MARKETING PARA SERVICIOS DE SALUD
Definición de Servicio
Son actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transacción con la finalidad de satisfacer al cliente
CONCEPTO DE SERVICIO AMA (1960): “Actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan junto con los bienes”. AMA (1981): “Actividades que pueden identificarse aisladamente, esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes”. Kotler (1995): “Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico”. * Bienes tangibles puros * Bienes tangibles con algún servicio * Servicios acompañados de algunos bienes * Servicios puros
Características de los Servicios Intangibilidad Inseparabilidad de la fuente Variabilidad
Carácter perecedero Fluctuaciones de la demanda
CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS Y SUS CONSECUENCIAS Intangibilidad
Inseparabilidad
Variabilidad o heterogeneidad
Caducidad
El usuario participa en el proceso productivo. Mayor comunicación entre comprador y vendedor. Distribución directa del servicio. Dificultades de estandarización. Control de calidad difícil. Mayor riesgo percibido. Los servicios no pueden almacenarse,
Ausencia de propiedad
No se puede transmitir la propiedad. Imposibilidad de protección por patentes. Dificultad de promoción. Dificultad de diferenciación. No se pueden almacenar. El precio es difícil de fijar.
inventariarse ni transportarse. Difícil sincronización de la oferta y la demanda. Los servicios no se pueden devolver.
Los compradores de servicios adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio.
Grado de contacto con el cliente
Contacto
Contacto
elevado
débil
Hospitales
Hoteles
Correos Transporte Restaurantes
Bienes duraderos
ESQUEMA DEL SERVICIO AMPLIADO
RECEPCIÓN
ATENCIÓN MÉDICA
FARMACIA ADMINISTRATIVOS
MANTENIMIENTO
SEGURIDAD
TRATAMIENTOS
EL RIESGO EN LOS SERVICIOS 1. 2. 3. 4. 5.
Riesgo físico. Riesgo psicológico. Riesgo social. Riesgo funcional. Riesgo financiero.
Factores condicionantes:
Grado de conocimiento de los productos. Precio. Disparidad de precios. Complejidad y disparidad de las alternativas.
FACTORES QUE AFECTAN A LAS EXPECTATIVAS
ESTRATEGIAS DE REDUCCIÓN DEL RIESGO
Diseño del entorno físico. Condiciones ambientales. Diseño de la planta. Signos y símbolos. Aspecto de las personas. Utilización de tecnologías. Mensajes verbales y no verbales. LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS Servicio deseado
Servicio adecuado
Servicio deseado
1. 2.
Necesidades personales. Influencias personales.
Servicio esperado 1. 2. 3. 4.
Intensificadores transitorios Alternativas percibidas. Factores situacionales. Comunicación de la empresa
Servicio esperado y deseado 1. 2. 3. 4.
Experiencia. Información obtenida. Promesas explícitas. Promesas implícitas.
Clasificación de los servicios Por el sector de actividad Servicios de distribución. Servicios de producción. Servicios sociales. Servicios personales.
Por su naturaleza Servicios de salud. Servicios financieros. Servicios profesionales. Servicios de hostelería, viajes y turismo. Servicios relacionados deporte. Servicios de los poderes públicos. Servicios distribución y alquileres. Servicios de educación e investig. Servicios de telecomunicaciones. Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.
Por su función Servicios de gestión y dirección empresarial. Servicios de producción. Servicios de información y comunicación. Servicios de investigación. Servicios de personal. Servicios de ventas. Servicios operativos.
Por el comportamiento del consumidor. Servicios de conveniencia. Servicios de compra. Servicios de especialidad. Servicios especiales. Servicios no buscados.
Dimensiones de los servicios. Criterios para comprender y aislar la esencia de los servicios: Lovelock (1991)
¿Cuál es el objeto del servicio?
¿Cuál es el grado de vinculación de los consumidores con las empresas?
¿En qué medida interviene el consumidor en el diseño de su servicio?
¿Cómo es la naturaleza de la demanda del servicio con relación a la oferta?
¿Cómo se distribuye el servicio? ¿Cuánto duran los beneficios de los servicios? ¿Qué relación de poder se crea entre el comprador y el vendedor del servicio?
La Calidad de Servicio cómo Estrategia
¿Servicio de Calidad? El Servicio de Calidad Superior está en función de la percepción de tus clientes, no de los estándares de calidad de servicio. Es el cliente quien decide si recibió un producto o servicio de calidad, independientemente de que los estándares hayan sido totalmente satisfechos. Si el cliente no se siente bien servido, tu servicio al cliente no es el óptimo.
¿QUÉ ES CALIDAD? Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente. Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita. Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que si lo hacen.
Calidad en el Servicio:
Calidad de servicio = Calidad Recibida – Calidad Esperada CS = CR - CE
CREANDO SATISFACCION DEL CLIENTE Una definición de servicio al cliente es: RECONOCER sus NECESIDADES Y CREAR SU SATISFACCION. La Satisfacción del Cliente dependen de tres factores: 1. CONOCIMIENTO DE LAS “REGLAS DEL JUEGO” Conocer el procedimiento, saber dónde están las cosas,y como opera el establecimiento. Cuando los clientes conocen las reglas del juego, sienten que tiene control sobre sus experiencias, asi como los empleados de todos nivel deberían conocerlas también.
2. CONOCIMIENTOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS La gente que conoce sus productos y servicios puede comunicar confianza con información precisa y verdadera. 3. RESPUESTA RAPIDA La gente que se preocupa y está atenta de las necesidades del cliente debe actuar rápidamente.
¿ LA FÓRMULA?
Precio
Servicio
Calidad
Rapidez
FACTORES DEL SERVICIO CONFIABILIDAD SEGURIDAD RAPIDEZ EMPATIA ELEMENTOS TANGIBLES
ESTRATEGIAS BASE REDUCIR CANTIDAD DE CONTACTOS INCREMENTAR INTENSIDAD
REDUCIR VACIOS DE INFORMACION
REDUCIR PREOCUPACION DEL CLIENTE
EQUILIBRIO ENTRE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD
MEDIR Y CONTROLAR
LO QUE NO SE MIDE
NO SE PUEDE CONTROLAR LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR NO SE PUEDE ADMINISTRAR
GERENCIA DEL SERVICIO APOYO FISICO
PERSONAL DE PRIMER CONTACTO
SOPORTE ADMINISTRATIVO
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Elaboración del Plan de Acción Elementos básicos para construir el Plan de Acción Filosofía
Análisis
Definir con todos los actores la filosofía del servicio desde una visión compartida Análisis del diseño actual del servicio implica escuchar la voz del Cliente y contar con información actualizada
Adaptación
Re-diseño del servicio de acuerdo a los resultados del análisis que nos dirán que es lo que espera el Cliente
Activación
Prestación / puesta en marcha del servicio, de acuerdo al nuevo diseño, asegurando cada ciclo del servicio
Evaluación
Evaluación orientada a identificar brechas y necesidades de mejoramiento en el servicio
Calidad del Producto
Factores Situacionales
Confiabilidad Capacidad de Respuesta
Aseguramiento Empatía Tangibles
Calidad del Servicio
Satisfacción del Cliente
Precio
Factores Personales
Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción del cliente
¿Y que haríamos?. Si… Escuela….No me enseño bien el profesor Doctor…Me dijo que me sanaría Gobierno….Van tres veces que me piden lo mismo Lavandería...Dañaron mi camisa Restaurant…Esto no fue lo que ordene Gasolinero…No rinde igual la gasolina Hotel…Cancelaron mi reservación indebidamente Despacho contable…hubo errores en el cálculo Agencia de publicidad…..Esto no era lo que le quería Boutique…No me quedó el pantalón…podría regresarme el dinero Manufactura…El lote llegó incompleto Taxis…Esperé demasiado tiempo Líneas de autobuses…me manche el vestido con el asiento ¿qué estamos dispuestos a hacer? o más bien…¿estamos dispuestos a que nuestro personal lo haga? Lo que no hagamos....alguién de la competencia lo hará
10 Recomendaciones
Convencerse de trabajar con calidad….siempre Definir una estructura de trabajo para el proyecto Capacitar al equipo
Elaborar un plan Documentar las mejores prácticas….no lo que se hace Alinear la documentación al negocio y a las necesidades de los clientes Diseñar un sistema de indicadores Revisar continuamente el sistema de calidad Aprender del error, documentar las experiencias No administrar el error, la desconfianza
¿Qué puede significar lo “Intangibile” para el Consumidor?
Incertidumbre
Desconfianza Intranquilidad Inseguridad
Desconocimiento Es necesario, por lo tanto, ...Tangibilizar los servicios
La “Tangibilización “ de los Servicios Utilizar marcas Marcas individuales Marcas paraguas Enfatizar los beneficios El posicionamiento Utilizar celebridades Estandarizar producción y entrega de los servicios Administrar la evidencia Uso de estadísticas Calzar oferta con demanda de servicios
Los Componentes de los Servicios El cliente Soporte físico Personal en contacto El servicio La organización (interna y externa) Los demás clientes
La Calidad en la Oferta de Servicios de Salud
Es una calidad de resultado Hay mayor subjetividad (respecto a productos) Dificultad para definir la calidad
Es necesario, por lo tanto: Establecer el nivel de calidad Verificar la calidad (medir la calidad)
Variables que Inciden en la Calidad de los Servicios de Salud
Las expectativas de los clientes La oferta global Los componentes de los servicios Variabilidad (mantener la calidad en el tiempo y en la red)
Los Problemas de la Calidad de los Servicios
Simultaneidad de la producción y el consumo Diversas dimensiones de la calidad El servicio Los elementos Los procesos Dificultades para controlar la calidad De medición De control de la producción De los procesos
Determinantes de la Calidad de los Servicios Fiabilidad
realizar servicio en forma seria y correcta
Sensibilidad
deseo de ayudar y respuesta rápida
Aseguramiento
competencia, cortesía, credibilidad y capacidad de transmitir confianza
Empatía
facilidad de acceso, comunicación, cuidado y atención personalizada
Tangibilidad
apariencia de instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación
Modelo De Calidad Del Servicio Comunicaciones “boca oreja”
Necesidades Personales
Experiencia Pasada
Servicio Esperado
Brecha 5 Servicio Percibido
Brecha 1
Entrega del Servicio
Brecha 3 Especificación de la calidad del servicio
Brecha 2 Manejo de expectativas
Brecha 4
Comunicaciones Externas
Servicios de Excelencia Concepto estratégico
Compromiso de la alta gerencia Altos estándares Sistemas de monitoreo Satisfacción de las quejas de clientes Satisfacción de empleados y clientes Gestión de la productividad
Modelo Piramidal del Marketing Relacional Empresa
Tecnología Personal Clientes Marketing interactivo
Promesas y Actividades de Marketing Relacional Marketing Externo
Hacer Hacer Promesas Promesas Mantener Promesas Marketing Interno
Asegurar Promesas Marketing Interactivo
Gestión Operacional de los Servicios
La gestión del personal de contacto La gestión del soporte físico Decisiones de precios y tarifas Desarrollo y gestión de redes Gestión de las Comunicaciones de Marketing
Customer Relationship Management (CRM) Fidelización Marketing de Retención
Proceso continuo de negocios, en el que la empresa intenta redefinir continuamente las relaciones con los clientes, especial-mente aquellos más valiosos o más rentables, buscando elevar su nivel de satisfacción y retención
Contribución de la Tecnología de la Información al Proceso de CRM Conocer mejor a los clientes Integrar, actualizar y modelar la información y conocimiento del cliente Tener fácil acceso a la información Gestionar la interacción con los clientes con una mezcla óptima de canales Adecuar y personalización oportunamente las propuestas de valor El aprendizaje mutuo para fortalecer la relación y la retención del cliente
Etapas del Proceso de CRM
Identificación de los clientes
Diferenciar a los clientes Interacción efectiva y económica con los clientes Personalizar la oferta de valor
El nuevo Marketing – Las 3 R
Retención – relación activa del cliente, que provoca una corriente de ingresos a la organización Relación de ventas de nuevos productos y servicios a clientes habituales Referencias a clientes potenciales
Invertir en mejoras
Alta
Apóstoles
Invertir
Convertir
Casi Apóstoles
Neutralizar
Terroristas
Baja 1
Baja
2
3
Satisfacción
4
5
Alta
La ecuación de Valor para el Paciente
La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente Valor =
resultados para el paciente+calidad de proceso precio para el paciente+costo de adquirir el servicio
Resultados=> lo que realmente adquiere Calidad • • • • •
=> el modo en que los resultados se proveen
Cumplir las promesas Puntualidad Confianza Empatía Evidencia de que el servicio ha sido cumplido
POR QUE SE PIERDEN CLIENTES?
1% de los clientes muere. 2% se muda. 4% sencillamente deja de ir. 5% cambia por recomendaciones de amigos. 9% puede obtener el servicio más barato en otro lado. 10% son quejosos crónicos. 68% se va a otro lado porque la gente con la que trata es indiferente a sus necesidades.
10 Principios de calidad en el servicio
Una organización de calidad no es la que no comete errores, es aquella que convierte los errores en clientes satisfechos La calidad es una cadena de varios eslabones La calidad empieza por los líderes La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decrece La calidad debe medirse continuamente La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad El cliente está dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad La calidad es una forma de vivir
TIPS
Llamadas de cortesía en la noche, a pacientes atendidos ese día. Carta de Bienvenida a cada nuevo paciente. Anotar información personal con tinta hoja en expediente del paciente: Comentarios Personales. Flores para el día de la madre. Facilite el pago de sus pacientes (Ej.: VISA, Descuento directo, abonos, Boletazo, etc.). Contrae personal excelente y estimule al personal para que sea entusiasta, leal y comprometido. Sea empático con el paciente. Cultive pacientes entusiastas siendo optimista, dedicado y apasionado por la su profesión. Haga que el paciente se sienta relajado y cómodo en la Clínica. Pregúntele sobre su familia, lugar de nacimiento, a que se dedica por qué se dedica a eso, etc. Reduzca el tiempo de espera en la recepción: no más de 10 –15 minutos.
Ofrezca atención de – Urgencias 24 horas. Consulta Post-conclusión de tratamiento, entregue carta de agradecimiento y regalo al paciente, como muestra de gratitud. Música a través de Audífonos (i.e., Walkman). Letrero con número telefónico visible para casos de urgencias. Trate al nuevo paciente como si fuera huésped de honor. Tenga oficina privada y cuelgue sus diplomas. Si hace extracción en visitas de urgencias, suture para que regrese el paciente y case la cita con le examen bucal completo. Solicite referencias de otros profesionales de la salud (i.e., ; Médicos Generales, Dermatólogos, Plásticos, Pediatras, Ginecólogos, etc.) Sea delicado, use el toque fino; manos suaves sobre el paciente. Dígale al paciente que a usted le preocupa su bienestar.
Descubra por qué se va los pacientes de su clínica. Haga su mini estudio de opinión. Acepte emergencias el mismo día que llaman o llegan. Nota de gracias post tratamiento para niños. Escuche activamente al paciente. Use las Farmacias y los Farmacéuticos. Hágales saber que usted atiende urgencias las 24 horas. Dicte Conferencias a los Clubes Cívicos, Escuelas, Colegios, Asociaciones, Padres de Familia, Compañías. Presentaciones en Pre-Kinder y Kinder. Estrellas en los expedientes, para que el paciente vea la estrella por cada persona que ha referido. Visite a los gerentes de hoteles y hágales saber su disposición para atender Urgencias 24 horas y la facilidad que tiene con los idiomas que domina. Visite los asilos y ofrezca sus servicios gratuitos.
Elabore un Boletín Informativo periódico (i.e., mensual, trimestral, cuatrimestral). Vea cada paciente como una fuente potencial de referencias. Disminuya el tiempo de espera en el libro de citas. Vístase como profesional, vístase para triunfar. Usar uniformes diferentes para la asistencia Dental, personal administrativa y Doctor. Libros de colorear para niños en sala de recepción. Programe visitas de niños de algún kinder a su consultorio. Use diapositivas, fotos, power point o videos durante la presentación del caso, para incrementar la aceptación de casos. Elogie a los pacientes por tener buena higiene, buena Odontología hecha por otros colegas y buenos “chequeos”. Envíe tarjetas y/o cartas de agradecimiento por las referencias de pacientes. Deles tarjetas de presentación a todo el personal de la clínica.
Coloque fotografía del paciente en la parte frontal del expediente. Este detalle personaliza mucho la atención. Anestesie sin dolor, use aguja fina, inserción rápida y técnica directa. Busque algún detalle o regalo para referidores, enfermos, recién nacidos. Asista a los funerales de sus pacientes. Invite a comer a sus mejores referidores. Despliegue tarjetas profesionales en la sala de Recepción. Siempre cargue tarjetas profesionales y distribúyalas donde vaya. Use tarjetas que causen impacto.. Ten una página web y úsala como herramienta para tener nuevos clientes o fidelizar a los actuales. Hágale saber a las enfermeras de escuelas y colegios que usted atiende urgencias 24 horas; y que además atiende a niños indigentes gratuitamente. ¿Tienes un folleto de tu consultorio?
Sea socialmente activo; participe en Clubes Cívicos, Clubes sociales, Clubes deportivos, torneos, etc. Desarrolle relaciones primarias con sus pacientes, de manera que se sientan cómodos con usted en el ambiente cerrado de la Clínica. Envíe tarjetas de cumpleaños a todos sus pacientes siempre, ahora se puede por email. Envíe tarjetas de Navidad a todos sus pacientes siempre. Obséquieles a sus pacientes etiquetas adhesivas con números telefónicos en caso de urgencias (e,g..., ambulancia, bombero, policía) y su número de teléfono. Regale cepillos de dientes, exprimidor de pasta con su nombre y número de teléfono, pelotas anti-stress, etc… Verifique su aliento, use enjuague antes de cada paciente; esto incluye al resto del personal. Dar analgésicos después de procedimientos cruentos (cirugías, limpiezas) en recipiente con su nombre y número de teléfono.
No regañe a los pacientes por su ignorancia. Demuestre que valora el tiempo del paciente Obsequie servicios de bajo costo: radiografía única, obturación temporal, curaciones sencillas, etc. Cuando sea posible, use el primer nombre del paciente. En las conversaciones menciones el nombre del paciente con frecuencia. Sonría siempre, usted y todo el personal. Después de realizado el tratamiento del día menciónele al paciente algún dato personal de visitas anteriores o la primera visita. Esta es la post- venta de 60 segundos; ayuda a retener pacientes. Recompense al personal por referir nuevos pacientes, ya sea con dinero, tiempo libre pagado, obsequios. Establezca metas de nuevos pacientes para el personal todos los meses. Comprométalos en todas las estrategias de Mercadeo Internas o Externas. Lleve un control de las diversas fuentes de referencias, para ver la efectividad de las diversas estrategias de marketing y fortalecer las débiles.
Permita que los pacientes tenga la oportunidad de que lo chequen, inclusive con una segunda opinión Instale un teléfono (con control de llamadas de larga distancia y celulares) en la sala de recepción. Purgue los expedientes viejos; es más fácil reactivar pacientes viejos que conseguir nuevos pacientes. Prescriba recetas de batidos o malteadas después de cirugías y para ser remetidas en una refresquería cercana a la Clínica y sin costo por el paciente. Se leería así: Por su valentía demostrada durante la cirugía, este vale por …… Haga que su esposa (o) participe en Clubes cívicos, de jardinería, junta comunal, asociación de padres de familia, iglesia, etc. Lleve un control de los pacientes de “recall” y llame a los pacientes par programar dichas citas. Carta de Bienvenida para nuevos vecinos en el barrio de la clínica, algún comercio o algún médico en el edificio. Dar recordatorios de citas y que todos los pacientes salgan siempre con cita, aunque sea la de seguimiento dentro de 4 meses.
Anuncie en los periódicos la apertura de Clínica o cambio dirección. Periódicamente encuestas de Mercadeo (para medir satisfacción) en su Clínica con todos los pacientes. Desarrolle distintas Promociones de Salud, ejemplo: Mes de prevención de cáncer, Mes de la Prevención de caries, Mes de salud física, etc. Coloque un buzón de sugerencias en la sala de recepción. Ofrezca café, té o agua para los pacientes, acompañantes, vendedores, cobradores, etc. Desarrolle una Junta de Pacientes Asesores de su Clínica y reúnase con ellos periódicamente para agradecerles su apoyo y para escuchar lo que los pacientes desean y buscan, ofrezca refrescos. Tire la casa por la ventana con una “Open House” para celebrar los años de graduados (e.g., 1,5, 10, etc.) para agradecerles a sus pacientes la lealtad y apoyo e invite a prospectos de pacientes (amigos).
Carta de día de la Amistad para todos sus pacientes. Portafolio con su Curriculum Vitae, ejecutorias (e.g., conferencias, publicaciones, fotos de periódicos), para mostrar a pacientes. Enviar atractivos paquetes de promoción por fax a compañías y dar seguimiento inmediato con llamada telefónica. Dar fotos de antes y después del tratamiento realizado a los pacientes. Escriba artículos para revistas de salud, estética, etc, que son mensualmente distribuidas gratuitamente en hoteles, supermercados, farmacias, aeropuertos, etc. Participe con un stand en Ferias de Salud, de Estética, Expomujer, etc, mostrando sonrisas sanas y bonitas, haciendo exámenes grátis. Exhibición de obras de arte en la Clínica. Renovar la decoración, color, muebles, etc. cada 5 años.
MARKETING PARA SERVICIOS DE SALUD
HABILIDADES EN LA COMUNICACIÓN
La comunicación es la herramienta esencial a través de la cuál se organizan las acciones de las personas en una organización
BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN • Desaparecen los rumores y la radio pasillo • Se comprenden mejor los problemas • Se moviliza la capacidad colectiva de solución de problemas • Favorece la identificación del personal • Incrementa la participación • Se establecen políticas basadas en la consulta y en el consenso • Aumenta la productividad • La participación recibe el adecuado reconocimiento • Aumenta el sentido de pertenencia
INTELIGENCIA EMOCIONAL (IE) PENSAR
Desarrollo Cognitivo
IE Desarrollo Emocional
SENTIR
Desarrollo Conductual
ACTUAR
INTENCIÓN
(sesgo de transmisión)
Conducta emisor
(no impresiones)
verbal
no verbal paraverbal
ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN
NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOS EMPLEADOS • • • • • •
¿Cuál es mi trabajo? ¿Cómo lo estoy haciendo? ¿A quién le interesa? ¿Cómo le va a mi sector? ¿Cómo le va a nuestra empresa? ¿Cómo puedo contribuir yo?
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN • • • • • • • • • • •
Ordenes verbales Memorandum Revista de la empresa Noticias del día Cartas Carteleras Manual de inducción Carteles o pósters Teléfono / E-mail Charlas, conferencias y reuniones informativas Cursos y seminarios de formación
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN Clasificación en:
• Barreras en el emisor • Barreras en la transmisión • Barreras en el receptor Barreras físicas Barreras semánticas Barreras psicológicas
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTUALES NO VERBALES MIRADA/CONTACTO OCULAR. SONRISA. GESTOS.
EXPRESIÓN FACIAL. POSTURA. DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO. EXPRESIÓN CORPORAL.
AUTOMANIPULACIONES. ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA. ORIENTACIÓN. MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS. MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS. APARIENCIA PERSONAL. LATENCIA DE RESPUESTA.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTUALES PARAVERBALES VOZ. VOLUMEN. ENTONACIÓN.
CLARIDAD. VELOCIDAD. TIMBRE. TIEMPO DE HABLA.
PERTURBACIONES DEL HABLA. PAUSAS/SILENCIOS EN LA CONVERSACIÓN. MULETILLAS. VACILACIONES. FLUIDEZ DEL HABLA.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTUALES VERBALES
CONTENIDO GENERAL. •Peticiones de nueva conducta. •Contenido de acuerdo/desacuerdo. •Contenido de alabanza/reproche. •Preguntas (abiertas y cerradas). •Contenido de aprecio/rechazo. •Autorrevelaciones. •Refuerzos verbales. •Manifestaciones empáticas.
•Atención personal. •Humor. •Verbalizaciones positivas. •Variedad de temas. •Razones, explicaciones. •Iniciar la conversación. •Retroalimentación
COMUNICACIÓN EFECTIVA • Simplificación y precisión en mensajes escritos • Capacidad de escucha empática • Coherencia entre el mensaje y la acción
2 reglas básicas a tener en cuenta: • 3 “ Q”
• 3 “ C”
• QUÉ comunicar
• CUÁNDO comunicar
• QUIÉN da la información
• CÓMO comunicar
• A QUIÉN se le va a comunicar
• CUÁNTO comunicar
PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA 1º) EL EMISOR EMITE EL MENSAJE 2º) EL RECEPTOR ESCUCHA CON: - ESFUERZO FÍSICO. - ESFUERZO MENTAL. 3º) EL RECEPTOR DEBE: - CONCENTRARSE EN EL OTRO - COMPRENDER EL MENSAJE - RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES - CONFIRMAR EL MENSAJE
4º) SI EL RECEPTOR REALIZA LOS PUNTOS 2º y 3º SE PRODUCE LA ESCUCHA ACTIVA Y EL MENSAJE ES FIDEDIGNO. SI EL RECEPTOR OMITE UNO DE LOS PUNTOS 2º o 3º, OYE PERO NO ESCUCHA Y EL MENSAJE ES DISTORSIONADO.
REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA.
TOMARSE EL TIEMPO NECESARIO PARA
ESCUCHAR Y RESUMIR.
ESCUCHAR.
COMPRENDER LA ESTRUCTURA DEL
CREAR Y ESTABLECER UN CLIMA AGRADABLE.
NO ADELANTAR CONCLUSIONES.
ACEPTAR A LA OTRA PERSONA TAL Y
ESCUCHAR CON EMPATÍA.
PREGUNTAR Y TOMAR NOTAS.
COMO ES.
CONCENTRARSE Y EVITAR LA DISTRACCIÓN.
PREPARARSE ACERCA DEL TEMA A ESCUCHAR.
ARGUMENTO.
ESCUCHA
La eficacia de la palabra hablada depende no tanto de cómo hablan las personas cuanto de cómo escuchan.
ESCUCHA Algunos datos: Escuchar Vs Leer: 3 a 1 Ritmo de habla: 125 palabras /minuto * Pista principal Vs. Pista lateral Recuerdo Inmediato: 50 % Dos meses después: 25 %
BUEN ESCUCHANTE Actividades mentales: • Memorizar hechos vs. captar ideas • Pensar por delante del hablante • Sopesar Evidencias • Revisar y Resumir los puntos completados • Escuchar entre líneas
ESCUCHA ACTIVA Tratar de que quien hable se relaje • Demostrar interés • Eliminar distracciones • Ser paciente • Ser empático • Controlar temperamento • Dejar de hablar
FEEDBACK Lo que B entiende
Lo que A tiene intención de comunicar
Emisor (A)
Receptor (B)
Para que haya comunicación y no simple transmisión de información debe haber una interacción en dos direcciones.
TIPS A LA HORA DE COMUNICAR
• Evitar los Implícitos (Strawson) * Sobreentendidos * Presuposiciones
• Máximas de Grice * Cantidad - (Ni más ni menos) * Calidad - (Verdad) * Relación - (Relevante) * Modo - Claridad
TIPS A LA HORA DE COMUNICAR LEGIBILIDAD - Fórmula de Flesch
• Palabras y frases sencillas • Uso de pronombres personales • Una imagen vale más que mil palabras • Oraciones y Párrafos cortos • Uso de verbos activos (decidió) • Usar sólo palabras necesarias • Estructura Clara (Títulos, subtítulos)
MANTENER CONVERSACIONES . FORMULAR PREGUNTAS ABIERTAS. Permiten respuestas amplias, ya que no pueden contestarse con una o pocas palabras
Las preguntas que empiezan por Quién, Cuándo y Dónde, suelen ser generalmente cerradas.
Las que empiezan por Qué, Cómo y Por qué, suelen ser abiertas.
Gracias a ellas podemos: Recabar información sobre la otra persona. Escoger los temas sobre los que hablar.
Demostrar interés a nuestro interlocutor.
Conductas no productivas al escuchar
Falta de interés en el tema. Fijarse solo en la forma y descuidar el contenido. Interrumpir al que habla. Concentrarse en los detalles y perderse lo principal. Ideas preconcebidas, falta de empatía.
10 reglas de la buena escucha 1.
Deje de hablar
2.
Hacer que el que habla se sienta cómodo
3.
Demuéstrele que desea escucharlo.
4.
Elimine y evite distracciones.
5.
Trate de ser empático con el otro.
6. Sea paciente 7. Mantenga la calma y el humor 8. Evite discusiones. Sea prudente con sus argumentos. 9. Haga preguntas 10. Pare de hablar
ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE
Surge como respuesta de la metafísica como búsqueda de la “verdad” única Calidad (tareas/resultados)
Coordinación (relaciones interpersonales)
Calidad de las personas (uno mismo)
DEGRADACION DE LA COMUNICACION
LO QUE SE QUIERE DECIR LO QUE SE SABE DECIR LO QUE SE DICE LO QUE SE OYE LO QUE SE ESCUCHA LO QUE SE COMPRENDE LO QUE SE ACEPTA LO QUE SE RETIENE LO QUE SE PONE EN PRACTICA
COMUNICACIÓN VERBAL
SIMPLICIDAD CLARIDAD MOMENTO Y PERTINENCIA ADAPTABILIDAD
CREDIBILIDAD
Grandes verdades sobre el SERVICIO AL CLIENTE
Jorge Aubert Consultor Marketing 99012-9191
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