DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ
Presentado por: IVÁN JAVIER CAICEDO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA SENA Tecnólogo en Gestión de Mercados Pasto, Junio de 2018
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 1 COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ .............................................................................. 2 OBJETIVOS ............................................................................................. .................................. 3 Objetivo General del Estudio .................................................................................................. 3 Objetivos Específicos ............................................................................................................. 3 PRESENTACIÓN DEL CASO DE ANÁLISIS ......................................................................... 5 ANÁLISIS .................................................................................................................................. 9 Cortesía ................................................................................................................................... 9 La Aplicación de los Procedimientos es la Correcta .............................................................. 9 Escucha Activa ....................................................................................................................... 9 Dicción Neutra ........................................................................................................................ 9 Uso de un Lenguaje Claro ...................................................................................................... 9 Identificación y Análisis del Problema Planteado ................................................................ 10 Identificación y Planteamiento de Soluciones al Problema .................................................. 10 Predisposición a Colaborar ................................................................................................... 10 Capacidad para dar Claras Instrucciones .............................................................................. 10 Empoderamiento Empresarial ............................................................................................... 10 Sensibilidad por el Sentir de la Contraparte ......................................................................... 10 INFORME FINAL .................................................................................................................... 11 BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 12
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INTRODUCCIÓN La comunicación asertiva en las empresas es de vital importancia, porque permite que los canales de comunicación sean sumamente eficientes, trayendo esto como consecuencia que los procesos fluyan de manera dinámica y eficiente en todos los sentidos y los canales sean fluidos y eficientes. La comunicación además debe ser eficaz y eficiente, la eficacia de la empresa está directamente relacionada a la comunicación, porque un personal operativo y administrativo bien informado siempre va a estar en constante y directa comunicación, haciendo esto que los proceso fluyan sin dificultad y en aras de encontrar la excelencia. La comunicación asertiva se debe tener especialmente con los clientes mayoristas, minoristas y consumidores, porque siendo ellos adecuadamente informados, son quienes van a consumir los productos de la empresa, por esto mismo deben ser informados de las bondades de los productos sus presentaciones y utilidades. Especialmente la comunicación asertiva y eficaz debe darse en las oficinas de atención al cliente y en los eventos de resolución de problemas y necesidades de los clientes. Igualmente las personas que mejor deben estar preparadas para manejar los conflictos interpersonales son las de los departamentos de recursos humanos de las empresas, quienes deben acertar, en la interpretación y solución de las inquietudes y necesidades del personal a su cargo. La asertividad y eficacia, debe ser una política prioritaria al interior y exterior de la empres a porque de esto depende la armonía entre los entes productivos de la empresa, de igual manera que con los clientes y consumidores.
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COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ Se realiza un análisis de la comunicación asertiva y eficaz en el servicio de atención al cliente de la empresa “AKITOY”, atendida por la señora Alicia Rodríguez, en el cual se trata de encon -
trar si cumple con las normas y parámetros de atención a los usuarios: cortesía, aplicación correcta de los procedimientos es la correcta, escucha activa, dicción neutra, uso de un lenguaje claro, identificación y análisis del problema planteado, identificación y planteamiento de soluciones al problema, predisposición a colaborar, capacidad para dar claras instrucciones, empoderamiento empresarial y sensibilidad por el sentir de la contraparte.
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OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO Analizar y determinar si en el proceso de atención al cliente se observaron las normas y se aplicó las determinantes de un buen servicio. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar si observó la adecuada cortesía en cada uno de los pasos de atención
Determinar si se observaron los procedimientos establecidos para dar una buena atención al problema planteado por el cliente.
Determinar si en el transcurso del diálogo se tuvo una escucha activa.
Determinar si en el diálogo se tuvo una dicción neutra, alejada de estímulos de interdicción.
Determinar si el lenguaje empleado fue claro y enfocado exclusivamente al problema.
Determinar si se realizó una identificación clara del problema y se hizo un análisis concreto del mismo.
Determinar si se el planteamiento de soluciones fue claro.
Determinar si la predisposición a la solución del problema fue en todo momento del agrado del cliente.
Determinar si las instrucciones impartidas fueron claras y concretas para encontrar la solución.
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Determinar el nivel de empoderamiento empresarial se hizo al dar la satisfacción al cliente.
Determinar el nivel de sensibilidad que se tuvo con el cliente.
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PRESENTACIÓN DEL CASO DE ANÁLISIS Narrador: El día 2 de octubre, en horas de la mañana, se encuentra Alicia Rodríguez tomando una taza de café tranquilamente en su oficina, cuando aparece uno de los clientes más antiguos de la empresa con cara malhumorada. Alicia es asesora comercial de inversiones AKITOY Ltda., desde hace 7 años y hace 5 se encuentra atendiendo la oficina de servicio al cliente, al verlo, ella le dice: Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí? Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud negativa y agresiva, le responde a grito entero: Señor Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré desde el 8 de Septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el cheque ya lo cobraron! ¿No? Narrador: Alicia, como funcionaría de AKITOY Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el protocolo establecido por la empresa para atender estas eventualidades. Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este inconveniente. Narrador: Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y aplicando la comunicación asertiva. Señor Pinzón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio muy importante y vea que se me puede caer todo el proyecto. 5
Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema. Narrador: Alicia torna nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir para dar solución a la situación, Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de compra de la mercancía? Señor Pinzón: Claro que sí. Vea, acá dice muy clarito que la compra la hice hace más de un mes, Alicia: Déjeme ver... Umm , sí. Acá en la factura está el número de compra. Revisemos en el sistema qué habrá pasado con su mercancía. Le aseguro que eso no se ha perdido. Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega no coinciden: está para entregar el día 10 de octubre. Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata. Narrador: De inmediato Alicia se comunica vía telefónica con el departamento de ventas e informa la situación que se presenta con el cliente al jefe de despachos, el funcionario revisa en su sistema de distribución y confirma las fechas del envío. Alicia: ¿César? Hola, con Alicia... Bien... Mira que al señor Pinzón se le demoraron con una mercancía que compró hace más de un mes. César: Vale. Déjame reviso... Narrador: Efectivamente la fecha de entrega está pactada para el 10 de octubre y no para el 2 como asegura el señor Pinzón. Le recuerda que esa fecha obedece a las rutas de entrega que maneja la empresa transportadora. César: Alicia, dile que la fecha de entrega está programada para el 10 de octubre; que la otra semana le estará llegando la mercancía.
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Señor Pinzón: ¿En serio? Uy, yo no me acordaba qué estaba para la otra semana, y ya me com prometí con mis clientes para entregárselo en dos días. Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido. Permítame un momento. Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha» Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la mañana? César: Espera reviso... Narrador: Éste revisa su plan de trabajo y reprograma el envío para mañana 3 de octubre en las horas de la mañana. César: Listos. Ya programé el envío para mañana 3 de octubre en la mañana. Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el día de mañana le estará llegando la mercancía. Señor Pinzón: ¿En serio? ¡Qué bueno! No hay problema si tengo que pagar algo adicional, lo importante es que llegue mañana. Yo le pago con efectivo, Alicia: De acuerdo, señor Pinzón. Necesito que me firme estos documentos. Narrador: Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se envían a través de la intranet al departamento de despachos, en donde confirman el éxito del procedimiento. Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía? Permítame le muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer. Señor Pinzón: Alicia, me gustó este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una vez. Vamos a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los primeros 5 días del mes a partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este otro negocio.
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Alicia: De acuerdo, Señor Pinzón. Ya mismo pedimos la mercancía y organizamos lo de las cuotas. Narrador: El tiempo aproximado de atención para este cliente fue de 45 minutos y el estándar establecido por la empresa para atender estas situaciones es de 30. Al finalizar la atención, se pide el favor al señor Pinzón de diligenciar el formato para calificar el servicio prestado. Alicia: Señor Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato de servicio al cliente, para conocer su opinión, Señor Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha ayudado a salir de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy a ponerle en todo "EXCELENTE". Es más, discúlpeme a mí por haber sido tan grosero al principio, cuando el error era mío* Muchas gracias por todo y nos estaremos hablando pronto. Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y gracias por confiar en AKITOY. Hasta pronto.
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ANÁLISIS CORTESÍA: El saludo y el acogimiento de la visita del señor Pinzón por parte de la señora Alicia son cordiales y abre un compás de diálogo con el cliente aunque no deja de mostrar extrañeza por la misma y tan temprano en la mañana. El señor Pinzón no trae buen talante y se deja dominar por sus sentimientos al acercarse a realizar lo que considera un justo reclamo. La actitud preocupada por solucionar el problema por parte de la señora Alicia, hace que el señor Pinzón deponga su actitud beligerante. LA APLICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS ES LA CORRECTA Los procedimientos observados por parte de la señora Alicia, fueron los correctos y dieron los resultados satisfactorios para el cliente. Además le solicitó al cliente su aporte en la calificación del servicio y lo interesó además por los nuevos productos de la empresa ESCUCHA ACTIVA La atención y el diálogo empleado fueron activos y dinámicos. DICCIÓN NEUTRA El tono de voz y la actitud empleada por la señora Alicia fueron neutros y evitaron crear angustia comunicativa en el proceso. USO DE UN LENGUAJE CLARO El lenguaje fue claro y no dejo ninguna duda en el cliente que al final muestra su satisfacción. 9
IDENTIFICACIÓN Y A NÁLISIS DEL PROBLEMA PLANTEADO Desde el principio y recurriendo a los medios de información disponibles se dio clara respuesta a las exigencias del cliente. IDENTIFICACIÓN Y PLANTEAMIENTO DE SOLUCIONES AL PROBLEMA La solución encontrada para el problema fue de la entera satisfacción para el cliente quien al final reconoce haberse equivocado. PREDISPOSICIÓN A COLABORAR En todo momento se transmitió una clara predisposición a colaborar con las necesidades ex puestas por el cliente, para que el mismo diera cumplimiento a sus compromisos. CAPACIDAD PARA DAR CLARAS I NSTRUCCIONES Al pedir información a la oficina de despachos su solicitud es clara y al solicitar que se tuviese en cuenta par a una nueva programación en fecha más reciente fue muy clara en la exposición de la necesidad para favorecer al cliente. EMPODERAMIENTO EMPRESARIAL Demostró empoderamiento de la empresa cuando se involucró eficazmente y con compromiso en la solución del problema expuesto por el cliente. SENSIBILIDAD POR EL SENTIR DE LA CONTRAPARTE Demostró gran sensibilidad al dar atención inmediata a la solución del problema.
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INFORME FINAL En general el manejo asertivo del incidente con el señor Pinzón, cliente antiguo de la empresa tuvo un eficaz manejo por parte de la señora Alicia Rodríguez, que denota una amplia experiencia y una gran madurez, para encontrarse al frente de la oficina de atención al cliente de la empresa “AKITOY”.
Por último al proyectarle una imagen de seriedad y cumplimiento a su cliente, la ante citada señora, abre un camino abonado para ampliar el portafolio manejado con el señor Pinzón para ofrecerle nuevos productos de la empresa.
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BIBLIOGRAFÍA Material de estudio – FAVA- Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje, Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA-, Bogotá, Colombia, 2018. Bentley Trevor, Capacitación Empresarial, Editorial McGraw Hill Latinoamericana, S. A. - México, D. F., México, 1993. La Blanc Gabrielle, Psicología de la Venta, Ediciones Morova, Barcelona, España, 1973.
https://youtu.be/36fom8weo9w https://www.youtube.com/watch?v=36fom8weo9w&feature=youtu.be
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