon identificiranja slijedi reflektiranje korisnikovih osje ćaja i iskustava i ponašanja koja su u pozadini tih osje ćaja. Npr. ako stručnjak zaista prepoznaje i «osjeća» korisnikovu ljutnju zbog ponavljanja odre ene vrste problema, tada može reći: «Imam dojam da ste ljuti jer ponovno prolazite kroz sli čno iskustvo». iskustvo». Na taj način pomaže korisniku da istraži daljnje aspekte situacije i otkrije i usmjeri se na ključna pitanja i osje ćaje. S empatičnim odgovorom ne treba žuriti, on treba biti kratak i točan (naravno, mogu će je i uočiti odnosno doživjeti zna čajnim emociju koja nije značajna za korisnika, ve ć za stručnjaka), jer inače ometa korisnikovu pri ču i odreivanje problema. Vještina empatije se ne «pokazuje» na sljede ći način: a) bez ikakvog odgovora, verbalnog ili neverbalnog – tada korisnik korisnik osjeća da njegov problem ili osjećaji nisu vrijedni našeg odgovora ili jednostavno da ga nismo razumjeli, b) postavljanjem niza pitanja - što odvlači pozornost ili ignorira glavnu poruku koju razumije!), nam netko poručuje (prvi cilj govorenja korisnika jest da ga netko razumije!), c) klišeiziranim odgovorom - jer se time umanjuje jedinstvenost i zna čajnost teško.), pojedinog korisnika (npr. Takav je život, svima je teško.), d) trenutačnom usporednom aktivnoš ću - koja odvlači pozornost i ignorira korisnikove osjećaje (npr. telefoniranje, pijenje soka). Fokusiranje Fokusiranje je usmjeravanje pozornosti na «ono što je bitno». Tijekom interakcije s korisnikom (npr. provedbe intervjua), istraživanje situacije može biti vrlo širokog spektra, zbog velikog broja problemskih podru č ja, različitih a ponekad i 65
kontradiktornih osjećaja, želja i potreba ili pak nemogu ćnosti korisnika da se usredotoči na svrhu razgovora. Cilj je vještine fokusiranja uravnotežiti: a) potrebu da ukupna korisnikova priča bude dovoljno široka kako se ne bi propustili ili ignorirali značajni podaci, b) potrebu da se «dublje» usmjeri na neki dio kognitivnog ili emotivnog sadržaja i c) potrebu da se razgovor i intervencija usmjere prema dogovorenom cilju. Fokusiranje se u prvom redu odnosi na pronalaženje onoga što je stvarno zna čajno za korisnika te poticanje da se na to usmjeri, no valja naglasiti da je ponekad značajno i ono što nije izgovoreno (dok se npr. govori o svemu drugom). Korisnici socijalnog rada uglavnom dolaze nakon što su njihovi problemi ve ć nagomilani i utječu sistemski na sve aspekte njihova života. Brojnost i težina problemskih područ ja mogu biti zamorni i preplavljujući i za korisnika i socijalnog radnika te je upravo stoga potrebno razgovor usmjeriti na neko specifi čno područ je kako bi bio konstruktivniji. Prema Eganu (1986.; prema Lishman, 1994.), nekoliko je smjernica kako fokusirati: a) ako je korisnik u krizi, valja valja započeti razgovor o tome, b) fokusirati na ono što korisnik vidi kao važno važno ili osjeća kao najbolnije, c) fokusirati se na ono na čemu je korisnik spreman raditi, čak i ako se to stru čnjaku ne čini najvažnijim, d) fokusirati se na manji dio nekog ve većeg problema koji je rješiv, kako bi se korisnik osnažio i ohrabrio za rješavanje drugih aspekata problema. Sažimanje Sažimanje ili sumiranje se jednostavno odreuje kao prošireno parafraziranje. Nakon pozornog slušanja što korisnik govori i opažanja njegovog ponašanja, odabire se koja su klju čna područ ja o kojima je govorio te se korisniku daje povratna informacija kojom se, u kraćem obliku i drugim riječima, nastoji prenijeti ukupan smisao i sažetak izre čenog. Sažimanje je dakle na čin ponavljanja i provjeravanja onoga što je korisnik rekao - da li smo razumjeli sadržaj i osje ćaje korisnika te je li to ono bitno što je i sam želio iskazati, čime se pomaže korisniku u definiranju razli čitih aspekata problema, potrebnih promjena i rješenja i razvijanju druga čijih perspektiva. 66
Sažimanje se često koristi prije odnosno kao pomo ć prilikom primjene drugih vještina, kao npr. fokusiranja. S obzirom da je i u sumiranju klju čan izbor onoga što ćemo sumirati, valja s korisnikom provjeriti sumirano (npr. Je li to ono što vam je važno? Je li to smisao?). Prema Eganu (1986.; prema Lishman, 1994.) sažimanje je posebno korisno u sljedećim trenucima: a) na početku novog susreta, kako bi razgovor napredovao dalje, b) kada susret i razgovor nikamo ne napreduju, čime se zaustavlja «vrtnja u krug» i omogućuje ponovno fokusiranje ili redefiniranje ciljeva komunikacije, c) kada se korisnik zako či odnosno zablokira u nekoj temi, sažimanje mu može pomoći da uoči novu perspektivu i stoga se pomakne s mjesta u procesu promjena. Razmislite: •
•
•
Koje vam se vještine čine teže a koje lakše provedivima? O čemu sve ovisi koliko primijenjena?
će
uspješno neka vještina socijalnog rada biti
Koristite li već neke od navedenih vještina?
67
POMAŽUĆA I KORISNA KOMUNIKACIJA U SOCIJALNOM SOCIJ ALNOM RADU O komunikaciji u socijalnom radu nužno je razmišljati i iz korisni čke perspektive (Lishman, 1994.). Važno je znati koju i kakvu komunikaciju socijalnog radnika korisnici doživljavaju pomažu ćom odnosno koju i kakvu komunikaciju socijalnog radnika doživljavaju korisnom i uspješnom? Često su korisnici socijalnog rada zbunjeni, ne znaju što je socijalni rad, osjećaju se posramljeni i sumnji čavi, dolaze u vrijeme krize kada su u čestali snažni neugodni osjećaji npr. očaja ili straha te su posebno osjetljivi na prvi susret i kontakt. Korisnici u početku kontakta sa socijalnim radnikom cijene toplinu, neformalnost neformalnost i prijateljsko ponašanje, razumijevanje, pokazivanje osobnog zanimanja za slu čaj te one stručnjake koji ne rade “samo svoj posao”. U smislu konkretnih ponašanja, smatra se da su obilježja pomažuće komunikacije sljede ća: •
pažljivo slušanje (sam čin slušanja po sebi, nezavisno od drugih oblika pomoći),
•
strpljenje;
•
nedirektivan pristup;
•
pokazivanje osobnog interesa za korisnika,
•
individualizacija i priznavanje problema i briga korisnika;
•
olakšavanje korisniku traženja pomo ći, uz prihvaćanje njegove nelagode i prepoznavanje potencijalnih potreba i zahtjeva.
Nadalje, zanimljivo je mišljenje korisnika da doživljaju pomažu će komunikacije socijalnog radnika pridonosi i aktivnost socijalnog radnika tako da čini neke konkretne stvari za korisnika ili ih pokušava učiniti (prvenstveno se misli na davanje savjeta i dogovaranje konkretnih aktivnosti, npr. sastanaka u ime korisnika), čime socijalni radnik pokazuje interes i spremnost za pomo ć. Davanje savjeta valja razlikovati od davanja informacija korisnicima, kao što treba razlikovati i zastupanje korisnika (npr. pri Zavodu za zapošljavanje) od činjenja aktivnosti «umjesto» korisnika, jer mnogi stručnjaci smatraju da takvo ponašanje stavlja korisnika u pasivnu poziciju. Navedene su aktivnosti odavno u neskladu s temeljnim principima socijalnog rada, jer je klasično davanje savjeta suprotno principu osnaživanja klijenata i njihovom samoodreenju a dogovaranje konkretnih aktivnosti obeshrabrivanje korisnikove
68
samostalnosti što ga čini ovisnim o sustavu socijalne skrbi (Biestek, 1965. prema Lishman, 1994.). No, istraživanja korisničke perspektive su pokazala da korisnici cijene aktivnost čak i kada je neuspješna, odnosno ono što im je važno i pomažu će je napor socijalnog radnika, a ne uspješnost uspješnost i korisnost poduzetih poduzetih mjera. No, kada se neka komunikacija doživljava pomažu ćom, ne znači da je i korisna u smislu postizanja željenog rezultata. Topao i prijateljski pristup mogu na po četku dati korisnicima osje ćaj nade i podići očekivanja, ali ako se ta očekivanja kasnije ne ostvaruju, korisnik se može osje ćati razočaranim. Korisnici nakon uspostavljanja odnosa povjerenja, o čekuju kompetentnost. Percepciji korisnosti socijalnih radnika, prema mišljenju korisnika, pridonosi: •
znanje i ekspertiza socijalnog radnika,
•
prikladna upotreba autoriteta,
•
sporazum o svrsi njihovog kontakta,
•
prihvaćanje korisnikove potrebe za rastere ćenjem,
•
pristup usmjerenosti na zadatak i cilj,
•
pružanje savjeta
•
materijalna i druga «konkretna» pomo ć.
Ovo pokazuje da je pred socijalnim radnikom/radnicom izazov da balansira podržavajuću komunikaciju s onom koja je usmjerena ka planiranju promjena i rješavanju problema zajedno s korisnicima. Razmislite? •
Kakvo ponašanje i aktivnosti lije čnika doživljavate pomažu ćim, a kakvo korisnim?
•
Kakvim se socijalnim radnikom zamišljate u budu ćnosti na radnom mjestu?
69
KOMUNIKACIJA I SPOL Opće je poznato, a i istraživanja su ukazala (npr. Nag i Bradac, 1993; Knapp i Hall, 1997; prema Hargie i Dickson, 2004.) da postoje razlike u verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji muškaraca i žena. No, odmah valja napomenuti da te razlike ne treba prenaglašavati, niti se može pretpostaviti da se odnose na svakog pojedinca, ali ih je važno poznavati kao tendencije iz kojih proizlaze specifi čnosti u komunikaciji. Tako npr. žene u usporedbi s muškarcima stupaju u bliže interpersonalne interakcije, tolerantnije su na prostornu udaljenost, više koriste kontakt očima i dodire, više se smiju i izražajnije su licem, gestama i vokalnim kvalitetama, sposobnije su u kodiranju i dekodiranju neverbalnih poruka i imaju dublji uvid u svoje ciljeve vezane uz odnose s ljudima (Burgoon, 1994; Honeycutt et al., 1998; prema Hargie i Dickson, 2004.). Uz to Argyle dodaje da žene imaju bolje verbalne vještine – bolji izgovor, upotrebu gramatike i naglasak (1995; Hargie i Dickson, 2004.). Radi se o tome da muškarci i žene izražavaju sebe razli čito kroz jezik, pri čemu žene vole govoriti o osje ćajima, a muškarci o stvarima (Dimbleby i Burton, 1998; Hargie i Dickson, 2004.). Tannen (1995; Hargie i Dickson, 2004.) je analizirao kako različito reagiraju na govorenje o problemima. Kada žene govore o nekim osobnim problemima one prvenstveno o čekuju, i najčešće to dobivaju od druge žene, da budu pažljivo saslušane, da dobiju potvrdu svojih razmišljanja i razumijevanje. Takav razgovor služi poboljšanju interpersonalnih veza me u prijateljima. Meutim, muškarci tendiraju tome da odgovaraju na problem na na čin da ga krenu rješavati dajući informacije i nudeći savjet za rješavanje problema. Jedan od problema u komunikaciji meu spolovima proizlazi upravo iz toga: za muškarce žene samo pričaju o problemima umjesto da raspravljaju o prakti čnim koracima kako da ih riješe, dok za žene, muškarci su ti koji ne razumiju bit problema i nisu spremni potruditi se razumjeti žene. Naravno, odreeni pojedinci mogu koristiti spolno suprotan stil govora. O spolnim razlikama u upotrebi jezika zanimljivo je sažeo Mulac (1998; Hargie i Dickson, 2004.): a) muškarci i žene govore isti jezik i b) muškarci i žene govore taj jezik različito. Dva su objašnjenja toga. Prvo je usmjereno na spol-kao-kulturu : djevojčice i dječaci u velikoj mjeri naslje uju različite «svjetove» tijekom formativnih faza razvoja, jer su uglavnom izloženi druženju s istim spolom, usvajaju specifi čan 70
oblik muške odnosno ženske upotrebe jezika. Drugo je objašnjenje vezano uz spol- kao-mo ć ć, gdje razlike u muškom i ženskom korištenju jezika odražavaju relativnu dominantnost i submisivnost spolova. Mulac i sur. (2001; Hargie i Dickson, 2004.) smatraju da su oba objašnjenja točna, a pregledom niza istraživanja jezika i spola pronašli su sljedeće razlike. Muškarci češće koriste i govore: •
izjave o kvantiteti (20 kilograma)
•
označavajuće pridjeve kojima se evaluira osoba (slab, pametan)
•
upute drugima što da čine («Vrati to na mjesto»)
•
lokacije koje ukazuju na poziciju ne čega («Nalazi se na 45 stupnjeva od…»)
•
eliptične rečenice od jedne ili par riječi gdje se subjekt ili predikat podrazumijevaju («Koja strka!»)
Izjave usmjerene na sebe («Moje mišljenje je...») Žene češće koriste i govore: •
•
intenzivne pridjeve (užasno, predivno)
•
dodatna pojašnjenja (»Što zna či da…»)
•
izjave emocija (razdragan, ljut)
•
prosječno dulje rečenice
•
rečenice započinju široko («Zahvaljuju ći svemu tome..»)
•
glagole nesigurnosti («Čini se da…»)
•
neodlučne izjave («Na neki na čin…kao»
•
negacijske izjave izjave da nešto nešto nije («To nije …») …»)
•
suprotne izjave («Umorna je ali ima snage raditi»)
•
pitanja.
Kako pokazuje suvremena neuroznanost razlike u komunikacijskim stilovima muškarca i žena su i biološki i socijalizacijski uvjetovane (Hromatko, 2008.). Ono što je zadaća socijalnih radnica i radnika je voditi ra čuna o tim razlikama pri uspostavljanju kontakta i pružanju psihosocijalne pomo ći i podrške primjereno rodnim i spolnim razlikama14. Razmislite: 14
Više o tome možete naći u knjizi "Rod i spol u psihosocijalnom radu" (Van Osten i Van der Vlugt, 2004.)
71
•
•
Kakve su razlike u komunikaciji muškaraca i žena u vašem zavi čaju? Koja obilježja komunikacije suprotnog spola biste rado razvili unaprje ujući svoju komunikaciju i zašto?
ZAVRŠNI OSVRT Razumijevanje i unapre ivanje komunikacijskih vještina po činje najčešće na početku obrazovanja socijalnih radnika i čini temelj za usvajanje svih drugih praktičnih vještina koje se koriste u socijalnom radu – od uspostavljanja odnosa izme u socijalnog radnika i korisnika, preko suradnog procesa planiranih promjena do savjetovanja, posredovanja, zastupanja, itd. Tijekom studija studenti će nadalje produbljivati svoje znanje o ovdje prikazanim vještinama i na njima graditi širok repertoar profesionalnih vještina i postupaka potrebnih za rad s pojedincima (djecom, mladima, starijima), obiteljima, grupama ili u lokalnoj zajednici. Kako je proces unapreivanjakomunikacijskih vještina cijeloživotna profesionalna zada ća socijalnih radnika, ovdje prikazane osnove interpersonalne komunikacije mogu poslužiti i kao nadogradnja za one koji ve ć rade kao socijalni radnici, ali se vraćaju sustavnom sistematiziranju komunikacije.
72
Prilog 1. Osobni komunikacijski stil Osobni komunikacijski stil je relativno stabilan na čin ljudske interakcije povezan s individuom. Norton (1983.; prema Hargie, 2006.a) je opisao 9 glavnih komunikacijskih stilova koji se nalaze na suprotnim stranama istog kontinuuma. Ukupan komunikacijski stil neke osobe čini ukupnost svih tipova kao i specifi čnost svakog mjesta na kontinuumu. Naravno stil komunikacije može biti pod utjecajem situacije. 1. Dominantan - Submisivan Dominantni tipovi nastoje kontrolirati socijalne interakcije, davati naredbe i biti u centru pažnje (koriste se vikom, prekidaju drugog dok govori te prave pauze kako bi pokazali dominaciju). S druge strane, submisivni su tipovi oni koji vole biti tihi, ne žele biti u centru pažnje i nadglasavati druge. 2. Dramatičan - Rezerviran Dramatični tipovi obilato koriste neverbalnu komunikaciju te pri čaju na način prenaglašavanja poruke koju žele prenijeti. Rezervirani su tipovi tiši, skromniji i skloni razumijevanju drugih. 3. Svadljiv – Pomirljiv Svadljivi su skloni raspravama i dokazivanju. S druge strane se nalaze oni koji se mirno i lako sa svime slože. 4. Živahan i Neizražajan Živahni tipovi su oni koji naglašeno koriste neverbalnu komunikaciju kako bi pokazali entuzijazam i privukli pažnju (pokrete tijela, facijalnu ekspresiju, mašu rukama i sl.). S druge strane kontinuuma nalazi se osoba neizražajnog komunikacijskog stila s polaganim i slabim, mlitavim pokretima. 5. Opušten - Napet Opušten komunikacijski stil odlikuje osobu koja se pretjerano ne uzbu uje, uvijek ima kontrolu i nikad nije uzrujana. Oprečni komunikacijski stil ima osoba koja je često napeta, lako izgubi samokontrolu i brzo se uznemiri. 6. Pažljiv - Nepažljiv
73
Pažljiv komunikacijski stil osobe karakteriziraju ponašanja kao što su pozorno slušanje drugih uz jasne neverbalne znakove (gledanje u o či, facijalna ekspresija i poza). S druge strane su one osobe koje površnije slušaju i ne pokazuju mnogo interesa za ono što im drugi govore. 7. Ekstravagantan - Konzervativan S jedne strane se nalazi komunikacijski stil koji možemo nazvati ekstravagantnim (očaravajućim) koji karakterizira osobe koje komuniciraju na upečatljiv način odnosno „upadaju u oko“ (npr. oni koji nose „otka čenu“ odjeću, imaju neobične frizure). S druge strane se nalaze svi oni koji se „uklapaju u masu“, nisu kontroverzni i oblače se konzervativno. 8. Otvoren - Zatvoren Ljudi otvorenog komunikacijskog stila slobodno govore o sebi, lako im je pri ći i razgovorljivi su. S druge strane se nalaze oni koji malo govore o sebi, tajnoviti su i nerado izražavaju mišljenje. 9. Prijateljski - Neprijateljski Prijateljski stil imaju one osobe koje se ponašaju veselo, često se smiju te nisu natjecateljski orijentirane. S druge strane se nalaze komunikacijski agresivne, vrlo kompetitivne osobe. Molimo Vas da na slijede ćem kontinuumu ozna čite gdje se nalazi vaš komunikacijski stil: Dominantan Dramatičan Svadljiv Živahan Opušten Pažljiv Ekstravagantan Otvoren Prijateljski
1---------2-------3-------4-------5 1---------2-------3-------4----- --5 1---------2-------3-------4-------5 1---------2-------3-------4----- --5 1---------2-------3-------4-------5 1---------2-------3-------4----- --5 1---------2-------3-------4-------5 1---------2-------3-------4----- --5 1---------2-------3-------4-------5 1---------2-------3-------4----- --5 1---------2-------3-------4-------5 1---------2-------3-------4----- --5 1---------2-------3-------4-------5 1---------2-------3-------4-------5 1---------2-------3-------4----- --5 1---------2-------3-------4-------5 1---------2-------3-------4----- --5
Submisivan Rezerviran Pomirljiv Neizražajan Napet Nepažljiv Konzervativan Zatvoren Neprijateljski
74
POPIS LITERATURE 1. Ajduković, M. (1997.) Grupni pristup u psihosocijalnom radu. Zagreb: Društvo za psihološku pomo ć. 2. Ajduković, M. i Hudina, B. (1996.) Značaj učinkovite komunikacije u radu pomagača. U: Pregrad, J. (ur.) Stres, trauma, oporavak. Zagreb: Društvo za psihološku pomo ć. 3. Ajduković, M. i Pečnik, N. (1994.) Nenasilno rješavanje sukoba . Zagreb: Alinea. 4. Aronson, E; Wilson D.T. i Akert, R. (2005.) Socijalna psihologija. Zagreb: MATE. 5. Bašić, J., Hudina, B., Koller Trbović, N., Žižak, A. (1994.) Integralna metoda. Zagreb: Alinea. 6. Brajša, P. (1996.) Umije ć će razgovora. Pula: C.A.S.H. 7. Coover, G. i Murphy, S. (2000.) The communicated self: exploring the interaction between self and social context. Human Communication Research, 26, 125 – 147. 8. Gable, S. i Shean, G. (2000.) Perceived social social competence and and depression. Journal of Social and Personal Relationships, 17, 139 – 150. 9. Gordon, T. (1996.) Škola roditeljske djelotvornosti. Zagreb: Poduzetništvo Jakić. 10. Hargie, O. (2006.a) Skill in theory: Communication as skilled performance. U: Hargie, O. (ur.) The Handbook of Communication skills , 7 – 36. London: Routlege. 11. Hargie, O. (2006.b) Skill in practice: An operational model of communicative performance. U: Hargie, O. (ur.) The Handbook of Communication skills , 37 – 70. London: Routlege. 12. Hargie, O. i Dickson, D. (2004.) Skilled Interpersonal Communication: Research, Theory and Practice . London: Routledge. 13. Hartley, P. (1999.) Interpersonal Communication. London: Routlege. 14. Hromatko, I. (2008.) Koja karika nedostaje? Evolucijski pristup tumačenja spolnih razlika. U: Čorkalo Biruški, D. (ur.) Primijenjena psihologija: Dvadeset pitanja, dvadeset odgovora. Zagreb: Školska knjiga (u tisku). 15. Juul, J. (1995.) Razgovori s obiteljima: perspektive i procesi. Zagreb: Alinea. 75
16. Kadushin, A. i Kadushin, G. (1997.) The social work interview. New York: Columbia University Press. 17. Lishman, J. (1994.) Communication in Social Work. London: British Association of Social Workers. 18. Miczo, N., Segrin, C. i Allspach, L. (2001.) Relationship between nonverbal sensitivity, encoding, and relational satisfaction. Communication Reports , 14, 39 – 48. 19. Nietzel, M. T., Bernstein, D. A. i Milich, R. (2002.) Uvod u klini č čku ku psihologiju . Jastrebarsko: Naklada Slap. 20. Novosel, P. (1991.) Komuniciranje. U: Kolesarić, V., Krizmanić, M. I Petz, B. (ur.) Uvod u psihologiju. Zagreb: Grafički zavod. 21. Pearson, J.C. i Spitzberg, B.H. (1987.) Interpersonal Communication: Concepts, Components and Contexts. Dubuque: Wm. C. Brown Publishers. 22. Petar, S. (2004.) Osnove uspješne komunikacije. Zagreb: Euro hoper. 23. Pierson, J. i Thomas, M. (2000.) Collins Dictionary of Social Work. London: Collins. 24. Richards, S; Ruch, G. i Trevithick, P. (2005.) Communication Skills Training for Practice: the Ethical Dilemma for Social Work Education. Social Work Education , 24(4), 409-422. 25. Rosenberg, M.B. (2006.) Nenasilna komunikacija. Osijek: Centar za mir, nenasilje i ljudska prava. 26. Stanton, N. (2004.) Mastering Communication. New York: Palgrave Macmillan. 27. Stewart, J. (2002.) Bridges Not Walls: A Book About Interpersonal communication. New York: Mc Graw Hill Huigher Education. 28. Trevithick, P. (2006.) Social work skills. Open University Press. 29. Urbanc, K. (2006.) Izazovi socijalnog rada s pojedincem. Zagreb: Alinea. 30. Van Osten, N. i Van der Vlugt, , I. (2004.) Rod i spol u psihosocijalnom radu. Zagreb. Društvo za psihološku pomo ć.
76
