Kajian Kes KOmunikasi Korporat

1.0

Pengenalan

Dalam dunia yang serba kompetetif hari ini, kebanyakan syarikat-syarikat di Malaysia berusaha untuk memastikan kelangsungan perniagaan masing-masing. masing-masing. Tidak dapat dinafikan bahawa setiap syarikat yang wujud pasti akan mengalami krisis kerana krisis boleh berlaku bila-bila masa sahaja tanpa sebarang amaran. Sesetengah pihak berpendapat bahawa krisis itu adalah suatu musibah atau bencana dan menganggap krisis seringkali membawa kepada kesan negative. Sekiranya krisis tidak dikendalikan dengan bijak maka ia akan membawa kemudaratan terhadap imej dan reputasi syarikat. risis merupakan sesuatu yang tidak dapat diramalkan namun dapat dijangka oleh syarikat atau organisasi. !risis merupakan kejadian tidak menentu yang mempunyai potensi kesan negatif. ejadian krisis dankeadaaan selepasnya boleh merosakkan organisasi dan pekerjanya, produk,  perkhidmatan, kewangan dan reputasi dengan ketara" #$arton, %&&'(. !omunikasi krisis ialah dialog antara organisasi dan orang awam sama ada sebelum, semasa dan selepas sesuatu kejadian negative. Strategi dan taktik akan direka untuk mengurangkan kerosakkan kepada imej syarikat. Strategi ini menggambarkan respons sebenar yang digunakan oleh organisasi untuk menangani krisis" #)earn-$anks, *++*(. omunikasi krisis melibatkan strategi dan tindakan yang perlu diambil oleh organisasi bagi mengur mengurangk angkan an kerugi kerugian an dan kemusn kemusnahan ahan.. pabil pabilaa krisis krisis melanda melanda,, penting penting untuk untuk syari syarikat kat memberi memberi respon respon menerusi menerusi pelbagai saluran saluran komunikasi komunikasi dengan pihak yang berkepenting berkepentingan. an. ntuk mendapat gambaran yang jelas tentang tanda berlakunya krisis, setiap organisasi atau syarikat perlu mengkaji ciri dan sifat-sifat krisis. risis mempunyai  sifat antaranya ialah tidak  dapat dijangka, di luar kawalan, maklumat yang tidak mencukupi dan bercanggah, memerlukan keputusan segera, mempunyai potensi kesan negative, risiko yang bertambah, perhatian daripada  pihak media dan kerajaan dan yang terakhir ia boleh mencemarkan imej dan reputasi syarikat. Selain itu krisis terbahagi kepada / jenis krisis iaitu bencana alam, krisis teknologi, krisis konfrontasi, krisis berniat jahat, krisis salah laku organisasi, keganasan di tempat kerja dan khabar angin. Dalam perbincangan perbincangan ini, kita akan mengkaji mengkaji syarikat syarikat yang boleh dikatakan mempunyai banyak  kontroversi sejak akhir-akhir ini iaitu salah satu syarikat penerbangan yang terbaik di asia iaitu Malaysia irlines System #MS(. Malaysia irlines pada saat ini sedang mengalami krisis dan kepercayaan dan keyakinan masyarakat semakin kurang disebabkan oleh dua kapal penerbangan milik MS mengalami kecelakaan iaitu M0'/+ hilang tanpa dikesan dan M0%/ ditembak  semasa melintasi garisan perang di kraine. es tersebut telah menjejaskan nama baik dan reputasi syarikat MS di mata masyarakat di serata dunia.

2.0

Jenis Krisis dan Kronologi Krisis

Seperti yang telah dinyatakan di atas bahawa krisis terbahagi kepada / jenis dan dalam kes yang dihadapi oleh Malaysia irlines ini boleh dikategorikan kepada krisis teknologi, krisis berniat  jahat dan mungkin juga terdapat krisis konfrontasi. risis teknologi berkaitan dengan masalah aplikasi manusia dalam sesuatu mesin dan teknologi. emalangan yang melibatkan teknologi mungkin berlaku apabila penggunaan mesin dan teknologi menjadi terlalu kompleks untuk  dikendalikan. 1usteru kejadian yang menimpa M0 '/+ boleh diandaikan sebagai krisis teknologi. pa yang berlaku kepada M0 '/+ sebenarnya tidak dapat dipastikan dengan tepat namun hasil daripada siasatan yang dijalankan berkemungkinan ia berpunca daripada kondisi pesawat itu sendiri. Dikhabarkan pesawat M0 '/+ sebelum ini pernah mengalami kerosakan dan menjadi salah satu sebab pesawat tersebut hilang kawalan lalu terhempas di lautan hindi. 2amun spekulasi ini hanya andaian semata-mata dan tidak pasti kesahihanya. risis kehilangan pesawat M0 '/+ dan M0 %/ yang ditembak di ukraine boleh juga tergolong dalam krisis konfrontasi dan krisis berniat jahat kerana terdapat desas-desus yang menyatakan  pesawat M0 '/+ tersebut telah !dihijack" oleh pihak tertentu tanpa diketahui tujuan sebenar  kejadian tersebut berlaku. Terlalu banyak spekulasi daripada pihak luar mahupun dari rakyat Malaysia sendiri tentang tragedy yang menimpa pesawat M0 '/+. Manakala tragedy yang menimpa pesawat M0 %/ dianggap kemalangan kerana menjadi mangsa kepada krisis * buah  2egara iaitu kraine dan 3ussia. 4ada  Mac *+%5 pesawat M0 '/+ yang membawa seramai **/ penumpang dan %* krew  penerbangan ke $eijing 6hina dilaporkan hilang dari radar penerbangan awam Malaysia kirakira jam %.'+ pagi ketika mendekati ruang udara 7ietnam. 8alaubagaimanapun tiada sebarang komunikasi antara pesawat dengan pusat kawalan trafik udara 7ietnam selepas itu. 4ada hari  berikutnya iaitu & Mac *+%5, 4anglima Tentera dara Malaysia memberitahu bahawa pesawat tersebut mungkin mengubah haluan ke uala 9umpur tanpa sebab yang diketahui dan hanya memetik data daripada radar. 4encarian yang bermula di laut cina selatan diperluas ke barat semenanjung Malaysia dan disahkan oleh tentera udara bahawa pesawat tersebut muncul dalam radar tentera sehingga jam *.%: pagi. Dalam sidang media %: Mac *+%5, 4erdana Menteri Malaysia menyatakan bahawa pesawat itu telah terbang berjam-jam dan melencong dari laluan penerbangan dan dalam masa yang sama transponder dan sistem komunikasi dimatikan. 9okasi terakhir yang ditunjukkan oleh data satelit adalah di antara dua titik pada dua lengkok yang merentasi kawasan utara ke sia Tengah dan Selatan ke 9autan 0indi. 4ada *5 Mac *+%5 4erdana Menteri Malaysia berpandukan analisi terbaru data satelit mengumumkan bahawa M0 '/+ berakhir di lautan 0indi dan beberapa hari selepas itu mengeluarkan transkrip perbualan juruterbang melalui komunikasi radio namun tidak  memberi sebarang petunjuk yang nyata.

Teknologi pengesan kotak hitam dari merika Syarikat mula melakukan imbasan di ;on yang dipercayai menjadi lokasi pesawat terhempas. Setelah itu sebuah kapal pencari dari china mengesan isyarat di dasar lautan hindi pada : pril *+%5 namun terpadam sebelum lokasinya dikenalpasti. ustralia kemudianya mengumumkan bahawa pencarian akan diperluas merentasi kawasan laut yang luas. Selepas berbulan-bulan berusaha dalam misi pencarian, kerajaan Malaysia pada *& 1anuari *+%: akhirnya mengumukan kehilangan pesawat M0 '/+ sebagai satu robovo, kraine iaitu wilayah yang dikuasai pemberontak berhampiran sempadan 3ussia dilaporkan oleh berita antarabangsa pada hari yang sama. 4erdana Menteri Malaysia seterusnya mengumumkan siasatan segera dibuat berhubung tragedy itu. 8alaubagaimanapun pasukan siasatan antarabangsa termasuk dari Malaysia tidak dibenarkan memasuki kawasan nahas kerana pertempuran sengit antara puak pemisah pro-3ussia dan kraine sedang bertempur. 4ada *% 1ulai *+%5, %* anggota pasukan perunding Malaysia memperolehi kotak hitam M0 %/ dan jasad mangsa selepas ' hari berunding dengan ketua  pemisah pro-3ussia di Donetsk, kraine. otak hitam itu kemudianya dihantar ke netherland dan seterusnya ke )arnborough, barat daya 9ondon untuk tujuan pemeriksanaan data  penerbangan. Manakala jasad mangsa diterbangkan ke ?indhoven, 2etherlands untuk proses  pengecaman mayat mangsa. 9aporan siasatan awal nahas yang dikeluarkan oleh pihak berkuasa belanda membuat kesimpulan bahawa pesawat dan anak-anak kapal tidak menghantar sebarang isyarat kecemasan dan tiada laporan tentang kegagalan teknikal pesawat. Setelah pemerhatian dibuat terhadap kerosakkan, didapati kesan objek bertenaga tinggi telah menembusi pesawat dari luar. Susulan daripada penembakan itu, Malaysia diterima sebagai anggota penuh 4asukan Siasatan $ersama M0%/ yang tertumpu kepada siasatan jenayah.

3.0

Analisis Strategi Komunikasi Krisis

ejadian M0 '/+ ini dianggap satu misteri kerana pengakhiranya tidak jelas dan sehingga kini seluruh dunia masih tertanya-tanya di manakah hilangnya pesawat M0 '/+ milik Malaysia irlines tersebut. Sejak hari pertama # Mac *+%5( M0 '/+ dilaporkan hilang, maklumat yang diberikan oleh pihak MS mahupun pengumuman daripada kerajaan adalah berbe;a-be;a dari sehari ke sehari. 4ihak MS dan kerajaan bagaikan menyembunyikan kebenaran berikutan maklumat yang diberikan tidak tepat dan meragukan orang awam terutamanya waris kepada mangsa yang terkorban. Masalah yang dihadapi ini merupakan satu tragedy yang pertama kali  berlaku di dunia dan tiada siapa yang pernah mempun yai pengalaman mengendalikan kes seberat ini. 1usteru pengurusan komunikasi krisis M0 '/+ oleh pihak MS mahupun kerajaan Malaysia dianggap tidak berjaya. risis yang menimpa Malaysia irlines berikutan isu kehilangan pesawat M0'/+ dan M0%/ yang ditembak jatuh memberikan impak yang amat besar kepada syarikat berkenaan. $anyak   pihak yang memperlekehkan dan menyalahkan pihak MS secara membuta tuli. 3amai pihak  yang tidak mengetahui keadaan sebenar yang dihadapi oleh seluruh warga MS berikutan tragedy yang mengejutkan dunia tersebut. walaubagaimanapun pihak MS tetap tabah bertahan disebalik tohmahan dan cacian yang dilemparkan walaupun ianya tidak benar sama sekali. Tanggungjawab MS adalah terhadap waris. Sejak hari pertama, urusan yang berkaitan waris adalah di bahu kami" kata 2aib 4residen anan@ etua omunikasi Strategik MS, Datuk   2ajmuddin bdullah. 6ara MS mengendalikan waris terutama dari aspek pengurusan maklumat adalah secara langsung. 4ihak MS menyediakan caregiver #4egawai penjaga( untuk setiap waris sebagai  perantara dalam menyampaikan maklumat. 6aregiver tersebut bukan setakat menyampaikan maklumat namum mereka juga bertanggungjawab dalam menenangkan waris ketika menghadapi atau menerima maklumat yang boleh menyinggung hati dan perasaan. 6aregiver yang disediakan ini bukanlah dari kalangan warga MS sepenuh masa namun mereka memberikan komitmen yang tinggi dalam memberikan khidmat mereka. Selain daripada caregiver, pihak MS juga mempunyai sukarelawan yang banyak membantu bukan sahaja mengurus hal komunikasi malah dari pelbagai aspek seperti mengurus kediaman mereka di hotel dan membawa mereka yang kurang sihat ke klinik. pabila krisis berlaku MS juga telah membuka 4usat omunikasi dan Sokongan eluarga #)6S6( di 6hina, ustralia dan Andonesia bagi memudahkan waris datang untuk berjumpa dengan caregiver, peguam dan pegawai sokongan kerajaan untuk mendapatkan maklumat. Selain itu MS juga membuka pusat komunikasi di uala 9umpur yang beroperasi untuk membuat  panggilan telefon dan menyampaikan maklumat melalui saluran komunikasi lain seperti e-mel, SMS, 8hatsapp dan lain-lain kepada semua waris.

4.0

Justifikasi Strategi Komunikasi yang Digunapakai

Seperti yang seluruh dunia maklum bahawa kejadian ini adalah yang pertama kali terjadi dan tidak ada seorang pun yang tahu sehingga kini di manakah keberadaan pesawat M0 '/+ tersebut. Serpihan kapal yang ditemui di lautan hindi tidak dapat dipastikan kesahihanya bahawa serpihan tersebut adalah milik M0 '/+. Bleh sebab itu kejadian ini merupakan sesuatu yang tidak pernah dijangka oleh pihak MS dan segala usaha yang dilakukan oleh pihak MS dalam menyelesaikan krisis komunikasi ini adalah percubaan yang pertama kali dan yang paling jelas komunikasi terhadap orang awam dan masyarakat dunia dilihat tidak berjaya. elemahan ini  bukan berpunca daripada pihak MS semata-mata tetapi kes ini terlalu rumit untuk diperjelaskan kerana ketiadaan maklumat yang diterima mengenai kehilangan pesawat tersebut. 8alau apa  juga kesulitan atau masalah yang dihadapi ia aka n dapat ditangani sekiranya maklumat mengenai  perkara tersebut jelas dan lengkap. 8alaubagaimanapun, komunikasi di antara pihak MS dengan waris mangsa boleh dikategorikan sebagai baik kerana mereka sedaya upaya membantu dari segi penyaluran maklumat dan menjaga emosi serta mengurus kebajikan mereka sepanjang berada di lapangan terbang sewaktu menunggu berita mengenai mangsa-mangsa tersebut. Ani kerana pihak MS merasa bertanggungjawab ke atas kesemua mangsa yang terlibat dalam tragedi kehilangan M0 '/+. ehilangan tersebut bukan saja dirasai oleh waris mangsa tersebut namun pihak MS juga mangsa dalam krisis ini kerana MS kehilangan %* orang kakitangan dan mereka juga turut kehilangan pesawat. 1elas diakui bahawa pengurusan krisis M0 '/+ adalah tidak $erjaya kerana kurangnya  perancangan dan penyelarasan maklumat yang menyebabkan timbulnya spekulasi dan khabar  angin tersebar luas di media sosial dan media asing. Maklumat yang kosong itu menyebabkan masyarakat membuat andaian dan timbulnya teori konspirasi mereka masing-masing dan mereka mempercayai segala teori yang mereka ciptakan sendiri. $erikutan daripada masalah itu, ia memberikan kesan yang tidak baik kepada waris mangsa dengan menimbulkan penilaian yang tidak seimbang pada fikiran waris mangsa. Tambahan lagi, percanggahan maklumat lebih daripada *+ buah 2egara amat menyukarkan krisis komunikasi yang dialami ketika itu. $erbe;a dengan tragedy M0 %/ yang ditembak jatuh dan terhempas di kraine selepas ditembak  oleh kumpulan pemberontak 2egara tersebut, pengurusan krisis komunikasi yang digunakan adalah lebih teratur dan mempunyai strategi yang tersusun. elemahan-kelemahan sewaktu mengendalikan kes M0 '/+ dahulu diperbaiki dan akhirnya pengurusan krisis M0 %/ membawa kepada kejayaan.

5.0

Kesimpulan

$anyak syarikat pernah menghadapi krisis seiring dengan sejarah penubuhan mereka. pa yang  penting ialah pihak syarikat harus sentiasa berjaga-jaga dan bijak dalam mengatur strategi dalam  pengurusan komunikasi. Dalam kes M0 '/+ dan M0 %/, Malaysia dan pihak MS memperolehi  banyak pengalaman dan pengajaran tentang kepentingan komunikasi krisis. 4ihak MS perlu meningkatkan penyelidikan terhadap isu yang dialami dan menyusun strategi untuk  mengembalikan nama baik syarikat yang terjejas akibat musibah tersebut. Tambahan lagi pihak  MS perlu mengamalkan komunikasi dua hala dengan media dan orang awam untuk  menyediakan maklumat terkini kepada pihak yang berkepentingan. Media adalah alat yang sangat penting semasa berlakunya krisis. Bleh itu membina hubungan yang baik dengan media dapat menghalang syarikat daripada wujudnya maklumat serta berita yang negative. dalah  penting untuk pihak MS menggunakan saluran komunikasi berkesan dalam menyebarkan maklumat kepada orang ramai. Selain itu persediaan untuk krisis adalah penting bagi menangani krisis yang tidak menentu dan  pada waktu ini juga jawatankuasa pengurusan krisis memainkan peranan yang paling penting untuk mencipta kaedah yang paling berkesan untuk menangani krisis yang berpotensi yang boleh  berlaku bila-bila masa sahaja.

*%*& 4atah 4erkataan

Dr. Culhamri ahya.#*+%E(. Kajian Kes Komunikasi Korporat . uala 9umpurF Bpen niversity Malaysia #BM(. stro wani. #*+%:(.  Kronologi Tragedi MH17: Malaysia Tuntut Keadilan. Dicapai dari www.astroawani.com@berita-malaysia@kronologi-tragedi-mh%/-malaysia-tuntut-keadilan-/E'5+ stro wani. #*+%:(. Setahun-MH370. Dicapai dari httpF@@www.astroawani.com@mh'/+GportfolioModal%/ $ernama. #*+%E(. MH370: Malaysia Kendalikan Taklimat Media Harian engan !aik - "akar  Komunikasi. i#apai dari httpF@@web%+.bernama.com@mh'/[email protected] langJmyKsidJnewsdetailKidJ%+'%/*'

Hamzah Hamid. (2015). MH370: 'Fahamilah rakyat Malaysia akan apa yang MAS lalui' – Najmuddin. Dicapai dari www.astroawani.com@berita-malaysia@mh'/+-fahamilah-rakyat-malaysia-akan-apa-yang-maslalui-najmuddin-:''*&