PANDUAN KOMUNIKASI ANTAR PPA VIA TELEPON A.
DEFINISI a. Peng Pengert ertia ian n Kom Komun unik ikas asii
Komuni Komunikas kasii adalah adalah sebuah sebuah proses proses penyamp penyampaia aian n pikira pikiran n atau atau inform informasi asi dari dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;chermerhorn, !unt " #sborn, 1994; Koont$ " %eihrich, 19&&'.
Komunikasi Komunikasi efektif adalah tepat aktu, aktu, akurat, akurat, )elas, )elas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman'.
b. Unsu Unsurr komu komun nikas ikasii 1. umber umber * komuni komunikat kator or umber (yang menyampaikan informasi' adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. !al-hal yang men)adi tanggung )aab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan )elas, memilih media yang sesuai, dan meminta ke)elasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (Konsil kedokteran +ndonesia, hal.&' Komu Komuni nika kato torr
yang yang
baik baik
adal adalah ah
komu komuni nika kato torr
yang yang
meng mengua uasa saii
mate materi ri,,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya )elas dan men)adi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan' . +si +si pes pesan an an) an)ang ang
pend pendek eknya nya,,
keleng kelengka kapa pann nnya ya
perlu perlu
dise disesu suai aika kan n
deng dengan an
tu)u tu)uan an
komunikasi, media penyampaian, penerimanya. . /edia * saluran saluran (elektro (elektronik, nik, lisan, lisan, dan tulisan tulisan'' /edia /edia berper berperan an sebaga sebagaii )alan )alan atau atau salura saluran n yang yang dilalu dilaluii isi pernya pernyataa taan n yang yang disampaika disampaikan n pengirim pengirim atau umpan balik yang disampaika disampaikan n penerima. penerima. 0erita 0erita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. ada kesempatan terten tertentu, tu, media media dapat dapat tidak tidak diguna digunakan kan oleh oleh pengir pengirim im yaitu yaitu saat saat komuni komunikas kasii berl berlan angs gsun ung g atau atau tata tatap p muka muka deng dengan an efek efek yang yang mung mungki kin n ter) ter)ad adii beru berupa pa peruba perubahan han sikap. sikap. (Konsi (Konsill Kedokt Kedoktera eran n +ndones +ndonesia, ia, hal.&' hal.&'.. /edia /edia yang yang dapat dapat digunakan untuk melakukan komunikasi adalah telepon, brosur, buklet, cd, dan alat peraga. 4. eneri enerima ma * komu komunik nikan an enerima berfungsi sebagai penerima berita. 2alam komunikasi, peran pengirim dan penerima penerima bergantian bergantian sepan)ang sepan)ang pembicaraa pembicaraan. n. 3anggung anggung )aab penerima penerima adalah adalah berkonsentr berkonsentrasi asi untuk menerima menerima pesan dengan baik dan memberikan memberikan umpan balik kepada pengirim. pengirim. mpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (Konsil Kedokteran +ndonesia, hal.&'.
1
Oh saya
2ia /engerti<
mengert ..o
=angguan
Komunikator
esan
Komunikan
aluran
. Fungsi Komunikasi Komunikasi diperlukan karena mempunyai fungsi 5
Komunikasi osial 5 eksistensi diri, memupuk hubungan, kelangsungan hidup, memperoleh kebahagiaan.
Komunikasi ekspresif 5 menyampaikan perasaan (emosi'
Komunikasi ritual 5 berhubungan dengan keagamaan
Komunikasi
instrumental
5
menginformasikan,
menga)ar,
mendorong,
mengubah sikap, menggerakkan, menghibur.
!.
RUAN" LIN"KUP 0.1. Komunikasi efektif dilakukan antara 5
emberi pelayanan dengan pasien * customer (6dmisi, ecurity, 7ustomer erice " 7all 7enter, 2uty /anager'
rofesional emberi 6suhan (6' dengan pasien dan keluarga
rofesional emberi 6suhan (6'
taf baik di dalam unit maupun lintas unit
taf rumah sakit dengan staf instansi lain * rekanan * komunitas
0.. 8enis komunikasi
Komunikasi di 0hayangakara bersifat informasi dan edukasi untuk pasien * customer sebagai berikut 5 a. Komunikasi yang bersifat informasi meliputi 5 a.1. 8am pelayanan a.. elayanan yang tersedia a.. 7ara mendapatkan pelayanan a.4. umber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. b. Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi 5 b.1. :dukasi tentang diagnosis, rencana asuhan, dan terapi b.. :dukasi tentang obat b.. :dukasi tentang nutrisi b.4. :dukasi tentang penggunaan peralatan medik b.. :dukasi tentang pra operasi
2
b.>. :dukasi tentang man)emen nyeri b.?. :dukasi tentang rehabilitasi medik Komunikasi yang bersifat edukasi ini dibahas lebih lan)ut dalam anduan endidikan asien dan Keluarga.
Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan 6 dapat berupa koordinasi, pemberian informasi atau sosialisasi sebagai berikut 5 a. roduk layanan dan )am pelayanan baru b. erubahan kebi)akan atau regulasi rumah sakit terkait pelayanan maupun 2/ c.
apat unit maupun lintas unit
#. TATA LAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF roses komunikasi efektif yang dilakukan di . 0hayangkara adalah 5 a.
emberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si p enerima pesan.
b.
+si pesan dibacakan kembali (ead 0ack' secara lengkap oleh penerima pesan.
c.
enerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan. Komunikasi dinyatakan efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklan)uti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk melakukan apa yang seharusnya dilakukan untuk menindaklan)uti pesan yang d ikirim.
Cah.. benar.
Komunikator
2ikonfirmasikan
+si pesan
2itulis
8adi isi pesannya ini yah pak<
2ibacakan
Komunikan
ntuk melakukan komunikasi yang efektif, perlu diperhatikan hal @ hal sebaga i berikut 5 a. Aada suara & B b. Kata @ kata ?B c.
0ahasa tubuh B elain hal @ hal tersebut, )uga diperlukan ketrampilan berkomunikasi yang
meliputi 5 a. 3eknik bertanya 2alam proses bela)ar merupakan interaksi edukatif yang didalamnya perlu adanya dialog atau komunikasi dimana diperlukan adanya keterlibatan intelektual penerima * komunikan yang dikembangkan dengan berbagai pertanyaan.
3
3u)uan pertanyaan adalah sebagai berikut 5 1. /eningkatkan partisipasi penerima * komunikan dalam proses bela)ar menga)ar. . /eningkatkan minat dan rasa ingin tahu penerima * komunikan terhadap masalah yang ingin dibahas. . /eminta penerima * komunikan berfikir dan mengembangkan pola fikirnya. 4.
/embimbing dan menuntun proses berfikir penerima * komunikan
. /emusatkan perhatian penerima * komunikan terhadap konsep yang sedang dibicarakan. Dungsi pertanyaan sebagai berikut 5 1. /emulai pela)aran. . /enciptakan kondisi bela)ar. . /emberikan motiasi. 4. /engarahkan pela)aran. . /endiagnosa. >. /elihat proses. ?. /engundang penerima * komunikan untuk bertanya. &. /engealuasi penerima * komunikan. 9. /emulai penerima * komunikan untuk berdiskusi 3erdapat beberapa teknik bertanya sebagai berikut 5
ertanyaan umum elamat agi, ada yang bisa kami bantuE
ertanyaan spesifik 6pakah +bu sudah membaca laporan sayaE 6pakah ada yang belum )elas dengan email sayaE
ertanyaan dengan nilai tambah Kalau saya beri diskon lebih besar apakah +bu bisa memesan lebih banyakE
ertanyaan menuntun Kapan saya bisa ke tempat 0apak untuk mendiskusikan hal ini, hari ini atau besokE agi )am & atau se habis makan siangE
b. 3eknik men)elaskan 2alam memberikan pen)elasan harus diperhatikan hal @ hal seba gai berikut5
6pa yang dibicarakan
0erikan pen)elasan secara logis dan mudah dimengerti
3o the point dan tidak berbelit @belit
=unakan bahasa sederhana
0agaimana men)elaskan
3ersenyum dan hindari kondisi tampak lelah
0ersikap ramah
erhatikan intonisasi bicara
4
Kapan komunikator harus mengerti
Faan bicara tidak mengerti apa yang sedang disampaikan
Faan bicara menginginkan informasi tambahan
Ketika melakukan komunikasi efektif, perlu memperhatikan hal @ hal sebagai berikut 5 a. !umble 5 pesan yang disampaikan dengan sikap penuh melayani, menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong, dan memandang rendah orang lain. b. 7larity
5 pesan yang disampaikan )elas, sehingga tidak menimbulkan
multi intepretasi atau penafsiran yang berlainan. c. espect 5 menghargai setiap indiidu yang men)adi ob)ek komunikasi d. :mphaty 5 mampu menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang dihadapi orang lain. e. 6udible 5 pesan yang disampaikan dapat dimengerti dengan baik.
2alam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus men)abarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth sesuai kode alfabeth internasional yaitu 5
5
2alam memberikan komunikasi, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran +ndonesia, hal 4'5 a.
7ara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka', men)elaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b.
/endengar (listening), termasuk memotong kalimat.
c.
7ara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non erbal di balik ungkapan kata*kalimatnya, gerak tubuh'.
d.
/en)aga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh' agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
#.$. Komunikasi antara Pemberi Pe%a&anan 'engan Pasien ( #ustomer Komunikasi dengan pasien * customer dilakukan baik secara langsung seperti tatap muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak maupun elektronik. Komunikasi yang dilakukan dapat berupa pemberian informasi seperti 5 a.
8am pelayanan termasuk di dalamnya )adal dokter dan pelayanan penun)ang lain
b.
elayanan (produk pelayanan' yang tersedia
c.
7ara mendapatkan pelayanan
d.
umber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sa kit. emberian informasi tersebut dapat diberikan oleh 6dmisi, 7ustomer erice "
7all 7enter, !umas +nfo, dan /arketing " romkes. 7ara pemberian informasi dapat melalui 5 a.
3atap muka langsung dengan pasien * customer yang membutuhkan informasi 2alam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi secara tatap muka langsung kepada pasien * customer harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai dengan sikap, bahasa, dan gesture tubuh yang baik dengan tata cara sebagai berikut 5 1.
capkan salam G elamat pagi*siang*sore*malam, 0apak*+bu . aya ...... (nama', sebut unit ker)a ”.
.
astikan identitas pasien * customer.
.
7iptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
4.
0erikan informasi kepada pasien * customer dengan )elas, dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik ko munikasi dua arah.
.
Fakukan motiasi kepada pasien * customer agar bertanya hal-hal * informasi yang belum dimengerti.
>.
Fakukan erifikasi kepada pasien * customer berupa tanya )aab
?.
0erikan nomor telepon yang dapat dihubungi )ika seaktu - aktu diperlukan.
6
&.
3aarkan bantuan kembali G 6pakah masih ada yang dapat saya bantu E”
9.
0erikan media pendukung seperti brosur * leaflet sesuai informasi yang dibutuhkan
1H. capkan terima kasih dan beri salam b. 3elepon dengan pasien * customer yang membutuhkan informasi 2alam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi melalui telepon dengan pasien * customer harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai dengan pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai berikut 5 1.
iapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal lain ketika mengangkat telepon'.
.
capkan salam G elamat pagi*siang*sore*malam, 0apak*+bu. aya ...... (nama', sebut unit ker)a G.
.
astikan identitas pasien * customer.
4.
7iptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
.
2engarkan pertanyaan pasien * customer dengan teliti, hindarkan berbicara dengan orang lain saat sedang menelepon.
>.
0erikan informasi kepada pasien * customer dengan )elas, dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik ko munikasi dua arah.
?.
Fakukan motiasi kepada pasien * customer agar bertanya hal-hal * informasi yang belum dimengerti.
&.
Fakukan erifikasi kepada pasien * customer berupa tanya )aab.
9.
3aarkan bantuan kembali G 6pakah masih ada yang dapat saya bantu E”
1H. capkan terima kasih dan beri salam. 11. 0iarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu. c. urat edaran * surat pemberitahuan mengenai informasi yang berkaitan dengan pelayanan rumah sakit 0entuk komunikasi yang dilakukan berupa surat edaran * pemberitahuan ke instansi atau komunitas terkait informasi pelayanan baru dibuat oleh nit /arketing " romkes sesuai dengan tata naskah surat keluar untuk kemudian didistribusikan
melalui
pengampu
ilayah
binaan.
urat
edaran
*
pemberitahuan dapat berisi 5 - +nformasi dokter baru - +nformasi produk layanan baru - +nformasi perubahan )adal dokter - +nformasi kegiatan rumah sakit - +nformasi program promo rumah sakit urat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit @ belit sehingga isi informasi dapat diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik. d. /edia cetak dan elektronik . 0hayangkara 0engkulu menggunakan media cetak dan elektronik untuk melakukan komunikasi dengan masyarakat. 2alam pemberian informasi melalui media cetak maupun elektronik
mengacu pada eraturan /enteri
7
Kesehatan epublik +ndonesia Aomor 1?&?*/enkes*K*I++*H1H tentang +klan dan ublikasi elayanan Kesehatan. /edia yang digunakan 5
/edia cetak, meliputi 5 o
0rosur * Feaflet 0rosur * leaflet merupakan salah satu alat komunikasi. 0rosur dapat disertai gambar untuk membantu men)elaskan mengenai informasi pelayanan. 0rosur )uga dapat digunakan ketika pasien * customer tidak mau bertanya langsung, tuna rungu * tuna icara, atau dalam keadaan cemas * emosi. +si brosur selalu direisi untuk disesuaikan dengan produk layanan yang tersedia dan desain brosur distandarkan.
o
/a)alah K! +nfo /a)alah K! +nfo terbit kali dalam satu tahun, berisi tentang informasi layanan rumah sakit. elain itu tercantum isi misi rumah sakit serta informasi baru terkait produk layanan atau perkembangan
rumah
sakit
termasuk mutu rumah
sakit.
+nformasi diberikan dalam bentuk artikel yang komunikatif dan menarik untuk dibaca. o
panduk " banner panduk " banner merupakan salah satu alat komunikasi baik di dalam lingkungan rumah sakit maupun diluar lingkungan rumah sakit. panduk memuat point @ point informasi secara menarik sehingga informasi tetap dapat diterima. 2alam spanduk " banner dicantumkan line telepon yang dapat dihubungi sehingga pasien * customer dapat menghubungi melalui telepon untuk informasi lan)utan yang dibutuhkan.
o
oster oster dipakai untuk memuat informasi @ informasi yang lebih lengkap dan informatif, dipasang di area @ area tunggu.
/edia elektronik, meliputi 5 o
+klan radio 2alam komunikasi melalui radio, . 0hayangkara 0engkulu mempunyai spot iklan sebagai informasi produk layanan rumah sakit dan esan Fayanan /asyarakat sebagai fungsi edukasi.
o
unning teJt unning teJt digunakan untuk pemberian informasi kepada pasien * customer dengan kalimat yang singkat namun mudah dipahami.
o
: -commerce umah sakit melakukan komunikasi dengan masyarakat luas dengan
menggunakan
media
:-commerce
seperti
email,
facebook, ebsite, titter, dan yahoo messenger. 2alam media tersebut, komunikasi tetap dapat dilakukan dua arah melalui
8
pesan, sehingga masyarakat dapat bertanya terkait informasi yang disampaikan. elain untuk menyampaikan informasi, media seperti facebook, titter, dan ebsite )uga dapat digunakan untuk memberikan
edukasi
kepada
masyarakat
terkait
dengan
kesehatan.
#.). Komunikasi antara Pro*esiona% Pemberi Asu+an ,PPA- 'engan Pasien 'an Ke%uarga Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang mudah dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. 6pabila pasien menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggota keluarga atau pener)emah untuk membantu dalam pemberian informasi dan edukasi. 6pabila tidak ada keluarga yang dapat membantu mener)emahkan, maka petugas @ petugas yang ditun)uk rumah sakit sebagai pener)emah akan membantu men)elaskan informasi kepada pasien dengan bahasa +nggris atau bahasa 8aa atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar @ benar tidak mengetahui bahasa pasien. 2alam kondisi seperti ini, rumah sakit akan meminta bantuan kantor imigrasi untuk perbantuan tenaga penter)emah. ebelum melakukan edukasi, harus dilakukan asesmen kebutuhan edukasi pasien dan keluarga. 2alam asesmen akan ditemukan kondisi untuk kemudian dapat ditentukan cara pemberian edukasi secara tepat yaitu5 1.
asien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan.
.
8ika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna icara', maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung' dan men)elaskannya kepada mereka.
.
8ika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi', maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. etelah diberikan edukasi, pasien dan keluarga dierifikasi untuk memastikan
baha pasien dan keluarga menerima
dan memahami edukasi yang diberikan,
sebagai berikut5 1.
6pabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka erifikasi yang dilakukan adalah menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan. ertanyaannya adalah5 G 2ari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang 0apak * +bu bisa pela)ari E”.
.
6pabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami
hambatan
fisik,
maka
erifikasinya
adalah
dengan
pihak
keluarganya dengan pertanyaan yang sama5 G2ari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang 0apak * +bu bisa pela)ari E”. .
6pabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi', maka erifikasinya adalah dengan
9
tanyakan kembali se)auh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. roses pertanyaan ini dapat dilakukan setelah pasien tenang. 2engan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. 2engan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
#.. Komunikasi antara Pro*esiona% Pemberi Asu+an ,PPAi.
/etode 3ulis 0aca dan Konfirmasi adalah metode yang digunakan untuk berkomunikasi melalui lisan atau telepon dengan cara 5
erintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan ditulis secara
lengkap oleh penerima telepon erintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dibacakan
kembali secara lengkap oleh penerima telepon erintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh pemberi perintah atau yang menyampaikan hasil pemeriksaan. Komunikasi ini dilakukan antar profesional pemberi asuhan (6' yaitu dokter, peraat, gi$i, laborat, fisioterapi, radiologi, farmasi, dan lain-lain.
ii.
/etode 06 (Situation, Background, Assesment and Recomendation' adalah metode
komunikasi
yang
komprehensif
dan
menyeluruh
dengan
memperhatikan segala aspek dari komponen yang akan dikomunikasikan.
Komponen 06 Introduction 5 identitas diri penelpon, )abatan penelpon, identitas pasien (nama,umur,ruang pasien,tanggal masuk,diagnosa masuk'. $. S ,SituationKondisi terkini yang ter)adi pada pasien atau hasil pemeriksaan penun)ang terbaru yang akan dilaporkan. ada fase ini yang dapat dilaporkan
5keluhan
utama
pasien,
kondisi
kegaatan,
hasil
pemeriksaan penun)ang terbaru. ). ! ,!akgroun'+nformasi penting yang berhubungan dengan kondisi pasien terkini. ada fase ini petugas melaporkan 5 a' !asil pemeriksaan fisik yang mendukung (tanda ital, skala nyeri, tingkat kesadaran,status nutrisi, dll' b' !asil pemeriksaan penun)ang yang abnormal. c' iayat alergi, riayat pembedahan, pemasangan alat inasif dan obat*infus d' +nterensi yang telah dilakukan, respon pasien. . A , Assessment!asil pengka)ian kondisi pasien. ada fase ini petugas melaporkan kemungkinan masalah yang ter)adi. /. R , Recommendationekomendasi yang akan dilakukan untuk mengatasi masalah. a' ekomendasi interensi yang perlu dilan)utkan b' Klarifikasi tindakan yang perlu diambil*dilakukan REPEAT BACK Repeat Back adalah penge)aan kembali oleh dokter* peraat*
petugas kesehatan lain saat menerima perintah lisan berupa obat* )enis tindakan yang sound alike pada kondisi tidak gaat darurat.
10
ada kondisi tidak gaat darurat dokter* peraat* petugas kesehatan lain 0a1ib menatat2 membaakan kemba%i 'an menge1akan kemba%i 3erinta+ &ang 'iberikan seara %isan. Repeat back 'i%akukan untuk obat( 1enis tin'akan &ang sound alike 'engan
e1aan 3+oneti ,ko'e a%*abet internasiona%-. Komunikasi ini diterapkan oleh 5 1. eraat-eraat . 2okter-2okter . eraat-2okter 4. 2okter-Konsulen . 6ntar etugas Kesehatan >. Kondisi yang membutuhkan penanganan segera
#./. Komunikasi antar sta* baik 'i 'a%am unit mau3un %intas unit 2alam melakukan komunikasi di dalam unit masing @ masing, harus menggunakan metode komunikasi efektif, agar pesan tersampaikan dengan baik. 2ilakukan briefing atau rapat * pertemuan rutin setiap bulan di dalam unit tersebut untuk melakukan koordinasi rutin. 2alam melakukan komunikasi dengan unit lain (lintas unit' digunakan media sebagai berikut 5 a. /elalui telepon Komunikasi melalui telepon dilakukan dalam aktu maksimal menit pembicaraan dengan tata cara sebagai berikut 5
3ata cara menerima telepon 1. iapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal lain ketika mengangkat telepon'. . capkan salam G elamat pagi*siang*sore*malam, unit << (sebut unit' dengan ...... (sebut nama', ada yang bisa dibantuE ” . astikan identitas penelepon. 4. 7iptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah. . 2engarkan informasi dari penelepon dengan teliti, hindarkan berbicara dengan orang lain saat sedang menelepon. >. Fakukan erifikasi * konfirmasi kepada penelepon berupa tanya )aab. ?. capkan terima kasih. &. 0iarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.
3ata cara menelepon 1. iapkan diri ketika akan menelepon (tidak sedang berbicara hal lain ketika mengangkat telepon'. .
0alas salam penelepon dengan G aya <.(sebut nama', unit<<.”
.
7iptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
4.
0erikan informasi dengan )elas, to the point, dan mudah dimengerti laan bicara.
11
. 3anyakan kembali apakah informasi sudah )elas diterima dengan tanya )aab. >. Fakukan erifikasi dengan penelepon. ?.
3aarkan bantuan kembali G 6pakah masih ada yang ditanyakanE”
&. capkan terima kasih. 9. 3utup telepon dengan pelan. 6pabila terdapat hal yang penting dibicarakan atau membutuhkan aktu lebih dari menit, maka tatap muka langsung akan membuat komunikasi lebih efektif. b. /elalui rapat koordinasi apat koordinasi dilakukan secara rutin dan insidentil.
apat rutin 2ilakukan setiap hari elasa setiap minggunya dan disebut dengan Morning Meeting . 2alam rapat koordinasi ini, semua pe)abat struktural hadir dan membicarakan mengenai hal @ hal terkait pelayanan maupun informasi @ informasi lainnya yang harus dibahas atau dikoordinasikan. 2alam morning meeting )uga disampaikan informasi @ informasi terkini sehingga seluruh atasan dapat mengetahui dan meneruskan informasi tersebut kepada staff di baahnya. Koordinasi bersifat dua arah dimana unit lain dapat melakukan timbal balik terhadap informasi yang disampaikan.
apat +nsidentil apat insidentil dilakukan untuk melakukan koordinasi antar unit, dimana dalam rapat tersebut, informasi diproses sehingga dapat dilakukan tindak lan)ut oleh seluruh peserta rapat, bahkan ketika harus dilaksanakan oleh seluruh staf rumah sakit.
c.
urat edaran urat edaran merupakan salah satu bentuk penyampaian informasi tentang perubahan terhadap suatu hal seperti peraturan*ketentuan tertentu atau informasi baru. 7ontoh surat edaran adalah pemberitahuan perubahan )adal praktek dokter, informasi dokter baru, informasi produk baru, dan lain @ lain. 2alam penulisan surat edaran harus diperhatikan tata cara penulisan yaitu harus sesuai dengan tata naskah surat edaran dengan kalimat yang rinci dan )elas (tidak berbelit @ belit'. enerima informasi yang tidak mengerti atau merasa perlu untuk memperoleh informasi lebih lan)ut, dapat menghubungi pembuat surat agar informasi benar @ benar dipahami dan dapat dilaksanakan sesuai isi dari surat.
d. Aota dinas, internal memo, dan disposisi Aota dinas dapat digunakan untuk melakukan komunikasi dengan 2irektur untuk mendapatkan persetu)uan atau pertimbangan dari unit lain setelah dilengkapi disposisi. 2isposisi dapat
digunakan
sebagai media
dalam
berkomunikasi dan dapat melibatkan banyak unit. Aamun hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan pada lembar disposisi harus )elas, sehingga
12
penerima informasi dapat memahami informasi sehingga dapat melakukan tindak lan)ut.
#.4. Komunikasi antar sta* ruma+ sakit 'engan sta* instansi %ain ( rekanan ( komunitas 2alam melakukan komunikasi dengan instansi lain, rekanan, maupun komunitas, staff marketing atau staff humas info melakukan kun)ungan sehingga dapat ter)adi tatap muka langsung untuk menyampaikan informasi terkait rumah sakit, seperti informasi layanan*produk baru, informasi dokter baru, kegiatan rumah sakit, promo rumah sakit, dll. elain itu , pemberian informasi )uga dilampiri surat edaran. 2alam surat edaran selalu dicantumkan nomor telepon yang dapat dihubungi sehingga penerima informasi dapat menghubungi )ika ada pertanyaan - pertanyaan atau informasi yang kurang dimengerti.
D.
DOKUMENTASI -
6rsip nota dinas dan lembar disposisi
-
6rsip surat edaran * pemberitahuan
-
6rsip internal memo
-
Aotulen rapat
-
Fembar ekspedisi penyampaian surat ke instansi
-
0rosur
-
Fembar tambahan :dukasi asien " Keluarga
Lam3iran $. Stan'ar !aku Ka%imat Penerimaan Te%e3on A. Te%e3on 'ari Luar 1.
/engucapkan salam (elamat pagi*siang*sore*malam .Keluarga ehat dengan
:i (sebut nama' ada yang bisa saya bantuE . /enanyakan dan mencatat identitas dan keperluan penelepon (/ohon maaf saya berbicara dengan bapak*+bu siapaEdari instansi manaEkeperluannya apaE'
13
.
/enyambungkan3elepon ke unit yang ditu)u dengan benar dengan memohon i)in penelepon dan mengatakan L/ohon ditunggu 0apak* +bu saya sambungkan kebagian<.. G(0apak*+bu, ini ada telepon dari< dengan keperluan< 6pakah
4.
berkenan menerimaE 6pabila unit yang ditu)u keberatan menerima telepon karena alasan tertentu, maka kita tetap meyampaikan pesan<(8ika alasan tidak tepat, sampaikan kepenelepon mohon maaf bapak*+bu ; bapak*+bu<. edang ada meeting, apakah ada pesanE
nanti akan saya sampaikan<' . capan terimakasih (3erimakasih telah menghubungi Keluarga ehat' >. 0erilah kesempatan penelepon untuk menutup dahulu teleponnya kemudian tutuplah telepon dengan pelan
B. Telepon dari dalam 1. /engucapkan salam (elamat pagi*siang*sore*malam' 7ustomer erice*7all 7enter (sebut nama unit' dengan :i (sebut nama' ada yang bisa saya bantuE . 8ika minta disambungkan kepada bukan penerima telepon, bicaralah ke penelepon G/ohon ditunggu saya sambungkan dengan <..”
Lam3iran ). Stan'ar !aku Ka%imat Penerimaan Tamu 'i #ustomer Ser5ie
1. Tersenyum dan mengucapkan salam !elama" pag#$s#ang$sore$malam %apak$&'u dengan saya ()# *se'u" nama+ ada yang '#sa saya 'an"u,2. empers#lahkan duduk /us"omer !#lahkan duduk 'apak$&'u *#ka sudah kenal se'u" nama /us"omer+ ada yang '#sa saya 'an"u,- *#ka tdak "ahu nama dan 'elum kenal maka 'er"anya dengan cus"omer "erse'u" mohon maa dengan 'apak$&'u s#apa,-
14
3. #ka sedang mener#ma "elepon dan ada cus"omer yang da"ang "u"up gagang "elepon dengan "angan dan 'er# senyum ke /us"omer dengan '#cara s#lahkan duduk. !e"elah selesa# menelepon "ersenyum kepada /us"omer dan mengucapkan Ter#makas#h 'apak$&'u "elah 'ersed#a menunggu perkenalkan saya ()# *se'u" nama+ da yang '#sa saya 'an"u 'apak$&'u, #ka "amu menanyakan ruang kamar pas#en l#ha" s"andar 'aku per"anyaan
aa" #nap #ka "amu menanyakan produk layanan l#ha" s"andar 'aku #no produk
layanan #ka "amu menghendak# 'er"emu dengan m#"ra :!; <#rek"ur anager s"a= dll l#ha" !>O pener#maan "amu ked#nasan
#ka ada cus"omer kompla#n *l#ha" s"andar 'aku pener#maan kompla#n+
Lam3iran ). Stan'ar !aku Ka%imat Penerimaan Tamu Ke'inasan 'i #ustomer Ser5ie
?capkan salam selama" pag#$s#ang$sore$malam 'apak$&'u ada yang '#sa saya 'an"u, @@ Tanyakan #dent"as lengkap "amu "erse'u" *nama #ns"ans#$alama"$keperluan+ A ohon maa saya 'er'#cara dengan 'apak$&'u s#apa, A
A!udah melakukan perBanB#an se'elumnya dengan 'apak$&'u.... *orang yang akan d#"emu#+ A ohon maa 'oleh saya "ahu un"uk keperluan menemu# 'apak$&'u.. A ohon d#"unggu 'apak$&'u saya akan melakukan konCrmas# ke 'ag#an .... A Ter#makas#h 'apak$&'u "elah 'ersed#a menunggu...*B#ka yg #ng#n d#"emu# 'ersed#a maka d#sampa#kan kepada "amu !#lahkan 'apak$&'u sudah d#"unggu 'apak $&'u... d#... *rahkan /us"omer ke lokas# $ "empa" yang d#"uBu+ namun se'elumnya sesua# dengan prosedur "amu d# rumah sak#" mohon 'erkenan meng#s# 'uku "amu dengan men#nggalkan &< dan menggunakan )#s#"or card selama 'erada d# l#ngkungan !. :eluarga !eha"A #ka yg #ng#n d#"emu# kurang 'erkenan maka sampa#kan pada "amu sesua# dengan alasan yg "epa" B#ka alasan kurang "epa" maka sampa#kan ke "amu ohon maa 'apak$ &'u..... 'apak$ #'u... sedang ada meetng B#ka ada pesan '#sa d#sampa#kan kepada saya 'apak$&'u....
16
