CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS.
CURSO: MANTENIMIENTO HOTELERO.
TEMA: DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
CICLO: II y III
PROFESOR: ALTAMIRANO TANTALEAN, Osmar Abel.
ALUMNAS:
CALDERÓN MOLOCHO, Yaneth.
FARRO ZAPATA, Liseth.
PIEDRA SEGURA, Jhaneth.
TEJADA VILLEGAS, Luz.
YAIPÉN TÚLLUME, Cinthia Vanessa.
ZAPATA BENITES, Medally.
2014 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
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I. I.
ÍNDICE
ÍNDICE ..................................................................................................................................... 2
II.
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 3
III.
PRESENTACIÓN .............................................................................................................. 4
IV.
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 5
CAPITULO I ..................................................................................................................................
5
“GENERALIDADES” .................................................................................................................. 5
4.1.
CONCEPTO ..................................................................................................................
5
4.2.
UBICACIÓN ..................................................................................................................
5
4.3.
FUNCIONES: ................................................................................................................
6
4.4.
IMPORTANCIA: ...........................................................................................................
6
4.5.
ÁREAS ...........................................................................................................................
7
4.6.
PERSONAL: ...............................................................................................................
11
4.7.
NORMAS DE CONDUCTA: .....................................................................................
12
4.8.
FORMATOS QUE SE UTILIZAN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN 15
4.9.
MATERIALES .............................................................................................................
16
EMERGENCIAS .....................................................................................................
17
CAPITULO II ...............................................................................................................................
18
4.10.
“POSIBLES PROBLEMAS QUE SE PUEDEN PRESENTAR EN EL DPTO DE RECEPCIÓN” ............................................................................................................................. 18 1.
.................................................. 18 PROB LEM AS EN LA ENTRADA DEL HUÉSPED HUÉSPED ..................................................
2.
......................................................... 19 PROBLEMA S A LA SALIDA DEL HUÉSPED
3.
...................................................... 19 ...................................................... PROBLEMA S EN CA MBIOS DE HA BITACIÓN BITACIÓN
4.
PERSONAS RECHAZADA S ....................................................................................... 20
V.
CONCLUSIONES ........................................................................................................... 21
VI.
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 22
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II.
INTRODUCCIÓN
En este presente trabajo daremos a conocer acerca del departamento de recepción el cual consta de II capítulos. En el primer capítulo se detallara aspectos generales tales como: concepto, funciones, división, personal, equipos y materiales, relacionados con dicho departamento. En el II capítulo se hará mención de los posibles problemas problemas que afronta el departamento de recepción.
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III.
PRESENTACIÓN
Este trabajo se ha realizado realizado con la finalidad de dar conocer todos lo más importantes acerca del departamento de recepción, que viene hacer el primer contacto con el cliente puesto que es el centro neurálgico de un hotel
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IV.
MARCO TEÓRICO
CAPITULO I “GENERALIDADES”
4.1.
CONCEPTO
La recepción se le considera como el centro neurálgico del hotel, puesto que es el centro
de operaciones donde se controla, coordina, gestiona gestiona y brinda los
diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación, desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel. Se le considera “La cara del hotel hacia los huéspedes” El nombre del departamento viene del latín “receptum”, que significa dar acogida, y se denomina así porque es el área encargada de recibir, en nombre del hotel, a todas las personas que, con reservación y sin ella, llegan en busca de alojamiento. La misión del departamento será atender siempre con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando sus reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de atender a sus necesidades durante la estancia del huésped.
4.2.
UBICACIÓN
La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y al área habitacional (puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional, para garantizar la seguridad de los huéspedes. También garantizar que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.
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4.3.
FUNCIONES:
Control de habitations
Realizar reportes generales sobre habitaciones ocupadas, vacantes, y la posible ocupación.
Dar atención integral al huésped y al cliente durante la llegada la estancia y la salida.
Realizar estadísticas de previsión, estancia e índices de salida, con el fin de enviarles a todos los departamentos para organizar las tareas de trabajo.
Manejar y procesar las novedades, quejas, cambios de habitación, peticiones del cliente.
Preservar en todo momento la imagen imagen del hotel.
Resolver problemas inmediatos inmediatos con el huésped.
Tener control de grupos, eventos, cajas de seguridad, seguridad, paquetes y planes.
4.4.
IMPORTANCIA:
Este departamento se le conoce por ser el corazón del hotel, su importancia radica en representa la fuente de ingresos para la organización, y por otra parte porque es la conexión directa que tiene el huésped con el hotel.
Para el huésped: logran su registro, puede gestionar cambios de habitaciones, pueden expresar sus opiniones sobre el servicio.
Para el hotel: control absoluto de las habitaciones, control del flujo de huéspedes, venta de habitaciones.
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4.5.
ÁREAS
4.5.1. EL "FRONT "FRONT OFFICE OFFICE: Conocida también como Front desk, es en esta área en donde se tiene contacto directo con el huésped. Opera las 24 horas del día.
Funciones:
Asignar habitaciones
dar entrada a los clientes (check- in)
archivar información sobre clientes
cuadrar habitaciones con otros departamentos
dar salida de clientes (check-out)
cobrar facturas y controlar las cajas fuertes
4.5.1.1.
Sub Áreas
Mostrador:
Se da la bienvenida al huésped, se le asigna habitación, concede atenciones, soluciona problemas o inquietudes del huésped, y comunica a las demás áreas de los cambios producidos de habitación. Cuando llega el cliente se realiza el check in, es donde se registra al cliente, obteniendo sus datos personales, siendo muy importante a la hora de rellenar los datos del cliente lo más preciso posible, esto hace como resultado la seguridad del cliente y del hotel.
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Caja:
Se encarga de aperturas de facturas, cobros de facturas, donde al huésped al fin de su estadía se realiza el check out, que es una lista registrando todos los servicios consumidos hasta la fecha.
4.5.1.2.
Actividades Pertenecientes Al Front Office
Tareas Previstas a la llegada: Son las tareas que deben realizarse antes de que el huésped arribe el hotel.
Previsión de ocupaciones: Tener el control delas posibles habitaciones para evitar el overbooking.
Control de habitaciones: Permite conocer el estado real de las habitaciones para así evitar asignar habitaciones disponibles.
Asignación de Habitaciones: consiste en entregarle al huésped una habitación que esté acorde a sus necesidades. Durante la asignación de habitación se hace el registro del huésped y la entrega de su respectiva llave.
Tareas de turno: se divide en tres turnos: mañana tarde y noche. Durante el turno de la mañana se organizan las salidas de los huéspedes y el control de las habitaciones. En el turno de la tarde es uno de los turnos más dinámico, porque durante él se efectúan tanto las salidas como las llegadas. En el turno noche mayormente son las tareas de control.
Tareas de check in: representa la entrada de los huéspedes al hotel, incluyendo su registro y asignación de habitación. Puede efectuarse de dos maneras una “ con reserva” que viene hacer una notificación previa de ocupación de habitaciones y la otra “ huéspedes in walk” que viene
hacer las entradas que no poseen reservación previa.
Tareas de estancia: son aquellas que son realizadas durante la estancia de los huéspedes.
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Tareas del check out: representa la salida y fin de la prestación de servicio de hospedaje. Por lo general puede ser provistas e improvistas.
4.5.2. BACK-OFFICE: Es la zona del departamento que “NO” está de cara al público.
Funciones: Gestionar reservas, controlar la venta de habitaciones, gestionar grupos, archivar la documentación de la reserva, elaborar la previsión de servicios, realizar la apertura y cierre de facturas, calcular comisiones y descuentos, así como realizar el cierre administrativo del día.
4.5.2.1.
SUB ÁREAS
RESERVAS
*Podemos definir "Reservas" como: "la acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concreta.
Funciones:
La venta correcta de habitaciones.
El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
MANO-CORRIENTE
Mano-corriente maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped, control de cuentas por habitaciones donde se anotan manualmente los gastos diarios realizados por los clientes en los distintos departamentos, así como el control del pago de las facturas. Trabaja las veinticuatro horas del día en tres turnos, mañana, tarde y noche, es decir, la mañana se caracteriza por las salidas, la tarde por las DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
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entradas y la noche por el turno mayor de responsabilidad y trabajo administrativo a la vez, y es el tiempo en que se realiza mayor número de controles.
Se divide en:
a) Los datos concernientes del cliente y de la habitación. Tales datos datos son los siguientes:
Número de habitación.
Número de factura abierta.
Apellidos y nombre del cliente.
Cantidad de personas registradas en la habitación
b) Cantidades de los importes de los servicios consumidos por los clientes
Pensión alimenticia.
Desayuno.
Restaurante almuerzo.
Restaurante comida.
Restaurante extras
c) Recoge los datos correspondientes a la cancelación de la factura, arrastres y observaciones:
Total día.
Total anterior.
Subtotal.
Total general.
Descuentos.
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4.6.
PERSONAL:
4.6.1. El Jefe de Recepción: Es la persona encargada de este departamento y de todo el personal sub alterno su función es supervisar el correcto uso y actualización de los racks así como también el llenado de las tarjetas de registro, autorizar requisiciones de almacén, atender quejas, etc. Funciones:
Distribuir y asignar funciones al personal de recepción
Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en en la organización, toma de personal y reasignación de funciones
Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción,
atención
al
cliente
y
normas
de
seguridad,
según
procedimientos del establecimiento.
Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento.
4.6.2. Recepcionista: Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las Personas Que Llegan Y Salen Del Hotel. Hacer El Check – In Y El Check – Out. Funciones:
Recibe y registra a los huéspedes.
Vende y asigna habitaciones.
Da información general del hotel.
Autoriza cambio de habitaciones
Controla la llave maestra
Maneja la correspondencia
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Recibe y entrega pendientes
Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
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4.6.3. Ayudante de recepción: Cómo su nombre indica es el que colabora en las funciones del recepcionista.
Funciones:
Contestar teléfonos.
Controlar llaves de los cuartos.
Distribuir recados y correspondencia.
Dar información a los huéspedes.
Asistir al recepcionista en el registro de los huéspedes.
4.6.4. Cajero: Es el responsable del cobro de facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad y cambio de moneda.
4.6.5. Mano Correntista: Lleva la cuenta diaria del cliente, actualiza las cuentas del cliente y emite la boleta de cobros a caja cuando el huésped va a abandonar el hotel.
4.7.
NORMAS DE CONDUCTA:
Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a recepción.
Emplear frases de cortesía en todo momento tales como: por favor, ¿podemos servirle en algo?, ¿me permite su pasaporte?, muchas gracias, por nada, etc.
Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.
Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.
Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.
Dar solución de a las deficiencias deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros compañeros obviando las cuestiones internas y personales.
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Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.
Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
Actuar con prontitud y eficiencia. eficiencia.
Atender de inmediato a todo aquel aquel que llega llega a recepción. recepción.
Atender rápidament rápidamente e al llamado llamado del teléfono. teléfono.
Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
Saber escuchar, permitir que la persona que nos hable, termine de expresar su idea.
Mirar a los ojos a la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.
Evitar los gestos y ademanes innecesarios.
Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.
Captar el estado de ánimos de los clientes y actuar en consecuencia.
USO DEL TELÉFONO Se recomienda seguir las siguientes normas:
Al contestar: ¡Buenas tardes, recepción a sus órdenes! Le atiende (Gabriela).
Si se conoce el apellido de la persona, se debe utilizar. utilizar.
Al dar tarifas, se deben mencionar los los servicios que ofrece el hotel.
No aceptar órdenes dirigidas a uno o varios departamentos e indicar al huésped en forma amable el número de extensión para que llame él mismo.
Procurar atender dos o más teléfonos a la vez.
Cuando se está hablando y llega un huésped a la la recepción, voltear a verlo y saludarlo, para terminar la conversación telefónica lo más rápido posible.
No colgar en forma forma ruidosa.
Cuando buscan a alguna persona, no llamarla mediante gritos.
Estar siempre preparado con lápiz y papel.
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Cuando se recibe una llamada, se debe asegurar que la persona haya logrado su objetivo
Tener a la mano un directorio de extensiones y teléfonos importantes para dar una mejor información
Dejar que la persona que que llama cuelgue primero.
Hablar con voz agradable y entusiasta.
Contestar lo más rápido posible.
En caso de tomar recados, anotarlos de manera completa, completa, anotando fecha y hora.
No sorber bebidas, comer comer ni fumar.
Se debe estar estar siempre informado sobre quién es la persona o ejecutivo que está de guardia en el hotel.
Siempre que se reciban datos numéricos como como fechas y horas de llegada, horarios y habitaciones para despertar, etc., se deben repetir los datos al huésped antes de colgar para confirmarlos.
Agradecer la llamada cuando se trate de solicitudes de habitaciones habitaciones u otros pedidos.
No llamar a los los huéspedes en horas inoportunas, excepto cuando se trate de llamadas urgentes. Cuidar estos detalles contribuye a dar un mejor servicio en el hotel.
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4.8.
FORMATOS QUE SE UTILIZAN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
REPORTE DE RESERVACIONES: Este reporte se elabora diariamente en la recepción para llevar a cabo los registros del día.
PAPELETA DE RESERVACIONES: Contiene todos los datos del huésped y las condiciones de los servicios contratados.
TARJETA DE REGISTRO: Esta tarjeta es llenada por el huésped en el momento de registrarse y posteriormente servirá de base para elaborar los demás documentos relacionados a su estancia en el hotel.
ESTADO DE CUENTA: El recepcionista utiliza este formato para llenar los datos del huésped, basándose en la información de la tarjeta de registro y solicita su firma con identificación, posteriormente lo envía a caja para q lleve el control de consumos.
TARJETA DE IDENTIFICACIÓN: El recepcionista elabora la tarjeta de identificación y la entrega al huésped que tiene crédito en el hotel, una vez que se halla registrado. Esta tarjeta le servirá al huésped para identificarse en los centros de consumo.
PRETIRILLA DE REGISTRO O TIRILLA DE PRONTO REGISTRO: Es llenado por el recepcionista en el momento en que se registra un huésped en el hotel y sirve para bloquear el rack numérico de recepción la habitación asignada y avisar a los demás departamentos que lo requieran.
LISTA DE INTEGRANTES: Es un listado que entrega ventas a recepción, el cual contiene los nombres de un grupo que llegará al hotel.
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4.9.
MATERIALES
RACK NUMÉRICO: Es un tablero con separaciones individuales, marcados con el número de cada habitación donde se colocan las tirillas de registro en forma alfabética.
RACK ALFABÉTICO: Es un tablero con separaciones individuales marcadas con las letras del alfabeto en donde se colocan las tirillas el registro en orden alfabético.
PALOMAR ALFABÉTICO: Es un mueble con separaciones(cajones), marcados con el número de cada una de las habitaciones, en donde se colocan los recados, mensajes y correspondencia de los huéspedes y en algunas ocasiones las llaves de las habitaciones.
CASILLERO PARA LLAVES: Es un tablero con ganchillos en donde se colocan las llaves de las habitaciones y están marcadas con el número de estas.
MOSTRADOR: Es un mueble con entrepaños que funciona como escritorio para el recepcionista y el huésped, cuando se realiza un registro y en donde el recepcionista coloca toda la papelería y equipo de oficina que utiliza.
TELÉFONO: Aparato que constituye el medio de comunicación con los huéspedes y los diferentes departamentos que integran el hotel.
COMPUTADORA: Aparato electrónico que ayuda a simplificar los sistemas administrativos y operativos internos.
EQUIPOS AUXILIARES: Son todos los implementos de oficina necesarios para poder llevar cabo todos los labores cotidianos en el departamento de recepción; máquina de escribir, calculadora, engrapador, papelería, lápices, etc.
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4.10. EMERGENCIAS Es muy importante que en el departamento de recepción se encuentren los nombres y los teléfonos de las personas e instituciones que pueden ayudar en casos de emergencia, por ejemplo: Policía, bomberos, compañía eléctrica, servicios de agua potable, cruz Roja, médico para huéspedes, abogado del hotel, ejecutivos del hotel, concesionarios en el hotel (agencia de viajes, tabaquería, florería, etc.).
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CAPITULO II P OSIBL ES PROBLEMA S QUE SE PUEDEN PUEDEN PRESENTAR EN EL DPTO DE “ POSIBL
” RE CE PC IÓ IÓN N ” 1. PROBLEMA S EN LA ENTRADA DEL HUÉSPED HUÉSPED
Son las 8:00 a.m. llega un huésped que tiene reservación, pero el hotel está lleno en ese momento.
Al llegar un huésped, indica que hizo su reservación; el recepcionista recepc ionista no la encuentra pero hay muchas habitaciones disponibles.
El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona sin reservación so-licitando habitación.
El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona per sona que tenía habitación pero que su reservación venció a las 6:00 p.m. y por lo tanto se can-celó.
El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que tenía reservación con el depósito respectivo, pero existe un estado de sobre-venta.
El hotel está lleno, llega
una persona a las 10:00 p.m., con
una reservación con depósito que entregó a la agencia de viajes. En el hotel no se tiene noticia acerca de dicha reservación
El huésped llena la tarjeta de registro con letra ilegible.
El huésped no anotó todos sus datos en la tarjeta; olvidó escribir su domicilio.
El huésped le indicó al recepcionista que entrará una sola persona a la habitación y el bell boy reportó que entraron dos.
Entra un huésped sin reservación e indica que la cuenta la pagará una compañía desconocida que no tiene crédito en el hotel.
Entre otros.
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2. PROBLEMA S A LA SAL IDA DEL DEL HUÉSPED
.El huésped se niega a pagar una llamada de larga distancia que, según él, no realizó.
Se perdió el pagaré de la tarjeta que el huésped dejó firmado a la entrada.
El huésped está disgustado por el servicio del hotel
El huésped indica que no consumió una cerveza del servibar de la habitación.
El ama de llaves avisa que el huésped se robó una toalla.
El ama de llaves avisa que el huésped rompió el espejo del baño.
El huésped extravió la llave de la habitación.
El huésped indica que la cuenta la pagará otro huésped que está hospedado.
El huésped solicita un descuento o la tarifa comercial que siempre le han dado.
La tarjeta de crédito del huésped está boletinada.
El huésped sale a las 5:30 p.m. y no tenía autorización para salir tarde.
El huésped desea que se le envíe la cuenta a su lugar de residencia.
3. PROB LEMA S EN CAM BIOS DE HAB ITACIÓN ITACIÓN
El huésped no se encuentra y sus pertenencias están empacadas.
El huésped no se encuentra y sus pertenencias no están empacadas.
El huésped no se encuentra y urge realizar el cambio ya que esa habitación o suite está reservada para ese día.
El huésped perdió la llave de la habitación
El huésped es muy exigente y pone atención a cualquier detalle de la habitación (localización, vista, tamaño, etcétera.
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4. PERSONAS RECHAZADA S
Una buena organización debe establecer los procedimientos de atención a las personas a las que no se les puede asignar habitación, debido a que el hotel se encuentra lleno. A continuación se presentan algunos procedimientos utilizados por algunas cadenas de hoteles:
a) Personas que no tienen reservación .: Se les podrá recomendar otro hotel silo solicitan y proporcionarles el directorio telefónico y un teléfono para que puedan llamar a otros hoteles.
b) Personas cuya reservación venció a las 6:00 p.m.: Se les explica que este tipo de reservaciones vence a dicha hora, según se especifica en la boleta de reservaciones del huésped. Se intenta conseguirle habitación en otro hotel.
c) Persona que hizo reservación y envió depósito: Desde antes de su llegada se le buscará habitación en otro hotel de igual o mejor categoría que el pro-pio; se le pagará la transportación al hotel alternativo y la primera noche de hospedaje; al día siguiente se le recogerá para traerlo al hotel y el gerente de ventas o de la división de habitaciones le ofrecerá disculpas. Así mismo, se le puede mandar fruta y flores a su habitación (en algunos hoteles se le paga al huésped una llamada de 5 minutos para que notifique a su familia que estará en otro hotel,).
d) Persona que indica que tiene reservación, pero no se tienen antecedentes al respecto.: Se le ayuda a conseguir habitación en otro hotel y se le pregunta lo siguiente: ¿Dónde hizo su reservación? ¿Cuándo? ¿Envió depósito? ¿Quién confirmó? ¿Tiene confirmación por escrito? Se debe tener cuidado con las personas que dicen tener reservación pero nunca la hicieron. Se recomienda llevar un conteo y registro de las personas rechaza-das, pues esta información es importante para el hotel. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
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V.
CONCLUSIONES
Después de realizar este trabajo hemos concluido que el departamento de recepción cumple un rol importante dentro de un establecimiento hotelero.
Es un área indispensable porque es allí donde se da el primer contacto del cliente con el hotel.
Este departamento cumple una función importante ya que es considerada como el centro neurálgico del hotel, en donde se controla, coordina, gestiona y brinda los diferentes servicios al huésped desde su llegada, permanencia y salida.
En cuanto a su personal tiene que reunir todas las capacidades y actitudes para lograr una adecuada eficiencia en el desempeño de su área de trabajo.
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VI.
BIBLIOGRAFÍA
Disponible en: http://www.slideshare.net/PresentacionesCARO/recepcin-7769292 [Citado 13/03/14] Disponible en: http://yesicaburgausatahotelera.blogspot.com/2012/09/departament ode-recepcion-la-la-carta-de.html [Citado 14/03/14] Disponible en: http://www.slideshare.net/robinsonhotelturismo/departamentorecepcionhotel-7515996 [Citado 14/03/14] Disponible en: http://www.slideshare.net/Maricarmencodina/organizacin-deldepartamento-de-recepcin-20501689 [Citado 14/03/04] Disponible en: http://es.scribd.com/doc/49603573/Hoteleria-de-Sixto-Baez-Casillas [Citado 14/03/14] Disponible en: http://www.concatur.com/home/pdf/manualderecepcionista.pdf [Citado 15/03/14]
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