PENDAHULUAN
1. Lata Latarr Bel Belak akan ang g Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita seharihari, mulai antar teman/ teman/prib pribadi adi,, kelomp kelompok, ok, organ organisas isasii atau massa. massa. Kegiata Kegiatan n komuni komunikas kasii pada pada prinsi prinsipny pnyaa adalah adalah aktivi aktivitas tas pertuk pertukaran aran ide atau atau gagasan gagasan.. Secara Secara sederh sederhana ana,, kegiat kegiatan an komuni komunikas kasii dipahami sebagai kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut. Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah sakit sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petugas, perawat dan dokter. elayanan ruma rumah h sakit sakit selalu selalu berh berhub ubun unga gan n deng dengan an berb berbag agai ai karak karakte terr dan dan peril perilak aku u pasi pasien en yang yang berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga petugas, perawat dan dokter harus memahami dan mengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa diterapkan di segala situasi. Kurt! "1##$% menyatakan bahwa komunikasi komunikasi e&ekti& justru tidak memerlukan memerlukan waktu yang lama. Komunikasi e&ekti& terbukti memerlukan waktu yang lebih sedikit karena petugas, perawat dan dokter terampil mengenali kebutuhan pasien. 'tas dasar kebutuhan pasien, perawat dan dokter melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien. (ujuan Secara umum tujuan penyusunan pedoman komunikasi e&ekti& ini adalah ) 1. *ember *emberika ikan n penget pengetahu ahuan an dan pedoma pedoman n bagi bagi petuga petugas, s, perawa perawatt dan dokter dokter mengenai mengenai cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya. +. 'gar 'gar petuga petugas, s, perawat perawat dan dokter dokter dapat melakuk melakukan an komunik komunikasi asi yang e&ekti& e&ekti& dengan dengan pasien dan keluarganya. . *enghindar *enghindarkan kan kesalahpah kesalahpahaman aman yang yang bisa menimb menimbulkan ulkan dugaan dugaan malprakt malpraktik. ik.
KOMUNIKASI EFEKTIF
Komu Komuni nika kasi si bera berasa sall dari dari baha bahasa sa Lati Latin n -com -commu muni nis s yang yang arti artiny nyaa bers bersam ama. a. Seca Secara ra terminologis, komunikasi diartikan sebagai suatu proses penyampaian pikiran atau in&ormasi "pesan% dari satu pihak ke pihak lain dengan menggunakan suatu media. *enurut ahli kamus bahasa, komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. kebersa maan. ika dua dua oran orang g berk berkom omun unik ikasi asi maka maka pema pemaha hama man n yang yang sama sama terh terhad adap ap pesan pesan yang yang sali saling ng dipertukark dipertukarkan an adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya. keduanya. 0ebsters 0ebsters 2ew 3ollegiate 3ollegiate 4ictionary edisi tahun 1#55 antara lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran in&ormasi diantara individu melalui sistem lambing6lambang, tanda6tanda atau tingkah laku. '. KL'S787K'S7 K9*:27K'S7 Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi diklasi&ikasikan menjadi ) 1. Komu Komuni nika kasi si 7ntrap 7ntrapers erson onal al enggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri antara individu dengan (uhannya. Komunikasi intrapersonal merupakan keterlibatan internal secara secara akti& akti& dari dari indivi individu du dalam dalam pemrose pemrosesan san simbol simbolik ik dari dari pesan6p pesan6pesan esan.. Seoran Seorang g individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan, meberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses internal yang berkelanjutan. +. Komu Komuni nika kasi si 7nterp 7nterpers erson onal al Komunikasi Komunikasi interpersonal interpersonal berlangsung berlangsung dengan dua arah, antara komunikat komunikator or dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau antara seorang tenaga medis dengan pasien. . Komu Komuni nika kasi si Kelo Kelomp mpok ok Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok.Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang yang lainnya, komunikasi juga dilakukan dilakukan dengan dengan sekelompok sekelompok orang yang disebut dengan dengan komunikas komunikasii kelompok. kelompok. *enurut *ichael Burgoon, komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka antara antara tiga tiga orang orang atau atau lebih lebih dengan dengan tujuan tujuan yang yang telah telah diketah diketahui, ui, sepert sepertii berbag berbagii in&orm in&ormasi, asi, menjaga menjaga diri, diri, pemecah pemecahan an masalah masalah,, dimana dimana anggot anggota6an a6anggo ggotany tanyaa dapat dapat mengin mengingat gat karakt karakteris eristik tik pribad pribadii anggot anggotaan aanggo ggota ta yang yang lain secara secara tepat, tepat, misalny misalnyaa orga organi nisa sasi si pro& pro&es esi, i, kelo kelomp mpok ok rem remaja aja dan dan kelo kelom mpok6 pok6ke kelo lom mpok pok seje sejeni nisn sny ya. Komunikasi dapat dalam bentuk diskusi, rapat dan sebagainya. <. Komu Komuni nika kasi si ub ubli lik k Komuni Komunikas kasii yang yang dilaku dilakukan kan secara secara akti& akti& maupun maupun pasi& pasi& yang yang dilaku dilakukan kan di depan depan umum. umum. 4alam 4alam komuni komunikas kasii publik publik,, pesan pesan yang yang disamp disampaika aikan n dapat dapat berupa berupa suatu suatu in&ormasi, in&ormasi, ajakan, gagasan. Komunikasi Komunikasi ini memerlukan memerlukan ketrampilan ketrampilan komunikasi komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan secara e&ekti& dan e&isien. =. Komu Komuni nika kasi si 9rga 9rgani nisa sasi si *erupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar organisasi baik secara &ormal maupun in&ormal. Komunikasi organisasi pada umumnya membahas tentang struktur dan &ungsi organisasi serta hubungan antarmanusia. >. Komu Komuni nika kasi si *ass *assaa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogenyang tersebar di suatu wilayah geogra&is yang luas dan berkepentingan pada pesan komunikan yang sama. B. ?27S K9*:27K'S7 Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis, komunikasi verbal, komunikasi non6verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi dua arah. 1. Komunikasi (ertulis *erupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak lainnya. rinsip6prinsip komunikasi tertulis, yaitu ) Lengkap • @ingkas • ertimbangan • Konkrit • elas • Sopan • Benar • 4alam @umah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang memiliki &ungsi sebagai berikut ) • • • • • •
Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi. 'lat pengingat / berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah diarsipkan. 4okumentasi historis, misalnya rekam medis pasien. aminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan. edoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah, surat pengangkatan, S9.
Keuntungan komunikasi tertulis ; • • • • • • • •
'danya dokumen tertulis Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman 4apat menyampaikan ide yang rumit *emberikan analisa, evaluasi dan ringkasan *enyebarkan in&ormasi kepada khalayak ramai 4apat menegaskan, mena&sirkan dan menjelaskan komunikasi lisan *embentuk dasar kontrak atau perjanjian :ntuk penelitian dan bukti di pengadilan
+. Komunikasi Aerbal *erupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasidapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan.
Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotative dan konotati&, kosa kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta waktu dan kesesuaian. enis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di @umah Sakit dalam hal pertukaran in&ormasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari komunikasi ini adalah memungkinkan setiap individu untuk merespon secara langsung. al6hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal ) a. *emahami arti denotati& dan konotati& 'rti denotati& memberikan pengertian yang sama dengan kata yang digunakan, sedangkan arti konotati& merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. *isalnya kata -kritis. Secara denotati&, kritis berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang mendekati kematian. Ketika berkomunikasi dengan pasien, tenaga medis harus berhati6hati memilih kata6kata sehingga tidak mudah untuk disalahartikan terutama saat menjelaskan pasien mengenai kondisi kesehatannya dan saat terapi. b. Kosa kata mudah dipahami Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosakata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan penting dalam komunikasi verbal. Banyak istilah teknis yang digunakan oleh tenaga medis di rumah sakit, misalnya istilah -auskultasi, akan lebih mudah dipahami oleh pasien bila diucapkan dengan menggunakan kosa kata -mendengarkan. c. 7ntonasi embicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau nada. Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa orang tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara dengan nada riang menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira. etugas dan tenaga medis rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan perhatian dan ketulusan kepada pasien. d. elas dan ringkas Komunikasi yang e&ekti& harus sederhana, ringkas dan maksudnya dapat diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata6kata yang digunakan semakin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat diterima dengan jelas apabila penyampaiannya dengan berbicara secara lambat dan pengucapan vokalnya dengan jelas. Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan tingkat pengetahuan komunikan. e. Selaan dan tempo bicara Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa komunikator sedang menyembunyikan sesuatu. al ini harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga medis di rumah sakit, jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan yang lama dan pengalihan yang cepat. Selaan dapat dilakukan untuk menekankan pada hal tertentu, misalnya memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami arti kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya.
&. Ketepatan waktu dan relevansi Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. *isalnya, bila pasien sedang menangus kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko operasi. 9leh karena itu petugas dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi. @elevansi atau kesesuaian materi komunikasi juga merupakan &aktor penting untuk diperhatikan. Komunikasi akan e&ekti& apabila topik pembicaraan berkenaan dengan masalah yang dihadapi oleh komunikan. Komunikasi verbal akan lebih berman&aat jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien. g. umor 4ugan "1#$#% dalam urba "+CC% mengatakan bahwa tertawa dapa mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan dapat meningkatkan keberhasilan tenaga medis dalam memberikan dukungan emosional terhadap pasien. Sullivan dan 4eane "1#$$% dalam urba "+CC>% melaporkan bahwa humor merangsang produksi catecholamines dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, mem&asilitasi relaksasi perna&asan dan humor dapat digunakan untuk menutupi rasa takut dan tidak enak atau ketidakmampuannya untuk berkomunikasi dengan pasien. 4alam menyebutkan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja huru&nya dengan menggunakan kode al&abeth 7nternasional, yaitu ) Karakte r
Kode Alfabet
Karakte r
Kode Alfabet
'
'l&a
2
2ovember
B
Bravo
9
9scar
3
3harlie
apa
4
4elta
D
Duebec
?
?cho
@
@omeo
8
8oEtrot
S
Sierra
F
Fol&
(
(ango
otel
:
:ni&orm
7
7ndia
A
Aictor
uliet
0
0hiskey
K
Kilo
G
Gray
L
Lima
H
Hankee
*
*ike
I
Iulu
. Komunikasi 2on Aerbal *erupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata6kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan untuk menyamoaikan pesan kepada orang lain. (enaga medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan karena pesan non verbal dapat memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya, menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol6simbol
serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara. Komunikasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut ) a. *etakomunikasi Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan si&at hubungan antara komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi misalnya, tersenyum meskipun hati kecewa atau marah. *etakomunikasi dapat dilihat dari ) enampilan &isik . enampilan seseorang merupakan &aktor yang menarik perhatian dalam komunikasi antar pribadi. enampilan &isik, cara berpakaian dan cara berhias akan menunjukkan kepribadian seseorang. (enaga medis yang memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan citra pro&esionalisme yang positi&. 2ada suara atau intonasi bicara. 7ntonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh seseorang kepada pihak lain. 9leh sebab itu, pengendalian emosi merupakan &aktor yang sangat penting dalam berkomunikasi. ?kspresi 0ajah. Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar. Sakit, susah, senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui dari ekspresi wajah. ?kspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap muka.
3. *94?L K9*:27K'S7 *odel komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan unsur6unsur penting di dalamnya. *enurut beberapa pakar komunikasi model adalah penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk gambar. 1. *odel Komunikasi S*3@/B?@L9 *erupakan salah satu model komunikasi. *odel ini mensyaratkan adanya empat unsur komunikasi "sumber in&ormasi, pesan, saluran dan penerima pesan% untuk dapat terjadinya komunikasi. :nsur komunikasi) a. Sumber 7n&ormasi "Source% Sumber "pengirim pesan% adalah orang yang menyampaikan pemikiran atau in&ormasi yang dimilikinya kepada orang lain "penerima pesan%. engirim pesan bertanggung jawab dalam menerjemahkan pemikiran atau in&ormasinya menjadi sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan verbal, non verbal dan tulisan atau kombinasi dari ketiganya. engirim pesan "komunikator% yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas tentang in&ormasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikon&irmasi oleh si penerima pesan "komunikan%. b. esan atau in&ormasi "*essage% Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah ) (ingkat kepentingan in&ormasi
Si&at pesan Kemungkinan pelaksanaannya (ingkat kepastian dan kebenaran pesan Kondisi pada saat pesan diterima enerima pesan 3ara penyampaian pesan c. Saluran "3hannel% Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. arang sekali komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan dua, tiga atau empat saluran yang berbeda secara simultan 3ontoh ) 4alam interaksi tatap muka, kita berbicara dan mendengarkan"saluran suara%, tetapi kita juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual "saluran visual%. Kita juga memancarkan dan mencium bau6bauan "saluran ol&aktori% dan seringkali kita saling menyentuh "saluran taktil%. *edia &isik yang sering digunakan di rumah sakit adalah telepon,brosur, surat edaran, memo, internet, royal news,dll. d. enerima pesan" @eceiver% enerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber in&ormasi "komunikator%. enerima pesan akan menerjemahkan pesan "decoding% berdasarkan pada batasan pengertian yang dimilikinya. 4engan demikian dapat saja terjadi kesenjangan antara yang dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh penerima pesan yang disebabkan oleh adanya kemungkinan hadirinya ganguan / hambatan. ambatan ini bisa karena perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa dan lainnya. ada saat menyampaikan pesan, pengirim pesan "komunikator% harus memastikan apakah pesan telah diterima dengan baik atau tidak. Sementara penerima pesan perlu berkonsentrasi agar pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan balik "&eedback% kepada pengirim pesan. e. :mpan balik. :mpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang diberikan oleh komunikator. :mpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non verbal dan sangat penting sekali sebagai proses klari&ikasi untuk memastikan tidak terjadi kesalahan dalam menginterpretasikan pesan. ada saat penerima pesan melakukan proses umpan balik, pengirim pesan "komunikator% yang baik harus memiliki kemampuan sebagai berikut) 3ara berbicara Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara bertanya "mengerti waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka%, menjelaskan, klari&ikasi, paraphrase, intonasi. *endengar Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari penerima pesan tanpa memotong pembicaraannya. 3ara mengamati Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan misalnya bahasa non verbal yang digunakan di balik ungkapan kata atau kalimatnya, gerakan tubuhnya.
*enjaga sikap Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan "bahasa tubuh% agar tidak mengganggu komunikasi dan untuk menghindari kesalahpaham dalam mengartikan gerak tubuh yang dilakukan oleh komunikator. 4. F'2FF:'2 Fangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi kemampuan kita untuk mengirim dan menerima pesan. Fangguan komunikasi ini meliputi ) engacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyengat, udara panas
dan lain6lain. 8aktor6&aktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain6lain.
KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN
elayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi.etugas dan tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan6tahapan dalam proses pelayanan kesehatan dengan baik tanpa kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pasien, teman, atasan dan pihak6pihak lain. enis komunikasi yang paling la!im digunakan dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit dalam hubungan perawat dan pasien adalah pertukaran in&ormasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Kemampuan perawat melakukan komunikasi verbal akan menentukan kualitas asuhan yang diberikan. 4alam setiap tahapan pelaksanaan proses keperawatam, perawat selalu menggunakan komunikasi verbal. 9leh karena itu perawat harus memahami hal6hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal. (ahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian, perumusan diagnose, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi. '. ('' ?2FK'7'2 engkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang dilakukan oleh petugas registrasi/admisi dan perawat untuk mengumpulkan data pasien. 4ata tersebut diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya. 4ata pasien diperoleh dari) 1. 0awancara, terdiri dari ) 0awancara admisi 0awancara ini dilakukan pada saat pertama kali pasien masuk rumah sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas pasien. 0awancara riwayat hidup 0awancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan in&ormasi mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan, perjalanan penyakit dengan tujuan untuk mengetahui alasanpasien datang ke rumah sakit dan menjadi acuan rencana tindakan keperawatan. 0awancara terapeutik
0awancara ini ditekankan pada &akta, ide dan isi dalam rangka pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien mengidenti&ikasi masalahnya.0awancara ini memberikan peluang kepada pasien untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan mengetahu masa lalunya. 0awancara terapeutik banyak digunakan oleh pro&essional kesehatan seperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanyaditerapkan pada pasien yang mengalami gangguan psikologis. +. emeriksaan &isik . emeriksaan diagnostic "laboratorium, radiologi, dsb% <. 7n&ormasi/catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien. Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan data pasien. 9leh karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat perlu mendapatkan perhatian. 4alam berkomunikasi perawat perlu memperhatikan budaya yang berpengaruh pada waktu dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan perkembangan pasien. 'da beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan, menerima dan memahami in&ormasi yang diterimanya. Beberapa hal yang menjadi kendala, antara lain )
1. Kemampuan bahasa erawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh terhadap persepsi dan pena&siran pasien dalam menerima in&ormasi yang sesuai. +. Ketajaman pancaindera Ketajaman pancaindera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium bau merupakan &aktor penting dalam komunikasi. asien akan dapat menerima pesan komunikasi dengan baik apabila pancainderanya ber&ungsi baik. Bagi pasien yang mengalami gangguan pendengaran, ada tahapan yang perlu diperhatikan dalam melakukan pengkajian, yaitu in&ormasi medik yang mengindikasikan adanya kelemahan pendengaran, memperhatikan perlu/tidaknya pasien menggunakan alat bantu dengar yang masih ber&ungsi, memperhatikan kemampuan pasien membaca ekspresi wajah dangerak bibir perawat, dan apakah pasien mampu menggunakan gerak isyarat sebagai bentuk komunikasi non verbal. . Kelemahan &ungsi kogniti& Kerusakan yang melemahkan &ungsi kogniti&, misalnya tumor otak yang dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan memahami bahasa. 4alam mengkaji pasien ini, perawat harus dapat menilai respon baik secara verbal maupun non verbal yang disampaikan oleh pasien dalam menjawab pertanyaan. <. Fangguan struktural Fangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses komunikasi. B. ('' ?@:*:S'2 47'F29S' 4iagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap pengkajian. erumusan diagnosa keperawatan merupakan hasil penilaian perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien. 4iagnosa keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikati& perawat dan sikap kooperati& pasien. 3. ('' ?@?23'2''2 engembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. al ini untuk menentukan alternative rencana keperawatan yang akan diterapkan. *isalnya, sebelum memberikan makanan kepada pasien, perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien. @encana tindakan yang dibuat oleh perawat merupakan media komunikasi antar tenaga kesehatan yang berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara teratur dan e&ekti&.
4. ('' ?L'KS'2''2 (ahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. 'kti&itas ini memerlukan ketrampilan dalam berkomunikasi dengan pasien.(erdapat dua katergori umum aktivitas perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat
mendekati pasien untuk memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami masalah psikologis. ada saat menghadapi pasien, perawat perlu ) 6 *enunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi. 6 Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat. 6 8okus pada pasien. 6 Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan. 6 *endengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan in&ormasi dari pasien. erawat lebih banyak mendengarkan daripada berbicara. al ini akan menumbuhkan kepercayaan pasien kepada perawat. 6 *endengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan. 6 erawat mampu menjelaskan keadaan pasien. 6 erawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien. 6 Bersikap tenang selama berada di depan pasien. 4alam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis harus melakukan proses veri&ikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan catat, baca kembali dan kon&irmasi ulang "3'B'K%, yaitu ) 1. emberi pesan memberikan pesan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. emberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara "tidak besar dan tidak kecil%, jelas, singkat dan padat. +. enerima pesan mencatat isi pesan tersebut. "3'('(% :ntuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas. . 7si pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan. "B'3'% Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapat diterima dengan baik. <. enerima pesan mengkon&irmasi kembali isi pesan kepada pemberi pesan. "K9287@*'S7% emberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang kurang atau salah.
Sistem 3'B'K dapat diillustrasikan dengan skema sebagai berikut )
KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN
4alam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasien dapat berperan sebagai sumber atau pengrim pesan dan penerima pesan secara bergantian. asien sebagai
pengirim pesan, menyampaikan apa yang dirasakan atau menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai pengetahuannya. Sementara tenaga medis sebagai pengirim pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan dan terapi, e&ek samping obat yang mungkin terjadi serta dampak dari dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu. 4alam penyampaian ini, tenaga medis bertanggung jawab untuk memastikan pasien memahami apa yang disampaikan. Sebagai penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan setiap pernyataan pasien. :ntuk memastikan apa yang dimaksud oleh pasien, dokter sesekali perlu membuat pertanyaan atau pernyataan klari&ikasi. *engingat kesenjangan in&ormasi dan pengetahuan yang ada antara dokter dan pasien, dokter perlu mengambil peran akti&. Ketika pasien dalam posisi sebagai penerima pesan, dokter perlu secara proakti& memastikan apakah pasien benar6benar memahami pesan yang telah disampaikannya. *isalnya dalam menginterpretasikan kata -panas. 4okter yang mempunyai pasien berumur dua tahun memesankan kepada ibu pasien, -Kalau dia panas, berikan obatnya. engertian panas oleh ibu pasien mungkin saja berbeda dengan yang dimaksudkan oleh dokter. 4okter perlu mencari cara untuk memastikan si ibu mempunyai pemahaman yang sama, misalnya dengan menggunakan ukuran yang tepat, yaitu termometer. 4okter mengajarkan cara menggunakan termometer untuk mengetahui keadaan anaknya. Si ibu diminta memberikan obat yang telah diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu tubuh anak mencapai angka tertentu yang dimaksud dokter mengalami -panas. 4alam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa yang berbeda bisa menjadi hal yang sangat vital karena bisa membedakan intensitas radang, intensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara pada perbedaan diagnosa maupun jenis obat yang harus diminum. eran dokter sebagai &asilitator pembicaraan amat penting agar tidak terjadi salah interpretasi. Silverman "1##$% menjelaskan bahwa komunikasi e&ekti& tidak berhenti sampai pemberi pesan selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru dapat dikatakan lengkap ketika pembicara mendapatkan umpan balik dari penerima yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai "penerima pesan memahami sesuai yang diharapkannya%. 4isease 3entered 3ommunication Style adalah komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala. 7llness 3entered 3ommunication Style adalah komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu merupakan pengalaman unik, termasuk pendapat pasien, apa yang menjadi kepentingannya, apa kekhawatirannya, harapannya, apa yang dipikirkannya akan menjadi akibat dari penyakitnya "Kurt!, 1##$%. ada dasarnya komunikasi e&ekti& adalah bagaimana menyatukan sudut pandang pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokterpasien "doctor6patient partnership%, keduanya berada dalam level yang sejajar dan saling bekerja sama untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien. 4i dunia kedokteran, model proses komunikasi tersebut telah dikembangkan oleh Aan 4alen "+CC=% menjadi sebuah model yang sangat sederhana dan aplikati&.
•
•
•
Kotak 1 asien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka yang dikemukakan oleh dokter " Patient takes the lead through open ended question by the doctor) Kotak + 4okter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan tertutup/terstruktur yang telah disusunnya sendiri (Doctors takes the lead through closed question by the doctor) Kotak Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukanberdasarkan negosiasi kedua belah pihak " Negotiating agenda by both%.
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khususnya menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. ?mpati dapat diraih melalui kecukupan dokter akan listening skills dan training skills yang dapat diraih melalui latihan. 3arma L Bylund J Fregory *akoul dalam tulisannya tentang ?mphatic 3ommunication in hysician6patient ?ncouter +CC+, menyatakan betapa pentingnya empati ini dikomunikasikan. 4alam konteks ini empati disusun dalam batasan de&inisi berikut ) 1. Kemampuan kogniti& seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien. +. Kemampuan a&ekti&itas/sensiti&itas dokter terhadap perasaan pasien. . Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan / menyampaikan empatinya kepada pasien. Berikut adalah contoh aplikasi empati yang dikembangkan oleh Bylund J *akoul +CC+. (ingkat atau level empati dalam komunikasi dikodekan dalam suatu sistem. 'da > level pada pengkodean ini, yaitu ) • • • • • •
Level C ) 4okter menolak sudut pandang pasien. Level 1 ) 4okter mengenal secara sambil lalu. Level + ) 4okter mengenal sudut pandang pasien secara implicit. Level ) 4okter menghargai pendapat pasien. Level < ) 4okter mengkon&irmasi kepada pasien. Level = ) 4okter berbagi perasaan dan pengalaman dengan pasien.
Keterampilan empati bukan hanya sekedar basa6basi atau bermanis mulut kepada pasien, melainkan ) 1. *endengarkan akti&. +. @esponsi& pada kebutuhan pasien. . @esponsi& pada kepentingan pasien. <. :saha memberikan pertolongan kepada pasien. Sikap ro&esional 4okter
Sikap pro&essional dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan tugasnya, yang berarti mampu menyelesaikan tugas6tugasnya sesuai dengan peran dan &ungsinya, mampu mengatur diri sendiri seperti ketepatan waktu., pembagian tugas pro&esi dengan tugas6tugas pribadi yang lain dan mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien serta mampu bekerja sama dengan pro&esi kesehatan yang lain. 4i dalam proses komunikasi dokter6pasien, sikap pro&essional ini penting untuk menjalin sambung rasa, sehingga pasien merasa nyaman, aman, dan dapat percaya kepada dokter yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara e&ekti& "Silverman, 1##$%. 3ontoh sikap dokter ketika menerima pasien ) • • • •
• •
*embukakan pintu atau berdiri ketika pasien datang. *enyilakan masuk, pasien masuk terlebih dahulu baru dokter. *emanggil/menyapa pasien dengan namanya. *enyilakan duduk, menciptakan suasana yang nyaman "isyarat bahwa punya cukup waktu, menganggap penting in&ormasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah%. *engucapkan salam "-Selamat pagi/siang/sore/malam% *emperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya "apakah dokter umum, spesialis,
•
dokter keluarga, dokter paliati&, konsultan gi!i, konsultan tumbuh kembang, dan lain6 lain%. *enilai suasana hati lawan bicara. *emperhatikan sikap non6verbal "raut wajah/mimic, gerak/bahasa tubuh dari pasien%. *enatap mata pasien secara pro&essional yang lebih terkait dengan makna
•
menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan. *emperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak
• •
•
• • • •
perlu. 'pabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang. *elibatkan pasien dalam rencana medis selanjutnya atau pengambilan keputusan. *emeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak. *elakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah pihak. *embukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.
4i dalam komunikasi dokter6pasien, ada dua tahap yang penting ) 1. (ahap pengumpulan in&ormasi 4imulai dengan tahap penggalian in&ormasi yang terdiri dari ) a. *ampu mengenali alasan kedatangan pasien. enggalian in&ormasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadi pendengar yang akti& sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. al ini akan membantu dokter dalam menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data6data penting untuk menegakkan diagnosis. b. enggalian riwayat penyakit
enggalian riwayat penyakit "anamnesis% dapat dilakukan melalui pertanyaan6 pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti dengan pertanyaan tertutup yang membutuhkan jawaban -ya atau -tidak. 7nilah yang dimaksud dalam kotak kedua, dalam Aan 4alen "+CC=%, dokter merupakanseorang ahli yang akan menggali riwayat kesehatan pasien sesuai kepentingan medis. ertanyaan6pertanyaan terbuka yang dapat ditanyakan ) Bagaimana pusing tersebut 'nda rasakan, dapat diceritakanlebih jauh • *enurut 'nda, pusing tersebut reda bila 'nda melakukan sesuatu, meminum obat • tertentu atau bagaimana menurut 'nda Sedangkan pertanyaan tertutup yang merupakan inti dari anamnesis meliputi ) ?ksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu • ?ksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga • ?ksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang, contoh menggunakan pedoman • *acleods clinical eEamination seperti disebutkan dalam Kurt! "1##
%$• • •
• • • • • •
*acleods clinical eEamination ) 4imana dirasakan Sampai di bagian tubuh mana hal tersebut dirasakan Bagaimana karakteristik dari nyerinya, berdenyut6denyut ilang timbul 2yeri terus menerus 2yeri 'mat nyeri Sampai tidak daoat melakukan kegiatan mengajar Berapa lama nyeri berlangsung Sebentar Berjam6jam Berhari6hari Setiap waktu tertentu nyeri tersebut dirasakan Berulangulang (idak tentu 'pa yang membuatnya reda 'pa yang membuatnya timbul kembali Saat istirahat Ketika kerja Sewaktu minum obat tertentu 'dakah keluhan lain yang menyertainya
+. (ahap penyampaian in&ormasi Setelah tahap pengumpulan in&ormasi dilakukan dengan akurat, maka dokter masuk ke tahap penyampaian in&ormasi. (anpa in&ormasi yang akurat di tahap pengumpulan in&ormasi, dokter dapat terjebak kedalam kecurigaan yang tidak beralasan. Secara ringkas ada > "enam% hal penting yang harus diperhatikan agar e&ekti& dalam berkomunikasi dengan pasien, yaitu ) a. *ateri in&ormasi apa yang disampaikan (ujuan anamnesis dan pemeriksaan &isi "kemungkinan rasa tidak nyaman/sakit •
•
saat pemeriksaan%. Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis. Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis
•
"man&aat, resiko, e&ek samping/komplikasi%. asil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk
•
•
menegakkan diagnosis. 4iagnosis, jenis atau tipe. ilihan tindakan medis untuk tujuan terapi "kekurangan dan kelebihan masing6
•
masing cara%. rognosis
•
4ukungan "support% yang tersedia. b. Siapa yang diberi in&ormasi asien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya memungkinkan. • Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien. • Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/pengampu dan bertanggung • •
jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung. c. Berapa banyak atau sejauh mana :ntuk pasien ) sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa perlu • •
dengan memperhatikan kesiapan mental pasien. :ntuk keluarga ) sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki dan sebanyak yang
dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya. d. Kapan menyampaikan in&ormasi Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan. • e. 4imana menyampaikannya 4i ruang praktik dokter. • 4i bangsal, ruangan tempat pasien dirawat. • 4i ruang diskusi. • 4i tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien/keluarga dan dokter. • &. Bagaimana menyampaikannya 7n&ormasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak melalui •
•
telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim melalui pos, &aksimil, sms, internet. ersiapan, meliputi ) *ateri yang akan disampaikan "bila diagnosis, tindakan medis, prognosis o o
sudah disepakati oleh tim%. @uangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu orang lalu
o
lalang, suara gaduh dari tv/radio, telepon 0aktu yang cukup *engetahui orang yang akan hadir "sebaiknya pasien ditemui oleh
o
keluarga/orang yang ditunjuk; bila hanya keluarga yang hadir sebaiknya lebih dari satu orang%. ejaki sejauh mana pengertian pasien/keluarga tentang hal yang akan
o
dibicarakan. (anyakan kepada pasien/keluarga, sejauh mana in&ormasi yang diinginkan dan
o
amati kesiapan pasien/keluarga menerima in&ormasi yang akan diberikan. 'gar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar yang akti&. al6hal yang harus diperhatikan adalah ) 1. erhatikan sikap non verbal pasien Bila terlihat amat lemas, tentunya dokter member kesempatan untuk berbaring, duduk • •
ataupun yang dapat membantunya selama proses konsultasi. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter dapat meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang "cross check%, apakah pasien merasa sudah jelas atau belum.
•
Bila pasien terlihat tergesa6gesa, dokter dapat menawarkan segala sesuatu yang
•
membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan cara bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat datang lagi di kesempatan berikutnya. Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu6ragu, maka dokter hendaknya memberi
kesempatan pasien untuk berbicara. +. *ulai dengan pertanyaan terbuka 3ontoh ) -Bagaimana keadaan Bapak hari ini -'pa yang 7bu ingin sampaikan atau ingin didiskusikan hari ini . 4engarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum tentu keluhan medis. 3ontoh ) -Sekarang susah ya, mencari pekerjaan -arga sembako semakin mahal saja ya.. <. 8asilitasi keluhan pasien dengan ) *endengarkan akti& jawaban pasien, tanpa interupsi. *enanggapi dengan ucapan, -Baik atau -9ke atau -'ha, atau
mengganggukkan kepala. *erespon atau memberikan umpan balik maupun klari&ikasi dengan pertanyaan atau
jawaban pada waktu yang tepat. =. (anyakan bila ada keraguan. >. Kon&irmasi maupun negosiasi agenda hari ini dengan mengikutsertakan pendapat atau putusan pasien, -adi Bapak mengeluhkan tentang pusing dan kelelahan, apakah ada lagi yang ingin disampaikan Kalau tidak, bisakah kita mulai sesi hari ini dengan. kemudian dilanjutkan dengan
K9*:27K'S7 '2('@ ?*B?@7 L'H'2'2 4alam memberikan pelayanan di @S': dr. *. Salamun, antar pemberi layanan melakukan komunikasi dengan teknik SB'@. SB'@ merupakan suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identi&ikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter. 4engan komunikasi SB'@ ini maka perawat dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih in&ormati& dan terstruktur. SB'@ merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yangmemerlukan perhatian dan tindakan segera. (eknik SB'@ terdiri atas unsur Situation, Background, Assessment, Recommendation. ada prinsipnya, SB'@ merupakan komunikasi standar yang ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan. ?mpat "<% :nsur SB'@ )
1. Situation *enjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien. *isalnya penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak na&as, dll. +. Background *enggali in&ormasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan timbulnya keluhan klinis. *isalnya ) @iwayat alergi obat6obatan, hasil pemeriksaan laboratorium yang sudah diberikan, hasil pemeriksaan penunjang, dll. . 'ssessment enilaian/pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk. <. @ecommendation *erupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini. *isalnya ) menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan pemeriksaan penunjang, dll.
3ontoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SB'@ "aig, K.*., dkk.,+CC>% )
K9*:27K'S7 'S:'2 4'2 ?4:K'S7
Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu ) 1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan in&ormasi asuhan. +. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien. '. Komunikasi 7n&ormasi 'suhan Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan in&ormasi asuhan ini biasa dilakukan oleh petugas customer service, registrasi dan admission yang meliputi ) a. am pelayanan b. elayanan yang tersedia c. 3ara mendapatkan pelayanan d. Sumber alternati& mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. 3ontoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission ketika menerima pasien ) • •
• • • •
• • •
• •
Berdiri ketika pasien datang. *engucapkan salam dan memperkenalkan diri "-Selamatpagi/siang/sore/malam, saya "nama%%. *empersilahkan pasien duduk, *enanyakan nama pasien "-*aa& dengan Bpk/7bu%. (awarkan bantuan kepada pasien "-'da yang bisa dibantu Bpk/7bu "nama% % *enciptakan suasana yang nyaman "isyarat bahwa punya cukup waktu, menganggap penting in&ormasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah%. *enilai suasana hati lawan bicara. *emperhatikan sikap non6verbal "raut wajah/mimic, gerak/bahasa tubuh dari pasien%. *enatap mata pasien secara pro&essional yang lebih terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan. *emberikan in&ormasi yang diperlukan oleh pasien. *emberikan in&ormasi jadwal praktek/paket dan langsung tanyakan apakah mau dibantu
•
untuk dibuatkan perjanjian. *emperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak perlu. *emberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang disampaikan. 'pabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter tetap menunjukkan
•
raut wajah dan sikap yang tenang. *enawarkan kembali bantuan kepada pasien "- 'da lagi yang bisa kami bantu
•
Bpk/7bu%. *engucapkan salam penutup "-(erima kasih atas waktunya Bpk/7bu. 'pabila ada lagi
•
yang bisa saya bantu, kami siap melayani dengan penuh cinta kasih. Berdiri ketika pasien hendak pulang.
• •
B. Komunikasi ?dukasi asien dan Keluarga asien
etugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telah ditetapkan. (erdapat tahap dalam pemberian edukasi ) 1. (ahap asesmen pasien Sebelum melakukan edukasi, pertama6tama petugas menilai kebutuhan edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan &ormulir asesmen kebutuhan edukasi. al6hal yang harus diperhatikan ) Keyakinan dan nilai6nilai pasien dan keluarga. • Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. • ambatan emosional dan motivasi. • Keterbatasan &isik dan kogniti&. • Kesediaan pasien untuk menerima in&ormasi. • +. (ahap penyampaian in&ormasi dan edukasi yang e&ekti& 3ara penyampaian in&ormasi dan edukasi yang e&ekti& tergantung pada hasil asesmen pasien, yaitu ) M ika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya. M ika pasien memiliki hambatan &isik "tuna rungu dan tuna wicara% maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada pasien dan keluarga sekandung "istri, anak, ayah, ibu atau saudara sekandung% dan menjelaskannya kepada mereka. "lihat selengkapnya di anduan enanganan asien 4i&abel%. M ika pasien memiliki hambatan emosional "pasien marah atau depresi% maka proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur dan menyarankan pasien untuk membacanya. 'pabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical in&ormation. . (ahap veri&ikasi ada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenaikejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan. M 'pabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan senang maka veri&ikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. M :ntuk pasien yang mengalami hambatan &isik maka veri&ikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya dengan pertanyaan yang sama, yaitu -'pakah Bapak/7bu bisa memahami materi edukasi yang kami berikan "lihat selengkapnya di anduan enanganan asien 4i&abel%. M :ntuk pasien yang mengalami hambatan emosional "marah atau depresi% maka veri&ikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi edukasi yang diberikan melalui brosur. roses pertanyaan ini bisa melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang. 4engan diberikannya in&ormasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. 'pabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
