Lucrare licenta2

Lucrare de Licenţa

UNIVERSITATEA BABEŞ BOLYAI CLUJ NAPOCA Centrul de Formare Continuă şi Învatamant la Distanţa

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Gestiunea Afacerilor Extensiunea Sfântu Gheorghe

LUCRARE DE LICENŢĂ

Coordonator Ştiinţific: Lector. univ. dr. LAURA OLTEANU Student: GRUNZU IONUT-MARIUS

Sfântu Gheorghe 2014 Page 1 of 55

Lucrare de Licenţa

UNIVERSITATEA BABEŞ BOLYAI CLUJ NAPOCA Centrul de Formare Continuă şi Învatamant la Distanţa

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Gestiunea Afacerilor Extensiunea Sfântu Gheorghe

Comportamentul Consumatorului de Servicii Turistice în Romania

Coordonator Ştiinţific: Lector. univ. dr. LAURA OLTEANU Student: GRUNZU IONUT-MARIUS

Sfântu Gheorghe 2014 Page 2 of 55

Lucrare de Licenţa CUPRINS INTRODUCERE............................................................................................pg.4 1. SERVICIILE TURISTICE...........................................................................pg.5

1.1. Conceptul de produs turistic..................................................................pg.5-6 1.2. Conţinutul şi caracteristicile serviciului turistic....................................pg.7-8 1.2.1. Caracteristici de ordin general....................................................pg.8-9 1.2.2. Caracteristici specifice..............................................................pg.9-11 1.3. Tipologia serviciilor turistice..................................................................pg.11 1.3.1. Clasificarea serviciilor turistice..............................................pg.11-13 1.3.2. Servicii turistice de bază şi suplimentare...............................pg.13-16 1.4. Callitatea serviciilor turistice............................................................pg.16-18 2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII TURISTICE....................................................................................................pg.19

2.1. Conceptul de comportament al consumatorului.......................................pg.19 2.2. Conţinutul comportamentului consumatorului de servicii turistice....pg.20-23 2.3. Factori care influenţează comportamentul consumatorului de servicii turistice......................................................................................................pg.23-24 2.3.1 Factori sociali..........................................................................pg.24-25 2.3.2. Factori personali.......................................................................pg.25-27 2.3.3. Factori psihologici....................................................................pg.27-34 2.4. Procesul decizional de cumpărare în servicii turistice.........................pg.34-35 2.4.1. Etapele procesului decizional de cumpărare.................................pg.35 2.4.2. Conştientizarea nevoii..............................................................pg.35-36 2.4.3. Căutarea de informaţii şi identificarea al ternativelor...............pg.36-39 2.4.4. Achiziţionarea ..........................................................................pg.39-40 2.4.5. Evaluarea post cumpărare.........................................................pg.40-43 2.5.Factorii de risc ai cumpărări..................................... ...........................pg.43-44 3. ROLUL SI IMPORTANTA TURISMULUI IN ECONOMIA ROMANEASCA.....................................................................................pg.45

2.5.1. Importanta economica a turismului……………………………….pg.45 2.5.2 Importanţa turismului pentru economia românească……………..pg. 46-47 2.5.3 Oferta României în momentul de fata……………………………pg.47-48 2.5.4 Punctele slabe ale României ca destinaţie turistică……………….pg.48-49 2.5.5 Direcţii de îmbunătăţire a produselor turistice…………………...pg.50-54 2.5.6 Unele tendinţe în comportamentul turiştilor români……………...pg.54-55 4. STUDIU PRIVIND COMPORTAMENTUL DE CUMPARARE AL CONSUMATORULUI DE SERVICII TURISTICE.................................

3.1 Metodologia de cercetare........................................................................... 3.1.1 Identificarea şi operaţionalizarea problemei……………………... 3.1.2. Cadrul cercetării…………………………………………………. 3.2. Analiza şi tratarea datelor……………………………………………..... 3.2.1. Analiza univariată a datelor……………………………………... 3.2.2. Analiza bivariată a datelor……………………………………..... CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI……………………………………..... BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………… Page 3 of 55

Lucrare de Licenţa INTRODUCERE

Lucrarea de licenţă titlul„Studiul privind procesul decizional al consumatorului de servicii turistice”are ca scop principal tratarea unei probleme importante a consumatorului anume ,luareateoretic decizieicâtdeşiconsum. Lucrarea işi propunecare să analizeze atât dinşipunct de vedere practic gradul de importanţă trebuie acordat de către prestatorii de servicii turistice consumatorului,analizarea factorilor de natură socială, personală dar mai ales pshihologică care îl influenţeaza în luarea deciziei de consum şi nu în ultimul rând etapele parcurse de consumator până la achiziţionarea serviciilor turistice. Primele două capitole ale lucrării sunt teoretice iar cel de -al treilea se axează pe un studiu privind decizia de cumpărare a consumatorului de servicii turistice.Prima parte,este una introductivă şi ne familiarizează cu notiunea de serviciu turistic şi toate implicaţiile pe care le presupune acesta.Piaţa turistică este parte integrantă a pieţei serviciilor (în particular) şi a pieţei globale (în general), ea reprezentând locul de confruntare al ofertei turistice (materializată în producţia specifică) cu cererea turistică (expresia trebuinţelor, dorinţelor şi aspiraţiilor turiştilor). Ea se caracterizează prin complexitate, dată de componentele produsului turistic (bunuri şi servicii, elemente tangibile şi intangibile), elementele intangibile ale produsului turistic conferind pieţei turistice o anume opacitatei. Ne sunt prezentate caracteristicile de ordin general, cele specifice,tipologia serviciilor turistice şi bineînţăles o clasificare a acestora dupa mai multe criterii. Spre sfârşitul capitolului este prezentată importanţa calitaţii serviciilor turistice şi constatăm că turiştii sunt din ce în ce mai exigenţi în ceea ce priveşte calitatea aranjamentelor turistice. Ca urmare, imaginea/ reputaţia unei calităţi superioare a unui anumit produs turistic constituie un avantaj major pe piaţă. În partea a doua este prezentat comportamentul consumatorului de servicii turistice şi toate implicaţiile care presupun luarea deciziei în turism. În continuare, respectiv în a treia parte, este realizată o cercetare privind studiul comportamentului de cumpărare al consumatorului de servicii turistice.Ca prin orice cercetare, au fost stabilite câteva obiective, problema decizională şi implicit transpunerea acesteia într-o problemă de cercetare. Ca ş i obiective, s-a dorit ca prin prezenta cercetare să se identifice factorii care influenţează luarea deciziei de consum privind serviciile turistice. Întrucât eşantionul ales a fost reprezentativ, fiind alcătuit din cincizeci de persoane din diferite zone ale oraşului, de vârste diferite. Toate concluziile trase în urma studiului au fost făcute în urma prelucrării răspunsurilor primite după aplicarea chestionarelor . Page 4 of 55

Lucrare de Licenţa Capitolul 1. Serviciile turistice 1.1 Conceptul

de produs turistic

În general, în literatura de specialitate, produsul turistic este definit ca fiind o

combinaţie de elemente tangibile şi intangibile, care are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul întregului voiaj. Rolul primordial îl are cea de-a doua categorie, reprezentată de serviciile sau prestaţiile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adică patrimoniul şi infrastructura turistică ale unei anumite zone. Agenţiile de turism comercializează pachete de servicii turistice complementare (cazare, alimentaţie, transport, agrement, tratament, asigurare) oferite sub forma unor produse turistice distincte în măsură să atragă turiştii potenţiali. Prestaţiile turistice ce intră în structura unui produs turistic sunt furnizate de întreprinderi independente, diferite: structuri de primire cu funcţiune de cazare, unităţi de alimentaţie, societăţi de transport, unităţi de agrement, de tratament, firme care închiriază echi pament turistic, muzee presupune şi (ghizi), prestarea servicii suplimentare cumetc. ar fi:Produsul serviciileturistic de asistenţă turistică de unor informare, de intermediere (rezervări de locuri în mijloace de transport, unităţi de cazare), alte servicii cu caracter special: de secretariat (pe timpul congreselor), de traduceri (pe timpul sejurului în străinătate), de supraveghere a copiilor etc. Rolul agenţiei de turism turoperatoare este de a gestiona şi coordona aceste servicii complementareîntro ofertă complexă şi completă, adaptată preferinţelor turiştilor. Nivelul satisfacţiei obţinute de fiecare turist în urma consumului produsului turistic depinde de gradul lui de adecvare faţă de motivaţiile personale ale respectivului individ. Diversitatea preferinţelor şi motivaţiilor turiştilor determină ca şi cerinţele cu privire la structura unui produs turistic să difere de la o persoană la alta. Ansamblul de turistice nuanţateînpână la individualizare, conform personale ale servicii clienţilor este cunoscut literatura de specialitate şi subpreferinţelor denumirea de produs turistic pe măsură. Conceptul de „produs total” este utilizat de Ph. Kotler pentru a defini caracterul de sistem al produsului dispus pe trei niveluri: produsul miez, produsul tangi bil şi produsul dezvoltat. Produsul-miez (central) reprezintă serviciul sau utilitatea esenţială concepută pentru a satisface nevoile identificate ale segmentului ţintă. Produsul tangibil (formal) este constituit din oferta specifică de vânzare care statuează ceea ce consumatorul va primi în schimbul banilor săi (sunt vizate nivelul calitativ, trăsăturile, stilul, numele de marcă al produsului). Produsul dezvoltat cuprinde toate elementele imateriale ce ţin de produsul respectiv, inclusiv serviciile Page 5 of 55

Lucrare de Licenţa oferite clientului înainte, în timpul şi după vânzare, care determină atractivitatea ofertei. Dacă extindem această abordare la produsul turistic putem considera cazul concret al unui aranjament turistic care constă dintr-un week-end într-un hotel pentru un cuplu cu copii mici. Mai exact, oferta reprezintă două nopţi de cazare (inclusiv micul dejun) într-una din unităţile de cazare ale unui lanţ hotelier. Produsul turistic miez vizează avantajele, satisfacţiile percepute de turist ca putând fi obţinute în urma consumului acestuia: relaxare, odihnă, divertisment şi împlinire

de sine în mediul familiei. Produsul turistic tangibil cuprinde elementele ofertei aşa cum sunt prezentate în

cadrul broşurii: două nopţi cazare şi mic dejun într-un anumit hotel, o cameră având un standard definit exact (o anumită categorie de clasificare) cu baie, telefon etc. Produsul turistic dezvoltat include toate elementele componente ale unei experienţe globale unice şi atractive, presupunând o serie de avantaje oferite turistului din momentul primului contact cu unitatea de cazare şi până la viitoarele vizite ale acestuia. În acest caz avem de-a face cu oportunităţile ofertanţilor de a-şi diferenţia propriile produse de cele ale concurenţilor. În exemplul nostru, turiştilor li se poate oferi la sosire cutieAceste cu bomboane sau bilete un obiectiv de agrement din ozonă. componente sunt latangibile, însăturistic existăorişi unitate elemente intangibile ale produsului turistic dezvoltat precum avantajele psihologice (de exemplu, evadarea din cotidian, apartenenţa la o elită), calitatea prestaţiilor turistice furnizate, ospitalitatea personalului hotelier, imaginea de care se bucură produsul respectiv în rândul consumatorilor. Aceasta din urmă nu poate fi copiată de concurenţi şi reprezintă principalul factor în funcţie de care turistul alege unitatea de cazare. Concluzionând, putem afirma că produsul turistic reprezintă o combinaţie a componentelor de acces, patrimoniului şi echipamentului turistic după reguli şi principii rezultate din cercetarea şi experienţa turistică. Abordarea produsului din estetic punct şidepsihologic. vedere al Înconsumatorului presupune respectarea unor cerinţeturistic de ordin acest context trebuie să remarcăm că, în literatura de specialitate, se fac adesea corelări între politica de produs şi politica de amenajare turistică

Page 6 of 55

Lucrare de Licenţa 1.2 Conţinutul şi caracteristicile produsului turistic Prin specificul sau, turismul aparţine structural sferei sectorului terţiar. Diversitatea şi eterogenitatea serviciilor turistice, trasaturile comune cu celelalte activitaţi ale terţiarului, tendinţele în evoluţia acestora, dinamica sub impulsul aceloraşi grupe de factori – cauza confirma apartenenţa turismului la acest sector. -o proporţie Se remarcă că serviciile suntliber antrenate însemnata crearea condiţiilor pentrufaptul petrecerea timpului cât şi într în folosirea propriu -zisa aînacestuia. Astfel, diversificarea ofertei de servicii şi în special a ofertei turis tice, prin punerea accentului în ultima perioadă pe serviciile de animaţie, are efecte atat asupra dimensiunilor şi modului de utilizare a timpului liber cât şi pentru cresterea calitaţii vieţii populaţiei . Serviciile turistice trebuie văzute şi tratate pornind de la conceptul şi evoluţia timpului liber. Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplaseaza şi în legatură cu aceasta . O parte dintre aceste activităţi satisfac pe de o parte nevoi de bază cum ar fi

odihna, hrana, iar alteletrebuie vor fi destinate trebuinţe specific turistice . Serviciul turistic să creeze unor condiţiile pentru refacerea capacitaţii de munca, concomitent cu petrecerea placută şi instructivă a timpului liber, totodata el trebuie conceput astfel încat, în urma derulării consumului turistic, oamenii să dobândească un plus de cunoştiinţe, informaţii, chiar deprinderi noi. Un element ce argumenteaza caracterul turismului de activitate prestatoare de servicii îl constituie modul de definire al produsului turistic. Produsul turistic este considerat, astfel, a fi rezultatul asocierilor interdependenţelor dintre atractivitatea unei zone şi facilitaţile sau serviciile oferite cumpărătorului, resursele luând forma diferitelor produse numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice – cazare, alimentaţie , transport, agrement . Se remarcă importanţa turistice deosebită a serviciilor prin faptul că în crearea şi în individualizarea produselor accentul cade pe servicii. Conţinutul particular al produsului turistic, modul său de det erminare demonstrează atât caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii cât şi nota sa de specificitate . Turismul reprezintă unul dintre domeniile terţiarului, poate chiar singurul, unde nu se operează cu servicii pure, activitatea are un conţinut complex, luând, aşa cum s -a arătat forma unei asociaţii de elemente cu caracter diferit, iar produsul turistic este în fapt unitatea organică a efectelor resurselor bunurilor şi serviciilor.Totodată, fiecare componentă având trasături proprii, mecanisme specifice de funcţionare şi intrând în

Page 7 of 55

Lucrare de Licenţa proporţii variate în alcătuirea ofertei turistice, influenţează diferit realizarea efectului global imprimându-i o multitudine de forme de manifestare 1. 1.2.1.Caracteristici de ordin general Individualizarea marketingului turistic de celelalte ramuri ale marketingului

serviciilor este determinată de specificul produsului turistic. arelauncerere caracter cărui componente se intercondiţionează şi trebuieAcesta adaptate atât de sistem ale individual (fiecare din ele având o piaţă proprie), cât şi în ansamblu.  







Caracterul imaterial al prestaţiei; serviciul turistic se concretizează numai în momentul întalnirii cererii cu oferta turistică ; Nestocabilitatea se referă la faptul ca serviciile turistice nu pot fi stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior; astfel, în vederea unui consum în viitor se remarcă atât existenţa unor avantaje în desfăşurarea activitaţii ca urmare a eliminarii cheltuielilor si dificultatilor legate de distributia fizică cât şi anumite dificultaţi legate de asigurarea echilibrului oferta-cerere şi realizarea efectivă serviciilor. Din aceasta cauză apar consecinţe negative lui de autilizare a capacitaţilor producţiei turistice ( de transport, asupra gradu cazare, alimentaţie, tratament)şi a resurselor umane ; Simultaneitatea atât a producţiei cât şi a consumului serviciilor. Faptul că prestaţiile turistice se exteriorizează sub forma unor activitaţi, impune pentru realizarea lor efectivă , prezenţa atât a prestatorului cât şi a beneficiarului în acelaşi loc, simultaneitatea execuţiei şi consumării serviciilor. Dacă acestea nu sunt îndeplinite apar efecte nefavorabile la nivelul volumului activitaţii realizate cât şi asupra satisfacerii nevoilor turiştilor; Serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului , încetand să existe din momentul încheierii acţiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune între producatorulAstfel estecontactul necesară nemijlocit o buna cunoaştere a nevoilorprestator pieţei şi consumator. o riguroasa delimitare a sferelor de acţiune datorită faptului că acelaşi producator nu işi poate oferi serviciile simultan pe mai multe pieţe . Pe de alta parte, fiind strans legată de prezenţa şi participarea lucrătorului, calitatea serviciului, realizarea lui corespunzătoare depind de nivelul pregătirii acestuia , de corectitudinea şi modul în care işi îndeplineşte atribuţiile; O alta caracteristică generală se referă la intangibilitatea serviciilor care generează un complex de probleme privind organizarea producţiei şi comercializării lor deoarece nu pot fi percepute cu ajutorul simţurilor. Astfel

1

E. Nicolescu, Marketingul in turism, Editura Sport-Turism, Bucuresti, 1975, p.232 Page 8 of 55

Lucrare de Licenţa





turistul prezintă neîncredere şi reţineri cu privire la achiziţionarea serviciului turistic; În raport cu elasticitatea ridicată a cererii turistice, constatăm caracterul relativ inelastic, rigid al produselor turistice care nu pot fi adaptate la modificările cantitative şi calitative ale cererii pe termen scurt (determinate, de exemplu, de variaţiile cursurilor de schimb valutare, ale condiţiilor economice, politice meteorologice, diversificarea motivaţiilordeşi infrastructura preferinţelor turiştilor).sauOferta de produsede turistice este dependentă generală şi turistică existentă la un moment dat; O altă particularitate esenţială a produselor turistice o constituie eterogenitatea acestora care este determinată de existenţa unor motivaţii foarte complexe şi diverse ale turiştilor. Gusturile şi preferinţele consumatorilor turistici sunt atât de individualizate încât nu există doi turişti care să ceară exact acelaşi produs turistic. De altfel, credem că prestarea unor servicii turistice absolut identice este practic imposibilă (spre deosebire de realizarea produselor manufacturate). Existenţa unor diferenţieri din punct de vedere calitativ între diferitele subproduse turistice va conduce automat la modificarea respectivului aranjament turistic. Astfel, cazul produsului turistic hotelier spaţiile de cazare diferă între de ele exemplu, în ceea ce în priveşte categoria de încadrare (numărul de stele), suprafaţa, dotarea camerei, dispunerea mobilierului, orientarea (vederea) spre plajă, lac sau vale pitorească.

1.2.2 Caracteristicile specifice 



 

Personalizarea serviciului atât la nivelul grupului dar şi la nivelul individului face ca motivaţiile, nevoile foarte variate ale cererii, precum şi comportamentul diferit al turiştilor faţă de fiecare componentă a prestaţiei să fie satisfăcute. Individualizarea servicii lor în se realizarea regaşeste“confortului în caracterul unicat “alal turistului vacanţelor, prezentând avantaje notabile psihologic şi reduce sensibil posibilitaţile de copiere ale acestora. Apar însa probleme legate de asigurarea calitaţii serviciilor şi de standardizare ale acestora; Serviciile turistice se caracterizează printr-un dinamism înalt. Deosebit de sensibile la mutaţiile înregistrate în dezvoltarea economico -socială, dar şi la schimbările comportamentale, serviciile turistice cunosc ritmuri de creştere superioare evoluţiei de ansamblu a fenomenului turistic; Prestaţiile turistice manifestă şi o puternică fluctuaţie sezonieră fiind rezultatul oscilaţiilor cererii turistice precum şi al concentrării acesteia în anumite perioade; Serviciile turistice se caracterizează şi prin complexitate datorită faptului că prestaţia turistică este rezultatul diferitelor combinaţii între elemente decurgând Page 9 of 55

Lucrare de Licenţa



   

din condiţiile naturale şi antropice specifice fiecarei ţari sau zone şi serviciile furnizate de organizatori; O alta caracteristică se referă la substituibilitatea serviciilor turistice. Aceasta presupune înlocuirea unor elemente care intră în proporţii diferite în alcatuirea produsului final. Existenţa unei multitudini de posibilitaţi de combinare şi substituire a elementelor care alcătuiesc produsul permite realizarea unei game largi de produse turistice; Prestaţiile turistice sunt eterogene. Aceasta caracteristică este dependentă de structura complexă a serviciului turistic; In relaţie foarte stransă de eterogenitate se află caracteristica care se referă la participarea unui număr mare de prestatori la realizarea produsului turistic; Consumul serviciilor turistice se efectuează într-o ordine riguroasă, determinată de specificul prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism; Printre particularităţile produsului turistic o remarcăm şi pe aceea că fiecare componentă a acestuia poate exista şi se poate manifesta nu numai împreună cu celelalte, ci şi în totală independenţă. Astfel, de exemplu, serviciile de agrement sau de alimentaţie publică pot fi consumate în mod separat şi de populaţia locală

nu numai de turiştii veniţi din afară; Principalele prestaţii şi succesiunea acestora ar putea fi următoarea : Propaganda Informare Contractarea aranjamentului

Relaţii publice

Transport pe ruta ducere

Cazare şi auxiliare Alimentaţie şi auxiliare

Agrement Transport pe ruta întoarcere

Page 10 of 55

Lucrare de Licenţa Fig.1.1.Schema

de derulare a prestaţiei turistice(Sursa: Ion Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Rosu, Economia turismului si mediului înconjurator , Editura Economică, Bucureşti, 1996, p.172 ) Trecerea în revistă a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice, în interdependenţa lor organică, atâtlorcaracterul complexcomponente al prestaţiilor turistice, cât şi rolul diferenţiatdemonstrează în combinarea pentru a deveni ale produselor turistice oferite în cadrul diferitelor forme de turism . 1.3 Tipologia serviciilor turistice

Datorită diversitaţii şi complexitaţii serviciilor turistice s-a ajuns la concluzia că pentru a putea fi usor de identificat, localizat, comparat şi analizat acestea trebuiesc grupate în categorii omogene . 1.3.1 Clasificarea serviciilor turistice Caracteristicile numeroase ale serviciilor precum şi rolul deosebit pe care îl au prestaţiile turistice în activitatea turistica au condus la nenumarate preocupări de structurare a acestora, în diferite unghiuri de abordare . Diferiţi autori 2 clasifică serviciile turistice după următoarele criterii :  Serviciile care sunt incluse în produsul turistic se grupează, în funcţie de etapele principale din desfaşurarea unei călătorii în: - servicii legate de organizarea voiajului - servicii determinate de sejur .  In funcţie de importanţa în consum şi de motivaţia cererii , prestaţiile turistice

se clasifică în : - de cazare, alimentaţie,inclusiv activitatea care reprezintă bază (transport, motivaţia de bază, scopul final al călătoriei cum ar fi tratament, vânătorare, schi, hipism, yachting ) - suplimentare ( informaţii, activitaţi cultural – sportive, închirieri de obiecte şi altele )  Dupa forma de manifestare a cererii şi modul de formulare a deciziei de cumpărare putem vorbi despre:

2

Ion Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Rosu, Economia turismului si mediul inconjurator , Editura Economica,

Bucuresti, 1996, p. 167-169. Page 11 of 55

Lucrare de Licenţa

care sunt angajate anterior desfaşurarii consumului turistic cu ajutorul agenţiilor de specialitate iar decizia de cumparare a fost formulată în localiatea de reşedinţa a turistului; - servicii spontane care sunt solicitate atunci când cererea intră în contact cu oferta. Serviciile spontane se confundă de cele mai multe ori cu prestaţiile suplimentare, iar în cazul turismului individual şi cu cele de baza; -

serviciile turistice ferme



În funcţie şi debeneficiari modalitaţile de plată sau natura relaţiilor financiare angajate între prestatori diferenţiem:

-

servicii cu plată care pot fi realizate anterior, simultan sau ulterior

consumului ( în funcţie de momentul efectuării plaţii), cu bani gheată, cu cecuri turistice sau carţi de credit (după mijlocul de plată folosit); - servicii gratuite sub forma de facilităţi, costul acestora fiind inclus în preţul prestaţiilor de bază sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor;  O altă clasificare dupa natura ,caracterul lor împarte prestatiile turistice în : - servicii specifice , create prin desfaşurarea propriu -zisă a activitaţii turistice; - servicii nespecifice care reprezintă rezultatul existenţei unei infrastructuri generale( transport in comun, telecomunicatii , reparatii, servicii cultural-artistice etc.).

O altă clasificare a serviciilor turistice mai poate fi: 

Produsele forfetare sunt constituite dintr-un ansamblu de servicii turistice de

cazare, alimentaţie, transport, agrement, tratament, asigurare, asistenţă turistică ş.a. oferite la un preţ global (de exemplu, un circuit turistic). Dacă analizăm comportamentul consumatorilor actuali constatăm că există tendinţa ca turiştii experimentaţi să renunţe la a mai achiziţiona un produs turistic pachet, preferând să cumpere un produs turistic parţial. Acesta poate să fie constituit numai din serviciile de cazare rezervate într-o structu ră de primire dintr-o staţiune, restul serviciilor fiind cumpărate de turist direct la destinaţie. 



Produsele tip şi „staţiune turistică”. climaterice, de termale de sporturi de iarnă,

Regăsim aici staţiuni care se confruntă pe piaţabalneare, turistică

cu o concurenţă acerbă. Produsele turistice tip „eveniment”. Includem în această categorie evenimentele sportive, culturale, religioase, folclorice, recreative ce constituie

atracţii turistice care au inconvenientul duratei de viaţă foarte scurte (de exemplu, Serbările Zăpezii, Carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, diverse concerte). Remarcăm dificultatea gestionării unui astfel de produs, care necesită o durată lungă de organizare, un efort promoţional considerabil şi care generează profituri numai pe o perioadă foarte scurtă. Acest produs are un caracter anual repetitiv, însă, dacă îi scade atractivitatea este foarte greu de adaptat şi modificat. Page 12 of 55

Lucrare de Licenţa 

Produsele turistice particulare pot fi concepute în legătură cu unele activităţi

precum practicarea unor sporturi (echitaţia, deltaplanorismul, parapanta, alpinismul, river rafting, mountain biking, canotaj), hobby-uri (artizanat, muzică, gastronomie, vânătoare, pescuit etc.), desfăşurarea unor congrese, seminarii, organizarea unor cursuri (yoga, artizanat, muzică). 1.3.2. Servicii turistice de bază şi suplimentare In funcţie de importanţa în consum pentru turişti şi motivaţia cererii prestaţiile turistice se împart în doua categorii şi anume servicii de bazaă şi servicii suplimentare . -transport

de bază

Servicii turistice specifice

suplimentare

-cazare -alimentatie -agrement

- informare - organizare şi comercializare a voiajelor - intermediere - sportive-recreative - cultural-artistice - financiare - cu caracter special - diverse

Fig. 1.2. Tablou sinoptic al serviciilor turistice ( după Rodica Minciu,p.225)

Serviciile de baza sunt acele prestaţii prin care se satisfac nevoile primare,

generale ale consumatorilor, sunt acele servicii la care turistul nu poate renunţa . Din cadrul serviciilor de bază fac parte transportul, cazarea, alimentaţia şi agerementul. Acesta din urmă, însa, este acceptat ca fiind o prestaţie de bază numai de către o anumita parte a specialiştilor, fiind un element nou care dobandeşte un rol din ce în ce mai important în structura consumului turistic. Page 13 of 55

Lucrare de Licenţa Serviciile de transport

Transportul asigură deplasarea turiştilor de la locul de reşedinţa la locul de petrecere a vacanţei, în cazul turismului de sejur, sau pe toata durata călătoriei, în cazul turismului itinerant. Serviciile de transport presupun atât transportul propriu-zis cât şi anumite servicii oferite pe durata călătoriei legate de transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervări Sunt şicuprinse şi efectuate serviciilecelor oferite turiştilor cu cemijloace practicăproprii. o forma organizatăetc. de turism prestaţiile ce călătoresc In funcţie de natura mijlocului folosit se disting următoarele tipuri de transport şi anume: transport rutier, feroviar, aerian şi maritim.Acestea determină o gama largă de aranjamente rezultate din combinarea lor, precum şi din apelarea la cursele obişnuite sau speciale, care pot fi realizate de agenţiile de turism sau de companiile de transport. Serviciile de cazare

Sunt considerate servicii de bază şi presupun crearea condiţiilor şi confortului pentru adăpostirea şi odihna călătorului. Sunt alcătuite din serviciul de cazare propriu -zis care se bazeaza pe exploatarea capacităţilor de cazare precum şi dintr-un grup de servicii oferite turistului perioada sejurului . baze tehnico -materiale Calitateasuplimentare serviciilor de cazare depindepeatât de existenţa unei satisfacătoare cât şi de personalul implicat în acest domeniu, de nivelul de instruire, de calificare al lucrătorilor precum şi de organizarea muncii în unitaţile hoteliere3. Calitatea serviciului de cazare influentează atât dezvoltarea turismului în general cât şi eficienţa acestei activitaţi . Serviciile de alimentaţie Serviciile de alimentaţie, alături de transport şi cazare constituie o alta componentă importantă a activitaţii din domeniul turismului, încadrându-se structural în categoria serviciilor de bază. Acestea au ca destinaţie satisfacerea trebuinţelor de hrană ale turiştilor dar şi a unor nevoi de recreere şi distracţie .

de alimentaţie să se gasească momentele cheie Serviciile ale consumului turistic (înpublică puncte trebuie de îmbarcare, mijloace în de toate transport, locuri de– destinaţie şi sejur, locuri de agrement ), să existe o diversitate structurală, prin prezenta unei game largi de unitaţi de alimentaţie publica, capabilă să satisfacă o varietate de nevoi. Trebuie avută în vedere şi relaţia dintre serviciile de alimentaţie publică atât cu specificul formelor de turism cât şi cu particularităţile segmentelor de turisti . Alimentaţia publică determina, astfel, calitatea prestaţiei turistice în ansamblul ei, influentează conţinutul şi atractivitatea ofertei turistice cu majore implicaţii asupra dimensiunilor şi orientării fluxurilor turistice . 3

Ion Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Rosu, Economia turismului şi mediului înconjurător., p.173-175 Page 14 of 55

Lucrare de Licenţa Serviciile de agrement

O alta componentă de bază, după unii specialişti este reprezentată de serviciile de agrement care presupune asigurarea unei odihne active a turistilor. Odihna activă este o caracteristică fundamentală a vacanţelor în zilele noastre, contribuind la satisfacerea nevoilor fizice şi psihice ale turistului, conturând cadrul necesr petrecerii plăcute şi instructive a timpului liber. Serviciile de agrement maidin potmotivaţiile fi considerate prestaţiiînmarginale, solicitate ocazional deoarece reprezintănuuna decizionale alegerea ofertei de vacantă, agrementul captând astfel un rol tot mai important în structura consumurilor turistice. Alaturi de serviciile de baza, serviciile suplimentare sunt privite cu un interes crescând deoarece aduc o contibuţie din ce in ce mai mare în activitatea turistică. Fară să înlocuiască serviciile de agrement , serviciile suplimentare stimulează odihna activă şi a petrecerii timpului liber într -un mod cât mai plăcut . Din categoria serviciilor turistice suplimentare pot fi menţionate: - servicii de informare a clientelei turistice ; - servicii de intermediere ; --

servicii caracter special ; servicii cu turistice cultural - artistice ; servicii şi activitaţi turistice cu caracter sportiv; servicii pentru tratament şi cure balneare ; servicii diverse . Serviciile de informare le dau posibilitatea turiştilor de a obţine informaţii corect şi la timp asupra conţinutului programelor oferite de o agenţie, excursiilor organizate, tururile de oraş asupra unor aspecte ale organizării călătorilor. Serviciile de informare constituie o condiţie esentială a bunei desfaşurări a consumului turistic astfel turistul poate obţine informaţii atăt în perioada de pregătire a călătoriilor turistice precum şi în cursul desfaşurării aranjamentelor. Serviciile de informare

îndeplinesc funcţia de sfatuire de informare a turiştilor. care oferă aceste servicii intrăşi în atribuţiile tuturorşi organizatorilor de turism,Cei distribuitorilor şi a unitaţilor prestatoare de servicii . Serviciile de intermediere includ: serviciile de rezervări ( bilete de călătorie pe mijloace publice de transport, bilete pentru spectacole, rezervări de ore pentru consultaţii medicale, servicii de rezervări prestate în alte unitaţi etc), servicii de intermediere (obţinerea vizelor pentru călătoriile în străinătate, procuarea de mărfuri şi medicamente şi expedierea lor la reşedinţa turistului, mijlocirea unor servicii de service, întreţinere, reparaţii şi altele ) şi servicii de inchiriere (autoturisme cu şi fară şofer, rulote, echipament sportiv, ambarcaţiuni nautice, inventar pentru plajă etc )

Page 15 of 55

Lucrare de Licenţa Servicii turistice cu caracter special sunt menite să faciliteze un sejur agreabil şi

diversificat. Acestea sunt determinate, în majoritatea lor, de forma particulară a turismului. Dintre serviciile cu caracter special se numara : - servicii generate de forme specifice de turism ( programe de vânătoare, pescuit, organizare de congrese, simpozioane, servicii de secretariat, traduceri, închirieri de apartamente, de birouri etc) - programe serviciispecifice speciale, terenuri pentru copii (supraveghere,unitaţi de alimentaţie şipublică de joacă cu dotări adecvate, programe artistice etc) - asistenţă medicală şi îngrijirea persoanelor handicapate ; - asistenţă medico-veterinară pentru animalele turiştilor; - servicii de ghid însoţitor, interpret, dispecer . Servicii turistice cultural-artistice au rolul de a asigura turiştilor petrecerea placută a timpului liber de vacanţă dar şi de îmbunataţire a cunoştinţelor de cultura generală prin practicarea următoarelor activitaţi : spectacole si manifestari folclorice, vizitarea de muzee, case memoriale, expoziţii, obiective istorice, întâlniri cu anumite personalitaţi, organizarea de excursii, de concursuri etc. Servicii si activitaţi sunt Acestea de o mare diversitate şi turistice cu turiştii caracter sportivactiv. includ toate manifestările la care participă se pot desfaşura individual sau în grup. Activitaţile sportive necesită existenţa unui personal de specialitate care să organizeze şi să supravegheze desfaşurarea activitaţii, existenţa unor dotări adecvate şi a unor puncte de închiriere a materialelor sportive

1.4. Calitatea servicilor turistice

Calitatea produselor turistice este dependentă de valoarea şi atractivitatea patrimoniului turistic, de performanţele tehnice ale infrastructurii turistice, precum şi de competenţa personalului prestator de servicii. În plus, trebuie să remarcăm subiectiv în evaluarea nivelului calitativ al unui produs turistic de influenţa către un factorului client. Astfel, nivelul satisfacţiei acestuia în urma consumului turistic depinde de gradul de concordanţă între componentele efective ale ofertei turistice pe parcursul voiajului sau sejurului şi imaginea pe care turistul şi-a format-o cu privire la acestea. Dacă avem în vedere complementaritatea serviciilor ce alcătuiesc produsul turistic este cazul să remarcăm că un eventual indice al “calităţii finale” nu rezultă neapărat din însumarea calităţii componentelor. Există, mai degrabă, riscul ca impresia de ansamblu să rămână la nivelul verigii celei mai slabe În prezent, constatăm că turiştii sunt din ce în ce mai exigenţi în ceea ce priveşte calitatea aranjamentelor turistice. Ca urmare, imaginea/ reputaţia unei calităţi superioare a unui anumit produs turistic constituie un avantaj major pe piaţă, Page 16 of 55

Lucrare de Licenţa deoarece turiştii au percepţia existenţei unui risc ridicat legat de achiziţionarea voiajelor forfetare. În acest context trebuie să menţionăm şi faptul că, în cazul compromiterii unui produs turistic, refacerea imaginii acestuia necesită eforturi de marketing deosebite pe durata mai multor ani, deoarece experienţele neplăcute creează impresii puternice, care sunt dificil de schimbat. Nivelul calitativ al produselor turistice poate fi analizat din punct de vedere al caracteristicilor naturale frumuseţea peisajelor întâlnite peobiec parcursul voiajului, puritatea aerului(deşi exemplu, apei, altitudinea la care sunt amplasate tivele turistice, climatul, anotimpul, frecvenţa şi amploarea avalanşelor de zăpadă, inundaţiilor, cutremurelor etc.), tehnice (accesibilitatea obiectivelor turistice, viteza, gradul de siguranţă şi confortul mijloacelor de transport turistic, gradul de uzură al structurilor de primire turistice, condiţiile de semnalizat şi iluminat, zgomotul şi vibraţiile care însoţesc serviciile turistice, capacitatea de primire şi de producţie a echipamentelor de cazare, transport, alimentaţie, agrement, arhitectura oraşelor şi clădirilor), organizatoric (structura şi modul de derulare a circuitului şi programelor turistice: momentul începerii şi terminării serviciilor turistice, programul vizitelor şi a activităţilor de agrement, modul de sincronizare a serviciilor, rapo rtul între durata

agrementului şi cea a serviciilor numărul, structura, şi solicitudinea personalului aflat lacomplementare, dispoziţia turiştilor, perioadele deamabilitatea deschidere şi închidere ale staţiunilor, gradul de aglomerare a destinaţiilor turistice, durata prestării serviciilor). Calitatea produselor turistice poate fi apreciată de consumator luând ca indicator de referinţă preţul acestuia sau categoria de clasificare a mijlocului de transport, unităţii de cazare sau de alimentaţie. Dacă ţinem cont de specificul produsului turistic (alcătuit cu preponderenţă din servicii turistice), calitatea acestuia depinde în mare măsură de abilitatea profesională a personalului prestator de servicii (amabilitatea, solicitudinea, punctualitatea, operativitatea acestuia). Având încorespunzător vedere caracterul sezonier al activităţii turism, asigurarea nivel de venituri calificării profesionale şi în condiţiilor de muncăunui va influenţa pozitiv asupra permanentizării personalului şi, implicit, asupra calităţii produsului turistic creat de acesta. În prezent, există tendinţa elaborării unor produse turistice din ce în ce mai complexe şi mai personalizate, necesitând personal mai puţin dar mai calificat.

Page 17 of 55

Lucrare de Licenţa Informaţia confidenţială

Nevoile personale

Experienţa anterioară

Comunicarea externă

Aspectele calitaţii serviciului

-tangibiliatea - fiabilitatea

Aşteptările faţă de serviciu

- rapiditatea

Percepţia calitaţii serviciului

- competenţa - curtoazia

Percepţia

- credibilitatea

serviciului

- securitatea

Fig. 1.3. Procesul de evaluare a calitaţii serviciului de către client (Sursa:Cornel Someşan-Marketingul serviciilor de afaceri,Ed.Sincron,Cluj-Napoca,1997,pag.53)

Page 18 of 55

Lucrare de Licenţa Capitolul 2. Comportamentul consumatorului de servicii turistice

2.1.Conceptul de concept al consumatorului

Termenul de comportament al consumatorului se referă la comportamentul pe care consumatorii îl manifestă în cercetarea pentru cumpărare, folosire , evaluare şi părăsire produselor şi serviciilor de la careeste ei aşteaptă să lemodului satisfacă nevoile. Studiul acomportamentului consumatorului studierean în care indivizii iau decizii în legătură cu cheltuireaa resurselor lor disponibile (timp, bani, efort) pentru bunuri de consum sau servicii...el include studiul referitor la:  CE cumpără ei  DE CE cumpără  CÂNA cumpără  UNDE cumpără  CÂT DE DES cumpără  CÂT DE DES FOLOSESC un produs sau serviciu Comportamentul consumatorului este o componentă a mediului economic şi a celui uman în general,sau şi deci , poate fidefinit ca de totalitatea actelo la nvel individual de grup, legate direct obţinerea sau decizionale utilizarea derealizate bunuri şi servicii în vederea satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare incluzând procesele decizionale care preced şi determina aceste acte. Conceptul de comportament al consumatorului este: - dinamic, caracterizat prin schimbare permenentă şi evoluţie - determină interacţiuni între percepţie, impresie , conduită şi mediul înconjurător, având de fapt la bază următoarele procese: percepţie, informaţie,atitudine, motivaţie, comportament efectiv - determina schimburi între fiinţe umane, care poate avea loc atunci când în urma tranzacţiei, ambii operatori (vânzători şi cumpărători) îşi satisfac reciproc interesele este reyultatul unei interacţiuni complexe a mai multor Aşadar, comportamentul factori cu preponderenţă variabili de la un consumator la altul. Prin studierea comportamentului consumatorului de servicii turistice se doreşte a se afla cum aleg cumpărătorii şi care sunt factorii care le influenţează alegerea.

Page 19 of 55

Lucrare de Licenţa 2.2 Conţinutul comportamentului consumatorului de servicii turistice Succesul sau insuccesul unei firme pe piata turistica se leagă nemijlocit de măsura în care comportamentul clientelei sale efective şi potenţiale este cunoscut şi luat în considerare. Satisfacerea nevoii de servicii turistice se realizeză prin intermediul consumului, act o succesiune de acţiuniexigenţelor prin care consumatorul decide cumpărarea unuiprecedat anumit deserviciu, corespunzător sale. O astfel de decizie este determinata de partea de venituri pe care cumpărătorul o alocă achiziţionării de servicii turistice , parte aflată în strânsă legătură cu cea afectată cumpararii de bunuri sau economisiri. Totalitatea actelor , atitudinilor şi deciziilor cumpărătorului privind utilizarea uneiparţi din veniturile sale pentru cumpărarea de servicii turistice defineşte comportamentul cumpărătorului de servici turistice. Particularitaţile comportamentului consumatorului de servicii turistice determinate de conţinutul său se regăseşte deopotrivă în cadrul proceselor elementare şi dimensiunilor care îl definesc. Procesele particularizează prin are loc percepţia, se desfăşoaraelementare procesele deseinformare/învăţare, de modul formareînşicare manifestare a atitudinilor precum şi al exprimării comportamentului manifestat.

Promovarea serviciilor turistice

Stimuli negativi

Decizia de

Insatisfacţii dacă nivelul calitativ nu corespunde preferinţelor

achiţie a serviciilor. Consumul declanşează reacţia desprinsă din evaluarea raportului calitate-preţ şi

Satisfacţii dacă nivelul calitativ corespunde sau chiar depăşeşte aşteptările

Stimuli pozitivi

Page 20 of 55

Lucrare de Licenţa

Fig.2.1. Modelul comportamental al consumatorului de servicii turistice

(Sursa: O.Snak- Managementul promoţional , Ed.Academia Română de Management,Bucureşti,1994,pag.33)

Situaţii posibile Ca în toate celălalte cazuri, pe piaţa turistica, pot fi întâlnite vizavi de comportamentul consumatorului, oricare din urmatoarele situaţii: 1. cumpărătorul,plătitorul şi consumatorul de servicii turistice să fie una şi aceiaşi persoană, aceasta cheltuindu-şi propiul venit, din care işi procura singură toate serviciile de care are nevoie 2. cumpărătorul,plătitorul şi consumatorul să fie persoane cu totul diferite( cazul în care unu din parinţi, îi procură copilului în tabară cu banii primiţi de la bunici), când comportamentul celui care cumpără , pe banii altuia, u n set de servicii, pe care le va consuma altcineva, va fi mult diferit de comportamentul celui ce-şi plăteşte singur serviciile pe care le propriul consum cupărătorul (ca şi platitorul sau consumatorul) să se regăsească şi în una din 3. comandăpentru celălalte doua posturi, fiind vorba deci de combinaţii de genul:  cumpărător – beneficiar (consumator) plătitorul fiind o altă persoană sau instituţie ( turistul cumpărându-şi singur biletul de odihna într-o staţiune oarecare, cheltuiala fiind suportată de sindicatuldin care face parte.  cumpărător – plătitor, consumatorulfiind altcineva( cazul naşului care, din veniturile propri, cumpăra biletele pentru călătoria de nuntă a mirilor)  consumator – plătitor, cumpărătorulfiind o a doua persoană ( cazul în care soacra, pe banii săi, insarcinează nora să îi cumpere biletde odihnă şi tratament la Băile Felix) Evident că de fiecare dată cele doua persoane implicate în cumpărarea, plata şi consumul serviciilor turistice se vor comporta sensibil diferit. Rolul cel mai important fiind deţinut, în marea majoritate a cazurilor, de consumator. Percepţia în servicii turistice are la bază o serie de elemnte specifice cum sunt : intangibilitatea, dificultatea standardizării, lipsa garantiilor şi a informaţiilor. Ele generează un comportament adecvat exprimat prin perceperea unui risc mai mare şi mai intens şi ca o consecinţă de acceptare mult mai dificilă a inovaţiilor. Procesul de informare/învăţare definit de elementele prin intermediul cărora indivizii cunosc serviciile presupune căutarea de informaţii şi identificarea unor surse cât mai credibile, cumpărătorii având de ales între cele personale ( cunoştinţe, prieteni) şi cele nepersonale(mass-media). Page 21 of 55

Lucrare de Licenţa Intangibilitatea serviciilor turistice şi imposibilitaea prefigurării lor cat maifidele şicât mai exacte conferă informaţiilorobţinute din surse nepersonale un caracter incomplet şi necredibil. În consecinţă în achiziţionarea de servicii turistice, consumatorii acordă importanţă şi âncredere mai mare informaţiilor provenite din surse personale. O dată găsite, informaţiile sunt reţinute mult mai puternic şi un timp mai îndelungat, motiv pentru care experienţa joaca un rolmult mai important în procesul deformare învaţare.poate fi manifestare a atitudinilor fiindcaracterizat prin Procesulde dimensiuni afective, cognitive şi native şi reunind influenţe exercitate de deprinderi , obiceiuri şi motive se bazează, în esenţa, pe experienta dobândită în urma consumului. Procesul comportamentului efectiv reprezentând rezultanta proceselor elementae mnţionate anterior se regaseşte în decizia adoptată de cumpărător referitoare la achiziţionarea serviciului, respectiv : de cumparare, de necumparare, de amânare a cumpărării ori de înlocuire a serviciului. Ultimele trei tipuri de decizii prezintă interes şi anume: Decizia de necumpărare: a servicilor turistice pune în evidenţă •

•

•

discrepanţa nivelul dorit şi cel perceput de consumator urma procesului dintre de evaluare. Modul în careeste exprimat înriscul, credibilitatea surselor de informaţii, experienţa dobândită pot reprezenta elemente de studiu în vederea modificării comportamentului. Decizia de amânare a cumpărării: se poate datora atat unor considerente endogenecat şi unora exogene pe care activitatea de matketing a uneifirme le poate tran sforma şi modifica în cumpărare efectivă. Decizia de înlocuire : a serviciului turistic se poate datora unei diferenţe notabile între serviciul turistic efectiv şi cel perceput de

Dimensiunileconsumator. comportamnetului consumatorului reprezentate de motivele de cumărare, preferinţle cumpărătorilor, intenţiile de cumpărare, deprinderile de cumpărare, obiceiurile de consum,atitudinile şiimaginea sa se particularizează prin modul specific în care ele se formează şi prin rolul diferit pe care îl joaca fiecar e în manifestarea unui anumit comportament. Dinacest punct de vedere de o atenţie aparte se bucura deprinderile de cumpărare, obiceiurile de consum şi imaginea. Deprinderile de cumpărare şi obiceiurile de consum se formează şi se manifesta împreună. Ele constituie forme de manifestare ale comportamentului care au dobandit caracter de rpetabilitate. Fiind rolul uni experienţe trecute, dobandite pe parcursul unui proces de învaţare, formarea unor deprinderide cumărareşi obiceiuri Page 22 of 55

Lucrare de Licenţa de consum pentru un anumit serviciu turistic reprezinta un mijloc de fidelizare a clintelei. Imaginea ca reprezentare a semnificaţiei seviciului în mintea consumatorului deţine locul cel mai important între celălalte dimensiuni, elemnt de particularizare a comportamentulu consumatorului de servicii turistice. Formarea unei imagini clare şi pozitive constituie un obiectiv important al politicii promoţionale.

2.3. Factorii care influenţează comportamentul de cumpărareal consumatorului de servicii turistice Procesul de cumpărare „clasic” descria mecanismele după care se realizează cumpărarea, dar nu explica aproape niciodată şi comportamentul cumpărătorului care, în fapt, în toate timpurile a fost şi este rezultatul interacţiunii complexe a mai multor factori, care pot fi structuraţi şi astfel:

MEDIUL SOCIAL - cultura - grupuri referenţiale

CARACTERISTICI PERSONALE

PROCESELE DE LUARE A DECIZIILOR

- sex

- personalitate

- vârstă

- stil de viaţă - motivaţii

CIRCUMSTANŢE INDIVIDUALE

CUMPĂRARE

- ciclul de viaţă al familiei

Fig.2.2. Factorii care influenţează comportamentulconsumatorului în

procesul de luare a deciziilor de cumpărare (Sursa: Eliyabeth Hill&Terry O”Sullivan – Mrketing, Ed.Antet,1997,pag.55)

Page 23 of 55

Lucrare de Licenţa Aceştia pot fi clasificaţi în:  Sociali : cultura, clasa socială, familia, grupurile de referinţă  Personali : vârsta şi etapa din cadrul ciclului de viaţă, ocupaţia, sitauţia materială, stilul de viaţă  Psihologici : motivaţia, percepţia, învăţarea, convingerile şi atitudinea 2.3.1. Factorii sociali

Exercită o influenţă destul de puternică asupra comportamentului consumatorului. Cultura reprezinta un facor de influenţă a dorinţelor şi comportamentului unei persoane. Pe masură ce copilul creşte el işi însuşeşte un set de valori, percepţii, preferinţe şi modele cu ajutorul propriei famili şi a altor instituţii sociale. Şi se referă la setzl de credinţe, valori, percepţii şi norme comporta mentale care conduc o societate şi reprezintă un aspect semnificativ în procesul decizional. În cadrul mediului social există anumite grupuri recunoscute ca grupuri referenţiale cu carepuncte o persoană poate săpentru interacţioneze. Suntîndenumite pentrua că ele constituie de referinţă consumatori procesulastfel de luare 4 decizilor şi pot influenţa comportamentul consumatorului în mai multe feluri :  Influenţa informaţională este exercitată de un grup care are experienţă în domeniu. Acest tip de influenţă aplică puterea zvonurilor mai ales în domeniu serviciilor turistice unde,în general, consumatorul cumpără informaţii despre servicii pe care le va consuma ulterior. Recomandările venite din partea prietenilor, grupurilr sunt considerate mai de încredere decât reclama profesionistă venită din partea producătorilor.  Influenţa comparativă este prezentă atunci când consumatorul ia decizia de a cumpăra un produs turistic pe care îl va asocia cu grupul din care doreşte să facăeste parte. unul din cele mai importante grupuri primare care pot influenţa Familia comportamentul consumatorului pentru că majoritatea oamenilor au cea mai îndlungată interacţiune cu ea. Normele familiale pot influenţa selecţia diferitelor servicii ce se vor consuma în periada concediului. În general, deciziile în legatură cu concedile sunt luate în cadrul familiei, iar cele privind achiziţionareade bunuri în vederea călătorieipot aparţine fie barbaţilor, fie femeilor. Clasele sociale sunt grupuri socio-economice sau grupuri cu aceleaşi circumstanţe sociale şi economice care se consideră că posedă acelaşi statut în societate. Baza 4

Elizabeth Hill&Terry O Sullivan-Marketing, Ed.Antet,1997,pag.57 Page 24 of 55

Lucrare de Licenţa definirii acestor statute diferă de la o societate la alta, dar, în general, este legată de ocupaţie, venit, educaţie. Astfel, un turist aparţinând unei clase socialee înalte va afecta o mare parte din timpul liber călătoriilor, pe parcursul cărora se va deplasa, aproape în exclusivitate cu vehicule propri va dispune de cse de odihn ă particulare sau va apela la vile sau hoteluri de lux, va solicita o mare varietate de servicii auxiliare pe timpul voiajelorşi va orienta cererea cu jos precădere turismul internaţional,sejururilor în timp ce şiun işi component al unei clase de va afectaspre cea mai mare parte a veniturilor acoperiri nevoilor de pe treptele inferioare ale piramideli lui Maslow, va practica mai ales formele de turism semiliber(impuse de necesitaţi familiale, de sănătate), va apele foarte rar la servicile de agrement ale firmelor turistice , va călători cu precadere în grup(pentru a beneficia de reducerile de tarifecare se acordă în astfel de cazuri)cu mijloace de transporturi în comun(autocare) pe distanţe relativ mici(în interiorul regiunii sau ţării care îi aparţine), va solicita cazare în spaţii de calitate modestă, va servi masa pe cont propriu. 2.3.2 Factorii personali

Deciziile unui cumpărător sunt influenţate şi de caracteristicile personale: vârsta şi etapa din cadrul ciclului de viaţă, ocupaţia, situaţia materială,stilul de viaţă. Vârsta şi etapa din cadrul ciclului de viaţă reprezină unul din factorii personali de comportament (şi un criteriu de segmentare a pieţei) caruia firmele turistice trebuie să îi acorde maximum de importanţă. Trecerea de la copilărie (când accentul se pune pe jocuri de agrement şi miscare) la adolescenţă (când foarte agreeate sunt excursile ieftine, drumeţiile şi servicile care ţin de turismul cultural) de la adolescenţă tinereţe ( în care preferinţeleapoi s untlaorientate mai ales ,spre oferta turistică laceprima asigură împlinirea personalitaţii), a doua tinereţe (când înclinaţia spre sedentarism şi servicii turistice pe timpul sejururilor turistice se accentuează). Acestea sunt etape ale ciclului de viaţă al e omului care marchează pregnant schimbările lui de comportament vizavi de serviciile turistice. Dispunând de mai mult timp liber, dar şi de o înclinaţie deosebită spre călătorii, copiii şi bătrânii vor constitui întodeauna segmente ale pieţii turistice d e primă importanţă. Ciclul de viaţă familială al persoanelor mature este de asemenea un facor personal de comportament demn de luat în seamă. Page 25 of 55

Lucrare de Licenţa Ciclul de viaţă familială

Venitul

Înclinaţia spre turism

1.Celibatar 2.Tânăr căsătorit ,făra copii 3.Căsătorit cu un copil sub 6 ani

Modest În creştere În scădere

Mare Medie Foarte slabă

4.Căsătoriţi cu copii şcolari 5. Matur, căsătorit, cu copii de întreţinut 6. Matur căsătorit, în activitate, fără copii de întreţinut 7.Bătrân căsătorit, în activitate Stabil 8. Pensionar căsătorit 9.Pensionar singur

În creştere Stabil

Slabă Medie

Maxim

Foarte mare Mare

Modest Modest

Foarte mare slabă

Tabel 1 Ciclul de viaţă şi înclinaţia spre turism (Sursa:W.D.Wells,G.Gubar: Life Czcle Concept in Marketing Research, Journal of Marketing Research, november 2003)

Stilul de viaţă este un factor de comportament care dă expresie exterioară trăirilor interioare ale consumatorului de servicii turistice prin aceasta înţălegându se un sistem de reperare a unui individ plecând de la centrele sale de interes, de la ideile, de la opinile şi de la acţiunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le adoptă. Observând prin urmare, tot ceea ce ţine de sistemul AIO ( activităţi, interese, opinii) al unei persoane, se poate face portretul fiecărui tip de turistîn parte, activitaţile desfaşurate de oameni influenţând nivelul veniturilor şi structura nevoilor de acoperit, interesele determinând modul de repartizare a veniturilor, iar opiniile fiind calea sau de identificare a măsurii în care oferta turistică este sau nu la nivelul aşteptărilor dorinţelor clientelei. Ţinând seama de aceste lucruri pot fi identificate comportamente diferite de la o persoană la alta în ceea ce priveşte motivarea cereri de turism. De exemplu, există posibilitatea identificării unor comportamente specifice următoarelor categorii distibcte de turişti  Persoane care consideră turismul un mijloc de îmbogăţire intelectuală;  Persoane pentru care turismul este o cale de ridicare a nivelului de cultură;  Persoane care consideră turismul un mijloc de cunoaştere a unor noi locuri;  Persoane pentru care turismul nu este decât un model de laudă

Page 26 of 55

Lucrare de Licenţa    

Persoane care apreciază turismul ca o cale de stabilire a contactelor cu alţi indivizi; Persoane cărora turismul le redă încrederea în sine; Persoane pentru care turismul le asigură posibilitatea satisfacerii dorinţei de aventură (pentru care vacanţele sunt mai mult aventuriere decât relaxante); Persoane care găsesc în turism un mod de relaxare totală; 5

a identificat: Un lat studiu consacrat stilurilor de viaţă ale turiştilor Turişti dominaţi mai mult de locul , staţiunea de petrecere a vacanţelor decât de ţara în care acesta se află;  Turişti care işi doresc mai mult atmosfera calmă decât cea agitată;  Turişti orientaţi mai degrabă spre marile oraşe decât spre cele mici;  Turişti ataşaţi mai mult de staţiunile cunoscute dcât de cele necunoscute  Turişti atraşi mai puternic de mare decât de munte;  Turişti care iubesc mai mult mişcarea decât odihna pasivă;  Turişti captivaţi mai mult de natură decât de civilizaţie;  Turişti amatori mai degrabă de aventură şi risc decât de siguranţă deplină; 

Turiţti facinaţi mai mult de inedit decât de cunoscut; Profesia este un factor personal a cărui influenţă asupra comportamentului consumatorului de servicii turistice( şi asupra cererii de turism) este considerabilă. Este cât se poate de evident pentru oricine că, vizavi de un serviciu turistic dat, reacţiile ante şi postconsum ale unui locuitor din mediul rural vor fi sensibil diferite de cele ale unui pictor, sau ale unui manager de hotel. Situaţia materială reprezintă un element important care influnţează direct comportamentul consumatorului de servicii turistice şi decizia acestuia privind achiziţionarea serviciilor.Venitul, aşa cum sublinia şi K. Krapf, reprezintă baza materială a oricărui act de consum şi , într -o egală măsură, a participării la consumul turistic.acest decideturistică. cu prioritate atitudinea turiştilor şi înrolarea noilor categorii de turiştifactor în mişcarea 2.3.3. Factorii psihologici

Desigur, fiecare categorie dintre aceşti factori îşi are importanţa ei, dar pentru procesul de vânzare într-o agenţie de urism ce presupune un contact direct cu consumatorul, factorii psihologici sunt cei mai importanţi.

5

Etude de styles de vie de vacanciers canadiens, Office Du Tourisme Canadien,1997 Page 27 of 55

Lucrare de Licenţa Personalitatea reprezintă configuraţia caracteristicilor, a convingerilor,

comportamentelor, obiceiurilor prin care fiecare individ se caracterizează şi prin care reacţionează distinct faţă de alţii aflaţi în aceeaşi situaţie. Este deja un lucru comun faptul că prestatorii de servicii turistice trebuie să se adapteze personalităţii cumpărătorului şi niciodată invers. În acest scop, el va trebui, în mod logic, să-i descopere, cel puţin în linii generale această personalitate şi să o evalueze corect. Individualitatea unui consumator este imediat reliefată prin personalitatea sa, mai ales prin – trăsăturile de caracter, dar şi prin cele afective sau volitive, dintre care : sociabilitatea, încrederea în sine, timiditatea sau agresivitatea, dominaţia sau adaptabilitatea, voinţa. Ele sunt cele care îi fac pe indivizi să reacţioneze, de cele mai multe ori, în moduri previzibile în situaţiile cu care se confruntă. Dacă agentul de turism înţelege cât mai bine reacţiile diferitelor tipuri de personalităţi în faţa diferitelor categorii de pr oduse turistice, el poate deja prezenta şi argumenta în aşa fel încât să răspundă nevoilor consumatorului. Prestatorii de servicii turistice mai pot acţiona folosind şi o altă strategie care are legătură cu personalitatea. Mai precis, este vorba despre concepţia despre sine a unei persoane, pentru adesea, cumpărarea anumitor produse poate fi pentru un individ un mijloc de a că, se prezenta celorlalţi. Reprezentarea pe care orice persoană şi-o face despre ea însăşi se numeşte imaginea despre sine (imaginea de sine). Ea reprezintă modul în care individul se percepe pe sine, mai precis cum ar dori el să se vadă şi să fie văzut de ceilalţi. Imaginea despre sine este un fel de „pat germinativ” al apariţiei ţelurilor individuale, influenţând prin aceasta deciziile de cumpărare. Astfel, prestatorii de servicii turistice care înţeleg acest concept şi care ştiu cum să stimuleze imaginea ideală pe care o are despre sine fiecare cumpărător vor avea mai mult succes decât alţii. Reprezentarea pe care consumatorii şi-o fac despre produsele ce le sunt propuse se numeşte imaginea produsului. Ea este (calitate, constituităutilitate din informaţii asupra caracteristicilor obiective ale produsului etc.) dar şi din reprezentări simbolice asociate acelui produs. S-a constatat că oamenii sunt atraşi de produsele a căror imagine percepută este cea mai apropiată de imaginea despre sine. Această concluzie oferă două posibilităţi de a acţiona prestatorilor de servicii turistice: cunoscând imaginea produsului turistic (din studiile de marketing), el va putea şti ce fel de persoane se vor putea recunoaşte în el, şi va putea concepe o conversaţie comercială adecvată imaginii despre sine a cumpărătorului; reuşind să descopere imaginea despre sine a interlocutorului, •

•

vânzătorul va putea să-i propună produsul care se apropie cel mai mult de Page 28 of 55

Lucrare de Licenţa pretenţiile acestei imagini, sau să-l prezinte în aşa fel încât clientul să se identifice cât mai mult cu natura lui reală sau imaginată. Uneori se poate descoperi cu uşurinţă care este imaginea despre sine a cuiva prin unele simple observaţii asupra comportamentului său, a limbajului etc., dar trebuie arătat că acest lucru este destul de dificil, deoarece sunt necesare cunoştinţe de psihologie şi de sociologie solide. ste punct în caevaluarea Ca forţă dinamică,cumpărătorului personalitatea eatunci comportamentului cânddeel reper alegedeterminant un produs şi, urmare, informaţiile obţinute pot fi foarte utile vânzătorului în prezentarea acestuia, în argumentarea vânzării şi în combaterea obiecţiilor.

Motivaţia cea de-a doua forţă dinamică ce trebuie „exploatată” eficient în vânzarecumpărare, este motivaţia, cea care îl face pe individ să reacţioneze la nevoile şi dorinţele lui interne şi să dorească să -şi stabilească ţeluri pe care apoi să încerce să şi le satisfacă prin cumpărare de bunuri. Nevoile, primul element al motivaţiei, se constituie în factorul fundamental care determină, în cea mai mare măsură, comportamentul clientului şi care îl împinge către actul de cumpărare. Nevoia umană este, în accepţiunea economică, conştientizarea unui sentiment de lipsă. Ea apare ca o ,,stare de tensiune”, creată de manifestarea unor impulsuri fundamentale sau mai puţin importante ale individului, după care el îşi orientează conduita, în sensul unor acţiuni de reducere a acestor stări de tensiune prin cumpărarea unor produse. O persoană are mai multe nevoi în orice moment, aşa de exemplu, unele sunt biologice, ele rezultând din stări de tensiune cum ar fi foamea, setea ori disconfortul, iar altele sunt psihologice, rezultate din nevoia de cunoaştere şi de recunoaştere, stimă sau apartenenţă la un anumit grup. Omul nu-şi poate satisface niciodată toate nevoile, aceasta depinzând de situaţia sa la o economică (puterea de de cumpărare). acest motiv, să proced ierarhizare în funcţie prioritateaDinnevoilor, aşa el de trebuie exemplu, după eze urgenţa satisfacerii lor, ele pot fi ierarhizate astfel:  nevoi ale existenţei, a căror satisfacere este necesară pentru menţinerea vieţii (hrană, îmbrăcăminte, casă, căldură, siguranţă);  nevoi de civilizaţie şi cultură, care sunt condiţionate de un anumit nivel de cultură şi civilizaţie a oamenilor (instrucţie, spectacole, excursii, îmbrăcăminte modernă etc.);  de lux, care au la bază pretenţii deosebite ale individului (călătorii în lume, îmbrăcăminte unicat, bijuterii foarte scumpe etc.); Page 29 of 55

Lucrare de Licenţa Cele mai multe dintre nevoi nu vor fi foarte puternice pentru a motiva o persoană să acţioneze la un moment dat. O nevoie nesatisfăcută este factorul obiectiv, primar, raţional, care -l face pe consumator să caute un produs care să i -o satisfacă. Dar, acţiunea propriu-zisă (alegerea şi cumpărarea), este determinată de o anumită motivaţie. Aceasta reprezintă mai ales exprimarea nevoii (care este componenta obiectivă) în termeni subiectivi specifici individului, personalităţii, inteligenţei, atitudinii, sale emoţionale deci, o latură putând fi stărilor determinată uneori chiaretc.deMotivaţia elemente are, subconştiente sau subiectivă, iraţionale. Motivaţiile pot fi: fiziologice, de siguranţă, sociale, relative la „eu”, de autorealizare, cognitive, estetice şi altele. Atât timp cât nevoile n- au fost satisfăcute, consumatorul se va strădui, uneori „cu orice preţ” să şi le satisfacă. Nevoile nesatisfăcute creează motive de achiziţionare a produselor pentru satisfacerea lor. Aceste motive configurează motivaţia consumatorului care creează, la rândul ei, impulsul de a acţiona, deci de a cumpăra. Cele mai importante motive ale cumpărării 6 sunt: Siguranţa: a fi ferit de suferinţă, de griji, de frică etc. Riscurile, incertitudinea, necunoscutul, îl neliniştesc pe cumpărător. El încearcă să-şi ia toate măsurile de protecţie, să se dorinţa asigure de de calitatea produsului/ serviciului. a fi apreciat, de a seduce, de a- şi afirma personalitatea, Afectivitatea: dorinţa de a-şi face o bucurie etc. Satisfacerea acestor nevoi poate merge, de multe ori, împotriva logicii celei mai elementare. A- ţi cumpăra un produs numai pentru a fi pe placul cuiva, sau pentru a fi mai uşor de acceptat într-un grup, este o manifestare a acestei nevoi. Tot o manifestare a nevoii de afectivitate, exploatată indirect de vânzători, este că se revine adesea într -o agenţie de turism în care cumpărătorul a fost plăcut impresionat de prestaţia vânzătorului. Orgoliul: este câmpul de bătaie preferat de vânzători, care le permite cele mai mari posibilităţii de manevră. Amorul propriu, mândria, vanitatea cumpărătorului, dorinţa sa de putere, de a fi primul, de a se face remarcat, dacă sunt spe culate cu abilitate, potstrecurată deveni arme temut în mâinile vânzătorilor de elită. frazăcalităţile aparent inofensivă, cu de abilitate, poate însemna mai mult decât Otoate produsului la un loc. Noutatea: curiozitatea, nevoia de schimbare, fac parte din natura umană, cu diferenţe foarte mari de la un individ la altul. Confortul: comoditatea, plăcerea, bunăstarea în general, materială sau spirituală, sunt motivele de cumpărare cele mai des întâlnite. Banii: interesul, dorinţa de a face economii, de a câştiga, teama de a pierde sunt întotdeauna mai mari decât am vrea fiecare să se creadă despre ele. De aceea, când

6

*** Tehnici de vânzare – pag.91-92 Page 30 of 55

Lucrare de Licenţa un client va spune: „Nu contează cât costă, eu vreau ca produsul să...”, vânzătorul nu trebuie să-l ia întotdeauna în serios. Experienţa a demonstrat că omul nu este condus de un singur motiv, ci de o serie de motive. Dacă vânzătorul recunoaşte motivul predominant, atunci el poate să -şi direcţioneze argumentaţia pe acest ,,motiv principal”, ceea ce -i va uşura încheierea vânzării. Motivul predom inant de trebuie cumpărare are legătură cu mai utilitatea a produsului. Vânzătorul să ştie însă că strânsă mărfurile au şiprincipală o utilitate secundară (o serie de avantaje suplimentare), de care el trebuie să se folosească în argumentare, pentru a-şi asigura succesul vânzării. Prestatorul de servicii turistice trebuie să identifice operativ atât nevoile cât şi motivele de cumpărare ale consumatorilor, străduindu -se apoi să le satisfacă oferind nu numai un produs adecvat, ci şi un punct suplimentar de v edere corespunzător nivelului respectiv de pe scara de ierarhizare a lui Maslow.

Percepţia este procesul prin care oamenii selectează, organizează şi interpretează informaţiile dându-le o anumită semnificaţie O persoanăşi motivată estesituaţiei oricând în gata deseacţiune. influenţat de percepţia care află. Modul în care ea acţionează este Într-adevăr, consumatorii selectează, organizează şi interpretează mesajele la care sunt expuşi, dar se şi protejează de multitudinea stimulilor din mediu prin introducerea unui „filtru” ce exclude acele informaţii interpretate ca nefiind de folos (percepţie selectivă), reţinând numai anumite părţi ale mesajului comercial, şi anume doar pe cele considerate importante pentru el (reţinere selectivă). De asemenea, cumpărătorii au tendinţa de a schimba sensul unui mesaj în aşa fel încât acesta să se potrivească cu scopurile dar, uneori, şi cu prejudecăţile fiecăruia, cu alte cuvinte dau informaţiilor o semnificaţie personală, într-un mod care să le întărească ceea ce ei cred deja despre un anumit lucru. Pentru vânzător, problema provinePrin din faptul că atributele fiecare consumator are –o percepţie diferită pentru aceeaşi situaţie. urmare, produsului calitatea, preţul, imaginea – pot fi percepute diferit de fiecare individ, în funcţie de o serie de factori dictaţi de nevoile, motivele şi experienţa fiecăruia. Vânzătorul va trebui să convingă potenţialul client că un anumit produs îi va satisface nevoile dacă va reuşi să depăşească barierele percepţiei şi să ajungă l a el cu un mesaj care să fie uşor de înţeles şi reţinut şi conform căruia el va acţiona. Cunoscând bine factorii care influenţează percepţia, vânzătorul poate aduce în dialogul comercial asemenea stimuli încât să-l ajute pe cumpărător să conştientizeze atributele perceptive ale produselor turistice, ajutându- l totodată să le recunoască mai uşor. Page 31 of 55

Lucrare de Licenţa Atitudinea este predispoziţia individului de a evalua într-o manieră

preferenţială, specifică şi durabilă, un obiect sau o idee şi de a reacţiona într-un mod personal faţă de ele. Atitudinile îi fac pe oameni să agreeze sau să respingă un lucru, să se îndrepte spre acel lucru sau să îl evite. Atitudinile se manifestă sub forma unor stări de mulţumire, mai mult sau mai puţin coerente, de credinţe, de sentimente şi de predispoziţii faţă de obiectul în cauză. 7

componente: Din punct de vedere psihologic, a) componenta cognitivă , careatitudinea izvorăşteestedino rezultantă ansamblula trei cunoştinţelor despre produs, şi care pot fi complete sau incomplete, adevărate sau eronate; b) componenta afectivă (sentimentală), este formată din reacţiile emoţionale faţă de obiect, în fapt dispoziţiile favorabile sau nefavorabile faţă de acesta; c) componenta conativă (comportamentală), care surprinde intenţia fermă a individului de a acţiona, trecerea la acţiune având însă mai uşor sau mai greu, în funcţie de predispoziţia caracteristică a fiecăruia. În cazul concret al actului de cumpărare, într-o primă fază acţionează cu precădere componenta cognitivă. Acest stadiu, cognitiv, include etapele de atragere a atenţiei asupra produsului, de

studiere şi decomponentă, cunoaştere aacum lui. Stadiul afectiv este cel care se luând impune precădere ca o a doua individul evaluând produsul, în cu consideraţie experienţa personală, orientându-şi preferinţele asupra lui. În a treia fază, stadiul conativ, are loc procesul de autoconvingere şi acţiunea propriu-zisă de cumpărare. Ordinea obişnuită de parcurgere a stadiilor într-un proces de cumpărare este: cognitiv – afectiv – conativ. În cazul cumpărării unor produse/servicii noi, ordinea este cognitiv – conativ – afectiv, atitudinea faţă de produs/serviciu (în sens pozitiv sau negativ) evidenţiindu-se după cumpărarea lui, acest lucru influenţând cumpărăturile viitoare. Vânzătorul are sarcina de a descoperi secvenţa cea mai probabilă pentru fiecare caz în parte, să stabilinduşi scenariul adecvat în funcţieîndetimp, aceasta. Trebuie subliniem că atitudinile se formează iar odată formate ele sunt stabile şi au durabilitate. Tocmai faptul că atitudinile se bucură de stabilitate şi consecvenţă face posibilă previzionarea lor. Vânzătorul va încerca să descopere atitudinile clienţilor faţă de produsele/serviciile lor, şi de asemenea, care sunt componentele dominante: cele de natură obiectivă sau

7

Cătoiu I., Teodorescu N. – Comportamentul consumatorului, Editura Economică, Bucureşti, 1997, pag.22 -23 Page 32 of 55

Lucrare de Licenţa cele de natură subiectivă. Apoi, va căuta să le influenţeze în favoarea produsului, acţionând asupra uneia dintre componente, rareori asupra a două sau trei. Cel mai uşor se poate acţiona asupra componentei cognitive, prin furnizarea de informaţii, şi cel mai greu asupra componentei co native. Modificarea componentei cognitive necesită, din partea vânzătorului, o foarte bună cunoaştere a produsului. Cu cât va fi mai competent, cu atât mai mari vor fi şansele sale de a influenţa re, învânzătorului primul rând, favorabil Acţiunea componenteicelei cognitive calităţi declientul. bun tehnician, pe asupra când influenţarea afectivececere o personalitate foarte puternică şi o capacitate mare de comunicare. Cu cât vânzătorul ştie mai multe despre atitudinile clienţilor lui potenţiali, cu atât mai exact îşi va adapta oferta prezentată în faţa acestora. Este dificilă schimbarea atitudinilor, cel puţin pe termen scurt, de aceea vânzătorii trebuie să se concentreze asupra consolidării atitudinilor favorabile şi să încerce să îngrădească efectele celor nefavorabile.

Învăţarea acest tip de schimbare comportamentală, care duce la creşterea posibilităţii ca un act să fie repetat. Pornind desela oînnevoie motivată, continuândinsub influenţa proceselor şi angajânduacţiunea de cumpărare, dividul va ajunge, în cognitive mod logic, utilizarea acelui produs specificat. Când utilizarea bunului economic conduce la satisfacerea nevoii iniţiale, are loc o ,,întărire” a atitudinii pro-produs şi, dacă ulterior apare aceeaşi nevoie, individul va tinde să repete procesul selectării procurându-şi acelaşi produs. Se apreciază că învăţarea stă la baza mecanismului perceptual şi al aceluia al motivaţiei consumatorului prin următoarele categorii de activităţi: răspunde la semnalele/informaţiile venite din mediu; urmează exemplul altui consumator; realizează încercări repetate; • • •

•

foloseşte raţionamente logice. Aproape toate manifestările comportamentale ale omului sunt rezultatul învăţării. Aşa cum învaţă să meargă, să vorbească, să exerseze jocul etc., tot aşa, prin acumularea de experienţe, consumatorul învaţă cum să cumpere produse. Învăţarea defineşte schimbările de comportament, de atitudini şi de percepţii, schimbări care rezultă şi se bazează pe experienţă. Aceasta presupune acumularea datelor experienţelor din trecut, la care se adaugă interpretarea şi înţelegerea noilor stimuli cuprinşi, de exemplu, în mesajele şi conversaţiile comerciale. Influenţa pe care o poate avea învăţarea depinde însă şi de tipul de cumpărătură, de frecvenţa cumpărării şi de modul în care sunt utilizaţi stimulii de natură promoţională provenind din reclame, dar şi de la vânzătorii înşişi. Page 33 of 55

Lucrare de Licenţa Şi, pentru că cea mai mare parte a comportamentului uman este modelată de învăţare, acest factor este foarte important pentru influenţarea cumpărătorilor de către vânzători, astfel încât să se asigure succesul vânzării. 2.4. Procesul decizional de cumpărare în servicii turistice

PERCEPEREA NEVOII

CAUTAREA DE INFORMAŢII SI IDENTIFICAREA ALTERNATIVELOR

EVALUAREA ALTERNATIVELOR

Criteriile deciziei

ACHIZIŢIONAREA

EVALUAREA POST CUMPĂRARE

Explicarea comportamentului consumatorului are la baza succesiunea de acte princare acesta intra în posesia serviciului turistic, succesiune care defineşte procesul decizional de cumpărare. Procesul este descris în literatura de specialitate, fie în mod sintetic prin includerea actelor în trei grupe şi anume ( precumparae, cumparare şi postcumparare ) fie în mod analitic, prin descompunere în urmatoarele faze Apariţia unei nevoi nesatisfacute (perceperea nevoii) Cautarea de informaţii şi identificarea variantelor Evaluarea mentala a variantelor (rezultanta evaluarii) • • •

Page 34 of 55

Lucrare de Licenţa • •

Achiziţionarea Evaluarea post achiziţionare

2.4.1 Etapele procesului decizional de cumpărare în servicii turistice Procesul decizional referitor la turism se concretizează în cumpărareade de bunuri şi servicii simultan, consecutiv sau complementar cu cumpararea diferitelor produse turistice, incluzănd şi cauzele în care un produs turistic completează sau substituie elte produse. Consumatorii iau decizii în legatură cu produsele turistice care le satisfac nevoile făcând o serie de paşi care să le permităsă selecteze din mai multe alternative acel serviciu care raspunde cel mai bine motivaţiei sale de consum turistic. Conţinutul fiecarei faze este constituit din actiuni desfăşurate de consumator, aflate în relatii de interdependenţa.În multe privinţe,acest continut este similar celui întîlnit în cadrul comportamentului pentru bunuri. 2.4.1.1. Perceperea nevoii Nevoia este determinata de apariţia unui dezechilibru intern fie de natura fizică fie de natura psihologică iar acest dezechilbru poate fi eliminat prin achiziţionarea unui serviciu. De exemplu stress-ul poate atrage nevoia unei vacanţe. Apariţia nevoii nesatisfacute este expresia unor situaţii specifice în care se gasesc elementele supuse procesarii i servicii oamenii.bunurile si informatiile. Oamenii conştientizeaza nevoi de servicii legate de existenţa lor în societate trebuie sa se deplaseze (transport).sa se trateze cînd sunt bolnavi (sănătate) .sa se educe (învăţămînt).sa se distreze (cultură.sport)etc. Astfel de nevoi sunt generate

de apariţiaachiziţionate unor situaţii genereaza a căror rezolvare impune consumul Bunurile nevoi de servicii impuse de deservicii. întreţinere,reparare, consumul lor asociindu-se cu consumul de servicii. Informaţiile devin tot mai indispensabile în luarea deciziilor.Totodată,culegerea, prelucrarea şi analiza lor este tot mai dificilă şi mai sprcializată,motiv pentru care oamenii ,dar mai ales agenţii economici,apeleaza la unităţi specializate. Nevoile sunt probleme care semnalează anumite dezechilibre sau tensiuni, şi pe care cumpărătorul trebuie să şi le rezolve. Ele sunt, în general, grupate astfel: de ordin fiziologic, cum este foamea şi setea, de ordin psihologic, cum este statutul şi respectul de sine, de ordin cultural şi spiritual etc. Nevoile pot fi generate şi stimulate şi din exterior, prin acţiunea unor factori diverşi, dintre care unul poate fi chiar vânzătorul, de aceea el trebuie să Page 35 of 55

Lucrare de Licenţa conştientizeze ce anume declanşează apariţia şi dezvoltarea nevoilor, cum pot fi ele stimulate şi, în final, satisfăcute. 2.4.1.2. Căutarea de informaţii şi identificarea alternativelor În momentul în care cumpărătorii decid să dea curs satisfacerii nevoilor identificate începe dar fazaîndealte căutare. acest amănunţit. sens ei colectează informaţii, modul superficial, situaţiiÎnfoarte Vânzătorul poate săuneori ajute la la urgentarea şi concretizarea acestui proces de căutare, identificând acele atribute care sunt percepute de cumpărători ca fiind mai importante, concentrându-se apoi asupra lor cu oferte în măsură să le soluţioneze eficient problemele. Căutarea de informaţii şi identificarea variantelor se particularizează prin cantitate şi natura informaţiilor avute în vedere . Intangibilitatea serviciilor impune apelarea la un număr mai mare de informaţii şi de o calitate mai înaltă.O asfel de trăsătură se regăseşte în conţinutul diferit al activităţiilor promoţionale si caracterul mai elaborat al acestora. În procesul cautarii interne, deopotriva în cazul infotmaţiilor stocate activ şi pasiv, reamintirea un rolpoziţie important. poatet fi ajutată politica de marca a firmei. Şi de pejoacă aceasta este Ea eviden rolul maiprin ridicat al marcii în activitatea promoţională. Devenind conştient de o nevoie cnsumatorul începe sa caute modalitatea cu care sa si-o îndeplinească deci cauta informaţii despre potenţialul serviciu turistic utilizând mai multe surse şi anume: - surse interne: constau în utilizarea informţilor disponibile în memoria consumatorului. Experienţa proprie în legatură cu modul în care i -au fost satisfacute anumite nevoi legate de timpul liber.. - surse externe: constituite din: experienţa unor persoane de încredere ca substitul al propriei experienţe informaţiilapublice apelarea unele instituţii specializate: agenţii de turism, birouri de turism mesaje promoţionale care sunt privite în general ca fiind mai puţin credibile dat fiind faptul că în cazul serviciilor turistice cumparatorul nu are posibilitatea să probeze serviciul înainte de a-l achitiţiona În această fază, cumpărătorul încearcă să găsească cea mai bună dintre variantele pe care le are la dispoziţie, adică pe aceea care corespunde cel mai bine nevoilor lui, dar şi disponibilităţilor sale băneşti. Vânzătorul poate să schimbe, uneori radical, percepţiile şi atitudinile cumpărătorilor prin furnizarea unor informaţii care să le uşureze alegerea dintre produsele turistice oferite, renunţând la celelalte alternative propuse de concurenţă. Page 36 of 55

Lucrare de Licenţa Evaluarea alternativelor se face în funcţie de un set de criterii stabilit de ifecareconsumator care merge de la esenţial la acceptabuil pană la beneficiu marginal. Aceasta ierarhie ofera posibilitatea ca altenativele selecţionate să fie aranjate în ordinea preferinţelor şi conduce spre achiziţionarea servicilor turistice cele mai preferate de consumator. În general , cumaparatorul ia in considerare produsul turistic în întregime şi nu doar atributele principale în procesul de luare a deciziei. Desigur unele criterii ar fi calitatea serviciilor, încrederea, preţul ca iar apar acestea trebuie avuteesenţiale în vederecum în principal de specialistul de marketing. Evaluarea mentala a variantelor considrate este de mai mare amploare în servicii turistice datorită modului diferit de percepţie a informaţiilor care stau la baza acesteia. Totodata setul posibilitatiilor evocate este mai restrans. Dupa cum este cunoscut, posibilitaea evocata este exprimata de marca avut ă în vedre in faza de evaluare. Caracterul restrans al posibilitaţiilor este consecinţa inseparabilitaţii serviciilor turistice şi mai ales a rigiditatii ofertei. Într -adevar, în servicii,în momentul în care consumatorul se gaşeşte intr -o unitate de prestatie el nu are în faţa privirilor decat marca respectiva, includerea unei alte posibilitaţi în evaluare implicand o deplasaresepararea catre o altaînunitate şi asa, în evacoarea este unei mai restransă deoarece spatiusimilara. creaza Chiar dificultaţi realizarea comparaţiicat mai exacte. În setul de posibilitaţi evocate în cadul mutor servicii turistice se includ şi satisfacerea nevoilor prin desfaşurarea activitaţilor de catre consumatarii însaşi (autoconsum) este cazul servicilor de restaurant. Intangibilitatea serviciilor turistice generează încă în faza de precumpărare existenţa unor particularitaţi: - consumatorul nu poate inspecta sau testa un serviciu înainte de al cumpăra) aşa cum se face cu un bun material) - riscul de cumpărare este mult mai mare în cazul serviciilor de aceea preţul trebuie sa fiesunt legatprestate de calitate - serviciile turistice fie direct de persoanele reale( serviciile de alimentatie, agrement) sau meditate prin tehnologie ( sistemul de informaţii prin internet) - consumatorii asiciază serviciul turistic cu persoana care îl prestează - de aici necesitatea ca prestatorii să acorde o atenţie deosebită modului în care sunt trataţi consumatorii - preţul derviciului este mai greu de justigicat, deoarece consumatorii nu pot cumpara serviciile între ele punct cu punct, pentru a le stabili valoarea aşa cum o face cu produsele tangibile - alternativele pe care le are consumatorul sunt mai restrânse în cadrul serviciilor decât în cazul bunurilor materiale( pentru a cumpăra un Page 37 of 55

Lucrare de Licenţa serviciu consumatorul se deplasează în majoritatea cazurilor la unitaţille prestatoare . Principalele obiective pentru servicii turistice în faza de precumpărare, ţinând cont de particularitaţile serviciilor, sunt:  accentul pus pe promovare  corelarea preţului cu calitatea  

oportunitatea unor servicii auxiliare încrederea consumatorului în calitatea prestaţiei  accent pe sincronizarea ofertei cu cererea În faza de precumpărare o persoană poate fi iniţiator (sugerează prima ideea cumpărării serviciului repectiv), influent ( ale carei pareri sau sfaturi influenţează decizia), decident ( cel care hotărăşte asupra componentelor deciziei de cumpărare), cumpărător ( care efectuează achiziţia), utilizator ( cel ce consumă sau utilizează serviciul respectiv). Firmele prestatoare de servicii trebuie să identifice aceste roluri, deoarece au implicări aspra proiectării serciciului şi elaborarii mesajelor publicitare. Regulile de decizie sunt aplicate în mod diferenţiat în funcţie de categoria de matorul. îndelungate şi a memoriei este servicii turistice la care consu Decizia luataapelează pe baza experienţei întalnită în cadrul serviciilor turistice de cazare şi a celor de agrement cu frecvenţa ridicată şi repetabilitate în consum ori a celor cu risc ridicat. Probabilitatea ca un client sa repete cumpărarea în baza unui astfel de tip de decizie impune un comportament adecvat din partea firmei prestatoare de servicii turistice fie ea o agenţie de turism sau un hotel, pensiune. Modelul liniar compensator conform caruia alegerea ia în considerare nivelurilor foarte ridicate ale unor atribute cu nivelurile mai puţin satisfacătoare ale altora. Se regasesc în cadrul servicilor cu activitaţii •

•

multiple desfaşurate în timp mai îndelungat. De exemplu chiar dacă servicile turistice de cazare pot fi maipţin satisfacătoare acestea sunt compensate cu servicii turistice de alimentaţie excelente sau de pilda un hotel poate fi ales ca unitate de cazare chiar dacă nu ofera servicii turistice suplimentare de agrement. În evaluare consumatorii folosesc preţul ca atribute importante ale calitaţii. Astfel de atribute sunt luate în considerare şi în cadrul celorlalte tipuri decizionale. •

Modelul neliniar de tip necompensator: are la bază luarea deciziei în condiţiile unui nivel minim al unor atribute este întalnit în cadrul majoritaţii servicilor turistice atat suplimentare cat şi de bază. De regula astfel de atribute sunt cele ale calitaţii serviciilor turistice. Page 38 of 55

Lucrare de Licenţa Regula lexico-grafică :dupa care alegerea se realizează prin luarea în considerare a nivelului cel mairidicat a celui mai bun atribut, în anumite condiţii de preţ. Cel mai adesea se întalneşte în turismulbalnear. De exemplu mulţi turiştialeg staţiunea Covasna deoarece posibilitatea tratarii bolilor cardiovasculare reprezintă un atribut important al inei staţiuni iar Covasna •

dispune de condiţiile cele mai bune. 2.4.1.3. Achiziţionarea Rezultatul fazei de precumpărare este decizia de achiziţionare a unui serviciu, care se suprapune etapei consumării acestuia. În cazul serviciilor, acest stadiu este mai complex fiindcăconsumatorii percep un risc mai mare si mai intens decât în cazul bunurilor materiale, datorită intangibilitaţii serviciilor şi faptului că nu sunt standartizate, nu sunt însoţite de garanţii, fapt ce determină imposibilitatea înlocuirii unui serviciu ca o formă de garanţie în timp( reparaţii Tv,auto). presupun un gradpentru de calificare complex iar beneficiarul nu are Serviciile suficiente turistice cunostinţe sauexperienţa a le aprecia calitatea, decât după consumarea lor. Complexitatea reacţiilor consumatorilor de servicii turistice rezultă şi din implicarea acestuia în actul prestării, relatiile interpersonale fiind nu numai necesare prestării, dar şi inevitabile, în sensul că unserviciu nu poate fi prestat dacă consumatorul şi prestatorul nu se întâlnesc. Datorită acestui fapt, consumatorii se simt într-o măsură mai mare responsabili în cazul în care sunt mulţumiţi sau nemulţumiţi de prestarea unui serviciu. Calitatea unui serviciu prestat depinde de modul în care conszmatorul comunică cu prestatorul.( acesta trebuie să îi spuna exact prestatorului ce fel de

sejur prefera, ce tipprezenţei de alimentaţie ce mijloc de transport) Necesitatea clientului la actul prestării presupune o organizare corespunzătoare a reţelei de prestaţie iar elementul cel mai important aferent interferenţei dintre firma prestatoare de servicii turistice şi client este personalul de contactcare devine adesea ţap ispaşitor faţă de clienţii nesatisfacuţi – de aici necesitatea pregatirii corespunzătaore a acestui personal. Deoarece clientuleste prezent şi el la actul prestării, relaţia dintre prestator şi acesta devine o interacţiune care se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor turistice. Este momentul în care consumatorul ia de cizia de a cumpăra. Daca descopera ca informaţile pe care le -a obţinut sunt eronate sau ca produsulareun preţ mai mare el poate amana cumpărarea sau chiar poate renunţa la ea. De aici apare Page 39 of 55

Lucrare de Licenţa necesitatea asigurarii de consistenţa serviciilor turistice a disponibilitaţii lor şi adevarului în publicitate. Majoritatea autorilor asimileaza procesulde achiziţie şi de conum cu o reprezentaţie teatrala în cadrul careia prestatorul de servicii turistice şi consumatorul apar în pozitii de actor, respectiv spectator, ambianţa şi echipamentele constituie cadrul de desfaşurare iar asamblarea activitaţiilor, execuţia serviciului. Intr-o astfel de accepţiune, serviciul depinde hotarâtor de performanţa participanţilor(actori şi spectatori) şi delivrat calitatea scenariul ui. Conformitatea cu scenariul oferă satisfacţie clienţiilor. 2.4.1.4. Evaluarea post cumpărare Este etapa în care consumatorul analizează modul în care produsul turistic consumat corespunde aşteptărilor sale. Această evaluare va fi comunicată şi altor persoane care îi solicita sfatul, ea va face parte din informaţiile interne. În acestă etapă consumatorul de turism face diferenţa între imaginea sa asupra produsului cumpărării. turistic achiziţionat şi imaginea reală a produsului după momentul Achiziţionarea unui produs turistic se înscrie în sfera cumpărăturilor nefamiliale, fiind un proces de luare a decizilor mai îndelungat. În activitatea de turism la baza procesului decizional pot sta deseori modele neliniare de tip necompensator. Consumatorulare stabilite standarde minimepentru fiecare atribut folositîn evaluarea alternativelor evocate. Daca o anumită alternativa nu îndeplineşte standardul minim la fiecare atribut care nu mai intră în procesul evaluarii. Există situaţii în care consumatorul îşi stabileşte standarde minime doar pentru câteva atribute dominante, celălalte fiind considerate de maimica importanţă. Alternativele sunt comparate mai întâi folosind drep criteriu cel mai la important respective, atribut. Dacă alternativă are ceaalternative. mai buna Dacă poziţiemai atributele ea ovaanumită fi preferată tuturor nu celorlalte multe alternative au aceiaşi poziţie în privinţa primului atribut se trece la al doilea atribut. Dacă serviciul turistic se situează sub aşteptarile consumatorului atunci acest rezultat este nesatisfăcator. Dacă performanţele serviciului vor depăşi aşteptările, consumatorul va fi învântat.

Page 40 of 55

Lucrare de Licenţa Factorii principali care influenţează aşteptările consumatorilor de servicii turistice sunt:  Comunicaţiile orale ( recomandările prietenilor, cunoscuţilor)  Nevoile personale ( dacă consumatorii considera necesară sau nu o perioadă de recreere)  Experienţa anterioara ( nivelul satisfacţiei anterioare influenţează direct  

noile aşteptari) externe ( publicitatea care uneori suprasolicită cerinţele Comunicaţiile clienţiilor, cerinţe pe care firma nu le poate întodeauna satisface) Preţul ( pasagerul clasei business din avion nu are aceleaşi cerinţe cu cel ce călătoreşte la clasa economic)

Comunicaţiile orale

Nevoi personale

Experienţa anterioară

Comunicaţile externe

Preţul

CERINŢELE CLIENŢILOR

Fig.2.3.Factorii care influenţează aşteptările

clienţilor ( Sursă:Cornel Someşan + Marketingul serviciilor de afaceri, Ed. Sincron , Cluj-Napoca,2002) Faţa de utilizarea unui serviciu, un client are un anumit număr de cerinţe care nu au însă aceiaşi importanţă, îndeplinind un rol diferit în aprecierea nivelului satisfacţiei. Consumatorii aşteaptă în primul râns prestarea fidelă a serviciilor de bază precum şi certitudine, cinste din partea firmelor prestatoare de servicii.Când consumatorii constată o lipsă de fair-play în relatiile cu o firmă renunţă la serviciile acesteia. Unii specialişti consideră că aşteptările consumatorilor au doua nivele diferite de exprimare: acceptat şi dorit. Nivelul dorit este cel pe care consumatorul speră să îl primească şi constituie o îmbinare între ceea ce consumatorul crede că „poate fi” şi „ ar trebui sa fie”. Nivelul acceptat reflectă ceea ce consumatorul consideră suficient. Între cele doua nivele există o zonă de toleranţă, Page 41 of 55

Lucrare de Licenţa Evaluarea post cumpărare are drept rezultantă o anumită disonanţă cognitivă exprimată de neliniştile consumatorului generate de motivele de insatisfacţie. În servicii turistice disonanţa cognitivă are la bază diferenţel e dintre niveleul aşteptat al serviciului turistic şi cel perceput în urma prestaţiei. Ea este mai mare decât în cazul bunurilor şi este generată de dificultatea tangibilizării serviciului şi de gradul diferit de percepere a serviciului oferit. Disonanţa cognitivă esteacceptat determinat de raportul nivelul acceptat şi cel dorit de consumator. Nivelul reflectă ceea cedintre consumatorul consideră ca fiind suficient (nivelul minim al atributelor care stau la baza alegerii serviciului turistic) iar nivelul dorit reprezintă ceea ce consumatorul speră să primească. Aşteptarile clienţilor sunt caracterizete de nivele muliple care limiteazăzona de toleranţă. Ele diferă de la individ la individ şi de la atribut al serviciului la alt atribut. De regulă, zona de toleranţă depinde în mai mare măsură de nivelul acceptat decât de cel dorit. Într-adevar, nivelul dorit are o mai mare stabilitate, formându-se sub influenţa unor factori de durată în timp ce nivelul acceptat este mult mai fluctuant reprezentând expresia unor factori cu acţiune variabilă. Nivelurile de aşteptare ale consumatorilor sunt nu numai diferite dar şi dinamice evoluând sub influenţa unor factori. Nivelul aşteptat poate fi influenţat mai usor decât nivelul dorit şi depinde de numarul de altenative pe care consumatorul le are în alegerea serviciului turistic. Când opţiunile sunt limitate, consumatorul alege ceea ce este mai bun din ceea ce i se oferă. Zona de toleranţă este considerată limita în care prestarea unui serviciu turistic este apreciata a fi satisfacătoare. Un nivel al prestaţiei sub zona de toleranţă va dezamagi consumatorul şi va determina o scadere a fidelitaţii sale faţă de firma prestatoare de servicii turistice. O prestare peste zona de toleranţă va surprinde placut consumatorul şi va duce la creşterea ataşamentului sau faţă de firma prestatoare. Zona de toleranţă poate varia de la un consumator la altul, în funcţie dedepersonalitatea de De educaţie, de obiceiurile de consum, vârstă, de sex,acestuia. de mediulDesaănivelul de viaţă. asemenea ea poate fi sale diferită în funcţie de imprejurarile concrete la aclaşi consumator. Satisfacţia cumpărătorului depinde, în mod hotărâtor, de rezultatele utilizării produsului turistic raportate la nevoile şi aşteptările sale. Acoperirea corespunzătoare a nevoilor cumpărătorului stimulează revenirea acestuia la agenţia de turism pentru noi achiziţii, determinându-l, cel mai adesea, să recomande produsul respectiv şi altor persoane. Satisfacerea necorespunzătoare a nevoilor respective va avea efecte negative asupra cumpărătorului în cauză, dar şi asupra clienţilor potenţiali privind deciziile de achiziţie pe care aceştia le vor mai lua în viitor. Page 42 of 55

Lucrare de Licenţa

Niveluri de aşteptare Nivel ridicat

SERVICIUL DORIT Nivel dorit

ZONA DE TOLERANŢĂ Nivel acce tat

Nivel coborât

SERVICIUL AŞTEPTAT

Tipuri de servicii Fig.2.4. Limitele zonei de toleranţă (Sursa: Valerică Olteanu, Iuliana CetinăMarketingul serviciilor, Ed.Expert,Bucureşti, 1994, pag.66)

2.5.Factorii de risc ai cumpărării Hotărârea unui consumator de a-şi schimba, amâna sau evita să ia o decizie de cumpărare este influenţată în mod semnificativ de riscul perceput. Multe achiziţii implică desigur asumarea unor riscuri. O stare de nelinişte apare în forul interior al potenţialului cumpărător atunci când el nu poate să fie sigur de rezultatul unei achiziţii. Riscul perceput variază în funcţie de banii puşi în joc, de nesiguranţa achiziţiei şi de încrederea în sine pe care o are cumpărătorul. El va lua anumite măsuri pentru a reduce riscul, măsuri cum ar fi evitarea deciziilor de cumpărare sau culegerea unui volum mai mare de informaţii.

Page 43 of 55

Lucrare de Licenţa Ori de câte ori consumatorul este în situaţia de a hotărî dacă să cumpere sau nu, deci în momentul de a lua decizii, el asociază fiecărei variante anumite riscuri, conştient sau nu. Riscurile sunt grupate, de obicei, în patru categorii principale: riscul financiar, legat de pierderea banilor; riscul psihologic, legat de imaginea individului faţă de sine însuşi şi faţă • •

de alţii (teama de ridicol, de ironizare etc); riscul fizic, legat de pericolul pentru sănătate, pentru mediu etc.; riscul decepţiei, legat de performanţele aşteptate de la un produs turistic, şi care s-ar putea dovedi a fi iluzorii. De cele mai multe ori, toate aceste riscuri sunt conştientizate simultan, însă, în fiecare situaţie concretă, doar unul este mai puternic. În afară de această existenţă obiectivă a riscurilor, mult mai importantă pentru decizia de cumpărare poate fi perceperea lor subiectivă de către consumator, în funcţie de personalitatea sa sau de situaţia concretă în care se află. Atâta vreme cât el va asocia actului de cumpărare riscuri reale sau „imaginate”, nereale, mai mari decât cele admisibile pentru el, nu va lua o decizie pro-cumpărare. De multe ori, riscurile ,,imaginate” • •

pot fi eliminate printr-o argumentare credibilă. Dar, pentru aceasta, vânzătorul trebuie să descopere care sunt acele riscuri şi ce semnificaţie au ele pentru client. În majoritatea cazurilor, câteva întrebări directe pot duce la lămurirea ac estui subiect. Evident, clientul ia decizia care reflectă cea mai mare valoare a raportului profit/riscuri – adică profitul să fie cât mai mare posibil şi riscurile cât mai mici. De aici s-ar putea trage concluzia că prestatorul de servicii turistice trebui să procedeze, exclusiv, la scoaterea în evidenţă a profiturilor (avantajelor) pe care le prezintă produsul turistic, în pofida existenţei şi a unor riscuri. Ar fi o greşeală care ar duce la refuzul cumpărării. Mai important este să înţeleagă cum percepe consumatorul riscurile şi ce semnificaţie au acestea pentru el, urmând să-şi

orienteze sensul minimalizării Prestatorulargumentarea de servicii în turistice trebuie să ştielor.care sunt factorii care provoacă apariţia sentimentelor de risc pentru consumator şi să ofere informaţiile şi sprijinul care să reducă imaginea riscului perceput. Aversiunea la risc este o caracteristică proprie fiecărui individ, şi ea variază foarte lent în timp. De aceea, cunoaşterea comportamentului anterior al clientului potenţial, în situaţii de risc, poate fi o informaţie preţioasă pentru vânzător, şi pe care el trebuie să se străduiască să o obţină.

Page 44 of 55

Lucrare de Licenţa

ROLUL SI IMPORTANTA TURISMULUI IN ECONOMIA ROMANEASCA

Dezvoltarea atât cacâtmodalitate de petrecere într-un mod placut si instructiv aturismului timpului liber, si ca activitati prestatoare de servicii solicitate în diverse etape ale unei calatorii turistice, reprezinta una dintre caracteristicile civilizatiei actuale, cu largi perspective de evolutie, fiind concomitent consecinta si cauza unor mutatii economice, sociale, culturale si de mediu(4). De aceea pentru a releva situatia actuala a turismului românesc, importanta acestei activitati în cadrul societatii românest i contemporane, vom aborda turismul pe plan economic, social-cultural si ecologic, încercând sa prezentam valentele multiple ale acestuia si locul ocupat de el in viata economico-sociala a României.

2.5.1 Importanta economica a turismului Caracterul de ramura de interferenta si sinteza al turismului face ca acesta sa fie impulsionat si stimulat în dezvoltarea sa de situatia diverselor ramuri economice ale economiei nationale, si în acelasi timp, face ca turismul sa exercite la rândul sau, numeroase influente pozitive, atât pe plan national cât si international.(5) Pentru a reliefa importanta economica a turismului românesc, ca ramura distincta a economiei nationale, încadrata în sectorul tertiar, vom folosi criteriile precizate de literatura de specialitate: (6) - ponderea populatiei ocupate în unitatile si institutiile cu profil turistic în totalul populatiei ocupate a tarii; - contributia turismului la crearea produsului intern brut; - investitiile în turism;

4 Barbu, Ghe, “Turismul în economia nationala”, Editura Sport -Turism, Bucuresti, 1981, p.82. 5 Minciu, Rodica, op. cit., p. 22. 6 Postelnicu, Ghe, “Introducere în teoria si practica turismului”, Editura Dacia, Cluj -Napoca, 1997, p.53. Page 45 of 55

Lucrare de Licenţa 2.5.2

Importanţa turismului pentru economia românească

Datorită politicii guvernamentale şi a conjuncturii politice internaţionale, România a devenit o destinaţie turistică foarte cunoscută în Europa occidentală în anii '70. Susţinute cu investiţii guvernamentale şi fiind foarte populare printre turiştii din Germania, Maria Britanie, ţările nordice, Franţa, Belgia, Austria, staţiunile de pe litoralul Mării Negre au înflorit. Spre sfârşitul anilor '80, însă, ca urmare a lipsei de noi investiţii şi a situaţiei politice interne tot mai dificile, numărul turiştilor a început să scadă. După decembrie 1989, un complex de factori politici şi economici a făcut ca această tendinţă să continue. Abia pe la mijlocul anilor '90, printr-o politică guvernamentală care a început să arate interes faţă de potenţialul turismului, incluzându-l între priorităţi, s-a demarat un proces de revigorare a turismului. După două decenii de scădere a numărului vizitatorilor şi de menţinere a unui nivel scăzut de investiţii în dezvoltare şi modernizare, industria turismului românesc îşi recapătă încet ritmul.

România a înregistrat 6.971.900 vizitatori străini în anul 2007. Această cifră include atât vizitatori cât şi turişti care stau cel puţin o noapte în structuri de cazare din România. Majoritatea vizitatorilor străini provine din ţări situate in Europa (94,4%). Din statele Uniunii Europene s-au înregistrat 62,3% din totalul sosirilor vizitatorilor străini in România. Plecările vizitatorilor romani în străinătate, înregistrate la punctele de frontieră, au fost in anul 2007 de 10,979 milioane, în creştere cu 23,3%, comparativ cu anul precedent. Mijloacele de transport rutier au fost cele mai utilizate de vizitatorii romani pentru plecările în străinătate, în proporţie de 79,8% din numărul total de precari. Turiştii – atât cei străini cât şi cei interni – au petrecut 20.593.300 nopţi în unităţi de cazare înregistrate în 2007. 82,6% din înnoptări au fost ale turiştilor romani, in timp ce 17,4% au fost înnoptări ale străinilor ¹. Cheltuielile totale efectuate în anul 2006 de către turişti străini şi interni sunt estimate la 2955 milioane Euro. Se estimează că valoarea cheltuielilor vizitatorilor străini a fost de 1,1 % din PIB, iar turismul în general a reprezentat 3,5% din PIB.

Page 46 of 55

Lucrare de Licenţa 151.000 de oameni au fost angajaţi în sectorul hoteluri şi restaurante în anul 2005. Această cifră a reprezentat 1,6% din forţa de muncă. Turismul generează un număr semnificativ de locuri de muncă în alte sectoare precum transporturi, divertisment şi servicii. Potrivit Consiliului Mondial al Turismului şi Călătoriilor, în 2007, în turism şi activităţile conexe lucrau în România 575.000 de oameni, ceea ce reprezintă 6% din totalul forţei de muncă. Turismul are o capacitate inerentă de diversificare a economiei, de stimulare a antreprenoriatului, în special pentru întreprinderi mici şi mijlocii, de stimulare a investiţiilor, de creare a unui mare număr de locuri de muncă durabil şi de a ajuta dezvoltarea socială în comunităţile locale. 2.5.3

Oferta României în momentul de fata

Resurse Naturale. România are o mare diversitate de resurse naturale care formează o mare parte din produsul turistic „de bază”. Acestea includ litoralul Mării Negre, Dunărea şi râurile, Carpaţii şi alte lanţuri montane şi Rezervaţia Biosferei Delta Dunării.

Există 13 Parcuri Naţionale şi 13 Rezervaţii Naturale ce acoperă 7% din suprafaţa ţării. Există o mare bio-diversitate cu multe specii de floră şi faună unice în Europa. România are cea mai bogată varietate de specii de mamifere mari din Europa şi este un culoar major pentrumigraţia păsărilor. România rămâne o ţară preponderent agricolă cu numeroase sate şi cu un peisaj rural în general atrăgător, care oferă posibilităţi excelente pentru turismul rural. O treime din izvoarele naturale din Europa sunt localizate în România. Există 117 localităţi cu diferiţi factori terapeutici – apă, nămol, gaze etc. – care reprezintă baza de resurse pentru numeroase staţiuni din ţară. Există 29 de staţiuni desemnate ca staţiuni de importanţă naţională şi alte 32 de importanţă locală. Acestea reprezintă o resursă majoră pentru turismul de odihnă şi tratament, precum şi pentru tratamentele medicale. Litoralul românesc se întinde pe 245 kilometri de la DeltaDunării în nord până la graniţa cu Bulgaria şi prezintă întinderi mari de plajă cu staţiuni turistice şi porturi importante. Aproape jumătate din numărul de locuri de cazare din ţară se află pe litoral. 1

Institutul Naţional de Statistică, Comunicat de presă nr. 24, din 6 februarie 2008. Page 47 of 55

Lucrare de Licenţa Patrimoniul cultural România are a moştenire culturală bogată. Patrimoniul cultural religios prezintă o importanţă aparte. 30 de monumente sunt incluse în lista Patrimoniului Mondial al UNESCO, printre care bisericile din lemn dinMaramureş, mănăstirile pictate din Moldova, cetatea istorică Sighişoara şi cetăţile dacice din Munţii ce înseamnă că România deţine a 7-a parte din siturile moştenirii Orăştie, culturale ceea mondiale.. Există o reţea de oraşe care cuprinde numeroase monumente arhitecturale cu câteva centre istorice bine conservate. Există peste 6.600 monumente de importanţă naţională şi peste 670 de muzee. Există o cultură populară puternică şi numeroase evenimente şi festivaluri tradiţionale. Artele vizuale sunt puternic reprezentate şi la standarde internaţionale. Există 146 de locaţii principale care oferă anual peste 17.000 spectacole. Transport.Reţeauadedrumuriesteextinsădar,îngeneral, sub standardele europene. Proiectele de îmbunătăţire a infrastructurii planificate ar trebui în general să rezolve această deficienţă 2015. deşicăi este una dinnecesită cele maimodernizare. ample din Europa,însă o mare parte din Reţeaua acestea ca dinferate materialul rulant Există o reţea extinsă de aeroporturi regionale, multe dintre acestea oferind curse internaţionale regulate,precum şi curse charter. Se face simţită o creştere a traficului vaselor de croazieră pe Dunăre şi de asemenea opriri ale navelor maritime de croazieră pentru vizitarea porturilor de la Marea Neagră. 2.5.4

Punctele slabe ale

României ca destinaţie turistică

Geografie şi mediu. Moştenirea vechiului regim în ceea ce priveşte mediul este poluarea, degradarea şi lipsa conştientizării nivelul publicului industrială, existenţa multor unităţi industriale la dezafectate şi poluantelarg. cu unPoluarea impact vizual negativ, puncte de colectare şi reciclare a deşeurilor slab răspândite sau insuficiente, poluarea Dunării, a Mării Negre şi a râurilor afectează negativ alegerea României ca destinaţie turistică. Dat fiind că produsul turistic românesc se bazează mult pe mediul natural, este imperativ să se ia măsuri viguroase de curăţare şi protecţie a mediului. În acelaşi context, puncte slabe sunt: • eroziunea şi poluarea plajelor; o slabă implementare a legislaţiei de mediu ca urmare a lipsei resurselor • umane şi materiale; densitatea excesivă a unităţilor turistice în anumite zone. • Page 48 of 55

Lucrare de Licenţa Cultură şi patrimoniu cultural. Starea de degradare a numeroase clădiri şi monumente istorice, coroborată cu neaplicarea în practică a legislaţiei privind conservarea clădirilor şi păstrarea caracteristicilor arhitecturale, este un alt minus pentru turismul românesc. La acestea se adaugă: • calitatea prezentării şi traducerii în muzee, care este, în general, de slabă calitate; lipsa investiţiilor statului în dezvoltarea şi promovarea obiectivelor culturale • – muzee, monumente etc.; • lipsa unei baze de date a festivalurilor şi a evenimentelor culturale care să permită o promovare eficientă pentru turişti, interni şi străini; • lipsa susţinerii faţă de tradiţiile locale şi folclor. Infrastructură, transport şi comunicaţii. Principalul neajuns pe acest plan este calitatea slabă a drumurilor şi lipsa autostrăzilor şi drumurilor trans- europene, care sunt nefinalizate, ţinând seama că marea majoritate a vizitatorilor României sosesc cu mijloace de transport auto. La acest neajuns se adaugă o suită de alte puncte slabe: •

dotarea general precară aşi aeroporturilor calitateaînslabă a trenurilor a autobuzelor;locale şi a gărilor; lipsa şoselelor de centură în jurul oraşelor istorice; lipsa indicatoarelor turistice la obiectivele şi atracţiile turistice; acces limitat pentru persoanele cu dizabilităţi la numeroase hoteluri şi puncte de atracţie turistică; lipsa sistemelor de canalizare şi de alimentare cu apă, în special în zonele rurale; folosirea slabă a surselor de energie alternativă; numeroase unităţi de cazare învechite; facilităţi de campare adesea de slabă calitate; dotări depăşite în numeroase staţiuni balneare; lipsa parcărilor şi a grupurilor sanitare în numeroase obiective turistice; reţea redusă şi răspândită necorespunzător a centrelor de informare turistică; slabe facilităţi de transport terestru la aeroporturi. Factorul uman. O deficienţă majoră este conştientizarea general slabă a importanţei turismului pentru economie, coroborată cu salarii mici şi condiţii de muncă grele, care stimulează migraţia forţei de muncă din industria hotelieră. La acestea se adaugă:  lipsa şcolilor hoteliere;  lipsa cursurilor de pregătire profesională în teritoriu;  educaţia insuficientă în şcoli în domeniul turismului şi protecţiei mediului. • • • •

•

• •

• • • • •

Page 49 of 55

Lucrare de Licenţa 2.5.5

Direcţii de îmbunătăţire a produselor turistice

Cazarea: Consumatorii de servicii turistice cer permanent cazare de

calitate mai bună. Există un mare dezechilibru între ofertaactuală de cazare şi cererea estimată. Pe baza unei rate teoretice de ocupare a spaţiilor de cazare de 65%, există o cerere pentru camere cu standard imediată şi 4 stele);până există suficiente spaţii de cazare de standard mediu mai (3 şiridicat 2 stele)(5aproximativ în 2020; în timp ce există o cerere dublă pentru camere cu standard scăzut (1 stea şi neclasificate) până în 2026. Sistemul actual de clasificare a cazării este inutil de complex şi dificil de evaluat. Criteriile ar trebui raţionalizate şi ar trebui introdus un sistem revizuit de evaluare a calităţii care să includă standardele de servire şi facilităţile. Deşi în România există un număr relativ mare de unităţi da cazare. Absenţa unor standarde naţionale de calitate afectează calitatea produsului turistic românesc şi competitivitatea lui. Atracţiile: Este necesară o varietate de atracţii care poate oferi mai multe de vizitare. Acestea trebuie pe oportunităţi itinerariul turistului, fie într-o excursie pe să carepoată acestafi ouşor face accesibile de la loculfieunde este cazat: muzee şi atracţii culturale; Facilităţile de interpretare, ospitalitate şi cumpărături din multe muzee, galerii şi clădiri de patrimoniu sunt învechite, nici nu pun în valoare patrimoniul cultural şi istoric şi nici nu atrag noi vizitatori. salinele; România are multe mine de sare, exploatate pentru extracţia sării, dar numai câteva mine reprezintă punct de atracţie pentru vizitatori pentru tratament medical şi ca obiectiv turistic. • •

• •

• •

•

peşterile; România are un număr important de peşteri, cu un mare potenţial de dezvoltare ca puncte de atracţie a vizitatorilor, prin iluminatul tematic, interpretarea şi facilităţile de primire. „Mocăniţa”;

Page 50 of 55

Lucrare de Licenţa Mocăniţa se bucură de un interes deosebit al vizitatorilor, combinând aspectul de patrimoniu cu activitatea de divertisment rural. În Vişeu de Sus este singura cale ferată îngustă unde funcţionează „Mocăniţa” în permanenţă. Trenurile de la Moldoviţa şi Abrud - Câmpeni funcţionează la cerere, pentru grupuri. Costurile de funcţionare sunt mari, ceea ce face ca viabilitatea acestei atrac ţii de patrimoniu să fie dificil ă. de afaceri. Turismul de afaceri înregistrează o evoluţie Turismul constantă, an de an având o creştere medie de 20%. Cel puţin în Bucureşti, numărul de hoteluri creste, de asemenea, de la an la an, îns ă capacitatea de cazare pentru business – minimum 3 stele – este încă insuficientă. În câţiva ani, Bucureştiul are şansa de a deveni cea mai importantă destinaţie turistică de afaceri din Sud-Estul Europei. Aici au loc investiţii importante în hoteluri, iar în următorii ani toate lanţurile hoteliere internaţionale vor fi prezente. Alte oraşe care se dezvoltă din punct de vedere al turismului de afaceri sunt Timişoara, Cluj-Napoca, Iaşi, Braşov, Constanţa. Turismul de afaceri reprezintă o formă de turism cu scopuri comerciale, guvernamentale sauTurismul având partea îndegeneral, agrement (leisure) educaţionale, motivaţie secundară. de afaceri presupune, deplasarea într- ca o altă localitate, la o distanţă mai mare de 50 de km de localitatea de srcine a turistului de afaceri, deplasare determinată strict de o afacere, de un eveniment sau de un scop educaţional. Există mai multe feluri de turism de afaceri: deplasări individuale, deplasări de grup, deplasări cu ocazia unor evenimente (domeniul Meetings, Incentives, Conventions, Exhibitions – MICE), team building-uri şi deplasări de formare profesională. Potrivit specialiştilor, Bucureştiul este bine poziţionat pe piaţa internaţională a conferinţelor, însa numărul insuficient de locuri de cazare şi lipsa centru de modern cu minim 5000 de locuri, cuun conferinţe salăimpediment. principală şi săliunui adiacente pentru întruniri pe grupe de lucru, constituie În scopul stabilirii României ca destinaţie competitivă pentru conferinţe şi întruniri internaţionale, corespunzător apartenenţei la Uniunea Europeană, şi pentru reducerea caracterului sezonier al turismului, ar fi utile măsuri privind dezvoltarea centrelor de conferinţe cu multiple utilizări din Bucureşti şi Constanţa. Turismul balnear. În majoritatea staţiunilor balneare, infrastructura, indiferent dacă aparţine sectorului de stat sau particular, este în cea mai mare parte în stare extrem de precară. Marea majoritate a spaţiilor de cazare este de două stele sau mai puţin. Există o supraofertă de cazare din punct de vedere cantitativ şi lipsă de cazare din punct de vedere calitativ. Page 51 of 55

Lucrare de Licenţa Tratamentele oferite prin practici tradiţionale se efectuează de cele mai multe ori cu echipament foarte vechi, care nu se află la înălţimea exigenţelor clienţilor care le plătesc. Sunt necesare măsuri în sprijinul refacerii staţiunilor balneare, începând cu cercetarea pe piaţa internă şi externă a cererii de tratamente în staţiunile balneare tradiţionale, precum a aşteptărilor de pe pieţele externe în ceea ce balneare din punct de vedere al detaliilor facilităţilor, priveşte staţiunile tratamentelor şi activităţilor. Turismul rural. În sensul cel mai larg, se consideră că turismul rural cuprinde recreerea în decor rural sau mediu rural, în scopul participării sau experimentării unor activităţi, evenimente sau puncte de atracţie care nu sunt disponibile în zonele urbane. Acesta cuprinde rezervaţii naturale, zone rurale deschise, sate şi zone agricole. El cuprinde eco-turismulşi agroturismul. Turismul rural devine din ce în ce mai atractiv, pemăsură ce turiştii devin mai mobili şi caută o schimbare faţă de viaţa la oraş. Măsura în care ei pătrund în viaţa de la ţară diferă de la un vizitator la altul. Unii vizitatori doresc să fie simpli spectatori. Alţii vor să se implice în mod direct în proiecte de protecţie şi conservare a mediului în activităţi În ultimii ani a sau existat o creştereagricole. semnificativă atât cantitativ, cât şi calitativ a unităţilor de cazare rurale datorită investitorilor individuali şi finanţării SAPARD. Constituirea mai multor cooperative locale cu produse de turism rurale – atracţii, cazare, activităţi şi detailişti – este necesară pentru a atrage atenţia vizitatorilor asupra anumitorzone ale ţării. În special, există oportunităţi pentru extinderea durabilă a activităţilor vizitatorilor în zonele protejate. Acestea pot avea un impact pozitiv semnificativ asupra furnizorilor din comunităţile locale din interiorul sau împrejurimile zonelor protejate. Este necesară o mai largă publicitate a evenimentelor rurale tradiţionale pentru aTurismul facilita planificarea de litoral. vizitatorilor. Staţiunile de pe litoral se confruntă cu reducerea traficului de vizitatori, întrucât oferta de produse nu corespunde aşteptărilor consumatorilor. Motivele care au condus la această situaţie au rădăcini adânci. Ceea ce anterior a compus dezvoltarea staţiunilor în controlul şi administraţia statului s-a transformat în sute de activităţi comerciale mici şi mijlocii, aproape fără nici o legătură între ele. În perioada de după privatizare, atât piaţa turistică internă, cât şi cea internaţională s-au maturizat şi necesită acum o gamă de produse şi servicii mai sofisticată. Cu forme de proprietate fragmentate şi fără o direcţie strategică clară, staţiunile de pe litoral cu greu pot răspunde la pieţele în transformare şi din această cauză au avut de suferit. Page 52 of 55

Lucrare de Licenţa Dificultăţile cu care se confruntă staţiunile sunt numeroase şi ele includ: • •

•

•

•

•

• •

cazare în cea mai mare parte de slabă calitate, în special în mari unităţi; un sezon foarte scurt, care înseamnă că se practică preţuri necompetitive, chiar până la limita pragului de rentabilitate; imposibilitatea atragerii şi păstrării personalului cu experienţă pentru un sezon scurt; concurenţa mare între hoteluri pentru obţinerea de turişti, în locul colaborării pentru a creste afacerile; activităţi şi divertisment insuficient în interiorul şi în jurul hotelurilor şi staţiunilor, pentru a satisface cerinţele actuale ale pieţei; eroziunea plajelor – în unele staţiuni sunt în prezent de peste două ori mai multe locuri de cazare decât locuri pe plajă; infrastructură publică slab întreţinută; transport aglomerat şi insuficiente locuri de parcare. Turismul cultural. Formele de cultură din România reprezintă o motivaţie semnificativă pentru numeroşi vizitatori. Monumentele arhitecturale şi religioase, din care multe reprezintă încă vestigii culturale, reprezintă puncte de atracţie majore. Numărul mare de mănăstiri, biserici şi alte clădiri de cult reprezintă obiectivul a numeroase călătorii de grup sau individuale. Este imperios necesară întreţinerea şi restaurarea acestora pentru primirea vizitatorilor. Acest lucru necesită îmbunătăţirea facilităţilor de primire a turiştilor, interpretarea, precum şi asigurarea de puncte de vânzare şi de alimentaţie în locuri corespunzătoare. Artele vizuale, fie că se află în muzee sau în galerii, necesită sprijin similar pentru prezentare. Evenimentele culturale şi folclorice prezintă un potenţial semnificativ pentru dezvoltarea turismului, fapt ce poate reprezenta un avantaj pentru asigurarea unei funcţionări durabile şi pentru a le păstra pentru generaţiile viitoare. Au loc numeroase festivaluri şi evenimente tradiţionale anuale care nu atrag interesul scontat al vizitatorilor.Există deficienţe în asigurarea promovării la timp a numeroase evenimente pentru a permite organizareaşi promovarea de circuite. Este necesară o colectare şi transmitere mai bună a informaţilor legate de astfel de evenimente. Varietatea şi amploarea spectacolelor de divertisment, în special în marile oraşe, este excelentă. Preţurile şi posibilitatea de procurare a biletelor sunt atrăgătoare pentru turiştii străini în special. Însă trebuie îmbunătăţite semnificativ atât publicitatea cât şi modul de rezervare a biletelor.

Page 53 of 55

Lucrare de Licenţa Turismul activ. România oferă vizitatorilor săi o gamă largă de activităţi. Multe din acestea sunt reglementate, administrate şi promovate de asociaţii împreună cu autorităţile respective – vânătoare, pescuit, drumeţii, plimbări cu barca, golf, călărie etc. – şi intervenţia ulterioară nu mai este necesară. Însă în alte domenii este necesară îndrumarea şi asistenţa. un sistem bineadezvoltat specialExcursiile. în zoneleExistă montane, şi de relativ autorizare acestora de camarcare fiind dea traseelor, actualitateîn şi sigure pentru excursionişti. Este o lipsă de coordonare în promovarea acestor oportunităţi de efectuare a excursiilor şi furnizarea informaţiilor indispensabile unui număr semnificativ de potenţiali vizitatori din Româniaşi din străinătate. Sporturile de iarnă. Sporturile de iarnă sunt foarte la modă în România în ultimii ani. Aceasta a avut drept rezultat dezvoltarearapidă a facilităţilor de schi şi a altor sporturi de iarnă în multe regiuni montane, adesea fără o planificare adecvată. Sunt numeroase exemple de presiune la nivelul infrastructurii pe plan local şi al mediului. De multe ori, dezvoltarea s-a realizat fără cercetarea cererii pieţei. Ciclismul. Ciclismul ce maia popular atât în România câtşide-a în regiune. Încheierea lucrăriloreste de din întocmire hărţii itinerarului de ciclism lungul Dunării este de natură să atragă mai mulţi turişti în zonele relativ subdezvoltate ale ţării. De asemenea, ar trebui să stimuleze interesul pentru dezvoltarea unor itinerare suplimentare de ciclismşi în alte zone. Croaziere pe Dunăre. Traficul de croazieră pe Dunăre a crescut şi a oferit multor turişti o primă impresie despre România. Facilităţile de primire de la punctele de acostare din România nu sunt, însă, o frumoasă experienţă turistică a vizitatorilor. Sunt necesare măsuri de îmbunătăţire a facilităţilor de acostare, de primire în porturi. 2.5.6

Unele tendinţe în comportamentul turiştilor români

Sezonul de iarnă 2007-2008. Valea Prahovei şi judeţul Braşov au fost cele mai solicitate pentru turismul intern, iar Austria pentruoutgoing. Sezonul de iarnă 2007-2008 a indicat o creştere a cererii turistice atât pentru România, cât şi pentru străinătate. Dacă în timpul sezonului de vară, majoritatea turiştilor aleg serviciile agenţiilor de turism, iarna, pentru turismul montan, mulţi s-au cazat pe cont propriu, în special în România şi în Austria. Acest fapt reprezintă un risc şi poate aduce dezavantaje clientului, care de multe ori poate primi servicii sub calitatea aşteptată şi poate plăti un preţ mai ridicat. Page 54 of 55

Lucrare de Licenţa Destinaţia numărul 1 pe outgoing a fost Austria. Potrivit Institutului Naţional de Statistică din Austria, din România au fost în această ţară, în sezonul de iarnă 2006-2007, 95.059 de turişti, respectiv 0,7% din total, reprezentând o creştere de 76% faţă de sezonul de iarnă precedent! Principalele motive ale creşterii sunt raportul foarte bun preţ-calitate, promovarea intensă, precum şi vremea favorabilă în acest an practicării sporturilor de iarnă. O parte din români a preferat, mediteraneene, destinaţiieste destinaţii favorabilă maicele solicitate fiind Egipt, pentrutotuşi, care vremea alesmai în sezonul de iarnă, precum şi Grecia, Turcia şi Tunisia. Topul destinaţiilor externe în sezonul de iarnă 2007-2008 a fost următorul: 1. 2. 3. 4. 5.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Austria Egipt Grecia Turcia Bulgaria

6. Franţa 7. Tunisia 8. Spania Topul destinaţiilor interne în sezonul de iarnă 2007-2008 a fost: Valea Prahovei, Predeal, Poiana Braşov Zona de turism rural din judeţul Braşov (Bran-Moieciu, Cristian, Râşnov etc.) Alte zone de turism rural (Maramureş, Bucovina, Apuseni, Buzău, Vrancea) Staţiunile balneoclimaterice Delta Dunării Litoralul

de transport Ca mijloc transport, în ce mai mulţi turişti Mijloacele români optează pentru .zborurile cu de avionul. Estedin multcemai comod, mult mai rapid şi mult mai sigur decât cu automobilul personal sau cu autocarul. La ora actuală, în România operează 47 de companii aeriene de linie regulată şi 9 companii low cost. De asemenea, intrarea de noi companii aeriene, atâtlow cost, cât şi de linie regulată, va determina sosirea mai multor turişti străini în România. Ţara noastră cunoaşte un boom al aviaţiei comerciale, situându-se printre primele 10 pieţe din lume ca ritm de creştere.

Page 55 of 55