PANDUAN KOMUNIKASI ANTAR PPA VIA TELEPON A.
DEFINISI a. Peng Pengert ertia ian n Kom Komun unik ikas asii
Komuni Komunikas kasii adalah adalah sebuah sebuah proses proses penyamp penyampaia aian n pikira pikiran n atau atau inform informasi asi dari dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;chermerhorn, !unt " #sborn, 1994; Koont$ " %eihrich, 19&&'.
Komunikasi Komunikasi efektif adalah tepat aktu, aktu, akurat, akurat, )elas, )elas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman'.
b. Unsu Unsurr komu komun nikas ikasii 1. umber umber * komuni komunikat kator or umber (yang menyampaikan informasi' adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. !al-hal yang men)adi tanggung )aab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan )elas, memilih media yang sesuai, dan meminta ke)elasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (Konsil kedokteran +ndonesia, hal.&' Komu Komuni nika kato torr
yang yang
baik baik
adal adalah ah
komu komuni nika kato torr
yang yang
meng mengua uasa saii
mate materi ri,,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya )elas dan men)adi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan' . +si +si pes pesan an an) an)ang ang
pend pendek eknya nya,,
keleng kelengka kapa pann nnya ya
perlu perlu
dise disesu suai aika kan n
deng dengan an
tu)u tu)uan an
komunikasi, media penyampaian, penerimanya. . /edia * saluran saluran (elektro (elektronik, nik, lisan, lisan, dan tulisan tulisan'' /edia /edia berper berperan an sebaga sebagaii )alan )alan atau atau salura saluran n yang yang dilalu dilaluii isi pernya pernyataa taan n yang yang disampaika disampaikan n pengirim pengirim atau umpan balik yang disampaika disampaikan n penerima. penerima. 0erita 0erita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. ada kesempatan terten tertentu, tu, media media dapat dapat tidak tidak diguna digunakan kan oleh oleh pengir pengirim im yaitu yaitu saat saat komuni komunikas kasii berl berlan angs gsun ung g atau atau tata tatap p muka muka deng dengan an efek efek yang yang mung mungki kin n ter) ter)ad adii beru berupa pa peruba perubahan han sikap. sikap. (Konsi (Konsill Kedokt Kedoktera eran n +ndones +ndonesia, ia, hal.&' hal.&'.. /edia /edia yang yang dapat dapat digunakan untuk melakukan komunikasi adalah telepon, brosur, buklet, cd, dan alat peraga. 4. eneri enerima ma * komu komunik nikan an enerima berfungsi sebagai penerima berita. 2alam komunikasi, peran pengirim dan penerima penerima bergantian bergantian sepan)ang sepan)ang pembicaraa pembicaraan. n. 3anggung anggung )aab penerima penerima adalah adalah berkonsentr berkonsentrasi asi untuk menerima menerima pesan dengan baik dan memberikan memberikan umpan balik kepada pengirim. pengirim. mpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (Konsil Kedokteran +ndonesia, hal.&'.
1
Oh saya
2ia /engerti<
mengert ..o
=angguan
Komunikator
esan
Komunikan
aluran
. Fung Fungsi si Kom Komun unik ikas asii Komunikasi diperlukan karena mempunyai fungsi 5
Komunikasi osial 5 eksistensi diri, memupuk hubungan, kelangsungan hidup, memperoleh kebahagiaan.
Komunikasi ekspresif 5 menyampaikan perasaan (emosi'
Komunikasi ritual 5 berhubungan dengan keagamaan
Komu Komuni nika kasi si
inst instru rume ment ntal al
5
meng mengin info form rmas asik ikan, an,
meng menga) a)ar ar,,
mend mendor oron ong, g,
mengubah sikap, menggerakkan, menghibur. menghibur.
!.
RUAN" UAN" LIN"K IN"KU UP 0.1. Komunikasi Komunikasi efektif efektif dilakukan dilakukan antara antara 5
emberi emberi pelayanan pelayanan dengan pasien * customer customer (6dmisi, (6dmisi, ecurity, ecurity, 7ustomer 7ustomer erice " 7all 7enter, 2uty /anager'
rofesional emberi 6suhan (6' (6' dengan pasien dan keluarga
rofesional emberi 6suhan (6' (6'
taf baik di dalam unit maupun lintas unit
taf rumah sakit dengan staf instansi lain * rekanan * komunitas
0.. 8enis komunikasi komunikasi
Komunikasi di 0hayangakara bersifat informasi dan edukasi untuk pasien * customer sebagai berikut 5 a. Komunikasi Komunikasi yang yang bersifat bersifat informas informasii meliputi meliputi 5 a.1. a.1. 8am pelayan pelayanan an a.. elayanan elayanan yang yang tersedia tersedia a.. 7ara mendapatkan mendapatkan pelayanan pelayanan a.4. a.4. umber umber altern alternati atiff mengena mengenaii asuhan asuhan dan pelaya pelayanan nan yang yang diberi diberikan kan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. b. Komunikasi Komunikasi yang bersifa bersifatt edukasi edukasi meliputi meliputi 5 b.1. :dukasi :dukasi tentang diagnosis, diagnosis, rencana rencana asuhan, dan terapi b.. b.. :dukas :dukasii tentang tentang obat obat b.. :dukasi :dukasi tentan tentang g nutrisi nutrisi b.4. :dukasi :dukasi tentang tentang penggunaan penggunaan peralatan peralatan medik b.. :dukasi :dukasi tentang tentang pra pra operasi operasi
2
b.>. :dukasi :dukasi tentang tentang man)emen man)emen nyeri nyeri b.?. :dukasi :dukasi tentang tentang rehabilitas rehabilitasii medik Komunikasi yang bersifat edukasi ini dibahas lebih lan)ut dalam anduan endidikan asien dan Keluarga.
Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan 6 dapat berupa koordinasi, pemberian informasi atau sosialisasi sebagai berikut 5 a. roduk roduk laya layanan nan dan dan )am )am pelay pelayana anan n baru baru b. erubah erubahan an kebi)aka kebi)akan n atau atau regula regulasi si rumah sakit sakit terkai terkaitt pelaya pelayanan nan maupun maupun 2/ c.
apa apatt unit unit mau maupu pun n lint lintas as uni unitt
#. TATA LAK LAKSA SANA NA KOMUNIKASI EFEKTIF roses komunikasi efektif yang dilakukan di . 0hayangkara adalah 5 a.
ember emberii pesan pesan secara secara lisan lisan membe memberi rikan kan pesan pesan,, setela setelah h itu dituli dituliskan skan seca secara ra lengkap isi pesan tersebut oleh si p enerima pesan.
b.
+si +si pesa pesan n diba dibacak cakan an kembal kembalii (ea (ead d 0ack 0ack'' secar secara a leng lengka kap p oleh oleh peneri penerima ma pesan.
c.
eneri enerima ma pesan pesan meng mengkon konfir firmas masii isi pesa pesan n kepada kepada pembe pemberi ri pesan pesan.. Komu Komuni nika kasi si diny dinyat atak akan an efek efekti tiff apab apabil ila a pesan pesan dite diteri rima ma dan dan dime dimeng nger erti ti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklan)uti dengan sebuah perbuatan perbuatan oleh penerima penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk melakukan melakukan apa yang seharusnya dilakukan untuk menindaklan)uti pesan yang d ikirim.
Cah.. benar.
Komunikator
2ikonfirmasikan
+si pesan
2itulis
8adi isi pesannya ini yah pak<
2ibacakan
Komunikan
ntuk melakukan komunikasi yang efektif, perlu diperhatikan hal @ hal sebaga i berikut 5 a. Aada Aada suar suara a & B b. Kata @ kata ?B ?B c. 0aha 0ahas sa tub tubuh uh B elain hal @ hal tersebut, )uga diperlukan ketrampilan berkomunikasi yang meliputi 5 a. 3ekni eknik k ber berta tany nya a 2alam proses bela)ar bela)ar merupakan merupakan interaksi interaksi edukatif yang didalamnya didalamnya perlu adanya adanya dialog dialog atau atau komuni komunikas kasii dimana dimana diperl diperluka ukan n adanya adanya keterl keterliba ibatan tan intele intelektu ktual al peneri penerima ma * komuni komunikan kan yang yang dikemb dikembangk angkan an dengan dengan berbag berbagai ai pertanyaan.
3
3u)uan pertanyaan adalah sebagai berikut 5 1. /ening /eningkat katkan kan partisi partisipasi pasi penerim penerima a * komuni komunikan kan dalam proses proses bela)a bela)ar r menga)ar. . /eni /ening ngka katk tkan an mina minatt dan dan rasa rasa ingi ingin n tahu tahu pene peneri rima ma * komu komuni nika kan n terhadap masalah yang ingin dibahas. . /emi /emint nta a pene peneri rima ma * komu komuni nika kan n berfi berfiki kirr dan dan meng mengem emba bangk ngkan an pola pola fikirnya. 4. /embimbing /embimbing dan menuntu menuntun n proses proses berfiki berfikirr penerima penerima * komunikan komunikan . /emusa /emusatka tkan n perhatia perhatian n peneri penerima ma * komuni komunikan kan terhada terhadap p konsep konsep yang sedang dibicarakan. Dungsi pertanyaan sebagai berikut 5 1. /emu /emullai pel pela) a)ar aran an.. . /encip /enciptak takan an kondis kondisii bela)a bela)arr. . /emb /ember erik ikan an moti motias asi. i. 4. /eng /engar arahk ahkan an pela pela)a )ara ran. n. . /end /endiiagno agnosa sa.. >. /el /elihat ihat pr proses oses.. ?. /engun /engundan dang g penerima penerima * komun komunika ikan n untuk untuk bertany bertanya. a. &. /enge /engealu aluasi asi penerim penerima a * komuni komunikan. kan. 9. /emula /emulaii penerim penerima a * komunik komunikan an untuk untuk berdis berdiskus kusii 3erdapat beberapa teknik bertanya sebagai berikut 5
ertanyaan umum elamat agi, ada yang bisa kami bantuE
ertanyaan spesifik 6pakah +bu sudah membaca laporan sayaE 6pakah ada yang belum )elas dengan email sayaE
ertanyaan dengan nilai tambah Kalau Kalau saya saya beri beri diskon diskon lebih besar besar apakah apakah +bu bisa bisa memesa memesan n lebih lebih banyakE
ertanyaan menuntun Kapan saya bisa ke tempat 0apak untuk mendiskusikan hal ini, hari ini atau besokE agi )am & atau se habis makan siangE
b. 3ekni eknik k men) men)el elas aska kan n 2alam memberikan pen)elasan harus diperhatikan hal @ hal seba gai berikut5
6pa yang dibicarakan
0erikan pen)elasan secara logis dan mudah dimengerti
3o the point dan tidak berbelit @belit
=unakan bahasa sederhana
0agaimana men)elaskan
3ersenyum dan hindari kondisi tampak lelah
0ersikap ramah
erhatikan intonisasi bicara
4
Kapan komunikator harus mengerti
Faan bicara tidak mengerti apa yang sedang disampaikan
Faan bicara menginginkan informasi tambahan
Ketika melakukan komunikasi efektif, perlu memperhatikan hal @ hal sebagai berikut 5 a. !umb !umble le 5 pesa pesan n yang yang disa disamp mpai aika kan n deng dengan an sika sikap p penu penuh h melay elayan ani, i, menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong, dan memandang rendah orang lain. b. 7larit 7larity y
5 pesan pesan yang yang disamp disampaik aikan an )elas )elas,, sehing sehingga ga tidak tidak menimb menimbulk ulkan an
multi intepretasi atau penafsiran yang berlainan. c. espect espect 5 menghar menghargai gai setiap setiap indiidu indiidu yang men)adi men)adi ob)ek ob)ek komunikasi komunikasi d. :mph :mphat aty y 5 mamp mampu u mene menemp mpat atka kan n diri diri pada pada situ situas asii atau atau kondi kondisi si yang yang dihadapi orang lain. e. 6udibl 6udible e 5 pesan pesan yang yang disam disampai paikan kan dapa dapatt dimeng dimengert ertii denga dengan n baik. baik.
2alam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus men)abarkan hurufn hurufnya ya satu satu persat persatu u dengan dengan menggu menggunaka nakan n alfabe alfabeth th sesuai sesuai kode kode alfabe alfabeth th internasional yaitu 5
5
2alam memberikan komunikasi, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran +ndonesia, hal 4'5 a.
7ara berbicara (tal (talki king) ng),, termas termasuk uk cara cara bertan bertanya ya (kapan (kapan menggu menggunak nakan an pertanyaan pertanyaan tertutup tertutup dan kapan memakai memakai pertanyaan pertanyaan terbuka', terbuka', men)elaska men)elaskan, n, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b.
/endengar (listening), termasuk (listening), termasuk memotong kalimat.
c.
7ara me mengamati (observation) (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non erbal di balik ungkapan kata*kalimatnya, gerak tubuh'.
d.
/en)aga /en)aga sikap sikap selama selama berkomuni berkomunikasi kasi dengan komunikan komunikan (bahasa (bahasa tubuh' tubuh' agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
#.$. Komunikasi antara antara Pemberi Pe%a&anan 'engan 'engan Pasien ( #ustomer Komunikasi dengan pasien * customer dilakukan baik secara langsung seperti tatap muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak maupun maupun elektronik. elektronik. Komunikasi Komunikasi yang dilakukan dilakukan dapat berupa pemberian pemberian informasi seperti 5 a.
8am pelayan pelayanan an termasu termasuk k di dalamnya dalamnya )adal )adal dokte dokterr dan pelayan pelayanan an penun) penun)ang ang lain
b.
elayan elayanan an (produ (produk k pela pelayan yanan' an' yang yang ters tersedi edia a
c.
7ara 7ara mend mendap apat atka kan n pel pelay ayan anan an
d.
umb umber er alte altern rnat atif if meng mengen enai ai asuha asuhan n dan dan pela pelaya yana nan n yang yang dibe diberi rika kan n keti ketika ka kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sa kit. emberian informasi tersebut dapat diberikan oleh 6dmisi, 7ustomer erice "
7all 7enter, !umas +nfo, dan /arketing " romkes. 7ara pemberian informasi dapat melalui 5 a.
3atap muka muka langsung langsung dengan pasien pasien * custom customer er yang yang membutuhk membutuhkan an inform informasi asi 2alam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi secara tatap muka langsung kepada pasien * customer harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai dengan sikap, bahasa, dan gesture tubuh yang baik dengan tata cara sebagai berikut 5 1.
capka capkan n salam G elama elamatt pagi*si pagi*siang* ang*sor sore*m e*mala alam, m, 0apak* 0apak*+bu +bu . aya ..... ....... (nama', sebut unit ker)a ”.
.
ast astik ikan an ide ident ntit itas as pasi pasien en * cust custom omer. er.
.
7iptak 7iptakan an suasa suasana na yang yang nyama nyaman n dan hind hindari ari tamp tampak ak lelah lelah..
4.
0erika 0erikan n informas informasii kepada kepada pasien pasien * customer customer denga dengan n )elas, )elas, dengan dengan bahasa bahasa yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik ko munikasi dua arah.
.
Faku Fakuka kan n moti motia asi si kepa kepada da pasi pasien en * cust custom omer er agar agar bert bertan anya ya halhal-ha hall * informasi yang belum dimengerti.
>.
Fakuka Fakukan n erifik erifikasi asi kepad kepada a pasien pasien * custom customer er berupa berupa tany tanya a )aab )aab
?.
0eri 0erika kan n nom nomor tele telepo pon n yang yang dapa dapatt dihu dihubu bung ngii )ika )ika sea seakt ktu u - akt aktu u diperlukan.
6
&.
3aarkan aarkan bantuan bantuan kembali kembali G 6pakah 6pakah masih masih ada yang dapat dapat saya bantu E”
9.
0erika 0erikan n media media pendukun pendukung g seperti seperti brosur brosur * leafle leaflett sesuai sesuai inform informasi asi yang yang dibutuhkan
1H. capka capkan n terima terima kasih kasih dan dan beri sala salam m b. 3elepon dengan pasien * customer yang membutuhkan informasi informasi 2alam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi melalui telepon dengan pasien * customer harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai dengan pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai berikut 5 1.
iapka iapkan n diri ketik ketika a akan mengan mengangka gkatt telepon telepon (tida (tidak k sedang sedang berbicar berbicara a hal lain ketika mengangkat telepon'.
.
capka capkan n salam G elamat elamat pagi*si pagi*siang ang*so *sore* re*mal malam, am, 0apak* 0apak*+bu +bu.. aya ...... ...... (nama', sebut unit ker)a G.
.
astik astikan an identi identitas tas pasien pasien * custom customer er..
4.
7iptak 7iptakan an suasa suasana na yang yang nyama nyaman n dan hind hindari ari tamp tampak ak lelah. lelah.
.
2eng 2engar arka kan n pert pertan anya yaan an pasi pasien en * cust custom omer er deng dengan an teli teliti ti,, hind hindar arka kan n berbicara dengan orang lain saat sedang menelepon.
>.
0erika 0erikan n informas informasii kepada kepada pasien pasien * customer customer denga dengan n )elas, )elas, dengan dengan bahasa bahasa yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik ko munikasi dua arah.
?.
Faku Fakuka kan n moti motia asi si kepa kepada da pasi pasien en * cust custom omer er agar agar bert bertan anya ya halhal-ha hall * informasi yang belum dimengerti.
&.
Fakuka Fakukan n erifik erifikasi asi kepad kepada a pasien pasien * custome customerr berupa berupa tanya tanya )aab. )aab.
9.
3aarkan aarkan bantuan bantuan kembali kembali G 6pakah 6pakah masih masih ada yang dapat dapat saya bantu E”
1H. capkan capkan terim terima a kasih kasih dan beri salam. salam. 11. 0iarkan 0iarkan penelepon penelepon menutup menutup telepo teleponnya nnya terlebih terlebih dahulu. dahulu. c. urat edaran edaran * surat pemberita pemberitahuan huan mengenai mengenai informasi informasi yang berkaita berkaitan n dengan pelayanan rumah sakit 0entuk komunikasi yang dilakukan berupa surat edaran * pemberitahuan ke instansi atau komunitas terkait informasi pelayanan baru dibuat oleh nit /arketing " romkes sesuai dengan tata naskah surat keluar untuk kemudian didi didist stri ribu busi sika kan n
mela melalu luii
peng pengam ampu pu
ila ilaya yah h
bina binaan an..
ura uratt
edar edaran an
*
pemberitahuan dapat berisi 5 - +nform +nformasi asi dokte dokterr baru baru - +nformasi +nformasi produk layanan layanan baru baru - +nformasi +nformasi perubahan perubahan )adal )adal dokter - +nformasi +nformasi kegiatan kegiatan rumah rumah sakit sakit - +nformasi +nformasi program program promo promo rumah rumah sakit sakit urat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit @ belit sehingga isi informasi dapat diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik. d. /edia /edia cetak cetak dan elektr elektroni onik k . 0hayangkara 0hayangkara 0engkulu 0engkulu menggunakan menggunakan media cetak dan elektronik elektronik untuk melakukan komunikasi dengan masyarakat. 2alam pemberian informasi melalu melaluii media media cetak cetak maupun maupun elektr elektroni onik k
mengac mengacu u pada pada eratu eraturan ran /enteri /enteri
7
Kesehatan epublik +ndonesia Aomor 1?&?*/enkes*K*I++*H1H tentang +klan dan ublikasi elayanan Kesehatan. /edia yang digunakan 5
/edia cetak, meliputi 5 o
0rosur * Feaflet 0rosur * leaflet merupakan salah satu alat komunikasi. 0rosur dapat disertai gambar untuk membantu men)elaskan mengenai informasi pelayanan. 0rosur )uga dapat digunakan ketika pasien * customer tidak mau bertanya langsung, tuna rungu * tuna icara, atau dalam keadaan cemas * emosi. +si brosur selalu direisi untuk untuk disesua disesuaik ikan an dengan dengan produk produk layana layanan n yang yang tersed tersedia ia dan desain brosur distandarkan.
o
/a)alah K! +nfo /a)alah K! +nfo terbit kali dalam satu tahun, berisi tentang inform informasi asi layanan layanan rumah rumah sakit sakit.. elain elain itu tercan tercantum tum isi isi misi misi rumah rumah sakit sakit serta serta inform informasi asi baru baru terkai terkaitt produk produk layana layanan n atau atau perk perkem emba bang ngan an
ruma rumah h
saki sakitt
term termas asuk uk mutu mutu ruma rumah h
saki sakit. t.
+nformasi diberikan dalam bentuk artikel yang komunikatif dan menarik untuk dibaca. o
panduk " banner panduk " banner merupakan salah satu alat komunikasi baik di dalam lingkungan lingkungan rumah sakit maupun diluar diluar lingkungan lingkungan rumah sakit. panduk memuat point @ point informasi secara menarik sehing sehingga ga inform informasi asi tetap tetap dapat dapat diteri diterima. ma. 2alam 2alam spandu spanduk k " banner dicantumkan line telepon yang dapat dihubungi sehingga pasien pasien * custom customer er dapat dapat menghu menghubun bungi gi melalu melaluii telepon telepon untuk untuk informasi lan)utan yang dibutuhkan.
o
oster oster dipakai untuk memuat informasi @ informasi yang lebih lengkap dan informatif, dipasang di area @ area tunggu.
/edia elektronik, meliputi 5 o
+klan radio 2alam 2alam komuni komunikas kasii melalu melaluii radio, radio, . 0hayan 0hayangkar gkara a 0engku 0engkulu lu mempunyai spot iklan sebagai informasi produk layanan rumah sakit dan esan Fayanan /asyarakat sebagai fungsi edukasi.
o
unning teJt unnin unning g teJt teJt diguna digunakan kan untuk untuk pember pemberian ian inform informasi asi kepada kepada pasien * customer dengan kalimat yang singkat namun mudah dipahami.
o
: -commerce umah sakit melakukan melakukan komunikasi dengan masyarakat masyarakat luas deng dengan an
meng menggu guna naka kan n
medi media a
:-com :-comme merc rce e
sepe sepert rtii
emai email, l,
facebook, ebsite, titter, dan yahoo messenger. 2alam media terseb tersebut, ut, komuni komunikas kasii tetap tetap dapat dapat dilakuk dilakukan an dua arah arah melalu melaluii
8
pesan, sehingga masyarakat masyarakat dapat bertanya bertanya terkait terkait informasi informasi yang disampaikan. elain untuk menyampaikan informasi, media seperti facebook, titter, titter, dan ebsite )uga dapat digunakan untuk memb member erik ikan an
eduka edukasi si
kepa kepada da
masy masyar arak akat at
terk terkai aitt
deng dengan an
kesehatan.
#.). Komunikas Komunikasii antara antara Pro*esio Pro*esiona% na% Pemberi Pemberi Asu+an ,PPA,PPA- 'engan 'engan Pasien Pasien 'an Ke%uarga Komuni Komunikas kasii kepada kepada pasien pasien dan keluar keluarga ga harus harus menggu menggunak nakan an format format yang yang mudah dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. 6pabila pasi pasien en meng menggu guna naka kan n bahas bahasa a lain lain,, maka maka dibu dibutu tuhka hkan n angg anggot ota a kelu keluar arga ga atau atau pener)emah untuk membantu dalam pemberian informasi dan edukasi. 6pabila tidak ada keluarga yang dapat membantu mener)emahkan, maka petugas @ petugas yang ditun)uk rumah sakit sebagai pener)emah akan membantu men)elaskan informasi kepada pasien dengan bahasa +nggris atau bahasa 8aa atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar @ benar tidak mengetahui bahasa pasien. 2alam kondisi seperti ini, rumah sakit akan meminta bantuan kantor imigrasi untuk perbantuan tenaga penter)emah. ebelum ebelum melakukan melakukan edukasi, edukasi, harus dilakukan asesmen kebutuhan kebutuhan edukasi edukasi pasien pasien dan keluar keluarga. ga. 2alam 2alam asesme asesmen n akan akan ditemu ditemukan kan kondis kondisii untuk untuk kemudi kemudian an dapat ditentukan cara pemberian edukasi secara tepat yaitu5 1.
asi asien en dala dalam m kond kondis isii baik baik semua semua dan dan emos emosio iona naln lnya ya senang senang,, maka maka proses proses komunikasinya mudah disampaikan.
.
8ika 8ika pada tahap tahap asesm asesmen en pasien pasien di temu temukan kan hambat hambatan an fisik fisik (tuna (tuna rungu rungu dan dan tuna icara', maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung' dan men)elaskannya kepada mereka.
.
8ika 8ika pada pada taha tahap p ases asesme men n pasi pasien en dite ditemu muka kan n hamb hambat atan an emos emosio iona nall pasi pasien en (pasien marah atau depresi', maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. etelah diberikan edukasi, pasien dan keluarga dierifikasi untuk memastikan
baha pasien pasien dan keluarga keluarga menerima
dan memahami memahami edukasi edukasi yang diberikan, diberikan,
sebagai berikut5 1.
6pabi 6pabila la pasien pasien pada pada tahap tahap cara cara memb member erik ikan an eduk edukas asii dan dan info inform rmas asi, i, kondis kondisii pasien baik dan senang, maka erifikasi yang dilakukan adalah menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan. ertanyaannya adalah5 G 2ari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang 0apak * +bu bisa pela)ari E”.
.
6pabila 6pabila pasien pasien pada tahap tahap cara member memberikan ikan edukasi dan inform informasi, asi, pasiennya pasiennya meng mengal alam amii
ham hambata batan n
fisi fisik, k,
maka maka
eri erifi fika kasi siny nya a
adal adalah ah
deng dengan an
piha pihak k
keluarganya keluarganya dengan dengan pertanyaan yang sama5 G2ari G2ari materi edukasi yang telah telah disampaikan, kira-kira apa yang 0apak * +bu bisa pela)ari E”. .
6pab 6pabil ila a pasi pasien en pada pada taha tahap p cara cara membe memberi rika kan n eduk edukasi asi dan dan info inform rmas asi, i, ada hambatan emosional (marah atau depresi', maka erifikasinya adalah dengan
9
tanyakan tanyakan kembali kembali se)auh mana pasiennya pasiennya mengerti mengerti tentang materi materi edukasi edukasi yang yang diberi diberikan kan dan pahami pahami.. rose roses s pertan pertanyaa yaan n ini dapat dapat dilakuk dilakukan an setela setelah h pasien tenang. 2engan 2engan diberikanny diberikannya a informasi informasi dan edukasi edukasi pasien, pasien, diharapkan diharapkan komunikasi komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. 2engan pasien mengik mengikuti uti semua semua arahan arahan dari dari rumah rumah sakit sakit,, dihara diharapka pkan n memper mempercep cepat at proses proses penyembuhan pasien.
#.. Komunikasi antara Pro*esiona% Pro*esiona% Pemberi Asu+an Asu+an ,PPA,PPAi.
/eto /etode de 3ulis ulis 0aca 0aca dan dan Konf Konfir irma masi si adal adalah ah meto metode de yang yang digu diguna naka kan n untu untuk k berkomunikasi melalui lisan atau telepon dengan cara 5
erintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan ditulis secara
lengkap oleh penerima telepon erintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dibacakan
kembali secara lengkap oleh penerima telepon erintah erintah lengkap lisan lisan dan telepon telepon atau hasil pemeriksaa pemeriksaan n dikonfirmas dikonfirmasii oleh pemberi perintah atau yang menyampaikan hasil pemeriksaan. Komunikasi Komunikasi ini dilakukan dilakukan antar profesional profesional pemberi asuhan asuhan (6' (6' yaitu yaitu dokter, dokter, peraat, gi$i, laborat, fisioterapi, radiologi, farmasi, dan lain-lain.
ii.
/etode 0 06 (Situation, Background, Assesment and Recomendation' Recomendation' adalah metod etode e
kom komuni unikasi asi
yang yang
kompr ompreh ehen ensi siff
dan dan
meny menyel elur uruh uh
deng dengan an
memperhatikan segala aspek dari komponen yang akan dikomunikasikan.
Komponen 06 Introduction 5 identitas identitas diri penelpon, )abatan penelpon, penelpon, identitas identitas pasien (nama,umur,ruang (nama,umur,ruang pasien,tanggal masuk,diagnosa masuk'. $. S ,SituationKondis Kondisii terkin terkinii yang yang ter)ad ter)adii pada pada pasien pasien atau atau hasil hasil pemeri pemeriksa ksaan an penun)ang terbaru yang akan dilaporkan. ada fase ini yang dapat dila dilapor porka kan n
5kel 5keluh uhan an
utam utama a
pasi pasien en,,
kondi kondisi si
kega kegaa ata tan, n,
hasi hasill
pemeriksaan penun)ang terbaru. ). ! ,!a ,!akg kgro roun un''+nformasi penting yang berhubungan dengan kondisi pasien terkini. ada fase ini petugas melaporkan 5 a' !asil pemeriks pemeriksaan aan fisik yang mendukung mendukung (tanda ital, ital, skala nyeri, nyeri, tingkat kesadaran,status nutrisi, dll' b' !asil pemeri pemeriksaan ksaan penun)an penun)ang g yang abnormal. abnormal. c' iayat iayat alergi, alergi, riayat pembedaha pembedahan, n, pemasangan pemasangan alat inasif inasif dan obat*infus d' +nterensi +nterensi yang yang telah dilakukan, dilakukan, respon respon pasien. pasien. . A , Ass Assess essme ment nt-!asil pengka)ian kondisi pasien. ada fase ini petugas melaporkan kemungkinan masalah yang ter)adi. /. R , Recommendationekomendasi yang akan dilakukan untuk mengatasi masalah. a' ekomendasi ekomendasi inter interensi ensi yang perlu perlu dilan)utka dilan)utkan n b' Klarifikas Klarifikasii tindakan yang perlu perlu diambil*dilaku diambil*dilakukan kan REPEAT BACK Repeat Repeat Back adalah penge)aan kembali oleh dokter* peraat*
petugas kesehatan lain saat menerima perintah lisan berupa obat* )enis tindakan yang sound alike alike pada kondisi tidak gaat darurat.
10
ada kondisi tidak gaat darurat dokter* peraat* petugas kesehatan lain 0a1ib 0a1ib menat menatat2 at2 memba membaakan akan kemba% kemba%ii 'an menge1 menge1akan akan Repeat back kemb kemba% a%ii 3eri 3erint nta+ a+ &ang &ang 'ibe 'iberi rika kan n sea seara ra %isan %isan.. Repeat sound alike alike 'engan 'i%akukan 'i%akukan untuk untuk obat( obat( 1enis 1enis tin'akan tin'akan &ang sound
e1aan 3+oneti ,ko'e a%*abet internasiona%-. Komunikasi ini diterapkan oleh 5 1. era eraa att-e era ra at . 2okt okter-2 er-2ok oktter . era eraa att-2o 2okt kter er 4. 2okt 2okter er-K -Kon onsu sule len n . 6nta 6ntarr et etug ugas as Kese Keseha hata tan n >. Kondis Kondisii yang yang membut membutuhk uhkan an penang penangana anan n segera segera
#./. Komunikasi antar sta* baik baik 'i 'a%am unit mau3un mau3un %intas unit unit 2ala 2alam m mela melaku kuka kan n komu komuni nika kasi si di dala dalam m unit unit masi masing ng @ masi masing ng,, haru harus s menggunakan metode komunikasi efektif, agar pesan tersampaikan dengan baik. 2ilakukan 2ilakukan briefing briefing atau rapat * pertemuan pertemuan rutin setiap bulan di dalam unit tersebut untuk melakukan koordinasi rutin. 2alam melakukan komunikasi dengan unit lain (lintas unit' digunakan media sebagai berikut 5 a. /elal elalui ui tel telep epon on Komu Komuni nikas kasii mela melalu luii tele telepo pon n dila dilaku kuka kan n dalam dalam akt aktu u maks maksim imal al meni menitt pembicaraan dengan tata cara sebagai berikut 5
3ata cara menerima telepon 1. iap iapka kan n diri diri keti ketika ka akan akan meng mengan angk gkat at tele telepo pon n (tid (tidak ak seda sedang ng berbicara hal lain ketika mengangkat telepon'. . capkan capkan salam G elamat elamat pagi*s pagi*siang* iang*sore* sore*malam, malam, unit unit << << (sebut (sebut unit' dengan ...... (sebut (sebut nama', ada yang bisa dibantuE ” . astik astikan an identi identitas tas penele penelepon pon.. 4. 7iptakan 7iptakan suasana suasana yang nyaman nyaman dan hindari hindari tampak tampak lelah. lelah. . 2eng 2engar arka kan n info inform rmas asii dari dari pene penele lepo pon n deng dengan an teli teliti ti,, hind hindar arka kan n berbicara dengan orang lain saat sedang menelepon. >. Faku Fakuka kan n eri erifi fika kasi si * konf konfir irma masi si kepa kepada da pene penele lepo pon n beru berupa pa tany tanya a )aab. ?. capk capkan an teri terima ma kasi kasih. h. &. 0iarkan 0iarkan penelep penelepon on menutup menutup teleponnya teleponnya terlebih terlebih dahulu. dahulu.
3ata cara menelepon 1. iapkan iapkan diri diri ketika ketika akan menele menelepon pon (tidak (tidak sedang sedang berbic berbicara ara hal lain ketika mengangkat telepon'. . 0alas salam penelepon penelepon dengan dengan G aya <.(se <.(sebut but nama', nama', unit< unit<<.” <.” . 7iptakan 7iptakan suasana suasana yang yang nyaman nyaman dan hindari hindari tampak tampak lelah. lelah. 4. 0erikan 0erikan informas informasii dengan dengan )elas, )elas, to to the point, point, dan mudah mudah dimengert dimengertii laan bicara.
11
. 3anyakan anyakan kembali kembali apakah apakah informas informasii sudah sudah )elas diterim diterima a dengan dengan tanya )aab. >. Fakuka Fakukan n erifi erifikas kasii denga dengan n penele penelepon pon.. ?.
3aarkan aarkan bantuan bantuan kembali kembali G 6pakah 6pakah masih masih ada yang yang ditanyakanE” ditanyakanE”
&. capk capkan an teri terima ma kasi kasih. h. 9. 3utup utup tel telep epon on deng dengan an pel pelan an.. 6pabila terdapat hal yang penting dibicarakan atau membutuhkan aktu lebih dari dari menit menit,, maka maka tatap tatap muka muka langsu langsung ng akan akan membua membuatt komuni komunikas kasii lebih lebih efektif. b. /ela /elalu luii rap rapat at koor koordi dina nasi si apat koordinasi dilakukan secara rutin dan insidentil.
apat rutin 2ilakukan setiap hari elasa setiap minggunya dan disebut dengan Morning Meeting . 2alam rapat koordinasi ini, semua pe)abat struktural hadir dan membicarakan mengenai hal @ hal terkait pelayanan maupun informasi @ informasi lainnya yang harus dibahas atau dikoordinasikan. 2alam morning meeting )uga disampaikan informasi @ informasi terkini sehingga seluruh atasan dapat mengetahui dan meneruskan informasi terseb tersebut ut kepada kepada staff staff di baahny baahnya. a. Koordi Koordinasi nasi bersif bersifat at dua arah arah dimana unit lain dapat melakukan timbal balik terhadap informasi yang disampaikan.
apat +nsidentil apat apat inside insidenti ntill dilakuk dilakukan an untuk untuk melaku melakukan kan koordi koordinasi nasi antar antar unit, unit, dimana dimana dalam dalam rapat rapat terseb tersebut, ut, inform informasi asi dipros diproses es sehingga sehingga dapat dapat dilakukan tindak lan)ut oleh seluruh peserta rapat, bahkan ketika harus dilaksanakan oleh seluruh staf rumah sakit.
c.
urat urat edaran urat edaran merupakan salah satu bentuk penyampaian penyampaian informasi informasi tentang tentang perubah perubahan an terhad terhadap ap suatu suatu hal sepert sepertii peratu peraturan ran*ke *keten tentua tuan n terten tertentu tu atau atau informasi baru. 7ontoh surat edaran adalah pemberitahuan perubahan )adal praktek dokter, informasi dokter baru, informasi produk baru, dan lain @ lain. 2alam penulisan penulisan surat edaran harus diperhatik diperhatikan an tata cara penulisan penulisan yaitu harus sesuai dengan tata naskah surat edaran dengan kalimat yang rinci dan )elas (tidak berbelit @ belit'. enerima informasi yang tidak mengerti atau merasa merasa perlu untuk memperoleh memperoleh informasi informasi lebih lebih lan)ut, lan)ut, dapat menghubungi menghubungi pembuat surat agar informasi benar @ benar dipahami dan dapat dilaksanakan sesuai isi dari surat.
d. Aota Aota dinas, dinas, inte interna rnall memo, memo, dan dan dispos disposisi isi Aota dinas dapat digunakan untuk melakukan melakukan komunikasi dengan 2irektur 2irektur untuk untuk mendap mendapatk atkan an perset persetu)u u)uan an atau atau pertimb pertimbanga angan n dari dari unit unit lain lain setela setelah h dile dileng ngka kapi pi disp dispos osis isi. i. 2ispo 2isposi sisi si dapa dapatt
digu diguna naka kan n
seba sebagai gai medi media a
dala dalam m
berkom berkomuni unikas kasii dan dapat dapat meliba melibatka tkan n banyak banyak unit. unit. Aamun Aamun hal yang yang perlu perlu diperh diperhati atikan kan dalam dalam penuli penulisan san pada pada lembar lembar dispos disposisi isi harus harus )elas, )elas, sehing sehingga ga
12
penerima penerima informasi informasi dapat memahami memahami informasi informasi sehingga dapat melakukan tindak lan)ut.
#.4. #.4. Komun Komunika ikasi si antar antar sta* sta* ruma+ ruma+ sakit sakit 'enga 'engan n sta* instans instansii %ain %ain ( rekana rekanan n ( komunitas 2alam melakukan komunikasi dengan instansi lain, rekanan, maupun komunitas, staff staff marketing marketing atau staff staff humas info melakukan melakukan kun)ungan sehingga dapat ter)adi ter)adi tatap muka langsung untuk menyampaikan informasi terkait rumah sakit, seperti informasi layanan*produk baru, informasi dokter baru, kegiatan rumah sakit, promo rumah sakit, dll. elain itu , pemberian informasi )uga dilampiri surat edaran. 2alam surat edaran selalu dicantumkan dicantumkan nomor telepon yang dapat dihubungi sehingga sehingga peneri penerima ma inform informasi asi dapat dapat menghu menghubun bungi gi )ika )ika ada pertan pertanyaa yaan n - pertan pertanyaa yaan n atau atau informasi yang kurang dimengerti.
D.
DOKUMENTASI -
6rsi 6rsip p not nota a din dinas as dan dan lem lembar bar disp disposi osisi si
-
6rsi 6rsip p sur surat at edar edaran an * pemb pember erit itah ahua uan n
-
6rsip internal nal memo emo
-
Aotulen rapat
-
Fembar Fembar eks ekspe pedi disi si peny penyam ampa paia ian n surat surat ke inst instan ansi si
-
0rosur
-
Fembar Fembar tamb tambah ahan an :du :duka kasi si as asie ien n " Kel Kelua uarg rga a
Lam3iran $. Stan'ar !aku Ka%imat Penerimaan Te%e3on Te%e3on A. Te%e3 e%e3on on 'ari 'ari Lua Luar r 1. /engucapkan /engucapkan salam salam (elamat (elamat pagi*si pagi*siang*s ang*sore*m ore*malam alam .Kelu .Keluarga arga ehat ehat dengan dengan :i (sebut nama' ada yang bisa saya bantuE . /enanyakan /enanyakan dan dan mencatat mencatat identi identitas tas dan keperluan keperluan penelepon penelepon (/ohon (/ohon maaf maaf saya saya berbicara dengan bapak*+bu siapaEdari instansi manaEkeperluannya apaE'
13
. /enyambungk /enyambungkan3 an3elepon elepon ke ke unit yang yang ditu)u ditu)u dengan benar benar dengan dengan memohon memohon i)in i)in penelepon penelepon dan mengatakan mengatakan L/ohon ditunggu 0apak* +bu saya sambungkan sambungkan kebagian<.. kebagian<.. G(0apak*+bu, G(0apak*+bu, ini ada telepon telepon dari< dengan keperluan< keperluan< 6pakah berkenan menerimaE 4. 6pabila 6pabila unit yang yang ditu)u ditu)u keberatan keberatan menerima menerima telepon telepon karena karena alasan terten tertentu, tu, maka maka kita tetap meyampaikan pesan<(8ika alasan tidak tepat, sampaikan kepenelepon mohon maaf bapak*+bu ; bapak*+bu<. edang ada meeting, apakah ada pesanE nanti akan saya sampaikan<' . capan capan terimakasih terimakasih (3erimakasih erimakasih telah telah menghubungi menghubungi Keluar Keluarga ga ehat' >. 0erilah 0erilah kesempat kesempatan an penelepon penelepon untuk untuk menutup menutup dahulu dahulu telepon teleponnya nya kemudian kemudian tutuplah telepon dengan pelan
B. Telepon elepon dari dari dalam dalam 1. /enguca /engucapka pkan n salam salam (ela (elamat mat pagi*si pagi*siang ang*so *sore* re*mal malam' am' 7ustom 7ustomer er eric erice*7 e*7all all 7enter (sebut nama unit' dengan :i (sebut nama' ada yang bisa saya bantuE . 8ika minta minta disambu disambungkan ngkan kepada kepada bukan bukan penerima penerima telepon telepon,, bicaralah bicaralah ke penele penelepon pon G/ohon ditunggu saya sambungkan dengan <..”
Lam3iran ). Stan'ar !aku Ka%imat Penerimaan Tamu Tamu 'i #ustomer Ser5ie
1. Terseny ersenyum um dan menguc mengucapk apkan an salam salam !elam !elama" a" pag#$ pag#$s#a s#ang$s ng$sore ore$ma $malam lam %apak$& %apak$&'u 'u dengan saya ()# *se'u" nama+ ada yang '#sa saya 'an"u,2. emper empers#l s#lahk ahkan an duduk duduk /us"omer /us"omer !#lahk !#lahkan an duduk duduk 'apak$&'u 'apak$&'u *#ka *#ka sudah sudah kenal kenal se'u" nama /us"omer+ ada yang '#sa saya 'an"u,- *#ka tdak "ahu nama dan 'elum kenal maka 'er"anya dengan cus"omer "erse'u" mohon maa dengan 'apak$&'u s#apa,-
14
3. #ka #ka sedang sedang mener#ma mener#ma "elepo "elepon n dan ada cus"ome cus"omerr yang da"ang da"ang "u"up gagang gagang "elepon dengan "angan dan 'er# senyum ke /us"omer dengan '#cara s#lahkan duduk. duduk. !e"elah selesa# menelepon "ersenyum kepada /us"omer dan mengucapkan Ter#mak Ter#makas#h as#h 'apak$&'u 'apak$&'u "elah 'ersed#a menunggu perkenalk perkenalkan an saya saya ()# *se'u" *se'u" nama+ da yang '#sa saya 'an"u 'apak$&'u, #ka #ka "amu menan menanyak yakan an ruang ruang kamar kamar pas#en pas#en l#ha" l#ha" s"andar s"andar 'aku 'aku per"a per"any nyaan aan
aa" #nap #ka #ka "amu "amu mena menan nyak yakan prod produk uk laya layana nan n l#ha l#ha"" s"an s"anda darr 'aku 'aku #n #no prod produk uk
layanan #ka #ka "amu menghe menghenda ndak# k# 'er"emu 'er"emu denga dengan n m#"ra m#"ra :!; <#rek" <#rek"ur ur anager anager s"a= dll l#ha" !>O pener#maan "amu ked#nasan
#ka ada cus"omer cus"omer kompla#n kompla#n *l#ha" *l#ha" s"and s"andar ar 'aku 'aku pener#maan pener#maan kompla# kompla#n+ n+
Lam3iran ). Stan'ar !aku Ka%imat Penerimaan Tamu Tamu Ke'inasan 'i #ustomer Ser5ie
?capkan ?capkan salam salam selama" selama" pag#$s#ang$ pag#$s#ang$sore$ sore$malam malam 'apak$&'u 'apak$&'u ada yang '#sa saya saya 'an"u, @@ Tanyakan Tanyakan #dent"as lengkap "amu "erse'u" *nama #ns"ans#$alama"$keperluan+ #ns"ans#$alama"$keperluan+ A ohon maa saya 'er'#cara dengan 'apak$&'u s#apa, A
A!udah A!udah melakukan melakukan perBanB#an se'elumnya se'elumnya dengan dengan 'apak$&'u.. 'apak$&'u.... .. *orang *orang yang akan d#"emu#+ A ohon maa 'oleh saya "ahu un"uk keperluan menemu# 'apak$&'u.. A ohon d#"unggu 'apak$&'u saya akan melakukan konCrmas# ke 'ag#an .... A Ter#makas#h 'apak$&'u "elah 'ersed#a menunggu...*B#ka yg #ng#n d#"emu# 'ersed#a maka d#sampa#kan kepada "amu !#lahkan 'apak$&'u sudah d#"unggu 'apak $&'u... d#... *rahkan /us"omer ke lokas# $ "empa" yang d#"uBu+ namun se'elumnya sesua# dengan prosedur "amu d# rumah sak#" mohon 'erkenan meng#s# 'uku "amu dengan men#nggalkan &< dan menggunakan )#s#"or card selama 'erada d# l#ngkungan !. :eluarga !eha"A #ka yg #ng#n d#"emu# kurang 'erkenan maka sampa#kan pada "amu sesua# dengan alasan yg "epa" B#ka alasan kurang "epa" maka sampa#kan ke "amu ohon maa 'apak$ &'u..... 'apak$ #'u... sedang ada meetng B#ka ada pesan '#sa d#sampa#kan kepada saya 'apak$&'u....
16
