INTRODUCERE In ultimii ani s-a observat expansiunea rapidă a comerţului internaţional ca rezultat al progresului tehnologic în transport, comunicaţii şi informatică. Odată cu reducerea barierelor comerciale şi liberalizarea economică din fostele ţări socialiste, această tendinţă se va accelera continuu. Dezvoltarea sistemelor industriale multinaţionale, în cadrul cărora componente şi subansambluri ale companiilor din diferite ţări sunt utilizate de organizaţii industriale mari pentru producerea echipamentelor, este un alt factor care contribuie la intensificarea comerţului. Marii producători din lume se bazează din ce în ce mai mult pe ţările în curs de dezvoltare pentru aprovizionarea cu componente şi subansambluri în domeniul tehnologic intermediar şi la nivel primar, din cauza competiţiei intense şi a creşterii preţurilor la mâna de lucru din aceste ţări. Din aceleaşi motive, cererea pentru o gamă mai mare de produse de larg consum fabricate în întreprinderile din ţările în curs de dezvoltare va creşte. Acceptarea acestor întreprinderi drept furnizori va depinde de posibilitatea lor de a respecta standardele internaţionale ale calităţii. În plus, vor trebui să dea asigurări cu privire la capacitatea lor de a produce la calitatea cerută şi de a respecta angajamentele de livrare. Înfiinţarea sistemelor calităţii certificate în conformitate cu standardele ISO 9000 devine o necesitate inevitabilă pentru intrarea şi susţinerea afacerilor pe piaţa exportului. Sistemul calităţii, aşa cum este definit de Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO) în seria de standarde 9000, a fost dezvoltat ca răspuns la provocările globalizării crescânde a pieţei şi a fost unanim acceptat. Companii şi guverne alocă în prezent resurse considerabile dezvoltării infrastructurilor pentru a fi în conformitate cu aceste standarde, fapt ce constituie o necesitate, atât pentru furnizorii comerciali, cât şi pentru cei guvernamentali. Pentru economiile plasate în afara ţărilor CE, certificarea sistemului calităţii este înţeleasă ca un paşaport pentru intrarea pe piaţa CE. Chiar şi companii mari din Japonia şi SUA, cu programe pentru controlul calităţii bine concepute, sunt în căutarea de certificări în conformitate cu standardele ISO 9000, pentru a obţine credibilitate la nivel internaţional. Drept rezultat, instituirea sistemelor calităţii de către economiile din ţările în curs de dezvoltare a devenit absolut esenţială, dacă acestea doresc să câştige o parte importantă a pieţelor europene şi nord-americane. Importanţa standardelor ce descriu sistemele calităţii poate fi apreciată prin faptul că standardele ISO au fost preluate de un număr mare de organisme de standardizare naţionale şi regionale. Unele organizaţii de standardizare folosesc standardele ISO fără să le modifice; altele au introdus sistemele proprii de numerotare, textul fiind identic cu cel al standardelor ISO. Astfel, Comisia Europeană de Standardizare (CEN) a preluat standardele ISO sub forma seriei de standarde EN 29000 şi a creat Organizaţia Europeană pentru Încercare şi Certificare (EOTEC), care să armonizeze sistemele calităţii cu practicile certificării între statele membre. Implementarea sistemelor calităţii inspiră încrederea clienţilor în situaţii contractuale. Este, de asemenea, de o inestimabilă valoare pentru toţi furnizorii, pentru că transformă sistemele adhoc ale controlului calităţii în sisteme organizate şi cu costuri rambursabile de reglare a calităţii, care pot asigura avantaje competitive imense firmelor prin combinarea înaltei calităţi cu preţuri mici.
1
Un număr şi mai mare de firme, nu numai că implementează sistemele calităţii în propria activitate, dar şi insistă ca furnizorii lor de materiale, componente şi subansambluri să aibă sisteme ale calităţii certificate. La nivelul unei organizaţii (firme), conducerea trebuie să garanteze îndeplinirea cerinţelor referitoare la produse şi servicii stabilite de către piaţă, clienţi şi societate. Aceste sarcini pot fi rezumate sub următoarele titluri: • Protecţia vieţii oamenilor şi a mediului; • Calitatea produselor şi a serviciilor; • Conducerea firmei în vederea realizării succesului comercial. In plus, conducerea trebuie să garanteze luarea în considerare a cerinţelor statutare. Amplificarea concurenţei la nivel internaţional este în continuă creştere. Soluţiile pentru rezolvarea unor probleme speciale şi complexe se situează deja la limitele fezabilităţii tehnice, în timp ce termenele de livrare se scurtează, iar presiunea costurilor este în creştere. Un sistem transparent de planificare, control, monitorizare şi optimizare continuă este indispensabil pentru a realiza obiectivele organizaţiei în raport cu aceste necesităţi. Firmele se schimbă rapid, datorită noilor cerinţe şi pentru a se adapta noilor condiţii impuse de piaţă. De aceea un sistem de management nu trebuie să reglementeze fiecare detaliu în parte. Mai mult, trebuie să acorde un anumit grad de libertate într-un cadru orientativ şi trebuie să prezinte, de asemenea, o funcţie fundamentală de coordonare în vederea controlului organizaţiilor care funcţionează în centre independente de profit, pe măsura evoluţiei procesului de descentralizare a organizaţiei. Schimbările survenite în planul pieţei şi a cerinţelor impuse de aceasta devin din ce în ce mai rapide pe măsură ce aşteptările clienţilor sunt în creştere. Acest lucru are ca efect urgentarea necesităţii ca organizaţiile să continue optimizarea organizării proceselor lor. Seria de standarde ISO 9000 ( DIN EN ISO 9000 ) referitoare la managementul calităţii, reprezintă în prezent, instrumentul recunoscut la nivel internaţional pentru atingerea acestui obiectiv. Accentul se pune pe satisfacerea aşteptărilor clienţilor. Gradul de satisfacere a cerinţelor clientului şi ca urmare, a succesului comercial al unei organizaţii, nu poate fi apreciată prin prisma unui produs; este în schimb rezultatul unui management sistematic al calităţii, care include toţi membrii organizaţiei, şi acoperă toată gama de procese, de la proiectarea produsului, punerea în fabricaţie, fabricaţie, şi chiar dincolo de aceasta. In cadrul sistemelor de management de mediu, punctul de vedere al clientului are o importanţă secundară. Dar, devine din ce în ce mai dificilă comercializarea chiar a produselor cu o calitate ridicată, dacă fabricarea acestora antrenează riscuri cu privire la mediu sau sănătatea publică. Aceasta este o consecinţă a reglementărilor statutare şi a creşterii presiunii publicului. Pe această bază se poate realiza combinarea raţională a diferitelor sisteme de management şi implementarea şi documentarea obiectivelor firmei într-un sistem superior şi uniform. In general, un sistem de management integrat constă cel puţin două sisteme de management diferite, de exemplu, sisteme de management al calităţii (QM) şi sisteme de management de mediu (MM) sau sisteme de management al calităţii şi sisteme de management al securităţii muncii (SM). In prezent, situaţia cea mai frecventă o constituie o combinaţie a sistemelor de management a calităţii, de mediu şi al securităţii muncii. Având în vedere scopul şi întinderea lucrării, ea se rezumă numai la unele din multitudinile de probleme legate de noţiunile de calitate şi standardizare a produselor, pe care autorii le consideră absolut necesare pentru clarificarea problemelor. 2
CAPITOLUL I MANAGEMENTUL CALITATII 1.1 CALITATEA – DEFINIŢII, CONCEPT GENERAL Calitatea reprezinta ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs si serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite.Controlul calităţii: tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate pentru îndeplinirea condiţiilor de calitate. Asigurarea calităţii: ansamblul de acţiuni planificate pentru a da încrederea corespunzatoare ca un produs sau un serviciu vă satisface condiţiile de calitate specificate.Politica în domeniul calităţii: obiectivele, orientările generale ale unei organizaţii, în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt ele exprimate oficial de către conducerea societăţii comerciale la nivelul cel mai inalt. Conducerea calităţii: parte a funcţiei generale de conducere care determină şi implementează politica în domeniul calităţii.1 1.1.1 Definiţii clasice ale calităţii Până la formularea definiţiei standard, calitatea a fost definită în diferite moduri de către diverşi cercetători în domeniu, astfel: J.M. Juran numea calitatea ca „aptitudinea sau adecvanţa la utilizare.” P. Crosby spunea că „un produs este de calitate dacă este potrivit necesităţilor.” Ambele definiţii prefigurează prezenţa clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o dă clientul, respectiv, este potrivit necesităţilor stabilite de client. G. Tagughi a formulat definiţia următoare: „calitatea este costul minim pe care un produs îl impune societăţii.” Definiţia se bazează pe principiile: - a preveni este mai ieftin decît a prepara - a face totul bine de la început. După P. Drucker calitatea reprezintă “ceea ce clientul este dispus sa plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică.” P.Kotler spunea despre calitate că poate fi privită sub două aspecte: nivel şi consistenţă. “Calitatea produsului reprezintă capacitatea unui produs de a-şi indeplini funcţiile. În această noţiune se includ : durabilitatea, siguranţa, precizia, usurinţa în funcţionare şi reparare, împreună cu alte atribute.’’ Calitatea strategică presupune obţinerea unui avantaj în faţa concurenţilor prin oferirea în mod constant de produse şi servicii care satisfac mai bine nevoile şi preferinţele legate de calitate ale consumatorilor. Calitatea a devenit o necesitate impusă de concurenţă, deoarece numai companiile care oferă cea mai bună calitate vor suprevieţui în viitor. Rezultă că termenul de calitate are un înţeles mai larg. El cuprinde o latură intrinsecă sau tehnică legată strict de caracteristicile si proprietăţile produsului sau 1
UNCTAD/GATT, Manualul sistemului calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti ,1997, pag. 21
3
serviciului. Din acest punct de vedere un produs poate avea un nivel de calitate mai ridicat decât altul. 2 Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristică a produsului / serviciului care face ca acesta să se vândă. Factorii care determină succesul vânzării sunt mulţi şi variaţi. Ei includ condiţiile de piaţă, natura produsului / serviciului, imaginea create prin reclamă, particularităţile socio-culturale ale clienţilor, etc. Factorul major care asigură vandabilitatea unui produs/serviciu este însă calitatea lui aşa cum a fost probată de către clienţi. Vânzarile repetate şi susţinute pot fi obţinute numai pe baza produselor / serviciilor de calitate la un preţ rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa eşueze –în anumite circumstante-, în ciuda unor produse / servicii de calitate, dar dacă produsele / serviciile sunt de proastă calitate nici o firmă nu se poate susţine pentru mult timp. O slabă calitate a produselor / serviciilor duce în mod inevitabil la creşterea cheltuielilor generale ale unei societăţi comerciale datorate în special următorilor factori:
rebutarea produselor neconforme;
costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme;
stocuri mari datorate produselor nevândute;
nemulţumiţi;
pierdere de timp şi bani pentru rezolvarea litigiilor cu clienţii penalizări datorate neîndeplinirii cerinţelor clienţilor;
Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei calităţi a produselor a dus la concluzia că ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricării produsului. Toate funcţiile legate de calitate pot fi grupate în cadrul unei societăţi comerciale în una din categoriile:
planificarea şi ingineria calităţii;
controlul calităţii;
Aceste funcţii principale sunt prezentate în figura următoare;
2
Nicolae Cănănău, Ovidiu Dima, Gheorghe Gurău, Ana Gonzales Barajas, Sistemele de Asigurare a Calităţii, Editura JUNIMEA, 1998, pag.13
4
Marketing şi
Proiectare
prospectarea pieţei Scoatere din uz
Aprovizionare
Asistenţa tehnică producţiei
Planificarea
Vânzare şi distribuţie
Producţie Amabalare
Verificare, încercare
Depozitare Funcţiile principale care contribuie la calitatea finala a produselor 1.1.2 Controlul calităţii produselor Acesta trebuie să fie strâns legată de interpretarea şi implementarea Planurilor Calităţii. Controlul calităţii constă în încercari în timpul fabricaţiei şi după aceasta şi au ca scop asigurarea conformiăţii produsului cu cerinţele calităţii. Principalele activităţi sunt următoarele:
Asistenţa în instituirea controaleleor calităţii în diferite puncte ale procesului de fabricaţie;
Întreţinerea şi etalonarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare;
Investigarea defectelor şi acordarea neconformităţilor în timpul fabricaţiei;
Implementarea măsurilor de control pe timpul operaţiilor de manipulare, transport, conservare, depozitare;
Funcţionarea unui laborator de încercari, analize;
Organizarea verificărilor intermediare şi interoperaţii;
Planificarea verificărilor finale pentru evaluarea calităţii produsului finit şi a eficienţei măsurilor de monitorizare a produsului;
Analiza şi verificarea produselor pentru care s-au primit reclamaţii de la clienti;
Colecţionarea în cadrul compartimentului de monitorizare a calităţii produselor a informaţiilor cu privire la defecte şi reclamaţii ale clienţilor;
asistentei
în
rezolvarea
Deoarece activităţile de mai sus nu intră toate în atribuţiile compartimentului de monitorizare a calităţii produselor, unele dintre ele intră în sfera de activitate a altor grupuri sau compartimente. De exemplu, analiza cerinţelor clienţilor şi definirea standardelor calităţii sunt de
5
obicei în responsabilitatea compartimentului de proiectare. Din acest motiv rezultă necesitatea integrării activitaţilor tuturor compartimentelor organizaţiei într-un sistem integrat de management al calităţii. Pentru efectuarea controlului unui produs sunt necesare următoarele: o
alegerea caracteristicilor de calitate care vor fi controlate;
o
alegerea unităţilor de măsură;
o
stabilirea etaloanelor pentru unităţile de măsură alese;
o
măsurarea caracteristicilor;
o
interpretarea rezultatelor;
o
măsuri de remediere (dacă este cazul);
o
eliminarea surselor erorii.3
1.1.3 Conceptul de Management al Calităţii J. M. Juran susţine că “ managementul calităţii are trei funcţii: planificarea, ţinerea sub control şi îmbunătăţirea calităţii”.4 Aesta a propus patru niveluri de planificare a calităţii: 1. nivelul muncitorilor; 2. nivelul departamental; 3. nivelul multifuncţional; 4. nivelul corporativ sau de divizie. Sistemul de Management al Calităţii în organizaţii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influentează calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firmă. Majoritatea producătorilor sau furnizorilor de servicii doresc să obtină calitate şi depun eforturi considerabile pentru a atinge acest obiectiv. O mare parte a eforturilor se îndreaptă către activităţi de verificare şi remediere a rebuturilor în timpul fabricaţiei. S-a dovedit însă că numai controlul calităţii nu poate rezolva calitatea unui produs sau serviciu. Calitatea unui produs şi în general a tuturor activităţilor trebuie să fie proiectată şi fabricată. Conştientizarea calităţii trebuie să înceapă cu identificarea clară a cerinţelor clientului, a cerinţelor de reglementare (norme, legi, standarde aplicabile, etc.). Acest efort de conştientizare trebuie să treacă prin diferite stadii, începând cu analizarea cerinţelor clienţilor, a cerinţelor de reglementare şi continuând cu toate celelalte procese interne ale societăţii implicate în realizarea produsului / serviciului. Domeniile funcţionale şi activităţile incluse în abordarea SMC sunt următoarele: o 3 4
Marketingul şi prospectarea pieţei;
Eugen Axinte, Asigurarea Calităţii, Editura Ion Ionescu de la Brad, Iaşi, 2004, pag. 154 J.M. Juran, Supremaţia prin calitate, Editura Teora, 2002, pag.63
6
o
Analiza cerinţelor clienţilor şi a cerinţelor de reglementare;
o
Comunicarea cu clientul;
o
Proiectarea şi dezvoltarea;
o
Aprovizionarea;
o
Planificarea proceselor de realizare efectivă a produselor;
o
Realizarea efectivă a produselor/serviciilor;
o
Verificarea, încercarea, examinarea;
o
Păstrarea produselor (ambalare, conservare, depozitare, etc);
o
Livrare, distribuţie;
Conceptele moderne de management al calităţii prevăd pe lângă funcţiile prezentate anterior şi o serie de alte funcţii ca de exemplu:
Managementul resurselor (umane, de infrastructură, mediu de lucru);
Monitorizarea şi măsurarea proceselor SMC;
Măsurarea gradului de satisfacţie al clienţilor;
Analiza datelor;
1.1.4
Avantajele implementării unui Sistem de Management al Calităţii (SMC) Principalele avantaje ale implementării unui SMC sunt:
o mai buna relaţie cu clienţii si cu furnizorii de materiale şi servicii;
o mai bună proiectare a produselor;
clienţilor;
reducerea neconformităţilor în fabricaţie, a rebuturilor şi reclamaţiilor
o calitate imbunătăţită a produselor;
utilizarea eficientă a personalului şi a infrastructurii organizaţiei prin creşterea productivităţii;
eliminarea disfuncţionalităţilor în producţie şi a atmosferei de lucru;
obţinerea constientizării calităţii şi a unei satisfacţii mai mari a muncii printre angajaţi, creînd astfel un cult al calităţii la nivelul organizaţiei;
creşterea gradului de încredere şi al satisfacţiei clienţilor;
îmbunătăţirea imaginii organizaţiei şi a credibilităţii pe piaţa internă şi externă ceea ce este esenţial pentru succesul în afaceri al organizaţiei. Un Sistem de Management al Calităţii vizează pe langă identificarea tuturor sarcinilor legate de calitatea produselor, distribuirea responsabilităţilor , stabilirea relaţiilor de colaborare. De asemenea are ca scop stabilirea mecanismelor pentru integrarea tuturor funcţiilor într-un sistem integrat. Orice SMC trebuie să fie transparent în asa fel încât atât personalul propriu, cât şi furnizorii şi clienţii săi să
7
înteleagă clar cum intenţionează societatea să se asigure că produsele livrate vor satisface cerinţele clientilor. Globalizarea în continuă creştere a comerţului, recenta aderare a Romaniei la Uniunea Europeană, fac ca un Sistem de Management al Calităţii să fie esenţial pentru orice organizaţiei. Un astfel de sistem face posibil ca organizaţiile să asigure dovada obiectivă a funcţionării unui SMC care le-ar înlesni îndeplinirea tuturor cerinţelor clienţilor precum şi a celor de reglementare. Implementarea unui SMC inspiră încrederea clienţilor în situaţii contractuale. Este, de asemenea, de o inestimabilă valoare pentru toate organizaţiile pentru că transformă sistemele aleatoare ale controlului calităţii în sisteme organizate care pot asigura avantaje competitive organizaţiilor prin combinarea unei calităţii ridicate cu aspecte legate de continua îmbunataţire a organizaţiei şi creşterea perfomanţelor generale. Un număr tot mai mare de organizaţii, nu numai că implementează Sisteme de Management al Calităţii în propriile societăţi, dar şi insistă ca principalii lor furnizori de materiale şi servicii să aibă Sisteme de Management al Calităţii implementate şi certificate. 1.2 PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII La baza dezvoltării familiei de standarde ISO 9000:2000 au stat opt principii de management al calităţii considerate ca fiind determinative pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei. Un principiu de management al calităţii este o regulă sau o convingere fundamentală şi complexă pentru conducerea şi operarea unei organizaţii, orientată către îmbunătăţirea continuă a performanţelor pe termen lung, prin focalizarea asupra clientului, luând în considerare în acelaşi timp nevoile tuturor celorlalte părţi interesate. 1. Orientarea către client Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă nevoile curente şi viitoare ale clienţilor, să satisfacă aceste nevoi şi să se străduiască să depăşească aşteptările acestora. Acest lucru presupune: înţelegerea întregii game de nevoi şi aşteptări în ceea ce priveşte produsul, livrarea, preţul, dependabilitatea etc.; asigurarea unui echilibru între nevoile şi aşteptările clienţilor şi cele ale celorlalte părţi interesate; strădania de a depăşi aşteptările clientului; comunicarea acestor nevoi şi aşteptări în cadrul organizaţiei; măsurarea satisfacţiei clienţilor; managementul adecvat al relaţiei cu clienţii. Principalele beneficii ale aplicării acestui principiu sunt: - pentru formularea strategiei şi a politicii – comunicarea în cadrul organizaţiei a nevoilor clientului dar şi ale celorlalte părţi interesate; - pentru stabilirea obiectivelor – asigurarea legăturii directe dintre obiective şi nevoile şi aşteptările clientului; - pentru managementul operaţional – îmbunătăţirea performanţei organizaţiei pentru a satisface nevoile clientului; - pentru managementul resurselor umane – se asigură faptul că salariaţii au cunoştinţele şi abilităţile necesare pentru a satisface clienţii. 2. Conducătorul
8
Conducătorii stabilesc unitatea obiectivelor şi direcţiei organizaţiei. Ei ar trebui să creeze şi să menţină un mediu intern în care salariaţii să devină complet implicaţi în realizarea obiectivelor organizaţiei. ISO 9001:2000 precizează că managementul trebuie să se efectueze pe trei niveluri: strategic, la nivel de director general; tactic, vizând şefii de compartimente; operativ, la nivel de şefi de ateliere. Acest lucru presupune: abordare proactivă şi conducere prin exemple; înţelegerea schimbărilor din mediul extern şi stabilirea acţiunilor de răspuns la aceste schimbări; luarea în considerare a tuturor părţilor interesate; stabilirea unei viziuni clare în ceea ce priveşte viitorul organizaţiei; stabilirea valorilor comune şi a unui model de etică pentru toate nivelurile organizaţiei; construirea încrederii şi eliminarea temerilor; asigurarea resurselor şi libertăţii necesare pentru ca salariaţii să acţioneze cu responsabilitate şi discernământ; animarea, încurajarea şi aprecierea contribuţiei salariaţilor; promovarea comunicării deschise şi oneste; educarea, instruirea şi consilierea salariaţilor; stabilirea unor ţeluri şi obiective provocatoare; implementarea unor strategii adecvate pentru realizarea acestor ţeluri şi obiective. Principalele beneficii ale aplicării acestui principiu sunt: - pentru formularea strategiei şi a politicii – stabilirea şi comunicarea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei; - pentru stabilirea obiectivelor – transpunerea viziunii organizaţiei în obiective şi ţeluri măsurabile; - pentru managementul operaţional – împuternicirea şi implicarea oamenilor pentru realizarea obiectivelor organizaţiei; - pentru managementul resurselor umane – forţă de muncă motivată, bine informată şi stabilă. 3. Implicarea salariaţilor Oamenii de la toate nivelurile constituie esenţa unei organizaţii şi implicarea lor totală favorizează utilizarea abilităţilor lor în beneficiul organizaţiei. Acest principiu se bazează pe crearea unei culturi care să confere angajaţilor calificarea şi dorinţa de a planifica – decide – acţiona – asuma responsabilitatea pentru rezultatele şi contribuţiile lor la succesul organizaţiei. Aceasta presupune: acceptarea dreptului de proprietate şi a responsabilităţii de a rezolva probleme; căutarea activă de oportunităţi de îmbunătăţire; căutarea activă de oportunităţi pentru întărirea competenţelor, cunoştinţelor şi experienţei; împărtăşirea voluntară a cunoştinţelor şi experienţei în cadrul echipelor şi grupurilor; focalizare pe crearea de valoare pentru clienţi; inventivitate şi creativitate în promovarea obiectivelor organizaţiei; reprezentare mai bună a organizaţiei în faţa clienţilor, a comunităţii locale şi a societăţii; satisfacţia muncii; entuziasm şi mândrie ca membru al organizaţiei. Principalele beneficii ale aplicării acestui principiu sunt: - pentru formularea strategiei şi a politicii – salariaţii contribuie efectiv la îmbunătăţirea politicii şi strategiilor organizaţiei; - pentru stabilirea obiectivelor – salariaţii împărtăşesc ideea dreptului de proprietate asupra obiectivelor organizaţiei; - pentru managementul operaţional – salariaţii sunt implicaţi în luarea deciziilor şi în îmbunătăţirea proceselor; - pentru managementul resurselor umane – salariaţii sunt satisfăcuţi de munca lor şi activ implicaţi în creşterea şi dezvoltarea lor personală, pentru beneficiul organizaţiei. 4. Abordare pe bază de proces
9
Un rezultat dorit este realizat mai eficient atunci când resursele şi activităţile implicate sunt coordonate ca fiind un proces. Pentru a putea funcţiona efectiv, organizaţia trebuie să identifice şi să administreze numeroase procese interconectate. Rezultatele dorite se obţin prin eficienţa utilizării resurselor şi eficacitatea proceselor desfăşurate. Tuturor proceselor li se aplică metodologia PDCA (Plan – Do – Check – Act), adică ,,Planifică – Efectuează – Verifică – Acţionează’’. Procesele trebuie să realizeze ,, valoarea adăugată planificată’’, prin controlul intrărilor şi ieşirilor acestora şi al intercorelaţiilor între departamente, echipe, operatori. Aceasta presupune: definirea proceselor necesare pentru obţinerea rezultatului dorit; identificarea şi măsurarea datelor de intrare şi ieşire a procesului; identificarea interfeţelor procesului cu funcţiile organizaţiei; identificarea consecinţelor, riscurilor şi impacturilor posibile ale procesului asupra clienţilor, furnizorilor şi altor părţi interesate; stabilirea unor responsabilităţi şi autorităţi clare pentru managementul procesului; identificarea clienţilor, furnizorilor şi a altor părţi interesate ale procesului, atât intern cât şi extern. La proiectarea proceselor se iau în considerare paşii procesului, activităţile şi succesiunea lor, măsurările de control, nevoile de instruire, echipamentele, metodele, informaţiile, materialele şi alta resurse necesare pentru realizarea rezultatelor dorite. Principalele beneficii ale aplicării acestui principiu sunt: - pentru formularea strategiei şi a politicii – utilizarea unor procese definite va conduce la o mai uşoară previzionale a rezultatelor, la o mai bună utilizare a resurselor, la scurtarea ciclurilor de timp şi la reducerea costurilor; - pentru stabilirea obiectivelor – cunoaşterea capabilităţii proceselor permite stabilirea unor obiective şi ţeluri provocatoare; - pentru managementul operaţional – reducerea costurilor, prevenirea erorilor, controlul variabilităţii, scurtarea ciclurilor de timp şi o previzionare mai uşoară a rezultatelor; - pentru managementul resurselor umane – stabilirea unor procese eficiente în domeniul resurselor umane, cum ar fi angajarea, instruirea etc., permite alinierea acestor procese la nevoile organizaţiei şi determină o forţă de muncă mai capabilă. 5. Abordarea managerială pe bază de sistem Identificarea, înţelegerea şi coordonarea unui sistem de procese intercorelate pentru realizarea unui anumit obiectiv îmbunătăţeşte eficacitatea şi eficienţa organizaţiei. Prin dezvoltarea unui Sistem de Management al Calităţii , în organizaţie se integrează procesele pentru realizarea de produse şi servicii care satisfac nevoile clientului. Implementarea sistemului trebuie realizată prin evitarea birocraţiei. Gradul de satisfacere a clienţilor se măsoară prin indicatori, obţinându-se date necesare efectuării managementului de zi cu zi şi luarea deciziilor. Conducerea analizează în permanenţă datele informaţionale şi rezultatele auditurilor pentru evaluarea eficacităţii sistemului Aceasta presupune: definirea sistemului prin identificarea şi dezvoltarea proceselor care pot influenţa realizarea unui anumit obiectiv; structurarea sistemului pentru a realiza obiectivul în cel mai eficient mod; înţelegerea interdependenţelor dintre procesele sistemului; îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurare şi evaluare; stabilirea constrângerilor impuse de resurse. Principalele beneficii ale aplicării acestui principiu sunt: - pentru formularea strategiei şi a politicii – crearea unor planuri complete şi incitante care asigură legătura între datele de intrare funcţionale şi cele ale proceselor; - pentru stabilirea obiectivelor – obiectivele şi ţelurile proceselor individuale sunt armonizate cu obiectivele cheie ale organizaţiei;
10
- pentru managementul operaţional – o viziune mai largă asupra eficacităţii proceselor care conduc la înţelegerea cauzelor problemelor şi la acţiuni prompte de îmbunătăţire; - pentru managementul resurselor umane – o mai bună înţelegere a rolurilor şi responsabilităţilor pentru realizarea obiectivelor comune, ceea ce determină reducerea barierelor şi îmbunătăţirea lucrului în echipă. 6. Îmbunătăţirea continuă Îmbunătăţirea continuă ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei, deoarece cerinţele clienţilor se schimbă continuu. Aceasta presupune: îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemelor trebuie să devină un obiectiv pentru fiecare membru al organizaţiei; aplicarea conceptelor de îmbunătăţire incrementală şi în salturi; utilizarea evaluărilor periodice în baza unor criterii de excelenţă prestabilite pentru a identifica zone potenţiale de îmbunătăţire; îmbunătăţirea continuă a eficienţei şi eficacităţii tuturor proceselor; promovarea activităţilor de prevenire; asigurarea pentru toţi membri organizaţiei a unei instruiri adecvate în ce priveşte metodele şi instrumentele de îmbunătăţire continuă; stabilirea măsurilor şi obiectivelor care să asigure ghidarea şi urmărirea îmbunătăţirilor; acceptarea îmbunătăţirilor. Principalele beneficii ale aplicării acestui principiu sunt: - pentru formularea strategiei şi a politicii – crearea unor planuri de afaceri mult mai competitive prin integrarea îmbunătăţirii continue; - pentru stabilirea obiectivelor – stabilirea unor obiective de îmbunătăţire realista şi provocatoare şi asigurarea de resurse pentru realizarea lor; - pentru managementul operaţional – implicarea salariaţilor în activităţi de îmbunătăţire continuă a proceselor; - pentru managementul resurselor umane – asigurarea pentru toţi salariaţii a instrumentelor, oportunităţilor şi sprijinului necesare pentru îmbunătăţirea produselor, proceselor şi sistemelor. 7. Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte Deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor. Pentru a lua decizii referitoare la operaţiile sistemului se utilizează informaţiile (fapte şi date) înregistrate. Informaţia este obţinută din analiza rezultatelor auditurilor, acţiunilor corective, performanţelor procesului, reclamaţiilor clientului şi din alte surse. Analiza trebuie să aibă în vedere îmbunătăţirea satisfacţiei clientului precum şi eficacitatea Sistemului de Management al Calităţii. Aceasta presupune: efectuarea de măsurători şi colectarea de date şi informaţii; asigurarea faptului că datele şi informaţiile sunt exacte, sigure şi accesibile; analizarea datelor şi informaţiilor prin metode valide; înţelegerea utilităţii unor tehnici statistice adecvate; luarea deciziilor pe baza rezultatelor unor analize logice cumulat cu experienţa şi intuiţia. Principalele beneficii ale aplicării acestui principiu sunt: - pentru formularea strategiei şi a politicii – strategiile bazate pe date şi informaţii relevante sunt mai realiste şi cu şanse mai mari de realizare; - pentru stabilirea obiectivelor – utilizarea unor date şi informaţii comparative relevante pentru stabilirea unor obiective şi ţeluri realiste; - pentru managementul operaţional – datele şi informaţiile constituie baza pentru înţelegerea performanţelor proceselor şi sistemelor în vederea dirijării îmbunătăţirilor şi a prevenirii unor probleme de viitor;
11
- pentru managementul resurselor umane – analizarea datelor şi informaţiilor din surse cum ar fi sondaje de opinie, sugestii, grupuri pentru a dirija formularea politicilor de resurse umane. 8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii O organizaţie este într-o relaţie de interdependenţă cu furnizorii săi, de aceea o relaţie reciproc avantajoasă sporeşte abilitatea ambelor părţi de a crea valoare. Principiul se aplică prin parteneriate pe termen lung cu clienţii şi furnizorii. Organizaţia trebuie să adopte un Sistem de Management al Calităţii prin care să definească procesele şi să documenteze cerinţele faţă de furnizori ce trebuie îndeplinite de aceştia. Aceasta presupune: identificarea şi selectarea furnizorilor cheie; stabilirea unui sistem de comunicare clar şi deschis; iniţierea unor acţiuni comune de dezvoltare şi îmbunătăţire a proceselor; stabilirea în comun a unei înţelegeri clare a nevoilor clienţilor; împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor de viitor; recunoaşterea îmbunătăţirilor şi realizărilor furnizorilor. Principalele beneficii ale aplicării acestui principiu sunt: - pentru formularea strategiei şi politicii – crearea unui avantaj competitiv prin dezvoltarea unor alianţe strategice sau parteneriate cu furnizorii; - pentru stabilirea obiectivelor – stabilirea unor obiective şi ţeluri mai provocatoare prin implicarea şi participarea cât mai timpurie a furnizorilor; - pentru managementul operaţional – crearea şi coordonarea unor relaţii cu furnizorii care asigură livrări la timp şi fără defecte; - pentru managementul resurselor umane – dezvoltarea şi întărirea capabilităţilor furnizorului prin instruire şu eforturi de îmbunătăţire comune
CAPITOLUL II 12
STANDARDIZAREA MANAGEMENTULUI CALITATII 2.1 CONCEPTUL DE STANDARDIZARE 2.1.1 NOŢIUNI INTRODUCTIVE
Importanţa standardizării în economie este unanim recunoscută. Standardele pătrund în toate activităţile de afaceri, precum şi în viaţa cotidiană a populaţiei. Termenul de standardizare descrie o activitate specifică prin care sunt stabilite, pentru probleme reale sau potenţiale, prevederi destinate unei utilizări comune şi repetate, urmărind obţinerea unui grad optim de ordine într-un context dat. Această activitate constă în particular în elaborarea, difuzarea şi punerea în aplicare a standardelor. Eficacitatea standardizării ca un instrument de ajustare a proceselor şi rezultatelor activităţii în toate domeniile economiei naţionale este confirmată la nivel internaţional, precum şi prin extinderea activităţii de standardizare în ţările dezvoltate şi în curs de dezvoltare. Practica mondială şi naţională a descoperit un spectru larg de probleme care pot fi soluţionate prin intermediul sau în exclusivitate numai prin mijloacele standardizării şi a stabilit diversitatea formelor şi metodelor de efectuare a acestor activităţi în dependenţă de starea şi dezvoltarea economiei naţionale. Standardizarea creează un limbaj comun, care permite producătorilor şi furnizorilor să comunice clar cu inginerii, designerii şi agenţii de vânzări, oriunde ar fi. Standardele se aplică produselor în toate zonele şi etapele de producţie în economia modernă. Standardele contribuie la sporirea eficienţei producţiei, facilitează comunicarea, îmbunătăţesc transparenţa pieţei, calitatea, credibilitatea, compatibilitatea şi eficacitatea bunurilor şi serviciilor şi a altor obiective politice de bază din domeniul public referitoare la sănătate, securitate şi mediu înconjurător. Eficacitate standardizării în condiţiile relaţiilor de piaţă dezvoltate se manifestă prin funcţiile economică, socială şi comunicativă. Funcţia economică cuprinde următoarele aspecte: - prezentarea informaţiei despre produs şi calitatea lui; - difuzarea informaţiei referitor la tehnici, materiale şi metode noi de încercări; - sporirea productivităţii muncii şi reducerea preţului de cost; - concurenţa în baza standardizării metodelor de încercări şi unificării parametrilor de bază ai produselor, care permite o evaluare obiectivă; - asigurarea compatibilităţii şi interschimbabilităţii; - asigurarea nivelului stabilit al calităţii producţiei. Funcţia socială realizează şi garantează drepturile cetăţenilor, realizează politica statului privind securitatea vieţii şi sănătăţii populaţiei, protejarea mediului şi securitatea muncii. Funcţia comunicativă a standardizării prevede crearea bazei informaţionale referitor la reglementarea terminologiei, clasificatoarelor, metodelor de încercări, desenelor tehnice, simbolurilor convenţionale etc., asigură înţelegerea reciprocă, luând în considerare reglementările internaţionale, inclusiv sistemul de evidenţă, de statistică, de activitate financiară şi de contabilitate, sistemele documentaţiei tehnologice şi de execuţie, sistemele de dirijare a proceselor etc. În afară de impactul economic direct, standardizarea s-a dovedit a fi un instrument flexibil în susţinerea politicii publice într-un şir de domenii. Pentru piaţa internă, utilizarea standardelor reprezintă cheia implementării politicii de liberă circulaţie a bunurilor. În domeniile importante de achiziţii publice, standardele
13
sunt un instrument care furnizează o referinţă pentru contractele publice. În achiziţia publică referinţele la standarde sunt obligatorii în documentele de ofertă. Statutul voluntar este esenţial pentru standardizare şi eficacitatea sa depinde de dorinţa agenţilor economici de a utiliza rezultatele standardizării. Desigur, dorinţa de a elabora standarde nu este aceeaşi cu dorinţa de ale utiliza în practică; natura voluntară a unor standarde poate fi limitată de legislaţia tehnică sau chiar diminuată de condiţiile de piaţă influenţate de către furnizori, un aspect particular în cazul întreprinderilor mici şi mijlocii. Pentru ca procesul de standardizare să progreseze, este necesară cooperarea la nivelul agenţilor economici, dar acest lucru necesită ca agenţii economici să înţeleagă valoarea pe care standardizarea o va aduce întreprinderilor lor. Standardizarea are capacitatea de a fi un instrument eficient care regularizează o gamă largă de politici. Puterea sa fundamentală îşi are rădăcinile în statutul voluntar menţionat anterior: standardele sunt elaborate pentru cei care le vor utiliza şi, prin urmare, le vor accepta. Analiza experienţei internaţionale arată că nici un stat suveran independent nu poate crea o economie naţională şi relaţii civilizate comercial-economice reciproc avantajoase cu alte ţări fără crearea Sistemului Naţional de Standardizare, armonizat cu prevederile Sistemului Internaţional de Standardizare. 2.1.2 PRINCIPIILE, BENEFICIILE ŞI CERINŢELE STANDARDIZĂRII Definirea standardului În sens general, documentul normativ reprezintă un document care specifică reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activităţi sau rezultatele acestora. Expresia ,,document normativ’’ este un termen general, care acoperă documente precum standardele, specificaţiile tehnice, codurile de bună practică şi reglementările. Se consideră document orice suport de informaţie împreună cu informaţiile înregistrate în sau pe acesta. Standardul reprezintă un document elaborat prin consens, cu care conformitatea nu este obligatorie, aprobat şi publicat de un organism recunoscut cu investigarea tuturor părţilor interesate, care furnizează, în scopul utilizării lor comune şi repetate, reguli, ghiduri, linii directoare sau caracteristici pentru activităţi sau rezultatele lor, destinate atingerii nivelului optim de ordine într-un context dat. Standardele reprezintă acorduri documentate ce conţin specificaţii tehnice sau alte criterii exacte ce pot fi reutilizate pe scară largă în calitate de reguli, îndrumări sau definiţii ale caracteristicilor, cu scopul de a asigura că produsul, în sensul general definit în această lucrare, este adecvat destinaţiei pentru care a fost creat. Dicţionarul explicativ al limbii române (DEX) defineşte ,,standardul’’ ca ,,normă sau ansamblu de norme care reglementează calitatea, caracteristicile, forma etc. unui produs; document în care sunt consemnate aceste norme’’. Un standard internaţional este un standard adoptat de către o organizaţie internaţională cu activitate de standardizare şi este disponibil publicului larg. Definiţia prezentată în toate standardele Comisiei Electrotehnice Internaţionale (ICE) este: ,,Un document normativ, elaborat în conformitate cu proceduri consensuale, care a fost aprobat de către membrii Comitetului Naţional al IEC, comitet responsabil în conformitate cu Partea I a Directivelor IEC/ISO, în calitate de proiect elaborat de comitet pentru a fi supus votului şi în calitate de proiect final de standard internaţional şi care a fost publicat de către Oficiul Central al ICE’’. Cuvântul ,,consens’’ este foarte important din moment ce el reprezintă un punct de vedere comun al acelor părţi care sunt interesate de aceste prevederi, şi anume al
14
producătorilor, utilizatorilor, consumatorilor şi grupurilor generale de interese. Orice membru al organizaţiei de standardizare poate participa la lucrările de elaborare a unui standard internaţional, şi orice organizaţie internaţională, guvernamentală sau nonguvernamentală care are legături cu aceasta participă, de asemenea, la aceste lucrări. O altă trăsătură esenţială a unui standard internaţional autentic este faptul că el poate fi supus examinării de către publicul interesat, în orice ţară. Astfel, prin instrumente democratice, precum consensul şi examinarea publică, orice parte interesată poate să-şi exprime opinia în legătură cu elaborarea şi publicarea unui standard internaţional. Standarde – reglementări - specificaţii Reglementarea tehnică nu este un standard în sensul prezentat mai sus. Are un caracter obligatoriu şi este elaborată în scopul rezolvării problemelor repetitive pentru un grup închis (firmă – standarde de firmă). Aceste documente sunt elaborate de un grup închis, urmăresc proceduri specifice şi pot avea la bază standarde naţionale, europene sau internaţionale. Specificaţiile sunt documente disponibile publicului care au un caracter voluntar. Sunt specifice consorţiilor sau grupurilor limitate şi se caracterizează prin transparenţă limitată, fiind lipsite de consens total. În noul concept de standardizare voluntară, faţă de vechiul sistem din Comunitatea Europeană, există diferenţe esenţiale în ceea ce priveşte modul de abordare a obligativităţii aplicării diferitelor documente normative. În vechiul sistem al Comisiei Europene standardele au fost specificaţii tehnice inclusiv referitoare la sănătate, securitate, protecţia mediului, interschimbabilitate, marcare şi etichetare. Ele au avut un caracter obligatoriu şi au fost elaborate de un organism administrativ fără implicarea părţilor interesate. Reglementările tehnice nu existau. În conceptul de standardizare voluntară standardele sunt elaborate de părţile interesate în cadrul Organismelor Naţionale de Standardizare. Ele au statut de recomandare (voluntare) şi se ocupă cu aspecte adecvate scopului, compatibilitate, securitate, calitate etc. Elaborarea sau revizuirea standardelor este dictată de fenomenul de autoreglare în funcţie de cererea pieţei. Reglementările tehnice sunt adoptate de organe legislative ale statului. Ele sunt obligaţii legale (obligatorii) şi reglementează în special aspecte ale sănătăţii, securităţii, protecţiei mediului, etichetării. Tipuri de standarde 1. Standarde de bază (generale, fundamentale), care sunt standarde de cadru general, care cuprind cerinţe de ansamblu pentru un domeniu oarecare. Standardele de acest tip pot fi utilizate ca atare sau pot servi drept bază pentru alte standarde. 2. Standarde de terminologie, sunt standarde care stabilesc termenii, care, în general sunt însoţiţi de definiţiile lor, uneori de note explicative, ilustraţii, exemple etc. 3. Standarde de metodă, sunt standarde care stabilesc metode de testare şi analiză pentru măsurarea caracteristicilor, precum şi alte reguli referitoare la testări, precum eşantionarea, utilizarea metodelor statistice, ordinea testărilor. 4. Standarde de produs, care sunt standarde care stabilesc cerinţele pe care trebuie să le respecte un produs sau o clasă de produse pentru asigurarea aptitudinii lui (lor) de întrebuinţare. Sunt standarde care definesc caracteristicile unui produs sau ale unei specificaţii, sau standarde de deservire şi praguri de performanţă ce trebuie îndeplinite (proprii pentru utilizare, interfaţă şi interschimbabilitate, sănătate, siguranţă, protecţia mediului, contracte standard, documente de însoţire a produselor sau serviciilor etc.).
15
5. Standarde de proiectare, sunt standarde care stabilesc condiţiile ce trebuie respectate la proiectarea de maşini sau diverse structuri în vederea asigurării aptitudinilor lor de întrebuinţare. 6. Standarde de proces, sunt standarde care stabilesc condiţiile ce trebuie respectate de un proces pentru asigurarea aptitudinii sale de funcţionare. 7. Standarde de servicii, sunt standarde care stabilesc condiţiile pe care trebuie să le satisfacă un serviciu pentru asigurarea aptitudinii sale de întrebuinţare. Condiţiile se referă atât la caracteristicile cât şi la pregătirea serviciilor. 8. Standarde de organizare, care sunt standarde care descriu funcţiile companiei şi a raportului dintre ele, precum şi modelarea activităţilor (managementul şi asigurarea calităţii, întreţinere, analiza valorii, logistică, managementul calităţii, managementul proiectelor sau al sistemelor, managementul procesului de producţie etc.). 9. Standarde de date furnizate, sunt standarde care stabilesc o listă de caracteristici a căror valori sau alte date trebuie să fie indicate pentru a defini un produs, un proces sau un serviciu. Diferitele tipuri de standarde nu se exclud reciproc, unul şi acelaşi standard poate fi considerat ca aparţinând mai multor tipuri. De exemplu, un standard de produs poate fi considerat şi drept standard de metodă, dacă cuprinde metodele de încercare a caracteristicilor produsului respectiv. Necesitatea standardizării internaţionale Principalii factori care fac necesară standardizarea internaţională sunt: 1. Progresul mondial în liberalizarea comerţului. Actualele economii libere încurajează tot mai mult diverse surse de aprovizionare şi oferă oportunităţi pentru pieţele în expansiune. Din punctul de vedere al tehnologiei, concurenţa loaială trebuie să se bazeze pe referinţe identificabile şi bine definite care sunt recunoscute de la o ţară la alta, şi de la o regiune la alta. Un standard valabil pentru întreaga industrie, recunoscut la nivel internaţional, elaborat prin consens între partenerii comerciali, serveşte ca mijloc de comunicare în desfăşurarea comerţului; 2. Interpenetrarea sectoarelor. La ora actuală nici o ramură industrială nu poate pretinde că este complet independentă de componentele, produsele, regulile de aplicare etc., care au fost elaborate în alte sectoare. Şuruburile sunt utilizate atât la construcţia avioanelor, cât şi a echipamentului agricol; sudura este importantă atât în ingineria mecanică, cât şi în cea nucleară; procesarea electronică a informaţiei a pătruns în toate ramurile industriale. Produsele şi procedeele inofensive pentru mediu, sau ambalajul reciclabil sau bioasimilabil constituie preocupări de stringentă actualitate; 3. Apariţia sistemelor de comunicaţii globale. Apariţia calculatoarelor reprezintă un exemplu concludent de tehnologie ce are nevoie de standardizare rapidă şi progresivă la nivel mondial. Compatibilitate deplină între sisteme deschise promovează o concurenţă onestă între producători, oferind, totodată, utilizatorilor posibilitatea unei alegeri reale, din moment ce este un catalizator puternic în direcţia inovării, sporirii productivităţii şi a reducerii cheltuielilor; 4. Dezvoltarea tehnologiilor emergente. La un moment dat sunt elaborate programe de standardizare în domenii absolut noi. Aceste domenii sunt materialele avansate, mediul, ştiinţele biologice, urbanizarea şi construcţiile. La etapele incipiente de dezvoltare a noilor tehnologii, poate fi imaginată destinaţia produsului, neexistând încă prototipuri funcţionale ale acestuia. În astfel de situaţii necesitatea standardizării este exprimată prin definirea terminologiei şi acumularea bazelor de date care conţin informaţii cantitative; 5. Necesităţile ţărilor în curs de dezvoltare. Agenţiile pentru dezvoltare recunosc tot mai frecvent că o structură de standardizare reprezintă o condiţie de bază pentru reuşita
16
politicilor economice destinate atingerii unui nivel de dezvoltare durabilă. Crearea unei astfel de infrastructuri în ţările în curs de dezvoltare este esenţială pentru sporirea productivităţii, a competitivităţii pieţei şi a capacităţii de export. Existenţa unor standarde nearmonizate pentru tehnologii similare în diferite ţări sau regiuni pot determina apariţia aşa-numitelor ,,obstacole tehnice în calea comerţului’’. Industriile orientate spre export au simţit demult necesitatea coordonării standardelor internaţionale, pentru a raţionaliza comerţul internaţional. Această necesitate a stat la originea creării ISO. Activitatea de standardizarea internaţională vizează multe tehnologii din diverse domenii de activitate, precum: procesarea informaţiei şi comunicaţiilor; industria textilă; ambalarea şi livrarea produselor; producţia şi consumul de energie electrică; construcţia de nave maritime; băncile şi serviciile bancare. În viitorul apropiat importanţa ei va creşte pentru toate domeniile de activitate industrială. Standardizarea la nivelul întregii industrii este o condiţie prezentă într-un anumit sector industrial atunci când marea majoritate a produselor şi serviciilor respectă aceleaşi standarde. Acest lucru rezultă din acordurile consensuale realizate de către toţi participanţii la procesul economic din sectorul industrial, adică furnizori, utilizatori şi, uneori, guverne. Ei aprobă în comun specificaţii şi criterii ce urmează a fi aplicate cu regularitate în alegerea şi clasificarea materiilor, în producţia de bunuri şi în prestarea de servicii. Scopul principal al standardizării este de a favoriza comerţul, schimbul şi transferul de tehnologii prin intermediul: - calităţii şi fiabilităţii sporite a produselor, la un preţ rezonabil; - sănătăţii, securităţii şi protecţiei îmbunătăţite a mediului ambiant; - compatibilităţii şi inter-operabilităţii sporite a bunurilor şi serviciilor; - simplificării, în scopul unei mai eficiente întrebuinţări; - reducerii numărului de modele , şi prin aceasta, a cheltuielilor; - eficienţei sporite de distribuire şi uşurinţei în menţinere. Utilizatorii au o încredere mai mare în produsele şi serviciile care respectă standardele internaţionale. Asigurarea conformităţii poate fi efectuată prin intermediul declaraţiilor producătorilor sau a controalelor efectuate de către organisme independente. Rolul standardelor Un standard reprezintă un anumit nivel know-how şi tehnologic, care face indispensabilă implicarea industriei la elaborarea sa. Un standard nu este niciodată neutru. Standardul este un document de referinţă, utilizat, în special, în contextul contractelor publice sau al comerţului internaţional, şi pe care se bazează majoritatea contractelor comerciale. Este folosit de către cercurile industriale ca referinţă indiscutabilă, ce simplifică şi explică relaţiile contractuale dintre partenerii economici. Este un document utilizat tot mai frecvent în jurisprudenţă. Pentru participanţii la procesul economic, standardul reprezintă: 1. Un factor de raţionalizare a producţiei. Standardul face posibilă dirijarea caracteristicilor tehnice pentru satisfacerea cerinţelor consumatorului, validarea metodelor de producţie, sporirea productivităţii şi oferă operatorilor şi tehnicienilor responsabili de instalare un simţ al securităţii; 2. Un factor pentru explicarea tranzacţiilor. În condiţiile unor oferte de produse sau servicii supraabundente, care pot avea o valoare practică foarte diferită, existenţa sistemelor de referinţă oferă companiilor posibilitatea unei mai eficiente evaluări a ofertelor şi atenuării incertitudinilor, ajută la identificarea necesităţilor, optimizarea relaţiilor cu furnizorii, eliminarea testărilor suplimentare şi posibilitatea de a concura pe mai multe pieţe din întreaga lume; 17
3. Un factor în transferul de noi tehnologii. Standardizarea favorizează şi impulsionează transferul de tehnologii în domenii care joacă un rol esenţial atât pentru companii, cât şi pentru persoane private (noi materiale, sisteme informaţionale, biotehnologie, electronică, producţia cu participarea calculatoarelor (CIM) etc.); 4. Un factor în opţiunile strategice ale companiilor. Participarea în procesul de standardizare presupune integrarea unor soluţii adaptate la competenţele unei companii şi dotarea personală în vederea concurării în mediile economice aflate în concurenţă. Înseamnă exercitarea standardizării, şi nu suportarea standardizării. Pentru consumatori constituie un factor care oferă beneficii. Compatibilitatea globală a tehnologiilor, posibilă prin respectarea de către produse şi servicii a standardelor internaţionale, oferă consumatorilor o mai largă gamă de alegere, ei beneficiind, totodată, şi de efectele concurenţei dintre furnizori. 2.2 PREZENTAREA GENERALĂ A STANDARDELOR ISO 9000 Structura seriilor de standarde ISO 9000 Seria de standarde ISO 9000 : 1995, care a fost valabilă până în anul 2001, cuprinde: - un standard pentru definiţia conceptelor: -ISO 8402 – Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular; - un standard pentru selectarea şi utilizarea standardelor: -ISO 9000 Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Ghid pentru selecţie şi utilizare; - trei modele de asigurarea calităţii specifice situaţiilor contractuale: -ISO 9001 - Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Model pentru asigurarea calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service; -ISO 9002 - Managementul calităţii şi asigurarea calităţii –Model pentru asigurarea calităţii în producţie, montaj şi service; -ISO 9003 - Managementul calităţii şi asigurarea calităţii –Model pentru asigurarea calităţii în inspecţie şi încercări finale; - mai multe standarde specifice situaţiilor necontractuale: -ISO 9004 – Managementul calităţii elementelor sistemelor calităţii – (ghiduri şi îndrumări); - standarde privind sistemul de auditare: -ISO 10011 – Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii – (auditare, criterii de calificare pentru auditorii sistemelor calităţii, conducerea programelor calităţii); - alte standarde de asigurarea calităţii pentru diferite echipamente. Standardul ISO 9001:1995 descrie cerinţele pentru sistemul de asigurare a calităţii. In esenţă asigurarea calităţii înseamnă demonstrarea aptitudinii unei organizaţii de a furniza continuu produse care satisfac cerinţele clientului. Această familie de standarde de calitate reprezintă un model cu 20 de elemente. Standardele care fac parte din familia ISO 9000:2000 sunt: -ISO 9000 – Sisteme de Management al Calităţii – Principii fundamentale şi vocabular; -ISO 9001 – Sisteme de Management al Calităţii – Cerinţe -ISO 9004 - Sisteme de Management al Calităţii – Linii directoare pentru îmbunătăţirea calităţii; -ISO 11011 – Linii directoare pentru auditul sistemelor de management. Cele peste 27 de standarde ale familiei anterioare se tratează diferenţiat astfel încât unele se retrag, altele se transferă altor comitete tehnice, iar unele se înlocuiesc de Rapoarte Tehnice.
18
Standardul ISO 9001:2000 descrie cerinţele pentru sistemul de management al calităţii. Acest sistem asociază cerinţele de asigurare a calităţii cu monitorizarea satisfacţiei clientului prin aplicarea efectivă a sistemului, inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă şi de prevenire a neconformităţilor. Este un model de asigurare a calităţii format numai din trei elemente. Formula care descrie diferenţa între cele două standarde este, de la (doar) prevenirea neconformităţilor, adică menţinerea stării de fapt, la îmbunătăţirea continuă. Necesitatea revizuirii standardelor ISO 9000 Experienţa implementării ISO 9001:1995 a demonstrat că există multe argumente care conduc la necesitatea revizuirii standardelor din această familie. În primul rând, simpla certificare a conformităţii cu acest standard creează premisele unor jumătăţi de măsură, ca de exemplu: certificare făcută de dragul certificării, din dorinţa de a fi la ,,modă’’; certificare făcută sub influenţa unor factori externi, şi anume ca o solicitare a acesteia de către unii din clienţi sau ca o condiţie impusă pentru a putea participa la o licitaţie. În al doilea rând, ISO 9001:1995 urmăreşte relaţia furnizor – client numai prin prisma unor obligaţii contractuale ca ,,părţi interesate” în respectarea clauzelor contractuale, neglijând ascensiunea către dezvoltarea unor relaţii de ,,parteneriat” şi mai ales către entuziasmarea clientului prin îmbunătăţirea continuă a calităţii. Respectarea cerinţelor ISO 9001 asigură faptul că cerinţele clientului vor fi atinse, nu şi depăşite. Al treilea argument se referă la faptul că standardul neglijează unele aspecte esenţiale ale reuşitei în afaceri, ca de exemplu: studiul pieţei; îmbunătăţirea climatului social al organizaţiei prin asigurarea satisfacţiei salariaţilor în implicarea lor în dezvoltarea calităţii şi prestigiului firmei; corelarea elementelor financiare ale firmei (cifra de afaceri, vânzările, profitul) cu costurile calităţii; dezvoltarea relaţiilor client – furnizor în interiorul organizaţiei. În al patrulea rând, ISO 9001:1995 îngrădeşte în mare măsură creativitatea salariaţilor care sunt obligaţi să respecte strict procedurile şi instrucţiunile (,,scrii ce faci şi faci ceea ce este scris“) La argumentele prezentate mai sus se mai adaugă problemele semnalate de clienţi în utilizarea modelului celor 20 de elemente, şi anume: dificultăţi de aplicare pentru micile afaceri; orientarea evidentă către fabricaţie; proliferarea standardelor ghid. De asemenea nu se ia în considerare creşterea nevoilor utilizatorilor şi clienţilor. Experienţa acumulată arată că revizuirea este necesară la fiecare cinci ani. Obiective urmărite prin revizuirea standardelor Principalele obiective urmărite prin apariţia noilor ediţii revizuite ale standardelor ISO 9000:1995 sunt: să faciliteze comerţul prin contribuţia la eliminarea barierelor nontarifare; să menţină integritatea standardelor ,, generice” ISO 9000 în scopul de a proteja investiţiile făcute de sute de mii de organizaţii din lumea întreagă; să ofere răspunsuri şi nevoilor sectoriale specifice care nu sunt în totalitate satisfăcute de standardele generice existente; să încurajeze o utilizare şi mai mare a standardelor ISO 9000; să preîntâmpine proliferarea standardelor referitoare la sistemul calităţii. Beneficii scontate prin revizuirea standardelor Principalele beneficii pe care le aduce această revizuire sunt: - Aplicabilitate pentru toate categoriile de produse şi pentru toate sectoarele şi tipurile de organizaţii; - Uşurinţa în utilizare, limbaj clar, uşor de tradus, uşor de înţeles; - O reducere semnificativă a volumului de documentaţie cerută; - Corelarea sistemului de management al calităţii cu procesele organizaţionale;
19
- Asigurarea unui traseu natural de abordare a îmbunătăţirii performanţelor organizaţionale; - O mai mare focalizare asupra îmbunătăţirii continue şi a satisfacerii clientului; - Compatibilitate cu alte sisteme de management cu ar fi ISO 14000 referitoare la mediu; - Furnizarea unei baze solide pentru tratarea nevoilor şi intereselor unor organizaţii din sectoare specifice (ex. Dispozitive medicale, telecomunicaţii, industria auto, etc.) - Conceptul de continuitate, adică ISO 9000 acoperă cerinţele de satisfacere a nivelului calitativ, iar ISO 9004 merge mai departe de aceste cerinţe în scopul îmbunătăţirii ulterioare a performanţelor organizaţiei; - Luarea în considerare a nevoilor şi beneficiilor tuturor părţilor interesate. In condiţiile în care aceste beneficii vor fi aduse de către această revizuire, atunci: - Clienţii şi beneficiarii vor primi produse conforme cu cerinţele, fiabile, disponibile când este nevoie, mentenabile; - Salariaţii organizaţiei vor beneficia de condiţii mai bune de muncă, o creştere a satisfacţiei muncii, condiţii îmbunătăţite de sănătate şi securitate, un moral mai ridicat, o mai mare stabilitate; - Proprietarii şi investitorii vor beneficia prin o rată mai bună de recuperare a investiţiilor, rezultate operaţionale îmbunătăţite, creşterea cotei de piaţă, profituri mai mari; - Furnizorii şi partenerii vor beneficia prin stabilitate, creştere economică, parteneriat şi înţelegere reciprocă; - Societatea va beneficia prin satisfacerea cerinţelor legale şi de reglementare, o îmbunătăţire a stării de sănătate şi securitate, un impact mai mic asupra mediului, siguranţă sporită. 2.3 CARACTERIZAREA STANDARDELOR ISO 9000 Standardizarea este o activitate aflată în relaţie directă cu asigurarea calităţii. Standardele trebuie actualizate periodic pentru a răspunde cerinţelor şi exigenţelor societăţii privind asigurarea calităţii. Standardele care răspund cel mai bine cerinţelor armonizării şi globalizării internaţionale sunt cele elaborate de Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO). La ora actuală, ISO a creat mai multe grupuri de standarde după cum urmează : Standarde terminologice - reprezentând practic glosare de termeni din domeniul calitologiei (reamintim că EOQ - Organizaţia Europeană pentru Calitate, a editat câteva glosare proprii în acest domeniu, în mai multe limbi, inclusiv în limba română); o Standarde generale - dedicate în mod deosebit aspectelor manageriale ale calităţii (cum este celebra serie ISO 9000); o Standarde metodologice - datorită caracterului lor specific, pot fi clasificate în: Standarde privind asigurarea metrologică şi colectarea datelor de măsurare; Standarde privind verificarea calităţii loturilor de produse (în bucăţi, vrac etc); Standarde privind controlul proceselor de fabricaţie; Standarde privind metodele statistice (de exemplu, cunoscuta serie ISO
20
“Interpretarea statistică a datelor” elaborată de TC 69 - Comitetul Tehnic Nr. 89 al ISO) ; Standarde privind fiabilitatea produselor. Se poate afirma, că această evoluţie spectaculoasă este strâns legată de adoptarea şi de succesul fără precedent pe plan internaţional al normativelor din seria ISO 9000, una dintre cele mai mediatizate serii de normative dintre cele elaborate de către Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO). De mai bine de 50 de ani, ISO a fost motorul care a susţinut industria, comerţul şi tehnologia, totul traducându-se în elaborarea standardelor voluntare. De la publicarea în 1987 a standardelor ISO 9000, urmată la aproape 10 ani de ISO 14000, standardele ISO referitoare la sistemele de management al calităţii şi de managementul mediului au intrat în afacerile de zi cu zi, în cadrul conducerilor companiilor din întreaga lume. Astăzi, în peste 150 de ţări ale lumii au fost acordate certificate ISO 9000 şi un număr foarte ridicat dintre acestea au adoptat standardele ISO 9000 drept standarde naţionale. “Secretele“ succesului mondial al seriei ISO 9000 se pot descifra urmărind evoluţia în timp a acestora. Publicarea standardelor din seria ISO 9000 în anul 1987, ca şi a standardului corespunzător de terminologie în domeniul calităţii - ISO 8402, care a permis armonizarea la scară internaţională a acestui domeniu important suscitând, de asemenea, impactul crescând al calităţii ca factor primordial în comerţul internaţional. Seria ISO 9000 a fost publicată în timp util, pentru a răspunde aşteptărilor crescânde în ceea ce priveşte standardizarea internaţională în sfera calităţii şi generalizarea adoptării programelor de certificare a sistemelor calităţii de către terţi. Seria ISO 9000 cuprinde un ansamblu complet de concepte şi directive generale aplicabile în conducerea calităţii împreună cu mai multe modele referitoare la condiţiile de asigurare a calităţii. În cadrul celei de-a doua revizii a standardelor internaţionale din familia ISO 9000 : 2000, s-a avut în vedere asigurarea unei mai bune adaptări la cerinţele diferitelor categorii de utilizatori, astfel încât aceste standarde să devină un instrument eficient pentru creşterea capacităţii concurenţiale a organizaţiilor prin : • Definirea unui singur model de asigurare externă a calităţii; • Definirea unui model de asigurare internă a calităţii orientat TQM; • Structurarea elementelor sistemului calităţii în cadrul ambelor modele potrivit ciclului PEVA (planifică – execută – verifică - acţionează); • Orientarea politicii calităţii către îmbunătăţirea continuă a proceselor organizaţiei şi rezultatele acestora, asigurându-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizaţiei, în cadrul politicii sale generale; • Asigurarea unui sistem informaţional eficient, care să permită şi îmbunătăţirea continuă a rezultatelor obţinute; • Accentul se va pune pe eficacitatea proceselor, în mai mare măsură, decât pe documentarea acestora; • Facilitarea procesului de autoevaluare a măsurii în care sunt îndeplinite cerinţele prevăzute de standardele ISO 9000; • Asigurarea unei compatibilităţi sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la managementul de mediu;
21
• Revizuirea şi îmbunătăţirea calităţii standardelor din familia ISO 9000 a avut în vedere compatibilizarea acestora cu TQM, astfel încât, cele patru standarde de bază pentru implementarea sistemului calităţii sunt : - ISO 9000 : Sisteme de management al calităţii - Principii fundamentale şi vocabular; - ISO 9001 : Sisteme de management al calităţii - Cerinţe; - ISO 9004 : Sisteme de management al calităţii - Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţei;. - ISO 19011 : Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi de mediu - Ghid de auditare a sistemelor calităţii; (care a înlocuit standardul ISO 10011) Standardul ISO 9000:2000 Sisteme de management al calităţii – Principii fundamentale şi vocabular are drept scop stabilirea unui punct de pornire pentru înţelegerea standardelor din această familie, pentru că defineşte terminologia utilizată în cadrul tuturor standardelor din seria ISO 9000; Standardul ISO 9001 : Sisteme de management al calităţii – Cerinţe este singurul standard care se utilizează pentru certificarea sistemelor de management al calităţii şi constituie baza referenţială pentru evaluarea aptitudinii organizaţiei de a îndeplini cerinţele clientului; Standardul ISO 9004 : Sisteme de management al calităţii - Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţei are ca scop furnizarea liniilor directoare pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii în beneficiul tuturor părţilor interesate prin creşterea satisfacţiei clientului. Din prezentarea scopului acestor standarde din familia ISO 9000:2000 rezultă că managementul calităţii totale ocupă poziţia centrală în cadrul strategiei organizaţiei de a realiza produse de calitate. În plus, trebuie remarcat şi faptul că, în conformitate cu politica Comitetului Tehnic ISO 176, standardele din seria ISO 9000 sunt deosebit de dinamice, ele fiind îmbunătăţite în mai multe rânduri prin revizii succesive. Vechile standarde ISO 9001, 9002 şi 9003 ediţia 1994 au fost retrase treptat, ele fiind înlocuite cu un nou standard internaţional ISO 9001 ediţia 2000. Din titlul acestui standard, s-a scos termenul de “asigurarea calităţii”, care a fost înlocuit cu termenul “sistemul de management al calităţii” pentru a sublinia clar rolul managementului în fundamentarea calităţii, astfel încât organizaţia să demonstreze capabilitatea de satisfacere a cerinţelor clientului. Standardul ISO 9001 : 2000 arată, într-o nouă accepţiune, că asigurarea calităţii este “parte a managementului calităţii” concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite”. Perspectivele pe plan naţional şi internaţional privind evoluţia standardelor ISO 9000 din anul 2000 se referă în special la armonizarea şi facilitarea relaţiilor comerciale internaţionale, prin stabilirea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european al TQM, de către standardele internaţionale ISO 9000. Viitorul în asigurarea calităţii în întreprinderile de mobilă moderne va fi raportarea la standardele ISO 9000 : 2000 şi organizarea activităţii întreprinderii în funcţie de prevederile acestor standarde în toate fazele ciclului de viaţă al produsului de mobilă, începând de la marketing şi prospectarea pieţei până la urmărirea produsului la utilizator. 1.2. Sisteme de management al calităţii în abordarea standardului ISO 9001:2000 Noul Standardul Internaţional ISO 9001:2000 - Sisteme de management al calităţii – Cerinţe, este singurul standard care se utilizează pentru certificarea sistemelor de management al calităţii şi constituie baza referenţială pentru evaluarea aptitudinii
22
organizaţiei de a îndeplini cerinţele clientului. Acesta a fost elaborat de Comitetul Tehnic ISO/TC 176 “Quality Management and Quality assurance”, Subcomitetul 2, ”Quality Systems”. Transpunerea ca standard european a fost condusă de Centrul de Management CEN (CMC) cu asistenţă CEN/BT WG 107. Standardul ISO 9001 : 2000 înlocuieşte vechea ediţie reprezentată de ISO 9001 : 1994 ; ISO 9002 : 1994 şi ISO 9003 : 1994. Standardul ISO 9001 : 2000 defineşte un singur model de asigurare externă a calităţii, spre deosebire de fosta variantă care cuprindea trei modele : ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 defineau trei modele pentru asigurarea externă a calităţii. Ele specificau cerinţele referitoare la sistemul calităţii, în vederea demonstrării de către furnizor a aptitudinii sale privind realizarea calităţii cerute şi în scopul evaluării acestei aptitudini de către client sau o terţă parte. Aceste cerinţe nu se substituiau, ci erau complementare celor prevăzute în specificaţiile produselor. În cazul întreprinderilor care îşi desfăşurau activitatea într-un domeniu reglementat, cerinţele din standardele menţionate erau considerate cerinţe minime pentru asigurarea calităţii. Aceste standarde serveau ca referinţă pentru certificarea sistemului calităţii şi aveau următoarele denumiri: Standardul ISO 9001:1994 ”Sistemele calităţii-model pentru asigurarea calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie, instalare şi servicii asociate”, prevedea cerinţe referitoare la sistemul calităţii, care sunt aplicabile atunci când trebuie demonstrată aptitudinea furnizorului de a proiecta şi realiza un produs. Acest standard era aplicabil în următoarele situaţii: a) atunci când existau cerinţe referitoare la proiectare, iar cele privind produsul erau formulate, în principal, în termenii rezultatelor, sau era necesară stabilirea acestor cerinţe; b) atunci când încrederea privind conformitatea produsului putea fi obţinută printr-o demonstrare corespunzătoare a aptitudinii, în ceea ce priveşte proiectarea, dezvoltarea, producţia, instalarea şi serviciile asociate. Standardul ISO 9002:1994 ”Sistemele calităţii-model pentru asigurarea calităţii în producţie, instalare şi servicii asociate” prevedea cerinţele referitoare la sistemul calităţii, care erau aplicabile atunci când trebuia demonstrată aptitudinea unei întreprinderi de a furniza un produs conform unui proiect stabilit. Acest standard era aplicabil în următoarele situaţii : a) atunci când cerinţele specificate pentru un produs erau exprimate în termenii proiectului sau a specificaţiei stabilite; b) atunci când încrederea privind conformitatea produsului putea fi obţinută printr-o demonstrare corespunzătoare a aptitudinii furnizorilor în ceea ce priveşte producţia, instalarea şi serviciile asociate. Standardul ISO 9003:1994 ”Sistemele calităţii-model pentru asigurarea calităţii în inspecţie şi încercări finale”, prevedea cerinţele referitoare la sistemul calităţii, care erau aplicabile atunci când contractul cerea demonstrarea aptitudinii furnizorului de a detecta toate neconformităţile produsului şi de a ţine sub control dispoziţiile corespunzătoare, în timpul inspecţiei şi încercărilor finale. Acest standard se putea utiliza în situaţiile în care conformitatea produsului cu cerinţele specificate putea fi dovedită, cu un nivel suficient de încredere, printr-o demonstrare corespunzătoare a aptitudinii furnizorului, în ceea ce priveşte inspecţia şi încercările finale ale produsului finit. Actualmente, aceste trei standarde au devenit istorie, deşi foarte multe certificări ale sistemelor de asigurare a calităţii în întreprinderile de mobilă din România s-au făcut pe baza lor, până în anul 2003.
23
Prin urmare, în noua variantă ISO 9001:2000, va servi în continuare ca referinţă, pentru certificarea sistemelor calităţii, devenind baza pentru recunoaştere reciprocă a certificatelor pe plan internaţional. În definirea structurii standardului ISO 9001:2000, se prevăd următoarele aspecte: - adaptarea eficace la cerinţele diferitelor categorii de utilizatori, orientată în principal spre domeniul industrial; - asigurarea flexibilităţii necesare pentru ca standardul să poată fi aplicat în egală măsură, în întreprinderile mici şi mijlocii; - integrarea activităţilor corespunzătoare tuturor funcţiilor organizaţiei în sistemul calităţii acesteia, de la identificarea cerinţelor clienţilor până la realizarea obiectivelor stabilite; - definirea elementelor sistemului de management al calităţii, cu accent pe prevenire, promovarea unor relaţii de parteneriat cu clienţii, instruirea şi motivarea personalului, evaluarea rezultatelor obţinute şi identificarea unor soluţii de îmbunătăţire a proceselor; - facilitarea evaluării performanţelor obţinute în desfăşurarea proceselor, a eficienţei sistemului de management al calităţii; - asigurarea compatibilităţii cu modelul de asigurare internă, oferit de noua variantă a standardului ISO 9004, pentru facilitarea implementării principiilor TQM promovate de acesta din urmă; - asigurarea compatibilităţii cu modelele de sistem de management de mediu, în principal cu cel propus de standardul ISO 14001. ISO 9001:2000 consideră că proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii al unei organizaţii sunt influenţate de necesităţi diferite, de obiective specifice, de produsele pe care le furnizează, de procesele utilizate şi de mărimea şi structura organizaţiei. Acest standard poate fi utilizat atât de părţi interne şi externe, inclusiv de organismele de certificare, pentru a evalua capabilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele clientului, de reglementare sau ale organizaţiei însăşi. Specific acestui standard este adoptarea unei abordări bazate pe proces în dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii, în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia. Când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel de abordare accentuează importanţa pentru următoarele aspecte de importanţă majoră : înţelegerea şi satisfacerea cerinţelor ; necesitatea de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată ; obţinerea de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului ; îmbunătăţirea continuă a proceselor pe baza măsurărilor obiective. Elementele sistemului de management al calităţii în noua variantă sunt diferite faţă de ediţia trecută a standardului. Astfel, această nouă variantă este realizată potrivit ciclului PEVA (planifică-execută-verifică-acţionează) sau PDCA (plan-do-check-act), indicând succesiunea firească a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al calităţii şi pentru menţinerea eficacităţii acestuia, prin îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem. În acest scop, se propune ca elementele sistemului de management al calităţii să fie structurate pe patru domenii: • responsabilitatea conducerii; • managementul resurselor; • managementul proceselor; • evaluare, analiză şi îmbunătăţire.
24
Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces ilustrează rolul semnificativ pe care clienţii îl joacă în definirea cerinţelor ca elemente de intrare în sistem. ISO 9001:2000 se coroborează mai bine cu alte sisteme de management prezentate în standarde ISO. De exemplu, acest standard este aliniat cu standardul ISO 14001:1996 oferind utilizatorilor mai multe oportunităţi. Deşi ISO 9001:2000 nu include cerinţe specifice altor sisteme de management, cum ar fi cele referitoare la managementul mediului, managementul sănătăţii şi securităţii ocupaţionale, pentru managementul financiar sau pentru managementul riscului, totuşi permite unei organizaţii să-şi alinieze sau să-şi integreze propriul sistem de management al calităţii cu cerinţele sistemului de management cu care este corelat. Procesele necesare pentru sistemul de management al calităţii menţionate trebuie să includă procesele activităţilor de management, de asigurare a resurselor, de realizare a produsului şi de măsurare. 1.3. Analiza comparativă a cerinţelor sistemului de management al calităţii prevăzute în ISO 9001:1994 şi ISO 9001:2000 Standardele din familia ISO 9000 nu definesc în mod explicit termenul de “element” al sistemului calităţii, nici în ediţia veche 1994 şi nici ediţia cea nouă 2000, dar prevăd prin modul de abordare prezentat necesitatea documentării acestor elemente. În standardul nou, aceste elemente sunt regăsite sub denumirea de “cerinţe”. Potrivit opiniilor exprimate de specialiştii în domeniu, elementele/cerinţele sistemului calităţii pot fi grupate în două categorii : elemente/cerinţe de conducere şi elemente/cerinţe de desfăşurare. a) Elemente/cerinţe de conducere a sistemului de management al calităţii reprezintă sarcinile care revin în mod direct managementului organizaţiei în asigurarea calităţii. Din această categorie fac parte: - politica organizaţiei în domeniul calităţii; - responsabilităţile şi autoritatea în domeniul calităţii; - documentaţia sistemului calităţii; - informarea privind sistemul de management al calităţii. b) Elementele/cerinţe de desfăşurare a sistemului de management al calităţii care sunt reprezentate de: - elemente legate nemijlocit de producţie : asigurarea calităţii în planificare, dezvoltare, aprovizionare, fabricaţie; - elemente ajutătoare ale producţiei (ale planificării şi realizării produselor) : asigurarea în păstrarea produsului (în manipulare, depozitare, transport), în stabilirea şi ţinerea sub control a mijloacelor de verificare şi în documentaţia referitoare la calitate; - elemente care se referă la defecte – neconformităţi : ţinerea sub control a produsului neconform, acţiuni corective; - elemente referitoare la utilizarea produsului. Conform Standardului ISO 9001 : 2000 ”organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem de management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerinţele acestuia”. În acest sens, organizaţia trebuie : a) să identifice procesele necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie (indiferent de tipul, mărimea şi produsul furnizat); b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese; c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace; d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a
25
susţine operarea şi monitorizarea acestor procese; e) să monitorizeze, să măsoare şi să analizeze aceste procese şi f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese. Organizaţia trebuie să administreze aceste procese în conformitate cu cerinţele acestui standard internaţional. Analizând corespondenţa dintre cele două ediţii ale standardului ISO 9001, se pot identifica elementele sistemului de management al calităţii utilizate în prezent. Elementele sistemului de management al calităţii prezentate au la bază standardul ISO 9001:2000, servind organizaţiilor la implementarea şi îmbunătăţirea continuă a sistemelor de management al calităţii. 1.4. Sisteme de management al calităţii în abordarea standardului ISO 9004 Standardul ISO 9004 : Sisteme de management al calităţii - Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţei ediţia 2000 a înlocuit standardul ISO 9004 ediţia 1994. Vechiul standard ISO 9004:1994 recomanda şi descria toate elementele cu ajutorul cărora putea fi dezvoltat şi implementat un sistem al calităţii, adaptat nevoilor specifice ale organizaţiei. El servea pentru optimizarea ansamblului proceselor organizaţiei, referitoare la calitate şi era destinat pentru “asigurarea internă a calităţii”, mai precis în situaţii necontractuale. Deci, nu era destinat pentru utilizări contractuale, reglementate, sau în scopul certificării şi nu reprezenta un ghid pentru aplicarea standardelor ISO 9001, ISO 9002 ; ISO 9003 ediţia 1994, din aceea vreme (care au fost înlocuite ulterior de ISO 9001:2000). Prin urmare, nu era un standard de referinţă pentru auditul “sistemului calităţii”, în scopul certificării acestuia. Noul standard ISO 9004 : 2000, denumit “Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţei”, furnizează pe baza celor opt principii de management al calităţii, îndrumări pentru îmbunătăţirea performanţei organizaţiei şi creşterea satisfacţiei atât a clienţilor, precum şi a altor părţi interesate. Pentru realizarea obiectivelor pe care şi le-a propus în domeniul calităţii, organizaţia trebuie să-şi dezvolte şi să implementeze un sistem de management al calităţii, structurat şi adaptat tipului specific de activitate şi proceselor pe care le realizează, ţinând cont de beneficii, costuri şi riscuri. Titlul al standardului ISO 9004:2000 a fost modificat faţă de cel vechi în vederea înţelegerii mai clare a sistemului de management al calităţii. Astfel, în comparaţie cu ediţiile anterioare, standardele ISO 9001 şi ISO 9004 ediţia 2000, formează în prezent o pereche de standarde ale managementului calităţii, care se coroborează foarte util. Aşa cum arată ISO 9004:2000, adoptarea unui sistem de management al calităţii trebuie să fie o decizie strategică a top-managementului unei organizaţii, luată în urma unei analize temeinice a : obiectivelor specifice ale organizaţiei, naturii produselor furnizate, dimensiunii şi structurii organizaţiei şi a influenţelor mediului extern a acesteia. Conform standardului menţionat, în această viziune nouă, scopul organizaţiei este:“Să identifice şi să îndeplinească nevoile şi aşteptările clienţilor şi ale altor părţi interesate (angajaţi ai organizaţiei, furnizori, proprietari, societate), să atingă un profit competitiv şi să realizeze toate acestea într-un mod efectiv şi eficient.” .”(Sursă : Standardul ISO 9004:2000). “Să realizeze, să menţină şi să îmbunătăţească funcţionarea întregii organizaţii şi capabilităţile.”(Sursă : Standardul ISO 9004:2000). Aplicarea principiilor de management al calităţii furnizează, pe de o parte, beneficii directe, dar are un impact deosebit şi asupra managementului costurilor şi al riscurilor.
26
Observarea şi analiza managementului beneficiului, costurilor şi al riscurilor sunt importante pentru organizaţie, clienţii acesteia şi alte părţi interesate. Aceste consideraţii despre întreaga funcţionare a organizaţiei pot avea impact asupra: - atragerii clienţilor şi menţinerii loialităţii acestora; - succesului în afaceri şi realizarea profitului; - adaptarea rapidă la oportunităţile pieţei; - gestiunii conturilor şi utilizării efective şi eficiente a resurselor; - identificarea proceselor care vor genera cele mai bune rezultate dorite; - profit competitiv, prin capabilităţi organizatorice îmbunătăţite; - instruirea şi motivarea oamenilor faţă de scopurile şi obiectivele organizaţiei, ca şi participarea lor la îmbunătăţirea continuă; - crearea unui renume al organizaţiei care să stea la baza câştigării încrederii părţilor interesate; - abilitatea de a crea valoare atât pentru organizaţie, cât şi pentru furnizorii ei, prin optimizarea costurilor şi a resurselor, precum şi prin reacţia de răspuns la pieţele în schimbare. De asemenea, noul standard ISO 9004:2000, consideră că “abordarea procesuală” stă la baza dezvoltării, implementării şi îmbunătăţirii eficienţei unui sistem de management al calităţii. Funcţionarea “efectivă şi eficientă” a unei organizaţii are la bază identificarea proceselor din interiorul organizaţiei, combinaţia şi interacţiunea acestora. Atunci când este utilizată în sistemul de management al calităţii, abordarea procesuală subliniază importanţa aspectelor următoare : înţelegerii şi îndeplinirii cerinţelor organizaţiei ; necesităţii de a aprecia procesele în funcţie de valoarea adăugată ; obţinerii rezultatelor referitoare la funcţionarea, realizarea şi efectivitatea procesului ; îmbunătăţirea continuă a proceselor, bazată pe măsuri obiective. Dacă facem comparaţia cu ISO 9001:2000, obiectivele “satisfacţia clientului” şi “calitatea produsului “ sunt extinse, astfel încât să includă “satisfacţia părţilor interesate şi funcţionarea organizaţiei”. Standardul ISO 9001:2000 urmăreşte să confere asigurarea calităţii produsului şi satisfacţia clientului, în timp ce ISO 9004:2000 utilizează o perspectivă mai largă asupra managementului calităţii, pentru a servi ca ghid de îmbunătăţire a utilizării în vederea obţinerii performanţei. Prezentele ediţii ale ISO 9001:2000 şi ISO 9004:2000 au fost dezvoltate ca o pereche consistentă de standarde care să se completeze unul pe celălalt, dar care să se poată utiliza foarte bine şi separat. Specificul acestor standarde din această nouă perspectivă se exprimă astfel : ISO 9004:2000 faţă de ISO 9001:2000 furnizează îndrumări într-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem de management al calităţii, vizând îndeosebi îmbunătăţirea continuă a performanţelor şi a eficienţei globale a unei organizaţii, precum şi a eficacităţii acesteia. De aceea, ISO 9004 este recomandat ca un ghid pentru organizaţiile care doresc să depăşească nivelul cerinţelor din ISO 9001, în scopul îmbunătăţirii continue a performanţei. În viziunea standardului ISO 9004:2000, îmbunătăţirea continuă şi abordarea procesuală vizează realizarea unui management al performanţei. Aplicarea unui management al performanţei pentru o organizaţie este foarte important, pentru că: - permite evaluarea “stării de sănătate” a unei organizaţii în întregul ei; - oferă un cadru coerent şi echilibrat pentru creşterea performanţei în : management, îndrumare, raportare şi contabilitate, coordonare, alocarea resurselor, evaluare. Managementul performanţei este, de fapt, modul în care este condusă o organizaţie, reflectat în componentele financiare şi nonfinaciare ale performanţelor sale. Acesta se compune din cultura organizaţională şi sistemul de lucru. Performanţa este un proces
27
dinamic, ce urmăreşte în mod natural progresul unei organizaţii Motivele pentru care se aplică managementul performanţei în cadrul unei organizaţii sunt, în principal, următoarele : - dorinţa de a lucra mai eficient, cu un consum mai redus de reduse şi de timp; - dorinţa de a lucra pentru obiective clare, bine definite şi conştientizate de către fiecare lucrător; - necesitatea de a cunoaşte în fiecare moment ce acţiuni trebuie îndeplinite şi justificarea realizării acestora; - dorinţa de a obţine satisfacţie şi recunoaştere profesională şi materială de către toţi membrii organizaţiei. În acest sens, se pot identifica principalele caracteristici ale unui sistem de management performant. Prima caracteristică se referă la faptul că, organizaţia trebuie să aibă o viziune clară orientată spre ”efect” şi în acest context trebuie să răspundă la întrebarea : “Care este rostul organizaţiei?”. Din perspectiva acestei abordări, rezultă că trebuie să fie bine conturate următoarele aspecte strategice : - direcţia clară, care derivă din nevoile şi preferinţele clienţilor cărora se adresează organizaţia, deci strategia; - setul cuprinzător de obiective pe care trebuie să le îndeplinească organizaţia pentru a răspunde cerinţelor clienţilor săi privind calitatea produselor şi sistemului implementat, deci obiective strategice; - setul coerent de indicatori de performanţă şi ţinte SMART care să menţină organizaţia pe un drum corect, prin urmare, măsurile de performanţă. Astfel, măsura de performanţă - SMART produce indicatori cheie de performanţă definiţi prin următoarele atribute : Specifici (S) ; Ce pot fi măsuraţi (M) ; Realizabili (A) ; Relevanţi ( R ) ; Delimitaţi în timp (T). A doua caracteristică se referă la existenţa unei planificări robuste şi a unui sistem de revizuire desfăşurat în permanenţă sub semnul întrebării “Face bine organizaţia ceea ce face?”. Din perspectiva acestei abordări, rezultă că trebuie bine conturate următoarele aspecte strategice: - crearea unor departemente “legate” care să comunice bine în amonte şi aval, a unor planuri de lucru individuale şi de echipă care să precizeze acţiunile ce trebuie întreprinse pentru a atinge obiectivele strategice şi ţintele; - realizarea unei planificări financiare riguroase; - înfiinţarea unui sistem de monitorizare şi revizuire internă care identifică punctele forte şi aspectele de îmbunătăţit prin acţiuni adecvate. A treia caracteristică se referă la existenţa unei angajări şi manifestarea unui entuziasm din partea managerului şi angajaţilor, desfăşurate sub semnul întrebării “Chiar ne pasă?”. Din perspectiva acestei abordări, rezultă că trebuie bine conturate următoarele aspecte strategice : - existenţa unui angajament personal pentru creşterea performanţei; - existenţa unui leadership care să motiveze şi să entuziasmeze personalul; - disponibilitatea fiecărui angajat de a înţelege rolul său şi acţiunile pe care trebuie să le desfăşoare pentru a atinge scopurile organizaţiei.
28
Având ca punct de plecare caracteristicile unui management performant, în timp sau conturat diferite modele de performanţă. Modelul de performanţă este un cadru de referinţă format din componentele cheie ale unei organizaţii pe întreg lanţul cauză-efect. Modelele au ca scop comun identificarea tuturor părţilor implicate în funcţionarea performantă a organizaţiei şi nevoile lor. Modelele de performanţă s-au născut în sectorul privat, în anii 80 (Malcolm Baldridge) şi reprezintă o dezvoltare a modelelor de “calitate totală”. Iniţial au fost o reacţie la modelele pur financiare. Trebuie subliniat faptul că managementul calităţii totale, în esenţa sa, este un model de management performant. Tinta implementarilor ISO o reprezinta companiile din toate domeniile de activitate, din orice regiune a globului, care doresc sa supuna propriile organizatii unei evaluari externe si unei comparatii de Buna Practica în raport cu concurenta.Companiilor care doresc sa îsi îmbunatateasca performanta si competitivitatea pe piata nationala si internationala.
2.4. ORGANIZAŢIA INTERNAŢIONALĂ DE STANDARDIZARE Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO) este o federaţie mondială care cuprinde organismele mondiale de standardizare (organisme membre ISO). Activitatea de elaborare a standardelor internaţionale se desfaşoară, în mod normal, în cadrul comitetelor tehnice ISO. Fiecare organism membru interesat într-un subiect pentru care a fost înfiinţat un comitet tehnic are dreptul să fie reprezentat în acel comitet. Organizaţiile internaţionale, guvernamentale şi neguvernamentale, în legatură cu ISO, iau deasemenea parte la activitatea de elaborare a standardelor internaţionale. ISO colaborează îndeaproape cu Comisia Internaţională pentru Electrotehnice (IEC) în toate problemele legate de standardizarea în domeniul electrotehnicii.
29
Organizaţia Internaţională de Standartizare a elaborat modelele pentru sistemele calităţii în seria de standarde ISO 9000 precum şi pentru alte tipuri de sisteme ca de exemplu: siguranţa alimentului (ISO 22000), managementul mediului (ISO 14001), ş.a. Organizaţia Internaţională de Standardizare a dezvoltat seriiile de standarde de mai sus ca raspuns la provocările globalizării crescânde a producţiei şi a pieţelor de desfacere a produselor. Luând ca exemplu activităţile de certificare, în continuă creştere din Canada şi Marea Britanie, membrii statelor Comunităţii Europene (CE), au adoptat conceptul de sisteme ale calităţii, tendinţe similare se dezvoltă în SUA şi Asia de sud-est. Companii importante şi guverne alocă în prezent resurse considerabile dezvoltării infrastructurilor pentru a fi în conformitate cu aceste standarde, fapt ce constituie o necesitate, atât pentru furnizorii de produse / servicii, cât şi pentru cei guvernamentali. Pentru industrii aflate în interiorul său exteriorul CE, certificarea sistemelor calităţii, în conformitate cu standardele ISO constituie un paşaport pentru intrarea pe piaţa CE. Chiar şi marile companii din SUA şi Japonia sunt în căutare de certificări ale sistemelor calităţii în conformitate cu standardele elaborate de ISO.
30
CAPITOLUL III -STUDIU DE CAZSISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII IMPLEMENTAT IN CADRUL GRUPULUI UNITED BREWERIES DATE DE IDENTIFICARE A TITULARULUI ACTIVITATII S.C. UNITED ROMANIAN BREWERIES BEREPROD S.R.L. Adresa : Bucuresti, sector 5, b-dul Unirii nr. 27, bl. 15, sc. 2, ap. 24 Amplasamentul instalatiei/activitatii: B-dul Biruintei nr. 89, comuna Pantelimon, judetul Ilfov Telefon: 021 205.50.77 ; 021 205.50.00 Fax: : 021 205.50.05 Data infintarii : 1991 Numar de inmatriculare: J40/11906/1994 C.U.I.: 5857302 TEMEIUL LEGAL Ca urmare a solicitarii adresate de S.C. UNITED ROMANIAN BREWERIES BEREPROD S.R.L. cu sediul in Bucuresti, sector 5, b-dul Unirii nr. 27, bl. 15, sc. 2, ap. 24 inregistrata la A.P.M. Ilfov cu nr. 2677 din 20.03.2006, la A.R.P.M. Bucuresti cu nr. 1368 din 22.03.2006 si a completarilor inregistrate ulterior cu nr. 2585/26.05.2006 , a verificarii si parcurgerii etapelor procedurale, in baza Legii 265/2006 pentru aprobarea Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 195/2007 privind protectia mediului, a Hotararii Guvernului nr.408/2004, cu modificariile si completariile ulterioare, privind organizarea si functionarea Ministerului Mediului si Gospodaririi Apelor, a Hotararii Guvernului nr. 459/2007 privind reorganizarea si functionarea Agentiei Nationale pentru Protectia Mediului, a Legii nr.84/2006 pentru aprobarea si modificarea Ordonantei de Urgenta a Guvernului nr. 152/2007 privind prevenirea si controlul integrat al poluarii, al Ordinului MAPAM nr. 818/2003 privind procedura de emitere a autorizatiei integrate de mediu modificat cu Ordinul MMGA 1158/2007, se emite prezenta autorizatie de mediu. .Activităţile specifice societăţii se vor desfăşura obligatoriu în conformitate cu prevederile următoarelor acte normative care sunt în concordanţă cu standardele UNIUNII EUROPENE prin prevederile Directivelor corespunzătoare: O.U.G. nr. 195/2007 privind protectia mediului care transpune DC 85/337/CEE (modificată prin DC 97/11/CE); DC 90/313/CE; DPEC 2001/42/CE; DC96/62/CEE; DC1999/30/CE; DPEC 2000/69/CE; DC 92/72/CEE; DPEC 2002/3/CE; DC91/689/CEE; DPEC 2000/76/CE; DPEC 94/62/CE; DC 99/31/CE; DC75/439/CEE; DC91/157/CEE; RC 259/93; DC92/43/CEE; DC79/409/CEE; Legea nr. 655/20.11.2001 pentru aprobarea OUG nr. 243/2000 privind protecţia atmosferei care transpune DC96/62/CEE; DC1999/30/CE; DPEC 2000/69/CE; DC 92/72/CEE; DPEC 2002/3/CE; Ordin MAPM nr. 592 din 06/25/2002 privind aprobarea Normativului privind stabilirea valorilor limita, a valorilor de prag si a criteriilor si metodelor de evaluare a dioxidului de sulf, dioxidului de azot si oxizilor de azot, pulberilor in suspensie (PM10 si PM2,5), plumbului, benzenului, monoxidului de carbon si ozonului in aerul înconjurător; Legea nr. 24/06.05.1994 (M. Of. nr. 119/12.05.1994) pentru ratificarea Convenţieicadru a Naţiunilor Unite asupra schimbărilor climatice, semnata la Rio de Janeiro la 5 iunie
31
1992 care transpune Decizia 2004/280/CE şi DC 93/389/CEE modificata de DC 99/296/CEE; Ordinul Ministrului Sanatatii nr. 536/23.06.1997 (M.Of. nr. 140/03.07.1997) pentru aprobarea Normelor de igienă şi a recomandărilor privind mediul de viaţă al populaţiei care transpune Directiva Parlamentului European si Consiliului 2002/49/CE referitoare la evaluarea si gospodarirea zgomotului in mediu; Legea nr. 263/2007, care modifica Legea 360/2003, privind regimul substanţelor şi preparatelor chimice periculoase care transpune DC67/548/EEC, D88/379/EEC, R793/93; Legea nr. 426/2001 de aprobare a Ordonanţei nr. 78/2000 privind regimul deşeurilor care transpune DC 75/442/CEE(amendata de DC91/156/CEE); DC 96/59/CE; DPEC 2000/76/CE; DPEC 94/62/CE; DC 99/31/CE; HG nr. 173/13.03.2000 (MO nr. 131 din 28.03.2000) pentru reglementarea regimului special privind gestiunea şi controlul bifenililor policloruraţi şi a altor compuşi similari amendată prin HG nr. 291/14.04.2007 (MO nr. 330/19.09.2007) care transpune DC 96/59/CE din 16 septembrie 1996 privind eliminarea bifenililor şi trifenililor policloruraţi (PCB/PCT); HG nr.1159/2003 (MO 715/14.10.2003) pentru modificarea HG nr. 662/2001 privind gestionarea uleiurilor uzate care transpune DC 75/439/CEE (amendata de DC87/101/CEE şi de DC 91/692/CEE); Hotărârea Guvernului nr. 856/2002 privind evidenţa gestiunii deşeurilor în conformitate cu Catalogul European al Deşeurilor care transpune Decizia nr. 2000/532/CE, amendată de Decizia nr. 2001/119 privind lista deşeurilor; HG nr. 621/2007 privind gestionarea ambalajelor şi a deşeurilor de ambalaje care transpune în legislaţia naţională Directiva Parlamentului şi Consiliului nr. 94/62/CE privind ambalajele şi deşeurile de ambalaje, publicată în Jurnalul Oficial al Comunităţii Europene (JOCE) nr. L 365/1994, amendată prin Directiva Parlamentului şi Consiliului 2004/12/CE, publicată în Jurnalul Oficial al Comunităţii Europene (JOCE) nr. L 047/2004, Decizia Comisiei Europene 97/129/CE privind sistemul de identificare şi marcare a materialelor de ambalaj, publicată în Jurnalul Oficial al Comunităţii Europene (JOCE) nr. L 050/1997, Decizia Comisiei Europene 2007/270/CE privind formatul referitor la sistemul de baze de date, publicată în Jurnalul Oficial al Comunităţii Europene (JOCE) nr. L 086/2007; HG nr. 124/30.01.2003 (MO nr. 109 din 20.02.2003) privind prevenirea, reducerea şi controlul poluării mediului cu azbest care transpune Directiva Consiliului 87/217/CEE din 19 martie 1987 cu privire la prevenirea şi reducerea poluării mediului cauzate de azbest; HG nr. 349/2007 privind depozitarea deseurilor care transpune Directiva nr. 1999/31/EC privind depozitarea deseurilor; HG nr. 321/14.04.2007 (MO nr. 27.04.2007) privind evaluarea şi gestionarea zgomotului ambiental care transpune Directiva 2002/49/EC referitoare la evaluarea şi managementul zgomotului în mediul înconjurător – Declaraţia Comisiei formulată în cadrul Comitetului de Conciliere privind evaluarea şi managementul zgomotului; HG nr. 352 /21.04.2007 (M.Of. nr. 398 /11.05.2007) pentru modificarea HG nr. 188/28.02.2002 (M. Of. nr. 187/20.03.2002) privind aprobarea unor norme privind condiţiile de descărcare in mediul acvatic a apelor uzate care transpune Directiva Consiliului 91/271/CEE privind epurarea apelor uzate urbane modificata de Directiva 98/15/CE; . MANAGEMENTUL ACTIVITATII Societatea are implementat Sistemul de Management al Mediului – SR EN ISO
32
14001 si Sistemul de asigurarea calitatii ISO 9001: 2000.Titularul autorizatiei va stabili si va mentine un Sistem de Management al Autorizatiei (SMA), care sa indeplineasca cerintele prezentei Autorizatii . SMA va evalua toate operatiunile si va revizui toate optiunile accesibile pentru utilizarea tehnologiei mai curate, productiei mai curate, reducerii si minimizarii deseurilor si va include planificarea obiectivelor si sarcinilor de mediu, astfel: Titularul autorizatiei va pregati o planificare anuala a obiectivelor si sarcinilor de mediu. Planificarea va contine termene pentru atingerea seturilor de sarcini . La stabilirea programului de sarcini si obiective, titularul autorizatiei va avea in vedere aspectele mentionate in Tabelele nr. 17 si nr. 18 . Titularul va pregati si va depune la A.R.P.M. Bucuresti, ca parte a Raportului Anual de Mediu (RAM), un raport privind modernizarea, care va include si performantele obtinute in indeplinirea sarcinilor stabilite, precum si modificarile intervenite . Astfel de rapoarte vor fi pastrate pe amplasament pentru o perioada de cel putin 7 ani si vor fi puse la dispozitia persoanelor cu drept de control conform legislatiei in vigoare . Titularul Autorizatiei va asigura instruiri adecvate pe teme de protectia mediului, in sensul minimizarii consumurilor de materii prime, materiale auxiliare, combustibili, precum si minimizarea deseurilor si masuri in caz de urgenta, functie de instalatia pe caresi desfasoara activitatea . Registre adecvate privind instruirile vor fi pastrate . Personalul va fi calificat conform specificului instalatiei pe baza de studii, instruiri si/sau experienta adecvata . Titularul Autorizatiei va transmite cate o copie a prezentei Autorizatii tuturor angajatilor ale caror sarcini sunt legate de oricare din conditiile prezentei Autorizatii. MATERII PRIME , AUXILIARE SI MOD DE DEPOZITARE Materii prime Productia de bere Malt Porumb Apa
Cantitatea 2007 16897,624 t 3630,343 t 400000 mc
Concentrat de hamei Hamei CO2 Sulfat de calciu Beta glucanase (ULTRAFLO) Clorura de zinc Polyclar 10 Metabisulfit de sodiu Acid lactic Zahar Productia de sucuri Apa
13,68 l t 36,68 t 3118,28 t 65 t 2,23 t 35 kg 9,518 t 1,73 t 25 kg 70,5 t
Concentrat
242462 kg
30000 mc
33
in Modul de depozitare
ambalare
si
Vrac – in siloz de 180 t Vrac in siloz de 180 t Rezervor suprateran de 2200 mc Borcane sticla de 215 ml Pungi hidroizolate de 0,5 kg Tanc de 20 tone Saci hartie 25 kg Bidon plastic 240 kg Bidon 30 l Bidon plastic 240 kg Saci hartie de 25 kg Bidon 30 l Saci 50 kg Rezervor suprateran de 2200 mc Butoaie metalice de 245 kg
Zahar SD Benzoat de sodiu Acid citric CO2 Imbuteliere bere Apa
636,5 t 1,1 t 2,775 t 600 t
Saci de1 tona Pungi hartie de 5 kg Pungi hartie de 5 kg Tanc de 20 tone
320000 mc
Lubotop LH lubrifiant sintetic benzi inox Lubo drive P3 lubrifiant sintetic benzi platic Luboklar HH lubrifiant pe baza de sapun Polix NN aditiv pt. baile de clatire Stabilon Plus aditiv pt. soda caustica Imbuteliere sucuri Apa
13415 l
Rezervor suprateran de 2200 mc Bidon de 240 litri
3,657 l
Bidon de 240 litri
420 l
Bidon de 240 litri
6,596 l
Bidon de 240 litri
13,675 l
Bidon de 240 litri
20000 mc
Rezervor suprateran de 2200 mc
23860 kg 35700 kg 123894 kg
Bidon de 240 litri Bidon de 240 litri Bidon de 240 litri
Materiale auxiliare Hipoclorit de sodiu Clorură de sodiu Acid clorhidric 32%
DESCRIEREA INSTALATIEI SI A FLUXURILOR TEHNOLOGICE EXISTENTE PE AMPLASAMENT Constructii 1) Suprafata totala de 66.400 m2, din care : 2) Suprafata construita, la nivelul solului – 29.500 m2 : Hala imbuteliere – corp 1=11.960,7m2 Hala imbuteliere – corp 2=9.900m2 Statie epurare ape uzate=468m2 Gospodaria de apa = 202m2 Rezervor inmagazinare apa = 118,9m2 Platforma gegazoare = 83m2 Hala productie si maturare bere = 4.963,4m2 Gospodaria de combustibil = 10,1m2 Cabina poarta = 13,7m2 Corp receptie soferi = 67,8m2 Moara si siloz = 240,6m2 Platforma descarcare malt = 108,9m2 3) Suprafata platforme betonate – 14.000 m2 ; 4) Suprafata spatii verzi – 22.900 m2 . Dotari 1. Hala imbuteliere – Corp 1 a) Linie de umplut sticle cu capacitatea de 45.000 sticle/h :
34
o masina de depaletizat o masina de depaletizat Vrac o masina de denavetat o masina de spalat navete o masina de spalat sticle o inspector de sticle goale o masina de umplut si capsat sticle o inspector de nivel o tunel de pasteurizare o masina de etichetat o sistemul de inscripţionare data o masina de impachetat in cutii carton o masina de navetat o sistemul de inscripţionare cutii o masina de navetat o masina de paletizat o transportoare o masina aplicat benzi Linie de umplut cutii de Al cu capacitatea de 20.000 bucati/h: masina de Depaletizat conveior suspendat cutii goale tunel clatire uscare masina de umplut cutii masina de inchis cutii tunel de pasteurizare inspector de nivel sistemul de inscripţionare data transportor masina de impachetat in folie contractibila sistemul de inscripţionare tavi masina de infoliat masina de paletizat c) Linie de îmbuteliere bere in butoaie cu capacitate maximă de 240 unităţi/h : Transportor butoaie goale Sistem spalare exterioara AK2 Instalatie de spalare interioara "Transomat 6/2" 2 linii de umplere Transportor Rasturnator Cantar Sistemul de inscripţionare data Elevator semi-automat Tanc tampon 200 l d) Line de îmbuteliere bere in dozse de 5l tip AF-80 semiautomata .Hala imbuteliere - corpul 2 a) Linie de umplut sticle cu capacitatea de 45.000 sticle/oră formata din: 35
- masina de Depaletizat - masina de Depaletizat Vrac - masina de Denavetat - masina de spalat navete - masina de spalat sticle - inspector de sticle goale - masina de umplut si capsat sticle - inspector de nivel - tunel de pasteurizare - masina de etichetat - sistemul de inscripţionare data - masina de impachetat in cutii carton - masina de navetat - sistemul de inscripţionare cutii - masina de navetat - masina de paletizat - transportoare - masina aplicat benzi b) Insatalatie preparare bauturi racoritare - unitate de alimentare cu zahar vrac - unitate dizolvare zahar - Contisolv 15 C-I - unitate de filtrare sirop zahar - 2 unitati de stocare si transfer sirop primar, capacitate 200hl - statie mixare Multimix B-4-60 - unitate de pasteruizare - unitate de carbonantare 45.000 l/h - tanc stocare produs finit - statie dezaerare apa 800 hl/h - unitate de CIP-are (spalare/sterilizare) - instalatia dezaerare apa, capacitate 50.000 l/h Linie de PET, cu capacitatea de 24.000 Buc/oră - masina de Depaletizat - conveior PET-uri goale - conveior PET-uri pline - masina monobloc clatit, umplut si capsat 24.000 buc/ora - masina de etichetat - masina de impachetat in folie contractibila - masina de aplicat manar - transportor pachete - masina de paletizat - masina de infoliat Hala productie si maturare bere: a) Sectia de productie bere: - moara cu valturi 3016/20; - 2 vase cilindro-conice pt. plamadire-zaharificare cu capacitati de 375 si 570 hl; - cazan de filtrare plamada”Lauter” = 680 hl; - vas recuperare borhot =22m3; - vas de fierbere cu hamei”Wort kettle”= 760 hl; - vas de linistire must „Whirpool” = 760 hl;
36
- vas pt. Hamei = 2 x 30 l; - vas de trub= 48 hl; - racitor cu placi „Wort Cooler” = 750 hl; - tancuri cu apa = 2 x 1500 hl si 1x 750 hl; - vas stocare condens = 300 hl; - vas pt. Must = 150 hl; - 2 instalatii centrifugare – separare tip GSC 150-06-777; - filtru orizontal cu debit de 400 hl/h; - vas preparare suspensie apoasa kiselgur; - vas eliminare kiselgur; - filtru cu saci textili; - instalatie de dezaerare apa „Varidox”; - 2 tancuri verticale apa dezaerata = 120 hl si 340 hl; - vas tampon pt. bere = 100 hl; - vas tampon pt. must = 750 hl; - 2 tancuri pre-incalzire must = 460 hl; - schimbator de caldura = 200 hl/h; - vas orizontal condensator = 3000 kW; - instalatie de curatare si sterilizare a echipamentelor ; - vas de stocare borhot = 2 x 84 m3 ; b) Statia « Drojdii » : - vas pt. propagarea celulei de drojdie = 90 hl ; - 5 vase stocare drojdie cu capacitati intre 90 hl si 115 hl ; - vas sterilizare = 50 hl ; - vas colectare drojdie uzata = 250 hl. c) Statia tratare apa + centrala termica : - 2 boilere = 16.000 t abur/h; - tanc cilindric apa dezaerata = 30 m3 ; - rezervor pt. combustibil M = 3 m3 ; - Ttanc de stocare a condensului = 8 m3 ; d) Statia de compresoare aer ZR 90 – 3 buc. ; e) Postul trafo si inalta tensiune : - statie de medie tensiune 20/0,4kV ; - statie de joasa tensiune ; - 5 baterii de condensatori uscati, capsulati. f) Statia de frig : - 4 pompe amoniac « Witt » ; - 6 compresoare amoniac « Sabroe » ; - 3 condensatoare ; - rezervor lichid = 10 m3 ; - separator-acumulator = 18 t ; g) Laborator pt. controlul calitatii : - 3 balante tip PB 3002 ; - balanta analitica ; - 3 pH-metre ; - refractometru ; - densimetru/analizor de bere ; - spectrofotometru cu absorbtie moleculara ; - baie de termostatare apa ; - centrifuga de laborator « Hereus ».
37
h) Statie recuperare CO2(capacitate de 250kg/h) : - separator de spuma ; - balon de recuperare CO2= 75 m3 ; - unitate de prespalare = 250 kg/h ; - compresor CO2 = 250kg/h ; - purificator cu carbon activ = 250 kg/h ; - uscator = 250 kg/h ; - filtru aersol = 250gk/h ; - lichefiator CO2 = 250 kg/h ; - unitate de racire NH3 = 250 kg/h ; - tanc stocare CO2 = 20 t ; - unitate rectificare puritate CO2 = 250kg/h. i) Platforma de fermentatie/maturare : - 16 vase cilindro-conice pt. fermentare-maturare x 2400 hl ; - 12 vase pt. fermentare-maturare x 5400 hl ; - 10 vase cilindro- conice pt. linistire bere x 1470 hl ; Moara si silozul : - 3 elevatoare x 25t/h ; - elevator H 0940 ; - aparat de cantarit automat « MEAF DUMP » ; - aparat de cantarit automat MWBL 120 ; - banda de transport = 18 t/h ; - separator magnetic malt ; - transportor cu banda carcasat = 250 t/h ; - separator centrifugal ; - separator pietre MTSC 120/120 ; - filtru magnetic ; - buncar = 4,2 t ; - 6 celule de depozitare x 180 t. . Platforma descarcare malt : - buncar semiingropat = 20 t ; - sistem de snecuri = 25 t/h ; - banda transportoare ; - 3 elevatoare x 25 t/h. Platforma degazoare : - rezervor amoniac ; - baterie de condensatoare = 3 buc. . Gospodaria de combustibil - 3 rezervoare cu capacitati 2 x 25m3 si 50m3 ; - statie de pompare. . Mijloace de transport - 20 camioane; - 150 autoturisme; - 15 motostivuitoare. Fluxuri tehnologice .1. Fabricarea berii - descarcare malt la rampa auto; - desprafuire malt; - indepartare corpuri straine;
38
- insilozare; - cantarire/dozare; - macinare umeda; - plamadire; - filtrare; - fierbere cu hamei; - separare trub la cald; - racire; - introducere drojdie; - fermentare; - centrifugare; - maturare; - filtrare prin kieselguhr; - linistire. .2. Fabricare Orangina - pregatire sirop de zahar; - diluare concentrat; - preparare bautura din sirop, concentrat diluat si apa dezaerata; - carbonatare cu CO2. .3. Imbuteliere produse finite a) Procesul de imbuteliere in sticle: - depaletizare; - denavetizare; - spalare sticle goale in masina de spalat sticle; - inspectia pentru sticle goale; - umplere si capsare; - inspectia pentru sticle pline; - pasteurizare; - etichetare; - navetare; - paletizare; - depozitare. b) Procesul de imbuteliere in PET-uri: - depaletizare; - clatire, umplere cu bautura pasteurizata, capsare; - inspectia pentru sticle pline; - etichetare; - impachetare; - paletizare; - depozitare. c) Procesul de imbuteliere in cutii de aluminiu: - depaletizare; - clatire cu apa in masina speciala; - umplere si sigilare cutii; - pasteurizare; - inspectia pentru sticle pline; - impachetare; - paletizare; - infoliere paleti;
39
- depozitare. d) Procesul de imbuteliere in butoaie; - depaletizare; - clatire cu apa in masina speciala; - verificare la presiune; - depresurizare; - umplere cu bere pasteurizata; - represurizare cu CO2; - cantarire; - depozitare. 4. Activitati conexe a) Statia de frig: - comprimare; - condensare; - stocare NH3 lichid cald; - acumulator NH3 ; - pompare NH3 in sistem. b) Statia de recuperare CO2: - recuperare CO2 din etapa de fermentatie; - spalare cu apa in contracurent; - transfer in balonul tampon; - purificare/dezumidificare; - stocare.
FAZE PROIECTARE MODUL A
FAZE PRODUC|IE
Controlul
internal produsului
MODUL C
Conformitate
cu tipul
MODUL D
Asigurareacalit
MODUL B
Examinare detip
[\ii fabrica \iei
MODUL E
Asigurareacalita
\ii produsului
MODUL F
Verificarea MODUL G
Verificareafiec
[arui produs
MODUL A
Verificareaprodusului
final
40
produsului
RAPORTARI LA UNITATEA TERITORIALA PENTRU PROTECTIA MEDIULUI SI PERIODICITATEA ACESTORA Rapoartele aşa cum sunt ele menţionate în tabelele 17 si 18, trebuie depuse la sediul ARPM Bucuresti în conformitate cu termenele stabilite. Rapoarte periodice Tabel 17 Nr.crt. Raport Termen de raportare Aer 1 Monitorizarea emisiilor si imisiilor in aer (urmand 10 ale lunii urmatoare a fi incluse in RAM) semestrului raportat 2 Poluantii care intra sub incidenta Ordinului 30 ianuarie an urmator MAPAM raportarii 1144/2002 privind “Registrul poluantilor emisi” Apa 1 Valoarea concentratiei poluantilor - urmand a fi 10 ale lunii urmatoare trim. incluse in RAM raportat 2 Poluantii care intra sub incidenta Ordinului 30 ianuarie an urmator MAPAM raportarii 1144/2002 privind “Registrul poluantilor emisi” Deseuri 1 Gestiunea deseurilor 30 ianuarie an urmator raportarii 2 Chestionare si statistici anuale privind Data inscrisa in chestionar situatia gestiunii deseurilor 2 Situatia cantitatii ambalajelor gestionate anual 15 martie anul urmator Alte raportari 1 Raport anual de mediu (R.A.M.) 1 februarie a anului urmator
41
Tabel 18 Nr.c Raport rt. 1 Notificare in caz de functionare defectuoasa a instalatiilor de reducere a poluarii 2 Notificare in caz de oprire/pornire programata a instalatiei 3 Notificare privind poluarile accidentale 4 Plan de dezafectare la oprirea definitiva a instalaţiei 5
Reclamaţii (acolo unde apar)
Termen de raportare In cel mai scurt timp posibil Cu 48 de ore inaintea opririi/ pornirii. Maxim o ora de la producere Odată cu cererea pentru Acord de mediu pentru dezafectare 10 zile de la încheierea lunii in care se face reclamatia
. Titularul autorizaţiei trebuie să menţină un dosar pentru informarea publicului, la sediul ARPM Bucuresti şi la sediul unităţii. Acest dosar trebuie să conţină minimum: - Copii ale corespondenţei (alta decât cea desemnată a fi confidenţială) între ARPM Bucuresti şi titularul autorizaţiei - Autorizaţia integrată de mediu - Solicitarea - Raportările anuale către ARPM Bucuresti Titularul autorizaţiei trebuie să înregistreze toate reclamaţiile de mediu legate de exploatarea activităţii. Fiecare astfel de înregistrare trebuie să ofere detalii privind data şi ora reclamaţiei, numele reclamantului şi să ofere detalii cu privire la natura reclamaţiei. De asemenea, trebuie păstrat un registru privind măsura luată în cazul fiecărei reclamaţii. Titularul autorizaţiei trebuie să depună un raport la Agenţia Regională pentru Protectia Mediului Bucuresti în luna următoare primirii reclamaţiei, oferind detalii despre orice reclamaţie care apare. Un rezumat privind numărul şi natura reclamaţiilor primite trebuie inclus în RAM. OBLIGATII ALE TITULARULUI ACTIVITATII . Instalaţia va fi controlată, exploatată şi întreţinută, iar emisiile vor fi evacuate aşa cum s-a stabilit în prezenta Autorizaţie integrată de mediu. Toate echipamentele si instalatiile mentionate in prezenta autorizatie trebuie sa existe pe amplasament, sa functioneze si sa fie intretinute in conditii optime. Titularul Autorizaţiei trebuie să notifice ARPM Bucuresti si Garda de Mediu prin fax, nota telefonica şi/sau electronic, dacă este posibil, imediat ce se confruntă cu oricare din următoarele situaţii: -orice emisie în aer, care depăşeşte valorile limită prevăzute în autorizaţie, de la orice punct potenţial de emisie -orice funcţionare defectuoasă sau defecţiune a echipamentului de control sau a echipamentului de monitorizare care poate conduce la pierderea controlului oricărui sistem de reducere a poluării de pe amplasament. -orice incident cu potenţial de contaminare a apelor de suprafaţă şi subterane sau care poate reprezenta o ameninţare de mediu pentru aer sau sol orice emisie care nu se conformează cu cerinţele prezentei Autorizaţii.
42
. În cazul oricărei situaţii de mai jos trebuie trimisă o notificare scrisă către ARPM Bucuresti: -incetarea permanentă a oricărei părţi sau a întregii instalaţii autorizate; -incetarea oricărei părţi sau a întregii instalaţii autorizate pentru o perioadă care poate depăşi un an; -reluarea exploatării oricărei părţi sau a întregii instalaţii autorizate după oprire. Modificarea substantiala a actelor de reglementare, emise de alte autoritati, care au stat la baza emiterii prezentei autorizatii poate conduce la revizuirea acesteia de către ARPM Bucuresti. Titularul autorizaţiei fiind obligat sa prezinte in acest scop la ARPM Bucuresti orice astfel de act de reglementare actualizat, in termen de 30 de zile de la obţinerea acestuia.
CONCLUZII Pentru a obţine o imagine de ansamblu a orientărilor actuale şi tendinţelor privind dezvoltarea domeniului, cercetarea efectuată a vizat în primul rând evidenţierea evoluţiei acestui domeniu pe plan internaţional şi în România, cu accent pe analiza obiectivelor prevăzute de strategia naţională referitoare la dezvoltarea societăţii Luând în considerare opiniile exprimate în literatura de specialitate şi rezultatele cercetărilor proprii au rezultat următoarele tendinţe principale cu impact asupra domeniului tehnologiei: modificarea conţinutului muncii şi a pregătirii personalului; externalizarea unor produse şi servicii; proliferarea sistemelor de comunicare bazate pe internet şi intranet; dezvoltarea unor noi sisteme de organizare a întreprinderilor;. Pentru eliminarea acestora, considerăm important ca evaluarea calităţii produselor să fie abordată ca un proces sistematic, fiind parcurse următoarele etape: • identificarea şi clasificarea produselor • determinarea caracteristicilor importante ale calităţii; • definirea metricilor pentru caracteristici individuale, care pot fi uşor identificate; • ordonarea metricilor în funcţie de stadiul dezvoltării produsului, astfel încât să poată fi determinate; • definirea metodelor de măsurare şi a listelor de verificare pentru evaluarea criteriilor necuantificabile;. • stabilirea limitelor şi valorilor aşteptate; • determinarea valorilor metricilor şi evaluarea acestora în raport cu cele aşteptate (prescrise); • iniţierea de acţiuni corective şi verificarea aplicării lor. Cercetarea efectivă a urmărit, în continuare, evidenţierea particularităţilor privind managementul calităţii În acest scop, plecând de la cadrul conceptual general al managementului calităţii, au fost definite conceptele specifice aplicabile, pentru fiecare din activităţile corespunzătoare funcţiilor managementului calităţii. O serie de particularităţi privind managementul calităţii rezultă din etapele ciclului vieţii produselor din acest domeniu, începândcu definirea produsului în raport cu cerinţele stabilite şi până în etapa îmbunătăţirii produsului la utilizator. Luând în considerare aceste particularităţi, au fost definite elementele de bază ale managementului calităţii.
43
Un spaţiu distinct s-a acordat aplicării principiilor managementului calităţii fiind formulate propuneri pentru operaţionalizareafiecăruia dintre aceste principii şi anume: -focalizare către client, - leadership, - implicareapersonalului, - abordare procesuală, - abordare sistemică la nivelul conducerii, - îmbunătăţire continuă, - argumentare cu date şi informaţii a deciziilor, - relaţii reciprocavantajoase cu furnizorii. O altă direcţie a cercetării întreprinse a constituit-o analiza modelelor de sisteme de management al calităţii implementate în prezent şi aume a modelului propus de standardul internaţional ISO 9001:2000 şi a celui definit de schema de certificare TickIT. În ceea ce priveşte modelul ISO 9001:2000 un accent mai mare s-a pus pe clarificarea abordării procesuale a activităţilor, ca principiu de bază promovat de noua ediţie a seriei de standarde ISO 9000, fiind definite procesele tipice ale sistemului de management al calităţii conform cu standardul respectiv. Ţinând seama de interesul crescând al organizaţiilor pentru implementarea unui model de sistem de management al calităţii, inclusiv în cazul organizaţiilor, cercetarea efectuată a urmărit evidenţierea aspectelor practiceale implementării unui asemenea model. Analizând stadiul actual al preocupărilor privind certificarea sistemelor de management al calităţii a rezultat o creştere semnificativă în ultimii ani a numărului de certificate de conformitate cu standardele ISO 9000. Aceeaşi tendinţă a rezultat şi din analiza situaţiei actuale din România. O atenţie deosebită s-a acordat modalităţilor de documentare a proceselor sistemuluide management al calităţii, făcându-se o analiză a avantajelor respectiv dezavantajelor utilizării diferitelor sisteme de reprezentare a proceselor organizaţiilor. Pornind de la această premisă au fost analizate aspectele specifice ale evaluării conformităţii sistemului de management al calităţii prin audit, propunându-se o diagramă de flux pentru etapele parcurse în desfăşurarea unui asemenea audit, mai bine adaptată domeniului. În urma efectuării de audituri ale sistemului de management al calităţii în 25 de întreprinderi, în perioada 2000-2002, au rezultat o serie de particularităţi ale desfăşurării acestor audituri cu privire la următoarele aspecte: • modalitatea de verificarea a asigurării competenţelor necesare pentru zonele auditate; • clarificarea terminologiei utilizate; • modalitatea de verificare a cerinţelor clientului; • ţinerea sub control a documentelor referitoare la sistemul de management al calităţii; • multiplicarea produselor software; • verificarea modului de efectuare a auditurilor interne. Pe de altă parte, în contextul orientării spre abordarea procesuală a activităţilor – orientare promovată de noua ediţie a standardelor ISO 9000 – devine importantă identificarea şi ţinerea sub control a proceselor organizaţiilor, luând în considerare cerinţele modelului de sistem de management al calităţii definit de standardele amintite.
44
Din aceste considerente cercetarea efectuată a urmărit stabilirea unei metodologii de identificare şi de îmbunătăţire a proceselor organizaţiilor ,care să permită: • identificarea şi documentarea proceselor; • supravegherea şi adaptarea permanentă a proceselor; • îmbunătăţirea continuă a acestor procese. Pentru ţinerea sub control a proceselor s-a propus apelarea la managementul configuraţiei, care permite documentarea şi asigurarea vizibilităţii configuraţiei produselor din domeniul tehnologiei berii pentru fiecare din etapele ciclului vieţii acestora. Un accent mai mare s-a pus pe necesitatea planificării activităţilor de management al configuraţiei, propunându-se un mod specific de structurare a unui asemenea plan şi definirea unor responsabilităţi referitoare la aceste activităţi. În cazul celor două organizaţii menţionate, procesele au fost definite luând în considerare următoarele trei aspecte: stabilirea unor obiective măsurabile referitoare la calitate; definirea succesiunii şi interacţiunii proceselor precum şi a documentelor necesare pentru ţinerea sub control a acestora; stabilirea unor modalităţi de monitorizare a proceselor şi de evaluare a eficacităţii acestora. Pentru organizaţiile în cauză au fost apoi definite şi documentate categoriile de procese, astfel încât să fie satisfăcute cerinţele definite ale standardului ISO 9001:2000. Analizând efectele obţinute prin implementarea sistemului de management al calităţii conform cu standardul menţionat, a rezultat modificarea structurii costurilor referitoarela calitate, în sensul creşterii semnificative a ponderii costurilor de evaluare, costurilede prevenire având, în continuare, o pondere redusă. Pe de altă parte, considerăm că rezultatele cercetării întreprinse referitoare la proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii şi la evaluarea efectelor obţinute în cazul organizaţiilor din domeniul bauturilor pot fi valorificate şi în alte domenii de activitate.
45
