CEI. SANTA CRUZ
CASO CORPORACION HOTELERA ING. PORFIRIO MARROQUIN
HEIDY GABRIELA TONOC NORIEGA
IDE. 0310745
SANTA CRUZ DEL QUICHE, 28 DE JULIO DE 2012.
Caso Corporación Hotelera El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Automatización de Oficinas. La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario. La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal. Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:
RESUMEN DE OBSERVACIONES TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN OPERADORES POR TURNO Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al
cliente de CHN: TURNO TELEFONO FAXEMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL % WEB DIURNO 14 1 7 1 12 35 55% NOCTURNO 12 6 1 10 29 45% TOTAL 26 1 13 2 22 64 20% 1% 22% 3% 54% 100% VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios) TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL % DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60% NOCTURNO 352 18 387No existe 951 1708 40% TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100% % 20% 1% 22% 3% 54% 100% La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicación, fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnológicos. Las computadoras en la oficina de CHN están en red. Además, están conectadas a una planta telefónica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 máquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas. Ante este escenario, el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo ésta una de las alternativas que visualiza para generar más ingresos. Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros. Estas compañías ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de último minuto y otros servicios equivalentes.
ORGANIGRAMA
GERENTE GENERAL
JEFE DEL DEPARTEMENTO DE ATENCION AL CLIENTE
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMATICA
JEFE DEL DEPARTEMANTO DE AUTOMATIZACION DE OFICINA
ADMINISTRADOR DE RECURSOS
EMPLEADO DE RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRADOR DE CONTABILIDAD
JEFE DE OPERADORES
TECNICO
TECNICO
5
4
OPERADOR DIURNO 35
OPERADOR NOCTURNO
30
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FFidelidad de los miembros
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Experiencia y conocimiento
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La calidad del servicio al cliente
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Capacidad teológicamente
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Disposición de tiempo completo
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Existencia de programas para actualizarlos
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OImplementar más personal calificado
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Crear más ofertas cómodas
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Crear más ambientes familiares
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Implementar dentro del paquetes hotelero recorridos turísticos
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DDistrubucion de personal en las aéreas
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Precios cómodos para los clientes
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Tarjeta de presentación para clientes Ofrecerles el mejor servicio para los próximos meses Cambios y adaptación para la información servicio requeridos
de cambios en los
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ALas ofertas y los precios por parte de las competencias
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Cambiar la política del hotel
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La inestabilidad de la economía
Entidades
F1
Verificación de datos de empleado
F2
Datos personales
F3
Departamento
F4
Puesto
F5
Registro de tiempo de de trabajo
F6
Datos de tiempo
F7
Preparación tiempo de boleta
Almacenes
A
Departamento Personal
B
Departamento
C
Puesto
D
Datos atendidos
E
Datos de tiempo
F
Datos de tiempo
