Facultad de Ciencias empresariales Escuela de Marketing Y Dirección de Empresas
ESTUDIANTES GUTIÉRREZ DE LA CRUZ, Sindy. LUNA TERRONES, TERRONES, Mirian. SUYÓN NÚÑEZ, Mariela.
CURSO MARETING DE SER!ICIOS Y RELACIONAL
DOCENTE CARLOS CARMONA, "reni#
CICLO !III
2014
Promart $o Promart Homecenter % e# &na 'adena de (ienda# de )e*+ra)ien(+ del +-ar //0 1er&ana 2&e a1&e#(a 1+r el 1a3# y 4&#'a )e*+rar el d3a a d3a de la# 5a)ilia# 1er&ana#, a (ra67# de la en(re-a de 1r+d&'(+# y #er6i'i+# de e8'elen(e 'alidad. 9r+)ar( na'e de la ne'e#idad de 4rindar &na )e*+r +5er(a en (ienda# de )e*+ra)ien(+ del +-ar. 9+r2&e &na de la# in6er#i+ne# 2&e de#1ier(a )ay+r il&#i:n en la# 1er#+na# e# '+n#(r&ir #& +-ar, en 9r+)ar( 2&ere)+# 2&e el 'a)in+ a (ener la 'a#a #+;ada #ea )<# 5<'il y a-rada4le. MISIÓN: A'+)1a;ar a n&e#(r+# 'lien(e# a (ener el +-ar #+;ad+ '+n &n #er6i'i+ e81er(+ y a)a4le, +5re'iend+ 'alidad a l+# )e*+re# 1re'i+#. VISIÓN: Me*+rar la 'alidad de 6ida d n&e#(r+# 'lien(e# en la reali=a'i:n de #&# 1r+ye'(+# de '+n#(r&''i:n '+n la 5inalidad de lle-ar a #er la e)1re#a l3der en 6en(a# de )a(eriale# de '+n#(r&''i:n y )e*+ra)ien(+ del +-ar. VALORES DE SODIMAC L+# 6al+re# #+n 'reen'ia# 2&e n+ 'a)4ian '+n el 1a#+ del (ie)1+. Re1re#en(an a2&ell+ en l+ 2&e 'ree)+#, a'e)+# y ri-en n&e#(ra# de'i#i+ne# diaria)en(e. • • • • • •
Ser6i'i+ a)a4le Ser6i'i+ e81er(+ In(e-ridad Crea(i6idad e inn+6a'i:n Tra4a*+ en e2&i1+ S&1era'i:n
PRODUCTOS: Una a)1lia 6ariedad de 1r+d&'(+#> • • • • • • •
9&er(a# y 6en(ana# Madera# M&e4le# Or-ani=a'i:n y de'+ra'i:n 9in(&ra# ?ard3n y e2&i1+# de 1i#'ina Il&)ina'i:n
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Ele'(ri'idad C+'ina# "a;+#, e('.
SERVICIOS: •
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TRANS9ORTE 9ara a'erle la 6ida )<# 5<'il, lle6a l+# 1r+d&'(+# 2&e '+)1re a d+nde eli*a#, (& 'a#a + (& +4ra. INSTALACIONES T7'ni'+# e81er(+# 1&eden ay&dar a '+n're(ar (& 1r+ye'(+. C+n#&l(ar el #er6i'i+ de in#(ala'i:n al )+)en(+ de '+)1rar &n 1r+d&'(+. ARMADO DE MUE"LES L+# )&e4le# 2&e 6ende)+# #+n 5<'ile# de ar)ar, 1er+ l+ 1+de)+# ar)ar 1+r (i. DISEÑAMOS TU COCINA Di#e;a)+# '+n(i-+ la '+'ina ideal y #&1er6i#a)+# (+d+ el 1r+'e#+ a#(a 2&e e#(7 in#(alada en (& 'a#a. @INANCIAMIENTO a= (&# 1r+ye'(+# realidad 5inan'i
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente nancieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero tambi!n puramente afectivos "necesidad de reconocimiento, de escucha, etc!tera#. $n un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas% •
&umentar el margen para cada cliente.
•
&umentar la cantidad de clientes.
•
'rolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.
Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer me(or a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de
manera tal que puedan calibrar me(or sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva. Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente el es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. 'or ese motivo, una gran cantidad de empresas dise)an sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.
INTEGRACIÓN DE LA CRM A LA EMPRESA La implementación de soluciones de *+ en la empresa no sólo consiste en instalar soft-are ad hoc, sino en modicar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento. e hecho, la implementación de una estrategia *+ demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.
RESPONDER COMO ES QUE LA EMPRESA GENERA RELACIONES DURADERAS CON LOS CLIENTES. 'romart nace de la necesidad de brindar una me(or oferta en tiendas de me(oramiento del hogar. 'orque una de las inversiones que despierta mayor ilusión en las personas es construir su hogar, en 'romart quieren que el camino a tener la casa so)ada sea más fácil y agradable, generando así una relación duradera con sus clientes. 'romart inculca a todos sus colaboradores e implementa bastante el ar/eting +elacional que es el desarrollo de relaciones cercanas con los clientes buscando ma0imizar la rentabilidad en el largo plazo, fruto de una mayor frecuencia de compra y el incremento de la transacción promedio. 1ncrementar las ventas a los clientes actuales es más rentable que venderle a nuevos, pues los clientes actuales ya lo conocen y confían en usted. $sto hace que el ciclo de ventas sea mucho más corto, al tiempo que requiere menor inversión y esfuerzo para convencer a un cliente la primera vez. $n 'romart se siguen estos 2 aspectos básicos para construir relaciones de largo plazo% 3. $nvía comunicación periódicamente a sus clientes. 4o sólo de ventas, sino de aprecio. Les recuerda que usted sigue allí y que está atento a sus necesidades. Genere valor permanentemente.
5. ene políticas comerciales claras. Las percepciones de inequidades o me(ores condiciones concedidas a un nuevo cliente, minará la conanza de los clientes tradicionales. 6. 7rata igual o me(or a los clientes antiguos que a los nuevos. $s más sencillo y rentable mantener un cliente que atraer uno nuevo. 2. ocumenta toda la información posible de sus clientes. 8istorial de compra, fechas de reposición, datos de contacto de los interlocutores, y todo lo que le pueda servir para anticiparse a sus necesidades.
SITUACION ACTUAL ANALISIS FODA:
FORTALEZAS • • • •
@inan'ia)ien(+ 1+r In(er4an. Calidad de #er6i'i+. Garan(3a de a;+. C+)&ni'a'i:n e in5+r)a'i:n di#1+ni4le 1ara el 'lien(e.
OPORTUNIDADES • • •
Mer'ad+ a(ra'(i6+ y 're'iend+. 9ene(ra'i:n del )er'ad+. 9+#i'i:n -e+-r<5i'a.
DEBILIDADES • • •
9+der de ne-+'ia'i:n '+n l+# 'lien(e#. A)ena=a# de 1r+d&'(+# #&#(i(&(+#. 9+'+ re'+n+'i)ien(+ de la -en(e.
AMENZAS • • •
C+)1+r(a)ien(+ del '+n#&)id+r> Tradi'i+nal, In5+r)al. Mer'ad+ a(ra'(i6+ 1ara n&e6+# '+)1e(id+re#. A)ena=a# en(re l+# '+)1e(id+re# a'(&ale#.
•
Alian=a# de 1r+6eed+re# y e)1re#a# '+n la '+)1e(en'ia.
META In're)en(ar el ni6el de 1+#i'i+na)ien(+ de la +r-ani=a'i:n en el #&)ini#(r+ de 1r+ye'(+# de '+n#(r&''i:n y &na )e*+ra en la #a(i#5a''i:n del 'lien(e +4(eniend+ &n in're)en(+ del F/0 de la 5ideli=a'i:n y &n )ay+r re'+n+'i)ien(+ a ni6el in(erna'i+nal 1ara el a;+ F/.
OBJETIVOS ENERAL:
•
De(er)inar la# ne'e#idade# del 'lien(e 1ara 4rindarle# )e*+re# +5er(ar en (ienda# de )e*+ra)ien(+ del +-ar
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
•
•
•
9r+1+ner &na e#(ra(e-ia 'en(rada en el 'lien(e a1li'and+ el en5+2&e del C&#(+)er Rela(i+#i1 Mana-e)en(. Anali=ar la e#(ra(e-ia de ne-+'i+ 6i-en(e '+n el 5in de de(er)inar l+# 'a)4i+# y )+di5i'a'i+ne# 2&e ne'e#i(a la e)1re#a 1ara en5+'ar#e en el 'lien(e. Anali=ar la e)1re#a de#de el 1&n(+ de 6i#(a de la '+)1e(en'ia, 1r+d&'(+# y 'lien(e# 1ara de(er)inar la# 6en(a*a# 2&e +4(endr3a 9ROMART '+n la i)1le)en(a'i:n de &na e#(ra(e-ia CRM.
PLAN DE ACCION
O!"#t$%o #&trat'($)o 1: E&trat#($a 1: Ca1a'i(ar a l+# '+la4+rad+re# de 9ROMART 2&e (ienen al-&na rela'i:n dire'(a '+n el 'lien(e. T*)t$)a> "rindar 'a1a'i(a'i:n 1ara el )e*+ra)ien(+ de la 'alidad de #er6i'i+ del 'lien(e.
E&trat#($a 2> Re5+r=ar '+n n&e6+# 1r+d&'(+# a 'a(e-+r3a# '+)+ +r-ani=a'i:n de la 'a#a, *ardiner3a, de'+ra'i:n de 4a;+ y '+'ina en(re +(r+#. T*)t$)a: Reali=ar (allere# de #er6i'i+ al 'lien(e. E#1e'iali=a'i:n en lan=a)ien(+ de n&e6+# 1r+d&'(+#.
O!"#t$%o #&trat'($)o 2:
E&trat#($a 1: I)1le)en(ar la# e#(ra(e-ia# #+4re la '+)1e(i(i6idad y )e*+ra 1ara la +r-ani=a'i:n, ade'&a'i:n de la in5rae#(r&'(&ra y de la#
E&trat#($a 2: In'+r1+ra'i:n de &n #er6i'i+ 6ir(&al al 'lien(e. T*)t$)a: Di#e;+ de 1<-ina He4 1+r e#1e'i5i'a'i:n de 'a(e-+r3a#. Tener 1re#en'ia en la# rede# #+'iale# 1ara &na )e*+r in5+r)a'i:n al 'lien(e '+n rela'i:n a #&# 1r+d&'(+#.
O!"#t$%o #&trat'($)o +: E&trat#($a 1> In(e-rar a l+# '+la4+rad+re# en la# a'(i6idade# de 5+r)a'i:n )edi+ a)4ien(al T*)t$)a: C+n'ien(i=ar al '+la4+rad+r a (ra67# de 'arla# a1li'and+ 1r<'(i'a# 2&e '+nlle6en al '&idad+ del )edi+ a)4ien(e , E&trat#($a 2: reali=a'i:n de alian=a# e#(ra(7-i'a# '+n e)1re#a# in(erna'i+nale#. T*)t$)a: Ree#(r&'(&rand+ #& 5+r)a de '+)1e(en'ia )edian(e alian=a# e#(ra(7-i'a# e#1e'35i'a)en(e a (ra67# de #+'i+# 1+(en'iale# y '+)1le)en(ari+# 2&e le 5a'ili(en la 1+#i4ilidad de ad2&irir n&e6a# (e'n+l+-3a# de 1&n(a '+n al(+ ni6el 1r+d&'(i6+ y '+)1e(i(i6+. O!"#t$%o #&trat'($)o 4: E&trat#($a 1: Ela4+rar &n 1lan de )are(inT*)t$)a: C+n#+lidar la# )ar'a# 1r+1ia# de la e)1re#a Reali=a'i:n de 1r+)+'i:n de )are(in- al 'lien(e. E&trat#($a 2: 5ideli=a'i:n al 'lien(e a1li'and+ el CRM T*)t$)a: A(raer n&e6+# 'lien(e#, re(enerl+# y 5ideli=arl+# a#i)i#)+ )an(ener a l+# 'lien(e# an(i-&+# de la e)1re#a. O4(ener la 4a#e de da(+# de l+# n&e6+# 'lien(e# a'er'a de #&# -&#(+# y 1re5eren'ia#, a#i)i#)+ +5re'er 1r+d&'(+# 2&e ne'e#i(e 1ara a#3 l+-rar la 5ideli=a'i:n.
CONCLUSIONES
3. otivar al personal de servicio, mediante capacitaciones que me(oren de esta manera la atención al cliente. 5. &l aplicar *+ le permitirá a 'romart obtener una me(or base de datos de sus clientes nuevos para así retenerlos y delizarlos sin descuidar a sus clientes antiguos. 6. 7ratar de ser constante en identicar las necesidades del cliente, a trav!s de una buena interacción entre el cliente y la empresa para así poder mantener la lealtad de este con la marca. 2. 'odemos concluir del presente traba(o efectuado que la empresa '+9&+7 89$*$47$+, necesita estar preparada en su infraestructura, sus procesos y estrategias tanto comerciales y de comunicación, con el propósito de cumplir a las e0igencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren dar !nfasis
al mantenimiento y delización de sus clientes, utilizando estrategias y t!cnicas de mar/eting para que cada día siga creciendo y profundizando la relación con cada uno de estos.
LINKOGRAFIA
http://www.pro!rt.p"/#o"/$"r%&'&o$
http$://pr"&.'o/"w*+,"-t/pro!rt/
