Caso Akitoy

CASO AKITOY

ANA GABRIELA ARIAS BARRIOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE  – SENA TECNOLOGO GESTION DE MERCADOS CARACAS - VENEZUELA

PREGUNTAS CASO AKITOY 1. ¿CUAL CREES QUE FUEL ÉXITO DE ALICIA PARA CALMAR AL SEÑOR PINZON? R/: Principalmente que tuvo una comunicación asertiva, es decir escucho a su cliente, fue objetiva y se centro en resolver las necesidades del señor pinzón, identifico el tipo de cliente que tenia al frente y puso en práctica sus conocimientos sobre manejo de clientes y de esta forma hizo que el señor pinzón mantuviera la calma y reconociera que el error no era de la empresa, en pocas palabras le hizo ver sutilmente que estaba equivocado y lo reconociera.

2. ¿PORQUE INVERSIONES AKITOY LTDA, NO PODIA ENTREGAR ANTES LA MERCANCIA AL SEÑOR PINZON? R/: akitoy no podía entregar la mercancía antes porque la empresa transportadora no tenia rutas de entrega estipulada para ese día o para la zona en cuestión, y ya el proceso de facturación ya estaba estipulado para el 10 de octubre, fecha en la cual el señor pinzón había olvidado, además cada empresa tiene su política y hay que ese reglamento.

3. ¿QUE SIGNIFICA PARA USTED “ENTREGA EXTRAORDINARIA” DENTRO DEL SISTEMA DE DISTRIBUCION Y PORQUE CREE QUE EL SEÑOR PINZON TUVO QUE PAGAR EL SERVICIO? R/: Entrega extraordinaria como su nombre lo indica es hacer una extra ruta, es modificar el itinerario o el cronograma de entregas para atender algo especial, lo cual obviamente genera sobrecostos que al final asume el cliente debido a la situación. En otro caso podría usarse como estrategia de promoción o de persuasión al cliente si el problema es ocasionado por la empresa por lo cual el cliente no asumirá el valor de dicha operación ocasiona. Porque estaba pautado para dicha fecha de entrega y él lo necesitaba urgente.

4. EXPRESE Y JUSTIFIQUE TRES DE LAS RAZONES QUE TUVO ALICIA PARA AMPLIAR EN 10 MINUTOS EL ESTANDAR DE ATENCION AL CLIENTE, ESTABLECIDO POR LA EMPRESA.

R/:  Al colocar toda la atención al señor pinzón dio tiempo a que este expresara toda su inconformidad y logro así revertir la situación de forma positiva. Logro mostrar el portafolio de la compañía Y la justificación más importante es que Alicia logro concretar otro negocio.

5. ¿QUE ESTRATEGIAS IMPLEMENTARIA USTED PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN ENTE EL CLIENTE Y EL SISTEMA DE DISTRIBUCION AKITOY? R/: o

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se habilitaría una línea telefónica que le informe al cliente paso por paso cómo va la entrega de acuerdo a un código personal o de acceso. Realizar accione de seguimiento por medio de la asignación de un código de pedido, el cual se puede realizar por una cuenta de correo. Una vez finalizada la negociación con el cliente, seguidamente llamar a la secretaria para recordarle la fecha de entrega de la mercancía.