PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF BAB I DEFINISI
A. PENGERTIAN KOMUNIKASI Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan perilaku dan memungkinkan individu untuk berhubungan dengan orang lain dan dunia sekitarnya. Komunikasi juga merupakan suatu seni untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang mudah sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima maksud dan tujuan pemberi pesan. Komunikasi di lingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang akan ditawarkan kepada konsumennya. Konsumen dalam hal ini juga menyangkut dua sisi yaitu konsumen internal dan konsumen eksternal. Konsumen internal melibatkan unsur hubungan antar individu yang bekerja di rumah sakit, baik hubungan secara horisontal ataupun hubungan secara vertikal. Hubungan yang terjalin antar tim multidisplin termasuk keperawatan, unsur penunjang lainnya, unsur adminitrasi sebagai provider merupakan gambaran dari sisi konsumen internal. Sedangkan konsumen eksternal lebih mengarah pada sisi menerima jasa pelayanan, yaitu klien baik secara individual, kelompok, keluarga maupun masyarakat yang ada di rumah sakit. Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada suatu rumah sakit, diprediksi penyebabnya adalah buruknya sistem komunikasi antar individu yang terlibat dalam sistem tersebut. Rumah sakit sebagai suatu organisasi tidak akan efektif apabila interaksi diantara orang-orang yang tergabung di dalamnya tidak pernah ada komunikasi. Komunikasi menjadi sangat penting karena merupakan aktifitas tempat pimpinan mencurahkan waktunya untuk menginformasikan sesuatu dengan cara tertentu kepada staf atau unit-unit dibawahnya. Dengan komunikasi
maka
fungsi
menejerial
yang
berawal
dari
fungsi
perencanaan,nimplementasi dan pengawasan dapat dicapai. 1
Komunikasi sangat tergantung pada persepsi dan sebaliknya persepsi juga tergantung pada komunikasi. Persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam memahami informasi mengenai lingkungannya. Baik buruknya proses komunikasi sangat tergantung pada persepsi masing-masing staf yang terlibat didalamnya. Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi akan menimbulkan kegagalan dalam berkomunikasi. B. PRINSIP-PRINSIP KOMUNIKASI Adapun prinsip-prinsip komunikasi menurut Carl Rogers yaitu : 1. Perawat harus mengenal dirinya sendiri 2. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, percaya, dan menghargai 3. Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh pasien 4. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien, baik fisik maupun mental 5. Perawat harus dapat menciptakan suasana yang nyaman dan aman bagi pasien 6. Kejujuran dan terbuka 7. Mampu sebagai role model 8. Altruisme 9. Bertanggung jawab C. KOMPONEN-KOMPONEN KOMUNIKASI 1. Sender (pemberi pesan): individu yang bertugas mengirimkan pesan. 2. Receiver (penerima pesan): seseorang yang menerima pesan. Bisa berbentuk
pesan
yang
diterima
maupun
pesan
yang
sudah
diinterpretasikan. 3. Pesan : informasi yang diterima, bisa berupa kata, ide atau perasaan. Pesan akan efektif bila jelas dan terorganisir yang diekspresikan oleh si pengirim pesan.
2
4. Media: metode yang digunakan dalam pesan yaitu kata, bisa dengan cara ditulis, diucapkan, diraba, dicium. Contoh: catatan atau surat adalah kata; bau badan atau cium parfum adalah penciuman (dicium), dan lain-lain. 5. Umpan balik: penerima pesan memberikan informasi/ pesan kembali kepada pengirim pesan dalam bentuk komunikasi yang efektif. Umpan balik merupakan proses yang kontinue karena memberikan respons pesan dan mengirimkan pesan berupa stimulus yang baru kepada pengirim pesan. D. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI Beberapa factor komunikasi yang berperan dalam menciptakan dan memelihara otoritas yang obyektif dalam organisasi, menurut pendapat Barnard (1968,175-181) adalah : 1. Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti 2. Harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota organisasi 3. Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin 4. Garis informasi formal hendaknya dipergunakan secara normal 5. Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi haruslah orang-orang yang berkemampuan cakap 6. Setiap komunikasi haruslah disahkan 7. Situasi/suasana Situasi/suasana
yang
hiruk
pikuk
atau
penuh
kebisingan
akan
mempengaruhi baik/tidaknya pesan diterima oleh komunikan, suara bising yang diterima komunikan saat proses komunikasi berlangsung membuat pesan tidak jelas, kabur, bahkan sulit diterima. 8. Kejelasan pesan. Kejelasan pesan akan sangat mempengaruhi keefektifan komunikasi. Pesan yang kurang jelas dapat ditafsirkan berbeda oleh komunikan sehingga antara komunikan dan komunikator dapat berbeda persepsi tentang pesan yang disampaikan. Hal ini akan sangat mempengaruhi pencapaian tujuan komunikasi yang dijalankan. Oleh karena itu, komunikator harus memahami pesan sebelum menyampaikannya pada 3
komunikan, dapat dimengerti komunikan dan menggunakan artikulasi dan kalimat yang jelas. Perilaku yang terjadi dalam suatu organisasi adalah merupakan unsur pokok dalam proses komunkasi. Komunikasi sendiri merupakan usaha untuk mengubah perilaku.
4
BAB II RUANG LINGKUP A. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI Ruang lingkup manajemen komunikasi dan informasi yang efektif terdiri dari : 1. Perencanaan komunikasi 2. Komunikasi dengan masyarakat 3. Komunikasi dengan Pasien dan keluarga 4. Komunikasi dalam organisasi 5. Rekam Medis B. PERENCANAAN INFORMASI Rumah Sakit Tk.IV Singaraja dalam melaksanakan komunikasi melalui beberapa alat yaitu : 1. Telepon. Fungsinya untuk komunikasi verbal antar masyarakat atau instansi yang terkait dengan rumah sakit,antara dokter konsultan dengan dokter jaga dan antara staf di rumah sakit. 2. Rekam medis. Merupakan alat komunikasi tertulis antar profesi dalam melakukan asuhan keperawatan pasien dan antar profesi yang terkait. Semua profesi yang melakukan asuhan keperawatan mencatat kegiatannyanya dalam rekam medis sesuai dengan yang ditentukan oleh undang-undang. 3. Internet. Merupakan media promosi dan dalam mencari karyawan sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan. 4. Radio. Merupakan media promosi dengan masyarakat tentang jenis pelayanan yang tersedia,waktu pelayananan serta kompetensi yang memberikan pelayanan. 5
5. Bunner, Baliho dan spanduk
C. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT 1. Populasi masyarakat Untuk daerah sasaran rumah sakit populasi yang ada meliputi masyarakat umum tanpa mempunyai asuransi, masyarakat dengan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan yaitu peserta ex. Jamkesmas, Askes, Jamsostek, dan TNI/Polri), pasien kesecelakaan dengan menggunakan asuransi Jasa Raharja, dan pasien peserta Asuransi Kesehatan lain seperti Garda Medika Asuransi, Asuransi Sinarmas dll serta perusahaan-perusahaan swasta yang bekerjasama (PKS) dalam pelayanan kesehatan bagi karyawan. 2. Strategi Komunikasi dilakukan melaui radio, banner, spanduk dan komunikasi langsung ke masyarakat dan perusahaan-perusahaan. 3. Isi informasi Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat di rumah sakit, jam pelayanan dan bagaimana akses pelayanan dari masyarakat ke rumah sakit termasuk kualitas pelayanan yang diberikan. D. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA 1. Cara informasi Komunikasi antara staf rumah sakit dengan pasien dan keluarga harus dilakukan komunikasi secara efektif.
Komunikasi efektif merupakan
komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap (attidute change) pada orang yang terlibat dalam komunikasi. Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit dapat berupa : a. Komunikasi verbal efektif 1) Komunikasi yang dilakukan dengan jelas dan ringkas. Dapat melalui contoh untuk membuat penjelasan lebih mudah dipahami
oleh
penerima
informasi/perintah/pesan,mengulang 6
bagian yang penting sehingga penerima pesan mengetahui “apa, siapa,mengapa,kapan,dimana, dan bagaimana. Ide-ide disampaikan secara ringkas dengan menggunakan kata-kata sehingga
dapat
mengekspresikan ide secara sederhana. 2) Perbendaharaan kata. Menyampaikan pesan dan informasi serta istilah-istilah yang mudah dimengerti pasien sesuai dengan tingkat pendidikan,budaya dan format sehingga pesan menjadi efektif. 3) Intonasi dan kecepatan berbicara. Intonasi dan kecepatan berbicara juga disesuaikan dengan tingkat pendidikan dan budaya masyarakat setempat sehingga apa yang disampaikan menjadi jelas dan dapat merubah perilaku penerima pesan. b. Komunikasi non verbal Komunikasi non verbal dapat berupa ; 4) Penampilan fisik 5) Sikap tubuh dan cara berjalan 6) Ekspresi wajah dan kontak mata 7) Sentuhan (kasih sayang,dukungan emosional dan perhatian diberikan melalui sentuhan dan sesuai dengan norma sosial) 2. Jenis informasi Informasi yang perlu disampaikan dari staf medis dan keperawatan kepada pasien meliputi : a. Jenis dan akses pelayanan di rumah sakit b. Biaya perawatan dan tindakan c. Informasi diagnose,pemeriksaan yang dilakukan dan akan dilakukan, terapi serta rencana tindakan,inform consent. d. Asuhan keperawatan , pendidikan pasien dan keluarga 3. Pemberi informasi
7
Semua informasi disampaikan sesuai dengan kewenangan staf rumah sakit yaitu front office, Kasir, staf klinik (dokter UGD dan DPJP, perawat) dan non klinik. E. KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI Organisasi adalah sebuah sistem sosial yang kompleksitasnya jelas terlihat melalui jenis, peringkat, bentuk dan jumlah interaksi yang berlaku. Proses komunikasi dalam organisasi adalah salah satu faktor penentu dalam mencapai organisasi yang efektif. Salah satu proses yang akan selalu terjadi dalam organisasi apapun adalah proses komunikasi. Melalui organisasi terjadi pertukaran informasi, gagasan, dan pengalaman. Mengingat perannya yang penting dalam menunjang kelancaran berorganisasi, maka perhatian yang cukup perlu dicurahkan untuk mengelola komunikasi dalam organisasi. 1. Klasifikasi Komunikasi dalam Organisasi a. Dari segi sifatnya : 1) Komunikasi Lisan. Komunikasi yang dilakukan oleh dua orang atau lebih yang saling bertatap muka secara langsung dan tidak ada jarak atau peralatan yang membatasi mereka. 2) Komunukasi Tertulis. Komunikasi yang di lakukan dengan perantaraan tulisan tanpa adanya pembicaraan secara langsung dengan menggunakan bahasa yang singkat, jelas, dan dapat dimengerti oleh penerima. 3) Komunikasi Verbal. Semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. 4) Komunikasi Non Verbal. Komunikasi yang menggunakan pesan-pesan untuk melukiskan semua peristiwa komunikasi di luar kata-kata terucap dan tertulis.
8
b. Dari segi arahnya : 1) Komunikasi Ke atas 2) Komunikasi Ke bawah 3) Komunikasi Horizontal 4) Komunikasi Satu Arah 5) Komunikasi Dua Arah c. Menurut Keresmiannya: 1) Komunikasi Formal. Suatu proses komunikasi yang bersifat resmi dan biasanya dilakukan di dalam lembaga formal melalui garis perintah atau sifatnya instruktif. 2) Komunikasi Informal. Komunikasi antara orang yang ada dalam suatu organisasi , akan tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi F. REKAM MEDIS Rekam Medis adalah semua keterangan baik yang tertulis maupun yang terekam tentang identitas pasien, anamnesa, pemeriksaan, penunjang, diagnosa sampai dengan segala penyelesaian dan tindakan medik yang diberikan kepada pasien dan pengobatan baik yang dirawat inap, rawat jalan maupun yang mendapatkan pelayanan gawat darurat. Jadi rekam medis merupakan alat komunikasi antar pemberi pelayanan pasien dan menyimpan informasi penting tentang kesehatan pasien. G. HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI 1. Hambatan Fisik Merupakan jenis hambatan berupa fisik, misalnya cacat pendengaran (tuna rungu), tuna netra, tuna wicara atau pasien sudah lanjut usia (lansia). 9
2. Hambatan Sematik Hambatan semantik adalah hambatan mengenai bahasa, baik bahasa yang digunakan oleh komunikator, maupun komunikan. 3. Hambatan Fisikologis Hambatan psikologis merupakan hambatan-hambatan karena adanya unsur-unsur dari kegiatan psikis manusia..
10
BAB III TATA LAKSANA A. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT 1.
Komunikasi dengan menggunakan media a. Spanduk 1) Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan peringatan hari-hari besar nasional dan internasional, seperti : Peringatan hari kesehata, hari anak nasional, HIV AIDS sedunia dll 2) Spanduk pelayanan rumah sakit 3) Spanduk kegiatan – kegiatan social b. Standing Bunner Bunner himbauan kesehatan c. Baliho Baliho tentang pelayanan rumah sakit d. Sign Box dan Neon Box 1) Pelayanan UGD 24 Jam 2) Jadwal Poli Spesialis 3) Neon Box Pelayanan Rumah Sakit e. Iklan di Radio mengenai pelayanan rumah sakit. f. Brosur dan flayer 1) Brosur tentang pelayanan rumah sakit 2) Flayer Medical Ceck Up (MCU) 3) Flayer Gizi 4) Pencegahan Infeksi di Rumah Sakit
2.
Komunikasi langsung a. Talkshow dokter umum di Radio b. Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke desa-desa/perusahaan 11
c. Kegiatan Edukasi penyakit dalam kegiatan senam lansia d. Seminar kesehatan B. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA 1)
Dokter UGD dengan Pasien dan Keluarga 1. Setelah dilakukan pemeriksaan [anamnesis,fisik] kemudian dokter menjelaskan
diagnose
atau
perkiraan
diagnose
pasien,
serta
pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan. 2. Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan,hasil yang diharapkan dari pemeriksaan penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose. 3. Untuk besarnya biaya pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan, pasien atau keluarga di minta ke FO untuk mendapatkan informasi. 4. Apabila keluarga dan pasien setuju, pemeriksaan dapat dikerjakan 5. Apabila keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak dilakukan dan keluarga menandatangani surat penolakan. 6. Setelah hasil pemeriksaan penunjang [Radiologi,lab,EKG,USG] sudah selesai kemudian dokter menjelaskan ke keluarga pasien . 2)
Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga 1. DPJP
wajib
memberikan
pendidikan
kepada
pasien
tentang
kewajibannya terhadap rumah sakit antara lain : a.
Memberi informasi yang benar, jelas dan jujur
b. Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien
dan
keluarga c.
Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
d.
Memahami konsekuensi pelayanan
e.
Mematuhi
instruksi
dan
menghormati peraturan rumah sakit f.
Memperlihatkan
sikap
menghormati dan tenggang rasa 12
2. Memenuhi kewajiban financial yang disepakati Pendidikan tersebut disampaikan secara lisan dan dicatat dalam Lembar Penunjukan DPJP Utama dan Bukti Pelaksanaan Penjelasan DPJP yang dilengkapi tanda tangan pasien, dan DPJP.
3. DPJP wajib membuat rencana pelayanan a. Menuliskkan rencana pelayanan a) Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang aka ditangani b) Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan, dapat berupa rencana pemeriksaan penunjang, konsul dan lain-lain. c) Dokter menyususn rencana terapi atau intervensi guna menangani masalah. d) Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan. b. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga a) Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat diagnose kerja. b) Dokter menyampaikan pada pasien pemeriksaan/tindakan apa yang akan dilaksanakan. c) Dokter menyampaiakan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap tindakan d) Dokter memastikan apakah pasien sudah paham. e) Dokter mempersilakan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu apabila belum jelas. Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah menginformasikan rencana pelayanan dan membubuhkan paraf. 3)
Informasi Front Office Dengan Pasien a.
Pendaftaran Pasien
13
1) Petugas
pendaftaran
memberikan
salam
hangat
kepada
pasien/keluarga pasien yang datang ke bagian pendaftaran. 2) Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga pasien terhadap identitas pasien. 3) Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasien/keluarga pasien atau diulang oleh petugas pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi kesalahan nama pasien. 4) Untuk data tanggal lahir/umur, petugas mengulang menanyakan kebenaran data dan apabila masih diragukan maka pengecekan langsung ke UGD untuk memastikan kesesuaian antara umur dengan fisik pasien. b. Pendaftaran Pasien Rawat Inap 1) Pasien/keluarga pasien datang ke bagian pendaftaran untuk melakukan pendaftaran rawat inap. 2) Petugas pendafataran memberikan informasi tentang: a) Hak Dan Kewajiban Pasien b) Identifikasi Pasien c) Jenis Pelayanan d) Fasilitas Ruangan/Pelayanan e) Tarif Ruangan f) Tarif Tindakan 3) Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari point 2 pada dokumen rekam medis dan apabila hal-hal yang dijelaskan sudah dimengerti dan disetujui oleh pasien/keluarga pasien maka dokumen rekam medis ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien dan petugas pendaftaran yang memberikan informasi. Data rekam medis dimasukkan ke list pasien. c.
Setelah pasien setuju dengan informasi biaya dan tindakan medis, petugas pendaftaran menginformasikan ke unit terkait.
d. Jika Pasien tidak setuju dengan informasi biaya, Petugas Pendaftaran akan menginformasikan kepada Dokter yang merawat dan Dokter
14
akan memberikan solusi apakah akan memberikan keringanan biaya atau disarankan ke rumah sakit pemerintah. e.
Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan akan menginfomasikan kepada keluarga pasien.
4)
Informasi antara perawat dengan pasien dan keluarga 1. Memberi salam pada pasien dan keluarga 2. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada di ruang perawatan dan prosedur penggunaannya 3. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit 4. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien 5. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat 6. Informasi waktu konsultasi 7. Informasi catatan perkembangan konsisi pasien dan rencana asuhan perawatan 8. Informasi tentang persiapan pulang 9. Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada checklist dan ditanda tangani oleh kedua belah pihak
C. UPAYA ATASI HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN Upaya –upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam komunikasi: 1. Petugas harus bersikap lembut dan sopan 2. Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya untuk pasien yang mempunyai hambatan fisik dan lansia. 3. Apabila pasien atau keluarga pasien kurang memahami apabila menggunakan bahasa Indonesia maka petugas menyampaikan informasi dengan menggunakan bahasa daerah. 4. Mengoptimalkan panca inderanya (misal: gerakan tangan, gerakan mulut) 5. Untuk pasien tuna wicara biasanya membawa rekan untuk menerjemahkan ucapan yang disampaikan petugas rumah sakit. 6. Melakukan upaya : 15
a) Mengecek arti atau maksud yang disampaikan Bertanya lebih lanjut kepada pasien/keluarga pasien apakah ia sudah mengerti apa yang dibicarakan. Contoh: Petugas pendaftaran/Perawat bertanya pada pasien “Apakah sudah mengerti, Pak?” b) Meminta penjelasan lebih lanjut Petugas lebih aktif berbicara untuk memastikan apakah ada hal lain yang perlu ditanyakan lagi. Contoh: “Apa ada hal lain yang kurang jelas, Bu?” c) Mengecek umpan balik atau hasil Petugas memancing kembali dengan mengajukan pertanyaan mengenai hal atau pesan yang telah disampaikan kepada pasien / keluarga pasien. Contoh: “Tadi obatnya sudah diminum , Pak?” d) Mengulangi pesan yang disampaikan memperkuat dengan bahasa isyarat Contoh: “Obatnya diminum 3 kali sehari ya” sambil menggerakkan tangan. e) Dokter atau perawat lebih mendekatkan diri dengan berbincang mengenai hal-hal yang menyangkut keluarga, keadaannya saat ini (keluhan tentang penyakitnya). f) Membuat pesan secara singkat, jelas dan tepat Petugas menyampaikan hanya hal-hal yang berhubungan pasien (atau yang ditanyakan pasien) sehingga lebih efisien dan tidak membuangbuang waktu. 7. Hambatan bahasa untuk pasien asing a) Apabila
pasien
membawa
guide/penterjemah,
maka
informasi
diberikan/ditanyakan melalui guide/penterjemah. b) Apabila pasien tidak membawa penterjemah/guide, petugas memanggil karyawan yang dilain yang mempunyai kemamampuan Menggunakan penterjemah bagi pasien asing baik menggunakan guide maupun dengan cara melatih karyawan berbahasa inggris.
D. KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI 1. Rapat Kepala Rumah Sakit dengan KaBag dan KaRu a. Rapat Mingguan 1) Kepala Rumah Sakit mengeluarkan surat edaran rapat mingguan 16
a)
Hari pelaksanaan
: Setiap hari senin
b)
Waktu
: 08.00 wita s/d selesai
c)
Tempat
: Ruang Pertemuan rumah sakit
2) Rapat membahas evaluasi kinerja dan koordinasi mingguan. 3) KaBag dan KaRu menyampaikan segala permasalahan dan pemecahan yang telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya. 4) Direktur membuat rekomendasi pemecahannnya. 5) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir. . 2. Rapat Ka.bag/coordinator dengan staf a.
Rapat Harian / Morning Report 1) Rapat dipimpin oleh manajemen yang sudah dibuatkan jadwal piket memimpin morning oleh Ka.bag Personalia & Umum. 2) Morning Report diikuti oleh seluruh karyawan shift malam / tugas malam dan beberapa unit yang hanya bertugas shift pagi seperti bagian kebun, laundry, dapur/gizi, rekam medis dan bagian keuangan. 3) Rapat membahas kinerja harian dan permasalahan selama operasional satu hari, kecuali pada hari Senin di bahas kinerja harian selama tiga hari ( dari hari Jumat s/d Minggu ). 4) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir. 5) Manajemen melaporkan hasil rapat kepada direktur. 6) Apabila ada permasalahan yang harus segera dibahas solusinya, maka direktur akan melaksanakan rapat isidentil dengan seluruh manajemen atau manajemen terkait.
b.
Rapat Kepala Bagian / coordinator dengan staf di masingmasing unit. 1) Ka.bag / coordinator mengajukan rapat dengan staf per unit kepada direktur rumah sakit untuk disetujui. 2) Ka.bag / coordinator mengeluarkan / membuat undangan rapat. 17
3) Pelaksanaan harus dilengkapi dengan daftar hadir dan notulen. 4) Ka.bag / coordinator melaporkan hasil rapat kepada direktur. 5) Ka.bag
/
coordinator
melakukan
monitoring
terhadap
tindaklanjut hasil rapat oleh pelaksana di masing-masing unit. c. Supervise dan ronde keperawatan 1) Kepala bagian atau coordinator keperawatan / kepala ruangan keliling ke unit-unit menjadi tanggungjawabnya. 2) Menanyakan dan melihat situasi jalannya pelayanan. 5. Komunikasi Antar Staf a. Pelaksanaan operan antar shift jaga per masing-masing unit. b. Operan dilakukan langsung di unit kerja kecuali untuk perawat rawat inap, operang langsung dilakukan ke masing-masing ruang pasien. c. Operan meliputi hal-hal yang sudah dikerjakan dan yang akan dilanjutkan oleh shift pengganti, tembusan kebijakan/program yang diberikan oleh manajemen dll. 6. Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan di rumah sakit a. Antar pelayanan klinik dengan non klinik Saluran komunikasi dapat dilakukan melalui morning report. b. Antar unit pelayanan di rumah sakit (IGD ke RI/HCU, RI ke HCU dan HCU ke RI) Pasien sering berpindah (transfer)
pelayanan di rumah sakit. Saat
perpindahan pasien maka terjadi juga perpindahan tim pelayanan. Perpindahan pasien dari satu tim pelayanan ke tim pelayanan yang lain harus diikuti oleh perpindahan informasi kesehatan pasien.
Alat
komunikasi pasien antar tim pelayanan adalah rekam medis atau ringkasannya . Ringkasan transfer Rekam medis sebagai sarana komunikasi transfer pasien mengandung : 1) Alasan masuk rumah sakit 2) Temuan yang signifikan 18
3) Diagnose yang telah ditegakkan 4) Tindakan yang telah diberikan 5) Obat-obatan yang telah diberikan 6) Kondisi pasien saat dipindah c. Antar shift pemberi pelayanan klinik (operan pertukaran shift jaga) d. Antar DPJP dengan DU (Dokter Umum) 1) Pelayanan medis di Rumah Sakit Tk.IV Singaraja dilaksanakan oleh dokter spesialis dan dokter umum. 2) Jika oleh karena suatu sebab dokter spesialis tidak dapat melaksanakan tugasnya, maka yang bersangkutan wajib melapor kepada atasan dan mendelegasikan tugas-tugas kepada dokter spesialis di lingkungan SMFnya. 3) Apabila di suatu SMF hanya ada satu orang dokter spesialis atau jika semua dokter spesialis disuatu SMF berhalangan hadir (tugas), maka Kepala SMF wajib mendelegasikan tugas-tugas pelayanan kesehatan kepada dokter umum (asisten), sesuai dengan kompetensinya yang ditentukan oleh dokter spesialis yang bersangkutan. 4) Pada kasus tertentu baik dari rawat jalan maupun rawat inap yang memerlukan pengelolaan medis oleh lebih dari satu DPJP/bidang SMF lain sesuai dengan kewenangan klinisnya, DPJP utama wajib melalukan konsul dalam hal: a) Konsul Minta Pendapat Apabila hanya diperlukan untuk memperoleh informasi dan pertimbangan dari SMF lain tanpa mendapat penanganan lanjutan dari SMF tersebut. b) Konsul Alih Rawat Dilakukan apabila suatu kasus yang awalnya dirawat oleh suatu SMF dan ternyata sudah tidak perlu mendapatkan
19
perawatan dari SMF tersebut, sedangkan lebih tepat dirawat oleh SMF lain c) Konsul Rawat Bersama Apabila terdapat kasus yang bersifat komplek dan harus mendapat penanganan lebih dari satu bidang ilmu/SMF dengan DPJP Utama adalah bidang SMF yang tingkat kegawatannya paling tinggi. 5) Segala bentuk transformasi antar DPJP dituangkan dalam form 6)
konsul yang tersedia dan diletakan dalam les pasien. Segala perihal keperluan konsul antarDPJP harus dijelaskan kepada pasien mengenai maksud dan tujuannya.
e.
Antar DPJP 1)
Pelayanan medis di RSU Shanti Graha dilaksanakan oleh dokter
2)
spesialis dan dokter umum. Jika oleh karena suatu sebab dokter spesialis tidak dapat melaksanakan tugasnya, maka yang bersangkutan wajib melapor kepada atasan dan mendelegasikan tugas-tugas kepada dokter
3)
spesialis di lingkungan SMFnya. Apabila di suatu SMF hanya ada satu orang dokter spesialis atau jika semua dokter spesialis disuatu SMF berhalangan hadir (tugas), maka Kepala SMF wajib mendelegasikan tugas-tugas pelayanan kesehatan kepada dokter umum (asisten), sesuai dengan kompetensinya yang ditentukan oleh dokter spesialis
4)
yang bersangkutan. Pada kasus tertentu baik dari rawat jalan maupun rawat inap yang memerlukan pengelolaan medis oleh lebih dari satu DPJP/bidang SMF lain sesuai dengan kewenangan klinisnya DPJP Utama wajib melalukan konsul dalam hal: 1) Konsul Minta Pendapat Apabila hanya diperlukan untuk memperoleh informasi dan pertimbangan dari SMF lain tanpa mendapat penanganan 2)
lanjutan dari SMF tersebut. Konsul Alih Rawat
20
Dilakukan apabila suatu kasus yang awalnya dirawa oleh suatu SMF dan ternyata sudah tidak perlu mendapatkan perawatan dari SMF tersebut, sedangkan lebih tepat dirawat oleh SMF lain. 5)
Konsul Rawat Bersama Apabila terdapat kasus yang bersifat komplek dan harus mendapat penanganan lebih dari satu bidang ilmu/SMF dengan DPJP Utama adalah bidang SMF yang tingkat kegawatannya
6)
paling tinggi. Segala bentuk transformasi antar DPJP dituangkan dalam form
7)
konsul yang tersedia dan diletakan dalam les pasien. Segala perihal keperluan konsul antar DPJP harus dijelaskan kepada pasien mengenai maksud dan tujuannya.
f.
Antar DPJP dengan perawat 1) Pelayanan medis di Rumah Sakit Tk.IV Singaraja dilaksanakan oleh dokter spesialis,dokter umum dan perawat. 2) Perawat UGD, Poliklinik dan Ruangan wajib melaksanakan instruksi dari DPJP dalam pemberian pelayanan medis pasien yang ditulis form perkembangan penyakit pasien. 3) Segala tindakan yang dilakukan oleh perawat atas instruksi DPJP harus tercatat dalam form
tindakan keperawatan dan apabila
terjadi sesuatu pada pasien setelah diberikan tindakan segera dan perawat harus wajib melaporkan ke DPJP yang merawat. g.
Antar dokter jaga dan antar perawat jaga (shift jaga) 1) Diinformasikan jumlah pasien. 2) Permasalahan yang ada 3) Keadaan pasien-pasien yang bermasalah
h. Antar shift FO, shift Kasir 1) Sift sebelumnya menjelaskan keadaan secara umum 2) Menjelaskan permasalahan selama jaga 3) Instruksi yang terbaru dari atasannya 21
E. REKAM MEDIS 1. Isi rekam medis a.
Ringkasan masuk dan keluar
b.
Surat dokumen pengantar
c.
Lembar anamnesa dan pemeriksaan
d.
Lembar instruksi
e.
Lembar konsultasi
f.
Grafik suhu, nadi dan pernafasan
g.
Catatan perawat / bidan
h.
Hasil laboratorium
i.
Lembaran penunjang lainnya
j.
Resume / laporan kematian
k.
Laporan pengkajian keperawatan
2. Yang dapat mengakses RM a. Dokter Umum, Dokter Spesialis, Dokter Gigi, dan Dokter Gigi Spesialis yg melayani pasien. b. Dokter Tamu yang merawat pasien di RS. c. Residen yang sedang melaksanakan kepaniteraan klinik. d. Tenaga Para Medis Perawatan & Tenaga Para Medis Non Perawatan yg langsung terlihat didalamnya,seperti : Perawat, Perawat Gigi, Bidan, Petugas Laboratorium, Klinik Gizi, Anestesi, Penata Rontgen, dll. e. Dokter dari luar negeri yang sedang melakukan alih teknologi kedokteran berupa tindakan / konsultasi kepada pasien yg membuat rekam medis adalah dokter yg ditunjuk oleh Direktur RS. 3. Ketentuan pengisian RM a. Setiap tindakan konsultasi yang dilakukan terhadap pasien selambatlambatnya 1 X 24 jam harus ditulis dalam lembaran rekam medis.
22
b. Semua pencatatan harus ditanda tangani oleh dokter / tenaga kesehatan lainnya sesuai dengan wewenangnya serta menulis nama dan tanggal pengisian. c. Pencatatan yang dibuat oleh mahasiswa kedokteran dan mahasiswa lainnya ditanda tangani dan menjadi tanggung jawab dokter yang merawat/dokter pembimbingnya. d. Dokter yang merawat dapat memperbaiki kesalahan penulisan dan melakukannya saat itu juga dengan dibubuhi paraf pada berkas yang diperbaiki. e. Dilarang menghapus catatan berkas rekam medis dengan “tip X atau dengan yang lainnya”. 4. Kode diagnosis dan tindakan a.
Koding penyakit sesuai dengan ICD-10
b.
Pembedahan / tindakan ( ICD-9)
c.
Koding obat – obatan
d.
Laboratorium
e.
Radiologi
f.
Dokter ( pemberi pelayanan )
g.
Alat – alat
5. Kerahasiaan Rekam Medis Secara umum telah disadari bahwa informasi yang didapat dari RM bersifat rahasia, hal ini menjelaskan hubungan yang khusus antara pasien dan dokter yang wajib dilindungi dari kebocoran sesuai dengan kode etik kedokteran dan perundang-undangan yang berlaku. Permintaan informasi mengenai data medis tertentu seorang pasien oleh pihak ketiga, dapat diberikan kepada : 1.Asuransi. 2.Perusahaan yang pegawainya mendapat tunjangan perwatan kesehatan. 3.Riset dokter. 23
4.Pengadilan.
Informasi yang bersumber dari RM dibagi dua kategori : 1) Informasi yang mengandung nilai-nilai kerahasiaan yaitu : Laporan atau catatan yang terdapat dalam berkas rekam medis sebagai hasil pemeriksaan, pengobatan, observasi, atau wawancara
dengan
pasien.
Informasi
ini
tidak
boleh
disebarluaskan kepada pihak-pihak yang tidak berwenang, karena menyangkut individu langsung si pasien pemberitahuan keadaan sakit/penyakit pasien kepada keluarganya hanya boleh dilakukan oleh dokter yang merawat, pihak lain tidak mempunyai hak sama sekali. 2) Informasi tidak mengandung nilai kerahasiaan yaitu : Jenis informasi yang dimaksud adalah perihal identitas (nama, alamat dan lain-lain). Walaupun begitu petugas tenaga bantuan, perawat, petugas rekam medis maupun petugas rumah saikt lainnya harus berhati-hati bahwa ada kalanya identitas pasien dianggap perlu disembunyikan dari pemberitaan untuk keperluan security, misalnya untuk ketenangan pasien, pasien dalam tanggungan pihak berwajib dan lain-lain.
Sumber Hukum Kerahasiaan Informasi Rekam medis Sumber hukum sebagai acuan di dalam masalah kerahasiaan informasi sesuai dengan Peraturan Pemerintah, PP No.10 Tahun 1996 mengenai :” Wajib Simpan Rahasia Kedokteran”. Dengan adanya Peraturan Pemerintah itu siapapun yang berkerja di rumah sakit, khususnya bagi yang berhubungan dengan data rekam medis wajib memperhatikan ketentuan tersebut. Pasal I :
24
Yang dimaksud rahasia kedokteran adalah segala sesuatu yang diketahui oleh orang-orang tersebut dalam pasal 3 pada waktu atau selama melakukan pekerjaannya dalam lapangan kedokteran. Pasal 3 : Yang wajib menyimpan rahasia yang dimksud dalam pasal I ialah : a.
Tenaga keseatan menurut pasal 2 undang-undang tenaga kesehatan ( Lembaran Negara th. 1963 No.78 )
b.
Mahasiswa kedokteran, murid yang bertugas dalam lapangan
pemeriksaan,
pengobatan
dan
/
atau
perawatan & orang lain yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan. Dalam
peraturan
Mentri
Kesehatan
RI
No.749a/Men.Kes/XII/1989, secara tegas dijelaskan pada bab.III pasal II, bahwa : Rekam medis merupakan berkas yang wajib dijaga kerahasiaannya. Sedang bab III pasal 12 dijelaskan : a. Pemaparan isi rekam medis hanya boleh dilakukan oleh dokter yang merawat pasien dengan izin tertulis pasien. b. Pimpinan
sarana
pelayanan
kesehatan
dapat
memaparkan isi rekam medis tanpa seizin pasien berdasarkan peraturan-peraturan perundang-undangan. Berdasarkan peraturan-peraturan yang tersebut diatas, maka setiap petugas yang dalam pekerjaannya berurusan dengan pasien atau yang mengetahui keadaan pasien, yang telah mengucapkan sumpah jabatan ataupun tidak, wajib menjunjung tinggi rahasia mengenai keadaan pasien.
Dengan
demikian
yang
wajib
menyimpan
rahasia
kedokteran adalah : 25
a. Mahasiswa Kedokteran b. Kedokteran gigi c. Ahli Farmasi d. Ahli laboratorium e. Ahli sinar f. Bidan g. Para pegawai h. Murid paramedis i. Dokter yang merawat 6. Sistem Penyimpanan Berkas Rekam Medis a. Sistem Penyimpanan Rekam Medis Sistem penyimpanan berkas rekam medis di Rumah Sakit Tk.IV Singaraja secara Sentralisasi Lokasi Sistem. Sentralisasi lokasi diterapkan pada bagian pelayanan : 1) Rawat Jalan 2) Rawat Inap 3) IGD 4) Klinik Gigi 5) KIA/KB b. Ruang Penyimpanan Ruang penyimpanan berkas RM aktif terletak pada ruang RM, dan Ruang penyimpanan berkas RM in aktif terletak pada gudang RM. c. Penyimpanan Rekam Medis Aktif Yang dimaksud RM aktif adalah dokumen rekam medis yang jangka waktu / umurnya tidak lebih dari 5 tahun sejak tanggal pemeriksaan terakhir bagi pasien rawat jalan atau pada tanggal terakhir pasien masuk rumah sakit untuk dirawat inap. d. Penyimpanan Rekam Medis In Aktif 26
Yang dimaksud rekam medis in aktif adalah dokumen rekam medis yang disimpan dalam jangka waktu setelah 5 tahun disimpan sebagai dokumen rekakm medis aktif kemudian dicabut untuk disimpan selama 2 tahun untuk pasien rawat jalan dan 5 tahun untuk pasien rawat inap. 7. Peminjaman Rekam Medis a.Peminjaman Rekam Medis untuk keperluan riset dan pendidikan dilaksanakan di ruang RM dengan pemesanan tertulis 1) Dasar
:
a) PERMENKES RI No. 794a / Menkes / Per / XII / 1989. Petunjuk teknis pengolahan Rekam Medis. b) SK Dirjen Yanmed No.78 / Yanmed / RSUM Dik / YMU / I / 1991. 2) Tata cara peminjaman rekam medis untuk keperluan riset dan pendidikan : a) Membuat Permohonan secara tertulis yang ditanda tangani oleh Kepala SMF / Kepala Bagian kepada Kepala Rumah Sakit Tk.IV Singaraja. b) Kepala Rumah Sakit Tk.IV Singaraja mendisposisi kepada Kepala Urusan Rekam Medis. c) Kepala urusan Rekam Medis mendisposisi kepada petugas files untuk mencarikan berkas - berkas rekam medis sesuai dengan permintaan. d) Berkas rekam medis yang diinginkan dan sudah tersedia dapat dipergunakan dan berkas yang telah diambil dari tempat penyimpanan diberi tracef untuk reference dan mempermudah pengambilan. e) Peminjaman harus menggunakan berkas rekam medis didalam ruangan yang tersedia dan tidak diizinkan membawa keluar berkas rekam medis. 27
b. Peminjaman berkas rekam medis Untuk menyuguhkan informasi sebagai bukti keperluan pengadilan, dengan cara : 1) Atas permintaan pengadilan, dengan surat kuasa khusus tertulis dari direktur Rumah Sakit Tk.IV Singaraja, salinan berkas rekam medis dapat diberikan. 2) Apabila berkas rekam medis yang asli yang diminta, maka berkas rekam medis harus difoto copy terlebih dahulu. 3) Pihak pengadilan yang meminjam harus membuatkan tanda terima peminjaman berkas rekam medis tersebut. 4) Tanda terima beserta foto copy berkas rekam medis disimpan di folder sampai berkas rekam medis yang asli dikembalikan. c.Peminjaman berkas rekam medis Individual Pasien Rawat Inap. Dengan pemesanan secara tertulis 1) Dasar
:
a) PERMENKES RI No.794a/Menkes/ Per/ XII / 1989 b) Petunjuk Teknis Pengelolaan Rekam Medis. c) SK.Dir.Jen.Yan.Med.No.78/Yan.Med/RS.UM.Dik/YMU/I/91. 2) Tata laksana : a) Dokter yang merawat pasien atau perawat membuat surt permohonan tertulis dan ditanda tangani pada lembar/ bon pinjam yang telah disediakan di ruangan masing-masing. b) Surat permohonan dibuat rangkap dua dan disampaikan ke bagian rekam medis. c) Setelah diagendakan oleh urusan pengadministrasian rekam medis, kepala urusan rekam medis mendisposisikan ke petugas files untuk melayani peminjaman berkas rekam medis. d) Dalam waktu paling lama 7 hari berkas rekam medis yang di pinjam harus sudah dikembalikan ke bagian rekam medis dengan dicatat pengembaliannya di buku kendali sebagai bukti 28
pengembalian dan dibubuhi tanda tangan oleh petugas rekam medis yang menerima. 8. Petunjuk Keluar Petunjuk keluar / tracer adalah suatu alat penting untuk mengganti berkas rekam medis yang dikeluarkan dari rak penyimpanan. Pada tracer memuat informasi tentang : a.
Nomor rekam medis
b.
Nama pasien
c.
Tanggal dikeluarkan
d.
Peminjam
e.
Tanda tangan peminjam
Cara ini harus dipatuhi dan dilaksanakan oleh setiap petugas rekam medis dalam rangka membina ketelitian kerja, serta disiplin dalam rangka memudahkan pengawasan terhadap berkas rekam medis yang keluar dari penyimpanan. 9. Pemusnahan RM a.
Membentuk tim pemusnah berkas dengan surat keputusan dari Kepala Rumah Sakit Tk.IV Singaraja dengan beranggotakan sekurangkurangnya 7 orang yang terdiri dari : 1) Petugas Rekam Medis. 2) Dokter. 3) Komite Medik. 4) Unit Pelayanan Lain (Keperawatan).
b.
Tim pemusnahan berkas RM membuat surat berita acara kepada Direktur RS dan DirJen YanMed DepKes RI.
c.
Berita acara pelaksanaan pemusnahan dikirim kepada Kepala Rumah Sakit Tk.IV Singaraja dan DirJen YanMed DepKes RI.
d.
Berkas RM yang non aktif selama 5 tahun diseleksi menjadi 2 kelompok seperti berkas RM umum dan berkas RM dengan diagnosa kanker & psikiatri. 29
e.
Berkas RM yang akan dimusnahkan dipilah kembali untuk disimpan pada rak penyimpanan RM non aktif, seperti : Ringkasan masuk & keluar, Informed consent, Resume medis, Laporan operasi/tindakan medik, Catatan anastesi, Identitas bayi baru lahir, Surat keterangan kematian.
f.
Petugas menulis nomor RM, nama pasien, diagnosa akhir, tahun terakhir dilayani pada buku/formulir khusus pencatatan berkas yang akan dihapus.
g.
Petugas melakukan penghapusan dengan cara menghancurkan berkas pada mesin penghancur kertas.
h.
Tim pemusnahan membuat berita acara penghapusan berkas RM rangkap 5 (lima) setelah ditanda tangani oleh semua anggota diserahkan ke unit rekam medis. Kemudian berita acara tersebut akan diserahkan kepada Direktur rumah sakit, DirJen YanMed DepKes RI, Panitia RM, Komite RM, dan arsip.
i.
Formulir penghapusan berkas RM harus diisi menurut kebutuhan informasi.
30
BAB IV PENUTUP Berkat rahmat Tuhan Yang maha Esa, kegiatan membuat Pedoman Manajemen Komunikasi Dan Informasi Rumah Sakit Tk.IV Singaraja dapat diselesaikan walaupun masih belum sempurna. Semoga dengan adanya pedoman ini kualitas pelayanan pasien dapat ditingkatkan seoptimal mungkin serta dijadikan pedoman dalam melakukan komunikasi dan informasi di Rumah Sakit Tk.IV Singaraja.
Ditetapkan di : Singaraja Pada Tanggal :
Juli 2015
Kepala Rumah Sakit Tk.IV Singaraja
dr. A.H. Drakel, Sp.OT Mayor Ckm NRP 11990002720470
31
