BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita sehari-hari,mulai antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa. Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide atau gagasan. Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut. Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah sakit sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petugas, perawat dan dokter. Pelayanan rumah sakit selalu berhubungan dengan berbagai karakter dan perilaku pasien yang berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga petugas, perawat dan dokter harus memahami dan mengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa diterapkan di segala situasi. Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien. Di Indonesia, sebagian dokter merasa tidak mempunyai waktu yang cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan perencanaan dan tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien merasa berada dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter sehingga takut bertanya dan bercerita atau mengungkapkan diri. Hasilnya, pasien menerima saja apa yang dikatakan dokter. Paradigma inilah yang harus kita perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam kedudukan setara sehingga pasien tidak merasa rendah diri dan malu untuk bisa menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi yang efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya. Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak memerlukan waktu yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan waktu yang lebih sedikit karena petugas, perawat dasn dokter terampil mengenali kebutuhan pasien. Atas dasar kebutuhan pasien, perawat dan dokter melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien. Untuk itu dirasakan perlunya memberikan panduan komunikasi efektif untuk petugas, perawat dan dokter di RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak untuk smemudahkan berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
1
B. PENGERTIAN
Komunikasi merupakan proses bicara dalam bahasa inggris di akronimkan sebagai TALK. TALK merupakan akronim dari T ( talk to each other ) yakni berbicara satu orang dengan orang lainnya, A ( act together to car for our residents, patients and families) families) secara bersama memberikan pelayanan antar petugas, residen, pasien dan keluarganya, L ( listen to each other ) yakni satu dengan lainnya saling dengarkan dan K ( know and understand each other ) yakni tau dan mengerti satu dengan lainnya. Komunikasi melibatkan pembicara ( orang yang member informasi ), proses penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar ( orang yang menerima informasi ). ). Menurut Carl I. Hovland, komunikasi adalah suatu proses dimana seorang individu, menyampaikan pemikiran – pemikiran atau informasi ( verbal atau non verbal )untuk mengubah tingkah laku orang lain / individu lain. Untuk itu harus ada kesepahaman arti dalam proses penyampaian arti tersebut agar tercapai komunikasi yang efektif. Berdasarkan definisi diatas, kita simpulkan bahwa komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan ko munikan untuk mengubah tingkah laku orang lain / individu lain. Tujuan yang diharapkan dalam proses komunikasi yaitu perubahan berupa penambahan pengetahuan, merubah pendapat, memperkuat pendapat, merubah sikap dan perilaku komunikan atau dengan kata lain dikenal sebagai tiga tingkatan perubahan yaitu kognitif, afektif dan behavioral. Menurut Devito ( 1989 ), komunikasi interpersonal adalah penyampaian pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan peluang untuk memberikan umpan balik segera ( Effendy, 2003 ). Bentuk komunikasi interpersonal di rumah sakit biasanya antara dokter, perawat, ataupun paramedik dengan pasien pasien dan keluarganya. Bentuk komunikasi interpersonal seperti seperti ini juga dikenal dengan komunikasi terapeutik. Komunikasi semacam ini biasanya berfokus pada pertukaran informasi mengenai kondisi kesehatan pasien. Sedangkan komunikasi dalam hal penyampaian informasi dan edukasi mengenai fasilitas pelayanan rumah sakit dan kesehatan kepada pasien dan keluarga biasanya di jembatani melalui customer service ataupun kegiatan-kegiatan k egiatan-kegiatan seperti penyuluhan ( edukasi ). Komunikasi interpersonal ini juga diperlukan antara direksi dengan unit kerja serta antar tiap unit kerja di RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak agar kegiatan manajemen rumah sakit berjalan lancar. Selain komunikasi interpersonal, penyampaian
informasi mengenai fasilitas
pelayanan rumah sakit dan kesehatan juga dapt diberikan melaui media. Bentuk komunikasi semacam ini dikenal dengan komunikasi massa. 2
Menurut Jalaluddin Rakhmat, Komunikasi Massa adalah jenis komunikasi yang ditujukan kepada sejumlah khalayak yang tersebar, heterogen, dan anonim melalui media cetak atau elektronik sehingga pesan yang samadapat diterima secara serentak dan sesaat.
Beberapa media massa yang di gunakan
oleh RSUD Sultan Abdul Aziz Syah
Peureulak dalam berkomunikasi dengan masyarakat ataupun buku, leaflet, poster, banner, spanduk,
pasien dan keluarga adalah
majalah, radio dan website. Sebagai seorang
pembicara, harus memperhatikan beberapa faktor untuk memberi kesempatan kepada pendengar untuk mendengar dan memahami isi komunikasi. Tibodean ( 2003 ) menyampaikan beberapa hal untuk meningkatkan komunikasi efektif, yakni : 1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan bila terjadi keterlambatan dalam
menyampaikan pesan
menyebabkan
informasi ketinggalan
jaman ( kuno ). 2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat mengerti informasi yang ingin disampaikan 3. Informasi disampaikan dengan jelas 4. Informasi harus akurat dan sesuai dengan inti permasalahan, tidak membingungkan penerima ( pendengar ) 5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita
Menurut Zumrun ( 2006 ), untuk menjadi seorang pendengar yang baik menganjurkan : 1. Jangan memotong pembicaraan Tunggu
hingga
pembicara
menyelesaikan
pembicaraan
sebelum
pendengar
menyampaian umpan balik atau menyampaikan pendapatnya. Pendengar pada umumnya kurang sabar menunggu komunikasi selesai,hal ini menyebabkan rusaknya komunikasi. 2. Jangan lompat langsung ke kesimpulan. Sebagai pendengar jangan memotong pembicaraan dengan langsung mengambil kesimpulan seakan – akan tahu apa yang dibicarakan walaupun proses komunikasi belum selesai. 3. Jangan mengadili pembicara. Sebagai pendengar jangan membuat opini yang dapat mengganggu pesan yang diterimanya. Logat bicara, kecepatan penyampaian,penampilan, umur dan beberapa faktor lainnya dapat membiaskan pesan yang diterima. Sebagai pendengar yang efektif fokuskan kepada isi komunikasi,supaya menerima pesan dengan benar. 3
4. Catat informasi yang menarik bagi pendengar. Hal ini membantu konsentrasi dan ketertarikan sebagai pendengar. 5. Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik, hal ini untuk memperjelas atau menilai keberhasilan komunikasi dan umpan balik. Pendengar yang baik berperan aktif dalam proses komunikasi.
Hambatan dalam berkomunikasi, antara lain : 1.
Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan dengan cara berteriak – teriak, atau komunikasi dengan beda lokasi antara pembicara dengan pendengar.
2.
Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata.
3.
Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi.
4.
Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi.
5.
Hambatan bahasa,kata yang dipergunakan dalam komunikasi mengandung bahasa yang kurang di mengerti oleh pendengar.
Dampak salah dalam berkomunikasi : 1.
Menimbulkan kejadian yang tidak diharapkan, hal ini disebabkan karena salah dalam mengambil tindakan sebagai contoh pemberian KCL secara IV bolus
padahal
penyampai berita yang dimaksud pemberian KCL secara drip. 2.
Menimbulkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita. Hal ini dapat mempengaruhi mutu pelayanan medik yang dilaksanakan di Rumah sakit.
3.
Komunikasi antar petugas/ pemberi pelayanan di dalam ( internal ) dan keluar ( eksternal ) rumah sakit.
Untuk komunikasi internal ini terdapat dua bentuk yakni vertikal dan horizontal. Komunikasi vertikal , yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan. Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, informasiinformasi kepada bawahannya. Sedangkan bawahan memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan-pengaduan kepada pimpinan. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu kominikasi antara sesamaseperti dari karyawan
kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam komunikasi ini bisa
mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau mengalir antar bagian. Komunikasi lateral ini memperlancar penukaran pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini membantu organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya,serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja. 4
Sedangkan komunikasi eksternal rumah sakit dilakukan dengan rumah sakit lain, mitra kerja ( stakeholder ). Bentuk komunikasi ini dapat dilakukan melalui telepon, interpersonal (face to face ), maupun ceramah saat rapat.
5
BAB II RUANG LINGKUP Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi sebagai salah satu alat bantu dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang apapun. Komunikasi berbicara tentang cara menyampaikan dan menerima pikiran-pikiran, informasi,perasaan, dan bahkan emosi seseorang, sampai pada titik tercapainya pengertian yang sama antara penyampai pesan dan penerima pesan. Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi dapat terjadi pada setiap gerak langkah manusia. Manusia adalah makhluk sosial yang tergantung satu sama lain dan mandiri serta saling terkait dengan orang lain dilingkungannya. Satu-satunya alat untuk dapat berhubungan dengan orang lain dilingkungannya adalah komunikasi baik secara verbal maupun non verbal ( bahasa tubuh dan isyarat yang banyak dimengerti oleh suku bangsa). Komunikasi efektif di RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak dilakukan pada saat : 1.
Komunikasi rumah sakit dengan masyarakat
2.
Komunikasi petugas rumah sakit kepada pasien dan keluarga
3.
Komunikasi efektif dokter kepada pasien
4.
Komunikasi antar pemberi pelayanan di rumah sakit
5.
Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit.
6
BAB III KEBIJAKAN
1. Komunikasi Dengan Masyarakat
a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat untuk akses informasi layanan asuhan pasien b. Rumah sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan data populasi c. Rumah sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat yang telah bermitra dan yang berasal dari sumber rujukan d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi fasilitas layanan kesehatan, jadwal operasional, tata cara mendapatkan informasi serta mutu pelayanan Rumah sakit e. Rumah sakit dibantu oleh seksi Humas&Pemasaran serta Seki Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) dalam melakukan komunikasi, informasi dan edukasi kepada masyarakat f. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi masyarakat baik secara elektronik maupun media cetak.
2. Komunikasi Dengan Pasien Dan Keluarga
a. Rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang asuhan dan pelayanan yang akan diberikan, serta tata cara bagaimana pasien dan keluarga dapat mengakses pelayanan di rumah sakit b. Paien dan keluarga akan diberi informasi menegenai sumber rujukan atau alternative, apabila rumah sakit tidak dapat melakukan atau menyediakan asuhan dan pelayanan c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yan baku atau dengan bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien dan keluarga, bahasa daerah, bahasa asing dan bahasa isyarat dimungkinkan untuk digunakan apabila dipandang efektif dalam komunikasi dengan pasien d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi kepada pasien menggunakan bahasa Indonesia yang baku e. Rumah sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien untuk menjadi penerjemah, apabila pasien mengalami kesulitan dalam berkomunikasi atau menerima informasi f. Rumah sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk bertanya jawab ataupun berdiskusi setelah mendapatkan informasi
7
3. Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan Di Dalam Dan Ke Luar RS
a. Direktur meneyediakan media komunikasi dan informasi secara efektif, teratur dan terstruktur melalui :
Apel pagi pada hari senin dan jumat sore
Rapat Bagian
Rapat koordinasi
Rapat pimpinan
Rapat komite
Rapat Umum
Pertemuan ilmuh
Pertemuan klinis
b. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh direktur serta dikomunikasikan secara tepat waktu melalui :
Apel pagi pada hari senin dan jumat sore
Pertemuan
Surat Tugas
Surat Dinas
Pengumuman Direktur
Surat Keputusan
c. Apel pagi dilakukan setiap hari senin dan apel sore dilakukan setiap hari jumat untuk penyampaian informasi dan edukasi mengenai visi misi, kebijakan, program, rencana kerja dan tujuan rumah sakit secara umum serta masalah-masalah yang terjadi selama jam pelayanan di rumah sakit. d. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh Bagian Humas dan Pemasaran. e. Komunikasi
dan
informasi
dalam
rangka
asuhan
dan
pelayanan
pasien
didokumentasikan dalam rekam medis dengan menggunakan format terintegrasi dn baku yang mudah dipahami dan dimengerti. f. Setiap
informasi
yang
dikomunikasikan
kepada
pasien
dan
keluaraga
didoukmentasikan dalam format baku dan ditanda tangani. g. Rumah sakit memberikan laporan berkala ke pengurus informasi tentang asuhan pasien dan respon terhadap asuhan dikomunikasikan antara praktisi medis, keperawatan dan praktisi kesehatan lainnya setiap kali pergantian shift. Informasi dapat dikomunikasikan secara lisan, tertulis ataupun melalui media elektronik yang meliputi :
Status kesehatan pasien
Ringkasan asuhan yang telah diberikan 8
Respon pasien terhadap asuhan
Perkembangan kesehatan pasien
h. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam asuhannya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan. i.
Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
j.
Rumah sakit menegeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat control ulang untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
k. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian keperawataan harus dibuat dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis didertakan saat pasien pindah, formulir transfer berisikan :
Alasan masuk rawat inap dan alasan pindah
Temuan yang signifikan
Diagnosa kerja yang ditegakkkan
Tindakan yang telah dilakukan
Pengobatan yang telah diberikan
Kondisi pasien saat dipindah
9
BAB IV TATA LAKSANA
A. TATA LAKSANA IDENTIFIKASI KOMUNIKASI DAN POPULASI 1.
RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak Kabupaten Aceh Timur melakukan identifikasi komunikasi dan populasi internal dan eksternal yang menjadi pusat perhatian dalam pemberian informasi melalui analisa data demografi kunjungan kunjungan Rawat Jalan maupun Rawat Inap.
2.
Pengolahan data dan penentuan sasaran/target harus memberikan gambaran dalam pemberian informasi yang tepat dan cepat.
3.
Proses identifikasi terhadap komunitas dan populasi dilakukan oleh bagian Humas dan Marketing RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak Kabupaten Aceh Timur.
B. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT Identifikasi komunitas dan populasi berdasar data demografi seluruh pengunjung RS yang telah dianalisi tentang : penyakit, jenis kelamin, umur, ras/etnis, agama dan bahasa yg digunakan,tempat domisili dll yg terkait untuk : 1.
Komunikasi lanjutan tentang informasi pelayanan, jam
pelayanan dan proses
mendapatkan pelayanan; 2.
Informasi tentang kualitas pelayanan, yang diberikan kepada publik dan kepada sumber rujukan.
3.
Bentuk dan Strategi komunikasi : a. PKRS = Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit melalui individu maupun kelompok pada:
Penyuluhan tentang Ante Natal Care, menghadapi persalinan, perkembangan janin dll dilakukan di senam hamil.
Penyuluhan perawatan tali pusat, memandikan bayi di Ruang Bayi
Penyuluhan Gizi
Senam Nifas dan Massage Payudara
Pijat Bayi
b. Seminar seminar seputar masalah kehamilan, menyusui , perawatan bayi baru lahir dan masalah penyakit kandungan. c. Melalui leaflet, brosur, spanduk, poster, majalah, Koran, radio d. Website, email
Komunikasi dengan masyarakat menggunakan perantara media : a.
Buku dan CD Profile RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak 10
b.
Hotline ke Informasi
c.
Nomor Faximile : (0646) 31008-531428
d.
Website, email
[email protected]
e.
Media leaflet, banner, spanduk, poster oleh Unit PKRS dan Humas
f.
Koran, majalah, radio
C. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA a). Tata cara berkomunikasi efektif dengan pasien dan keluarga :
1.
Humas & Marketing dengan menghubungi
2.
Hotline ke Informasi
3. Nomor faximile : (0646) 31008-531428 4.
Email :
[email protected]
5.
Kotak saran /komplain
6.
Pemberian informasi kepada pasien dan keluarga tentang edukasi kesehatan
7.
Media leflet, banner, spanduk, poster, Koran, majalah radio oleh PKRS & Humas
Komunikasi efektif memuat :
1. Pasien dan keluarga diberi informasi tentang asuhan dan pelayanan melalui brosur, leaflet, spanduk, biner atau melalui media masa seperti koran, majalah, radio dan melalui perantara media website dan diberi informasi bagaimana mengakses pelayanan di RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak 2. Pasien dan keluarga diberi informasi bahwa RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak memberikan asuhan dan pelayanan rawat jalan meliputi ruang lingkup Obstetri & Ginekologi, Pediatari , IGD , Penunjang Medis antara lain USG 4D, Fisioterapi ( Senam Nifas, Breast care, Massage Baby, Tumbuh Kembang dll), Radiologi, Laboratorium dan Senam Hamil. 3. Pasien dan keluarga diberi informasi bahwa RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak hanya memberikan asuhan dan pelayanan rawat inap meliputi ruang lingkup Obstetri & Ginekologi, perawatan bayi lahir (Perinatologi ) dan N ICU 3. 4. Apabila asuhan pasien didapatkan kasus diluar kasus Obstetri, Ginekologi, Perinatologi dan NICU level 3 misalnya kasus Bedah, kasus Pediatri, kasus Internis dll maka pasien dan keluarga diberikan informasi tentang sumber alternative ( dirujuk ) ke rumah sakit yang lebih tinggi. 5. Menggunakan informasi dengan bahasa Indonesia yang benar dan apabila
pasien dan
keluarga menggunakan bahasa yang tidak dimengerti maka RSUD Sultan Abdul Aziz Syah 11
Peureulak meminta bantuan anggota keluarga sebagai penterjemah apabila terpaksa dan sebagai upaya akhir maka anak bisa dijadikan penterjemah.
Selain komunikasi yang dilakukan rumah sakit kepada masyarakat, komunikasi efektif dilakukan didalam rumah sakit salah satunya adalah komunikasi antara petugas rumah sakit dengan pasien dan atau keluarga pasien. Salah satu tujuannya adalah untuk membangun komunikasi yang terbuka dan terpercaya antara pasien dan atau keluarga dengan rumah sakit.
Pasien dan keluarga membutuhkan informasi lengkap mengenai asuhan dan pelayanan yang ditawarkan oleh rumah sakit, serta bagaimana untuk mengakses pelayanan tersebut. Informasi tersebut membantu mencocokkan harapan pasien dengan kemampuan rumah sakit untuk memenuhi harapan tersebut. Informasi tentang sumber alternatif untuk asuhan dan pelayanan diberikan bila kebutuhan asuhan di luar misi dan kemampuan rumah sakit. Dalam hal ini petugas juga harus memperhatikan cara berkomunikasi dan bisa menentukan bahasa apa yang harus digunakan kepada pasien dan atau keluarga karena kemampuan setiap orang berbeda – beda. RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak memiliki proses dimana setiap pasien dan keluarga diberi informasi tentang asuhan dan pelayanan diberikan oleh rumah sakit dengan cara memberikan informasi pelayanan secara tertulis yang kemungkinan akan dilakukan terhadap diri pasien, informasi tersebut dilakukan pada saat proses admisi. Pada saat pasien mengisi
lembar
pernyataan
persetujuan
untuk
dirawat
di
rumah
sakit,
petugas
menginformasikan segala hal yang berhubungan dengan pelayanan terutama yang ada pada lembar persetujuan tersebut. Selain itu petugas juga menginformasikan kepada pasien dan keluarga bagaimana cara untuk mengakses pelayanan tersebut. Informasi dapat disampaikan rumah sakit melalui petugas rumah sakit yang langsung kepada pasien dan keluarga, sehingga petugas harus memahami dan menguasai informasi tersebut. Layanan dapat diakses dengan melakukan prosedur yang ada dan berlaku. Juga dapat memberikan leaflet kepada setiap pasien dan keluarga. Jika rumah sakit tidak bisa menyediakan asuhan dan pelayanan yang dikehendaki pasien atau yang tidak dapat dilayani di rumah sakit, maka rumah sakit menyampaikan informasi tentang sumber altenatif bagi asuhan dan pelayanan lain. Banyak proses komunikasi yang dilakukan oleh petugas kepada pasien dan atau keluarga pasien selain beberapa contoh diatas, misalnya adalah ketika : a. Petugas pendaftaran melakukan proses pendaftaran b. Proses pengkajian pasien yang dilakukan oleh perawat c. Petugas memberikan penjelasan mengenai Informed Consent 12
d. Petugas melakukan edukasi terhadap pasien pulang e. Petugas menjelaskan terkait penyakit pasien
Bahasa yang digunakan oleh rumah sakit tidak jauh berbeda dengan komunikasi yang dilakukan kepada masyarakat. Rumah sakit menentukan bahasa Indonesia sebagai bahasa utama, namun karena rumah sakit terletak di kawasan Kecamatan Peureulak yang mayoritas penduduknya Suku Aceh, maka seyogyanya proses komunikasi menggunakan bahasa Aceh. Penggunaan bahasa Aceh disesuaikan dengan kondisi, situasi, dan usia lawan bicara sesuai panduan budaya Aceh.
Komunikasi antara rumah sakit dengan pasien tidak hanya melalui lisan saja, sudah disebutkan diatas bahwa rumah sakit menggunakan beberapa media komunikasi secara tertulis. Hal tersebut menuntut rumah sakit untuk membuat media informasi yang mudah dipahami oleh siapapun mengingat pasien dan keluarganya terdiri dari berbagai macam kalangan. Setelah adanya penyampaian informasi petugas melakukan verifikasi terhadap informasi yang sudah disampaikan, dari proses tersebut dapat diketahui apakah pasien dan keluarga dapat menerima dengan jelas informasi yang sudah disampaikan oleh petugas. Cara penyampaian informasi kepada pasien dan keluarga dapat dilakukan sesuai dengan hasil pengkajian awal yang dilakukan terhadap pasien dimana dengan diketahuinya tingkat pendidikan, kemampuan bicara atau asal daerah pasien petugas dapat melakukan penyampaian informasi dengan cara yang lebih mudah dipahami. Jika terdapat pasien dengan keterbatasan dan keluarga yang tidak berkompeten untuk menerima informasi, maka rumah sakit menyediakan penerjemah sebagai upaya untuk membantu pasien dan keluarganya dalam memahami informasi yang disampaikan oleh petugas. Namun hal tersebut dilakukan sebagai upaya terakhir.
b). Tata Laksana Komunikasi Dokter UGD dengan Pasien dan Keluarga
1.
Setelah dilakukan pemeriksaan [anamnesis, pemeriksaan fisik] kemudian dokter menjelaskan diagnose atau perkiraan diagnose pasien, serta pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan.
2.
Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan, hasil yang diharapkan dari pemeriksaan penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose.
3.
Apabila keluarga dan pasien setuju, pemeriksaan dapat dikerjakan
4.
Apabila keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak dilakukan dan keluarga menandatangani surat penolakan.
5.
Setelah hasil pemeriksaan penunjang [Radiologi,lab,EKG,USG] sudah selesai kemudian dokter menjelaskan ke keluarga pasien . 13
c). Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga
1. DPJP wajib memberikan pendidikan kepada pasien tentang kewajibannya terhadap rumah sakit antara lain :
Memberi informasi yang benar, jelas dan jujur
Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga
Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
Memahami konsekuensi pelayanan
Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
Pendidikan tersebut disampaikan secara lisan dan dicatat dalam Lembar Penunjukan DPJP Utama dan Bukti Pelaksanaan Penjelasan DPJP yang dilengkapi tanda tangan
pasien, dan DPJP.
2. DPJP wajib membuat rencana pelayanan a. Menuliskkan rencana pelayanan
a) Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang akan ditangani b) Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan, dapat berupa rencana pemeriksaan penunjang, konsul dan lain-lain. c) Dokter menyususn rencana terapi atau intervensi guna menangani masalah. d) Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan. b. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga
a) Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat diagnose kerja. b) Dokter menyampaikan pada pasien pemeriksaan/tindakan apa yang akan dilaksanakan. c) Dokter
menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap
tindakan d) Dokter memastikan apakah pasien sudah paham. e) Dokter mempersilakan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu apabila belum jelas. Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah menginformasikan rencana pelayanan dan membubuhkan paraf.
c). Tata Laksana Komunikasi customer service dengan Pasien dan Keluarga 1. Pendaftaran Pasien rawat jalan 14
1)
Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada pasien/keluarga pasien yang datang ke bagian pendaftaran.
2)
Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga pasien terhadap identitas pasien.
3)
Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasien/keluarga pasien atau diulang oleh petugas pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi kesalahan nama pasien.
4)
Untuk data tanggal lahir/umur, petugas mengulang menanyakan kebenaran data dan apabila masih diragukan maka pengecekan langsung ke bagian JKN untuk memastikan kesesuaian data tersebut.
2. Pendaftaran Pasien Rawat Inap 1) Pasien/keluarga pasien datang ke bagian pendaftaran untuk melakukan pendaftaran rawat inap. 2) Petugas pendafataran memberikan informasi tentang: a. Hak Dan Kewajiban Pasien b. Identifikasi Pasien c. Jenis Pelayanan d. Fasilitas Ruangan/Pelayanan e. Tarif Ruangan f.
Tarif Tindakan
3) Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari point 2 pada dokumen rekam medis dan apabila hal-hal yang dijelaskan sudah dimengerti dan disetujui oleh pasien/keluarga pasien maka dokumen rekam medis ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien dan petugas pendaftaran yang memberikan informasi. Data rekam medis dimasukkan ke list pasien. 4)
Setelah
pasien
setuju
dengan
tindakan
medis,
petugas
pendaftaran
menginformasikan ke unit terkait. 5). Jika Pasien tidak setuju dengan informasi biaya, Petugas Pendaftaran akan menginformasikan kepada Dokter yang merawat dan Dokter akan memberikan solusi apakah akan memberikan keringanan biaya atau disarankan ke rumah sakit pemerintah. 6)
Jika
terjadi
perubahan
kriteria
tindakan
dari
ruang
menginfomasikan kepada keluarga pasien. d). Tata Laksana Komunikasi antara perawat dengan pasien dan keluarga
1. Memberi salam pada pasien dan keluarga 15
tindakan
akan
2. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada di ruang perawatan dan prosedur penggunaannya 3. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit 4. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien 5. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat 6. Informasi waktu konsultasi 7. Informasi catatan perkembangan konsisi pasien dan rencana asuhan perawatan 8. Informasi tentang persiapan pulang 9. Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada checklist dan ditanda tangani oleh kedua belah pihak
UPAYA ATASI HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN
Upaya – upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam komunikasi: 1. Petugas harus bersikap lembut dan sopan 2. Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya untuk pasien yang mempunyai hambatan fisik dan lansia. 3. Apabila pasien atau keluarga pasien kurang memahami apabila menggunakan bahasa Indonesia maka petugas menyampaikan informasi dengan menggunakan bahasa daerah. 4. Mengoptimalkan panca inderanya (misal: gerakan tangan, gerakan mulut) 5. Untuk pasien tuna wicara biasanya membawa rekan untuk menerjemahkan ucapan yang disampaikan petugas rumah sakit.
6. Melakukan upaya : a) Mengecek arti atau maksud yang disampaikan Bertanya lebih lanjut kepada pasien/keluarga pasien apakah ia sudah mengerti apa yang dibicarakan. Contoh: Petugas pendaftaran/Perawat bertanya pada pasien “Apakah sudah mengerti, Pak?” b) Meminta penjelasan lebih lanjut Petugas lebih aktif berbicara untuk memastikan apakah ada hal lain yang perlu ditanyakan lagi. Contoh: “Apa ada hal lain yang kurang jelas, Bu?” c) Mengecek umpan balik atau hasil Petugas memancing kembali dengan mengajukan pertanyaan mengenai hal atau pesan yang telah disampaikan kepada pasien / keluarga pasien. 16
Contoh: “Tadi obatnya sudah diminum , Pak?” d) Mengulangi pesan yang disampaikan memperkuat dengan bahasa isyarat Contoh: “Obatnya diminum 3 kali sehari ya” sambil menggerakkan tangan. e) Dokter atau perawat lebih mendekatkan diri dengan berbincang mengenai hal-hal yang menyangkut keluarga, keadaannya saat ini (keluhan tentang penyakitnya). f) Membuat pesan secara singkat, jelas dan tepat Petugas menyampaikan hanya hal-hal yang berhubungan pasien (atau yang ditanyakan pasien) sehingga lebih efisien dan tidak membuang-buang waktu. 7. Hambatan bahasa untuk pasien asing a) Apabila pasien membawa guide/penterjemah, maka informasi diberikan/ditanyakan melalui guide/penterjemah. b) Apabila pasien tidak membawa penterjemah/guide, petugas memanggil karyawan yang dilain yang mempunyai kemampuan. Menggunakan penterjemah bagi pasien asing baik menggunakan guide maupun dengan cara melatih karyawan berbahasa inggris.
D. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARA DOKTER DENGAN PASIEN Kiat menyampaikan informasi kepada pasien : 1.
Tanyakan, apakah ada yang dikhawatirkannya.
2.
Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, sesuai tingkat pemahamannya (usia, latar belakang pendidikan, sosial budaya)
3.
Tidak dianjurkan memakai bahasa atau menggunakan istilah kedokteran. Kalaupun harus menggunakannya, beri penjelasan dan padanan katanya (kalau memang ada).
4.
Tidak perlu tergesa-gesa dan sekaligus, pemberian informasi bisa dilakukan secara bertahap.
5.
Jika menyampaikan berita buruk, gunakan kata atau kalimat persiapan atau pendahuluan, misalnya, “Boleh saya minta waktu untuk menyampaikan sesuatu?” untuk melihat apakah dia (yang berkomunikasi) siap mendengar berita tersebut.
6.
Hindari memakai kata-kata yang bersif at mengancam, seperti “Kalau tidak melakukan anjuran saya, kalau ada apa-apa jangan datang ke saya”.
7.
Gunakan kata atau kalimat yang menimbulkan semangat atau meyakinkannya.
8.
Ulangi pesan yang penting.
9.
Pastikan pasien/keluarga mengerti apa yang disampaikan.
10. Menanggapi reaksi psikologis yang ada, terlihat dari ucapan atau sikap dan dengan empati. ”Saya dapat mengerti jika ibu khawatir”. 11. Menyimpulkan apa yang telah disampaikan. 12. Beri kesempatan pasien/keluarga untuk bertanya, jangan memonopoli pembicaraan. 13. Berikan nomor telpon yang bisa dihubungi jika sewaktu-waktu diperlukan. 17
Komunikasi yang dibahas dalam buku ini adalah komunikasi yang terjadi antara dokter dan pasien dalam rangka menyelesaikan masalah kesehatan
pasien
yang bukan dalam
keadaan gawat darurat (emergency). Selain itu komunikasi efektif juga dapat dilaksanakan di kamar operasi, saat pasien akan dilakukan tindakan operatif yang meliputi menanyakan identitasnya (nama, tanggal lahir, alamat), jenis operasi/lokasi operasi unuk memastikan identitas pasien dan tindakan ynag akan dilakukan. Apabila pasien tidak mampu untuk melakukan komunikasi maka dapat diwakilkan oleh keluarga pasien. Komunikasi efektif
dalam hubungan dokter – pasien diharapkan dapat mengatasi
kendala yang ditimbulkan oleh dokter dan pasien. Tujuannya adalah untuk mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter, lebih memberikan dukungan kepada pasien sehingga diharapkan terjadi perubahan sikap dalam hubungan dokter pasien. Sikap profesional dokter harus ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan tugastugasnya, secara terus menerus sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi berlangsung dan di akhir konsultasi. Sikap dokter ketika menerima pasien adalah : 1.
Menyilakan masuk dan mengucapkan salam
2.
Memanggil / menyapa pasien dengan namanya
3.
Menciptakan suasana yang nyaman
4.
Memperkenalkan diri
5.
Menilai suasana hati lawan bicara
6.
Memperhatkan sifat non verbal
7.
Menatap mata pasien secara profesional
8.
Memperhatikan keluhan yang disampaiakan pasien
9.
Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau pengambilan keputusan
10. Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas 11. Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah pihak 12. Membukakan pintu atau berdiri ketika pasien hendak pulang
Hal penting yang harus diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi dengan pasien yaitu : a.
Materi informasi apa yang disampaikan, apakah berupa tujuan pemeriksaan fisik, kondisi saat ini, berbagai tindakan medis yang akan dilakukan, hasil dan interpretasi tindakan medis, diagnosis, piliihan tindakan medis, prognosis dan dukungan yang tersedia
b.
Siapa yang diberi informasi, apakan pasien, keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali 18
c.
Berapa banyak atau sejauh mana pasien atau keluarga pasien menghendaki informasi dan sejauh mana kesiapan mental
d.
Kapan menyampaikan informasi, apakah bersifat segera
e.
Dimana menyampaikannya, apakah di ruang praktik dokter, bangsal atau tempat lain
f.
Bagaimana menyampaikannya apakah secara langsung atau media yang lain
Langkah-langkah komunikasi : Ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan komunikasi yaitu SAJI ( Salam, Ajak Bicara, Jelaskan, Ingatkan).
E. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM RUMAH SAKIT Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Banyak jenis komunikasi yang dapat dilakukan dalam rumah sakit antar pemberi pelayanan, yaitu secara elektronik, lisan, atau tertulis. Dalam jenis komunikasi tersebut, komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah yang diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telpon, bila diperbolehkan peraturan perundangan. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pada saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti bagian laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera /cito.
Dalam rangka mendukung terjadinya komunikasi yang efektif antar pemberi pelayanan di rumah sakit, maka secara kolaboratif rumah sakit perlu mengembangkan suatu kebijakan dan/atau prosedur terkait perintah lisan dan melalui telepon. Perintah lisan dan yang melalui telepon ataupun hasil pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh penerima perintah atau hasil pemeriksaan tersebut juga ertuang dalam kebijakan. Proses komunikasi antar pemberi layanan dapat dilakukan dalam beberapa bentuk dimana hal tersebut sudah menjadi ketentuan yang harus dilakukan di RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak yang dilakukan secara tepat waktu, berikut beberapa bentuk komunikasi yang dilakukan : a.
Rapat koordinasi
b.
Konsultasi Dokter Umum kepada Dokter Spesialis
c.
Konsultasi Perawat / bidan kepada Dokter Umum dan atau Spesialis
d.
Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang
e.
Operan shift jaga
a.
Rapat koordinasi 19
Rapat adalah pertemuan atau kumpulan dalam suatu organisasi, perusahaan, instansi pemerintah baik dalam situasi formal maupun nonformal untuk membicarakan, merundingkan dan memutuskan suatu masalah berdasarkan hasil kesepakatan bersama. Salah satu upaya Rumah Sakit dalam meningkatkan komunikasi efektif antar pemberi pelayanan maka rumah sakit mengadakan rapat koordinasi, yaitu : 1) Rapat Bulanan 2) Rapat Triwulan 3) Rapat Tahunan 4) Rapat insidental Rapat koordinasi dapat dipimpin oleh Direktur , namun tidak harus dipimpin oleh Direktur. Peserta yang hadir adalah Kepala Bagian, serta tamu undangan yang diharapkan hadir pada saat rapat koordinasi tersebut berlangsung. Rapat koordinasi antar bagian digunakan untuk mendiskusikan yang melibatkan antar bagian. Diharapkan dengan adanya rapat koordinasi yang berkelanjutan akan memperbaiki kelemahan sistem sehinggga tujuan dari sasaran keselamatan pasien dapat tercapai.
b. Perintah lisan dari dokter spesialis kepada dokter umum
Dalam melakuan pelayanan, seringkali didapatkan keadaan dimana dokter umum mendapatkan perintah penatalaksanaan pasien secara lisan baik dengan beertemu langsung maupun via telepon.Hal ini dapat menimbulkan kecelakaan kepada pasien karena sangat mungkin terjadi kesalahan dari pihak pemberi perintah maupun dari penerima perintah. Oleh karena itu harus diciptakan sistem yang dapat meminimalkan terjadinya kesalahan tersebut. Untuk mengurangi kesalahan tersebut, maka sistem yang dikembangkan adalah TBaK yaitu Tulis (write), Baca ulang (read back ), K onfirmasi (confirm) dan konfirmasi
ulang setelah dokter spesialis melakukan visit. 1)
Penerimaan perintah lisan bertemu langsung Dokter umum bertemu
langsung dengan dokter spesialis, apabila dokter
umum tidak membawa status pasien, dokter umum mencatat (T) dalam kertas atau fasilitas lainnya kemudian membacakan ulang (B) perintah dan melakukan konfirmasi (K ) kemudian tulis (T) di rekam medis yang akan dimintakan tanda tangan atau paraf dokter spesialis tersebut. Dalam keadaan dimana dokter menerima perintah lisan bertemu langung memegang rekam medis pasien maka TBaK dilakukan persis seperti konsultasi via telepon seperti dibawah ini. Berikut hal yang harus dilakukan oleh Dokter Umum ketika melakukan konsultasi via telepon kepada dokter spesialis: 20
a)
Dokter umum memperkenalkan identitas diri kepada dokter spesialis dan menyampaikan maksud dan tujuan
b) Bahasa yang digunakan pada saat melakukan konsultasi adalah bahasa Indonesia,
atau dalam kondisi tertentu dapat menggunakan bahasa Daerah yang dipahami oleh keduanya dengan intonasi bahasa yang jelas dan sopan c)
Dokter Umum menginformasikan keadaan pasien dengan menggunakan S-BAR, meliputi : (1) SITUATION : bagaimana kondisi pasien saat ini ?
Identitas pasien ( nama, tanggal lahir, alamat, nomor rekam medis pasien, ruang perawatan pasien, lama perawatan
Diagnosa medis
Keluhan utama yang saat ini dirasakan data keadaan umum dan vital sign terakhir
(2) BAGROUND
Riwayat alergi, riwayat pengobatan
Hasil pemeriksaan penunjang : Lab , USG, Rongten atau Scan
Tindakan atau pengobatan yang sudah diberikan
Obat yang sudah diberikan
(3) ASSESMENT Dokter umum menyampaikan pendapat mengenai analisa permasalahan (kesimpulan dari Situation dan Baground) yang terjadi pada pasien saat ini (4) RECOMENDATIONS Dokter umum menyampaikan usulan pengobatan / tindakan yang harus dilakukan ke pasien.
d) Dokter umum mencatat informasi yang disampaikan dalam bentuk S-BAR di atas
dan memberikan stempel S-BAR di bawahnya. e)
Saat dokter spesialis menanggapi informasi yang diasampaikan maka Dokter Umum mencatat lengkap (write/ t uli s/ T) pada dokumen rekam medis pasien sesuai dengan advis Dokter Spesialis yang diberikan dengan tulisan jelas dan mudah dibaca
f) Hasil pencatatan yang dilakukan oleh Dokter Umum dibaca ulang (read back/ baca
ulang/Ba) kepada Dokter Spesialis untuk menvalidasi hasil catatan yang telah ditulis sehingga tidak terjadi kesalahpahaman dalam maksud dan tujuan. Untuk obat-obatan yang masuk dalam daftar
LASA atau NORUM, maka petugas
membacakan ulang kembali nama obat yang dimaksud dengan mengeja obat21
obatan tersebut sehingga tidak terjadi kesalahan pemberian obat dan menulis di Rekam medik : sudah di bacakan kembali. g) Petugas melakukan konfirmasi (K ) kepada dokter atas penulisan dan pembacaan
yang dilakukannya dan dinyatakan benar oleh dokter. h) Jika terdapat kesalahan pencatatan dan atau salah pemahaman dalam menerimaan
advis, maka catatan dibenarkan, dibacakan ulang
dan dikonfirmasi ulang
(reconfirm /konfirmasi ulang/K ) pada Dokter Spesialis i)
Pencatatan pada rekam medis kemudian di stempel TbaK dan advis ditandatangani oleh Dokter Umum yang kemudian dimintakan tanda tangan atau paraf kepada Dokter Spesialis pada saat Dokter Spesialis tersebut visit Apabila dokter spesialis tidak mau memberikan paraf atau tanda tangan, maka di bawah stempel di tulis : dokter spesialis (......) tidak bersedia tanda tangan
j)
Dalam keadaan darurat, pembacaan ulang catatan pesan tidak harus dilakukan
c. Konsultasi perawat atau bidan kepada dokter spesialis berdasarkan delegasi dokter umum
Konsultasi dilakukan oleh dokter umum, namun di suatu kondisi dimana dokter umum mendelegasikan konsultasi kepada perawat atau bidan, maka perawat atau bidan juga dapat melakukan konsultasi kepada dokter spesialis. Hal yang harus dilakukan oleh perawat apabila melakukan konsultasi secara lisan atau telepon sama dengan konsultasi dokter umum kepada dokter spesialis, hanya saja apabila dokter umum mendelegasikan perintah konsultasi kepada perawat maka setelah melakukan TBaK, perawat / bidan memintakan tanda tangan atau paraf dokter umum. Setelah dokter umum
membubuhkan paraf atau tanda tangan, petugas dapat memintakan tanda tangan
kepada dokter spesialis pada saat dokter spesialis melakukan visit.
d. Konsultasi perawat atau bidan kepada dokter umum
Hal yang harus dilakukan oleh perawat apabila melakukan konsultasi secara lisan atau telepon sama dengan konsultasi dokter umum kepada dokter spesialis
e. Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang
Dalam memberikan pelayanan kepada pasien petugas penunjang medis
seperti
farmasi, laboratorium, radiologi juga melakukan komunikasi dengan petugas pelayanan medis baik itu dokter, perawat, bidan maupun petugas lainnya. Umumnya hasil pemeriksaan penunjang laboratorium atau radiologi dalam bentuk laporan tertulis yang kemudian akan ditempel dalam lembar yang sudah disediakan di rekam medis pasien.Namun hasil pemeriksaan penunjang yang abnormal harus segera disampaikan 22
kepada petugas terkait melalui lisan atau telepon, tidak harus menunggu hasil pemeriksaan tertulisnya jadi terlebih dahulu. Karena itulah maka petugas penunjang medis juga harus melakukan komunikasi efektif jika melakukan perintah atau menerima perintah secara lisan atau melalui telepon untuk menyampaikan hasil pemeriksaan penunjang kepada disiplin klinis lain di rumah sakit. Petugas penerima hasil pemeriksaan penunjang secara lisan atau telepon harus mencatat (T) di lembar catatan perkembangan pasien dalam rekam medis atau dicatat di kertas atau media lain apabila tidak memungkinkan untuk mencatatnya dalam rekam medis pasien, membaca
ulang
(Ba),
melakukan
konfirmasi
(K )
kepada
pemberi
informasi
dan
membubuhkan stempel nama, paraf atau tanda tangan pada catatannya.
Khusus untuk obat-obatan yang masuk dalam daftar NORUM/LASA (nama obat rupa mirip), pada saat petugas membacakan ulang perintah pengobatan, petugas harus mengeja kembali nama obat yang ditulisnya ketika menerima perintah secara lisan atau telepon.Jika hasil pemeriksaan penunjang sudah jadi, maka petugas menempel di lembar yang sudah disediakan di rekam medis pasien.
f. Operan shift jaga
Komunikasi antar pemberi layanan yang dilakukan dapat dalam bentuk rapat pergantian shift. Pergantian shift jaga yang dilakukan oleh setiap petugas harus dilakukan adanya operan jaga, yaitu menginformasikan hal terkait keadaan pasien, meliputi : a. Status kesehatan pasien b. Ringkasan asuhan yang sudah diberikan kepada pasien c. Respon pasien terhadap asuhan yang sudah diberikan d. Perencanaan asuhan keperawatan berikutnya
F. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI LUAR RUMAH SAKIT Proses komunikasi yang dilakukan rumah sakit berikutnya adalah komunikasi rumah sakit dengan praktisi kesehatan diluar rumah sakit guna merencanakan dan merancang proses manajemen
informasi untuk memenuhi kebutuhan informasi baik internal dan maupun
eksternal. Proses komunikasi tidak diharuskan dengan surat formal melainkan dapat dilakukan dengan bentuk rapat koordinasi yang isi dari rapat tersebut meliputi : a.
Pelayanan yang harus diberikan kepada pasien.
b.
Informasi yang harus dihasilkan setiap rumah sakit. Penjelasan lebih lanjut tentang hal ini terdapat dalam Pedoman PKRS RSUD Sultan
Abdul Aziz Syah Peureulak. 23
BAB V DOKUMENTASI
1.
Komunikasi dengan Masyarakat
Buku dan CD Profil RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak
Kotak saran
Website, email
[email protected]
Media leaflet, standing banner, spanduk, poster, surat kabar, majalah oleh PKRS & Humas
2.
Komunikasi dengan Pasien dan Keluarga
Humas : Buku pencatatan pertanyaan pasien, Laporan telepon keluar dan masuk.
3.
Laporan komplain dan hotline
Rekam medik untuk pemberian informasi
Laporan edukasi kesehatan
Media leaflet, banner, spanduk, poster oleh PKRS & Humas
Komunikasi dengan Internal Rumah Sakit
4.
Daftar hadir rapat Notulen rapat Rekam medis pasien
Komunikasi eksternal :
Dokumen Tamu
Dokumen MoU yang telah ditanda tangani
Dokumen surat keluar dan masuk
24
CONTOH SBAR PESIEN DALAM KEADAAN KRITIS
S
Saya nama :……………………………………. Saya menelpon tentang < nama pasien, lokasi > Yang dituju :…………………………………… Masalah pasien tentang :………………………..
B
Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perubahan status pasien < sebutkan perubahan yang terjadi > Kesadaran menurun,suhu semula 37C meningkat menjadi 38C, pernafasan
semula
24x/mnt
menjadi
34x/mnt.obat
yang
telah
diberikan………………. A
Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi masalah pada pasien : Problem kemungkinan karena :………………………………… Sudah di lakukan tindakan apa…………………………………
R
Saya menganjurkan < apa rekomendasi …………….>
Kirim ke ruang intensif
Observasi ketat
Informasikan kepada family tentang keadaan pasien
Informasikan kepada konsultan yang terkait
Test lain yang diperlukan :
Thorax photo
Laboratorium
Analisis blood gaas
Ubah terapi :
Beri obat……..,cek tanda vital setiap………menit
Bila pasien tidak ada perubahan dalam waktu…….menit, laporkan lagi.
Konfirmasi
Petugas < saya sudah jelaskan tindakan kepada pasien adalah…., akan saya laporkan lagi dalam waktu ………….>
25
Dokter Jaga melaporkan keadaan pasien kepada DPJP Situation : ny.K , dirawat diruang Anggrek semalam suhu tubuh meningkat dan saat ini
menggigil. Background : ny.K, dipasang indwelling catheter dan ada riwayat infeksi kandung kemih.
Urine keruh dan berbau busuk. Suhu tampak sudah tinggi sejak MRS dan saat ini suhu 38,5C. kateter diganti 3 minggu yang lalu. Ia telah mendapatkan Tylenol setiap 4 jam sejak tadi malam. Kesadaran tampak menurun. Assessment : saya fikir ia menderita UTI. Recommendation :order untuk pemeriksaan urine kultur dan sensitivitas tes, dan
kemudian mendiskusikan antibiotik yang diperlukan. Anjurkan ny. K untuk minum air putih lebih banyak.
Laporan Petugas Ruang Asoka Kepada Kepala Ruangan Situation : telah terjadi 2 kali kejadian pasien jatuh dari kursi saat dimandikan. Background : kursi kamar mandi yang digunakan untuk memandikan pasien rusak
sehingga pada saat pasien disabuni, meningkatkan resiko tergelincir atau jatuh. Assessment : kursi kamar mandi tidak didesain untuk dipergunakan memandikan pasien,
Karena desainnya tidak tepat bentuknya. Petugas menggunakan kursi tersebut untuk memandikan sebelum makan pagi. Recommendation : saya merekomendasikan untuk memasang pengaman pada kursi
tersebut serta ingatkan pada petugas yang lain.
Laporan Petugas Laboratorium Ke Perawat Ruang Dahlia Situation : assalamu’alaikum, saya Ahad dari Instalasi Patologi Klinik. Specimen darah
pasien Ny.A , RKM no : 77890 beku. Background : permintaan laboratorium dari Dokter Ahmat atas pasien Ny, A adalah
pemeriksaan darah lengkap. Specimen diterima dalam keadaan beku. Sehingga pemeriksaan laboratorium tidak dapat dilakukan. Assessment : specimen darah dimasukkan dalam tabung bertutup merah, tidak
berantikoagulan K3EDTA. Hal ini menyebabkan darah beku. Recommendation : ( Petugas Instalasi Patologi Klinik ) Minta specimen darah ulan g.
Gunakan tabung bertutup ungu, isi 3 ml,kocok 8 kali, kirim dengan pneumatic tube.
26
Laporan Petugas Apotik Ke Dokter
Situation : assalamu’alaikum, Saya Ramadani dari Apotik Barokah. Per lu konfirmasi kepada dr. Lailatul Qodr tentang penulisan obat. Background : Saya menerima resep dari dr. Lailatul Qodr, tiga R/ salah satunya tidak bisa dibaca dengan jelas. Assessment : obat yang ditulis tidak jelas, bisa bermacam-macam nama ob at,bila tidak tepat dapat membahayakan pasien. Recommendation : (dr. Lailatul Qodr ) Obat yang saya maksudkan adalah chloramphenicol tetes telinga, berikan tiga kali sehari, masing – masing satu tetes telinga kiri dan kanan
27
