Trabajo Final de Gestion Rosatel

TRABAJO FINAL

SECCIÓN:

PROFESOR: VILLAFUERTE RIVERA, ADRIÁN ANTONIO INTEGRSNTES: CHUQUIPOMA AGUIRRE, RAQUEL CORNETERO SANCHEZ, JACKELINE GUISADO ROJAS, VANESSA SANDOVAL ROLDAN, JHOFFRET VILCHEZ COLÁN, CARLOS SAN ISIDRO 2014-II

TRABAJO FINAL

INDICE 1. INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN 2. DIAGNÓSTICO GENERAL DE LA EMPRESA 3. DIAGNÓSTICO ESPECÍFICO DE LA UNIDAD DE NEGOCIO O PROCESO A MEJORAR 4. PROPUESTA DE MEJORA (Sistema de Gestión de la Calidad) 4.1. PLAN DE CALIDAD. 5. EVALUACIÓN ECONÓMICO – FINANCIERA DE LA PROPUESTA (Impacto) 6. PLAN DE IMPLANTACIÓN IMPLANTACIÓN 6.1. OBJETIVO 6.2. ACTIVIDADES 6.3. RESPONSABLES RESPONSABLES 6.4. CRONOGRAMA 6.5. RECURSOS 7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES 8. BIBLIOGRAFÍA BIBLIOGRAFÍA 9. ANEXOS 9.1. CUADROS 9.2. GRÁFICOS 9.3. ENCUESTAS / ENTREVISTAS 9.4. OTROS

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

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TRABAJO FINAL

INTRODUCCION La revolución de las Tecnologías de Información ha tenido un profundo efecto en la administración de las organizaciones, mejorando la habilidad de los administradores para coordinar y controlar las actividades de la organización y ayudándolos a tomar decisiones mucho más efectivas. Hoy en día el uso de las Tecnologías de Información se ha convertido en un componente central de toda empresa o negocio que busque un crecimiento sostenido. El uso de Tecnologías de Información ya no lo es solo para procesos de producción o conversión, sino que deberá aplicarse a toda la empresa, incluyendo el área administrativa, ya que esta es la que controla toda la empresa. Como resultado del uso de estas tecnologías podemos decir que la empresa puede mejorar la productividad de todas sus funciones, y además de mejorar el flujo de información dentro y entre las unidades del negocio. Es por eso que si una empresa tiene como objetivo desarrollarse y volverse competitiva deberá explotar y administrar todas estas áreas tecnológicas para dar un valor agregado a toda la organización.


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TRABAJO FINAL

DIAGNOSTICO GENERAL DE LA EMPRESA I.

Descri pción de la empr esa

Rosatel comenzó en 1994 con un aporte de US$750 y un local en Miraflores, prestado por tiempo indefinido. No era una tienda como lo es ahora, era solo un servicio de pedidos por teléfono. La idea de tener una florería se fue sembrando en la universidad. Pardo, estudiante de Administración de la Universidad de Lima, estaba convencido de que habría un alto margen de ganancias, pero no era tan fácil llegar a conseguirlo. Las florerías que existían por entonces no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacían un trabajo muy artesanal, sin proyecciones en el mercado. No había modelos que imitar.

A los dos años de iniciada la aventura, recién se abrió la tienda de Miraflores. La empresa se mantuvo reinvirtiendo lo ganado y por eso los dueños no cobraban un sueldo. Recién al cuarto año, Javier Pardo y Jorge Arteta se llevaron S/.1.000 al bolsillo. Así el negocio fue creciendo y en 1997 apareció la página web de Rosatel para compras por Internet. Fueron pioneros en el comercio electrónico. Aunque en ese tiempo no era tan seguro cobrar por esta vía, convencieron a los operadores de tarjetas de crédito de que asumirían cualquier pérdida. "Al entrar como el primero tienes que romper muchas barreras", dice Pardo.

Luego, el negocio creció, y ya no fueron solo rosas, sino también peluches, chocolates, perfumes. Ahora, doce años después, también botellas de vino y champán con La Cava de Rosatel.

Pardo reconoce que ahora la marca Rosatel ha conseguido darle otro valor al producto. "O sea ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La persona que te las compró, trató de comprar lo mejor". El efecto no es el mismo.


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TRABAJO FINAL Misión:



Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada, durante las 24 horas del día, buscando siempre el 100% de la satisfacción del cliente.

Visión:



Ser una empresa dedicada a la comunicación de mensajes a través de diversos presentes, líder en calidad de servicio e innovación, con un personal competitivo y altamente capacitado, con productos y servicios que se adapten a las necesidades del mercado.

II.

Organización de Rosatel:

DIRECTORIO

GERENCIA GENERAL

GERENTE DE ADMINISTRACION

JEFE DE RR.HH.

GERENTE DE VENTAS

CALL CENTER

GERENTE DE MARKETING

GERENTE DE DISTRIBUCION

DISTRIBUIDORES

GERENTE DE MANTENIMIENTO

GERENTE DE TIENDA

LIMPIEZA

INTERNET

JARDINERIA

LLAMADA DE SALIDAS

ALMACEN

ATENCION AL CLIENTE


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TRABAJO FINAL

III.

Presentación de los servicios ofrecidos

Productos: 

Arreglos florales: Encuentre gran variedad de arreglos florales elegantes y

modernos

con

hermosas

para

toda

ocasión,

románticos,

cumpleaños,

aniversarios, nacimientos de bebes, agradecimientos, reuniones, eventos, felicitaciones, navideños, etc. También para aniversarios de empresas, eventos corporativos.





Rosas en cajas con el nombre de Rosatel.



Caja de tulipanes.



Arreglos florales



Bouquet para matrimonios.



Orquídeas.

Adicionales: Como

adicionales

entregamos

simpáticos

peluches,

globos

metálicos y deliciosos bombones de chocolate.





Chocolates



Muñecos de peluche



Globos metálicos



Tarjetas



Obsequios en general.

Otros productos: Además de hermosas flores y cajas con rosas, Rosatel, cuenta

con el servicio de entrega a domicilio de Deliciosas Tortas, Canastas Gourmet, Canastas con frutas, Canastas Navideñas y regalos.





Comidas (Desayunos)



Reloj



Perfumes

Defunciones: Rosatel se especializa en la entrega de hermosas y elegantes

cruces. Utilizando flores frescas de la más alta calidad.


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TRABAJO FINAL Servicios:

IV.



Envío de mensajes.



Pedido telefónico las 24 horas del día.



Reparto las 24 horas del día.



Cobro al lugar indicado.



Envío de catálogos promocionales.



Compras a través de la página web.



Envío de rosas virtuales.



Cargo automático a cualquier tarjeta de crédito.



Envío de rosas a cualquier parte de Lima.



Reparto de cajas de rosas a Estados Unidos, México y Chile, vía DHL.



Reparto de flores a nivel mundial con FTD.



Servicio de recordación de fechas especiales.



Tarjeta de beneficios a clientes VIP.



Ventas institucionales

Entorno Empresarial 

M ercado Actual:

La empresa Rosatel, posee un interesante liderazgo ya que ha sabido posicionarse en todos los locales peruanos donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a un precio por el cual los consumidores están dispuestos a pagar. Iniciándose solamente repartiendo rosas hasta la actualidad donde han empleado eficientemente la estrategia de crecimiento, diversificando sus productos desde rosas hasta llegar a botellas de vino y sushi delivery. Puesto que no posee competidores tan fuertes para competir en precios, es líder en ellos; y el ingreso a nuevos competidores constituye una barrera de entrada ya que la marca Rosatel ha conseguido darle otro valor al producto, es decir ya no se reciben rosas sino las rosas de Rosatel. Rosatel emplea la estrategia de diferenciación, en los atributos del producto: con la innovación y renovación de la presentación de cada uno de sus productos, el nivel de calidad óptimo y la fiabilidad como seguridad del producto. En los atributos del empaque: con empaques especiales para resaltar la exclusividad y calidad del obsequio.


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TRABAJO FINAL

Con los atributos del servicio: como las facilidades en el encargo-pedido, en el tiempo de la atención, confidencialidad y reserva de los datos, servicio telefónico, Atributos de la imagen: participación en eventos, ferias, con una página web innovadora tanto en diseños como en contenidos, envío de catálogos promocionales, rosas virtuales. Dentro de las estrategias competitivas, la estrategia del líder es empleada por Rosatel ya que lo que busca es aumentar las cantidades utilizadas por ocasión de consumo, como ya se sabe los meses donde se obtienen ganancias optimas son en el mes de febrero y en el mes de mayo.

Uno de los objetivos más resaltantes de esta empresa peruana es Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional. Y lo va a lograr mediante estas herramientas: las alianzas estratégicas y el sistema de franquicias. Dentro de las alianzas estratégicas se encuentra con: DinersClub internacional, BBWA, banco sudamericano, Cineplanet, Terra, Cmr Falabella, Interbank, Blockbuster.



M ercado Potencial:

Rosatel tiene oportunidades para hacer seguir creciendo su marca, tanto a nivel nacional como internacional. Es una empresa comprometida, que ha apostado por distintos tipos de mercado tanto en Lima, como es el caso de Lima Plaza Norte, y a nivel internacional, arriesgándose con la presencia en México.

Esto se debe al posicionamiento que tiene Rosatel, tanto por su marca como por sus servicios. A corto plazo no cuentan con una estrategia de crecimiento, pero si piensan ampliar sus franquicias a medida que el mercado lo permita.



Competidores:

En el Perú, Rosatel y Florerías Unidas son las casas más representativas que se dividen el mercado de rosas, que si bien no ha sido estimado – existe una enorme presencia de comercio informal – sigue reportando significativas ganancias.


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TRABAJO FINAL Florerías Unidas surgió en el año 2001 y tiene una fórmula ya conocida: “un mix” de

ofertas especiales, las cuales buscan seguir batallando con su rival Rosatel.

Florerías Unidas es una cadena de florerías presente en las principales ciudades de Latinoamérica, que busca atender a un segmento exclusivo del mercado que demanda excelente calidad, buen gusto y precios competitivos. El servicio es altamente personalizado y cuidadosamente supervisado para que el envío de flores y regalos sea perfecto, atendiendo todos los detalles solicitados por sus clientes. Dicha empresa se esmera para que la experiencia de compra de sus clientes, a través del teléfono, la página web u otras tiendas, exceda ampliamente sus expectativas de servicio.

Sus ventas en el mercado extranjero representan el 10% de su facturación total, y tiene representación en 8 países de América Latina, entre ellos México, Colombia, Chile, Venezuela y España dentro de Europa.

V.

Presentación del proceso Según canales de venta:



Canal de venta Directa Entrega por delivery


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TRABAJO FINAL

Entrega inmediata Canal de Venta por Teléfono

Canal de venta por Internet


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TRABAJO FINAL

VI.

Análisis Foda

Fortalezas:         

Líder en el mercado. Fidelidad de la clientela. Estratégica ubicación de locales. Buena capacitación en los colaboradores. Tener publicidad por internet. Buena relación con el mercado internacional. Diversidad de detalles para obsequiar. Buena Infraestructura. Igualdad de derechos con todos los colaboradores.

Oportunidades:   

Que el detallismo se vuelva una moda estable. Crecimiento económico. Actúan como centro de exhibición y venta de las más delicadas rosas y arreglos.

Debilidades:  



   

No va dirigido a todas las clases sociales. Para campañas y fechas especiales, no logra cumplir con el 100% de sus pedidos. No poder continuar con su plan de expansión debido a la falta de detallismo del mercado internacional. Poca seguridad en sus locales. Sus locales son muy reducidos. No cuentan con publicidad en los medios de comunicación. Poco conocimiento sobre el producto que ofrecen.

Amenazas:       

Surgimiento de un competidor directo. Perdida de romanticismo y detallismo por parte del público en general. Baja producción de flores y demás. Problemas climatológicos que perjudiquen las siembras de rosas. Incumplimiento o falta de responsabilidad por parte de sus proveedores. Congestionamiento masivo en la vía publica. Sobre costos de las flores.


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DIAGNÓSTICO ESPECÍFICO DE LA UNIDAD DE NEGOCIO I.

El Problema

Rosatel a pesar de ser una gran compañía, tiene como principal debilidad la tardanza de sus pedidos o el incumplimiento del mismo, lo cual se manifiesta en la abundante cantidad de reclamos en campañas y fechas especiales. Esto se aprecia en los diversos grupos creados en Facebook en donde las personas manifiestan su experiencia.

A. Definición y justificación del problema

La empresa Rosatel ha crecido mucho en los últimos 15 años, pasó de tener 3 trabajadores a un número de 100; sólo en Lima tiene más de 10 000 pedidos en fechas importantes como el Día de la Madre, San Valentín, etc. La mayoría de estos pedidos son realizados por medio de la página web de la empresa, la cual en estas fechas se satura por la excesiva cantidad de pedidos que recibe, por ellos muchos de


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estos pedidos no son registrados en el sistema de rosatel, lo cual ocasiona las quejas de los clientes.

B. Evidencias que exigen la mejora

Según la encuesta realizada (ANEXO 1), concluimos que el problema manifestado por los clientes es la lentitud de la página web de Rosatel en fechas importantes.



Los clientes esperan de 20min. a más para ingresar su pedido a la web.



Los clientes optan por otras opciones de compra.



Las quejas de los clientes son manifestadas en el libro de reclamaciones, vía telefónica y/o por Internet.

C. Ganancia y pérdidas posibles GANANCIAS Rosatel es una empresa que ha crecido mucho en los últimos años, ha llegado a posicionarse en el mercado por brindar un servicio exclusivo y en el cual hay poca competencia. Los clientes reconocen que ahora la marca Rosatel ha conseguido darle otro valor al producto. “Ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La persona que te las compró, trató de comprar lo mejor". El efecto no es el mismo. Por ello, si bien hemos identificado quejas por parte de los clientes en cuanto a la lentitud de la página web, Rosatel no dejara de generar ganancias.

PÉRDIDAS El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente, el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. La pérdida de clientes reduce las posibles ventas por parte de la empresa y con esto, las ganancias.


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PROPUESTA DE MEJORA


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PLAN DE IMPLEMENTACIÓN I.

Objetivos

La entrega de pedidos en la ciudad de Lima, sobre todo en los días de sobrecargo como son Día de La Madre, San Valentín, etc., en donde se registra cerca de 10000 pedidos.

Objetivos estratégicos:



Mejorar los procesos de entrega a los clientes ya establecidos.



Optimizar el tiempo de entrega de los pedidos.



Satisfacer al cliente al 100% sobre todo en aquellas fechas especiales.



Puntualidad en los pedidos



Maximizar número de entrega de pedidos por día.



Maximizar rentabilidad

Descripción del ERP:

El software a utilizar es Infor ERP SyteLine, el cual permite: 

Aumentar la satisfacción del cliente.



Planificar y programar pedido por pedido.



Aumentar la rapidez y precisión del pronóstico.



Minimizar pasos manuales propensos a generar errores.



Entregar los pedidos a tiempo.

Requerimientos del sistema:

Hardware: Servidor Intel IBM System x3200 PN: IBM Servidor xSeries x3200 M2 Procesador: Intel Xeon Dual-Core E3110 3.00GHz/1333MHz FSB Memoria Caché: 6MB DC


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Memoria RAM: 2x 1GB Disco Rígido: 2 x 146GB Hot-Swap 3.5" 15K RPM Ultra320

Diseñ o

En esta etapa se hará el diseño de una base de datos en el cual se registre cada zona con un seudocódigo determinado. Las zonas se determinarán de acuerdo a los pedidos históricos que se tengan. Cada zona estará formada por pedidos realizados en lugares de entrega cercanos entre ellos. Se calcula la distancia de la sucursal a cada zona establecida para determinar de esa manera el recorrido óptimo. El ERP ayudará a mantener al día esa base de datos y a poder determinar los pedidos pendientes en cada zona, el número de pedidos y la distancia a cada zona ya codificada, de esta manera el encargado de repartir las flores y regalos podrá determinar qué lugar le conviene repartir primero, disminuyendo así gastos de transporte y satisfaciendo al cliente de la mejor manera posible.

Funcionalidad:

Además, su rica funcionalidad ERP permite gestionar fácilmente los requerimientos específicos de un negocio, tales como: las relaciones Cliente-Proveedor y la Administración de Activos, por medio de su arquitectura SOA orientada a servicios. Infor Syteline ERP cuenta con la capacidad de administrar múltiples sitios, un modelador de eventos a todo lo largo de la aplicación y una interface de usuario adecuada a sus funciones.

Infor ERP SyteLine mejora el flujo de trabajo y el trabajo en equipo en toda la empresa, lo que permite a los fabricantes tomar decisiones en tiempo real para mejorar la productividad, lograr la entrega puntual de los pedidos y reducir los inventarios. Syteline ERP, trabajando solo o integrado con las extensiones estratégicas de Infor como Business Intelligence, CRM, EAM, SCM, PLM, etc. o interactuando con otras


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TRABAJO FINAL

soluciones ERP, permite aumentar las ganancias de la compañía, mejorando el cumplimiento a los clientes mientras se reducen el inventario y los gastos operativos.

II.

Sugar CRM

Defini ción y Car acter ísti cas:

Sugar CRM es una aplicación informática de Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM). Esto significa que permite administrar todo lo que está relacionado con los clientes en una empresa. Tanto el diseño de las campañas de marketing como el proceso de venta y el servicio post-venta, pueden ser gestionados a través de esta herramienta.

Desarrollada en PHP y MySQL, está diseñada para máxima facilidad de despliegue en la administración de manejo de ventas, sales leads, contactos de negocios, y más. SugarCRM es actualmente utilizado por varias grandes empresas como Honeywell, Yahoo, Starbucks, el estado de Oregon, el centro de investigación Ames de la NASA, AXA Rosenberg del grupo AXA y BDO Seidman.

La arquitectura de Código Abierto (Open Source) de SugarCRM permite fáciles adaptaciones de los procesos de negocios, lo cual permite construir y mantener relaciones más rentables con los clientes.

Sugar CRM posibilita el seguimiento de oportunidades, la administración de clientes y contactos, la coordinación de actividades de los equipos de ventas, el monitoreo de los diferentes estados del pipeline de ventas a través de tableros de comando, acceso móvil a la información e integración con Microsoft Outlook y otras aplicaciones de trabajo en grupo.

Características:



Tomar contactos y seguirlos hasta convertirlos en cuentas.



Administrar la gestión de clientes, productos ofrecidos, llamadas, reuniones, archivo histórico.


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TRABAJO FINAL 

Coordinar distintos equipos de ventas.



Supervisar la actividad de los vendedores, monitorear el estado del pipeline a través de tableros de comando.



Seguimiento de oportunidades.



Seguimiento de Proyectos.



Gestión de incidencias.



Cliente de correo embebido.



Campañas de marketing vía e-mail. Clientes.



Posibilidad acceso móvil a la información y sincronización con clientes externos.

Funcionalidad

SugarCRM ofrece un verdadero sistema de gestión de las interacciones con el cliente a través de líneas de negocio diferentes. Vea como SugarCRM gestión de ventas, automatización del marketing, soporte de clientes y capacidades de reporte, puede ayudar a su empresa, y como esta ayuda en estos procesos críticos de su negocio con herramientas administrativas y colaboraciones para resolver las necesidades particulares de su negocio.

Gesti ón de Ventas

SugarCRM plantea la estrategia de ventas permitiendo a los comerciales seguir y compartir las oportunidades de venta, gestionar las cuentas de clientes, coordinar las actividades de los grupos, supervisar el piperline o "tubo de ventas" mediante gráficas y tablas, trabajas sin conexión con soluciones móviles y todo esto integrado con Microsoft Outlook.

M arketing M ulti – Canal


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TRABAJO FINAL

SugarCRM une las actividades de marketing con los cierres de los acuerdos. Gestiona nuevos contactos desde múltiples campañas de marketing, supervisa las campañas de marketing, gestiona múltiples ofertas publicitarias de mail, y asegura que el departamento de ventas tenga la información necesaria para cerrar un acuerdo. Con SugarCRM podrá controlar en que se gasta el presupuesto en marketing y como estas ayudan a crecer su empresa.

Soporte a Cli entes

Crear nuevos clientes es mucho más costoso que vender a los clientes existentes. Con SugarCRM y el módulo de soporte a clientes tendrá la seguridad que las incidencias son tratadas de forma efectiva y rápida. SugarCRM centraliza la las peticiones de soporte desde todos los canales de entrada para permitir a la empresa analizar las incidencias, asignarlas y intensificar el soporte hasta la resolución. Mejorando el soporte a clientes con SugarCRM ayuda a crear unas relaciones con los clientes más duraderos y rentables.

Reporte

SugarCRM convierte las datas en información útil. Los managers pueden supervisar la evolución del negocio a través del módulo de clientes, campañas de marketing, oportunidades de venta y nivel de satisfacción de los clientes. Los gráficos pueden ser personalizados para satisfacer las necesidades de cada rol de usuario.

Colaboración

SugarCRM da la capacidad de gestionar las actividades, los proyectos y compartir documentos. SugarCRM proporciona una comunicación más efectiva de los empleados con los clientes.


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Trabajo Final de Gestion Rosatel

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