INDUSTRIA DEL HOSPEDAJE ( HOTELERÍA )
La palabra HOTEL surge en el siglo XVIII del Francés Hospes que significa persona alojada proviene del latín, y de Hospitium que significa hospitalidad. Hôtel = Mansión
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL • ORGANIZACIÓN : ▫ LA Estructuración sistematizada de personas elementos materiales y tecnología con la finalidad de alcanzar ciertos objetivos ▫ Por lo tanto toda instalación hotelera constituye una organización y un sistema en el cual los elementos estructurados e interrelacionados debidamente tienen un objetivo final
Hoteles Tradicionales • El hotel tradicional, es un establecimiento para hospedaje que incluye la venta de habitaciones, alimentos y bebidas en las mismas instalaciones y queda determinada por la calidad del servicio, dimensión del hotel, tipo de huésped, ubicación geográfica y por la forma de operación y organización
Organización Hotelera • La constitución de un establecimiento de hospedaje está en función de diversos factores : • La finalidad y el proposito, que antes de crear el establecimiento se consideran en su concepción original • La política de cada país • La política hotelera a seguir • El perfil del establecimiento • El nivel de establecimiento • La dimensión del establecimiento • La localización • Tipo de servicios y sus variantes • Tipo de administración
Estructura Organizacional DIRECTOR COORPORATIVO ALTA DIRECCIÓN
DIRECTOR GENERAL Y/O GERENTE GENERAL
GERENTE RESIDENTE O GERENTE DE OPERACIONES
ÁREAS OPERATIVAS
ÁREAS ADMINISTRATIVAS O DE APOYO
GERENTE ALIMENTOS Y BEBIDAS
GERENTE DIVISIÓN CUARTOS
CONTRALORÍA
GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
CHEF EJECUTIVO
GERENTE RESERVACIONES
CONTADOR
JEFE DE PERSONAL
TOUR & TRAVEL
GERENTE DE RESTAURANTES
GERENTE DE RECEPCIÓN
COMPRAS
COORDINADOR DE CAPACITACIÓN
GERENTE COMERCIAL
JEFE DE BARES
AMA DE LLAVES EJECUTIVA
ALMACEN
JEFE DE BANQUETES
JEFE DE TELÉFONOS
JEFE DE ROOM SERVICE
JEFE DE BELL BOYS
GERENTE DE DISCOTECA
JEFE DE SEGURIDAD
JEFE DE SERVIBAR
GERENTE DE MANTENIMIENTO
GERENTE DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA
GERENTE GRUPOS Y CONVENCIONES
GERENTE DE RELACIONES PUBLICAS
• ESTRUCTURA OPERACIONAL
ALTA
DIRECCIÓN
• DEFINE ( corporativo y/o Gte. Gral.) : • • • • • • • • •
POLÍTICAS DEL HOTEL SALARIOS Y PRESTACIONES ESTRUCTURA DE TARIFAS COMPRAS SEGUROS PUBLICIDAD CONTABILIDAD CRÉDITO VARIOS ( LEGAL, RESERVACIONES)
GERENTE GENERAL • DEFINE, INTERPRETA, APLICA Y MEJORA POLÍTICAS ESTABLECIDAS POR LA DIRECCIÓN • REQUIERE CONOCIMIENTO FUNCIONAL DE TODAS LAS FASES DE LA OPERACIÓN DEL HOTEL. • REUNIR EL EQUIPO QUE LE AYUDARÁ A ADMINISTRAR EL HTL. DIVIDIDO EN 4 CATEGORÍAS 1.- Elabora y aplica políticas de las admon. Integrado por el Gte. Gral. Y jefes de depto. 2.- Los subjefes de depto. 3.- Los asistentes de los jefes de depto. 4.- el personal gral. Y personal operativo. • OPERACIÓN DE TIEMPO COMPLETO • SOLICITA E INTERPRETA INFORMACIÓN ( Informes estándar y especiales) ▫ Producción, consumo, resultados brutos, gastos generales y departamentales, precisión de ventas a corto plazo. • HACER FRENTE A LAS MUCHAS Y DIVERSAS SITUACIONES
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS • OBJETIVO ▫ LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESDE, ANTES DE SU LLEGADA, A SU LLEGADA , DURANTE SU ESTANCIA Y HASTA EL MOMENTO DE SU SALIDA. ▫ DE ACUERDO A LOS ESTANDARES DE CALIDAD Y SERVICIO ESTABLECIDOS POR LA ALTA DIRECCIÓN .
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS • Importancia : ▫ SU IMPORTANCIA RADICA EN EL VINCULO HUÉSPED –HOTEL . ▫ EL TRATO QUE RECIBA DESDE EL MOMENTO EN EL QUE SOLICITA UNA RESERVACIÓN , EN LA FORMA QUE SE LE RECIBA A SU LLEGADA, EL BUEN ESTADO DE SU HABITACIÓN , LAS ATENCIONES Y SERVICIO QUE RECIBA DURANTE SU ESTANCIA Y LA EFICIENTE SALIDA , SERÁ LA IMAGEN QUE SE LLEVE DE NUESTRO HOTEL.
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS RESERVACIONES Objetivo : ▫ Lograr el 100% de ocupación mediante el correcto control del inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares, políticas y tarifas establecidas por la alta dirección .
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS • RESERVACIONES • Importancia : ▫ Se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible Políticas
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS • RECEPCIÓN : ▫ REPRESENTA UNO DE LOS PILARES BÁSICOS DONDE SE APOYA EL NEGOCIO , ES EL CENTRO NEUROLÓGICO DEL HOTEL . Promotora y vendedora de habitaciones y servicios Recibe y atiende a los clientes Depositaria de quejas
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS • SERVICIO A HUÉSPEDES ( Bell Boys) • Importancia: ▫ ▫ ▫ ▫
Primer y último contacto con el huésped Evaluación del servicio Su buen servicio elevará el prestigio del hotel. Ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios del hotel. ▫ Apoyo a vigilancia . ▫ Gran apoyo al servicio a grupos y convenciones. ▫ Apoyo en correo interdepartamental
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS • TELÉFONOS • Objetivo : ▫ Facilitar a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.
• IMPORTANCIA ▫ Una fuente más de ingresos. ▫ Comunicación interna y externa del personal del hotel
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS • AMA DE LLAVES • OBJETIVO :
▫ MANTENER EN ESTADO OPTIMO LA LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ESTADO GENERAL DE LA HABITACIONES Y ÁREAS PÚBLICAS. ▫ Crear una estancia de armonía y confort a través del orden, la limpieza e higiene en las habitaciones y áreas públicas del hotel. ▫ Contribuir a que la estancia del huésped sea inolvidable y placentera, logrando su satisfacción con cada uno de nuestros detalles.
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS • MANTENIMIENTO • Objetivo: Mantener el edificio y el equipo del hotel en óptimas condiciones para su funcionamiento y satisfacción del huésped. • Evitar quejas de los huéspedes y reportes de equipo fuera de funcionamiento, a través de la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS • SEGURIDAD • Objetivo: Proteger tanto a los huéspedes como a empleados ▫ ▫ ▫ ▫ ▫
Prevención del robo Vigilancia de áreas públicas Vigilancia de habitaciones Vigilancia de oficinas Vigilancia de áreas de personal
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS • GERENTE NOCTURNO. Es el encargado de verificar el estatus del hotel, disponibilidad de habitaciones, seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.
DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA • Objetivo
▫ VENTAS DE HABITACIONES E INSTALACIONES DEL HOTEL A INDIVIDUOS O GRUPOS
DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA • PRINCIPALES FUNCIONES ▫ COMERCIALIZAR EL HOTEL ▫ CREAR UNA BUENA IMAGEN DEL MISMO ▫ LOGRAR LOS OBJETIVOS DE TARIFA PROMEDIO Y OCUPACION SEGÚN PRESUPUESTO ▫ DIVERSIFICAR MERCADOS ▫ MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DEL HOTEL
DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA • PRINCIPALES RETOS ▫ MANTENERSE EN EL MERCADO ▫ CREAR NUEVOS SERVICIOS ▫ ORIENTAR CORRECTAMENTE A LA ORGANIZACIÓN ▫ BUSCAR LA VIABILIDAD DEL HOTEL A CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO ▫ TRANSFORMARSE A LA VELOCIDAD REQUERIDA POR EL ENTORNO
DEPARTAMENTO RELACIONES PÚBLICAS • OBJETIVO ▫ CREAR, PROMOVER Y MEJORAR LA IMAGEN DE NUESTRO HOTEL ▫
INTERNA Y EXTERNAMENTE
• FUNCIONES PRINCIPALES ▫ Orientada a las ventas de los servicios del hotel. ▫ Se encarga de ser el vínculo entre la empresa y la sociedad en general. ▫ Promueve la imagen del hotel en diferentes ámbitos. ▫ Atiende a VIP’s ▫ Es el vocero oficial del hotel en todo tipo de situaciones.
DEPARTAMENTO CONCIERGE Del Francés = conserje o portero
Objetivo: Coordinar los servicios que se le dan al huésped en el hotel , vincular al huésped con la comunidad. Funciones: Dar la bienvenida y escoltar a los huéspedes especiales. Planear y coordinar las actividades del lobby, diseñar anuncios y letreros.
DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS • ANIMACIÓN ▫ Brindar momentos de esparcimiento y diversión al huésped mediante actividades recreativas, generando situaciones y ambientes de disfrute. ▫ Sorprender al huésped con nuestra creatividad en la concepción de ideas y su materialización en actividades, con el fin de hacerlo pasar el mejor tiempo libre de su estancia en el Hotel
