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FUNDAMENTOS BÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN Conceptos e importancia de la administracin! Admini Adm inistra stracin cin es un con conjun junto to de téc técni nicas cas y pro proces cesos os med median iante te lo loss cua cuale less se pre preten tende de 1
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optimizar los recursos materiales, humanos y finan fin ancie cieros ros con lo qu que e cue cuenta nta una emp empres resa a encaminando encaminand o todos los esfuerzos hacia un solo objetivo. Desde finales del siglo XIX se ha definido la administración en términos de cuatro funciones especficas de los gerentes! la planificación, la organización, la dirección y el control. "unque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio, en términos generales sigue siendo el aceptado. #or tanto cabe decir que la administración es el proce pro ceso so de pl plani anific ficar ar,, org organi anizar zar,, di dirig rigir ir y con contro trolar lar las ac activ tivida idades des de lo loss mie miembr mbros os de la organización y el empleo de todos los dem$s recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar metas establecidas por la organización. RELACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN CON LA "OTELER#A %eneralmente, la industria hotelera ha estado en manos de la empresa privada, y debido a lass fin la finan anzas zas ha pod podid ido o ent entrel relaza azarr la pro propie piedad dad y la adm admini inistr straci ación ón&& sin emb embrag rago, o, el incremento de los costos y de la problem$tica hotelera ha orientado a la industria hotelera hacia la empresa. 'sto ha dado lugar a la aplicación de la administración cientfica, que obliga a los responsables de la dirección a obtener conocimientos cientficos, financieros y operacionales, operaciona les, que permitan manejar mejor los establecimientos establecimientos hoteleros en el marco de la rentabilidad y prosperidad modernas.
$otelera% se 'l término (administracin ( administracin $otelera% se refiere a una amplia gama de ocupaciones y pr$cticas profes pro fesio ional nales es rel relaci acion onada adass con la adm admini inistr straci ación ón de ho hotel teles, es, com compl plejo ejoss tur turst stico icoss y otr otros os alojamientos. &ROCESO ADMINISTRA ADMINISTRATI'O! TI'O! 'l proceso administrativo es un sistema en el que interact)an elementos secuenciales! secuenciale s! planeación, organización, dirección y control. 2
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optimizar los recursos materiales, humanos y finan fin ancie cieros ros con lo qu que e cue cuenta nta una emp empres resa a encaminando encaminand o todos los esfuerzos hacia un solo objetivo. Desde finales del siglo XIX se ha definido la administración en términos de cuatro funciones especficas de los gerentes! la planificación, la organización, la dirección y el control. "unque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio, en términos generales sigue siendo el aceptado. #or tanto cabe decir que la administración es el proce pro ceso so de pl plani anific ficar ar,, org organi anizar zar,, di dirig rigir ir y con contro trolar lar las ac activ tivida idades des de lo loss mie miembr mbros os de la organización y el empleo de todos los dem$s recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar metas establecidas por la organización. RELACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN CON LA "OTELER#A %eneralmente, la industria hotelera ha estado en manos de la empresa privada, y debido a lass fin la finan anzas zas ha pod podid ido o ent entrel relaza azarr la pro propie piedad dad y la adm admini inistr straci ación ón&& sin emb embrag rago, o, el incremento de los costos y de la problem$tica hotelera ha orientado a la industria hotelera hacia la empresa. 'sto ha dado lugar a la aplicación de la administración cientfica, que obliga a los responsables de la dirección a obtener conocimientos cientficos, financieros y operacionales, operaciona les, que permitan manejar mejor los establecimientos establecimientos hoteleros en el marco de la rentabilidad y prosperidad modernas.
$otelera% se 'l término (administracin ( administracin $otelera% se refiere a una amplia gama de ocupaciones y pr$cticas profes pro fesio ional nales es rel relaci acion onada adass con la adm admini inistr straci ación ón de ho hotel teles, es, com compl plejo ejoss tur turst stico icoss y otr otros os alojamientos. &ROCESO ADMINISTRA ADMINISTRATI'O! TI'O! 'l proceso administrativo es un sistema en el que interact)an elementos secuenciales! secuenciale s! planeación, organización, dirección y control. 2
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&LANEACIÓN! 's la selección consciente de de deter termin minad ada a ln lnea ea de acción, la cual se distingue de las acciones adoptadas por cos costum tumbre bre,, imp impul ulsos sos irraci irr aciona onale less e inc inclu luso so por ignorancia, es decir, seleccionar entre las alternativas posibles lo que va a realizarse& decidir hoy el futuro. *a planeación se lleva a cabo para que la empresa de servicios tursticos cuente, destine y controle los recursos humanos, técnicos y materiales adecuados a sus actividades y proyectos& tendientes a obtener el mayor rendimiento de los mismos para cumplir con las obligaciones que como com o em empre presa sa tie tiene ne con la soc socied iedad ad,, es de decir cir,, su res respo ponsa nsabil bilida idad d soc social ial,, de se servi rvicio cioss y económica. Finalidades de la planeacin( +acionalizar los recursos disponibles. *os tres recursos importantes en una empresa son el recurso humano, tener el personal adecuado, capacitado, suficiente para la empresa& el recurso material donde incluye los sistemas, que tipo de proceso, sistemas yo materiales se necesitaran para el buen funcionamiento de la empresa y& el recurso económico o bien financiero, ya que es necesario tener el capital para la inversión y realizar los proyectos. "l faltar cualquiera de estos recursos el proyecto planeado estara destinado al fracaso. -acer eficaz la operación. ue lo que se est$ realizando en este proyecto sea de acuerdo a los tiempos actuales, de acuerdo a los objetivos planeados. planeados. "nticipar acciones. "l llevar a cabo la planeación se corre riesgos que no se llegue al objetivo 3
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planeado, esto se puede deber a diferentes factores internos y e/ternos, por lo tanto es necesario anticiparse a lo que pueda suceder, es como tener un plan 0. 1omo por e)emplo un ejecutivo que realiza eventos sociales que tiene planeado un evento en un jardn, este ejecutivo tiene que anticiparse al caso de que si llueve, 2cu$l ser$ la acción a seguir3, poner carpas, realizar el evento bajo techo, etc. Empresa( 's la entidad económico4social que produce bienes yo servicio que satisfacen las necesidadess de la comunidad. necesidade Rec*rsos de la empresa( financiero, empresa( financiero, humano, técnico 5material, procesos y sistemas6. Los o+)eti,os( 7on los estados o resultados derivados del comportamiento de una empresa en este caso de una empresa de servicios tursticos. Metas- 7on objetivos que se desean alcanzar en un tiempo determinado. #ara comprender mejor el concepto de objetivos y metas se elaboró el siguiente
&ol.tica( &ol.ti ca( 's un planteamiento general que gua o canaliza el pensamiento y la acción de los subalternos en la toma de decisiones decisiones.. *a poltica delimita un $rea dentro de la cual se debe decidir y asegurar que las decisiones sean consistentes y contribuyen al logro de las metas. 'jemplo 'jemp lo de una poltica poltica de tar tarifa ifass pa para ra hab habita itaci cione oness en un ho hotel tel!! las tarifas tarifas no sea sean n superiores a las que prevalecen en el mercado para hoteles similares. Estrate/ia( 's un curso de acción general, que consiste en la combinación m$s apropiada de los recursos con que cuenta la empresa para alcanzar los objetivos establecidos. 4
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#ara entender mejor estos conceptos se e/pone el siguiente ejemplo. 'ste es un objetivo planteado por un alumno que est$ estudiando la preparatoria! 8bjetivo! 9ejorar las calificaciones para subir el promedio final. 9eta! • • •
Del promedio actual de :;, mejorar hasta llegar a <;. 'n el pró/imo semestre Durante el primero, segundo y tercer parcial.
'strategia! • • • • • •
"sistir a todas las las clases #oner atención al profesor. 'laborar mis propias tareas. 'ntregar tareas y trabajos. "sistir a asesoras asesoras si es necesario necesario 'studias con tiempo suficiente antes del e/amen.
=ipo de planeación! •
#laneación estratégica estratégica t$ctica porque es en un periodo de tiempo de > meses.
#oltica! •
?o copiar las tareas de mis compa@eros.
"hora bien, las empresas llevan a cabo un trabajo muy arduo al plantearse los objetivos, porque es a donde desean llegar, a donde todos los esfuerzos de la organización estar$n encaminados. &rocedimiento( 's la gua de acción que detalla la forma e/acta en la cual se deben llevar a cabo secuencialmente secuencial mente las estrategias establecidas. &ro/rama( 's ordenar, dividir, dividir, se@alar responsabilidades responsabilidades y activar el tiempo para la realización de un plan. &res*p*esto &res*p* esto(( 's la pre predet determ ermina inació ción n del pla plan n en té térmi rminos nos eco económ nómico icoss y de otr otros os nd ndice icess cuantitativos y de medición.
ACTI'IDAD 0
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Ela+ora *n pro/rama con todos los elementos necesarios! &ara reali1ar el pro/rama p*edes tomar como e)emplo *n e,ento( el e,ento de /rad*acin o de san 'alent.n en t* esc*ela2 3*e tiene acti,idades de la planeacin en donde $a4 3*e ele/ir 5ec$a2 contratar saln2 m6sica2 cena2 permisos m*nicipales2 promocin del e,ento2 ,enta de +oletos2 etc! Entre/a t* reporte al pro5esor!
OR7ANI8ACIÓN!
*a segunda fase del proceso administrativo es la organización de una empresa, donde hay que dividir o separar las actividades para después aplicar las técnicas y procedimientos de la actividad turstica, as como delimitar el tipo de actividad que se va a desarrollar. *a organización es la sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de jerarquas por la correlación y agrupación de actividades, con el fin de realizar y simplificar las funciones del personal para lograr el objetivo com)n. De aqu se desprende! estructura, sistematización, agrupación, jerarqua, simplificación. •
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'structura. 's el establecimiento del marco fundamental en el que habr$ de operar la empresa de servicios tursticos. 7istematización. 's la coordinación racional de todas las actividades y recursos de la empresa turstica, para facilitar el trabajo y realizarlo con eficiencia. "grupación y asignación. 's la división, agrupación y asignación de funciones para promover la especialización de tareas. Aerarqua. 's el establecimiento de niveles de autoridad y responsabilidad dentro de las empresas tursticas. 6
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7implificación. 's proponer los métodos m$s sencillos para realizar el trabajo de la mejor forma. #ara llevar a cabo el proceso de la organización, primero se deben dividir y armonizar las actividades y posteriormente aplicar de manera simult$nea las técnicas y principios 8rganizacionales, as como delimitar el tipo de organización idónea.
Di,isin del tra+a)o! 's la separación y delimitación de actividades que se hace para realizar una función con mayor precisión y el mnimo de esfuerzo y dar lugar a la especialización y perfeccionamiento del trabajo deben presentarse las siguientes etapas! B. Aerarquización! Disposición de funciones por orden de rango, grado de importancia. C. Departamentalización! "grupar funciones y actividades en unidades especficas con base en su similitud. . Descripción de funciones, actividades y obligaciones! Definir claramente las labores y actividades que se desarrollar$n de la organización. 'jemplo de una departamentalización por funciones!
Or/ani/rama( 1onsisten en hojas o cartulinas en las que cada puesto de un jefe se representa por un cuadro que encierra el nombre de ese puesto 5y en ocasiones de quien lo ocupa6 represent$ndose, por la unión de los cuadros mediante lneas, los canales de autoridad y responsabilidad.
ACTI'IDAD 0 7
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Instr*cciones( Responde las si/*ientes pre/*ntas 4 com9ntalas en /r*po! 0!: ;<*9 es or/ani1ar= >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> ?!: ;<*9 5*ncin tiene *n or/ani/rama o estr*ct*ra or/ani1acional en *na empresa >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> @!: ;C*l es la importancia del rec*rso econmico en *na empresa= >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> !: ;C*l es la importancia del rec*rso material 4 de sistemas en *na empresa= >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
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DIRECCIÓN! 's el aspecto interpersonal de la administración por medio del cual el personal comprende y contribuye con efectividad y eficiencia el logro de los objetivos de la empresa. 's la gua que orienta la conducta de la empresa como equipo integrado. *a dirección la incorporan los objetivos de la empresa, los medios que hacen posible la prestación de los servicios y el factor humano. &roceso de Direccin Moti,acin( 's inducir al personal a actuar del modo deseado con el m$/imo de sus capacidades. 'l sistema de motivación debe cubrir ciertos requerimientos! " continuación se presenta un ejemplo sobre una motivación en una empresa! Creati,idad! 's la generación de ideas y conceptos que habitualmente producen soluciones originales. #ensamiento creativo es tener una nueva asociación de ideas y conceptos. Com*nicacin 's la transferencia e intercambio de información de una persona a otra cuando entre ellas e/isten intereses y fines comunes que motiven esta relación. Lidera1/o! 's la acción de guiar, conducir, dirigir y anteceder a un grupo para que contribuya con su m$/ima capacidad al logro de los objetivos de la empresa.
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CONTROL! *a )ltima fase del proceso administrativo es el control que consiste en la evaluación y medición de la ejecución de los planes, establece las medidas correctivas necesarias y asegura que los objetivos de una empresa turstica, se est$n llevando a cabo. 'l control. 1onstituye la fase del proceso administrativo cuyo significado es medición. 7upervisión. 1omo sinónimo de observación desde fuera del fenómeno o actividad controlada cuya función es orientar permanentemente al trabajador en el desarrollo de las t areas. 'l control, propiamente dicho que busca cerciorarse que el desempe@o real se ajuste al esperado y comprende! B. 9edición! del desempe@o al final de la tarea. C. +etroalimentación! de los resultados obtenidos. . 1omparación! de los resultados obtenidos con los planeados 'l control es importante, porque permite el alcance e/itoso de los objetivos, se aplica a las cosas, a las personas y a los actos. Determina y analiza las causas de las desviaciones, localiza los sectores responsables de la administración al establecer medidas correctivas, reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores y su aplicación incide directamente en la realización de la administración. #ara que el control sea efectivo debe desarrollarse como una unidad y aplicarse permanentemente en la empresa, por lo que puede clasificarse en!
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&roceso de control! "l ser una función permanente, se integra por etapas que se representan gr$ficamente en la siguiente forma!
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&ROCESO ADMINISTRATI'O A&LICADO A LA "OTELER#A F*nciones Del Administrador Planear 2 las actividades t$cticas y operativas de los
departamentos del hotel! " y 0, División 1uartos, +eservaciones, +elaciones p)blicas, 'ventos y banquetes, ventas y mercadotecnia. Organizar , de manera clara las acciones yo
actividades de los diversos departamentos que se mencionaron en el p$rrafo anterior, que llevaran cabo en cada $rea para llegar a los objetivos cuantificables, utilizando una unidad de mando, equilibrando as la autoridad4responsabilidad de cada jefe en el nivel jer$rquico establecido por cada empresa de operación de hospedaje. Dirigir , de manera adecuada las funciones del personal, previéndoles de elementos pr$cticos y
teóricos seg)n sea el $rea para su buen desempe@o, d$ndole importancia a una introducción adecuada sobre sus labores. Control mide y corrige el desempe@o individual y organizacional del hotel, as como el
desempe@o contra las metas y los planes, muestra donde e/isten diferencias y ayuda a corregirlas. #or ejemplo en algunos hoteles se miden los logros obtenidos! •
•
•
'n los hoteles económicos o (budget hotels( obtienen sus ingresos en un B;;E de las habitaciones *os hoteles casino obtienen >;E del casino, C;E de las habitaciones y C;E de los servicios *os hoteles de servicios completos obtienen un >;E de las habitaciones y el resto de "F0.
*a clave para el é/ito de muchos -oteles, es sin duda la oferta o cantidad de servicios con que cuenta, y la forma en que los brinda& es decir, el personal debe estar capacitado para los puestos que ocupa, y en la profesionalidad de todos cuantos trabajan en todos los departamentos o $reas del hotel. *a cultura de la empresa debe estar basada en alcanzar la m$/ima calidad en todos los departamentos.
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ESTRUCTURA OR7ÁNICA "OTELERA 'l organigrama del hotel, el manejo y función de sus departamentos, deben estar bien definido. 's muy importante la comunicación interna de la empresa, la función del puesto de trabajo y las relaciones entre departamentos.
Or/ani/ramas( 7on sistemas de organización que se representa en forma intuitiva y con objetividad. =ambién son llamados cartas o gr$ficas de organización.
1onsisten en hojas o cartulinas en las que cada puesto de un jefe se representa por un cuadro que encierra el nombre de ese puesto 5y en ocasiones de quien lo ocupa6 represent$ndose, por la unión de los cuadros mediante lneas, los canales de autoridad y responsabilidad.
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TI&OS DE ADMINISTRACIÓN DE UN "OTEL OR7ANI8ACIÓN LINEAL O MILITAR 7e caracteriza porque la actividad decisional se concentra en una sola persona, quien toma todas las decisiones y tiene la responsabilidad b$sica del mando.
'l jefe superior asigna y distribuye el trabajo a los subalternos, quienes a su vez reportan a un solo jefe. 7e le conoce como organización lineal o militar porque precisamente, se utiliza en instituciones militares, siendo aconsejable también su aplicación en peque@as empresas. *a actividad y la responsabilidad se transmiten ntegramente por una sola lnea.
Gentajas! • • • • •
9ayor facilidad en la toma de decisiones y en la ejecución de las mismas. ?o hay conflictos de autoridad ni fugas de responsabilidad. 's claro y sencillo. Htil en peque@as empresas. *a disciplina es f$cil de mantener.
Desventajas! 's rgida e infle/ible *a organización depende de hombres clave, lo que origina trastornos. ?o fomenta la especialización. *os ejecutivos est$n saturados de trabajo, lo que ocasiona que no se dediquen a labores • • • •
directivas sino de operación simplemente.
OR7ANI8ACIÓN FUNCIONAL O DE TALOR
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7u creador fue redericJ =aylor, quien observo que la organización lineal no propiciaba la especialización& propuso que el trabajo del supervisor se dividiera entre ocho especialistas, uno por cada actividad principal, y que los ocho tuvieran autoridad, cada uno en su propio campo, sobre la totalidad del personal que realizaba labores relacionadas con su función. 1onsiste en dividir el trabajo y establecer la especialización de manera que cada hombre, desde el gerente hasta el obrero, ejecuten el menor numero posible de funciones. Gentajas! • • • • •
9ayor especialización. 7e obtiene la m$s alta eficiencia de cada persona. *a división del trabajo es planeada y no incidental. 'l trabajo manual se separa del trabajo intelectual. Disminuye la presión sobre un solo jefe por el n)mero de especialistas con que cuenta la organización.
Desventajas! •
Dificultad de localizar y fijar la responsabilidad, lo que afecta seriamente a la disciplina y
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moral de los trabajadores por contradicción aparente o real de las ordenadas. 7e viola el principio de la unidad de mando, lo que origina confusión y conflictos. *a no clara definición de la autoridad da lugar a razonamientos entre los jefes.
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OR7ANI8ACIÓN STAFF 7urge como consecuencia de las grandes empresas y del avance de la tecnologa, lo que origina la necesidad de contar con ayuda en el manejo de detalles, y de contar con especialistas capaces de proporcionar información e/perta y de asesora a los departamentos de lnea. 'ste tipo de organización no disfruta de autoridad de lnea o poder para imponer sus decisiones. #or lo general este tipo de organización no se da por si sola, sino que e/iste combinado con los tipos de organización anteriormente mencionados y, por lo general, empresas de mediana y gran magnitud. Gentajas! *ogra que los conocimientos e/pertos influyan sobre la manera de resolver los problemas de dirección. -ace posible el principio de la responsabilidad y la autoridad indivisible, y al mismo tiempo permite la especialización del staff. Desventajas!
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OR7ANI8ACIÓN STAFF 7urge como consecuencia de las grandes empresas y del avance de la tecnologa, lo que origina la necesidad de contar con ayuda en el manejo de detalles, y de contar con especialistas capaces de proporcionar información e/perta y de asesora a los departamentos de lnea. 'ste tipo de organización no disfruta de autoridad de lnea o poder para imponer sus decisiones. #or lo general este tipo de organización no se da por si sola, sino que e/iste combinado con los tipos de organización anteriormente mencionados y, por lo general, empresas de mediana y gran magnitud. Gentajas! *ogra que los conocimientos e/pertos influyan sobre la manera de resolver los problemas de dirección. -ace posible el principio de la responsabilidad y la autoridad indivisible, y al mismo tiempo permite la especialización del staff. Desventajas! 7i los deberes y responsabilidades de la asesora no se delimitan claramente por medio de cuadros manuales, puede producirse una confusión considerable en toda la organización. #uede ser ineficaz por falta de autoridad para realizar sus funciones, o por falta de un respaldo inteligente en la aplicación de sus recomendaciones. #ueden e/istir rozamientos con los departamentos de la organización lineal.
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ACTI'IDAD 0 Conociendo la or/ani1acin de *na empresa! Instrucción! B. +ealiza una investigación en internet C. 0usca un KorganigramaL de una empresa de servicios tursticos 5hotel, restaurante, agencia de viajes, etc6 . Imprime y pega en tu cuaderno. M. 'scribe un an$lisis del organigrama! a. ?ombre de la empresa b. ?iveles jer$rquicos c. 21u$ntos departamentos o aéreas hay en la empresa3. d. 2uién ocupa el nivel m$s alto3 2uién ocupa el nivel m$s bajo3 N. #resenta al profesor
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ESTRUCTURA &ERSONAL DEL "OTEL Departamentos <*e Componen La Empresa "otelera *a administración del hotel es una operación de t iempo completo, CM horas al da durante : das a la semana. 'l hotel nunca cierra sus puertas, es decir, no tiene tiempo libre ni vacaciones. "lg)n representante de la dirección y ciertos miembros del personal de operación deben estar en funciones cada hora y cada da del a@o. =odos los hoteles rentan habitaciones y la mayora ofrecen alimentos y bebidas . *os que tienen é/ito agregan un ingrediente adicional, el buen servicio. 'ste es el )nico producto que no puede comprarse. 'l mobiliario comida de gourmet y los vinos de cosechas se obtienen en muchos hoteles, pero el servicio depender$ totalmente de su personal . *a conducta humana en una sociedad libre no puede uniformarse& sólo puede ser guiada en un proceso que requiere de supervisión , atención y entrenamiento constante. 'ste capitulo definir$ las responsabilidades del gerente general, trazar$ el diagrama de mando, describir$ la interdependencia del personal y la cooperación necesaria para la operación eficiente y e/itosa de un hotel. *as labores especficas y las $reas de responsabilidad de cada jefe de departamento. *os hoteles varan no sólo en tama@o, sino también en car$cter, en tipo de clientela y en alcance de actividades. 1ada función e/iste, pero las prioridades varan de un hotel a otro. *a administración de cada uno debe determinar los departamentos y el n)mero de empleados que ser$n necesarios para su propia operación. #osiblemente hasta los a@os treinta, el gerente del hotel era primordialmente un anfitrión genial que saludaba personalmente a los huéspedes y se encargaba de que no les faltara nada. &OLITICA DEL "OTEL "unque el gerente general tiene la responsabilidad de administrar el hotel y normalmente es en quien descansa su é/ito o fracaso financiero, no siempre tiene la autoridad para establecer la poltica general para su operación . 'st$ función es prerrogativa el due@o o los due@os. 'n un hotel de propiedad individual e incluso en una peque@a cadena, no sólo es posible si no probable que el propietario delegue esta autoridad al gerente general. 7in embargo, las grandes cadenas desean uniformidad en la operación de todas sus propiedades, por lo que la oficina central formular$ amplias polticas administrativas y asignar$ ejecutivos de la oficina matriz para que encarguen de su debida aplicación en cada una de ellas. ACTI'IDAD ? En e3*ipo de personas ela+ora lo si/*iente( B*sca en internet *n or/ani/rama o estr*ct*ra or/ani1acional de *na empresa de ser,icios t*r.sticos $otel2 resta*rante2 a/encia de ,ia)es2 etc!! Ela+ora *n doc*mento con el or/ani/rama eplicando cada *no de los principios de la or/ani1acin! &resenta a t* 19
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pro5esor! ESTRUCTURA OR7ÁNI8ACIONAL DE UN "OTEL 1ada hotel tiene una organización o modelo especfico de organizarse. #ara tal organización eficiente y e/itosa se deben seguir algunos principios b$sicos como son! B.4 Determinación del trabajo que debe realizarse para alcanzar objetivos. C.4"grupación de dicho trabajo en puestos relacionados y equilibrados lógicamente dentro de unidades o departamentos. .4Delegación de autoridad y responsabilidad para evitar una e/cesiva centralización. M.41omunicación entre los diversos puestos dentro de cada unidad y entre las diversas unidades o departamentos para facilitar el trabajo armónico. N.41ontrol preciso de los empleados
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ALTA DIRECCIÓN Incluye aquellos puestos que tienen como denominador com)n la responsabilidad de tomar decisiones cuyas consecuencias pueden afectar la estructura en s de la propia empresa Define! #olticas del hotel, 7alarios y prestaciones, 'structura de tarifas, 1ompras, 7eguros, #ublicidad, 1ontabilidad, 1rédito Garios 5 legal, reservaciones
7ERENTE 7ENERAL 's responsable de definir interpretar las polticas establecidas por la dirección. "dem$s, el gerente con é/ito debe aplicarlas y mejorarlas, y ocasionalmente verse obligado a omitirlas por completo. 'l correcto desempe@o de estas obligaciones requiere de un conocimiento funcional de todas las fases de la operación del hotel. ?adie puede dar o e/plicar una orden correctamente sin tener alguna idea de lo que se trata. *a forma, mas r$pida y f$cil de n ejecutivo pierda el respeto de los empleados es dado instrucciones sin comprender sus implicaciones o la cantidad de tiempo necesario para realizarlas. De hecho, es imposible supervisar a nadie en forma correcta e inteligente sin tener por lo menos una idea general de los deberes y responsabilidad de esa persona. 7ERENTE DE ALIMENTOS BEBIDAS 'sta dirección est$ conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos. 'ntre los departamentos que la conforman est$n! Compras! es el departamento que con base en las especificaciones de tama@o, calidad, color entre otras indicadas por el 1hef 'jecutivo, se encarga de realizar las compras y supervisar la recepción de la mercanca verificando que en efecto cumpla con las especificaciones. 'ste departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores buscando calidad y buen precio. Almac9n! es el departamento que se encarga de la distribución de todos los productos que llegan a compras en los diferentes almacenes. %eneralmente e/iste un Jefe de Almacén y almacenistas que se encargan del acomodo y rotación de la mercanca. 21
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's aqu en donde los encargados de las diferentes cocinas deber$n entregar sus requisiciones para obtener la materia prima. 'n este departamento se realizan los inventarios fsicos cada fin de mes. Cocina! es el $rea de preparación de alimentos. *a cocina principal es el centro de toda la división de alimentos. "unque en general e/isten divisiones en la cocina como pueden ser! carnicera, panadera, pastelera, cocina fra, cocina caliente, etcO 'ste departamento est$ a cargo de un Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de elaboración y variación de los men)s, ocuparse de costos de alimentos as como determinar las compras para sus $reas. SteGardin/! es conocida también como el $rea de lavaloza. 1omo responsable de este departamento se encuentra el Chief Steward quien coordina y supervisa el trabajo de los stewards. 'l trabajo en esta $rea consiste en llevar a cabo la limpieza de todo el equipo utilizado para la preparación y servicio de los alimentos y bebidas y resurtir el equipo limpio a sus $reas de almacenaje. "simismo, se ocupan de la limpieza general de las cocinas. Resta*rantes! son las $reas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. %eneralmente e/iste un gerente de restaurante encargado de las funciones administrativas como son distribución de propinas, programación de personal entre otras. "simismo e/iste una posición de host o hostess cuyas funciones principales son tomar reservaciones, asignar mesas, acompa@ar al cliente a su mesa y entregar la carta o men). " cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los capitanes quienes tienen a su cargo un cierto n)mero de meseros y entre sus funciones destaca el tomar la orden, verificar las cuentas y supervisar el trabajo de los meseros. 'l mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el servicio al mesero sacando los muertos y trayéndole los platillos de cocina. 'n algunos restaurantes e/iste la figura del sommelier , persona con un amplio conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y elaborar la carta de vinos, sugerir los vinos ideales para un buen maridaje as como en catar y servir el vino. Lo++4 +ar ! la operación de las bebidas en general se realiza bajo la supervisión de un gerente de bar . 'ste gerente entre sus funciones tiene la de programar el personal y cerciorarse de que se cuente con todo el material necesario para la operación. " su cargo tiene los taberneros o bar tenders quienes se ocupan de la preparación y servicio en barra de las bebidas. %eneralmente se cuenta con servicio de bebidas a la mesa por lo que también se tienen en la estructura meseros para llevar a cabo esta labor. Ban3*etes o Caterin/! este departamento se ocupa de la preparación y servicio de alimentos y bebidas en salones de banquetes as como de toda la logstica de los eventos. 'ntendiendo por evento desde un servicio de café 5coffee breaJ6 hasta una cena de gala, desayunos, cocteles, reuniones de trabajo, desfiles de modas, etcO 22
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" cargo de este departamento generalmente est$ una Directora de Banquetes quien se ocupa de cuestiones administrativas como presupuestos y en ocasiones de algunas cuentas clave para el hotel. " su cargo tendr$ una serie de erentes o Ejecutivas de Banquetes encargadas de la venta, organización, supervisión y cobro de un evento. #ara evitar que el cliente trate con personas distintas en cada ocasión, se acostumbra dividirse las cuentas de clientes de acuerdo a su giro o segmento 5industria farmacéutica, alimenticia, seguros, eventos sociales, etcO6 " cargo de la operación de los eventos se encuentra el capit!n de banquetes quien supervisa el trabajo de los meseros" montadores y encargados del equipo audiovisual . 'n muchas ocasiones e/iste en los hoteles una cocina especfica para banquetes a cargo de un Chef de Banquetes , cocina que se utiliza especficamente para la producción de banquetes.
'n algunos hoteles adem$s de servir los banquetes en sus salones tienen servicio de catering a domicilio. 's indispensable que todas las $reas del hotel tengan conocimiento de todos los eventos que tienen lugar en el hotel. 'n algunos hoteles, dentro de la estructura del departamento de banquetes se encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones que se e/plica en el departamento de ventas Room Ser,ice! como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones de los huéspedes. *as horas pico para room service son en la ma@ana para el servicio de desayunos. 'n el af$n de planear y dar un servicio m$s eficiente a la demanda de desayunos, los hoteles han colocado en las habitaciones formas para ordenar el desayuno anticipadamente. *as formas indican la orden y la hora del servicio y se colocan en la manija de las habitaciones 5conocidos como candados6 de donde es recogida en las primeras horas de la ma@ana. 7in embargo, muchas órdenes siguen siendo transmitidas por teléfono por lo que es necesario contar con toma #rdenes, un cajero al igual que con personal de supervisi#n $gerente% & servicio $meseros%. #uesto que la demanda de este servicio vara de acuerdo a la ocupación del hotel, en ocasiones de alta ocupación se puede recurrir a personal de otras $reas de "F0 o a personal eventual. *as órdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones )nicamente con charolas. Mini+ar o Ser,i+ar ! Departamento a cargo de resurtir el contenido de los minibares que se encuentran en las habitaciones as como de verificar diariamente el consumo para reportarlo a recepción y se realice el cargo correspondiente a la habitación del huésped. %eneralmente al momento de realizar el checJ4out del cliente, en recepción se le pregunta acerca de sus )ltimos consumos de minibar y se indica por radio al departamento de minibar para que alg)n surtidor se desplace a corroborar el consumo.
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DE&ARTAMENTO DI'ISIÓN CUARTOS 'sta dirección est$ conformada por aquellos departamentos que tienen relación con la parte de habitaciones de un hotel y son! Reser,aciones( 'n este departamento se reciben las llamadas para realizar reservaciones de habitaciones as como se monitorean las reservaciones que llegan a través de correo electrónico o por la p$gina Peb. *as personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma as como tener aptitud de venta. *os datos b$sicos para generar una reservación son! nombre de la persona que reserva y nombre al que quedar$ la reservación, fecha de llegada y salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crédito para garantizar la reservación. 'alet &arHin/( Departamento que se encarga de recoger el auto del huésped y llevarlo a estacionar as como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las polticas del hotel 5algunas veces solo se cobra a los que no son huéspedes6. Concier/e( 's el departamento conocido como botones que est$ a cargo de un 1hief 1oncierge. orman parte de este departamento los botones o bell bo&s quienes adem$s de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompa@ar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide as como en algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones. " este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta del auto a los huéspedes al momento de su llegada y de su salida. "simismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes, se elaboran reservaciones de espect$culos, e/cursiones, restaurantes, transportación, boletos de avión, entre otros. Recepcin o Front DesH! 's el centro de operaciones del hotel. 'l trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aqu solicitar$ servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. %eneralmente se manejan C turnos de : a BN hrs. y de BN a C hrs. 'n este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos!
"signación de habitaciones 5lo hace el +ooms 1ontroller6 +egistro de los huéspedes 5checJ in6 1ambio de divisas +eimpresión de llaves y cambios de habitaciones 24
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1ontrol de las cuentas de los huéspedes 1argo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandera, tienda de regalos, servibar Impresión de reportes +esolución de conflictos 1hecJ out o cierre de la cuenta del huésped *a auditoria nocturna Q turno de C hrs. a : hrs.5cargo de rentas a habitaciones, elaboración de informes, reportes de ingresos de centros de consumo6
Tel95onos! como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes. 'n este departamento se realizan las siguientes actividades! 'nlace de llamadas de larga distancia y locales. 1argos a la cuenta de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas *lamadas de despertador 7ervicio de información! horarios de servicios del hotel, clima, entre otros. +ecados telefónicos 'n algunos hoteles aqu se toman las comandas de room service. Ama de Lla,es o "o*se Heepin/( la definición de ama de llaves es la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa. =iene a su cargo una serie de camaristas" mo'os de piso y personal para el lavado y planchado tanto de ropa de huéspedes como de blancos 5toallas, ropa de cama, mantelera6. *as labores m$s importantes de este departamento son!
limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos, restaurantes y salones p)blicos, oficinas, escaleras y ventanas. 7olicitud y control del abastecimiento y equipo necesario 5amenidades, papelera de habitaciones, equipos de limpieza, blancos6 #apeleo 5reportes6 *avandera y tintorera 5tanto de blancos de habitaciones y "F0, como de uniformes y de ropa de clientes6 1ortesa nocturna 5 cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender l$mpara de noche, chocolate o dulce6 *ost F ound4 objetos olvidados
Se/*ridad o Loss &re,ention! se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huéspedes y a sus pertenencias en todas las $reas del hotel. 'l jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las $reas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos!
#olticas de entrada y salida de personal y de objetos #revención y combate de incendios 1alderas y fogoneros "larmas e Iluminación en las $reas #rocedimientos autorizados para el personal #revención de robos a huéspedes y empleados #rotección a cajeros 25
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7eguros "sesor jurdico 5en caso de robos, accidentes, incendios6 #rimeros au/ilios Q enfermera Rbicación y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia 5a e/cepción de en ba@os y habitaciones6
DE&ARTAMENTO DE ANIMACIÓN "OTELERA 'ste departamento en muchas ocasiones depende directamente del $rea de alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen lugar en las $reas en las que se ofrecen "F0 como son las orillas de las albercas o en los salones de banquetes. 'l objetivo de este departamento es hacerle al huésped m$s agradable y divertida su estancia. 7u principal función es planificar, organizar y realizar actividades que permitan la comunicación y sociabilización de todos los huéspedes, que todos se sientan integrados! ni@os, jóvenes, adultos y personas de la tercera edad. 'ste departamento como tal e/iste en hoteles N estrellas, %ran turismo, hoteles "ll Inclusive y m$s frecuentemente en destinos de playa. %eneralmente a través de flyers en recepción o paneles de avisos se informan a los huéspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevar$n a cabo indicando el horario y $rea en la que de desarrollar$ la actividad. %eneralmente e/iste un gerente o supervisor de animaci#n quien cuenta con el apoyo de una serie de animadores quienes se encargan de organizar!
1oncursos 5bingo, juegos de mesa, carreras6 Deportes 5football, volleyball6 "ctividades para ni@os 5pintura, castillos de arena6 1lases 5aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing6 Deportes acu$ticos 5snorJel, JayaJ6 7hoPs nocturnos =ours a discotecas para los jóvenes ogatadas
"simismo en los hoteles all inclusive, los animadores comparten los alimentos con los huéspedes. 'n algunos hoteles, este departamento también se encuentra a cargo del gimnasio, spa y club de ni@os. #or el tipo de actividades que se realizan en este departamento, se busca que el animador sea una persona joven, creativa, organizada, carism$tica, lder, facilidad de comunicación, sin miedo escénico y con conocimiento de idiomas 5mnimo inglés6.
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DE&ARTAMENTO DE CONTABILIDAD *a mayora de las funciones de este departamento son técnicas. 'l trabajo de este departamento a cargo de un Contralor eneral , se divide en cuatro categoras! •
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Ingresos! a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar el cierre de ingresos por división y por departamento. 1on esta información al siguiente da se puede conocer el ingreso por división cuartos y por alimentos y bebidas y en especfico por alg)n departamento de cualquiera de las C divisiones antes citadas. "qu también se registran aquellas cuentas por cobrar. 'gresos! como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. "qu se registran aquellas cuentas por pagar 5proveedores que dan crédito, pago de comisiones a agencias de viajes6. ?ómina! se refiere a la preparación y el pago de sueldos y salarios, para llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relación con el departamento de recursos humanos. Informes estadsticos! una vez que se preparan los estados financieros con la información antes mencionada 5ingresos, egresos, nómina6, se elaborar$n informes estadsticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como son! comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos y bebidas tanto en dólares como en porcentajes. *a comparación m$s com)n es del mes corriente con el mismo mes del a@o anterior, el a@o en curso hasta la fecha con el a@o anterior hasta la fecha o el trimestre.
'/iste un puesto estratégico quien se encarga del manejo del efectivo, vouchers, cheques, etcO que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el Cajero eneral . 'ste es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos 5recepcionistas, de restaurantes, bares, room service, etcO6
DE&ARTAMENTO DE MANTENIMIENTO 'ste departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. 7u principal función consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.
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*os puestos depender$n del tipo de hotel y n)mero de habitaciones. #or citar algunos pueden e/istir! jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas, alberqueros.
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O&ERACIÓN DE LOS DE&ARTAMENTOS ADMINISTRATI'OS DE UN "OTEL DE&ARTAMENTO DE RECURSOS "UMANOS 'ste departamento tiene el deber de escoger, servir y perfeccionar el recurso humano. 's un departamento estratégico sobretodo en la hotelera en la que el é/ito depende del servicio brindado por el personal. *as principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son! ". Seleccin de personal. 'l proceso a seguir es el siguiente! B. 'laborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones del puesto a desempe@ar, los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto 5escolaridad, idiomas, e/periencia6, el perfil del puesto 5edad, se/o, estado civil6 los recursos con los que se cuenta para desempe@ar la labor 5equipo, material, sistemas6, las relaciones de trabajo 5jefe inmediato, gente a su cargo6. C. +equisición de personal por parte del jefe de departamento respectivo. . +eclutamiento! es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos 5recepción de solicitudes6 para el puesto que el hotel requiere. '/isten C fuentes de reclutamiento! a6 Internas! promoviendo a las personas que ya laboran dentro del hotel. b6 '/ternas! a través de agencias de empleo, anuncios en periódicos, bolsas de trabajo en Internet, asociaciones, escuelas de turismo, otros hoteles, etcO M. 'ntrevista! es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si re)ne los requisitos del perfil del puesto. N. Gerificación de referencias! si el candidato pasa el filtro de entrevista, se llama a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de preferencia por escrito o va telefónica.
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>. #ruebas psicológicas y pruebas de preselección si el puesto los requiere como son! inglés, de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad, etcO :. 'ntrevista con jefe de departamento! conduce la entrevista final y toma una decisión. Debe de enviar un comentario a +ecursos -umanos indicando porqué no es apto o porqué si. *a decisión final se toma en conjunto con el Director de +-. <. '/amen médico! previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a un e/amen médico con el objeto de conocer su estado general de salud, obtener indicios de que el trabajador es alcohólico o drogadicto, verificar si tiene enfermedades contagiosas, en el caso de las mujeres verificar si est$n embarazadas. *os estudios deben de ser pagados por el hotel. S. 1ontratación! en esta etapa el trabajador firma su contrato, se le da de alta en el 7eguro 7ocial, se le entrega su uniforme 5en caso de usar6, se le entrega su tarjeta para checar, su credencial de empleado, entre otros. B;.
Inducción! es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con la empresa y con sus nuevos compa@eros. %eneralmente se da en un curso mediante el cual se informa al empleado sobre la misión y visión de la empresa, sobre el organigrama, el reglamento interno, los das y lugares de pago, el servicio de cafetera y de casilleros, las normas de seguridad, los servicios del hotel as como se realiza un recorrido por todo el hotel. 0. Capacitacin. Rna de las funciones principales es promover la capacitación continua para todos los trabajadores. 'n algunos casos se contrata una empresa e/terna para encargarse de los programas de capacitación. 1. &laneacin de la cantidad de personal! prever la contratación de personal eventual por la variación en la ocupación de un hotel muy a parte del personal de planta. D. E,al*acin2 desempeo 4 moti,acin! +- debe de llevar a cabo con cierta periodicidad evaluaciones de desempe@o en donde el jefe inmediato retroalimenta el trabajo del empleado inform$ndole acerca de lo que hace bien y sobre cu$les son sus $reas de oportunidad de mejora. "simismo +- debe de buscar formas de motivación que pueden ser económicas 5bono de puntualidad, de asistencia, comisiones por ventas, permisos con goce de sueldo, premio económico al empleado del mes6 y no económicas 5ascensos a otros puestos, empleado del mes, viajes a otros hoteles, capacitación, fiestas, festejo de cumplea@os6 '. Clima Or/ani1acional( consiste en lograr que haya un clima de armona en las relaciones del hotel con sus empleados. -acer que lo que piensa la Dirección llegue a los empleados y viceversa. Gigilar las armoniosas relaciones de trabajo. . S*eldos 4 salarios! el hotel debe de contar con una estructura que internamente sea equitativa y motivadora y que hacia el e/terior sea competitiva y que vaya de acuerdo con el desempe@o del personal que ocupa cada cargo. 7e definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de nóminas. 30
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%. &restaciones! uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos es contar con un buen paquete de prestaciones independiente del salario. "lgunas prestaciones son! vacaciones, caja de ahorro, transporte del hotel, estacionamiento, cafetera de empleados, vales de despensa, lavandera, seguro de gastos médicos mayores, seguro de vida, hospedaje, descuentos o convenios con otras empresas. -. Relaciones con el sindicato! el %erente o Director de +- debe de mantener una e/celente relación con los sindicatos en donde e/iste un contrato colectivo. *os acuerdos siempre se har$n entre +- y los lderes sindicales.
ACTI'IDAD 0 Instr*cciones( Responde las si/*ientes pre/*ntas 4 com9ntalas en /r*po! 0!: ;C*l es la importancia del rec*rso $*mano en *na empresa= >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
?!: Menciona @ 5ormas de +*scar tra+a)o en *na empresa( A >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> B >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> C >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> @!: ;&or 3*9 se capacita al personal de *na empresa= Eplica(
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ACTI'IDAD ?
Una de las 5ormas ms com*nes de recl*tamiento de personal por parte de las empresas es p*+licando *n an*ncio en el peridico! B*sca en t* peridico local *n an*ncio en donde soliciten personal! Recorta 4 pe/a en el espacio 4 escri+e *na +re,e descripcin de ese an*ncio.
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ACTI'IDAD @ B*sca los si/*ientes 5ormatos para presentarlos a t*s compaeros 4 t* pro5esor! a +
Solicit*d de empleo CURRICULUM 'ITAE
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DE&ARTAMENTO DE COM&RAS ALMACEN Departamento de 1ompras! 7e encarga de conseguir productos, equipo y determinados servicios para todos los departamentos. =iene como misión! la adquisición de los bienes y servicios adecuados. Se desarrollan tres etapas con caractersticas diferentes! la +ecepción, el "lmacenamiento y el Despacho. 'n el mismo se combinan recursos humanos y materiales con el objetivo de garantizar las condiciones de conservación de los artculos desde que se reciben del suministrador 5eslabón inmediato anterior del flujo material6, hasta que se entregan al cliente 5eslabón inmediato posterior del flujo material6. Tipos de Compras "oteleras 'n la organización hotelera e/isten muchos tipos de compras, pero las m$simportantes se se@alan a continuación! • • • • • • •
1ompras de "limentos 1ompras de 0ebidas 1ompras de 7uministros 1ompras de 9antenimiento 1ompras de Imprenta 1ompras por Importación 1ompras de 'quipo de 8peraciones
F*nciones del Je5e de Compras *ocalizar las inversiones y los accionistas que mantengan un compromiso afn con la empresa, de acuerdo a los objetivos. 0uscar los productos con mejor precio sin que esto afecte su calidad. 1rear polticas de calidad tanto para proveedores de servicios como para las empresas o personas que suplen de alg)n producto. #roponer todos los posibles prospectos de coaliciones o contratos con algunos proveedores que puedan ser benéficos para la empresa. •
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F*nciones del Encar/ado de Bode/a "dministrar el almacén. +ecibir los productos contra factura +evisar la calidad de los productos. 8rdenar los productos de acuerdo a #'#7. 8rdenar los productos en el $rea correspondiente. 9antener higiene en la bodega. 'ntregar productos a quien corresponda seg)n requisición. •
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Catlo/os de Art.c*los! 7on los folletos que detallan los artculos o servicios que se pueden adquirir de una determinada empresa. 'n los cat$logos se detalla ?ombre del artculo con imagen ilustrativa. 1ódigo Descripción del producto. 1olores, presentaciones, tama@os. #recio unitario o en cantidades mayores. Catlo/o de &ro,eedores( 'l 1at$logo de #roveedores es un formulario que muestra un listado de las #ersonas sicas o Aurdicas que han vendido productos o servicios a la 'mpresa dentro de un #erodo. 's indispensable registrar a todos aquellos proveedores que nos hayan e/pedido acturas, +ecibos de -onorarios u otros comprobantes, ya que esto es un paso requerido durante la 1omprobación del %asto. 'l ormulario muestra una lista con los nombres o razones sociales de todos los #roveedores registrados, as como otros datos importantes de localización y contacto con los mismos. Especi5icaciones de Compra Documento que establece los requisitos con los que un producto debe estar conforme. 'stas especificaciones o caractersticas del producto las establecen los gerentes de cada departamento seg)n la opinión de e/pertos o del empleado respectivo. Solicit*des de Compra +equisición de 1ompra 's un documento de control mediante el cual un departamento o persona de la misma empresa, solicita al departamento de abastecimientos le provea un producto o servicio. 'n el formato de la +equisición de 1ompra se encuentran los siguientes datos • • • • •
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?ombre del -otel ?)mero de la +equisición Departamento 7olicitante echa 1antidad en Inventario! esta es la cantidad que hay en e/istencia para el momento de la elaboración de la requisición 1onsumo 9ensual! la cantidad que el hotel consume en un perodo de tiempo de ; das 1antidad a comprar Rnidad! en que viene e/presada la mercanca a adquirir! unidades, Tilos,*itros, U 1ódigo! 1ódigo de la mercanca. Descripción! "qu se hace una descripción detallada de las caractersticas de cada mercanca& ya que lo )nico que posee el agente de compras para su adquisición, una descripción incompleta puede traer como consecuencia la devolución de la misma. 1otizaciones! "qu hay tres renglones donde el agente de compras deber$ vaciar los precios de las tres cotizaciones 5mnimo6 solicitadas a los proveedores, para su posterior an$lisis y escoger el proveedor indicado. 35
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#roveedor sugerido! 'l departamento solicitante podr$ sugerir alg)n proveedor especfico, pero esto no implicar$ la compra definitiva a este proveedor. ?o. De 1uenta! 1uenta contable a donde debe ser cargada la compra. echa requerida de la entrega. irma Aefe de Departamento. 9otivo de la +equisición. #roveedor escogido! Rna vez realizado el an$lisis, se anotar$ el proveedor quepor sus mejores condiciones fue el escogido para la compra. 1osto =otal. =eléfono 1ondiciones de #ago! 1ontado o 1rédito y a cuantos das de crédito. 1ontacto. ?ro. de la 8rden de 1ompra. echa de entrega
Orden de Compra 's un documento similar a la nota de pedido, se utiliza para solicitar mercaderas a un determinado proveedor cuando se encuentran en una misma localidad y el proveedor no enva vendedores para ofrecer el producto. 's el documento formal que utiliza el departamento de compras para solicitar la mercadera que requiere. Debe ser concreto, claro y especfico en lo que se solicita. *a orden de compra posee los siguientes indicadores ?ombre del -otel Dirección fiscal, ?)mero de +if y ?)mero de ?it del -otel ?ombre del proveedor Dirección fiscal, ?)mero de +if y ?)mero de ?it del proveedor ?)mero de la 8rden de 1ompra echa =iempo de 'ntrega 1ondiciones de #ago. 1ódigo de la mercanca Rnidad! en que viene e/presada la mercanca a adquirir! unidades, Tilos,*itros, 1antidad Descripción de la mercanca #recio Rnitario =otales irma Aefe de Departamento. 1ondiciones de la compra! "qu va colocada una peque@a leyenda de las condiciones especficas de la contra! *ugar de entrega, tiempo de entrega, • • • • • • • • • • • • • • • •
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Control de stocH 4 reposicin a tiempo ;<*9 es *n stocH= *lamamos stocJs o e/istencias de una empresa al conjunto de materiales y artculos que se almacenan, tanto aquellos que son necesarios para el proceso productivo, como los destinados a la venta. Rn agente de compras que trabaja en forma planificada, tiene las nociones de las fechas o lapsos de tiempos en los cuales se debe reponer las compras realizadas en fechas pasadas& para as reponer los stocJs del hotel, de esta manera puede anticiparse a requerir las cotizaciones de las mismas. Un in,entario representa la e/istencia de bienes muebles e inmuebles que tiene la empresa para comerciar con ellos, compr$ndolos y vendiéndolos tal cual o proces$ndolos primero antes de venderlos, en un perodo económico determinado. #ara llevar un mejor control, las empresas manejan formatos que permiten conocer el total de productos que hay en e/istencia para poder surtir las requisiciones a todos los departamentos. Indudablemente, el acomodo de las mercancas nos dar$ la pauta para un mejor control de las mercancas, facilitando su conteo y localización inmediata. El m9todo &E&S #rimeras 'ntradas #rimeras 7alidas6 acilita el control, disminuye los costos al minimizar mermas y coadyuva a mantener la calidad. 'l acomodo #'#7 es bastante simple! aquellos productos que entran en bodega en primer lugar, ser$n también los primeros en salir de la misma, recorriéndose los productos m$s viejos hacia el frente del anaquel y los m$s nuevos se quedar$n en la parte posterior. 1on esto aseguramos a)n m$s la frescura de los productos que vendemos.
M9todo Kltimo en entrar2 primero en salir UE&S
'l método )ltimas entradas, primeras salidas depende de los costos por compras de un inventario en particular. 0ajo este método, los )ltimos costos que entran al inventario son los primeros costos que salen al costo de mercancas vendidas. 'ste método deja los costos m$s antiguos 5aquellos del inventario inicial y las compras primeras del periodo6 en el inventario final. "l usar la e/presión K)ltimo en entrar, primero en salirL no se hace referencia al supuesto concerniente al movimiento de los artculos, sino m$s bien al supuesto del movimiento de los costos. *os defensores del método sostienen que durante los perodos o ejercicios de costos y precios cambiantes se producen estados de resultados m$s e/presivos si se aplican los costos corrientes a las ventas, logr$ndose una mejor asociación de gastosa e ingresos.
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DE&ARTAMENTO DE 'ENTAS 7RU&OS CON'ENCIONES 'l departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel as como en ocasiones de eventos que complementan la estada de los huéspedes. 'ste departamento est$ encabezado por un Director de (entas siendo éste responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas sub$reas en las que se divide la función de ventas. " su cargo puede tener %erencias enfocadas a venta de grupos y a venta de convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas que se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo est$ generalmente en la calle visitando clientes prospecto as como cerrando contratos. 's muy importante que los ejecutivos detecten a la persona que en la empresa es quien realiza las reservaciones y quien toma las decisiones de hospedaje de sus empleados. Deben de establecerse ciertas polticas de ventas como par$metros para los ejecutivos de ventas y entre estos podemos citar!
*as tarifas que se pueden asignar tr$tese de un grupo 5B; o m$s habitaciones6, una convención 5grupo V eventos6, agencias de viajes o banquetes. *a capacidad de los grupos que ser$n aceptados en ciertas temporadas del a@o, seg)n las temporadas 5alta, baja6. Importe de los depósitos por anticipado que se deben de recibir y en qué intervalos. 'l pago de comisiones. *os requisitos como listas de alojamiento, preasignación de habitaciones 'l n)mero de cuartos que se dar$n en cortesa a los grupos dependiendo del n)mero de habitaciones reservadas.
'n este departamento también se organizan los viajes de familiarización o fam trips para aquellos contactos que potencialmente traer$n un grupo a mi hotel y que desean probar las instalaciones y servicios. "simismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un gerente de grupos & convenciones que se encarga de la operación y seguimiento de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del contrato con alg)n5a6 ejecutivo5a6 de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estada en el hotel. 'ste gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos as como del rol que cada departamento va a jugar durante la estada del grupo.
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Departamento de Marketing !
'n el mismo se administra toda la información para el estudio de mercado. *as cuatro herramientas principales de promoción son! publicidad, promoción de ventas, relaciones p)blicas y venta personal, las cuales tiene como fin promover el producto, es decir darlo a conocer ante el mercado. "l aplicar cada una de estas herramientas se recibe una respuesta del mercado meta que debe ser interpretada correctamente, a fin de dise@ar la estrategia que se ajuste mejor a sus necesidades. 'n este departamento se arman los paquetes de estada, y las distintas promociones que benefician el reconocimiento del complejo en todo el mundo. #or )ltimo también e/iste una figura a cargo de verificar el enfoque de la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones, papelera, productos promocionales, flyers, paquetes y los p)blicos a los cuales se dirigir$n los esfuerzos de mercadotecnia " este departamento también pertenece un %erente o Director de +elaciones #)blicas que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. 'sta persona normalmente no est$ subordinada al Director de Gentas 5razón por la cual aparece punteada en el organigrama6 sino al gerente general, sin embargo su función est$ orientada en mayor medida a las ventas. 'sta persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes GI#W7 as como buscar espacios en periódicos locales u otras publicaciones para presentar el hotel. 'l director de relaciones p)blicas junto con el gerente general es responsable también de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos a prensa, eventos para los contactos de ventas, fiestas de beneficencia, desfiles de modas, etcO #or )ltimo también e/iste una figura a cargo de verificar el enfoque de la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones, papelera, productos promocionales, flyers, paquetes y los p)blicos a los cuales se dirigir$n los esfuerzos de mercadotecnia.
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ACTI'IDAD INTE7RADORA TRABAJO FINAL In,esti/acin de Campo 4 presentacin de la in,esti/acin Instr*cciones( Instrucciones:
Integrarse en equipos o parejas. Realizar una investigación referente al tema. Realizar la visita respectiva al hotel. Organizar la información obtenida. El informe debe contener los siguientes puntos: Portada. Introducción. esarrollo. !onclusión. • • • •
Desarrollo
"# $a descripción del hotel %ubicación& n'mero telefónico& e(mail& nombre del due)o& etc*tera.# +# $a forma en que se encuentra organizado los departamentos del hotel. %Organigrama# ,# -encionarn el personal con que cuenta cada departamento / cules son las funciones que realizan. 0# -enciona cules son los reportes que utilizan en el hotel. %1i te proporcionan los formatos colócalos en el apartado de ane2os#. 3# -enciona cules son los estndares de calidad que maneja el hotel. 4# 5oma fotograf6as o graba un video si son autorizadas por el gerente del hotel. %se integrarn en el apartado de ane2os# Cierre
Presenta un reporte escrito.
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BIBLIO7RAF#A2 A&OOS DOCUMENTALES TEÓRICOS! • • • •
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"D9I?I7=+"1I? -8='*'+". 7'1=R+. 9"?R"* D' "D9I?I7=+"1I? -8='*'+". 7'1=R+. '+?"?D8, +"987 9"+=Y?. "D9I?I7=+"1I? D' *" -8='*'+Y". 'D. 1'17", 9ZXI18, BSS;. -'+?[?D'\, 0"**'7='+87 7'+%I8. R?D"9'?=87 D' "D9I?I7=+"1I?. 'D. I?='+"9'+I1"?8. *"==I?, %'+"*D. "D9I?I7=+"1I? 98D'+?" D' -8='*'7.
nstr*cciones( Rna vez que has revisado cómo se organizan y operan los establecimientos hoteleros ya sea independientes, de cadena yo de franquicia, es momento de que pongas en pr$ctica los conocimientos adquiridos hasta el momento en esta unidad. &ara ello( 0! +evisa el caso que te ser$ enviado por tu acilitador5a6 con las caractersticas de un establecimiento hotelero de nueva creación que deber$s tomar en cuenta que determines cómo estar$ organizado y cu$l sera su tipo de operación.
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'labora una carpeta corporativa con los siguientes elementos, que sirva para promover el desarrollo del establecimiento donde indique claramente cu$l es el concepto y tipo de administración!
Datos generales del establecimiento! ?ombre, servicios que ofrece, categora y ubicación. -otel #*aya 1oral. ?o menciona ubicación e/acta podra estar en sinaloa, sonora o baja 1alifornia ya que se menciona que tiene vista al mar de cortés. 7ervicios de hospedaje permanente
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Administración
Hotelera
8frece instalaciones de lujo acompa@ado de un servicio superior.
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Diagrama de flujo que contenga los tr$mites de apertura que debe seguir un establecimiento de tipo hotelero.
+equisitos de operación que debe seguir para el buen funcionamiento del hotel. 's necesario estar bajo los lineamientos de las siguientes dependencias 7ecretara de =urismo U 7ecretara de -acienda y 1rédito #)blico U 7'9"+?"= . *icencia de uncionamiento o Declaración de "pertura. 5=r$mite 9unicipal6. 45
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Hotelera
el permiso para descarga de agua residual ante 7ecretara de "gricultura y +ecursos -idr$ulicos, la luz ante la 1omisión ederal de 'lectricidad, las lneas telefónicas ante ='*9'X U 8?"=R+ #+8'#"
U 7ecretara del =rabajo y #revisión 7ocial y el Instituto 9e/icano del 7eguro 7ocial Delegaciones #olticas del Distrito ederal o 1abeceras municipales
Constituirse como una sociedad mercantil
Es prácticamente el "acta de nacimiento" de una sociedad o empresa, en esta se detallan los fines para los cuales es creada, los socios, su participacin, sus derec!os o#li$aciones, %uienes son los apoderados, etc&
'nscripcin en el re$istro p(#lico de comercio
Es la institucin mediante la cual el Estado proporciona el ser)icio de dar pu#licidad a los actos mercantiles, as* como a%uellos %ue se relacionan con los comerciantes %ue conforme a la le$islacin lo re%uieran, para surtir efectos contra terceros&
'nscripcin en el re$istro nacional de turismo
El +e$istro acional de -urismo .+-/ es el instrumento a tra)s del cual la ecretar*a de -urismo tiene a su car$o la inscripcin )oluntaria de los prestadores de ser)icios tur*sticos de todo el pa*s&
'nscripcin en el re$istro ederal de contri#uentes&
-ramite federal con el %ue se notifica e identifica a un contri#uente ante las autoridades !acendarias del pa*s&
ermiso de la E+-
a e)aluacin del impacto am#iental, es el instrumento de $estin am#iental %ue permite a los promo)entes %ue una )e autoriados sus proectos de in)ersin, $aranticen la sustenta#ilidad de su desarrollo, con el esta#lecimiento de medidas para la proteccin del am#iente el apro)ec!amiento racional de los recursos naturales&
-ramite de numero oficial
as autoridades municipales sealarán, pre)ia solicitud del propietario o poseedor, un slo n(mero oficial para cada predio %ue ten$a frente a la )*a p(#lica&
erec!o de uso de suelo, licencia
e realia en el municipio %ue corresponda& ara comenar con 46
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Hotelera
de construccin edificacin
este trámite, se solicita una copia de la identificacin oficial tam#in una copia de la #oleta predial más reciente& e tardan apro:imadamente cinco d*as !á#iles en o#tener el permiso& Estas licencias son propias del inmue#le, no de la persona %ue realia el trámite, tienen una )i$encia de dos aos&
icencia de funcionamiento o declaracin de apertura&
a eclaracin de pertura no tiene )i$encia& ientras el esta#lecimiento no cam#ie de de $iro no es necesario reno)ar este documento, sin em#ar$o, cuando se )a a cerrar se tiene %ue dar a)iso de %ue se cierra o traspasa&
ermiso para descar$a de a$ua residual, ante la secretaria de recursos !idráulicos&
l o#tener el permiso de descar$a de a$uas residuales, el usuario podrá descar$ar permanente o intermitentemente a$uas residuales en cuerpos receptores .incluendo a$uas marinas/, terrenos %ue sean #ienes nacionales o en otros terrenos a tra)s de los %ue se puedan contaminar el su#suelo o los mantos acu*feros, dic!o permiso se podrá prorro$ar por i$ual trmino, siempre cuando cumpla lo esta#lecido por la e de $uas acionales&
Contrato de lu con la CE&
ara contar con suministro de ener$*a elctrica&
er)icio de l*neas telefnicas
ara contar con ser)icio de telefon*a&
uministro e instalacin de $as
ara contar con el ser)icio suministro de $as&
;-<+
El ondo acional de omento al -urismo .;-<+/ es, se$(n su pá$ina oficial, la institucin responsa#le de la planeacin desarrollo de proectos tur*sticos sustenta#les de impacto en :ico un r$ano de fomento a la in)ersin&
+;E, autoriacin de la secretaria de salud, licencia sanitaria para el funcionamiento del !otel del área de alimentos #e#idas&
Esta licencia tiene por lo $eneral una )i$encia de dos aos de#e re)alidarse 30 d*as antes de su )encimiento&
ecretar*a del tra#a=o pre)isin social, contrato colecti)o de tra#a=o, Comisin de se$uridad e !i$iene, comisin mi:ta de capacitacin adiestramiento&
irma re$istro del Contrato Colecti)o de -ra#a=o, en la ecretar*a de -ra#a=o e$uridad ocial&
'nscripcin en el ', inscripcin patronal, , inscripcin en el se$uro de ries$os de tra#a=o,
a inscripcin de#e !acerse dentro de un plao no maor de cinco d*as de iniciadas las acti)idades& l patrn se le clasificará de acuerdo con el +e$lamento de Clasificacin de Empresas denominacin del >rado de +ies$o del e$uro del -ra#a=o, #ase para fi=ar las cuotas %ue de#erá cu#rir&, automáticamente re$istradas ante el 'nstituto del ondo acional para la ?i)ienda 47
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de los -ra#a=adores el istema de !orro para el +etiro&
icencia para la colocacin de anuncios pu#licitarios&
;#tener el permiso para colocar un anuncio pu#licitario @o denominati)o en una u#icacin espec*fica&
l$unos otros trámites %ue se pudieron identificar en la in)esti$acinA +e$istro estatal de contri#uentes, tramite estatal e%ui)alente al del re$istro federal de contri#uente, solo %ue a%u* se identifica al contri#uente #a=o un r$imen estatal& lta en la Cámara acional de Comercio en la Cámara acional de la 'ndustria de +estaurantes limentos Condimentados, por el área de alimentos #e#idas& +e$istro del +e$lamento 'nterno del Esta#lecimiento, El +e$lamento 'nterior de -ra#a=o se puede definir como el con=unto de disposiciones relati)as al desarrollo de los tra#a=os %ue se prestan en una empresa o esta#lecimiento, cuo cumplimiento es o#li$atorio desde la fec!a de su depsito ante la Bunta de Conciliacin r#itra=e correspondiente, tanto para el patrn como para los tra#a=adores de una empresa& pro#acin de las tarifas del !otel en la ecretar*a de -urismo& pro#acin de las tarifas del área de alimentos #e#idas& 'nscripcin en el istema de 'nformacin Empresarial e:icano 'E ante la ecretar*a de Econom*a, con lo cual tendrán la oportunidad de aumentar sus )entas, acceder a informacin de pro)eedores clientes potenciales, o#tener informacin so#re los pro$ramas de apoo a empresas conocer so#re las licitaciones pro$ramas de compras del $o#ierno& 'nscripcin al adrn de 'mportadores ante la ecretar*a de Econom*a& -rámite del +e$istro de la ropiedadA ir)e para compro#ar la situacin Bur*dica +e$istral %ue $uarda un 'nmue#le, en lo relati)o a los $ra)ámenes, limitacin de dominio o anotaciones pre)enti)as por el tiempo solicitado&
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ilosofa del establecimiento. Misin ('ntendemos nuestra presencia en la comunidad como una empresa de empresas cuyo objetivo esencial es promover el desarrollo sostenible, armónico y creciente de las actividades tursticas. 1onsideramos a nuestro capital humano como el principal motor que nos permite ofrecer y prestar servicios en las mejores condiciones de calidad..
'isin! (*legar a ser el mejor hotel mediante la m$/ima c$lidas en el servicio,tratado de mejorar toda la relación entre empleado y huésped.( 'alores a promo,er en el empleado! a. Galorar al cliente 48
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Hotelera
b. 7er responsable c. 7er puntual d. 7er honrado e. =ener compa@erismo f. '/perimentar respeto hacia los compa@eros g. =rabajar en equipo h. =ener espritu de cooperación i. 'vitar el desperdicio j. =ener gusto por el aseo del $rea de trabajo J. #romover los servicios del hotel l. 1uidar la seguridad del hotel y de los huéspedes m. 7atisfacer las necesidades del cliente! fsicas, de seguridad, de asociación, de estima y de autorrealización n. Galorar el trabajo propio o. =ener deseos de mejorar p. '/perimentar el gusto por servir a los dem$s q. =ener una actitud positiva
'alores 3*e promo,er al empresa B. Gerdad C. 1reatividad . #roductividad M. -onestidad N. 7ervicio c$lido y alegre >. 1onsistencia :. =rabajo en equipo <. +esponsabilidad S. Austicia
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Descripcin del tipo de administracin 3*e consideras sea el ms ,enta)oso para el $otel de ac*erdo a las caracter.sticas planteadas en el caso! "dministración independiente.4 7e llama as al tipo de establecimientos hoteleros porque no pertenecen ninguna cadena o franquicia, las decisiones las toman los due@os, las decisiones se toman por mayora apoy$ndose en un comité ejecutivo
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8rganigrama general y los especficos de las $reas que consideras lo deben integrar.
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@! &osteriormente a manera de concl*sin2 re5leiona 4 responde( •
;<*9 es lo primero 3*e de+es determinar antes de la apert*ra de t* esta+lecimiento= 's importante estar al pendiente de todos los derechos y obligaciones que se obtienen al prestar un servicio de esta clase también es importante cumplir con todos los requisitos de ley , para estar al tanto y cumplir de manera puntual con cada uno de los requisitos mencionados ;C*les ser.an las caracter.sticas de t*s $*9spedes= *as caractersticas de los huéspedes son turistas alocéntricos que buscan estar lejos del bullicio de las metrópolis, un turista con fines de descanso y recreación. *os huéspedes son familias que buscan el contacto con la naturaleza pero sin olvidar todas las comodidades del mundo moderno. 'l objetivo principal de esta clase de turista es la plena recreación. 'l hotel est$ planeado y adaptados al turista vacacional. 1uenta con gran variedad de distracciones e instalaciones de multinivel .7e brinda una amplia variedad de servicios en alimentos y bebidas.
;En c*nto tiempo consideras podr.a empe1ar a operar= 1onsidero que unos C meses son suficientes para que el hotel no solo comience a funcionar sino que también en este periodo ya se puede empezar a evaluar el desempe@o de algunas acciones as como identificar las $reas que requieran de mayor atención as como los puestos que requieren mayor proceso de inducción y capacitación de personal.
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Caso de esta+lecimiento $otelero por parte del 5acilitador Descripción del establecimiento! 1aractersticas de un establecimiento hotelero de nueva creación que deber$s tomar en cuenta para que determines cómo estar$ organizado y cu$l sera su tipo de operación. HOTEL PLAYA CORAL
8ona de U+icacin( Rbicado a sólo B; minutos del centro de la ciudad, frente al 9ar de 1ortés, Hotel Playa Coral ofrece a huéspedes de negocios, familias y vacacionistas un ambiente de paz y tranquilidad. "dem$s de amplias y agradables instalaciones, cuenta con e/celentes servicios que aseguran la e/periencia m$s placentera a los huéspedes. Temporalidad( Hotel Playa Coral es un hotel de temporalidad permanente, ya que est$ abierto al p)blico
durante todo el a@o, ofreciendo distintos servicios a sus huéspedes, que se diferencian seg)n la temporalidad.
Tamao del esta+lecimiento( 1uenta con
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"a+itaciones Estndar *as -abitaciones 'st$ndar cuentan con una cama Jing size o dos camas matrimoniales y est$n disponibles en ocupación sencilla o doble. 8cupaciones triples y cu$druples también est$n disponibles en las unidades de dos camas dobles a petición del cliente, con cargo por persona e/tra. *as -abitaciones 'st$ndar de Hotel Playa Coral gozan de un sencillo y fresco estilo en su decoración, reflejo de la inigualable ubicación frente al mar. Incl*4e( Rna cama Jing size "ire acondicionado =elevisión por cable 9ini refrigerador =eléfono 0a@o privado 0alcón
"a+itaciones J*nior S*ite "otelera 4 S*ite Romance 51
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Hotelera
9as espaciosas que las -abitaciones 'st$ndar las Aunior 7uites cuentan con una cama Jing size en la rec$mara y una agradable salita de estar con sof$ cama. "dem$s, cuenta con una 7uite +omance, equipada con jacuzzi, televisión de pantalla plana y una decoración con velas que amenizar$ esa ocasión especial. Incl*4e( Rna cama Jing size "ire acondicionado y televisión por cable 9ini refrigerador =eléfono 7ecadora de cabello 1afetera 0a@o privado con amenidades 0alcón con vista al mar 7ala de estar Aacuzzi 5en la 7uite +omance6
Tipo de ser,icio 3*e o5recen( Hotel Playa Coral tiene una propuesta )nica para el viajero de negocios. "dem$s de una e/celente ubicación a sólo B; minutos del centro de la ciudad, pone a disposición del huésped ejecutivo una conveniente lista de servicios que incluye un centro de convenciones, acceso a Internet inal$mbrico, salas de juntas y todo el equipo audiovisual que pudieran requerir durante su estada corporativa. Amenidades de ne/ocios( 1entro de negocios 7ala de reuniones 'quipo audiovisual 9$quina para fotocopiado "cceso a Internet inal$mbrico 7ervicio de teléfono fa/ 9$quina de fotocopiado 7ervicio de autorenta 'n Hotel Playa Coral no sólo ofrece el lugar perfecto en el salón y terraza, sino que pone a tu servicio la atención profesional de una coordinadora de eventos, servicio de banquetes y un restaurante para ocasiones ntimas y reuniones especiales.
Otros ser,icios( •
Rna alberca con chapoteadero 52
