1. VÍNIUM, UNA HISTORIA DE ÉXITO 2. CASO - Crear un plan estratégico de recursos humanos para la cadena hotelera, incluyendo: visión y misión, valores que debería tener la cadena, tipos de puestos de trabajo, modelo de gestión del empleado, formación y modelo de motivación y compensación. - Diseñar un cuadro de mando integral para la cadena de hoteles completa y también para la gestión de un hotel tipo de la cadena principal: Vinium y otro para la cadena secundaria Loft. - Suponiendo que la cadena empieza a tener problemas para sustituir a sus empleados. Póngase en el lugar del gestor de personas de la organización e intente responder a las preguntas o ¿Cómo reducir la elevada rotación? o ¿Cómo encontrar fuentes alternativas de trabajadores en el mercado laboral?
PLAN ESTRATÉGICO DE RECURSOS HUMANOS Antecedentes Fundada en 2001,la cadena hotelera española Vinium actualmente cuenta con 28 hoteles repartidos por España, Túnez, Portugal y Estados Unidos, además el grupo es dueño de un campo de golf en Málaga. Su universo de mercado es el servicio de hospedaje, y debido a la demanda histórica que ha tenido desde su apertura y a las características con las que cuenta, el sector de mercado al que va enfocado principalmente es:
- Turismo de negocios (servicios orientados al mercado de congresos, convenciones e incentivos). - Turismo vacacional.
MISIÓN Ser la mejor cadena hotelera en cada mercado en que estemos presentes, con la más extensa línea de hoteles Viniun y loft; mantener una filosofía de excelencia en servicio al cliente; y hacer uso en todo momento de nuestras incomparables ventajas competitivas para poder proporcionar a nuestros huéspedes el más elevado valor percibido. Para lograr esto, contaremos con una visión compartida y el mejor y más altamente motivado recurso humano ,comprometido y calificado siempre aprovechando el potencial creativo de todos nuestros colaboradores. Generando un crecimiento rentable y sostenido.
VISIÓN Mantenernos siempre adelante de la competencia, mediante la innovación constante en las operaciones, infraestructura, programas para el desarrollo de nuestro recurso humano y el servicio personalizado ofrecido en nuestros hoteles, obteniendo con ello un mejoramiento en el flujo neto de los accionistas.
VALORES La filosofía de nuestra cadena hotelera esta formada por el estilo y cultura de trabajo a través de los principales valores: •
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H ospitalidad : Nuestra pasión es brindarles la mejor atención a nuestros huéspedes. Compromiso: ser responsable de generar en el cliente satisfacción Calidad: realización del trabajo con excelencia Profesionalismo: seriedad, dedicación, entrega y responsabilidad en cada una de las tareas.
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H onestidad: generamos respeto y confianza a los clientes y cada una de las personas que nos rodean.
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Vocación de servicio: deseo de satisfacer eficientemente los requerimientos del cliente mediante el ejercicio diario de trabajo.
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Trabajo en equipo efectivamente Nos superamos permanentemente somos ágiles y veloces I nnovación
https://blogdelhotel.wordpress.com/2015/09/05/aspect os-conductuales-de-la-calidad-en-el-servicio-del-hotel/
OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL •
Ser la mejor cadena hotelera en cada mercado en que estemos presentes, con la más extensa línea de hoteles Viniun y loft, que brinde un servicio de calidad y calidez.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS •
Realizar actividades con excelencia, en actitud y en aptitud desde la primera vez.
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Saber identificar la insatisfacción del cliente y tomar la acción requerida y necesaria.
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Trabajar en equipo aprendiendo los unos de los otros.
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Superar expectativas del cliente, ofreciendo calidad de servicio anticipándonos a sus necesidades.
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Dar a conocer a nuestros huéspedes, una cultura de hospitalidad , con los mas altos estándares Internacionales de calidad.
Organigrama Corporativo de la cadena Hotelera
Consejos de Administración
Director de Finanzas Gerente corporativo de compras
Director Comercial Gerente de Central de reservaciones
Director de Operaciones
Gerente General
Director de Relaciones Públicas
Director de Recursos Humanos Gerente de Capacitación
Consejo de Administración
El Director General
Es elegido por los accionistas para que, en su nombre, tome las decisiones financieras de la empresa, pudiendo concretarse sus funciones especificas de la manera siguiente:
Es el responsable de llevar a la práctica los planes fijados por el Consejo de Administración y conseguir así que el dinero de los accionistas rinda los beneficios previstos. Sus funciones entre otras son:
Nombrar al Director general de la Empresa. Fijar los planes generales de la misma. Determinar los dividendos que se van a repartir entre los accionistas. Decidir sobre el porcentaje de beneficios que debe ser destinado a amortizar deudas contraídas. Aprobar reinversiones dentro •
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Fijar los objetivos, las políticas, programas y presupuestos de la empresa en general y de cada uno de los departamentos en particular. Decidir el sistema de organización más apropiado para la empresa. Establecer estándares de operación en cada uno de los hoteles. Proponer al Consejo de Administración la modificación o ampliación de los planes.
El Director de Finanzas Tiene como función principal asesorar al Director General en la toma de decisiones de carácter económico, financiero y fiscal dentro de la empresa, así como en la especificación de las políticas y procedimientos de control interno.
El Director Comercial Se encarga de aconsejar al Director General en la toma de decisiones relativas al posicionamiento en el mercado de los diversos hoteles de la cadena.
El Director de Operaciones Tiene como función principal asesorar al Director General en la planeación y control de la operación de cada uno de los hoteles de la cadena.
El Director de Recursos Humanos Tiene como actividad principal asesorar al Director General en la planeación, organización, integración, formación y evaluación de los recursos humanos a todos los niveles de la cadena.
La dirección operativa Incluye aquellos puestos ejecutivos que tienen la responsabilidad directiva sobre las actividades del hotel, encaminadas a la prestación de servicios que le van a permitir a éste obtener los beneficios que como empresa está buscando.
El Gerente General
El Director de Relaciones Públicas
Es el responsable de llevar a la práctica los objetivos, políticas y programas establecidos por el Director General, así como supervisar el presupuesto asignado.
Tiene como prioridad aconsejar al Director General sobre el posicionamiento de la imagen corporativa de la cadena y de cada uno de sus hoteles.
MODELO DE MOTIVACIÓN Y COMPENSACIÓN Los programas de incentivos deben estar ligados a la estrategia de negocio, a la visión de la empresa y a la calidad . Tipo de incentivo
Objetivos
Ventajas
aumento de Salario
Que el colaborador se sienta motivado en la realización del trabajo.
El trabajo será realizado eficientemente.
Bonos
Permite incentivar al empleado por la prestación de un buen servicio.
El empleado mostrará una mejor disposición en el desempeño de sus funciones.
Superación profesional
Permite al colaborador conseguir experiencia en una variedad de disciplinas para entender a fondo la industria hostelera y seguir ampliando las opciones de su carrera profesional.
El empleado profesional trabaja con mayor eficiencia.
Préstamos
Ayudar al empleado en situación de emergencia
El colaborador se sentirá motivado.
Reconocimiento público por su buena labor
valorar y reconocer públicamente el trabajo de los colaboradores
eleva su seguridad y autoestima del colaborador.
invitarlos a realizar actividades generar un sentimiento de identidad y extra oficina como cenas o pertenencia con la compañía. reuniones y asignarles tareas específicas
El colaborador se siente identificado con la compañía y como parte de una familia.
Oportunidades crecimiento
supone un viaje que cambia su vida y ofrece la oportunidad de tener niveles cada vez más altos
de
Animar al crecimiento y desarrollo a largo plazo del colaborador
“Un incentivo o
reconocimiento va más allá que el salario, de esta manera los trabajadores se comprometen y participan, se sienten motivados y generar comportamiento positivo en la empresa” , expresó Regine Buettner, vicepresidenta ejecutiva de Recursos Humanos de DHLExpress Global y Europa.
FORMACIÓN la capacitación esta orientada a satisfacer las necesidades de incorporar conocimientos, habilidades y actitudes en los empleados, como parte del proceso de cambio ,crecimiento, y adaptación a nuevas circunstancias interna y externas. Por tanto es necesario establecer programas de capacitación que complementen la eficiencia de los RRHH mediante el apoyo y/o convenio con instituciones dedicadas al rubro hotelero. PROGRAMACIÓN TENTATIVA DE CAPACITACIONES PARA EL PRIMER TRIMESTRE MESES CAPACITACIÓN
TURISMO Y HOTELERÍA Atención al cliente administración del tiempo
MOTIVACIÓN Inteligencia emocional Sensibilización hacia el cambio Relaciones interpersonales
LIDERAZGO Metodología para la solución de problemas Trabajo en equipo
ENERO
FEBRERO
MARZO
SEMANAS
SEMANAS
SEMANAS
1
2
3
1
2
3
1
2
3
Al tratarse de un hotel, el contacto empleado/cliente será constante, por consiguiente hay que crear una cultura de empresa que interioricen los empleados y para ello será necesario que éstos estén motivados y preparados.
Diseñar un cuadro de mando integral para la cadena de hoteles completa y también para la gestión de un hotel tipo de la cadena principal: Vinium y otro para la cadena secundaria Loft.
CADENA HOTELERA
CUADRO DE MANDO INTEGRAL Perspectivas
FINANCIERA
CLIENTES
Objetivos estratégicos
estrategias
Meta
Lograr una eficiencia económica y liquidez financiera que garanticen el desarrollo ascendente.
Mantener la contabilidad diaria, analizando todas las partidas y su comportamiento.
Consolidar el nivel de atención preferentemente impulsando en la excelencia y la calidad del servicio.
Asegurar la satisfacción del cliente a través de la correcta prestación del servicio
Mantener satisfechos y fidelizados a los clientes asiduos en un 100 %
Incentivar a los clientes para visiten los lugares con atractivo turístico en la zona, por medio de alianzas estratégicas con agencias de viajes.
Realizar reuniones con agencias de viajes para definir opciones para ganar – ganar.
Conseguir alianzas con agencias de viajes.
Plantear incentivos y promociones a los turistas por medio de internet, agencias de viajes de lugares turísticos de la ciudad.
creación de una página web atractiva donde se muestre promociones, precios y opciones de distracción.
Página web de acuerdo a las necesidades del hotel.
Permanente
Indicador
Responsable
Certificación de la contabilidad Resultados de Auditorias Resultados de controles a la instalación.
Director de finanzas
Efectuar un sondeo a los clientes para conocer sobre el nivel de servicio
Director comercial
Gerente central de reservaciones Director comercial
CUADRO DE MANDO INTEGRAL Perspectivas
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
MOTIVACIÓN
Objetivos estratégicos
estrategias
Meta
Indicador
Responsable
Gerente de capacitación
Desarrollar las competencias y el desempeño del personal
Aumentar las capacitaciones especializadas para cada departamento. Contratar personal competente.
Realizar al menos tres capacitaciones por semestre. Realizar alianzas con bolsas de empleo para el suministro de personal competente apto para cada cargo.
N° de capacitaciones realizadas / total de capacitaciones
Desarrollar sistemas de motivación entre los empleados para mantener su compromiso organizacional
Realizar una reunión con los empleados para informarlos sobre los nuevos sistemas de motivación a ser implementados y conocer sus sugerencias.
Conseguir una motivación idónea para los empleados
Reunir a todos los empleados para conocer sus opiniones
Mantener un clima organizacional adecuado
Realizar un estudio de incrementación salarial. Realizar mensualmente actividades de motivación para los empleados
Aumentar los niveles de satisfacción del trabajador y del cliente.
Indicadores de gestión.
dirección de recursos humanos
CUADRO DE MANDO INTEGRAL Perspectivas
EFICIENCIA OPERACIONAL
Objetivos estratégicos Disminuir la duplicidad de tareas, mediante la creación de un manual de procedimientos
Implementar tecnologías de la información sofisticadas en todas las áreas.
estrategias
Meta
Indicador
Realizar y organizar las funciones que se deberán cumplir para cada cargo.
Establecer un manual de funciones
Contar con el manual de funciones
Informar a los empleados sobre el manual de procedimientos al que deben regirse.
Implantar un manual de funciones
Todos los empleados conocen el manual de procedimientos al que deben regirse.
Brindarle al cliente respuesta rápida mediante la rapidez
Llegar a un nivel de satisfacción del 100%
N°de clientes satisfechos
Responsable
Director de operaciones
Suponiendo que la cadena empieza a tener problemas para sustituir a sus empleados. Póngase en el lugar del gestor de personas de la organización e intente responder a las preguntas :
¿Cómo reducir la elevada rotación? Propuesta para reducir el índice de rotación de personal 1.Diseñar un programa de inducción. 2.Diseñar un sistema de Evaluación de méritos. 3.Lograr que la Misión y la Visión sea conocida, aceptada y sentida como propia por parte de los trabajadores. 4.Implementar un Sistema de valores. 5.Asegurar que departamentos cuenten a tiempo con los recursos materiales que utilizan pagando en tiempo y forma a los proveedores. 6.Cultivar una cultura del cliente interno. 7.Cultivar una cultura de sinergia. 8.Mejorar el comedor y la comida de empleados, La idea es que sea un lugar agradable, cómodo, y placentero. 9.Modificar el sistema retributivo. Los sueldos comparados con los de la región, no son malos, inclusive se encuentran en la media de la región. 10. Que el pago de la propinas se haga de manera puntual, y establecer un sistema de premios basado en dos enfoques: 1. Premiar por objetivos departamentales alcanzados (premiar trabajo en equipo).
Finalmente con esta propuesta no se intenta aumentar el nivel retributivo, sino se trata de adaptar la manera de pagar a de tal forma que sea motivadora y satisfactoria para los trabajadores. 1.Capacitación constante a todo el personal directivo sobre liderazgo situacional, manejo de conflictos y trabajo en equipo. 2.Capacitación sobre administración del tiempo. 3.Organización de torneos deportivos internos. 4.Elaborar un reglamento con la participación de toda la plantilla laboral. 5.Crear un buzón de sugerencias y quejas para empleados. 6.Diseñar planes de carrera. 7.Dotar a los trabajadores de empowerment (apoderamiento) (consultar teoría de las necesidades de McClelland) Mejorar el organigrama para que realmente marque de forma muy clara las líneas de autoridad y los canales de comunicación, adecuadas e idóneas para la entidad. 8.Implantar un esquema de contratación que brinde seguridad para los empleados. 9.Optimizar el proceso de selección.
¿Cómo encontrar fuentes alternativas de trabajadores en el mercado laboral?
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A través de avisos en portales de empleos reconocidos.
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Bolsa de trabajo de universidades e institutos dedicados al rubro hotelero
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Base de datos interno.
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Referencias de otras empresas.
BIBLIOGRAFÍA
http://www.losrecursoshumanos.com/una-formula-simple-para-reducir-la-rotacion-en-hoteleria/ http://www.merca20.com/6-pasos-a-seguir-para-evitar-una-alta-rotacion-de-personal/
http://vinculando.org/empresas/propuesta_para_reducir_el_indice_de_rotacion_de_personal.html
