PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF BAB I DEFENISI Pengertian komunikasi: Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara (lisan, tulisan) tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud penyampai pikiran/informasi (komaruddin, 1994). Pengertian proses komunikasi: Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dmaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh enerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003)
Tujuan Secara umum tujuan penyusunan buku ini adalah memberikan pengetahuan dan pedoman bagi dokter/dokter gigi dan tenaga kesehatan lain mengenai cara berkomunikasi dengan pasien dan atau keluarganya. Selain itu juga diharapkan dapat membantu dokter/dokter gigi dan tenaga kesehatan lain dalam melakukan komunikasi secara efektif dengan pasien/keluarganya, untuk dapat tercapainya pelayanan medis secara optimal. Selain itu supaya pemberi informasi dan penerima informasi mendapat persepsi yang sama agar tidak terjadi kesalahan dalam pelayanan.
BAB II
RUANG LINGKUP Panduan ini diterapkan kepada semua pemberi pelayanan di rumah sakit untuk safety pasien. Sumber Komunikasi ( Dokter ) Perawat Apoteker Analis laborat Karyawan Gizi Costumer Kasir dll Unsur komunikasi meliputi: 1. 2. 3. 4.
Sumber/komunikator (dokter, perawat, administrasi, kasir dll) Isi Pesan Media / Saluran ( Elektronik, Lisan, Tulisan ) Penerima Komunikasi ( pasien, keluarga pasien, dokter, perawat, administrasi rawat inap, dll )
Sumber/Komunikator: Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah oaring yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Ha-hal yang menjadi tanggungjawab pengirim pesan adalah pengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia) Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang iformasi yang disampaikan, cara bicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan) Isi pesan (apa yang disampaikan) Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya. Media Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap
Penerima/Komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan upan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah. Pada saat melakukan proses umpan balik diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut: o
o o o
Cara berbicara termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat Cara mengamati agar dapat memahami yang tersirat dibalik yang tersurat (bahasa non verbal dibalik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh) Menjaga sikap selama komunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator.
Prinsip Penerima informasi menjadi pendengar yang baik, bahasa komunikasi dapat dimengerti pemberi informasi dengan penerima informasi. Apabila ada hambatan bahasa dalam komunikasi harus ada penerjemah. - Harus mengetahui sumber informasi (siapa dia), isi pesan (apa yang disampaikan), media komunikasi lisan dengan tatap muka, telpon, leaflet, booklet, dll, penerima informasi (yang diberi informasi) -
Kewajiban dan Tanggung jawab
Seluruh staf rumah sakit (medis, non medis paramedik) harus memahami dan menerapkan tata cara komunikasi yang baik dan efektif. Melaksanakan standar prosedur operasional yang telah tetapkan. Sifat Komunikasi Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi) a. Komunikasi yang bersifat informasi asuhan didalam rumah sakit adalah: - Jam pelayanan - Pelayanan yang tersedia - Cara mendapatkan pelayananSumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melibihi kemampuan rumah sakit b. Komunikasi yang bersifat edukasi - Edukasi tentang obat (pedoman pelayanan farmasi) - Edukasi tentang penyakit (Pedoman pasien) - Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari (pedoman pelayanan, pelayanan fisiotherapi) - Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidup setelah pulang dari rumah sakit ( pedoman pelayanan, pedoman gizi, pedoman fisiotherapi, pedoman farmasi) - Edukasi tentang gizi (pedoman Gizi RS)
BAB III TATA LAKSANA Ada 4 langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan komunikasi: S A J I.(Poernomo, leda SS, Program Family Health nutrition, Depkes RI). S : Salam A : Ajak Bicara J : Jelaskan I : Ingatkan Salam: Beri salam, sapa dia, tunjukkan bahwa Anda bersedia meluangkan waktu untuk berbicara dengannya. Ajak Bicara: Usahakan berkomunikasi secara dua arah. Jangan bicara sendiri. Dorong agar pasien mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya. Tunjukkan bahwa dokter menghargai pendapatnya, dapat memahami kecemasannya, serta mengerti perasaannya. Dokter dapat menggunakan pertanyaan terbuka maupun tertutup dalam usaha menggali informasi.
Jelaskan: Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya, yang ingin diketahuinya, dan yang akan dijalani/dihadapinya agar ia tidak terjebak oleh pikirannya sendiri. Luruskan persepsi yang keliru. Berikan penjelasan mengenai penyakit, terapi, atau apapun secara jelas dan detil.
Ingatkan: Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien mungkin memasukkan berbagai materi secara luas, yang tidak mudah diingatnya kembali. Di bagian akhir percakapan, ingatkan dia untuk hal-hal yang penting dan koreksi untuk persepsi yang keliru. Selalu melakukan klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar,maupun klarifikasi terhadap hal-hal yang masih belum jelas bagi kedua belah pihak serta mengulang kembali akan pesan-pesan kesehatan yang penting. Langkah-langkah komunikasi efektif via telpon : a. b. c. d.
Memberikan salam Penerima mendengarkan pesan yang disampaikan pemberi informasi Penerima informasi mendokumentasikan semua informasi di kertas Penerima informasi mengulang apa yang diinformasikan kepada pemberi informasi untuk mengecek ulang kebenaran. e. Ucapkan salam Prosedur yang membutuhkan komunikasi a. Dokter
dokter
Dalam memberikan pelayanan ke pasien seorang dokter menemukan penyakit diluar disiplin yang dia tekuni. Untuk itu perlu dikonsulkan kepada teman sejawat dokter ahli yang lain beberapa hal yang perlu dikomunikasikan diantaranya: - Konsul pasien pre operasi. - Konsul pasien rawat gabung - Pelimpahan pasien karena berhalangan hadir - Pelimpahan kasus pada dokter spesialis - Pelimpahan visite dokter penanggung jawab ke dokter jaga - Konsul dokter jaga ke dokter penanggungjawab b. Dokter
perawat
Ada beberapa hal yang perlu dikomunikasikan antara dokter dan perawat diantaranya: a) Perawat melaporkan keadaan umum pasien ke dokter Dalam hal melaporkan keadaan umum paasien ke dokter perawat betul betul memahami cara identifikasi kebutuhan pasien dengan cermat dan benar sehingga meningkatkan komunikasi antara perawat dan dokter. Sistem komunikasi yang digunakan dengan SBAR. S: situation: apa yang terjadi dengan pasien ? B: background : hal-hal apa yang melatar belakangi kondisi klinis pasien? A: assesment : saya pikir apakah problemnya? R: recomendation: apa yang saya lakukan untuk memperbaiki kondisi itu? Dokter lebih memperhatikan karena informasi yang ringkas perawat bekerja lebih cepat, mengkomunikasikan masalah dengan jelas, memberi kesempatan menyampaikan saran kolaborasi. Keuntungan menggunakan metode SBAR: - Kekuatan perawat berkomunikasi secara efektif - Dokter percaya analisa perawat karena menunjukan perawat paham kondisi pasien
-
Memperbaiki komunikasi, memperbaiki keamanan pasien
Contoh metode SBAR: Situation Selamat pagi Dokter , saya Zr.angel perawat lantai 2 baru Melaporkan pasien nama ny. Astutik kamar 216 c Sebutkan kondisi pasien yang paling spesifik: - drainage dari tempat incisi……….or - selang dada ……………..or - penurunan pengeluaran urine……or - pasien gelisah ,…….,……. - tanda-tanda vital mengalami penurunan atau peningkatan - trombosit….,or Hb…. Back ground Diagnosa masuk…….. Tgl. Masuk…… Tindakan yang dilakukan…….. Obat-obatan yang baru diberikan……. Alergi O2 ____l/min _____% dalam berapa jam pemberian T __ P ___ RR __ B/P ___ O2 sat ___ (check adanya perubahan). Hasil Lab. – masukkan tgl. Dan waktu pemeriksaan, bandingkan dengan hasil sebelumnya Cantumkan informasi klinis yang lain : Tingkat kesadaran ________ Bunyi napas ____________ Warna kulit _____________ Urine output ____________ Ekstremitas ____________ Asessment Apa penilaian anda pada situasi itu ? Saya pikir masalahnya adalah: tuliskan masalah yang anda pikirkan OR Saya tidak yakin apa masalahnya , tetapi pasien memburuk. OR Pasien kelihatannya tidak stabil. Recommendation Apa yang anda inginkan dari dokter ? Recommendations/Interventions: - haruskah saya mulai dengan pemberian O2,I.V.dll.? - apakah pasien perlu diperiksakan X-RAY, BGA, ECG dan test yag lain? - jam berapa dokter akan datang? - apakah dokter akan konsul Dr. bedah/Dr. jantung - apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?
dll.? b) Pelimpahan wewenang dokter kepada perawat pemberian terapi, advist konsul ke dokter spesialis lain. c) Pemberian tambahan terapi via telpon yang berkaitan dengan kondisi pasien c. Dokter
pasien
Pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif yang berlangsung secara efisien, dengan tujuan utama penyampaian informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan dalam rangka membangun kerja sama antara dokter dengan pasien. Komunikasi yang dilakukan secara verbal dan non-verbal menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan kesehatannya, peluang dan kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter mencari alternatif untuk mengatasi permasalahannya. Penjelasan tentang keadaan pasien, anjuran (diet, minum obat teratur, pemeriksaan laboratorium, scan, rongten). Kontrol ulang, memperhatikan kegitan( menghindari kerja berat, istirahat cukup). - Pasien memahami dampak konsekuensi dengan penyakit yang diderita. - Pasien merasa dokter mendengarkan keluhannya dan mau memahami keterbatasan kemampuannya lalu bersama mencari alternatif sesuai kondisi dan situasinya. - Pasien mau bekerjasama dengan dokter dalam menjalankan semua upaya pengobatan dan perawatan kesehatannya. - Menjelaskan segala sesuatunya tindakan yang akan dilakukan oleh dokter dalam upaya penyembuhan penyakitnya dituangkan dalam inform consent dalam pengembangan komunikasi dokter-pasien diharapkan terjadi perubahan sikap dalam hubungan dokter-pasien. Contoh sikap dokter ketika menerima pasien: o Menyilakan masuk dan mengucapkan salam. o Memanggil/menyapa pasien dengan namanya. o Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah). o Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter umum,spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan tumbuh kembang, dan lain-lain). o Menilai suasana hati lawan bicara o Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimik, gerak/bahasa tubuh) pasien o Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan. o Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak perlu. o Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka dokter tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang. o Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau pengambilan keputusan. o Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak.
o o
Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah pihak. Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.
d. Apotek Dokter Apoteker/asisten apoteker mengkonfirmasikan dokter penulis resep terhadap hal-hal yang kurang jelas (nama obat, aturan pakai, kemiripan nama obat dengan beda khasiat, mengganti padanan obat apabila stok kosong) e. Apotek perawat Apabila ada ketidakjelasan tentang aturan pemberian obat perawat mengkonfirmasikan kepada apotek. f. Apotek pasien Penyerahan obat-obatan pasien rawat jalan petugas memberikan konseling kepada pasien sejelas jelasnya (aturan minum; signa, sebelum makan, sesudah makan bersama makan, dikumurkan, dioleskan, dimasukan di dubur, inhalasi, lewat vagina, sub cutan, diteteskan dll , efek samping obat) g. Dokter Ahli gizi Dalam hal menentukan gizi pasien dokter bersama ahli gizi mendiskusikan kecukupan nutrisi demi kesembuhan pasien h. Perawat pasien Perawat menjelaskan kepada pasien tentang asuhan keperawatan i. Laboratorium perawat Petugas laborat memberikan informasi kepada perawat hasil laborat apabila dibutuhkan sesegera mungkin untuk keperluan pengobatan j. Ahli Gizi pasien Ahli gizi memberikan konseling tentang kebutuhan asupan gizi ketika pasien dirawat atau ketika pasien direncanakan rawat jalan untuk kesembuhan penyakitnya.
BAB IV DOKUMENTASI 1. lembar komunikasi SBAR
LAMPIRAN: CONTOH SBAR Bila anda pertelpon sebutkan identitas pasien tapi bila tidak, cukup menuliskan SBAR karena sudah ada stiker pasien di integrated note S . Pro operasi open prostat. Tgl. 18-10-2009 jam 12.00
B . Px. Dengan BPH. Dr.Widi Suhu 36.5 ° C , nadi 80x/menit, T. 130/80 , RR. 18 x/menit, SPO2 99 %, TB. 165 cm, BB. 60 kg.
RPD. - hypertensi, DM, Alergi terhadap golongan sulfa Sudah dikonsulkan ke Dr. ismet dapat terapi norvask 5mg 1-0-0 dan actrapid 3 x 14 iu sc Hasil Echo:disfungsi diastolik ventrikel kiri , EF.60 Hasil laborat dan foto IVP, THORAK terlampir
A . Kemungkinan operasi dengan resiko ringan R . Mohon persiapan operasi S
B
A
R
Selamat pagi dokter…. Saya suster…..perawat ruang …………….… Melaporkan pasien ( nama, kamar), umur …………….. Sebutkan kondisi pasien yang spesifik misalnya: …………..…. Drainage dari luka insisi/selang dada/penurunan keluaran urine dll Pasien gelisah ……....Tanda-tanda vital mengalami peningkatan atau penurunan Perawat menyiapkan data-data pasien misalnya: MRI, lembar balance cairan/catatan lain Sebutkan diagnosa masuk………. Tgl hari rawat ke……………….. atau panas hari ke….atau post op.hari ke ……Tindakan yang sudah dilakukan …….. Obat-obat yang sudah diberikan (bila P/B sebutkan semua obat yang dikonsumsi Ps Untuk hand over sebutkan obat yang mendukung situasi/masalah Adakah alergi……..? O2…l/mnt, Tensi: ……Suhu: …Nadi: ….RR: ….saturasi O2 Hasil Laborat (abnormal)? Pasien masuk tanggal …….waktu……….. Pemeriksaan, bandingkan dengan hasil sebelumnya Cantumkan informasi klinis yang lain misalnya: tingkat kesadaran, bunyi nafas, warna kulit, urine output, ekstremitas Apa penilaian anda pada situasi itu? Saya pikir masalanya adalah: ……(tuliskan masalah yang anda pikirkan atau saya tidak yakin apa maslahnya, tetapi apsien memburuk atau pasien kelihatannya tidak stabil Apa yang anda inginkan dari dokter (Recommendations/Interventions) Haruskan saya mulai dengan pemberian O2 Apakah pasien perlu diperiksakan x-ray, EKG dan test yang lain Jam berapa doker akan datang? Apakah dokter akan konsul ke dokter bedah?Apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?
